Виртуальный оператор голосовой связи (VAV) — это функция самообслуживания в Webex Contact Center, которая помогает интегрировать платформу интерактивных голосовых меню (IVR) с облачными службами искусственного интеллекта. VAV взаимодействует с вызывающими абонентами подобно человеку, предоставляя им автоматизированную интеллектуальную поддержку. Возможность VAV позволяет вызывающим абонентам быстро и эффективнее решать проблемы в потоке IVR, а также уменьшает количество вызовов, направленных на человеческих операторов.

VAV использует такие технологии, как обработка естественного языка (NLP), автоматизированное распознавание речи (ASR) и синтез речи (TTS), чтобы определить потребности абонента и предоставить ему соответствующий персонализированный голосовой ответ.

VAV предлагает следующие преимущества:

  • Возможность быстрого ответа на запросы вызывающего абонента в реальном времени.

  • Возможность перевода вызова абонента на оператора-человека, если виртуальный оператор не может обработать запрос.

Webex Contact Center использует ИИ контакт-центра (CCAI) с помощью соединений для интеграции, зависящих от конкретного поставщика услуг. С помощью сервисов ИИ можно проектировать виртуальных операторов и создавать сложные IVR потоки вызовов.

  • Эта функция доступна только в сочетании с услугами Cisco, предоставляемыми по подписке.

Региональные медиа-сервисы

Услуги CCAI поддерживают регионализацию. Сервисы CCAI доступны как в удаленных регионах PSTN по умолчанию, так и в удаленных регионах PSTN на платформе нового поколения (RTMS). Дополнительные сведения см. в статье "Настройка региональных сред передачи для виртуального оператора-голоса "

Поддерживаемые интеграции

Webex Contact Center в настоящее время поддерживает следующие возможности интеграции:

  • Google Dialogflow CX
  • ES потока диалогов Google

Dialogflow CX — это виртуальный оператор, который ведет параллельные диалоги с конечными пользователями. Это модуль обработки естественного языка, который понимает особенности человеческого языка. Вы можете проектировать и создавать ботов-операторов для обработки разговоров, необходимых вашей системе. Дополнительные сведения о CX см. в документации Google.

Разговор виртуального оператора и вызывающего абонента отображается в виджете «Стенограмма» Agent Desktop.

Разговор появляется в виджете «Стенограмма», только если ответ на выполнение «Оператор говорит» установлен в Dialogflow CX.

Предварительные условия

Для интеграции с провайдером VAV выполните следующие действия:

  • Настройте соединение для интеграции с конкретным поставщиком услуг, например соединитель Google CCAI в Control Hub. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка соединителя Google CCAI статьи Настройка соединений интеграции для Webex Contact Center.

  • Создайте функцию Contact Center AI (CCAI) в многофункциональном интерфейсе управления. Дополнительные сведения см. в статье Создание конфигурации ИИ контакт-центра. Система формирует идентификатор конфигурации CCAI, который можно использовать в конфигурациях управления потоками обработки.

Поддерживаемые функции

Виртуальный голос оператора с диалогового потока CX поддерживает следующие возможности

  • Частичный ответ
  • Мероприятие от пользователя

Частичный ответ

В CX можно настроить функцию частичного ответа для уведомления пользователей, в то время как оператор Dialogflow может получать ответ с помощью веб-трубки. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка частичного ответа в Dialogflow CX».

Пользовательское мероприятие

В CX можно настроить пользовательские события и функции полезной нагрузки. Функция пользовательской полезной нагрузки отправляет информацию о полезной нагрузке из приложения Google CX на сторону клиента для обработки. Функция пользовательского события помогает выбрать конкретное событие для инициирования в приложении CX с помощью клиентского API. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка пользовательских событий в Dialogflow CX».

