Configurer l’agent virtuel vocal dans Webex Contact Center

L'agent virtuel vocal (VAV) est une fonctionnalité en libre-service de Webex Contact Center qui vous aide à intégrer la plateforme de réponse vocale interactive (IVR) avec des services d'IA basés sur le cloud. VAV prend en charge des interactions de type humain qui fournissent une assistance intelligente et automatisée aux appelants. La fonctionnalité VAV permet aux appelants de résoudre leurs problèmes plus rapidement et plus efficacement dans le flux IVR, et réduit le nombre d'appels dirigés vers des agents humains.

VAV utilise des technologies telles que le traitement automatique du langage naturel (NLP), la reconnaissance vocale automatique (ASR) et la synthèse vocale (TTS) pour comprendre l'intention d'un appelant et fournir des réponses vocales personnalisées et pertinentes.

VAV offre les avantages suivants :

Capacité à répondre rapidement aux questions des appelants en temps réel.
Possibilité de rediriger un appelant vers un agent en direct si l'agent virtuel ne peut pas gérer la conversation.

Webex Contact Center utilise les services Contact Center AI (CCAI) via le connecteur d'intégration spécifique au fournisseur de services. Vous pouvez utiliser les services d'IA pour concevoir des agents virtuels et créer des flux d'appels IVR complexes.

Cette fonctionnalité est disponible uniquement avec les services d'abonnement Cisco.

Services de médias régionaux

Les services du CCAI soutiennent la régionalisation. Les services CCAI sont disponibles avec les régions PSTN par défaut et distantes sur la plateforme de nouvelle génération (RTMS). Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer les médias régionaux pour Virtual Agent-Voice.

Intégrations prises en charge

Webex Contact Center prend actuellement en charge les intégrations suivantes :

Google Dialogflow CX
Google Dialogflow ES
Apportez votre propre agent virtuel

L'agent Dialogflow CX est un agent virtuel qui gère les conversations simultanées avec vos utilisateurs finaux. Il s'agit d'un module de compréhension du langage naturel qui saisit les nuances du langage humain. Vous pouvez concevoir et créer des agents conversationnels pour gérer les types de conversations nécessaires à votre système. Pour plus d'informations sur CX, consultez la documentation Google.

La conversation entre l'agent virtuel et l'appelant apparaît dans le widget Transcription de l'interface Agent Desktop.

La conversation apparaît dans le widget Transcription uniquement si la réponse de traitement « L'agent dit » est définie dans Dialogflow CX.

Prérequis

Pour vous intégrer au fournisseur VAV, veuillez effectuer les tâches suivantes :

Configurez le connecteur d'intégration spécifique au fournisseur de services, tel que le connecteur Google CCAI dans Control Hub. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Configurer le connecteur Google CCAI dans l'article Configurer les connecteurs d'intégration pour Webex Contact Center.
Créez la fonctionnalité Contact Center AI (CCAI) dans le Control Hub. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer une configuration d'IA pour centre de contact. Le système génère l'identifiant de configuration CCAI que vous pouvez utiliser dans les configurations de contrôle de flux.

Fonctionnalités supportées

L'agent vocal virtuel avec Dialogflow CX prend en charge les fonctionnalités suivantes :

Réponse partielle
Événement personnalisé
Paramètres personnalisés

Réponse partielle

Vous pouvez configurer la fonctionnalité de réponse partielle dans CX pour notifier les utilisateurs pendant que l'agent Dialogflow récupère la réponse via webhook. Pour plus d'informations, voir Configurer la réponse partielle dans Dialogflow CX.

Événement personnalisé

Vous pouvez configurer des événements personnalisés et des fonctionnalités de charge utile personnalisées dans CX. La fonctionnalité de charge utile personnalisée envoie des informations de charge utile de l'application Google CX au client pour traitement. La fonctionnalité d'événement personnalisé permet de sélectionner un événement particulier à déclencher dans l'application CX via l'API côté client. Pour plus d'informations, voir Configurer les événements personnalisés dans Dialogflow CX.

