- Start
- /
- Artikel
Configure Virtual Agent-Voice in Webex contact center
Gebruik dit artikel om de spraakfunctie van de virtuele agent in te schakelen door Webex Contact Center te integreren met op AI-services in de cloud.
De VAV (Virtual Agent–Voice) is een selfservicefunctie in Webex Contact Center waarmee u het IVR-platform (Interactive Voice Response/Interactief telefoonbeantwoordingssysteem) kunt integreren met AI-services in de cloud. De VAV ondersteunt menselijke interactie die een intelligente en geautomatiseerde hulp aan bellers biedt. De VAV-functie stelt bellers in staat om problemen snel en efficiënter op te lossen in de IVR stroom, en reduceert het aantal gesprekken dat naar menselijke agenten wordt gericht.
De VAV gebruikt technologieën als natuurlijke taalverwerking (NLP), automatische spraakherkenning (ASR) en tekst-naar-spraak (TTS) om inzicht te krijgen in de intentie van een beller en om persoonlijke en relevante gesproken antwoorden te bieden.
De VAV biedt de volgende voordelen:
-
De mogelijkheid om snel te reageren op vragen van bellers in real-time.
-
De mogelijkheid om een beller naar een live agent te routeren als de virtuele agent het gesprek niet kan afhandelen.
Webex Contact Center maakt gebruik van de CCAI-services (Contact Center AI) via de specifieke integratieconnector van de serviceprovider. U kunt AI-services gebruiken om virtuele agenten te ontwerpen en complexe IVR oproepstromen te creëren.
-
Deze functie is alleen beschikbaar met Cisco-abonnementsservices.
Regionale mediaservices
CCAI-diensten ondersteunen regionalisatie. CCAI-services zijn beschikbaar met zowel de standaard- als externe PSTN-gebieden in het RTMS-platform (Next Generation). Zie voor meer informatie het artikel Regionale media configureren voor Virtual Agent-Voice .
Ondersteunde integraties
Webex Contact Center ondersteunt momenteel de volgende integraties:
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
Dialogflow CX-agent is een virtuele agent die gelijktijdige gesprekken met uw eindgebruikers afhandelt. Het is een module voor het begrijpen van natuurlijke taal die de nuances van menselijke taal begrijpt. U kunt agentbots ontwerpen en bouwen om de gesprekstypen af te handelen die voor uw systeem vereist zijn. Zie de Google-documentatie voor meer informatie over CX.
Het gesprek tussen de virtuele agent en de beller verschijnt in de widget Transcript van de Agent Desktop.
Het gesprek wordt alleen in de widget Transcript weergegeven als 'Agent zegt' fulfillmentantwoord is ingesteld in Dialogflow CX.
Voorwaarden
Voer de volgende taken uit voor integratie met de VAV-provider:
-
Configureer de voor de serviceprovider specifieke integratieconnector, zoals de Google CCAI-connector, in Control Hub. Zie het onderwerp Google CCAI-connector configureren in het artikel Integratieconnectors instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie.
-
Maak de functie Contact Center AI (CCAI) in de Control Hub. Zie het artikel Een Contact Center AI-configuratie maken voor meer informatie. Het systeem genereert de CCAI-configuratie-ID die u kunt gebruiken in de stroombesturingsconfiguraties.
Ondersteunde functies
Virtual-Agent-Voice met Dialogflow CX ondersteunt de volgende functies:
- Gedeeltelijke reactie
- Klantevent
Gedeeltelijke reactie
U kunt de functie voor een gedeeltelijk antwoord in CX configureren om gebruikers op de hoogte te stellen terwijl de Dialogflow-agent het antwoord via webhook ophaalt. Zie Gedeeltelijke respons configureren in Dialoogvensterflow CX voor meer informatie .
Aangepaste gebeurtenis
U kunt aangepaste evenementen en de aangepaste de functies van De 200 in CX configureren. De aangepaste Een op maat gemaakte In een van de clients verzendt de informatie van de Google CX-applicatie naar de klant voor verwerking. Met de functie voor aangepaste gebeurtenissen kunt u helpen bij het selecteren van een bepaalde gebeurtenis die in de CX-toepassing met behulp van de API aan de clientzijde wordt aangeroepen. Zie Aangepaste gebeurtenissen configureren in Dialogflow CX voor meer informatie.