Настройка активности виртуального оператора версии 2

Действие Virtual Agent V2 обеспечивает ведение разговора с контактами в реальном времени. Virtual Agent V2 можно добавить к потоку обработки вызова для ведения разговоров с поддержкой распознавания речи и методов ИИ. Когда вызывающий абонент говорит, система сопоставляет его речь с лучшей целью в виртуальном операторе. Кроме того, она осуществляет поддержку абонента в качестве части интерактивного голосового меню (IVR).

Результаты

Указывает пути выхода для действия, выполняемого на основании результата разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

  • Обработан — этот результат выбирается по завершении выполнения виртуального оператора.

  • Передан — этот результат выбирается, если вызов должен быть передан оператору-человеку.

Обработка ошибок

Указывает путь выхода для действия при любой ошибке, возникающей во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

Ошибка — поток обработки выбирает этот путь при любых сценариях возникновения ошибок.

Перед началом настройки

Настройте точку входа и выберите поток маршрутизации (после создания потока в конструкторе потоков) Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка канала».

1

На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

2

Щелкните Создать.

3

В поле Имя потока введите уникальное имя.

4

Щелкните Начать построение потока. Открывается окно Flow Designer.

5

Перетащите действие Virtual Agent V2 из Библиотеки действий в поле основного потока.

6

В разделе Общие параметры выполните следующие действия:

  1. В поле Метка действия введите имя действия.

  2. В поле Описание действия введите описание действия.

7

В настройках взаимодействия с разговором выберите один из следующих параметров

  • Конфигурация ИИ статического контакт-центра — выберите имя конфигурации CCAI в раскрывающемся списке «Конфигурация ИИ контакт-центра».

    Имя конфигурации CCAI заполняется на основе функции CCAI, которая настроена в многофункциональном интерфейсе.

  • Конфигурация переменной Contact Center AI – выберите переменную потока, которая позволяет динамически выбирать идентификатор конфигурации CCAI в зависимости от региона, откуда исходит вызов. Эта переменная сопоставляет область PSTN с соответствующей областью профиля Google для обработки разговора.

    Дополнительные сведения о настройке конфигурации переменной CCAI см. в шагах 6–8 в статье «Настройка региональных сред передачи для virtual Agent-Voice ».
    • Чтобы поток VAV работал, необходимо задать глобальные переменные в потоке, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального оператора. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе  «Глобальные переменные».

    • Если требуется переопределить язык ввода по умолчанию и выходной голос для VAV, доведите действия «Задать переменную » перед действием виртуального оператора V2 в потоке.

      Для выбора языка ввода настройте действие "Задать переменную" следующим образом:

      • Задайте переменную Global_Language.

      • В качестве значения этой переменной задайте код требуемого языка (например: fr-CA).

      Для выбора голоса вывода настройте действие "Задать переменную" следующим образом:

      • Задайте переменную Global_VoiceName.

      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D).

      Дополнительные сведения о поддерживаемых в CX голосах и языках см. в разделе Поддерживаемые голоса и языки.

8

В настройках Событие состояния введите имя пользовательского события и данные в столбцы Имя события - Данные события. Событие состояния — это механизм запуска обработчика событий, настроенного для оператора-бота. Для оператора-бота можно настроить способ обработки события.

  • Event Name — (необязательно) указывает название события, определенного на встроенной сторонней платформе ИИ.

  • Данные о событии — (необязательно) — указывают данные СИСТЕМОЙ, отправляемые системой (как часть определенного имени события) на интегрированную сторонней ИИ-платформу.

Можно задать название события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте синтаксис {{variable}}. Ниже приведен пример события состояния, которое настроено для приветствия вызывающего абонента пользовательским приветственным сообщением.

Имя события: CustomWelcome

Данные события: {"Name": "John"}

9

В разделе Расширенные настройки выполните следующие действия:

  1. В поле Скорость речи введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения скорости вывода речи.

    • Допустимые величины этого числового значения находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0. Значение по умолчанию: 1.0.

      Например, если задано значение 0,5, то скорость вывода речи будет меньше оптимальной скорости. Если задано значение 2, то скорость вывода речи будет больше оптимальной скорости.

    • Для выражений можно использовать синтаксис {{variable}}.

