Virtual Agent-Voice (VAV) er en selvbetjeningsfunksjon i Webex Contact Center som hjelper deg med å integrere Interactive Voice Response (IVR) med skybaserte KI-tjenester. VAV støtter menneskeaktige interaksjoner som gir intelligent og automatisert hjelp til oppringere. VAV-funksjonen gjør det mulig for anropere å løse problemer raskt og mer effektivt i den IVR flyten, og reduserer anropene som er rettet mot menneskelige agenter.

VAV bruker teknologi som for eksempel naturlig språkprosessering (NLP), automatisert talegjenkjenning (ASR) og tekst-til-tale (TTS) for å forstå en oppringers form og gi personlige og relevante talesvar.

VAV tilbyr følgende fordeler:

  • Mulighet til å svare raskt til anropers spørringer i sanntid.

  • Muligheten til å rute en oppringer til en direkte agent hvis den virtuelle agenten ikke kan behandle samtalen.

Webex Contact Center bruker kontaktsenterets KI-tjenster (CCAI) via tjenesteleverandørspesifikk integreringskontakt. Du kan bruke AI-tjenester til å utforme virtuelle agenter og opprette komplekse IVR anropsflyter.

  • Denne funksjonen er bare tilgjengelig med Ciscos abonnementstjenester.

Regionale medietjenester

CCAI-tjenester støtter regionalisering. CCAI-tjenester er tilgjengelige med både standard og eksterne PSTN-områder i neste generasjons (RTMS)-plattformen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Configure regional media for Virtual Agent-Voice .

Støttede integrasjoner

Webex Contact Center støtter for øyeblikket følgende integreringer:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflyt ES

Dialogflow CX-agent er en virtuell agent som behandler samtidige samtaler med sluttbrukerne. Det er en naturlig språk forståelsesmodul som forstår nyanser i menneskelige språk. Du kan utforme og bygge agentroboter for å håndtere samtaletypene som kreves for systemet. Hvis du vil ha mer informasjon om CX, kan du se Google-dokumentasjonen.

Samtalen mellom den virtuelle agenten og oppringeren vises i kontrollprogrammet Transkripsjon av Agent Desktop.

Samtalen vises bare i transkripsjonskontrollprogrammet hvis oppfyllelsesresponsen «Agenten sier» er angitt i Dialogflow CX.

Forutsetninger

Fullfør følgende oppgaver for å integrere med VAV-leverandøren:

  • Konfigurer tjenesteleverandørens spesifikke integreringskontakt, for eksempel Google CCAI-kontakten i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se emnet Konfigurer Google CCAI-kontakt i artikkelen Sette opp integreringskontakter for Webex Contact Center.

  • Opprett CCAI-funksjonen (Contact Center AI) i kontrollhuben. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Opprette en konfigurasjon for kontaktsenter-KI. Systemet generer CCAI konfig-ID som du kan bruke i Flow Control-konfigurasjonene.

Støttede funksjoner

Virtual-Agent-Voice med Dialogflow CX støtter følgende funksjoner:

  • Delvis respons
  • Kundearrangement

Delvis respons

Du kan konfigurere funksjonen for delvis respons i CX til å varsle brukere mens Dialogflow-agenten henter svaret via webhook. For mer informasjon, se Konfigurere delvis respons i Dialogflow CX.

Egendefinert hendelse

Du kan konfigurere egendefinerte hendelser og egendefinerte nyttelastfunksjoner i CX. Den tilpassede nyttelastfunksjonen sender nyttelastinformasjon fra Google CX-applikasjonen til klientsiden for behandling. Funksjonen for egendefinerte hendelser hjelper deg med å velge en bestemt hendelse som skal aktiveres under CX-programmet ved hjelp av klientsidens API. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere egendefinerte hendelser i Dialogflow CX.

Konfigurere virtuell agent V2-aktivitet

Virtual Agent V2-aktiviteten gir en sanntidssamtaleopplevelse for kontaktene dine. Du kan legge til Virtual Agent V2-aktiviteten i anropsflyten for å behandle talebaserte KI-samtaler. Når en oppringer snakker, samsvarer systemet med tale i den beste gjengivelsen i Virtual Agent. Den hjelper også anroperen som en del av Interactive Voice Response-opplevelsen (IVR).

Resultat

Angir utgangsbanene for aktiviteten som inntreffer basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og anroperen.

