Virtualni agent – glas (engl. Virtual Agent – Voice, VAV) je samoposlužna mogućnost u aplikaciji Webex Contact Center koja vam pomaže pri integraciji platforme Interaktivnog odgovora glasom (engl. Interactive Voice Response, IVR) s uslugama umjetne inteligencije temeljenim na oblaku. VAV podržava interakcije poput ljudskih koje pozivateljima pružaju inteligentnu i automatiziranu pomoć. Mogućnost VAV-a omogućuje pozivateljima brzo i učinkovitije rješavanje problema u tijeku IVR i smanjuje pozive usmjerene prema ljudskim agentima.

VAV upotrebljava tehnologije kao što su obrada prirodnog jezika (engl. Natural Language Processing, NLP), automatsko prepoznavanje govora (engl. Automated Speech Recognition, ASR) i pretvaranje teksta u govor (engl. text-to-speech, TTS) za razumijevanje namjere pozivatelja i pružanje personaliziranih i relevantnih glasovnih odgovora.

VAV pruža sljedeće pogodnosti:

  • Mogućnost brzog odgovora na upite pozivatelja u stvarnom vremenu.

  • Mogućnost usmjeravanja pozivatelja do živog agenta ako virtualni ne može voditi razgovor.

Webex Contact Center upotrebljava usluge umjetne inteligencije kontaktnog centra (engl. Contact Center AI, CCAI) putem integracijskog poveznika specifičnog za davatelja usluga. Usluge umjetne inteligencije možete koristiti za dizajniranje virtualnih agenata i stvaranje složenih tokova IVR poziva.

  • Ova je značajka dostupna samo s uslugama pretplate na Cisco.

Regionalni medijski servisi

CCAI usluge podržavaju regionalizaciju. CCAI usluge dostupne su u zadanim i udaljenim PSTN regijama na platformi Next Generation (RTMS). Dodatne informacije potražite u članku Konfiguriranje regionalnih medija za virtualni agent-glas .

Podržane integracije

Webex Kontakt centar trenutno podržava sljedeće integracije:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Dialogflow CX agent virtualni je agent koji rukuje istodobne razgovore s krajnjim korisnicima. To je prirodni jezik razumijevanja modula koji razumije nijanse ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izraditi agentske botove za rukovanje vrstama razgovora potrebnim za vaš sustav. Dodatne informacije o CX-u potražite u Googleovoj dokumentaciji.

Razgovor između virtualnog agenta i pozivatelja pojavljuje se na widgetu transkripta Agent Desktop.

Razgovor se prikazuje na widgetu transkripta samo ako je odgovor na ispunjenje 'Agent kaže' postavljen u Dialogflow CX.

Preduvjeti

Za integraciju s davateljem usluga VAV-a, dovršite sljedeće zadatke:

Podržane značajke

Virtual-Agent-Voice s Dialogflow CX podržava sljedeće značajke:

  • Djelomičan odgovor
  • Događaj kupca

Djelomičan odgovor

Možete konfigurirati značajku djelomičnog odgovora u CX-u kako biste obavijestili korisnike dok agent Dialogflow dohvaća odgovor putem web-dojavnika. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje djelomičnog odgovora u odjeljku Dijaloški tijek CX.

Prilagođeni događaj

Prilagođene događaje i prilagođene značajke korisnog tereta možete konfigurirati u CX-u. Značajka prilagođenog korisnog tereta šalje podatke o korisnom teretu iz aplikacije Google CX na klijentovu stranu na obradu. Značajka prilagođenog događaja pomaže u odabiru određenog događaja koji će se pozvati u okviru CX aplikacije pomoću API na strani klijenta. Dodatne informacije potražite u članku Konfiguriranje prilagođenih događaja u programu Dialogflow CX.

Konfiguriranje aktivnosti virtualnog agenta V2

Aktivnost Virtualni agent V2 pruža vašim kontaktima iskustvo razgovora u stvarnom vremenu. Možete dodati aktivnost Virtualni agent V2 u tijek poziva kako biste upravljali razgovorima koji se temelje na govoru s omogućenom umjetnom inteligencijom. Kada pozivatelj govori, sustav usklađuje govor s najboljom namjerom u virtualnom agentu. Nadalje, pomaže pozivatelju kao dio iskustva interaktivnog glasovnog odgovora (engl. Interactive Voice Response, IVR).