  2. В поле Усиление громкости введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения громкости вывода речи.

    • Допустимые величины этого числового значения находятся в диапазоне от –96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

    • Для выражений можно использовать синтаксис {{variable}}.

  3. В поле Тон голоса введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения тональности голоса при выводе речи.

    • Допустимые величины этого числового значения находятся в диапазоне от –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значение по умолчанию: 0,0 Гц.

    • Для выражений можно использовать синтаксис {{variable}}.

  4. В поле Задержка завершения введите числовое значение. Этот параметр позволяет виртуальному оператору завершить последнее сообщение до завершения действия и перейти к следующему шагу в потоке.

    Например, если требуется, чтобы виртуальный оператор сказал что-либо вызывающему абоненту перед тем, как система передаст вызов оператору-человеку, следует учесть время, занимаемое воспроизведением такого завершающего сообщения перед передачей вызова.

    Допустимое значение для числового ввода находится в диапазоне от 0 до 30 секунд. Значение по умолчанию: 3 с

    Если задать значение задержки завершения как 0, система не воспроизводит последнее звуковое сообщение для вызывающего абонента.

  5. Установите флажок Включить расшифровку разговора, чтобы приложение Agent Desktop отображало расшифровку разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

    Необработанная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL-адрес извлекает из расшифровки нужные разделы с помощью HTTP-запросов.

10

В разделе Выходные переменные действия можно просмотреть список переменных, в которых хранится выходное состояние события, произошедшего во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL — содержит URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

    Для извлечения параметров из расшифровки голосовых сообщений виртуального оператора используйте действие Разбор.

  • VirtualAgentV2.MetaData – хранит данные, получаемые от бота-оператора, в рамках выполнения или обработки пользовательского события. Эти данные можно использовать для создания дополнительной бизнес-логики в приложении Flow Builder.

  • VirtualAgentV2.StateEventName — хранит имя пользовательского события, которое система получает от бота оператора после запуска события пользовательского состояния.

  • Единственный поддерживаемый язык в настоящее время: en-US.

  • Поддерживается только кодек u-law.

  • Когда вызов передается оператору-человеку, в гаджете расшифровки приложения Agent Desktop отображается расшифровка разговора между вызывающим абонентом и виртуальным оператором (при условии, что гаджет расшифровки настроен в Agent Desktop).

Оператор ES Dialogflow — это виртуальный оператор, который обрабатывает одновременные разговоры с конечными пользователями. Это модуль обработки естественного языка, который понимает особенности человеческого языка. Вы можете проектировать и создавать ботов-операторов для обработки разговоров, необходимых вашей системе. Дополнительные сведения о диалоговых потоках см. в документации Google.

Разговор виртуального оператора и вызывающего абонента отображается в виджете «Стенограмма» Agent Desktop. Разговор появляется в виджете «Стенограмма», только если параметр «Ответы» установлен в Dialogflow ES.

Предварительные условия

Для интеграции с ES диалоговых потоков выполните следующие действия

  • Необходимо иметь издание Dialogflow Essentials для интеграции с Dialogflow ES.

  • Настройка соединителя Google CCAI в управляющего узлом Дополнительные сведения см. в разделе Настройка соединителя Google CCAI статьи Настройка соединений интеграции для Webex Contact Center.

  • Создайте функцию ИИ контакт-центра (CCAI) в Control Hub. Дополнительные сведения см. в статье Создание конфигурации ИИ контакт-центра. Система формирует идентификатор конфигурации CCAI, который можно использовать в конфигурациях управления потоками обработки.

Настройка действий Virtual Agent V2

Заказчики, использующие платформу следующего поколения, могут настроить деятельность виртуального оператора версии 2 в конструкторе потока.

Действие Virtual Agent V2 обеспечивает ведение разговора с контактами в реальном времени. Virtual Agent V2 можно добавить к потоку обработки вызова для ведения разговоров с поддержкой распознавания речи и методов ИИ. Когда вызывающий абонент говорит, система сопоставляет его речь с лучшей целью в виртуальном операторе. Кроме того, она осуществляет поддержку абонента в качестве части интерактивного голосового меню (IVR).

