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Configurer Virtual Agent-Voice dans Webex centre de contact
Utilisez cet article pour activer la fonction d'agent virtuel vocal en intégrant Webex Contact Center avec des services d'intelligence artificielle basés sur le cloud.
L'agent virtuel vocal (VAV) est une fonctionnalité en libre-service du Webex Contact Center qui vous aide à intégrer la plate-forme de réponse vocale interactive (IVR) avec des services d'intelligence artificielle basés sur le cloud. Le VAV prend en charge des interactions humaines qui fournissent une assistance intelligente et automatisée aux appelants. La fonctionnalité VAV permet aux appelants de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement au cours du flux IVR, et réduit le nombre d'appels dirigés vers des agents humains.
La fonctionnalité VAV utilise des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP), la reconnaissance automatique de la parole (ASR) et la synthèse vocale (TTS) pour comprendre les intentions de l'appelant et lui fournir des réponses vocales personnalisées et pertinentes.
Cette fonctionnalité offre les avantages suivants :
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Capacité à répondre rapidement aux questions de l'appelant en temps réel.
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Possibilité d'acheminer un appelant vers un agent actif si l'agent virtuel ne peut pas prendre en charge la conversation.
Webex Contact Center utilise les services Contact Center AI (CCAI) via le connecteur d'intégration spécifique au fournisseur de services. Vous pouvez utiliser les services d'IA pour concevoir des agents virtuels et créer des flux d'appels IVR complexes.
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Cette fonctionnalité n'est disponible qu'avec les services d'abonnement Cisco.
Services régionaux de médias
Les services de l'IACC appuient la régionalisation. Les services CCAI sont disponibles avec les régions PSTN par défaut et distantes dans la plate-forme RTMS (Next Generation). Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer un média régional pour Virtual Agent-Voice .
Intégrations prises en charge
Webex Contact Center prend actuellement en charge les intégrations suivantes :
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
L'agent Dialogflow CX est un agent virtuel qui gère les conversations simultanées avec vos utilisateurs finaux. Il s'agit d'un module de compréhension de langage naturel qui comprend les nuances de la langue humaine. Vous pouvez concevoir et créer des robots d'agent pour gérer les types de conversations requis pour votre système. Pour obtenir plus d'informations sur CX, consultez la Documentation Google.
La conversation entre l'agent virtuel et l'appelant apparaît sur le widget Relevé de notes du Agent Desktop.
La conversation apparaît dans le widget Transcription uniquement si la réponse d'exécution "L'agent dit" est définie dans Dialogflow CX.
Conditions préalablement requises
Pour intégrer le fournisseur de VAV, procédez comme suit :
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Configurez le connecteur d'intégration spécifique au fournisseur de services, par exemple le connecteur Google CCAI du Control Hub. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configurer le connecteur Google CCAI dans l'article Configurer les connecteurs d'intégration pour Webex Contact Center.
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Créez la fonctionnalité Contact Center AI (CCAI) dans Control Hub. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer une configuration Contact Center AI. Le système génère l'ID de configuration CCAI que vous pouvez utiliser dans les configurations de contrôle de flux.
Fonctionnalités prises en charge
Virtual-Agent-Voice avec Dialogflow CX prend en charge les fonctionnalités suivantes :
- Réponse partielle
- Evénement client
Réponse partielle
Vous pouvez configurer la fonctionnalité de réponse partielle dans CX pour avertir les utilisateurs pendant que l'agent Dialogflow récupère la réponse via webhook. Pour plus d'informations, consultez Configurer une réponse partielle dans Dialogflow CX.
Evénement personnalisé
Vous pouvez configurer des événements personnalisés et des fonctions de charge utile personnalisées dans CX. La fonction de charge utile personnalisée envoie des informations de charge utile de l'application Google CX au côté client pour traitement. La fonctionnalité d'événement personnalisé permet de sélectionner un événement particulier à appeler sous l'application CX à l'aide de l'API côté client. Pour plus d'informations, consultez Configurer des événements personnalisés dans Dialogflow CX.
