U ovome članku
Podržane integracije
IVR transkript i globalne varijable u Agent Desktop
10. listopada 2026. | 1178 prikaz(i) | 0 osobe(a) su to označile kao korisno
Konfigurirajte virtualni agent-glas u Webex kontaktnom centru
list-menuU ovome članku
list-menuŽelite li poslati povratne informacije?

Pomoću ovog članka omogućite značajku Virtualni agent — glas integriranjem Webex Contact Center s uslugama umjetne inteligencije temeljene na oblaku koje pružaju dobavljači trećih strana. Da biste omogućili Virtual Agent-Voice za Webex AI agente, pogledajte odjeljak Korištenje AI agenata za interak ciju s kup cima.

Virtualni agent — Voice (VAV) je mogućnost samoposluživanja u Webex kontaktnom centru koja vam pomaže da integrirate platformu Interactive Voice Response (IVR) s uslugama umjetne inteligencije temeljene na oblaku. VAV podržava interakcije slične ljudima koje pružaju inteligentnu i automatiziranu pomoć pozivateljima. Mogućnost VAV omogućuje pozivateljima da brzo i učinkovitije rješavaju probleme u IVR protoku i smanjuje pozive koji su usmjereni prema ljudskim agentima.

VAV koristi tehnologije kao što su obrada prirodnog jezika (NLP), automatizirano prepoznavanje govora (ASR) i tekst-to-speech (TTS) kako bi razumio namjeru pozivatelja i pružio personalizirane i relevantne glasovne odgovore.

VAV nudi sljedeće pogodnosti:

  • Sposobnost brzog odgovora na upite pozivatelja u stvarnom vremenu.

  • Sposobnost usmjeravanja pozivatelja do agenta uživo ako virtualni agent ne može podnijeti razgovor.

Webex Contact Center koristi Contact Center AI (CCAI) usluge putem integracijskog konektora specifičnog za pružatelja usluga. Usluge umjetne inteligencije možete koristiti za dizajniranje virtualnih agenata i stvaranje složenih IVR tokova poziva.

  • Ova je značajka dostupna samo uz Cisco pretplatničke usluge.

Regionalne medijske usluge

CCAI usluge podržavaju regionalizaciju. CCAI usluge dostupne su s zadanim i udaljenim PSTN regijama na platformi sljedeće generacije (RTMS). Dodatne informacije potražite u članku Kon figuriranje regionalnih medija za virtualni agent-glas.

Podržane integracije

Webex kontakt centar trenutno podržava sljedeće integracije:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Ponesite vlastitog virtualnog agenta

Dialogflow CX agent je virtualni agent koji upravlja istodobnim razgovorima s vašim krajnjim korisnicima. To je modul za razumijevanje prirodnog jezika koji razumije nijanse ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izgraditi botove agenta za obradu vrsta razgovora potrebnih za vaš sustav. Više informacija o CX-u potražite u Googleovoj dokumentaciji.

Razgovor između virtualnog agenta i pozivatelja pojavljuje se na widgetu Transcript u programu. Agent Desktop

Razgovor se pojavljuje na widgetu Transcript samo ako je odgovor na ispunjenje "Agent kaže" postavljen u Dialogflow CX.

Preduvjeti

Da biste se integrirali s VAV davateljem usluga, izvršite sljedeće zadatke:

  • Konfigurirajte integracijski konektor specifičan za pružatelja usluga, kao što je Google CCAI konektor u Control Hubu. Za više informacija pogledajte temu Kon figuriranje Google CCAI konektora u članku Postavljanje integracijskih konektora za Webex kontakt centar.

  • Stvorite značaj Contact Center AI ku (CCAI) u kontrolnom čvorištu. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje Contact Center AI konfiguracije. Sustav generira CCAI konfiguracijski ID koji možete koristiti u konfiguracijama Flow Control.

Podržane značajke

Virtual-Agent-Voice s Dialogflow CX podržava sljedeće značajke:

  • Djelomični odgovor
  • Prilagođeni događaj
  • Prilagođeni parametri

Djelomični odgovor

Možete konfigurirati značajku djelomičnog odgovora u CX-u kako biste obavijestili korisnike dok agent Dialogflow preuzima odgovor putem webhook-a. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kon figuriranje djelomičnog odgovora u Dialogflow CX.