Ishodi

Označava izlazne putanje za aktivnost koja se događa na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • Obrađeno – ishod se pokreće kada se dovrši izvršavanje virtualnog agenta.

  • Eskaliran – ishod se pokreće kada poziv treba eskalirati ljudskom agentu.

Obrada pogrešaka

Označava izlaznu putanju aktivnosti za svaku pogrešku koja se dogodi tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Pogreška – tijek uzima ovu putanju u svakom scenariju pogreške.

Prije nego što počnete

Konfigurirajte ulaznu točku i odaberite tijek usmjeravanja (nakon stvaranja tijeka u dizajneru tijeka). Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje kanala.

1

Iz navigacijske trake Portala za upravljanje odaberite Strategija usmjeravanja > Tijek.

2

Kliknite na Novi.

3

U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv.

4

Kliknite Započni izgradnju tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.

5

Povucite i ispustite aktivnost Virtualni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na radnu površinu glavnog tijeka.

6

U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

7

U postavkama sučelja razgovora odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:

  • Konfiguracija AI statičkog kontaktnog centra – odaberite naziv CCAI konfiguracije s padajućeg popisa konfiguracije kontaktnog centra AI .

    CCAI naziv konfiguracije popunjava se na temelju CCAI značajke konfigurirane u Kontrolnom čvorištu.

  • Konfiguracija varijable kontaktnog centra AI – odaberite varijablu toka koja omogućuje dinamički odabir CCAI ID-a konfiguracije na temelju regije iz koje poziv potječe. Ova varijabla mapira PSTN regiju na odgovarajuću regiju Google profila za upravljanje razgovorom.

    Dodatne informacije o konfiguriranju varijabilne CCAI konfiguracije potražite u članku Konfiguriranje regionalnih medija za virtualni agent-glas .
    • Da bi tijek VAV-a funkcionirao, morate postaviti globalne varijable u tijeku kako biste konfigurirali zadani ulazni jezik i izlazni glas za virtualnog agenta. Dodatne informacije o dodavanju globalnih varijabli u tijek potražite u odjeljku  Globalne varijable.

    • Ako želite nadjačati zadani ulazni jezik i izlazni glas za VAV, uključite u tijek postavljanje varijabilnih aktivnosti prije aktivnosti virtualnog agenta V2.

      Za prilagođeni ulazni jezik konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_Language.

      • Postavite vrijednost varijable na potrebnu šifru jezika (na primjer, fr-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_VoiceName.

      • Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, en-US-Standard-D).

      Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima u CX-u potražite u odjeljku Podržani glasovi i jezici.

8

U postavkama Događaj stanja unesite naziv prilagođenog događaja i podatke iz stupaca Naziv događaja – Podaci događaja. Događaj stanja mehanizam je za pokretanje alata za rukovanje događajem koji je konfiguriran na botu agenta. U botu agenta možete konfigurirati kako se događaj mora obrađivati.

  • Naziv događaja–(neobavezno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj AI platformi treće strane.

  • Podaci o događaju–(neobavezno) Označava JSON podatke koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj AI platformi treće strane.

Možete navesti naziv događaja i podatke u obliku statičke vrijednosti ili izraza. Za izraze upotrebljavajte ovu sintaksu: {{ variable }}. Sljedeći je primjer događaja stanja koji je konfiguriran kako bi pozdravio pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: CustomWelcome

Podaci događaja: {"Name": "John"}

9

U Općim postavkama izvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite numeričku vrijednost ili izraz kako biste povećali ili smanjili brzinu izlaza govora.

    • Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od 0,25 do 4,0. Zadana vrijednost je 1.0.

      Na primjer, ako kao vrijednost postavite 0,5, izlazna brzina govora postaje sporija od idealne brzine. Ako kao vrijednost postavite 2, izlazna brzina govora postaje brža od idealne stope.