Paramètres personnalisés

Vous pouvez configurer les paramètres dans la console Agent Builder ou dans la console Dialogflow CX. L'application Google Dialogflow CX envoie ces paramètres à l'application Webex Contact Center pour un traitement ultérieur. Pour plus d'informations, consultez Configurer les paramètres personnalisés dans Dialogflow CX

Configurer l'activité de l'agent virtuel V2

L'activité Agent Virtuel V2 offre une expérience conversationnelle en temps réel à vos contacts. Vous pouvez ajouter l'activité Agent virtuel V2 au flux d'appels pour gérer les conversations vocales basées sur l'IA. Lorsqu'un appelant parle, le système associe sa parole à l'intention la plus appropriée dans l'agent virtuel. De plus, il assiste l'appelant dans le cadre de l'expérience de réponse vocale interactive (RVI).

Résultats

Indique les chemins de sortie de l'activité qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Traité– Le résultat est déclenché lorsque l'exécution de l'agent virtuel est terminée.
Escalade– Ce résultat est déclenché lorsque l'appel doit être transféré à un agent humain.

Gestion des erreurs

Indique le chemin de sortie de l'activité pour toute erreur survenant lors de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Erreur– Le flux emprunte ce chemin dans tous les scénarios d'erreur.

Avant de commencer

Configurez le point d'entrée et choisissez le flux de routage (après avoir créé le flux dans le concepteur de flux). Pour plus d'informations, voir Configurer un canal.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Accédez à Centre de contact > Expérience client > Flux.
3	Localisez et ouvrez les flux d'appels pour lesquels vous devez ajouter l'activité Agent virtuel V2. Vous pouvez également créer un nouveau flux.
4	Faites glisser et déposez l'activité Agent virtuel V2 depuis la Bibliothèque d'activités vers le canevas du flux principal.
5	Dans Paramètres généraux, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité. Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.
6	Dans les paramètres de l'expérience conversationnelle , choisissez l'une des options suivantes : Configuration statique de l'IA du centre de contact– Choisissez le nom de la configuration CCAI dans la liste déroulante Configuration de l'IA du centre de contact. Le nom de configuration CCAI est renseigné en fonction de la fonctionnalité CCAI configurée dans Control Hub. Configuration IA du centre de contact variable– Choisissez la variable de flux qui permet la sélection dynamique de l'ID de configuration CCAI en fonction de la région d'où provient l'appel. Cette variable associe la région du réseau téléphonique public commuté (PSTN) à la région correspondante du profil Google pour gérer la conversation. Pour plus d'informations sur la façon de configurer la variable CCAI config, consultez les étapes 6 à 8 de l'article Configurer les médias régionaux pour Virtual Agent-Voice. Pour qu'un flux VAV fonctionne, vous devez définir les variables globales du flux afin de configurer la langue d'entrée par défaut et la voix de sortie pour l'agent virtuel. Pour plus d'informations sur la façon d'ajouter des variables globales dans le flux, voir Variables globales dans Flow Designer. Si vous souhaitez remplacer la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut pour VAV, incluez les activités Définir la variable avant l'activité Agent virtuel V2 dans le flux. Pour une langue d'entrée personnalisée, configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_Language`. Attribuez à la variable la valeur du code de langue requis (par exemple, fr-CA). Pour une voix de sortie personnalisée, configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_VoiceName`. Définissez la valeur de la variable sur le code de nom de voix de sortie requis (par exemple, `en-US-Standard-D`). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge dans CX, voir Voix et langues prises en charge.
7	Dans les paramètres Événement d'état, saisissez le nom personnalisé de l'événement et les données dans les colonnes Nom de l'événement - Données de l'événement. L'événement d'état est un mécanisme permettant de déclencher le gestionnaire d'événements configuré sur le bot agent. Dans le bot agent, vous pouvez configurer la manière dont l'événement doit être traité. Nom de l'événement– (facultatif) Indique le nom de l'événement défini sur la plateforme d'IA tierce intégrée. Données d'événement– (facultatif) Indique les données JSON que le système envoie (dans le cadre du nom d'événement défini) à la plateforme d'IA tierce intégrée. Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous la forme d'une valeur statique ou d'une expression. Pour les expressions, utilisez cette syntaxe : `{{ variable }}`. Voici un exemple d'événement d'état configuré pour accueillir l'appelant avec un message de bienvenue personnalisé. Nom de l'événement: `CustomWelcome` Données d'événement: `{"Name": "John"}`
8	Dans Paramètres avancés, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Taux de parole, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer le taux de sortie vocale. Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0. La valeur par défaut est 1,0. Par exemple, avec une valeur de 0,5, le débit de parole devient inférieur au débit idéal. Avec la valeur 2, le débit de parole devient plus rapide que le débit idéal. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Gain de volume, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer le volume de la sortie vocale. Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre –96,0 et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Hauteur, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer la hauteur de la sortie vocale. Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre –20,0 et 20,0 hertz (Hz). La valeur par défaut est de 0,0 Hz. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Délai de terminaison, entrez la valeur numérique. Ce paramètre permet à l'agent virtuel de terminer le dernier message avant que l'activité ne s'arrête et ne passe à l'étape suivante du flux. Par exemple, si vous souhaitez que l'agent virtuel indique quelque chose à l'appelant avant que le système ne transfère l'appel à un agent, tenez compte du temps nécessaire pour terminer le message final avant le transfert. La valeur valide pour l'entrée numérique est comprise entre 0 et 30 secondes. La valeur par défaut est de 30 secondes. Si vous configurez la valeur Termination Delay sur 0, le système ne diffuse pas le dernier message audio à l'appelant. Cochez la case Activer la transcription de la conversation pour permettre à Agent Desktop d'afficher la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. La transcription brute est également disponible via une URL dynamique. Cette URL extrait des sections spécifiques de la transcription via une requête HTTP. Cochez la case Activer l'enregistrement vocal pour autoriser l'enregistrement des conversations entre l'agent virtuel et le client.
9	Dans Variables de sortie d'activité, vous pouvez consulter la liste des variables qui stockent l'état de sortie de l'événement qui se produit pendant la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. VirtualAgentV2.TranscriptURL– Stocke l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. Utilisez l'activité Parse pour extraire les paramètres de la transcription vocale de l'agent virtuel. VirtualAgentV2.MetaData– Stocke les données JSON reçues du bot agent dans le cadre de l'exécution ou de la gestion d'un événement personnalisé. Vous pouvez utiliser ces données pour développer une logique métier plus poussée dans le générateur de flux. VirtualAgentV2.StateEventName– Stocke le nom de l'événement personnalisé que le système reçoit du bot agent après que le système a déclenché un événement d'état personnalisé. Actuellement, seule l'anglais américain est pris en charge. Seul le codec u-law est pris en charge. Lorsqu'un appel est transféré à un agent en direct, la transcription de la conversation entre l'appelant et l'agent virtuel s'affiche dans le gadget Transcription du poste de travail de l'agent (uniquement si le gadget Transcription est configuré sur le poste de travail de l'agent).