Prilagođeni događaj

Možete konfigurirati prilagođene događaje i prilagođene značajke korisnog opterećenja u CX-u. Prilagođena značajka korisnog tereta šalje informacije o korisnom opterećenju iz aplikacije Google CX na klijentsku stranu radi obrade. Prilagođena značajka događaja pomaže u odabiru određenog događaja koji će se pozvati u CX aplikaciji pomoću API-ja na strani klijenta. Dodatne informacije potražite u odjelj ku Konfiguriranje prilagođenih događaja u Dialogflow CX.

Prilagođeni parametri

Parametre možete konfigurirati u konzoli Agent Builder ili u konzoli Dialogflow CX . Aplikacija Google Dialogflow CX šalje ove parametre aplikaciji Webex Contact Center radi daljnje obrade. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje prilagođenih parametara u Dialogflow CX

Konfiguriranje aktivnosti virtualnog agenta V2

Aktivnost Virtual Agent V2 pruža iskustvo razgovora u stvarnom vremenu za vaše kontakte. Aktivnost Virtual Agent V2 možete dodati u tok poziva kako biste upravljali razgovorima s omogućenom umjetnom inteligencijom na temelju govora . Kada pozivatelj govori, sustav usklađuje govor s najboljom namjerom u virtualnom agentu. Nadalje, pomaže pozivatelju kao dio iskustva interaktivnog glasovnog odgovora (IVR).

Ishodi

Označava izlazne putove za aktivnost koja se događa na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • Obra đeno - Ishod se aktivira kada je izvršenje virtualnog agenta završeno.

  • Eskalacija - Ishod se pokreće kada je potrebno eskalirati poziv na ljudskog agenta.

Rukovanje pogreškama

Označava izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju pogrešku koja se dogodi tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Pogrešno - Tok ide ovim putem u svim scenarijima pogre šaka.

Prije nego što počnete

Konfigurirajte ulaznu točku i odaberite tok usmjeravanja (nakon stvaranja toka u dizajneru protoka). Dodatne informacije potražite u od jeljku Postavljanje kanala.

1

Prijavite se u Control Hub.

2

Idite na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Pro tokovi.

3

Pronađite i otvorite tokove poziva za koje trebate dodati aktivnost Virtual Agent V2.

Alternativno, možete stvoriti i novi tok.

4

Povucite i ispustite aktivnost Virtual Agent V2 iz biblioteke aktivnosti na glavno platno protoka.

5

U Općim postav kama izvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

6

U postavkama Conversational Experi ence odaberite jednu od sljedećih opcija:

  • Stati Contact Center AI čka konfiguracija — Odaberite naziv konfiguracije CCAI s padajućeg popisa Contact Center AI Config.

    Naziv konfiguracije CCAI popunjen je na temelju značajke CCAI koja je konfigurirana u Control Hubu.

  • Konfigur Contact Center AI acija varijable — Odaberite varijablu protoka koja omogućuje dinamički odabir CCAI konfiguracijskog ID-a na temelju regije iz koje poziv potječe. Ova varijabla mapira PSTN regiju u odgovarajuću regiju Google profila za obradu razgovora.

    Više informacija o tome kako konfigurirati varijablu CCAI config potražite u koracima od 6 do 8 u članku Konfiguriranje regionalnog medija za virtualni agent-glas.

    • Da bi protok VAV radio, morate postaviti globalne varijable u toku kako biste konfigurirali zadani jezik unosa i izlazni glas za virtualni agent. Više informacija o tome kako dodati globalne varijable u tok potražite u odjeljku Globalne varijable u dizajneru protoka.

    • Ako želite nadjačati zadani jezik unosa i izlazni glas za VAV, uključite aktivnosti Postavi varij able prije aktivnosti Virtual Agent V2 u tijek .

      Za prilagođeni jezik unosa konfigurirajte aktivnost Set Variable na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_Language.

      • Postavite vrijednost varijable na traženi jezični kôd (na primjer, FR-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas konfigurirajte aktivnost Set Variable na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_VoiceName.

