I denne artikkelen
Støttede integrasjoner
IVR-transkripsjon og globale variabler i Agent Desktop
10. oktober 2026 | 1263 visning(er) | 0 personer mente dette var nyttig
Konfigurer Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center
list-menuI denne artikkelen
list-menuTilbakemelding?

Bruk denne artikkelen til å aktivere funksjonen Virtual Agent—Voice ved å integrere Webex Contact Center med skybaserte AI-tjenester levert av tredjepartsleverandører. Hvis du vil aktivere Virtual Agent-Voice for Webex AI-agenter, kan du se Bruk AI-agenter for kundeinteraksjoner.

Virtual Agent—Voice (VAV) er en selvbetjeningsfunksjon i Webex Contact Center som hjelper deg med å integrere IVR-plattformen (Interactive Voice Response) med skybaserte AI-tjenester. VAV støtter menneskelignende interaksjoner som gir intelligent og automatisert assistanse til innringere. VAV-funksjonen gjør det mulig for innringere å løse problemer raskt og mer effektivt i IVR-flyten, og reduserer samtalene som er rettet mot menneskelige agenter.

VAV bruker teknologier som Natural Language Processing (NLP), Automated Speech Recognition (ASR) og tekst-til-tale (TTS) for å forstå en innringers hensikt og gi personlige og relevante talesvar.

VAV tilbyr følgende fordeler:

  • Evne til å svare raskt på innringers spørsmål i sanntid.

  • Mulighet for å rute en innringer til en live agent hvis den virtuelle agenten ikke kan håndtere samtalen.

Webex Contact Center bruker Contact Center AI (CCAI) -tjenestene gjennom den tjenesteleverandørspesifikke integrasjonskontakten. Du kan bruke AI-tjenester til å designe virtuelle agenter og lage komplekse IVR-anropsflyter.

  • Denne funksjonen er bare tilgjengelig med Cisco-abonnementstjenester.

Regionale medietjenester

CCAI-tjenester støtter regionalisering. CCAI-tjenester er tilgjengelige med både standard og eksterne PSTN-regioner i neste generasjons (RTMS) plattform. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurer regionale medier for Virtual Agent-Voice.

Støttede integrasjoner

Webex Contact Center støtter for øyeblikket følgende integrasjoner:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Ta med din egen virtuelle agent

Dialogflow CX-agent er en virtuell agent som håndterer samtidige samtaler med sluttbrukerne dine. Det er en naturlig språkforståelsesmodul som forstår nyansene i menneskelig språk. Du kan designe og bygge agentroboter for å håndtere samtaletypene som kreves for systemet ditt. Hvis du vil ha mer informasjon om CX, kan du se Google-dokumentasjonen.

Samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer vises på Transkript-widgeten til. Agent Desktop

Samtalen vises bare på transkripsjonswidgeten hvis oppfyllelsesresponsen «Agent sier» er angitt i Dialogflow CX.

Forutsetninger

For å integrere med VAV-leverandøren, fullfør følgende oppgaver:

  • Konfigurer den tjenesteleverandørspesifikke integrasjonskonnektoren, for eksempel Google CCAI-kontakten i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se emnet Konfigurere Google CCAI Connector i artikkelen Konfigurere integrasjonskontakter for Webex Contact Center.

  • Opprett Contact Center AI (CCAI) -funksjonen i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Opprette en Contact Center AI konfigurasjon. Systemet genererer CCAI konfigurasjons-ID som du kan bruke i flytkontrollkonfigurasjonene.

Støttede funksjoner

Virtual-Agent-Voice med Dialogflow CX støtter følgende funksjoner:

  • Delvis respons
  • Tilpasset hendelse
  • Egendefinerte parametere

Delvis respons

Du kan konfigurere funksjonen for delvis respons i CX for å varsle brukere mens Dialogflow-agenten henter svaret gjennom webhook. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere delvis respons i Dialogflow CX.

Tilpasset hendelse

Du kan konfigurere egendefinerte hendelser og egendefinerte nyttelastfunksjoner i CX. Den tilpassede nyttel astfunksjonen sender nyttelastinformasjon fra Google CX-applikasjonen til klientsiden for behandling. Den tilpassede hendelsesfunksjonen hjelper deg med å velge en bestemt hendelse som skal påkalles under CX-applikasjonen ved hjelp av klientsiden API. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere egendefinerte hendelser i Dialogflow CX.