L'agent Dialogflow ES est un agent virtuel qui gère les conversations simultanées avec vos utilisateurs finaux. Il s'agit d'un module de compréhension du langage naturel qui saisit les nuances du langage humain. Vous pouvez concevoir et créer des agents conversationnels pour gérer les types de conversations nécessaires à votre système. Pour plus d'informations sur Dialogflow ES, consultez la documentation Google.

La conversation entre l'agent virtuel et l'appelant apparaît dans le widget Transcription de l'interface Agent Desktop. La conversation apparaît dans le widget Transcription uniquement si l'option « Réponses » est activée dans Dialogflow ES.

Prérequis

Pour intégrer Dialogflow ES, effectuez les tâches suivantes :

Vous devez disposer de l'édition Dialogflow Essentials pour l'intégration avec Dialogflow ES.
Configurez le connecteur Google CCAI dans Control Hub. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Configurer le connecteur Google CCAI dans l'article Configurer les connecteurs d'intégration pour Webex Contact Center.
Créez la fonctionnalité Contact Center AI (CCAI) dans Control Hub. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer une configuration d'IA pour centre de contact. Le système génère l'identifiant de configuration CCAI que vous pouvez utiliser dans les configurations de contrôle de flux.

Configurer l'activité de l'agent virtuel V2

Les clients qui utilisent la plateforme de nouvelle génération peuvent configurer l'activité Virtual Agent V2 dans le Flow Designer.

Ne placez pas une activité Virtual Agent V2 après une activité de contact de file d'attente, car cette configuration n'est actuellement pas prise en charge. De plus, ne placez pas d'activité Agent virtuel V2 dans le canevas du flux d'événements.

Résultats

Indique les chemins de sortie de l'activité qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Traité– Le résultat est déclenché lorsque l'exécution de l'agent virtuel est terminée.
Escalade– Ce résultat est déclenché lorsque l'appel doit être transféré à un agent humain.