      • Postavite vrijednost varijable na traženi izlazni kôd imena glasa (na primjer, en-US-Standard-D).

      Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima u programu CX potražite u odjeljku Pod ržani glasovi i jezici.

7

U postav kama stanja događaja unesite prilagođeni naziv događaja i podatke u stupcima Naziv događaja - Podaci događaja. Državni događaj je mehanizam za pokretanje upravljača događaja koji je konfiguriran na agentskom botu. U botu agenta možete konfigurirati kako se događaj mora rukovati.

  • Naziv događaja — (izborno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj AI platformi treće strane.

  • Pod@@ aci o događ aju — (izborno) Označava JSON podatke koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj AI platformi treće strane.

Naziv događaja i podatke možete odrediti u obliku statičke vrijednosti ili izraza. Za izraze upotrijebite ovu sintaksu: {{ variable }}. Slijedi primjer državnog događaja koji je konfiguriran da pozdravi pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: CustomWelcome

Podaci o događ aju: {"Name": "John"}

8

U Naprednim postav kama izvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite numeričku vrijednost ili izraz da biste povećali ili smanjili brzinu izlaznog govora.

    • Važeće vrijednosti za numerički ulaz su u rasponu od 0,25 do 4,0. Zadana vrijednost je 1.0.

      Na primjer, s postavljenim 0,5 kao vrijednosti, izlazna brzina govora postaje sporija od idealne brzine. S 2 postavljenim kao vrijednošću, izlazna brzina govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Po većanje glas noće unesite numeričku vrijednost ili izraz da biste povećali ili smanjili glasnoću izlaznog govora.

    • Važeće vrijednosti za numerički ulaz su u rasponu od —96,0 do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Pitch unesite numeričku vrijednost ili izraz da biste povećali ili smanjili visinu izlaznog govora.

    • Važeće vrijednosti za numerički ulaz su u rasponu od —20,0 do 20,0 herca (Hz). Zadana vrijednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Kašnjenje završ etka unesite numeričku vrijednost. Ova postavka omogućuje virtualnom agentu da dovrši posljednju poruku prije nego što aktivnost prestane i prijeđe na sljedeći korak u toku.

    Na primjer, ako želite da virtualni agent nazvati nešto pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, razmotrite vrijeme potrebno za dovršavanje konačne poruke prije eskalacije.

    Važeća vrijednost za numerički unos je u rasponu od 0 do 30 sekundi. Zadana vrijednost je 30 sekundi.

    Ako vrijednost kašnjenja završetka konfigurirate kao 0, sustav neće reproducirati posljednju audio poruku pozivat elju.

  5. Potvrdite okvir Omogući transkript razgovora kako Agent Desktop biste omogućili prikaz transkripta razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Sirovi transkript dostupan je i putem dinamičkog URL-a. Ovaj URL iz vlači određene odjeljke iz transkripta s HTTP zahtjevom.

  6. Potvrdite okvir Omogući snimanje glas a kako biste omogućili snimanje razgovora između virtualnog agenta i kupca.
9

U Izlaznim varijablama aktivnosti možete pregledati popis varijabli koje pohranjuju izlazni status događaja koji se događa tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • VirtualAgentv2.transcripturl —Pohranjuje URL koji ukazuje na transkript razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Koristite aktivnost Parse da biste izdvojili parametre iz transkripta Voice virtualnog agenta.

  • VirtualAgentv2.metadata —Pohranjuje JSON podatke koji su primljeni od agenta bota kao dio ispunjenja ili rukovanja prilagođenim događajem. Te podatke možete koristiti za izgradnju više poslovne logike u kreatoru protoka.

  • VirtualAgentv2.stateEventName —Pohranjuje naziv prilagođenog događaja koji sustav prima od agenta bota nakon što sustav pokrene događaj prilagođenog stanja.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo u-law kodek.

  • Kada se poziv prenese na agenta uživo, transkript razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta prikazuje se u gadgetu Transcript u programu Agent Desktop (samo ako je gadget Transcript konfiguriran na). Agent Desktop

Dialogflow ES agent je virtualni agent koji upravlja istodobnim razgovorima s vašim krajnjim korisnicima. To je modul za razumijevanje prirodnog jezika koji razumije nijanse ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izgraditi botove agenta za obradu vrsta razgovora potrebnih za vaš sustav. Više informacija o Dialogflow ES potražite u Googleovoj dokumentaciji.