Virtuele agent V2-activiteit configureren
De Virtual Agent V2-activiteit biedt een real-time gesprekservaring voor uw contactpersonen. U kunt de Virtual Agent V2-activiteit toevoegen aan de gespreksstroom om AI-gesprekken te verwerken die op spraak zijn gebaseerd. Wanneer een beller spreekt, matcht het systeem de spraak met de beste intentie in de virtuele agent. Verder helpt het de beller als onderdeel van de IVR-ervaring (interactief telefoonbeantwoordingssysteem).
UitkomstenGeeft de uitvoerpaden aan voor de activiteit die plaatsvindt op basis van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.
-
Afgehandeld: de uitkomst wordt geactiveerd wanneer de uitvoering van virtuele agent is voltooid.
-
Geëscaleerd: de uitkomst wordt geactiveerd wanneer het gesprek moet worden geëscaleerd naar de menselijke agent.
Geeft het uitvoerpad van de activiteit aan voor een fout die zich voordoet tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.
Fout: de stroom volgt dit pad in het geval van foutscenario's.
Voordat u begint
Configureer het ingangspunt en kies de routeringsstroom (nadat de stroom in de Flow Designer is gemaakt). Zie Een kanaal instellen voor meer informatie.
1 |
Kies in de navigatiebalk van het beheerportal . |
2 |
Klik op Nieuw. |
3 |
Voer in het veld Stroomnaam een unieke naam in. |
4 |
Klik op Start Building Flow (Opbouwen van stroom starten). Het venster Flow Designer verschijnt. |
5 |
Sleep de Virtual Agent V2-activiteit vanuit de Activity Library (Activiteitenbibliotheek) naar het doek van de hoofdstroom. |
6 |
Voer de volgende handelingen uit in Algemene instellingen:
|
7 |
Kies een van de volgende opties in de instellingen voor gesprekservaring :
|
8 |
Voer in de instellingen voor State Event (Statusgebeurtenis) de naam van de aangepaste gebeurtenis en de gegevens in de kolommen Event Name - Event Data (Gebeurtenisnaam - Gebeurtenisgegevens) in. De statusgebeurtenis is een mechanisme voor het activeren van de gebeurtenishandler die in de agent-bot is geconfigureerd. In de agent-bot kunt u configureren hoe de gebeurtenis moet worden afgehandeld.
U kunt de naam van de gebeurtenis en de gegevens opgeven in de vorm van een statische waarde of uitdrukking. Voor expressies gebruikt u deze syntaxis: Naam gebeurtenis: Gebeurtenisgegevens: |
9 |
Voer de volgende handelingen uit in Geavanceerde instellingen:
|
10 |
In Activity Output Variables (Uitvoervariabelen activiteit) kunt u de lijst met variabelen weergeven die de uitvoerstatus bevat van de gebeurtenis die plaatsvindt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.
|
Dialogflow ES agent is een virtuele agent die gelijktijdige gesprekken met uw eindgebruikers afhandelt. Het is een module voor het begrijpen van natuurlijke taal die de nuances van menselijke taal begrijpt. U kunt agentbots ontwerpen en bouwen om de gesprekstypen af te handelen die voor uw systeem vereist zijn. Zie de Google-documentatie voor meer informatie over Dialogflow ES.
Het gesprek tussen de virtuele agent en de beller verschijnt in de widget Transcript van de Agent Desktop. Het gesprek wordt alleen in de widget Transcript weergegeven als 'Antwoorden' is ingesteld in Dialoogvenster ES.
Voorwaarden
Voer de volgende taken uit om te integreren met de Dialoogvensterstroom-ES:
-
U hebt de Dialogflow Essentials-editie nodig voor integratie met de Dialogflow ES.
-
Configureer de Google CCAI-connector in Control Hub. Zie het onderwerp Google CCAI-connector configureren in het artikel Integratieconnectors instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie.
-
Maak de CCAI-functie (Contact Center AI) in Control Hub. Zie het artikel Een Contact Center AI-configuratie maken voor meer informatie. Het systeem genereert de CCAI-configuratie-ID die u kunt gebruiken in de stroombesturingsconfiguraties.
Activiteit van de Virtual Agent V2 configureren
De klanten die het platform van de volgende generatie gebruiken, kunnen de virtual agent V2-activiteit configureren in de Flow Designer.
De Virtual Agent V2-activiteit biedt een real-time gesprekservaring voor uw contactpersonen. U kunt de Virtual Agent V2-activiteit toevoegen aan de gespreksstroom om AI-gesprekken te verwerken die op spraak zijn gebaseerd. Wanneer een beller spreekt, matcht het systeem de spraak met de beste intentie in de virtuele agent. Verder helpt het de beller als onderdeel van de IVR-ervaring (interactief telefoonbeantwoordingssysteem).
