Virtual Agent–Voice (VAV) er en selvbetjeningsfunktion i Webex Contact Center, der hjælper dig med at integrere platformen Interactive Voice Response (IVR) med cloudbaserede AI-tjenester. VAV understøtter interaktioner, der ligner menneskelige interaktioner og leverer intelligent og automatiseret assistance til personer, der ringer op. VAV-funktionen gør det muligt for opkaldere at løse problemer hurtigt og mere effektivt i det IVR flow og reducerer de opkald, der rettes mod menneskelige agenter.

VAV bruger teknologier som f.eks. behandling af naturligt sprog (NLP), automatisk talegenkendelse (ASR) og tekst-til-tale (TTS) til at forstå, hvad den person, der ringer op, vil opnå, og leverer tilpassede og relevante talesvar.

VAV giver følgende fordele:

  • Mulighed for hurtigt at besvare forespørgsler fra den person, der ringer op, i realtid.

  • Mulighed for at omdirigere den person, der ringer op, til en liveagent, hvis den virtuelle agent ikke kan håndtere samtalen.

Webex Contact Center bruger Contact Center AI-tjenester (CCAI) via den serviceudbyderspecifikke integrationsforbindelse. Du kan bruge AI-tjenester til at designe virtuelle agenter og oprette komplekse IVR opkaldsflows.

  • Denne funktion er kun tilgængelig med Cisco-abonnementsservices.

Regionale medietjenester

CCAI-tjenester understøtter regionalisering. CCAI-tjenester er tilgængelige med både standard- og fjern-PSTN-områder i Next Generation (RTMS)-platformen. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfigurer regionale medier til virtuel agent-stemme .

Understøttede integrationer

Webex Contact Center understøtter i øjeblikket følgende integrationer:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Dialogflow CX-agenten er en virtuel agent, der håndterer samtidige samtaler med dine slutbrugere. Det er et modul, der forstår naturligt sprog og nuancerne i det. Du kan designe og bygge agentrobotter til at håndtere de typer samtaler, der kræves til dit system. Du kan finde yderligere oplysninger om CX i Google-dokumentationen.

Samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen vises på widgetten Afskrift på Agent Desktop.

Samtalen vises kun på widgetten Afskrift, hvis opfyldelsessvaret "Agenten siger" er angivet i Dialogflow CX.

Forudsætninger

Hvis du vil integrere med VAV-udbyderen, skal du udføre følgende opgaver:

  • Konfigurer den serviceudbyderspecifikke integrationsforbindelse, f. eks. Google CCAI Connector, i Control Hub. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se emnet Konfigurer Google CCAI Connector i artiklen Konfigurer integrationsforbindelser til Cisco Webex Contact Center.

  • Opret funktionen Contact Center AI (CCAI) i Control Hub. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se artiklen Opret en Contact Center AI configuration. Systemet genererer CCAI-konfigurations-id'et, som du kan bruge i flowstyringskonfigurationerne.

Understøttede funktioner

Virtual-Agent-Voice med Dialogflow CX understøtter følgende funktioner:

  • Delvist svar
  • Kunde begivenhed

Delvist svar

Du kan konfigurere funktionen delvist svar i CX til at give brugerne besked, mens Dialogflow-agenten henter svaret via webhook. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer delvist svar i Dialogflow CX.

Brugerdefineret hændelse

Du kan konfigurere brugerdefinerede hændelser og brugerdefinerede nyttelastfunktioner i CX. Den tilpassede nyttelastfunktion sender nyttelastoplysninger fra Google CX-applikationen til klientsiden til behandling. Den brugerdefinerede hændelsesfunktion hjælper med at vælge en bestemt hændelse, der skal aktiveres under CX-programmet, ved hjælp af API på klientsiden. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer brugerdefinerede hændelser i Dialogflow CX.

Konfigurer Virtual Agent V2-aktivitet

Aktiviteten Virtuel agent V2 giver dine kontakter mulighed for en samtaleoplevelse i realtid. Du kan føje aktiviteten Virtuel agent V2 til opkaldsflowet for at håndtere talebaserede AI-aktiverede samtaler. Når en person, der ringer op, taler, matcher systemet det, der siges, så godt som muligt i den virtuelle agent. Den hjælper desuden den person, der ringer op, som en del af Interactive Voice Response-oplevelsen (IVR).

Resultater

Angiver outputstierne for den aktivitet, der forekommer, baseret på resultaterne af samtalen mellem den virtuelle agent og den person, der ringer op.

  • Håndteret – Resultatet udløses, når udførelsen af den virtuelle agent er fuldført.

  • Eskaleret – Resultatet udløses, når det kræves, at opkaldet eskaleres til den menneskelige agent.