Razgovor između virtualnog agenta i pozivatelja pojavljuje se na widgetu Transcript u programu. Agent Desktop Razgovor se pojavljuje na widgetu Transcript samo ako je 'Odgovori' postavljen u Dialogflow ES.

Preduvjeti

Da biste se integrirali s Dialogflow ES, izvršite sljedeće zadatke:

  • Morate imati izdanje Dialogflow Essentials da biste se integrirali s Dialogflow ES.

  • Konfigurirajte Google CCAI konektor u Control Hubu. Za više informacija pogledajte temu Kon figuriranje Google CCAI konektora u članku Postavljanje integracijskih konektora za Webex kontakt centar.

  • Stvorite značajku Contact Center AI (CCAI) u Control Hubu. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje Contact Center AI konfiguracije. Sustav generira CCAI konfiguracijski ID koji možete koristiti u konfiguracijama Flow Control.

Konfiguriranje aktivnosti virtualnog agenta V2

Korisnici koji koriste platformu sljedeće generacije mogu konfigurirati aktivnost Virtual Agent V2 u Flow Designeru.

Ne postavljajte aktivnost virtualnog agenta V2 nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja jer ta konfiguracija trenutno nije podržana. Također, nemojte postavljati aktivnost virtualnog agenta V2 u platno Tok događaja.

Ishodi

Označava izlazne putove za aktivnost koja se događa na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • Obra đeno —Ishod se pokreće kada je izvršenje virtualnog agenta završeno.

  • Eskalirano - Ishod se pokreće kada je potrebno eskalirati poziv na ljudskog agenta.

Rukovanje pogreškama

Označava izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju pogrešku koja se dogodi tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Pogreška - T ok ide ovim putem u svim scenarijima pogre šaka.

Zadane postavke razine sustava

Sljedeće postavke definirane su u sustavu interno prema zadanim postavkama. Te se postavke ne pojavljuju na korisničkom sučelju i ne mogu se mijenjati:

  • Beskonačan broj ponovnih pokušaja za rukovanje nevažećim ili bez grešaka u unosu.

  • Ulazak je omogućen za prekidanje virtualnog agenta tijekom interakcije.

  • DTMF simbol završetka = #. Ova postavka označava kraj ulaza.

  • DTMF 'Vrijeme bez ulaza' = 5 sekundi. Ova postavka označava vrijeme trajanja za koje Virtualni agent čeka unos pozivatelja.

  • DTMF 'Međuznamenkasti vremenski' = 3 sekunde. Ova postavka označava vrijeme za koje Virtualni agent čeka sljedeći DTMF unos od pozivatelja prije nego što virtualni agent krene dalje u tijeku razgovora.

Prije nego što počnete

  • Postavite agenta Dialogflow. Dodatne informacije o izgradnji agenta Dialogflow u Google oblaku potražite u odjeljku Iz rada agenta.

  • Konfigurirajte Google CCAI konektor i stvorite CCAI konfiguraciju u Control Hub.

  • Konfigurirajte ulaznu točku i odaberite tok usmjeravanja (nakon što se protok stvori u dizajneru protoka). Dodatne informacije potražite u od jeljku Postavljanje kanala.

1

Prijavite se u Control Hub.

2

Idite na Uslu ge > Kontakt centar > Tokovi.

3

Kliknite U pravljanje tokovima, a zatim kliknite Stvori tokove.

4

U polje Naziv toka unesite jedinstveno ime i kliknite Pokreni protok izgradnje. Pojavit će se prozor Flow Designer.

5

Povucite i ispustite aktivnost Virtual Agent V2 iz biblioteke aktivnosti na glavno platno protoka.

6

U Općim postav kama izvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

7

U postavkama Conversational Experi ence odaberite jednu od sljedećih opcija Contact Center AI konfiguracije:

  • Statički —Odaberite CCAI konfiguraciju za obradu razgovora unutar zadane PSTN regije.

    Konfigur Contact Center AI acija je popunjena na temelju značajke CCAI koja je konfigurirana na Control Hubu.