Несколько действий виртуального оператора версии 2 в одной и той же ветви в потоке вызовов не поддерживаются.
Результаты

Указывает пути выхода для действия, выполняемого на основании результата разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

  • Обработано — результат подается по завершении выполнения виртуального оператора.

  • Эскалация — результат подается, когда вызов требуется переадресовать на человека-оператора.

Обработка ошибок

Указывает путь выхода для действия при любой ошибке, возникающей во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

«Ошибка» — поток принимает этот путь в любых сценариях ошибок.

Настройки уровня системы по умолчанию

По умолчанию в системе внутренне определены следующие параметры. Эти настройки не отображаются в пользовательском интерфейсе и не могут быть изменены:

  • Бесконечное число повторных попыток для обработки недопустимых или отсутствия ошибок ввода.

  • Вмешательство включено, чтобы прервать работу виртуального оператора во время взаимодействия.

  • DTMF символ завершения = #. Эта настройка указывает конец ввода.

  • DTMF «Тайм-аут без ввода» = 5 секунд. Этот параметр указывает время, в течение которого виртуальный оператор ожидает ввода от вызывающего абонента.

  • DTMF «Тайм-аут между цифрами» = 3 секунды. Этот параметр указывает время, в течение которого виртуальный оператор ожидает следующего ввода DTMF от вызывающего абонента до перехода виртуального оператора в потоке разговоров.

Перед началом настройки

  • Настройка оператора потока диалогов. Дополнительные сведения о создании оператора диалогового потока в облаке Google см. в разделе Создание оператора.

  • Настройте соединитель Google CCAI и создайте конфигурацию CCAI в окне "Control Hub"

  • Настройте точку входа и выберите поток маршрутизации (после создания потока в конструкторе потоков) Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка канала».

1

выполните вход в центр управления и выберите "Службы > Центр контактов> Потоки".

2

Щелкните Управление потоками, а затем — Создать потоки.

3

В поле "Имя потока" введите уникальное имя и нажмите " Начать создание потока". Открывается окно Flow Designer.

4

Перетащите действие Virtual Agent V2 из Библиотеки действий в поле основного потока.

5

В разделе Общие параметры выполните следующие действия:

  1. В поле Метка действия введите имя действия.

  2. В поле Описание действия введите описание действия.

6

В параметрах "Общение в диалоге" выберите один из следующих вариантов конфигурации ИИ Контакт-центра:

  • Статический — выберите конфигурацию CCAI для обработки разговоров в регионе PSTN по умолчанию.

    Конфигурация ИИ контакт-центра заполняется на основе функции CCAI, которая настроена в многофункциональном интерфейсе.

  • Переменная — выберите конфигурацию CCAI для обработки разговоров в том же местоположении вызывающего абонента, когда вызов исходит из удаленного или не по умолчанию региона PSTN. Эта переменная сопоставляет область PSTN с соответствующей областью профиля Google.

    Дополнительные сведения о настройке конфигурации переменной CCAI config см. в шагах 6–8 документа « Настройка региональных сред передачи для virtual Agent-Voice ».
    • Чтобы поток VAV работал, необходимо задать глобальные переменные в потоке, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального оператора. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе  «Глобальные переменные».

    • Если требуется переопределить язык ввода по умолчанию и выходной голос для VAV, доведите действия «Задать переменную » перед действием виртуального оператора V2 в потоке.

      Для выбора языка ввода настройте действие "Задать переменную" следующим образом:

      • Задайте переменную Global_Language.

      • В качестве значения этой переменной задайте код требуемого языка (например: fr-CA).

      Для выбора голоса вывода настройте действие "Задать переменную" следующим образом:

      • Задайте переменную Global_VoiceName.

      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D).

      Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках в ES см. в разделе «Поддерживаемые голоса и языки».