    • Za izraze možete upotrebljavati sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Jačina glasnoće unesite numeričku vrijednost ili izraz kako biste pojačali ili smanjili glasnoću izlaznog govora.

    • Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od -96,0 dB do 16,0 dB (decibela). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

    • Za izraze možete upotrebljavati sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Visina unesite numeričku vrijednost ili izraz kako biste pojačali ili smanjili visinu izlaznog govora.

    • Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od -20,0 Hz do 20,0 Hz (hertz). Zadana vrijednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze možete upotrebljavati sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Odgoda prekida unesite numeričku vrijednost. Ova postavka omogućuje virtualnom agentu dovršetak posljednje poruke prije zaustavljanja aktivnosti i premještanja na sljedeći korak u tijeku.

    Na primjer, ako želite da virtualni agent naznačuje nešto pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, razmotrite vrijeme koje je potrebno za dovršetak konačne poruke prije eskalacije.

    Valjana vrijednost za numerički unos je u rasponu od 0 do 30 sekundi. Zadana vrijednost je 3 sekundi.

    Ako vrijednost odgode završetka konfigurirate kao 0, sustav pozivatelju neće reproducirati posljednju audio poruku.

  5. Označite potvrdni okvir Omogući prijepis razgovora kako biste omogućili značajki Agent Desktop da prikaže prijepis razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Sirovi prijepis dostupan je i putem dinamične URL-adrese. Ova URL-adresa izdvaja određene odjeljke iz prijepisa s HTTP zahtjevom.

10

U Izlaznim varijablama aktivnosti možete pogledati popis varijabli koje pohranjuju izlazni status događaja koji se prikazuje tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–pohranjuje URL koji upućuje na transkript razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Upotrebljavajte aktivnost Raščlani kako bi se izdvojili parametri iz prijepisa glasa virtualnog agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData– pohranjuje JSON podatke primljene od agentskog bota kao dio prilagođenog događaja ispunjavanja ili rukovanja. Ove podatke možete upotrebljavati za izgradnju više poslovnih logika u altu za izgradnju tijeka.

  • VirtualAgentV2.StateEventName—Pohranjuje naziv prilagođenog događaja koji sustav prima od bota agenta nakon što sustav pokrene događaj prilagođenog stanja.

  • Trenutačno, en-US jedini je podržani jezik.

  • Podržan je samo kodek u-zakon.

  • Kada se poziv prenese živom agentu, prijepis razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta prikazuje se u gadgetu prijepisa u aplikaciji Agent Desktop (samo ako je gadget prijepisa konfiguriran u aplikaciji Agent Desktop).

Dialogflow ES agent je virtualni agent koji vodi istodobne razgovore s vašim krajnjim korisnicima. To je prirodni jezik razumijevanja modula koji razumije nijanse ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izraditi agentske botove za rukovanje vrstama razgovora potrebnim za vaš sustav. Dodatne informacije o sustavu Dialogflow ES potražite u Googleovoj dokumentaciji.

Razgovor između virtualnog agenta i pozivatelja pojavljuje se na widgetu transkripta Agent Desktop. Razgovor se pojavljuje na widgetu Transkript samo ako je 'Odgovori' postavljen u Dialogflow ES.

Preduvjeti

Da biste se integrirali s programom Dialogflow ES, dovršite sljedeće zadatke:

Konfiguriranje aktivnosti Virtualni agent V2

Korisnici koji koriste platformu Next Generation mogu konfigurirati aktivnost Virtual Agent V2 u dizajneru protoka.

Aktivnost Virtualni agent V2 pruža vašim kontaktima iskustvo razgovora u stvarnom vremenu. Možete dodati aktivnost Virtualni agent V2 u tijek poziva kako biste upravljali razgovorima koji se temelje na govoru s omogućenom umjetnom inteligencijom. Kada pozivatelj govori, sustav usklađuje govor s najboljom namjerom u virtualnom agentu. Nadalje, pomaže pozivatelju kao dio iskustva interaktivnog glasovnog odgovora (engl. Interactive Voice Response, IVR).