  • Varijab la — Odaberite CCAI konfiguraciju za obradu razgovora unutar istog mjesta pozivatelja dok poziv potječe iz udaljene ili nezadane PSTN regije. Ova varijabla mapira PSTN regiju u odgovarajuću regiju Google profila.

    Dodatne informacije o tome kako konfigurirati varijablu CCAI config potražite u koracima od 6 do 8 u dokumentu Konfiguriranje regionalnog medija za virtualni agent-glas.

    • Da bi protok VAV radio, morate postaviti globalne varijable u toku kako biste konfigurirali zadani jezik unosa i izlazni glas za virtualni agent. Više informacija o tome kako dodati globalne varijable u tok potražite u odjeljku Globalne varijable.

    • Ako želite nadjačati zadani jezik unosa i izlazni glas za VAV, uključite aktivnost Postavi varij able prije aktivnosti Virtual Agent V2 u tijek .

      Za prilagođeni jezik unosa konfigurirajte aktivnost Set Variable na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_Language.

      • Postavite vrijednost varijable na traženi jezični kôd (na primjer, FR-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas konfigurirajte aktivnost Set Variable na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_VoiceName.

      • Postavite vrijednost varijable na traženi izlazni kôd imena glasa (na primjer, en-US-Standard-D).

      Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima u EU potražite u odjeljku Pod ržani glasovi i jezici.

8

U postav kama stanja događaja unesite prilagođeni naziv događaja i podatke u stupcima Naziv događaja - Podaci događaja. Događaj stanja je mehanizam za pokretanje namjere bez potrebe za usklađenim tekstom ili govornim unosom. Možete definirati prilagođene događaje kako biste pokrenuli namjeru. Informacije o tome kako konfigurirati namjeru događaja u Dialogflow ES potražite u Googleovoj dokumentaciji.

  • Naziv događaja — (izborno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj AI platformi treće strane.

  • Pod@@ aci o događ aju — (izborno) Označava JSON podatke koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj AI platformi treće strane.

Naziv događaja i podatke možete odrediti u obliku statičke vrijednosti ili izraza. Za izraze upotrijebite ovu sintaksu: {{ variable }}. Slijedi primjer državnog događaja koji je konfiguriran da pozdravi pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: CustomWelcome

Podaci o događ aju: {"Name": "John"}

9

U Naprednim postav kama izvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite numeričku vrijednost ili izraz da biste povećali ili smanjili brzinu izlaznog govora.

    • Važeće vrijednosti za numerički ulaz su u rasponu od 0,25 do 4,0. Zadana vrijednost je 1.0.

      Na primjer, s postavljenim 0,5 kao vrijednosti, izlazna brzina govora postaje sporija od idealne brzine. S 2 postavljenim kao vrijednošću, izlazna brzina govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Po većanje glas noće unesite numeričku vrijednost ili izraz da biste povećali ili smanjili glasnoću izlaznog govora.

    • Važeće vrijednosti za numerički ulaz su u rasponu od —96,0 do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Pitch unesite numeričku vrijednost ili izraz da biste povećali ili smanjili visinu izlaznog govora.

    • Važeće vrijednosti za numerički ulaz su u rasponu od —20,0 do 20,0 herca (Hz). Zadana vrijednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Kašnjenje završ etka unesite numeričku vrijednost. Ova postavka omogućuje virtualnom agentu da dovrši posljednju poruku prije nego što aktivnost prestane i prijeđe na sljedeći korak u toku.

    Na primjer, ako želite da virtualni agent nazvati nešto pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, razmotrite vrijeme potrebno za dovršavanje konačne poruke prije eskalacije.

    Važeća vrijednost za numerički unos je u rasponu od 0 do 30 sekundi. Zadana vrijednost je 30 sekundi.

    Ako vrijednost kašnjenja završetka konfigurirate kao 0, sustav neće reproducirati posljednju audio poruku pozivatelju.

  5. Potvrdite okvir Omogući transkript razgovora kako Agent Desktop biste omogućili prikaz transkripta razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Sirovi transkript dostupan je i putem dinamičkog URL-a. Ovaj URL iz vlači određene odjeljke iz transkripta s HTTP zahtjevom.