Fejlhåndtering

Angiver outputstien for aktiviteten for enhver fejl, der forekommer under samtalen mellem den virtuelle agent og den person, der ringer op.

Fejl – Flowet vælger denne sti i alle fejlscenarier.

Før du begynder

Konfigurer indgangspunktet, og vælg routingflowet (når flowet er oprettet i flowdesigneren). Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere en kanal.

1

Vælg Distributionsstrategi > Flow fra navigationsbjælken i Management Portal.

2

Klik på Ny.

3

Indtast et entydigt navn i feltet Navn på flow.

4

Klik på Start opbygning af flow. Vinduet Flowdesigner vises.

5

Træk aktiviteten Virtuel agent V2 fra aktivitetsbiblioteket, og slip den på hovedflowlærredet.

6

I Generelle indstillingerskal du udføre følgende handlinger:

  1. Indtast et navn til aktiviteten i feltet Aktivitetsetiket.

  2. Indtast en beskrivelse af aktiviteten i feltet Beskrivelse af aktivitet.

7

I indstillingerne for samtaleoplevelse skal du vælge en af følgende indstillinger:

  • Statisk AI-konfiguration for kontaktcenter – Vælg navnet på CCAI-konfigurationen på rullelisten Contact Center AI-konfiguration .

    CCAI-konfigurationsnavnet udfyldes baseret på CCAI-funktionen, der er konfigureret i Control Hub.

  • Variabel kontaktcenter-AI-konfiguration – Vælg den flowvariabel, der tillader dynamisk valg af CCAI-konfigurations-id'et baseret på det område, som opkaldet kommer fra. Denne variabel knytter PSTN-området til det tilsvarende Google-profilområde for at håndtere samtalen.

    Du kan finde flere oplysninger om, hvordan variablen CCAI-konfiguration konfigureres, i trin 6 til 8 i artiklen Konfigurer regionale medier til virtuel agent-stemme .
    • Hvis et VAV-flow skal fungere, skal du angive de globale variabler i flowet for at konfigurere standardinputsproget og outputstemmen for den virtuelle agent. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du tilføjer globale variabler i flowet, under  Globale variabler.

    • Hvis du vil tilsidesætte standardinputsproget og outputstemmen for VAV, skal du medtage aktiviteterne Angiv variabel før Virtual Agent V2-aktiviteten i flowet.

      For brugerdefinerede inputsprog skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel på følgende måde:

      • Angiv variablen til Global_Language.

      • Angiv variabelværdien til den ønskede sprogkode (f. eks. fr-CA).

      For brugerdefineret outputtale skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel på følgende måde:

      • Angiv variablen til Global_VoiceName.

      • Angiv variabelværdien til det ønskede kodenavn for outputtale (f. eks en-US-Standard-D).

      Hvis du ønsker flere oplysninger om den understøttede tale og de understøttede sprog i CX, kan du se Understøttet tale og understøttede sprog.

8

I indstillingerne for Tilstandshændelse skal du indtaste navnet på den brugerdefinerede hændelse og dataene i kolonnerne Hændelsesnavn - Hændelsesdata. Tilstandshændelsen er en mekanisme, der udløser den hændelses-handler, der er konfigureret i agentbotten. I agentbotten kan du konfigurere, hvordan hændelsen skal håndteres.

  • Hændelsesnavn – (valgfrit) Angiver navnet på den hændelse, der er defineret på den integrerede tredjeparts-AI-platform.

  • Hændelsesdata – (valgfrit) Angiver de JSON-data, som systemet sender (som en del af det definerede hændelsesnavn) til den integrerede tredjeparts-AI-platform.

Du kan angive hændelsens navn og dataene i form af en statisk værdi eller et statisk udtryk. Til udtryk skal du bruge følgende syntaks: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på den tilstandshændelse, der er konfigureret for at hilse på den person, der ringer op, med en brugerdefineret velkomstmeddelelse.

Hændelsesnavn: CustomWelcome

Hændelsesdata: {"Name": "John"}

9

I Avancerede indstillingerskal du udføre følgende handlinger:

  1. I feltet Talehastighed skal du angive den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller reducere hastigheden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input er i intervallet fra 0,25 til 4,0. Standardværdien er 1.0.

      Hvis 0,5 f. eks. angivet som værdien, bliver outputhastigheden for tale langsommere end den ideelle hastighed. Hvis 2 angivet som værdien, bliver outputhastigheden for tale hurtigere end den ideelle hastighed.

    • Til udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet Lydstyrkegain skal du angive den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller reducere hastigheden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i intervallet fra –96,0 til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.