  • Håndtert – Utfallet utløses når den virtuelle agentutføringen er fullført.

  • Eskalert– Resultatet utløses når anropet må eskaleres til den menneskelige agenten.

Feilbehandling

Angir utgangsbanen for aktiviteten for en feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og anroperen.

Feil– Flyten tar denne banen i alle feilscenarier.

Før du begynner

Konfigurer inngangspunktet og velg ruteflyten (når flyten er opprettet i flytutformingen). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere en kanal.

1

Fra navigasjonslinjen Management Portal, velger du Rutingstrategi > Flyt.

2

Klikk på Ny.

3

I feltet Flytnavn, angir du et unikt navn.

4

Klikk på Start bygningsflyt. Vinduet Flow Designer vises.

5

Dra og slipp aktiviteten Virtual Agent V2 fra Aktivitetsbibliotek til hovedflytlerretet.

6

I Generelle innstillinger, utfører du følgende handlinger:

  1. I feltet Aktivitetsetikett, angir du et navn på aktiviteten.

  2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse angir du en beskrivelse for aktiviteten.

7

Velg ett av følgende alternativer i innstillingene for samtaleopplevelse :

  • Static Contact Center AI Config – Velg CCAI-konfigurasjonsnavnet fra rullegardinlisten Contact Center AI Config .

    CCAI-konfigurasjonsnavnet fylles ut basert på CCAI-funksjonen som er konfigurert i Control Hub.

  • Variabelt kontaktsenter AI Config – Velg flytvariabelen som tillater dynamisk valg av CCAI-konfigurasjons-ID basert på regionen der anropet kommer fra. Denne variabelen tilordner PSTN-regionen til det tilsvarende Google-profilområdet for å håndtere samtalen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer variabelen CCAI-konfigurasjon, kan du se trinn 6 til 8 i artikkelen Configure regional media for Virtual Agent-Voice .
    • For at en VAV-flyt skal fungere, må du angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standard inndataspråk og utgangsstemme for virtuell agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til globale variabler i flyten, kan du se  Globale variabler.

    • Hvis du vil overstyre standard inndataspråk og utgangsstemme for VAV, inkluderer du Angi variable aktiviteter før Virtual Agent V2-aktiviteten i flyten.

      For egendefinert inndataspråk, konfigurer du den angitte variabelaktiviteten som følger:

      • Angi variabelen som Global_Language.

      • Angi variabelverdien til den obligatoriske språkkoden (for eksempel fr-CA).

      For egendefinert utdatatale konfigurerer du den angitte variabelaktiviteten på følgende måte:

      • Angi variabelen til Global_VoiceName.

      • Angi variabelverdien til den obligatoriske utgående talenavnkoden (for eksempel en-us-standard-D).

      Hvis du vil ha mer informasjon om de støttede stemmene og språkene i CX, kan du se Støttede stemmer og språk.

8

I innstillingene Angi hendelse angir du egendefinert hendelsesnavn og dataene i kolonnene Hendelsesnavn – Hendelsesdata. Tilstandshendelsen er en mekanisme for å utløse hendelsesbehandleren som er konfigurert på agentboten. I agentboten kan du konfigurere hvordan hendelsen må behandles.

  • Hendelsesnavn – (valgfritt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

  • Hendelsesdata – (valgfritt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

Du kan angi hendelsesnavnet og dataene i form av en statisk verdi eller et uttrykk. For uttrykk bruker du denne syntaksen: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på tilstandshendelsen som er konfigurert for å møte anroperen med en tilpasset velkomstmelding.

Hendelsesnavn : CustomWelcome

Hendelsesdata: {"Name": "John"}

9

I Avanserte innstillinger, utfører du følgende handlinger:

  1. I feltet Talehastighet angir du tallverdien eller uttrykket for å øke eller redusere hastigheten på taleutdata.

    • Gyldige verdier for tallinndataene er i området fra 0,25 til 4,0. Standardverdien er 1.0.

      Hvis for eksempel 0,5 er angitt som verdi, vil talehastigheten for utdata være saktere enn den ideelle hastigheten. Med 2 angitt som verdien, blir talehastigheten for utdata være raskere enn den ideelle hastigheten.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet Volumgevinst angir du tallverdien eller uttrykket for å øke eller redusere volumet på taleutdata.