Gestion des erreurs

Indique le chemin de sortie de l'activité pour toute erreur survenant lors de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Erreur– Le flux emprunte ce chemin dans tous les scénarios d'erreur.

Paramètres système par défaut

Les paramètres suivants sont définis par défaut en interne dans le système. Ces paramètres n'apparaissent pas dans l'interface utilisateur et ne peuvent pas être modifiés :

Nombre infini de tentatives pour gérer les erreurs de saisie invalide ou d'absence de saisie.
L'option d'interruption permet d'interrompre l'agent virtuel pendant l'interaction.
Symbole de terminaison DTMF = #. Ce paramètre indique la fin de la saisie.
DTMF « Délai d'attente sans entrée » = 5 secondes. Ce paramètre indique la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend la saisie de l'appelant.
DTMF « Délai d'attente entre les chiffres » = 3 secondes. Ce paramètre indique la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend la prochaine entrée DTMF de l'appelant avant de poursuivre la conversation.

Avant de commencer

Configurer un agent Dialogflow. Pour plus d'informations sur la création d'un agent Dialogflow dans Google Cloud, voir Créer un agent.
Configurez le connecteur Google CCAI et créez une configuration CCAI dans le Control Hub.
Configurez le point d'entrée et choisissez le flux de routage (une fois le flux créé dans le concepteur de flux). Pour plus d'informations, voir Configurer un canal.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Accédez à Services > Centre de contact > Flux.
3	Cliquez sur Gérer les flux puis cliquez sur Créer des flux.
4	Dans le champ Nom du flux, entrez un nom unique et cliquez sur Démarrer la création du flux. La fenêtre Flow Designer apparaît.
5	Faites glisser et déposez l'activité Agent virtuel V2 depuis la Bibliothèque d'activités vers le canevas du flux principal.
6	Dans Paramètres généraux, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité. Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.
7	Dans les paramètres Expérience conversationnelle, choisissez l'une des options de configuration de l'IA du centre de contact suivantes : Statique– Choisissez la configuration CCAI pour gérer les conversations dans la région PSTN par défaut. La configuration de l'IA du centre de contact est renseignée en fonction de la fonctionnalité CCAI configurée sur Control Hub. Variable– Choisissez la configuration CCAI pour gérer les conversations au sein du même emplacement que l'appelant lorsque l'appel provient de la région PSTN distante ou non par défaut. Cette variable fait correspondre la région du réseau téléphonique public commuté (PSTN) à la région du profil Google correspondante. Pour plus d'informations sur la façon de configurer la variable CCAI config, consultez les étapes 6 à 8 du document Configurer les médias régionaux pour Virtual Agent-Voice. Pour qu'un flux VAV fonctionne, vous devez définir les variables globales du flux afin de configurer la langue d'entrée par défaut et la voix de sortie pour l'agent virtuel. Pour plus d'informations sur la façon d'ajouter des variables globales dans le flux, voir Variables globales. Si vous souhaitez remplacer la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut pour VAV, incluez l'activité Définir la variable avant l'activité Agent virtuel V2 dans le flux. Pour une langue d'entrée personnalisée, configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_Language`. Attribuez à la variable la valeur du code de langue requis (par exemple, fr-CA). Pour une voix de sortie personnalisée, configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_VoiceName`. Définissez la valeur de la variable sur le code de nom de voix de sortie requis (par exemple, `en-US-Standard-D`). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge dans ES, voir Voix et langues prises en charge.
8	Dans les paramètres Événement d'état, saisissez le nom personnalisé de l'événement et les données dans les colonnes Nom de l'événement - Données de l'événement. L'événement d'état est un mécanisme permettant de déclencher l'intention sans nécessiter de texte correspondant ni d'entrée vocale. Vous pouvez définir des événements personnalisés pour déclencher l'intention. Pour plus d'informations sur la configuration de l'intention pour les événements dans Dialogflow ES, consultez la documentation Google. Nom de l'événement– (facultatif) Indique le nom de l'événement défini sur la plateforme d'IA tierce intégrée. Données d'événement– (facultatif) Indique les données JSON que le système envoie (dans le cadre du nom d'événement défini) à la plateforme d'IA tierce intégrée. Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous la forme d'une valeur statique ou d'une expression. Pour les expressions, utilisez cette syntaxe : `{{ variable }}`. Voici un exemple d'événement d'état configuré pour accueillir l'appelant avec un message de bienvenue personnalisé. Nom de l'événement: `CustomWelcome` Données d'événement: `{"Name": "John"}`
9	Dans Paramètres avancés, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Taux de parole, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer le taux de sortie vocale. Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0. La valeur par défaut est 1,0. Par exemple, avec une valeur de 0,5, le débit de parole devient inférieur au débit idéal. Avec la valeur 2, le débit de parole devient plus rapide que le débit idéal. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Gain de volume, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer le volume de la sortie vocale. Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre –96,0 et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Hauteur, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer la hauteur de la sortie vocale. Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre –20,0 et 20,0 hertz (Hz). La valeur par défaut est de 0,0 Hz. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Délai de terminaison, entrez la valeur numérique. Ce paramètre permet à l'agent virtuel de terminer le dernier message avant que l'activité ne s'arrête et ne passe à l'étape suivante du flux. Par exemple, si vous souhaitez que l'agent virtuel indique quelque chose à l'appelant avant que le système ne transfère l'appel à un agent, tenez compte du temps nécessaire pour terminer le message final avant le transfert. La valeur valide pour l'entrée numérique est comprise entre 0 et 30 secondes. La valeur par défaut est de 30 secondes. Si vous configurez la valeur Termination Delay à 0, le système ne diffuse pas le dernier message audio à l'appelant. Cochez la case Activer la transcription de la conversation pour permettre à Agent Desktop d'afficher la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. La transcription brute est également disponible via une URL dynamique. Cette URL extrait des sections spécifiques de la transcription via une requête HTTP.
10	Avec Paramètres de décryptage, vous pouvez décrypter les variables de sortie de l'activité VAV2, si nécessaire. Si le déchiffrement est activé au niveau du flux, les utilisateurs disposant d'un accès au déchiffrement de débogage peuvent consulter les valeurs de sortie non masquées de l'activité VAV2 dans les journaux de débogage du flux. Désactivez le bouton Activer le déchiffrement pour désactiver le déchiffrement au niveau de l'activité pour une protection supplémentaire.
11	Dans Variables de sortie d'activité, vous pouvez consulter la liste des variables qui stockent l'état de sortie de l'événement qui se produit pendant la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. VirtualAgentV2.TranscriptURL– Stocke l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. Utilisez l'activité Parse pour extraire les paramètres de la transcription vocale de l'agent virtuel. Les variablesVirtualAgentV2.MetaData et VirtualAgentV2.StateEventName ne sont pas applicables. Actuellement, seule l'anglais américain est pris en charge. Seul le codec U-law est pris en charge. Lorsqu'un appel est transféré à un agent en direct, la transcription de la conversation entre l'appelant et l'agent virtuel s'affiche dans le gadget Transcription du poste de travail de l'agent (uniquement si le gadget Transcription est configuré sur le poste de travail de l'agent).