    • Til udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  3. I feltet Tonehøjde skal du angive den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller reducere tonehøjden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i intervallet fra –20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardværdien er 0,0 Hz.

    • Til udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  4. I feltet Udskyd afslutning skal du indtaste den numeriske værdi. Denne indstilling gør det muligt for den virtuelle agent at fuldføre den sidste meddelelse, før aktiviteten stopper, og går videre til næste trin i flowet.

    Hvis du f. eks. ønsker, at den virtuelle agent skal informere den person, der ringer op, om noget, før systemet eskalerer opkaldet til en agent, skal du overveje hvor lang tid, det tager at fuldføre den endelige meddelelse før eskalering.

    Den gyldige værdi for det numeriske input ligger i området fra 0 til 30 sekunder. Standardindstillingen er 3 sekunder.

    Hvis du konfigurerer værdien for Afslutningsforsinkelse til 0, afspiller systemet ikke den sidste lydmeddelelse for opkalderen.

  5. Markér afkrydsningsfeltet Aktivér samtaleafskrift for at give Agent Desktop mulighed for at vise afskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og den person, der ringer op.

    Den rå afskrift er også tilgængelig via en dynamisk URL. Denne URL udtrækker specifikke sektioner fra afskriften med en HTTP-anmodning.

10

I Outputvariabler for aktivitet kan du få vist listen over variabler, som gemmer outputstatussen for den hændelse, der forekommer under samtalen mellem den virtuelle agent og den person, der ringer op.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Gemmer den URL-adresse, der peger på afskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

    Brug aktiviteten Parse til at udtrække parametrene fra taleafskriften fra den virtuelle agent.

  • VirtualAgentV2.Metadata – gemmer de JSON-data, der modtages fra agentrobotten som en del af den brugerdefinerede hændelse Opfyldelse eller håndtering. Du kan bruge disse data til at oprette mere forretningslogik i Flow Builder.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – gemmer navnet på den brugerdefinerede hændelse, som systemet modtager fra agentrobotten, når systemet har udløst en brugerdefineret tilstandshændelse.

  • I øjeblikket er en-US det eneste understøttede sprog.

  • Kun codec'et u-law understøttes.

  • Når et opkald omstilles til en liveagent, vises afskriften af samtalen mellem den person, der ringer op, og den virtuelle agent i afskrifts-gadget'en i Agent Desktop (kun hvis afskrifts-gadget'en er konfigureret på Agent Desktop).

Dialogflow ES agent er en virtuel agent, der håndterer samtidige samtaler med dine slutbrugere. Det er et modul, der forstår naturligt sprog og nuancerne i det. Du kan designe og bygge agentrobotter til at håndtere de typer samtaler, der kræves til dit system. Du kan finde flere oplysninger om Dialogflow ES i Google-dokumentationen .

Samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen vises på widgetten Afskrift på Agent Desktop. Samtalen vises kun på widgetten Afskrift, hvis "Svar" er indstillet i Dialogflow ES.

Forudsætninger

Udfør følgende opgaver for at integrere med Dialogflow ES:

  • Du skal have Dialogflow Essentials-udgaven for at kunne integreres med Dialogflow ES.

  • Konfigurer Google CCAI-connectoren i Control Hub. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se emnet Konfigurer Google CCAI Connector i artiklen Konfigurer integrationsforbindelser til Cisco Webex Contact Center.

  • Opret funktionen Contact Center AI (CCAI) i Control Hub. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se artiklen Opret en Contact Center AI configuration. Systemet genererer CCAI-konfigurations-id'et, som du kan bruge i flowstyringskonfigurationerne.

Konfigurer aktiviteten Virtuel agent V2

De kunder, der bruger Next Generation-platformen, kan konfigurere Virtual Agent V2-aktiviteten i flowdesigneren.

Aktiviteten Virtuel agent V2 giver dine kontakter mulighed for en samtaleoplevelse i realtid. Du kan føje aktiviteten Virtuel agent V2 til opkaldsflowet for at håndtere talebaserede AI-aktiverede samtaler. Når en person, der ringer op, taler, matcher systemet det, der siges, så godt som muligt i den virtuelle agent. Den hjælper desuden den person, der ringer op, som en del af Interactive Voice Response-oplevelsen (IVR).

Mere end én Virtual Agent V2-aktivitet i samme gren i et opkaldsforløb understøttes ikke.
Resultater

Angiver outputstierne for den aktivitet, der forekommer, baseret på resultaterne af samtalen mellem den virtuelle agent og den person, der ringer op.

  • Behandlet – Resultatet udløses, når udførelsen af den virtuelle agent er fuldført.