Nije podržano više aktivnosti virtualnog agenta V2 u istoj grani u tijeku poziva.
Ishodi

Označava izlazne putanje za aktivnost koja se događa na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • Obrađeno – ishod se pokreće po dovršetku izvršavanja virtualnog agenta.

  • Eskalirao - Ishod se aktivira kada je potrebno da se poziv eskalira ljudskom agentu.

Obrada pogrešaka

Označava izlaznu putanju aktivnosti za svaku pogrešku koja se dogodi tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Pogreška – tijek ide ovim putem u svim scenarijima pogreške.

Zadane postavke na razini sustava

Prema zadanim postavkama u sustavu su interno definirane sljedeće postavke. Te se postavke ne pojavljuju na korisničkom sučelju i ne mogu se mijenjati:

  • Beskonačan broj ponovnih pokušaja za rukovanje ulaznim pogreškama koje nisu valjane ili ih nema.

  • Upad je omogućen za prekid virtualnog agenta tijekom interakcije.

  • DTMF simbol završetka = #. Ova postavka označava kraj unosa.

  • DTMF "Prekoračenje vremena bez unosa" = 5 sekundi. Ova postavka označava vremensko trajanje tijekom kojeg virtualni agent čeka na unos pozivatelja.

  • DTMF "Prekoznamenkasto vremensko ograničenje" = 3 sekunde. Ova postavka označava vremensko trajanje tijekom kojeg virtualni agent čeka na sljedeći unos DTMF od pozivatelja prije nego što virtualni agent krene dalje u tijeku razgovora.

Prije nego što počnete

  • Postavite agenta Dialogflowa. Dodatne informacije o izradi agenta za dijalog u Google oblaku potražite u članku Izrada agenta.

  • Konfigurirajte priključak Google CCAI i stvorite CCAI konfiguraciju u Kontrolnom čvorištu.

  • Konfigurirajte ulaznu točku i odaberite tijek usmjeravanja (nakon stvaranja tijeka u dizajneru tijeka). Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje kanala.

1

Prijavite se u Kontrolno središte, odaberite Services > Contact Center > Flows.

2

Kliknite Upravljanje tokovima , a zatim Stvori tijekove.

3

U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv i kliknite Započni tijek izgradnje. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.

4

Povucite i ispustite aktivnost Virtualni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na radnu površinu glavnog tijeka.

5

U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

6

U postavkama Sučelje za razgovor odaberite jednu od sljedećih mogućnosti konfiguracije AI centra za kontakt:

  • Statički – odaberite CCAI konfiguraciju za vođenje razgovora unutar zadane PSTN regije.

    AI konfiguracija kontaktnog centra popunjava se na temelju CCAI značajke konfigurirane na Kontrolnom čvorištu.

  • Varijabla – odaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima unutar iste lokacije pozivatelja dok poziv potječe iz udaljene ili ne-zadane PSTN regije. Ova varijabla mapira PSTN regiju na odgovarajuću regiju Google profila.

    Dodatne informacije o konfiguriranju varijabilne CCAI konfiguracije potražite u koracima od 6 do 8 u dokumentu Konfiguriranje regionalnih medija za virtualni agent-glas .
    • Da bi tijek VAV-a funkcionirao, morate postaviti globalne varijable u tijeku kako biste konfigurirali zadani ulazni jezik i izlazni glas za virtualnog agenta. Dodatne informacije o dodavanju globalnih varijabli u tijek potražite u odjeljku  Globalne varijable.

    • Ako želite nadjačati zadani ulazni jezik i izlazni glas za VAV, uključite u tijek postavljanje varijabilnih aktivnosti prije aktivnosti virtualnog agenta V2.

      Za prilagođeni ulazni jezik konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_Language.

      • Postavite vrijednost varijable na potrebnu šifru jezika (na primjer, fr-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_VoiceName.

      • Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, en-US-Standard-D).

      Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima u sustavu ES potražite u članku Podržani glasovi i jezici.

7

U postavkama Događaj stanja unesite naziv prilagođenog događaja i podatke iz stupaca Naziv događaja – Podaci događaja. Državni događaj je mehanizam za pokretanje namjere bez potrebe za podudarnim tekstom ili govornim unosom. Možete definirati prilagođene događaje za pokretanje cilja. Informacije o konfiguriranju namjere za događaje u sustavu Dialogflow ES potražite u Googleovoj dokumentaciji.