Egendefinerte parametere

Du kan konfigurere parametere i Agent Builder-konsollen eller i Dialogflow CX- konsollen. Google Dialogflow CX-applikasjonen sender disse parametrene til Webex Contact Center-applikasjonen for videre behandling. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere egendefinerte parametere i Dialogflow CX

Konfigurer Virtual Agent V2-aktivitet

Virtual Agent V2-aktiviteten gir en sanntids samtaleopplevelse for kontaktene dine. Du kan legge til Virtual Agent V2-aktiviteten i anropsflyten for å håndtere talebaserte AI-aktiverte samtaler. Når en innringer snakker, matcher systemet talen til den beste hensikten i den virtuelle agenten. Videre hjelper den innringeren som en del av Interactive Voice Response (IVR) -opplevelsen.

Utfall

Angir utdatabanene for aktiviteten som skjer basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

  • Håndtert — Utfallet utløses når utførelsen av den virtuelle agenten er fullført.

  • Eskalert - Utfallet utløses når samtalen må eskaleres til den menneskelige agenten.

Feilhåndtering

Angir utgangsbanen til aktiviteten for eventuelle feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

Feil - Fly ten tar denne banen i alle feil scenarier.

Før du begynner

Konfigurer inngangspunktet og velg rutingsflyten (etter å ha opprettet flyten i Flow Designer). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere en kanal.

1

Logg på Control Hub.

2

Naviger til Kontaktsenter > Kundeopplevelse > Fly ter.

3

Finn og åpne anropsflytene du trenger for å legge til Virtual Agent V2- aktiviteten.

Alternativt kan du også opprette en ny flyt.

4

Dra og slipp Virtual Agent V2- aktiviteten fra Aktivitetsbiblioteket til hovedflytlerretet.

5

I Generelle innstillinger, utfør følgende handlinger:

  1. I Aktivitetsetiket -feltet angir du et navn for aktiviteten.

  2. Skriv inn en beskrivelse for aktiviteten i Aktivitetsbeskrivelse-feltet.

6

Velg ett av følgende alternativer i innstillingene for Sam taleopplevelse:

  • Statisk Contact Center AI konfigur asjon — Velg CCAI konfigurasjonsnavnet fra rullegardinlisten Contact Center AIConfig.

    CCAI-konfigurasjonsnavnet fylles ut basert på CCAI-funksjonen som er konfigurert i Control Hub.

  • Vari Contact Center AI abel konfigur asjon — Velg flytvariabelen som tillater dynamisk valg av CCAI konfigurasjons-ID basert på regionen der anropet kommer fra. Denne variabelen kartlegger PSTN- regionen til den tilsvarende Google-profilregionen for å håndtere samtalen .

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer variabelen CCAI-konfigurasjon, kan du se trinn fra 6 til 8 i artikkelen Kon figurer regionale medier for Virtual Agent-Voice.

    • For at en VAV-flyt skal fungere, må du angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standardinndataspråket og utgangsstemmen for virtuell agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til globale variabler i flyten, kan du se Globale variabler i flytdesigner.

    • Hvis du vil overstyre standardinndataspråket og utgangsstemmen for VAV, inkluderer du Angi variabel- aktivitet ene før Virtual Agent V2-aktiviteten i flyten .

      For egendefinert inntastingsspråk konfigurerer du Angi variabel-aktiviteten som følger:

      • Sett variabelen til Global_Language.

      • Angi variabelverdien til ønsket språkkode (for eksempel fr-CA).

      For egendefinert utgangsstemme konfigurerer du Angi variabelaktiviteten som følger:

      • Sett variabelen til Global_VoiceName.

      • Angi variabelverdien til den nødvendige utgangsstemmenavnkoden (for eksempel en-US-Standard-D).

      Hvis du vil ha mer informasjon om støttede stemmer og språk i CX, kan du se Støttede stemmer og språk.