10

Pomoću postavki dešifriranja možete dešifrirati izlazne varijable aktivnosti VAV2, ako je potrebno. Ako je dešifriranje omogućeno na razini protoka, korisnici s pristupom dešifriranju pogrešaka mogu pregledati demaskirane izlazne vrijednosti aktivnosti VAV2 u zapisnicima otklanjanja pogrešaka toka. Isključite prekidač O mogući dešifriranje da biste onemogućili dešifriranje na razini aktivnosti radi dodatne zaštite.

11

U Izlaznim varijablama aktivnosti možete pregledati popis varijabli koje pohranjuju izlazni status događaja koji se događa tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • VirtualAgentv2.transcripturl —Pohranjuje URL koji ukazuje na transkript razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Koristite aktivnost Parse da biste izdvojili parametre iz transkripta Voice virtualnog agenta.

  • Varijable VirtualAgentv2.metadata i VirtualAgentv2.stateEventName nisu primjenji ve.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo kodek U-zakona.

  • Kada se poziv prenese na agenta uživo, transkript razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta prikazuje se u gadgetu Transcript u programu Agent Desktop (samo ako je gadget Transcript konfiguriran na). Agent Desktop

Značajka Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) omogućuje kupcima i partnerima da integriraju vlastite virtualne glasovne agente temeljene na umjetnoj inteligenciji s rješenjem Webex Contact Center. S novim BYOVA sučeljima partneri i kupci mogu donijeti vlastitu tehnologiju virtualnog agenta i ugostiti je na Control Hubu.

Iz kontrolnog čvorišta administratori mogu:

  • Pogledajte dobavljače virtualnih agenta trećih strana.
  • Odaberite željenog dobavljača.
  • Postavite konektor s vjerodajnicama za provjeru autentičnosti koje je dao dobavljač umjetne inteligencije treće strane.

Morate imati potrebnu licencu za korištenje virtualnih agenata koje nude dobavljači umjetne inteligencije trećih strana.

Preduvjeti

Da biste se integrirali s AI agentom treće strane, izvršite sljedeće zadatke:

Konfiguriranje aktivnosti virtualnog agenta V2

Korisnici koji koriste platformu sljedeće generacije mogu konfigurirati aktivnost Virtual Agent V2 u Flow Designeru.

Ne postavljajte aktivnost virtualnog agenta V2 nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja jer ta konfiguracija trenutno nije podržana. Također, nemojte postavljati aktivnost virtualnog agenta V2 u platno Tok događaja.

Ishodi

Označava izlazne putove za aktivnost koja se događa na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • Obra đeno —Ishod se pokreće kada je izvršenje virtualnog agenta završeno.

  • Eskalirano - Ishod se pokreće kada je potrebno eskalirati poziv na ljudskog agenta.

Rukovanje pogreškama

Označava izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju pogrešku koja se dogodi tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Pogreška - T ok ide ovim putem u svim scenarijima pogre šaka.

Zadane postavke razine sustava

Sljedeće postavke definirane su u sustavu interno prema zadanim postavkama. Te se postavke ne pojavljuju na korisničkom sučelju i ne mogu se mijenjati:

  • Beskonačan broj ponovnih pokušaja za rukovanje nevažećim ili bez grešaka u unosu.

  • Ulazak je omogućen za prekidanje virtualnog agenta tijekom interakcije.

  • DTMF simbol završetka = #. Ova postavka označava kraj ulaza.

  • DTMF 'Vrijeme bez ulaza' = 5 sekundi. Ova postavka označava vrijeme trajanja za koje Virtualni agent čeka unos pozivatelja.

  • DTMF 'Međuznamenkasti vremenski' = 3 sekunde. Ova postavka označava vrijeme za koje Virtualni agent čeka sljedeći DTMF unos od pozivatelja prije nego što virtualni agent krene dalje u tijeku razgovora.

Prije nego što počnete

  • Postavite agenta Dialogflow. Dodatne informacije o izgradnji agenta Dialogflow u Google oblaku potražite u odjeljku Iz rada agenta.

  • Konfigurirajte Google CCAI konektor i stvorite CCAI konfiguraciju u Control Hub.