7

В настройках Событие состояния введите имя пользовательского события и данные в столбцы Имя события - Данные события. Событие состояния — это механизм для инициирования намерения без необходимости ввода соответствующего текста или разговорной речи. Можно задать пользовательские события, которые будут вызывать намерение. Сведения о настройке намерения для событий в диалоговых потоках см . в документации Google.

  • Event Name — (необязательно) указывает название события, определенного на встроенной сторонней платформе ИИ.

  • Данные о событии — (необязательно) — указывают данные СИСТЕМОЙ, отправляемые системой (как часть определенного имени события) на интегрированную сторонней ИИ-платформу.

Можно задать название события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте синтаксис {{variable}}. Ниже приведен пример события состояния, которое настроено для приветствия вызывающего абонента пользовательским приветственным сообщением.

Имя события: CustomWelcome

Данные события: {"Name": "John"}

8

В разделе Расширенные настройки выполните следующие действия:

  1. В поле Скорость речи введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения скорости вывода речи.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0. Значение по умолчанию: 1.0.

      Например, если задано значение 0,5, то скорость вывода речи будет меньше оптимальной скорости. Если задано значение 2, то скорость вывода речи будет больше оптимальной скорости.

    • Для выражений можно использовать синтаксис {{variable}}.

  2. В поле Усиление громкости введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения громкости вывода речи.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 до 16,0 децибелов (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

    • Для выражений можно использовать синтаксис {{variable}}.

  3. В поле Тон голоса введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения тональности голоса при выводе речи.

    • Допустимые величины этого числового значения находятся в диапазоне от –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значение по умолчанию: 0,0 Гц.

    • Для выражений можно использовать синтаксис {{variable}}.

  4. В поле Задержка завершения введите числовое значение. Этот параметр позволяет виртуальному оператору завершить последнее сообщение до завершения действия и перейти к следующему шагу в потоке.

    Например, если требуется, чтобы виртуальный оператор сказал что-либо вызывающему абоненту перед тем, как система передаст вызов оператору-человеку, следует учесть время, занимаемое воспроизведением такого завершающего сообщения перед передачей вызова.

    Допустимое значение для числового ввода находится в диапазоне от 0 до 30 секунд. Значение по умолчанию: 3 с

    Если задать значение задержки завершения как 0, система не воспроизводит последнее звуковое сообщение для вызывающего абонента.

  5. Установите флажок Включить расшифровку разговора, чтобы приложение Agent Desktop отображало расшифровку разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

    Необработанная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL-адрес извлекает из расшифровки нужные разделы с помощью HTTP-запросов.

9

В разделе Выходные переменные действия можно просмотреть список переменных, в которых хранится выходное состояние события, произошедшего во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL — содержит URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

    Для извлечения параметров из расшифровки голосовых сообщений виртуального оператора используйте действие Разбор.

  • Переменные VirtualAgentV2.MetaData и VirtualAgentV2.StateEventName неприменимы.

  • Единственный поддерживаемый язык в настоящее время: en-US.

  • Поддерживается только кодек мю-тип.

  • Когда вызов передается оператору-человеку, в гаджете расшифровки приложения Agent Desktop отображается расшифровка разговора между вызывающим абонентом и виртуальным оператором (при условии, что гаджет расшифровки настроен в Agent Desktop).

IVR стенограммы и глобальные переменные в Agent Desktop

Администратор может предоставить оператору доступ для просмотра стенограммы разговорного IVR и просмотра или редактирования глобальных (ранее известных как CAD) переменных на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов.

Оператор может просматривать стенограмму разговорного IVR и глобальные переменные, извлеченные из стенограммы разговорного IVR, на основе разрешений, заданных администратором в потоке вызовов. Дополнительные сведения о стенограмме разговорных IVR в Agent Desktop см. в разделе IVR виджет преобразования.

Дополнительные сведения о глобальных переменных в Agent Desktop см. в разделе «Ввод переменных данных, связанных с вызовами».