    • Gyldige verdier for tallinndataene er i området fra -96,0 til 16,0 desibel (dB). Standard verdi er 0.0 dB.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  3. I feltet Tonehøyde angir du tallverdien eller uttrykket for å øke eller redusere tonehøyde på taleutdata.

    • Gyldige verdier for tallinndataene er i området fra -20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standard verdi er 0.0 Hz.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  4. I feltet Avslutningsforsinkelse angir du tallverdien. Denne innstillingen gjør det mulig for den virtuelle agenten å fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper, og flyttes til neste trinn i flyten.

    Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal angi noe til anroperen før systemet eskalerer anropet til en agent, må du vurdere tiden det tar å fullføre den endelige meldingen før eskalering.

    Den gyldige verdien for den numeriske inndataene ligger i området fra 0 til 30 sekunder. Standardverdien er 3 sekunder.

    Hvis du konfigurerer verdien for avslutningsforsinkelse til 0, spiller ikke systemet av den siste lydmeldingen til oppringeren.

  5. Merk av i avmerkingsboksen Aktiver samtaleutskrift for å la Agent Desktop vise utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og anroperen.

    Råutskriften er også tilgjengelig via en dynamisk URL. Denne URL-en henter bestemte deler fra utskriften med en HTTP-forespørsel.

10

I Aktivitetsutdatavariabler, kan du se listen over variabler som lagrer utdatastatus for hendelsen som oppstå under samtalen mellom den virtuelle agenten og anroperen.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Lagrer URL-adressen som peker til utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og oppringeren.

    Bruk aktiviteten Oppdeling for å hente ut parametere fra Virtual Agent Voice-utskriften.

  • VirtualAgentV2.MetaData – Lagrer JSON-dataene som mottas fra agentroboten som en del av den egendefinerte hendelsen for oppfyllelse eller håndtering. Du kan bruke disse dataene til å bygge mer forretningslogikk i flytverktøyet.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Lagrer navnet på den egendefinerte hendelsen som systemet mottar fra agentroboten etter at systemet utløser en egendefinert tilstandshendelse.

  • For øyeblikket er en-US det eneste språket som støttes.

  • Bare u-Law-kodeken støttes.

  • Når en samtale overføres til en direkte agent, vises utskriften av samtalen mellom anroperen og den virtuelle agenten i miniprogrammet for utskrift i Agent Desktop (bare hvis miniprogrammet for utskrift er konfigurert på Agent Desktop).

Dialogflyt ES-agent er en virtuell agent som håndterer samtidige samtaler med sluttbrukerne. Det er en naturlig språk forståelsesmodul som forstår nyanser i menneskelige språk. Du kan utforme og bygge agentroboter for å håndtere samtaletypene som kreves for systemet. Hvis du vil ha mer informasjon om Dialogflow ES, kan du se Google-dokumentasjonen .

Samtalen mellom den virtuelle agenten og oppringeren vises i kontrollprogrammet Transkripsjon av Agent Desktop. Samtalen vises bare i transkripsjonswidgeten hvis «Svar» er angitt i Dialogflow ES.

Forutsetninger

Hvis du vil integrere med Dialogflow ES, gjør du følgende:

  • Du må ha Dialogflow Essentials-utgaven for å integrere med Dialogflow ES.

  • Konfigurer Google CCAI-koblingen i Kontrollhub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se emnet Konfigurer Google CCAI-kontakt i artikkelen Sette opp integreringskontakter for Webex Contact Center.

  • Opprett funksjonen kontaktsenter-KI (CCAI) i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Opprette en konfigurasjon for kontaktsenter-KI. Systemet generer CCAI konfig-ID som du kan bruke i Flow Control-konfigurasjonene.

Konfigurer Virtual Agent V2-aktivitet

Kundene som bruker Next Generation-plattformen, kan konfigurere Virtual Agent V2-aktiviteten i Flow Designer.

Virtual Agent V2-aktiviteten gir en sanntidssamtaleopplevelse for kontaktene dine. Du kan legge til Virtual Agent V2-aktiviteten i anropsflyten for å behandle talebaserte KI-samtaler. Når en oppringer snakker, samsvarer systemet med tale i den beste gjengivelsen i Virtual Agent. Den hjelper også anroperen som en del av Interactive Voice Response-opplevelsen (IVR).