La fonctionnalité « Apportez votre propre agent virtuel » (BYOVA) permet aux clients et aux partenaires d’intégrer leurs propres agents vocaux virtuels basés sur l’IA à la solution Webex Contact Center. Grâce aux nouvelles interfaces BYOVA, les partenaires et les clients peuvent apporter leur propre technologie d'agent virtuel et l'héberger sur le Control Hub.

Depuis le Centre de contrôle, les administrateurs peuvent :

Consultez la liste des fournisseurs d'agents virtuels tiers.
Choisissez le fournisseur qu'ils requièrent.
Configurez le connecteur avec les identifiants d'authentification fournis par le fournisseur d'IA tiers.

Vous devez posséder la licence requise pour utiliser les agents virtuels proposés par les fournisseurs d'IA tiers.

Prérequis

Pour intégrer un agent d'IA tiers, veuillez effectuer les tâches suivantes :

Autorisez l'application de service sur le Control Hub. Pour plus d'informations, voir Autoriser les applications de service pour Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA).

Le fournisseur tiers d'IA est responsable de la création de l'application de service pour l'agent vocal virtuel. Pour plus d'informations, consultez la documentation Apportez votre propre agent virtuel dans le portail des développeurs.
Créez l'IA du centre de contact dans le Control Hub pour l'intégration avec le connecteur d'IA tiers. Pour plus d'informations, voir Créer une configuration d'IA de centre de contact.