Configuration de l'activité Virtual Agent V2
L'activité de l'agent virtuel V2 procure une expérience de conversation en temps réel à vos contacts. Vous pouvez ajouter l'activité Agent virtuel V2 au flux d'appels pour gérer les conversations vocales basées sur l'IA. Lorsqu'un appelant parle, le système fait correspondre le discours à la meilleure intention de l'agent virtuel. En outre, il assiste l'appelant dans le cadre de la réponse vocale interactive (IVR).
RésultatsIndique les chemins de sortie pour l'activité qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.
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Traités : le résultat est déclenché lorsque l'exécution de l'agent virtuel est terminée.
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Escalade : le résultat est déclenché lorsque l'appel doit être remonté vers l'agent humain.
Indique le chemin de sortie de l'activité pour toute erreur survenue au cours de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.
Erreur-le flux utilise ce chemin dans tous les scénarios d'erreur.
Avant de commencer
Configurez le point d'entrée et choisissez le flux de routage (une fois le flux créé dans le Concepteur de flux). Pour plus d'informations, voir Configurer un canal.
1 |
Dans la barre de navigation du Portail de gestion, choisissez |
2 |
Cliquez sur Nouveau. |
3 |
Dans le champ Nom du flux, entrez un nom unique. |
4 |
Cliquez sur Démarrer le flux de génération. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche. |
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Faites glisser et déposez l' activité de l'agent virtuel V2 de la bibliothèque d'activité vers la toile de flux principale. |
6 |
Dans paramètres généraux, procédez comme suit :
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7 |
Dans les paramètres Expérience conversationnelle, choisissez l'une des options suivantes :
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8 |
Dans les paramètres de l'événement d'état, saisissez le nom de l'événement personnalisé et les données dans les colonnes Nom de l'événement - Données de l'événement. L'événement d'état est un mécanisme qui permet de déclencher le gestionnaire d'événement configuré sur le robot agent. Dans le robot agent, vous pouvez configurer la manière dont l'événement doit être traité.
Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous la forme d'une valeur statique ou d'une expression. Pour les expressions, utilisez la syntaxe suivante : Nom de l'événement : Données de l'événement : |
9 |
Dans Paramètres généraux, procédez comme suit :
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10 |
Dans les Variables de sortie d'activité, vous pouvez afficher la liste des variables qui stockent l'état de sortie de l'événement qui se produit au cours de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.
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L'agent Dialogflow ES est un agent virtuel qui gère les conversations simultanées avec vos utilisateurs finaux. Il s'agit d'un module de compréhension de langage naturel qui comprend les nuances de la langue humaine. Vous pouvez concevoir et créer des robots d'agent pour gérer les types de conversations requis pour votre système. Pour plus d'informations sur Dialogflow ES, consultez la documentation Google.
La conversation entre l'agent virtuel et l'appelant apparaît sur le widget Relevé de notes du Agent Desktop. La conversation apparaît dans le widget Transcription uniquement si "Réponses" est définie dans Dialogflow ES.
Conditions préalablement requises
Pour intégrer le composant ES Dialogflow, effectuez les tâches suivantes :
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Vous devez disposer de l'édition Dialogflow Essentials pour vous intégrer à Dialogflow ES.
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Configurez le connecteur Google CCAI dans Control Hub. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configurer le connecteur Google CCAI dans l'article Configurer les connecteurs d'intégration pour Webex Contact Center.
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Créez la fonction Contact Center AI (CCAI) dans le Control Hub. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer une configuration Contact Center AI. Le système génère l'ID de configuration CCAI que vous pouvez utiliser dans les configurations de contrôle de flux.
Configurer l'activité de l'Agent Virtuel V2
Les clients qui utilisent la plateforme Next Generation peuvent configurer l'activité Virtual Agent V2 dans le Flow Designer.