Mer enn én Virtual Agent V2-aktivitet i samme gren i en samtaleflyt støttes ikke.
Resultat

Angir utgangsbanene for aktiviteten som inntreffer basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og anroperen.

  • Håndtert – Resultatet utløses når kjøringen av den virtuelle agenten er fullført.

  • Eskalert – Resultatet utløses når anropet må eskaleres til den menneskelige agenten.

Feilbehandling

Angir utgangsbanen for aktiviteten for en feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og anroperen.

Feil– Flyten tar denne banen i alle feilscenarier.

Standard innstillinger på systemnivå

Følgende innstillinger er definert i systemet internt som standard. Disse innstillingene vises ikke i brukergrensesnittet og kan ikke endres:

  • Uendelig antall nye forsøk for håndtering av ugyldige eller ingen inndatafeil.

  • Bryt inn er aktivert for å avbryte den virtuelle agenten under samhandling.

  • DTMF avslutningssymbol = #. Denne innstillingen angir slutten på inndataene.

  • DTMF 'No-input timeout' = 5 sekunder. Denne innstillingen angir hvor lenge den virtuelle agenten venter på innringerens inndata.

  • DTMF 'Inter-digit timeout' = 3 sekunder. Denne innstillingen angir hvor lenge den virtuelle agenten venter på neste DTMF inndata fra oppringeren før den virtuelle agenten går videre i samtaleflyten.

Før du begynner

  • Konfigurer en Dialogflow-agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en Dialogflow-agent i Google Cloud, kan du se Utvikle agenter.

  • Konfigurer Google CCAI-koblingen og opprett en CCAI-konfigurasjon i Kontrollhub.

  • Konfigurer inngangspunktet og velg ruteflyten (når flyten er opprettet i flytutformingen). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere en kanal.

1

logg på Control Hub, velg Services > Contact Center > Flows.

2

Klikk på Behandle flyter, og klikk deretter på Opprett flyter.

3

Skriv inn et unikt navn i Flytnavn-feltet , og klikk Start byggeflyt. Vinduet Flow Designer vises.

4

Dra og slipp aktiviteten Virtual Agent V2 fra Aktivitetsbibliotek til hovedflytlerretet.

5

I Generelle innstillinger, utfører du følgende handlinger:

  1. I feltet Aktivitetsetikett, angir du et navn på aktiviteten.

  2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse angir du en beskrivelse for aktiviteten.

6

I innstillingene for samtaleopplevelse velger du ett av følgende konfigurasjonsalternativer for AI for kontaktsenter:

  • Statisk – Velg CCAI-konfigurasjonen for å håndtere samtalene i standard PSTN-område.

    AI-konfigurasjonen for kontaktsenter fylles ut basert på CCAI-funksjonen som er konfigurert på Control Hub.

  • Variabel – Velg CCAI-konfigurasjonen for å håndtere samtalene innenfor samme plassering som oppringeren mens anropet kommer fra det eksterne eller ikke-standard PSTN-området. Denne variabelen tilordner PSTN-regionen til den tilsvarende Google-profilregionen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer variabelen CCAI-konfigurasjon, kan du se trinn 6 til 8 i dokumentet Configure regional media for Virtual Agent-Voice .
    • For at en VAV-flyt skal fungere, må du angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standard inndataspråk og utgangsstemme for virtuell agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til globale variabler i flyten, kan du se  Globale variabler.

    • Hvis du vil overstyre standard inndataspråk og utgangsstemme for VAV, inkluderer du Angi variable aktiviteter før Virtual Agent V2-aktiviteten i flyten.

      For egendefinert inndataspråk, konfigurer du den angitte variabelaktiviteten som følger:

      • Angi variabelen som Global_Language.

      • Angi variabelverdien til den obligatoriske språkkoden (for eksempel fr-CA).

      For egendefinert utdatatale konfigurerer du den angitte variabelaktiviteten på følgende måte:

      • Angi variabelen til Global_VoiceName.

      • Angi variabelverdien til den obligatoriske utgående talenavnkoden (for eksempel en-us-standard-D).

      Hvis du vil ha mer informasjon om de støttede stemmene og språkene i ES, kan du se Støttede stemmer og språk.