  • Konfigurirajte ulaznu točku i odaberite tok usmjeravanja (nakon što se protok stvori u dizajneru protoka). Dodatne informacije potražite u od jeljku Postavljanje kanala.

1

Prijavite se u Control Hub.

2

Idite na Uslu ge > Kontakt centar > Tokovi.

3

Kliknite U pravljanje tokovima, a zatim kliknite Stvori tokove.

4

U polje Naziv toka unesite jedinstveno ime i kliknite Pokreni protok izgradnje. Pojavit će se prozor Flow Designer.

5

Povucite i ispustite aktivnost Virtual Agent V2 iz biblioteke aktivnosti na glavno platno protoka.

6

U Općim postav kama izvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

7

U postavkama Conversational Experi ence odaberite jednu od sljedećih opcija Contact Center AI konfiguracije:

  • Statički —Odaberite CCAI konfiguraciju za obradu razgovora unutar zadane PSTN regije.

    Konfigur Contact Center AI acija je popunjena na temelju značajke CCAI koja je konfigurirana na Control Hubu.

  • Varijab la — Odaberite CCAI konfiguraciju za obradu razgovora unutar istog mjesta pozivatelja dok poziv potječe iz udaljene ili nezadane PSTN regije. Ova varijabla mapira PSTN regiju u odgovarajuću regiju Google profila.

    Dodatne informacije o tome kako konfigurirati varijablu CCAI config potražite u koracima od 6 do 8 u dokumentu Konfiguriranje regionalnog medija za virtualni agent-glas.

    • Da bi protok VAV radio, morate postaviti globalne varijable u toku kako biste konfigurirali zadani jezik unosa i izlazni glas za virtualni agent. Više informacija o tome kako dodati globalne varijable u tok potražite u odjeljku Globalne varijable.

    • Ako želite nadjačati zadani jezik unosa i izlazni glas za VAV, uključite aktivnost Postavi varij able prije aktivnosti Virtual Agent V2 u tijek .

      Za prilagođeni jezik unosa konfigurirajte aktivnost Set Variable na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_Language.

      • Postavite vrijednost varijable na traženi jezični kôd (na primjer, FR-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas konfigurirajte aktivnost Set Variable na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_VoiceName.

      • Postavite vrijednost varijable na traženi izlazni kôd imena glasa (na primjer, en-US-Standard-D).

      Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima u EU potražite u odjeljku Pod ržani glasovi i jezici.

8

U postav kama stanja događaja unesite prilagođeni naziv događaja i podatke u stupcima Naziv događaja - Podaci događaja. Događaj stanja je mehanizam za pokretanje namjere bez potrebe za usklađenim tekstom ili govornim unosom. Možete definirati prilagođene događaje kako biste pokrenuli namjeru. Informacije o tome kako konfigurirati namjeru događaja u Dialogflow ES potražite u Googleovoj dokumentaciji.

  • Naziv događaja — (izborno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj AI platformi treće strane.

  • Pod@@ aci o događ aju — (izborno) Označava JSON podatke koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj AI platformi treće strane.

Naziv događaja i podatke možete odrediti u obliku statičke vrijednosti ili izraza. Za izraze upotrijebite ovu sintaksu: {{ variable }}. Slijedi primjer državnog događaja koji je konfiguriran da pozdravi pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: CustomWelcome

Podaci o događ aju: {"Name": "John"}

9

U Naprednim postav kama izvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite numeričku vrijednost ili izraz da biste povećali ili smanjili brzinu izlaznog govora.

    • Važeće vrijednosti za numerički ulaz su u rasponu od 0,25 do 4,0. Zadana vrijednost je 1.0.

      Na primjer, s postavljenim 0,5 kao vrijednosti, izlazna brzina govora postaje sporija od idealne brzine. S 2 postavljenim kao vrijednošću, izlazna brzina govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Po većanje glas noće unesite numeričku vrijednost ili izraz da biste povećali ili smanjili glasnoću izlaznog govora.

    • Važeće vrijednosti za numerički ulaz su u rasponu od —96,0 do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Pitch unesite numeričku vrijednost ili izraz da biste povećali ili smanjili visinu izlaznog govora.