Geeft de uitvoerpaden aan voor de activiteit die plaatsvindt op basis van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.
-
Afgehandeld: het resultaat wordt gestart wanneer het uitvoeren van de virtuele agent is voltooid.
-
Escalatie: de uitkomst wordt geactiveerd wanneer het gesprek naar de menselijke agent moet worden geë escaleerd.
Geeft het uitvoerpad van de activiteit aan voor een fout die zich voordoet tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.
Fout weergegeven: de stroom neemt dit pad in eventuele foutscenario's.
Standaardinstellingen op systeemniveau
De volgende instellingen worden standaard intern gedefinieerd in het systeem. Deze instellingen verschijnen niet in de gebruikersinterface en kunnen niet worden gewijzigd:
-
Eindeloze aantal nieuwe pogingen voor het verwerken van ongeldige of geen invoerfouten.
-
Binnenvallen kan de virtuele agent onderbreken tijdens de interactie.
-
DTMF beëindigingssymbool is #. Deze instelling geeft het einde van de invoer aan.
-
DTMF 'Time-out voor geen invoer' = 5 seconden. Deze instelling geeft de tijdsduur aan waarin de virtuele agent wacht op invoer van de beller.
-
DTMF 'Time-out tussen intercijferige' = 3 seconden. Met deze instelling wordt de tijdsduur aangegeven gedurende welke de virtuele agent wacht op de volgende DTMF invoer van de beller voordat de virtuele agent verder gaat in de gespreksstroom.
Voordat u begint
-
Stel een dialoogvensterstroomagent in. Raadpleeg Build an agent (Een agent maken) voor meer informatie over het bouwen van een Dialogflow-agent in de Google Cloud.
-
Configureer de Google CCAI-connector en maak een CCAI-configuratie in de Control Hub.
-
Configureer het ingangspunt en kies de routeringsstroom (nadat de stroom in de Flow Designer is gemaakt). Zie Een kanaal instellen voor meer informatie.
1 |
Meld u aan bij Control Hub en kies . |
2 |
Klik op Stromen beheren en klik vervolgens op Stromen maken. |
3 |
Voer in het veld Naam stroom een unieke naam in en klik op Bouwflow starten. Het venster Flow Designer verschijnt. |
4 |
Sleep de Virtual Agent V2-activiteit vanuit de Activity Library (Activiteitenbibliotheek) naar het doek van de hoofdstroom. |
5 |
Voer de volgende handelingen uit in Algemene instellingen:
|
6 |
Kies in de instellingen voor Gesprekservaring een van de volgende ai-configuratieopties voor contactcenters:
|
7 |
Voer in de instellingen voor State Event (Statusgebeurtenis) de naam van de aangepaste gebeurtenis en de gegevens in de kolommen Event Name - Event Data (Gebeurtenisnaam - Gebeurtenisgegevens) in. De statusgebeurtenis is een mechanisme om de intentie te activeren zonder de noodzaak van overeenkomende tekst of gesproken invoer. U kunt de aangepaste gebeurtenissen definiëren om de bedoeling te activeren. Meer informatie over het configureren van de intentie voor gebeurtenissen in Dialogflow ES vindt u in Google documentatie.
U kunt de naam van de gebeurtenis en de gegevens opgeven in de vorm van een statische waarde of uitdrukking. Voor expressies gebruikt u deze syntaxis: Naam gebeurtenis: Gebeurtenisgegevens: |
8 |
Voer de volgende handelingen uit in Geavanceerde instellingen:
|
9 |
In Activity Output Variables (Uitvoervariabelen activiteit) kunt u de lijst met variabelen weergeven die de uitvoerstatus bevat van de gebeurtenis die plaatsvindt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.
|
IVR-transcript en algemene variabelen in Agent Desktop
De beheerder kan een agent toegang verlenen om het gesprekstranscript IVR te bekijken en de globale variabelen (voorheen CAD) weer te geven of te bewerken op basis van de configuraties in de gespreksstroom.
Een agent kan het gespreks IVR transcript en de globale variabelen die uit het gespreks IVR transcript worden opgehaald, weergeven op basis van de machtigingen die door de beheerder in de gespreksstroom zijn ingesteld. Zie IVR Widget Transcript voor meer informatie over het transcript gesprek IVR sintervallen in Agent Desktop.
Zie Enter gespreksgerelateerde gegevensvariabelen voor meer informatie over de globale variabelen in Agent Desktop.