7

Angi det egendefinerte hendelsesnavnet og dataene i kolonnene Hendelsesnavn - Hendelsesdata i innstillingene for stat shendelse. Statshendelsen er en mekanisme for å utløse hendelsesbehandleren som er konfigurert på agentboten. I agentboten kan du konfigurere hvordan hendelsen skal håndteres.

  • Hendelsesnavn — (valgfritt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

  • Hendelsesdata — (valgfritt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

Du kan angi hendelsesnavnet og dataene i form av en statisk verdi eller uttrykk. For uttrykk, bruk denne syntaksen: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på tilstandshendelsen som er konfigurert til å hilse på den som ringer med en egendefinert velkomstmelding.

Arrangementets navn: CustomWelcome

Hendelsesdata: {"Name": "John"}

8

I Avanserte innstillinger, utfør følgende handlinger:

  1. I Taleh astighet -feltet angir du den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere talehas tigheten.

    • Gyldige verdier for den numeriske inngangen er i området fra 0,25 til 4,0. Standardverdien er 1,0.

      For eksempel, med 0,5 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale langsommere enn den ideelle hastigheten. Med 2 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale raskere enn den ideelle hastigheten.

    • For uttrykk, du kan bruke syntaksen: {{variable}}.

  2. I Volumforsterkning -feltet angir du den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere volumet av tale utdata.

    • Gyldige verdier for den numeriske inngangen er i området fra —96,0 til 16,0 desibel (dB). Standardverdien er 0,0 dB.

    • For uttrykk, du kan bruke syntaksen: {{variable}}.

  3. I Ton ehøyde- feltet angir du den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere tonehøyde for taleutgangen.

    • Gyldige verdier for den numeriske inngangen er i området fra —20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardverdien er 0,0 Hz.

    • For uttrykk, du kan bruke syntaksen: {{variable}}.

  4. Skriv inn den numeriske verdien i Termineringsforsin kelse-feltet. Denne innstillingen gjør det mulig for den virtuelle agenten å fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper og går videre til neste trinn i fly ten.

    Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal indikere noe til den som ringer før systemet eskalerer samtalen til en agent, bør du vurdere tiden det tar å fullføre den endelige meldingen før eskalering.

    Den gyldige verdien for den numeriske inngangen er i området fra 0 til 30 sekunder. Standardverdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer verdien for termineringsforsinkelse som 0, vil ikke systemet spille av den siste lydmeldingen til den som ringer.

  5. Merk av for Aktiver samtaleutskrift for å tillate Agent Desktop å vise transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

    Den rå transkripsjonen er også tilgjengelig via en dynamisk URL. Denne URL-en trekker ut spesifikke seksjoner fra transkripsjonen med en HTTP- forespørsel.

  6. Merk av for Aktiver taleopptak for å tillate opptak av samtaler mellom den virtuelle agenten og kunden.
9

I Aktivitetsutdat avariabler kan du vise listen over variabler som lagrer utdatastatus for hendelsen som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

  • VirtualAgentv2.Transcripturl —Lagrer URL-en som peker på transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

    Bruk Parse- aktiviteten til å trekke ut parametrene fra Virtual Agent Voice-transkripsjonen.

  • VirtualAgentv2.metadata — Lagrer JSON-dataene som mottas fra agentboten som en del av oppfyllelsen eller håndteringen av den egendefinerte hendelsen. Du kan bruke disse dataene til å bygge mer forretningslogikk i flytbyggeren.

  • VirtualAgentv2.StateEventName — Lagrer navnet på den egendefinerte hendelsen som systemet mottar fra agentboten etter at systemet utløser en egendefinert tilstandshendelse.

  • Foreløpig er en-US det eneste språket som støttes.

  • Bare u-law-kodeken støttes.

  • Når en samtale overføres til en live agent, vises transkripsjonen av samtalen mellom den som ringer og den virtuelle agenten i Transkript-gadgeten i Agent Desktop (bare hvis Transkript-gadgeten er konfigurert på). Agent Desktop

Dialogflow ES-agent er en virtuell agent som håndterer samtidige samtaler med sluttbrukerne dine. Det er en naturlig språkforståelsesmodul som forstår nyansene i menneskelig språk. Du kan designe og bygge agentroboter for å håndtere samtaletypene som kreves for systemet ditt. Hvis du vil ha mer informasjon om Dialogflow ES, kan du se Google-dokumentasjonen.

Samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer vises på Transkript-widgeten til. Agent Desktop Samtalen vises bare på transkripsjonswidgeten hvis 'Svar' er angitt i Dialogflow ES.

Forutsetninger

For å integrere med Dialogflow ES, fullfør følgende oppgaver:

  • Du må ha Dialogflow Essentials-utgaven for å integrere med Dialogflow ES.

  • Konfigurer Google CCAI-kontakten i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se emnet Konfigurere Google CCAI Connector i artikkelen Konfigurere integrasjonskontakter for Webex Contact Center.

  • Opprett funksjonen Contact Center AI (CCAI) i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Opprette en Contact Center AI konfigurasjon. Systemet genererer CCAI konfigurasjons-ID som du kan bruke i flytkontrollkonfigurasjonene.

Konfigurer Virtual Agent V2-aktivitet

Kundene som bruker Next Generation-plattformen, kan konfigurere Virtual Agent V2-aktiviteten i Flow Designer.

Ikke plasser en Virtual Agent V2-aktivitet etter en køkontaktaktivitet, da denne konfigurasjonen ikke støttes for øyeblikket. Du må heller ikke plassere en Virtual Agent V2- aktivitet i Hendelsesflyt-lerretet.

Utfall

Angir utdatabanene for aktiviteten som skjer basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

  • Håndtert — Utfallet utløses når kjøringen av den virtuelle agenten er fullført.

  • Eskalert — Utfallet utløses når samtalen må es kaleres til den menneskelige agenten.

Feilhåndtering

Angir utgangsbanen til aktiviteten for eventuelle feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

Feil — Fly ten tar denne banen i alle feil scenarier.

Standardinnstillinger på systemnivå

Følgende innstillinger er definert internt i systemet som standard. Disse innstillingene vises ikke i bruker grensesnittet og kan ikke endres:

  • Uendelig antall forsøk på nytt for håndtering av ugyldige eller ingen inngangsfeil.

  • Barge-in er aktivert for å avbryte Virtual Agent under interaksjon.

  • DTMF-termineringssymbol = #. Denne innstillingen indikerer slutten av inngangen.

  • DTMF 'Tidsavbrudd uten inngang' = 5 sekunder. Denne innstillingen angir tidsvarigheten som den virtuelle agenten venter på inndata fra innringeren.

  • DTMF 'Inter-digit timeout' = 3 sekunder. Denne innstillingen angir tids varigheten som den virtuelle agenten venter på neste DTMF-inngang fra den som ringer før den virtuelle agenten går videre i samtaleflyten.

Før du begynner

  • Konfigurer en Dialogflow-agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bygger en Dialogflow-agent i Google Cloud, kan du se Bygge en agent.

  • Konfigurer Google CCAI-kontakten og opprett en CCAI-konfigurasjon i Control Hub.

  • Konfigurer inngangspunktet og velg rutingsflyten (når flyten er opprettet i Flow Designer). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere en kanal.

1

Logg på Control Hub.

2

Gå til T jenester > Kontaktsenter > Fly ter.

3

Klikk Administrer flyter, og klikk deretter Opprett flyter.

4

Skriv inn et unikt navn i feltet Flytnavn og klikk Start byggeflyt. Flow Designer- vinduet vises.

5

Dra og slipp Virtual Agent V2- aktiviteten fra Aktivitetsbiblioteket til hovedflytlerretet.

6

I Generelle innstillinger, utfør følgende handlinger:

  1. I Aktivitetsetiket -feltet angir du et navn for aktiviteten.

  2. Skriv inn en beskrivelse for aktiviteten i Aktivitetsbeskrivelse-feltet.

7

Velg ett av følgende Contact Center AI konfigur asjonsalternativer i innstillingene for samtaleopplevelse:

  • Statisk — Velg CCAI-konfigurasjonen for å håndtere samtalene innenfor standard PSTN-region.

    Konfigur Contact Center AI asjonen fylles ut basert på CCAI-funksjonen som er konfigurert på Control Hub.