7

I innstillingene Angi hendelse angir du egendefinert hendelsesnavn og dataene i kolonnene Hendelsesnavn – Hendelsesdata. Tilstandshendelsen er en mekanisme for å utløse intensjonen uten behov for matchet tekst eller muntlig inndata. Du kan definere egendefinerte hendelser for å utløse hensikten. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer intensjonen for hendelser i Dialogflow ES, kan du se Google-dokumentasjonen.

  • Hendelsesnavn – (valgfritt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

  • Hendelsesdata – (valgfritt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

Du kan angi hendelsesnavnet og dataene i form av en statisk verdi eller et uttrykk. For uttrykk bruker du denne syntaksen: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på tilstandshendelsen som er konfigurert for å møte anroperen med en tilpasset velkomstmelding.

Hendelsesnavn : CustomWelcome

Hendelsesdata: {"Name": "John"}

8

I Avanserte innstillinger, utfører du følgende handlinger:

  1. I feltet Talehastighet angir du tallverdien eller uttrykket for å øke eller redusere hastigheten på taleutdata.

    • Gyldige verdier for de numeriske inndataene ligger i området 0,25 til 4,0. Standardverdien er 1.0.

      Hvis for eksempel 0,5 er angitt som verdi, vil talehastigheten for utdata være saktere enn den ideelle hastigheten. Med 2 angitt som verdien, blir talehastigheten for utdata være raskere enn den ideelle hastigheten.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet Volumgevinst angir du tallverdien eller uttrykket for å øke eller redusere volumet på taleutdata.

    • Gyldige verdier for de numeriske inndataene ligger i området –96,0 til 16,0 desibel (dB). Standard verdi er 0.0 dB.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  3. I feltet Tonehøyde angir du tallverdien eller uttrykket for å øke eller redusere tonehøyde på taleutdata.

    • Gyldige verdier for tallinndataene er i området fra -20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standard verdi er 0.0 Hz.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  4. I feltet Avslutningsforsinkelse angir du tallverdien. Denne innstillingen gjør det mulig for den virtuelle agenten å fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper, og flyttes til neste trinn i flyten.

    Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal angi noe til anroperen før systemet eskalerer anropet til en agent, må du vurdere tiden det tar å fullføre den endelige meldingen før eskalering.

    Den gyldige verdien for den numeriske inndataene ligger i området fra 0 til 30 sekunder. Standardverdien er 3 sekunder.

    Hvis du konfigurerer verdien for avslutningsforsinkelse til 0, spiller ikke systemet av den siste lydmeldingen til oppringeren.

  5. Merk av i avmerkingsboksen Aktiver samtaleutskrift for å la Agent Desktop vise utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og anroperen.

    Råutskriften er også tilgjengelig via en dynamisk URL. Denne URL-en henter bestemte deler fra utskriften med en HTTP-forespørsel.

9

I Aktivitetsutdatavariabler, kan du se listen over variabler som lagrer utdatastatus for hendelsen som oppstå under samtalen mellom den virtuelle agenten og anroperen.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Lagrer URL-adressen som peker til utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og oppringeren.

    Bruk aktiviteten Oppdeling for å hente ut parametere fra Virtual Agent Voice-utskriften.

  • VirtualAgentV2.MetaData og VirtualAgentV2.StateEventName variabler er ikke aktuelle.

  • For øyeblikket er en-US det eneste språket som støttes.

  • Bare kodeken for urett støttes.

  • Når en samtale overføres til en direkte agent, vises utskriften av samtalen mellom anroperen og den virtuelle agenten i miniprogrammet for utskrift i Agent Desktop (bare hvis miniprogrammet for utskrift er konfigurert på Agent Desktop).

IVR Transkripsjon og globale variabler i Agent Desktop

Administratoren kan gi en agent tilgang til å vise samtale- IVR-utskriften og vise eller redigere de globale variablene (tidligere kjent som CAD) basert på konfigurasjonene som er angitt i anropsflyten.

En agent kan vise samtale- IVR-transkripsjonen og de globale variablene som er hentet fra samtale- IVR-utskriften, basert på tillatelsene som er angitt i anropsflyten av administratoren. Hvis du vil ha mer informasjon om samtale- IVR-transkripsjonen i Agent Desktop, kan du se IVR Kontrollprogram for transkripsjon.

Hvis du vil ha mer informasjon om de globale variablene i Agent Desktop, kan du se Angi anropsrelaterte datavariabler.