L'activité de l'agent virtuel V2 procure une expérience de conversation en temps réel à vos contacts. Vous pouvez ajouter l'activité Agent virtuel V2 au flux d'appels pour gérer les conversations vocales basées sur l'IA. Lorsqu'un appelant parle, le système fait correspondre le discours à la meilleure intention de l'agent virtuel. En outre, il assiste l'appelant dans le cadre de la réponse vocale interactive (IVR).
Indique les chemins de sortie pour l'activité qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.
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Géré : le résultat est déclenché une fois l'exécution de l'agent virtuel terminée.
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Escaladé : le résultat est déclenché lorsque l'appel doit être transmis à l'agent humain.
Indique le chemin de sortie de l'activité pour toute erreur survenue au cours de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.
Erreur : le flux emprunte ce chemin dans tous les scénarios d'erreur.
Paramètres système par défaut
Les paramètres suivants sont définis par défaut sur le système en interne. Ces paramètres n'apparaissent pas sur l'interface utilisateur et ne peuvent pas être modifiés :
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Nombre infini de nouvelles tentatives pour le traitement des erreurs de saisie non valides ou sans entrée.
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L'intervention est activée pour interrompre l'agent virtuel pendant l'interaction.
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DTMF symbole de fin = #. Ce paramètre indique la fin de la saisie.
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DTMF 'Délai avant saisie' = 5 secondes. Ce paramètre indique la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend l'entrée de l'appelant.
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DTMF "Délai entre chiffres" = 3 secondes. Ce paramètre indique la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend la prochaine DTMF entrée de l'appelant avant que l'agent virtuel n'avance dans le flux de conversation.
Avant de commencer
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Configurez un agent Dialogflow. Pour plus d'informations sur la création d'un agent Dialogflow dans Google Cloud, consultez l'article Créer un agent.
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Configurez le connecteur Google CCAI et créez une configuration CCAI dans Control Hub.
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Configurez le point d'entrée et choisissez le flux de routage (une fois le flux créé dans le Concepteur de flux). Pour plus d'informations, voir Configurer un canal.
1 |
connectez-vous à Control Hub, choisissez . |
2 |
Cliquez sur Gérer les flux , puis sur Créer des flux. |
3 |
Dans le champ Nom du flux , entrez un nom unique et cliquez sur Commencer à créer le flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche. |
4 |
Faites glisser et déposez l' activité de l'agent virtuel V2 de la bibliothèque d'activité vers la toile de flux principale. |
5 |
Dans paramètres généraux, procédez comme suit :
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6 |
Dans les paramètres Expérience conversationnelle, choisissez l'une des options de configuration Contact Center AI suivantes :
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7 |
Dans les paramètres de l'événement d'état, saisissez le nom de l'événement personnalisé et les données dans les colonnes Nom de l'événement - Données de l'événement. L'événement d'état est un mécanisme permettant de déclencher l'intention sans qu'il soit nécessaire de faire correspondre le texte ou la saisie orale. Vous pouvez définir les événements personnalisés pour déclencher l'intention. Pour plus d'informations sur la configuration de l'intention des événements dans Dialogflow ES, consultez la documentation Google.
Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous la forme d'une valeur statique ou d'une expression. Pour les expressions, utilisez la syntaxe suivante : Nom de l'événement : Données de l'événement : |
8 |
Dans Paramètres généraux, procédez comme suit :
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9 |
Dans les Variables de sortie d'activité, vous pouvez afficher la liste des variables qui stockent l'état de sortie de l'événement qui se produit au cours de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.
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IVR Transcription et variables globales dans Agent Desktop
L'administrateur peut accorder à un agent l'accès nécessaire pour visualiser la transcription du IVR conversationnel et pour afficher ou modifier les variables globales (précédemment appelées CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appels.
Un agent peut afficher la transcription du IVR conversationnel et les variables globales extraites de la transcription du IVR conversationnel en fonction des autorisations définies par l'administrateur dans le flux d'appels. Pour plus d'informations sur la transcription de IVR conversationnelle dans Agent Desktop, voir IVR Widget Transcription.
Pour plus d'informations sur les variables globales dans Agent Desktop, voir Saisir des variables de données associées à un appel.