  • Vari abel — Velg CCAI-konfigurasjonen for å håndtere samtalene på samme sted som den som ringer mens samtalen stammer fra den eksterne eller ikke-standard PSTN-regionen. Denne variabelen kartlegger PSTN-regionen til den tilsvarende Google-profilregionen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer variabelen CCAI-konfigurasjon, kan du se trinn 6 til 8 i dokumentet Kon figurer regionale medier for Virtual Agent-Voice.

    • For at en VAV-flyt skal fungere, må du angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standardinndataspråket og utgangsstemmen for virtuell agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til globale variabler i flyten, kan du se Globale variabler.

    • Hvis du vil overstyre standardinndataspråket og utgangsstemmen for VAV, inkluderer du An gi variabel- aktiviteten før Virtual Agent V2-aktiviteten i flyten .

      For egendefinert inntastingsspråk konfigurerer du Angi variabel-aktiviteten som følger:

      • Sett variabelen til Global_Language.

      • Angi variabelverdien til ønsket språkkode (for eksempel fr-CA).

      For egendefinert utgangsstemme konfigurerer du Angi variabelaktiviteten som følger:

      • Sett variabelen til Global_VoiceName.

      • Angi variabelverdien til den nødvendige utgangsstemmenavnkoden (for eksempel en-US-Standard-D).

      Hvis du vil ha mer informasjon om støttede stemmer og språk i ES, kan du se Støttede stemmer og språk.

8

Angi det egendefinerte hendelsesnavnet og dataene i kolonnene Hendelsesnavn - Hendelsesdata i innstillingene for stat shendelse. Tilstandshendelsen er en mekanisme for å utløse intensjonen uten behov for matchet tekst eller talte innspill. Du kan definere de egendefinerte hendelsene for å utløse intensjonen. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer intensjonen for hendelser i Dialogflow ES, kan du se Google-dokumentasjon.

  • Hendelsesnavn — (valgfritt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

  • Hendelsesdata — (valgfritt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

Du kan angi hendelsesnavnet og dataene i form av en statisk verdi eller uttrykk. For uttrykk, bruk denne syntaksen: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på tilstandshendelsen som er konfigurert til å hilse på den som ringer med en egendefinert velkomstmelding.

Arrangementets navn: CustomWelcome

Hendelsesdata: {"Name": "John"}

9

I Avanserte innstillinger, utfør følgende handlinger:

  1. I Taleh astighet -feltet angir du den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere talehas tigheten.

    • Gyldige verdier for den numeriske inngangen er i området 0,25 til 4,0. Standardverdien er 1,0.

      For eksempel, med 0,5 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale langsommere enn den ideelle hastigheten. Med 2 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale raskere enn den ideelle hastigheten.

    • For uttrykk, du kan bruke syntaksen: {{variable}}.

  2. I Volumforsterkning -feltet angir du den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere volumet av tale utdata.

    • Gyldige verdier for den numeriske inngangen er i området —96,0 til 16,0 desibel (dB). Standardverdien er 0,0 dB.

    • For uttrykk, du kan bruke syntaksen: {{variable}}.

  3. I Ton ehøyde- feltet angir du den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere tonehøyde for taleutgangen.

    • Gyldige verdier for den numeriske inngangen er i området fra —20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardverdien er 0,0 Hz.

    • For uttrykk, du kan bruke syntaksen: {{variable}}.

  4. Skriv inn den numeriske verdien i Termineringsforsin kelse-feltet. Denne innstillingen gjør det mulig for den virtuelle agenten å fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper og går videre til neste trinn i fly ten.

    Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal indikere noe til den som ringer før systemet eskalerer samtalen til en agent, bør du vurdere tiden det tar å fullføre den endelige meldingen før eskalering.

    Den gyldige verdien for den numeriske inngangen er i området fra 0 til 30 sekunder. Standardverdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer verdien for termineringsforsinkelse som 0, vil ikke systemet spille av den siste lydmeldingen til den som ringer.

  5. Merk av for Aktiver samtaleutskrift for å tillate Agent Desktop å vise transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

    Den rå transkripsjonen er også tilgjengelig via en dynamisk URL. Denne URL-en trekker ut spesifikke seksjoner fra transkripsjonen med en HTTP- forespørsel.