Configurer l'activité de l'agent virtuel V2

Les clients qui utilisent la plateforme de nouvelle génération peuvent configurer l'activité Virtual Agent V2 dans le Flow Designer.

Résultats

Indique les chemins de sortie de l'activité qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Traité– Le résultat est déclenché lorsque l'exécution de l'agent virtuel est terminée.
Escalade– Ce résultat est déclenché lorsque l'appel doit être transféré à un agent humain.

Gestion des erreurs

Indique le chemin de sortie de l'activité pour toute erreur survenant lors de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Erreur– Le flux emprunte ce chemin dans tous les scénarios d'erreur.

Paramètres système par défaut

Les paramètres suivants sont définis par défaut en interne dans le système. Ces paramètres n'apparaissent pas dans l'interface utilisateur et ne peuvent pas être modifiés :

Nombre infini de tentatives pour gérer les erreurs de saisie invalide ou d'absence de saisie.
L'option d'interruption permet d'interrompre l'agent virtuel pendant l'interaction.
Symbole de terminaison DTMF = #. Ce paramètre indique la fin de la saisie.
DTMF « Délai d'attente sans entrée » = 5 secondes. Ce paramètre indique la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend la saisie de l'appelant.
DTMF « Délai d'attente entre les chiffres » = 3 secondes. Ce paramètre indique la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend la prochaine entrée DTMF de l'appelant avant de poursuivre la conversation.