  • Naziv događaja–(neobavezno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj AI platformi treće strane.

  • Podaci o događaju–(neobavezno) Označava JSON podatke koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj AI platformi treće strane.

Možete navesti naziv događaja i podatke u obliku statičke vrijednosti ili izraza. Za izraze upotrebljavajte ovu sintaksu: {{ variable }}. Sljedeći je primjer događaja stanja koji je konfiguriran kako bi pozdravio pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: CustomWelcome

Podaci događaja: {"Name": "John"}

8

U Općim postavkama izvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite numeričku vrijednost ili izraz kako biste povećali ili smanjili brzinu izlaza govora.

    • Valjane vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0. Zadana vrijednost je 1.0.

      Na primjer, ako kao vrijednost postavite 0,5, izlazna brzina govora postaje sporija od idealne brzine. Ako kao vrijednost postavite 2, izlazna brzina govora postaje brža od idealne stope.

    • Za izraze možete upotrebljavati sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Jačina glasnoće unesite numeričku vrijednost ili izraz kako biste pojačali ili smanjili glasnoću izlaznog govora.

    • Valjane vrijednosti za numerički unos su u rasponu od –96,0 do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

    • Za izraze možete upotrebljavati sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Visina unesite numeričku vrijednost ili izraz kako biste pojačali ili smanjili visinu izlaznog govora.

    • Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od -20,0 Hz do 20,0 Hz (hertz). Zadana vrijednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze možete upotrebljavati sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Odgoda prekida unesite numeričku vrijednost. Ova postavka omogućuje virtualnom agentu dovršetak posljednje poruke prije zaustavljanja aktivnosti i premještanja na sljedeći korak u tijeku.

    Na primjer, ako želite da virtualni agent naznačuje nešto pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, razmotrite vrijeme koje je potrebno za dovršetak konačne poruke prije eskalacije.

    Valjana vrijednost za numerički unos je u rasponu od 0 do 30 sekundi. Zadana vrijednost je 3 sekundi.

    Ako vrijednost odgode završetka konfigurirate kao 0, sustav pozivatelju neće reproducirati posljednju audio poruku.

  5. Označite potvrdni okvir Omogući prijepis razgovora kako biste omogućili značajki Agent Desktop da prikaže prijepis razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Sirovi prijepis dostupan je i putem dinamične URL-adrese. Ova URL-adresa izdvaja određene odjeljke iz prijepisa s HTTP zahtjevom.

9

U Izlaznim varijablama aktivnosti možete pogledati popis varijabli koje pohranjuju izlazni status događaja koji se prikazuje tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–pohranjuje URL koji upućuje na transkript razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Upotrebljavajte aktivnost Raščlani kako bi se izdvojili parametri iz prijepisa glasa virtualnog agenta.

  • Varijable VirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.StateEventName nisu primjenjive.

  • Trenutačno, en-US jedini je podržani jezik.

  • Podržan je samo U-pravni kodek.

  • Kada se poziv prenese živom agentu, prijepis razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta prikazuje se u gadgetu prijepisa u aplikaciji Agent Desktop (samo ako je gadget prijepisa konfiguriran u aplikaciji Agent Desktop).

IVR Transkript i globalne varijable u Agent Desktop

Administrator može omogućiti pristup agentu za prikaz transkripta IVR razgovora te za prikaz ili uređivanje globalnih (prethodno poznatih kao CAD) varijabli na temelju konfiguracija postavljenih u tijeku poziva.

Agent može pregledati transkript konverzacijskih IVR i globalne varijable izdvojene iz transkripta IVR razgovora na temelju dozvola koje je administrator postavio u tijeku poziva. Dodatne informacije o transkriptu konverzacijskih IVR u Agent Desktop potražite u IVR članku Widget transkripta.

Dodatne informacije o globalnim varijablama u Agent Desktop potražite u članku Unos varijabli podataka povezanih s pozivima.