10

Med dekrypteringsinnstillinger kan du dekryptere utdatav ariablene til VAV2-aktiviteten, hvis nødvendig. Hvis dekryptering er aktivert på flytnivået, kan brukere med debug dekrypteringstilgang se de umaskerte utgangs verdiene for VAV2-aktiviteten i flytfeilsøkingsloggene. Slå av Aktiver dekryptering for å deaktivere dekryptering på aktivitets nivå for ytterligere beskyttelse.

11

I Aktivitetsutdat avariabler kan du vise listen over variabler som lagrer utdatastatus for hendelsen som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

  • VirtualAgentv2.Transcripturl —Lagrer URL-en som peker på transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

    Bruk Parse- aktiviteten til å trekke ut parametrene fra Virtual Agent Voice-transkripsjonen.

  • Variablene VirtualAgentv2.Metadata og Virtual Agentv2. StateEventName gjelder ikke.

  • Foreløpig er en-US det eneste språket som støttes.

  • Bare U-law-kodeken støttes.

  • Når en samtale overføres til en live agent, vises transkripsjonen av samtalen mellom den som ringer og den virtuelle agenten i Transkript-gadgeten i Agent Desktop (bare hvis Transkript-gadgeten er konfigurert på). Agent Desktop

Med funksjonen Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) kan kunder og partnere integrere sine egne AI-baserte virtuelle taleagenter med Webex Contact Center-løsningen. Med de nye BYOVA-grensesnittene kan partnere og kunder ta med sin egen virtuelle agent teknologi og være vert for den på Control Hub.

Fra Control Hub kan administratorene:

  • Vis tredjeparts virtuelle agentleverandører.
  • Velg ønsket leverandør.
  • Konfigurer kontakten med godkjenningsinformasjonen som leveres av tredjeparts AI-leverandør.

Du må ha den nødvendige lisensen for å bruke de virtuelle agentene som tilbys av tredjeparts AI- leverandører.

Forutsetninger

Hvis du vil integrere med en tredjeparts AI-agent, fullfører du følgende oppgaver:

Konfigurer Virtual Agent V2-aktivitet

Kundene som bruker Next Generation-plattformen, kan konfigurere Virtual Agent V2-aktiviteten i Flow Designer.

Ikke plasser en Virtual Agent V2-aktivitet etter en køkontaktaktivitet, da denne konfigurasjonen ikke støttes for øyeblikket. Du må heller ikke plassere en Virtual Agent V2- aktivitet i Hendelsesflyt-lerretet.

Utfall

Angir utdatabanene for aktiviteten som skjer basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

  • Håndtert — Utfallet utløses når kjøringen av den virtuelle agenten er fullført.

  • Eskalert — Utfallet utløses når samtalen må es kaleres til den menneskelige agenten.

Feilhåndtering

Angir utgangsbanen til aktiviteten for eventuelle feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

Feil — Fly ten tar denne banen i alle feil scenarier.

Standardinnstillinger på systemnivå

Følgende innstillinger er definert internt i systemet som standard. Disse innstillingene vises ikke i bruker grensesnittet og kan ikke endres:

  • Uendelig antall forsøk på nytt for håndtering av ugyldige eller ingen inngangsfeil.

  • Barge-in er aktivert for å avbryte Virtual Agent under interaksjon.

  • DTMF-termineringssymbol = #. Denne innstillingen indikerer slutten av inngangen.

  • DTMF 'Tidsavbrudd uten inngang' = 5 sekunder. Denne innstillingen angir tidsvarigheten som den virtuelle agenten venter på inndata fra innringeren.

  • DTMF 'Inter-digit timeout' = 3 sekunder. Denne innstillingen angir tids varigheten som den virtuelle agenten venter på neste DTMF-inngang fra den som ringer før den virtuelle agenten går videre i samtaleflyten.

Før du begynner

  • Konfigurer en Dialogflow-agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bygger en Dialogflow-agent i Google Cloud, kan du se Bygge en agent.

  • Konfigurer Google CCAI-kontakten og opprett en CCAI-konfigurasjon i Control Hub.

  • Konfigurer inngangspunktet og velg rutingsflyten (når flyten er opprettet i Flow Designer). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere en kanal.

1

Logg på Control Hub.