    • Važeće vrijednosti za numerički ulaz su u rasponu od —20,0 do 20,0 herca (Hz). Zadana vrijednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Kašnjenje završ etka unesite numeričku vrijednost. Ova postavka omogućuje virtualnom agentu da dovrši posljednju poruku prije nego što aktivnost prestane i prijeđe na sljedeći korak u toku.

    Na primjer, ako želite da virtualni agent nazvati nešto pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, razmotrite vrijeme potrebno za dovršavanje konačne poruke prije eskalacije.

    Važeća vrijednost za numerički unos je u rasponu od 0 do 30 sekundi. Zadana vrijednost je 30 sekundi.

    Ako vrijednost kašnjenja završetka konfigurirate kao 0, sustav neće reproducirati posljednju audio poruku pozivatelju.

  5. Potvrdite okvir Omogući transkript razgovora kako Agent Desktop biste omogućili prikaz transkripta razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Sirovi transkript dostupan je i putem dinamičkog URL-a. Ovaj URL iz vlači određene odjeljke iz transkripta s HTTP zahtjevom.

10

Pomoću postavki dešifriranja možete dešifrirati izlazne varijable aktivnosti VAV2, ako je potrebno. Ako je dešifriranje omogućeno na razini protoka, korisnici s pristupom dešifriranju pogrešaka mogu pregledati demaskirane izlazne vrijednosti aktivnosti VAV2 u zapisnicima otklanjanja pogrešaka toka. Isključite prekidač O mogući dešifriranje da biste onemogućili dešifriranje na razini aktivnosti radi dodatne zaštite.

11

U Izlaznim varijablama aktivnosti možete pregledati popis varijabli koje pohranjuju izlazni status događaja koji se događa tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • VirtualAgentv2.transcripturl —Pohranjuje URL koji ukazuje na transkript razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Koristite aktivnost Parse da biste izdvojili parametre iz transkripta Voice virtualnog agenta.

  • Varijable VirtualAgentv2.metadata i VirtualAgentv2.stateEventName nisu primjenji ve.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo kodek U-zakona.

  • Kada se poziv prenese na agenta uživo, transkript razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta prikazuje se u gadgetu Transcript u programu Agent Desktop (samo ako je gadget Transcript konfiguriran na). Agent Desktop

IVR transkript i globalne varijable u Agent Desktop

Administrator može omogućiti pristup agentu za pregled konverzacijskog IVR transkripta i za pregled ili uređivanje globalnih (ranije poznatih kao CAD) varijabli na temelju konfiguracija postavljenih u tijeku poziva.

Agent može pregledati konverzacijski IVR transkript i globalne varijable izvučene iz konverzacijskog IVR transkripta na temelju dopuštenja koje je administrator postavio u toku poziva. Za više informacija o konverzacijskom IVR transkriptu uAgent Desktop, pogledajte IVR transkript Widget.

Više informacija o globalnim varijablama potražite u odjelj Agent Desktop ku Unos varijable podataka povezanih s pozivom.

Je li taj članak bio koristan?
Je li taj članak bio koristan?
CijeneAplikacija WebexSastanciCallingPorukeDijeljenje zaslona
Webex SuiteCallingSastanciPorukeSlidoWebinariEventsContact CenterCPaaSSigurnostControl Hub
SlušaliceKamereSerija stolovaSerija RoomSerija BoardSerije telefonaDodatna oprema
ObrazovanjeZdravstvoUpravaFinancijeSport i zabavaPrva linijaNeprofitne organizacijeNove tvrtkeHibridni rad
PreuzimanjaPridružite se testnom sastankuMrežna obukaIntegracijePristupačnostUključivostWebinari uživo i na zahtjevWebex zajednicaProgrameri za WebexNovosti i inovacije
CiscoObratite se podršciObratite se prodajiWebex BlogWebex – Razmišljanje o vodstvuTrgovina opreme za WebexKarijera
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Odredbe i uvjetiIzjava o zaštiti privatnostiKolačićiRobni žigovi
©2026 Cisco i/ili njegova povezana društva. Sva prava pridržana.
Odredbe i uvjetiIzjava o zaštiti privatnostiKolačićiRobni žigovi