Avant de commencer

Configurer un agent Dialogflow. Pour plus d'informations sur la création d'un agent Dialogflow dans Google Cloud, voir Créer un agent.
Configurez le connecteur Google CCAI et créez une configuration CCAI dans le Control Hub.
Configurez le point d'entrée et choisissez le flux de routage (une fois le flux créé dans le concepteur de flux). Pour plus d'informations, voir Configurer un canal.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Accédez à Services > Centre de contact > Flux.
3	Cliquez sur Gérer les flux puis cliquez sur Créer des flux.
4	Dans le champ Nom du flux, entrez un nom unique et cliquez sur Démarrer la création du flux. La fenêtre Flow Designer apparaît.
5	Faites glisser et déposez l'activité Agent virtuel V2 depuis la Bibliothèque d'activités vers le canevas du flux principal.
6	Dans Paramètres généraux, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité. Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.
7	Dans les paramètres Expérience conversationnelle, choisissez l'une des options de configuration de l'IA du centre de contact suivantes : Statique– Choisissez la configuration CCAI pour gérer les conversations dans la région PSTN par défaut. La configuration de l'IA du centre de contact est renseignée en fonction de la fonctionnalité CCAI configurée sur Control Hub. Variable– Choisissez la configuration CCAI pour gérer les conversations au sein du même emplacement que l'appelant lorsque l'appel provient de la région PSTN distante ou non par défaut. Cette variable fait correspondre la région du réseau téléphonique public commuté (PSTN) à la région du profil Google correspondante. Pour plus d'informations sur la façon de configurer la variable CCAI config, consultez les étapes 6 à 8 du document Configurer les médias régionaux pour Virtual Agent-Voice. Pour qu'un flux VAV fonctionne, vous devez définir les variables globales du flux afin de configurer la langue d'entrée par défaut et la voix de sortie pour l'agent virtuel. Pour plus d'informations sur la façon d'ajouter des variables globales dans le flux, voir Variables globales. Si vous souhaitez remplacer la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut pour VAV, incluez l'activité Définir la variable avant l'activité Agent virtuel V2 dans le flux. Pour une langue d'entrée personnalisée, configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_Language`. Attribuez à la variable la valeur du code de langue requis (par exemple, fr-CA). Pour une voix de sortie personnalisée, configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_VoiceName`. Définissez la valeur de la variable sur le code de nom de voix de sortie requis (par exemple, `en-US-Standard-D`). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge dans ES, voir Voix et langues prises en charge.
8	Dans les paramètres Événement d'état, saisissez le nom personnalisé de l'événement et les données dans les colonnes Nom de l'événement - Données de l'événement. L'événement d'état est un mécanisme permettant de déclencher l'intention sans nécessiter de texte correspondant ni d'entrée vocale. Vous pouvez définir des événements personnalisés pour déclencher l'intention. Pour plus d'informations sur la configuration de l'intention pour les événements dans Dialogflow ES, consultez la documentation Google. Nom de l'événement– (facultatif) Indique le nom de l'événement défini sur la plateforme d'IA tierce intégrée. Données d'événement– (facultatif) Indique les données JSON que le système envoie (dans le cadre du nom d'événement défini) à la plateforme d'IA tierce intégrée. Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous la forme d'une valeur statique ou d'une expression. Pour les expressions, utilisez cette syntaxe : `{{ variable }}`. Voici un exemple d'événement d'état configuré pour accueillir l'appelant avec un message de bienvenue personnalisé. Nom de l'événement: `CustomWelcome` Données d'événement: `{"Name": "John"}`
9	Dans Paramètres avancés, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Taux de parole, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer le taux de sortie vocale. Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0. La valeur par défaut est 1,0. Par exemple, avec une valeur de 0,5, le débit de parole devient inférieur au débit idéal. Avec la valeur 2, le débit de parole devient plus rapide que le débit idéal. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Gain de volume, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer le volume de la sortie vocale. Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre –96,0 et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Hauteur, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer la hauteur de la sortie vocale. Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre –20,0 et 20,0 hertz (Hz). La valeur par défaut est de 0,0 Hz. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Délai de terminaison, entrez la valeur numérique. Ce paramètre permet à l'agent virtuel de terminer le dernier message avant que l'activité ne s'arrête et ne passe à l'étape suivante du flux. Par exemple, si vous souhaitez que l'agent virtuel indique quelque chose à l'appelant avant que le système ne transfère l'appel à un agent, tenez compte du temps nécessaire pour terminer le message final avant le transfert. La valeur valide pour l'entrée numérique est comprise entre 0 et 30 secondes. La valeur par défaut est de 30 secondes. Si vous configurez la valeur Termination Delay à 0, le système ne diffuse pas le dernier message audio à l'appelant. Cochez la case Activer la transcription de la conversation pour permettre à Agent Desktop d'afficher la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. La transcription brute est également disponible via une URL dynamique. Cette URL extrait des sections spécifiques de la transcription via une requête HTTP.
10	Avec Paramètres de décryptage, vous pouvez décrypter les variables de sortie de l'activité VAV2, si nécessaire. Si le déchiffrement est activé au niveau du flux, les utilisateurs disposant d'un accès au déchiffrement de débogage peuvent consulter les valeurs de sortie non masquées de l'activité VAV2 dans les journaux de débogage du flux. Désactivez le bouton Activer le déchiffrement pour désactiver le déchiffrement au niveau de l'activité pour une protection supplémentaire.
11	Dans Variables de sortie d'activité, vous pouvez consulter la liste des variables qui stockent l'état de sortie de l'événement qui se produit pendant la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. VirtualAgentV2.TranscriptURL– Stocke l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. Utilisez l'activité Parse pour extraire les paramètres de la transcription vocale de l'agent virtuel. Les variablesVirtualAgentV2.MetaData et VirtualAgentV2.StateEventName ne sont pas applicables. Actuellement, seule l'anglais américain est pris en charge. Seul le codec U-law est pris en charge. Lorsqu'un appel est transféré à un agent en direct, la transcription de la conversation entre l'appelant et l'agent virtuel s'affiche dans le gadget Transcription du poste de travail de l'agent (uniquement si le gadget Transcription est configuré sur le poste de travail de l'agent).

Transcription IVR et variables globales dans le poste de travail de l'agent

L'administrateur peut donner accès à un agent pour consulter la transcription IVR conversationnelle et pour afficher ou modifier les variables globales (anciennement connues sous le nom de CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appel.

Un agent peut consulter la transcription de l'IVR conversationnel et les variables globales extraites de cette transcription en fonction des autorisations définies dans le flux d'appels par l'administrateur. Pour plus d'informations sur la transcription IVR conversationnelle dans Agent Desktop, voir Widget de transcription IVR.

Pour plus d'informations sur les variables globales dans Agent Desktop, voir Entrez les variables de données associées à l'appel.

Cisco AI Assistant

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Services de médias régionaux

Intégrations prises en charge

Prérequis

Fonctionnalités supportées

Réponse partielle

Événement personnalisé

Paramètres personnalisés

Configurer l'activité de l'agent virtuel V2

Prérequis

Configurer l'activité de l'agent virtuel V2

Prérequis

Configurer l'activité de l'agent virtuel V2

Transcription IVR et variables globales dans le poste de travail de l'agent

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