2

Gå til T jenester > Kontaktsenter > Fly ter.

3

Klikk Administrer flyter, og klikk deretter Opprett flyter.

4

Skriv inn et unikt navn i feltet Flytnavn og klikk Start byggeflyt. Flow Designer- vinduet vises.

5

Dra og slipp Virtual Agent V2- aktiviteten fra Aktivitetsbiblioteket til hovedflytlerretet.

6

I Generelle innstillinger, utfør følgende handlinger:

  1. I Aktivitetsetiket -feltet angir du et navn for aktiviteten.

  2. Skriv inn en beskrivelse for aktiviteten i Aktivitetsbeskrivelse-feltet.

7

Velg ett av følgende Contact Center AI konfigur asjonsalternativer i innstillingene for samtaleopplevelse:

  • Statisk — Velg CCAI-konfigurasjonen for å håndtere samtalene innenfor standard PSTN-region.

    Konfigur Contact Center AI asjonen fylles ut basert på CCAI-funksjonen som er konfigurert på Control Hub.

  • Vari abel — Velg CCAI-konfigurasjonen for å håndtere samtalene på samme sted som den som ringer mens samtalen stammer fra den eksterne eller ikke-standard PSTN-regionen. Denne variabelen kartlegger PSTN-regionen til den tilsvarende Google-profilregionen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer variabelen CCAI-konfigurasjon, kan du se trinn 6 til 8 i dokumentet Kon figurer regionale medier for Virtual Agent-Voice.

    • For at en VAV-flyt skal fungere, må du angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standardinndataspråket og utgangsstemmen for virtuell agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til globale variabler i flyten, kan du se Globale variabler.

    • Hvis du vil overstyre standardinndataspråket og utgangsstemmen for VAV, inkluderer du An gi variabel- aktiviteten før Virtual Agent V2-aktiviteten i flyten .

      For egendefinert inntastingsspråk konfigurerer du Angi variabel-aktiviteten som følger:

      • Sett variabelen til Global_Language.

      • Angi variabelverdien til ønsket språkkode (for eksempel fr-CA).

      For egendefinert utgangsstemme konfigurerer du Angi variabelaktiviteten som følger:

      • Sett variabelen til Global_VoiceName.

      • Angi variabelverdien til den nødvendige utgangsstemmenavnkoden (for eksempel en-US-Standard-D).

      Hvis du vil ha mer informasjon om støttede stemmer og språk i ES, kan du se Støttede stemmer og språk.

8

Angi det egendefinerte hendelsesnavnet og dataene i kolonnene Hendelsesnavn - Hendelsesdata i innstillingene for stat shendelse. Tilstandshendelsen er en mekanisme for å utløse intensjonen uten behov for matchet tekst eller talte innspill. Du kan definere de egendefinerte hendelsene for å utløse intensjonen. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer intensjonen for hendelser i Dialogflow ES, kan du se Google-dokumentasjon.

  • Hendelsesnavn — (valgfritt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

  • Hendelsesdata — (valgfritt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

Du kan angi hendelsesnavnet og dataene i form av en statisk verdi eller uttrykk. For uttrykk, bruk denne syntaksen: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på tilstandshendelsen som er konfigurert til å hilse på den som ringer med en egendefinert velkomstmelding.

Arrangementets navn: CustomWelcome

Hendelsesdata: {"Name": "John"}

9

I Avanserte innstillinger, utfør følgende handlinger:

  1. I Taleh astighet -feltet angir du den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere talehas tigheten.

    • Gyldige verdier for den numeriske inngangen er i området 0,25 til 4,0. Standardverdien er 1,0.

      For eksempel, med 0,5 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale langsommere enn den ideelle hastigheten. Med 2 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale raskere enn den ideelle hastigheten.

    • For uttrykk, du kan bruke syntaksen: {{variable}}.

  2. I Volumforsterkning -feltet angir du den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere volumet av tale utdata.

    • Gyldige verdier for den numeriske inngangen er i området —96,0 til 16,0 desibel (dB). Standardverdien er 0,0 dB.

    • For uttrykk, du kan bruke syntaksen: {{variable}}.

  3. I Ton ehøyde- feltet angir du den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere tonehøyde for taleutgangen.

    • Gyldige verdier for den numeriske inngangen er i området fra —20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardverdien er 0,0 Hz.

    • For uttrykk, du kan bruke syntaksen: {{variable}}.

  4. Skriv inn den numeriske verdien i Termineringsforsin kelse-feltet. Denne innstillingen gjør det mulig for den virtuelle agenten å fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper og går videre til neste trinn i fly ten.

    Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal indikere noe til den som ringer før systemet eskalerer samtalen til en agent, bør du vurdere tiden det tar å fullføre den endelige meldingen før eskalering.

    Den gyldige verdien for den numeriske inngangen er i området fra 0 til 30 sekunder. Standardverdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer verdien for termineringsforsinkelse som 0, vil ikke systemet spille av den siste lydmeldingen til den som ringer.

  5. Merk av for Aktiver samtaleutskrift for å tillate Agent Desktop å vise transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

    Den rå transkripsjonen er også tilgjengelig via en dynamisk URL. Denne URL-en trekker ut spesifikke seksjoner fra transkripsjonen med en HTTP- forespørsel.

10

Med dekrypteringsinnstillinger kan du dekryptere utdatav ariablene til VAV2-aktiviteten, hvis nødvendig. Hvis dekryptering er aktivert på flytnivået, kan brukere med debug dekrypteringstilgang se de umaskerte utgangs verdiene for VAV2-aktiviteten i flytfeilsøkingsloggene. Slå av Aktiver dekryptering for å deaktivere dekryptering på aktivitets nivå for ytterligere beskyttelse.

11

I Aktivitetsutdat avariabler kan du vise listen over variabler som lagrer utdatastatus for hendelsen som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

  • VirtualAgentv2.Transcripturl —Lagrer URL-en som peker på transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

    Bruk Parse- aktiviteten til å trekke ut parametrene fra Virtual Agent Voice-transkripsjonen.

  • Variablene VirtualAgentv2.Metadata og Virtual Agentv2. StateEventName gjelder ikke.

  • Foreløpig er en-US det eneste språket som støttes.

  • Bare U-law-kodeken støttes.

  • Når en samtale overføres til en live agent, vises transkripsjonen av samtalen mellom den som ringer og den virtuelle agenten i Transkript-gadgeten i Agent Desktop (bare hvis Transkript-gadgeten er konfigurert på). Agent Desktop

IVR-transkripsjon og globale variabler i Agent Desktop

Administratoren kan gi tilgang til en agent for å vise samtale-IVR- transkripsjonen og vise eller redigere de globale (tidligere kjent som CAD) variablene basert på konfigurasjonene som er angitt i anropsflyten.

En agent kan se konversasjons-IVR-transkripsjonen og de globale variablene hentet fra konversasjons-IVR-transkripsjonen basert på tillatelsene som er angitt i anropsflyten av administratoren. For mer informasjon om Conversational IVR-transkripsjonen iAgent Desktop, se IV R Transcript Widget.

Hvis du vil ha mer informasjon om de globale variablene iAgent Desktop, kan du se An gi anropstilknyttede datavariab ler.

Var denne artikkelen nyttig?
Var denne artikkelen nyttig?
PriserWebex-appMøterCallingMeldingerSkjermdeling
Webex SuiteCallingMøterMeldingerSlidoNettseminarEventsKontaktsenterCPaaSSikkerhetControl Hub
HodesettKameraerSkrivebord-serienRomserieTavleserieTelefonserieTilbehør
UtdanningHelsetjenesterRegjeringFinansSport og underholdningFrontlineIdeelle organisasjonerOppstartsbedrifterHybridarbeid
NedlastingerBli med på et testmøteNettbaserte timerIntegreringerTilgjengelighetInkluderingDirektesendte og nedlastbare webinarerWebex-fellesskapetWebex-utviklereNyheter og innovasjoner
CiscoKontakt supportKontakt salgWebex BlogWebex-tankelederskapWebex-varebutikkKarrierer
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Vilkår og betingelserPersonvernerklæringInformasjonskapslerVaremerker
©2026 Cisco og/eller tilknyttede selskaper. Med enerett.
Vilkår og betingelserPersonvernerklæringInformasjonskapslerVaremerker