  • Eskaleret – Resultatet udløses, når opkaldet skal eskaleres til den menneskelige agent.

Fejlhåndtering

Angiver outputstien for aktiviteten for enhver fejl, der forekommer under samtalen mellem den virtuelle agent og den person, der ringer op.

Fejl – flowet følger denne sti i eventuelle fejlscenarier.

Standardindstillinger på systemniveau

Følgende indstillinger er som standard defineret internt i systemet. Disse indstillinger vises ikke i brugergrænsefladen og kan ikke ændres:

  • Uendeligt mange nye forsøg til håndtering af ugyldige eller ingen inputfejl.

  • Bryde ind er aktiveret for at afbryde den virtuelle agent under interaktion.

  • DTMF afslutningssymbol = #. Denne indstilling angiver slutningen af inputtet.

  • DTMF 'Timeout uden input' = 5 sekunder. Denne indstilling angiver det tidsrum, hvor den virtuelle agent venter på opkalderens input.

  • DTMF 'Inter-digit timeout' = 3 sekunder. Denne indstilling angiver tidsvarigheden, hvor den virtuelle agent venter på det næste DTMF input fra opkalderen, før den virtuelle agent går videre i samtaleforløbet.

Før du begynder

  • Konfigurer en Dialogflow-agent. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter en Dialogflow-agent i Google Cloud, under Opret en agent.

  • Konfigurer Google CCAI-connectoren, og opret en CCAI-konfiguration i Control Hub.

  • Konfigurer indgangspunktet, og vælg routingflowet (når flowet er oprettet i flowdesigneren). Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere en kanal.

1

Log ind på Control Hub, vælg Tjenester > Kontaktcenter > Flows.

2

Klik på Administrer flows , og klik derefter på Opret flows.

3

Angiv et entydigt navn i feltet Flownavn , og klik på Start opbygning af flow. Vinduet Flowdesigner vises.

4

Træk aktiviteten Virtuel agent V2 fra aktivitetsbiblioteket, og slip den på hovedflowlærredet.

5

I Generelle indstillingerskal du udføre følgende handlinger:

  1. Indtast et navn til aktiviteten i feltet Aktivitetsetiket.

  2. Indtast en beskrivelse af aktiviteten i feltet Beskrivelse af aktivitet.

6

I indstillingerne for samtaleoplevelse skal du vælge en af følgende indstillinger for AI-konfiguration for kontaktcenter:

  • Statisk – Vælg den CCAI-konfiguration, der skal håndtere samtalerne inden for PSTN-standardområdet.

    Contact Center AI-konfigurationen udfyldes baseret på CCAI-funktionen, der er konfigureret på Control Hub.

  • Variabel – Vælg den CCAI-konfiguration, der skal håndtere samtalerne inden for opkalderens samme placering, mens opkaldet kommer fra det eksterne PSTN-område eller PSTN-område, der ikke er standard. Denne variabel knytter PSTN-området til det tilsvarende Google-profilområde.

    Du kan finde flere oplysninger om, hvordan variablen CCAI-konfiguration konfigureres, i trin 6 til 8 i dokumentet Konfigurer regionale medier for virtuel agent-stemme .
    • Hvis et VAV-flow skal fungere, skal du angive de globale variabler i flowet for at konfigurere standardinputsproget og outputstemmen for den virtuelle agent. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du tilføjer globale variabler i flowet, under  Globale variabler.

    • Hvis du vil tilsidesætte standardinputsproget og outputstemmen for VAV, skal du medtage aktiviteterne Angiv variabel før Virtual Agent V2-aktiviteten i flowet.

      For brugerdefinerede inputsprog skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel på følgende måde:

      • Angiv variablen til Global_Language.

      • Angiv variabelværdien til den ønskede sprogkode (f. eks. fr-CA).

      For brugerdefineret outputtale skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel på følgende måde:

      • Angiv variablen til Global_VoiceName.

      • Angiv variabelværdien til det ønskede kodenavn for outputtale (f. eks en-US-Standard-D).

      Du kan finde flere oplysninger om understøttede stemmer og sprog i ES under Understøttede stemmer og sprog.

7

I indstillingerne for Tilstandshændelse skal du indtaste navnet på den brugerdefinerede hændelse og dataene i kolonnerne Hændelsesnavn - Hændelsesdata. Tilstandshændelsen er en mekanisme til at udløse hensigten uden behov for matchet tekst eller talt input. Du kan definere de brugerdefinerede hændelser, der udløser hensigten. Du kan finde oplysninger om, hvordan du konfigurerer hensigten for hændelser i Dialogflow ES, i Google-dokumentationen.

  • Hændelsesnavn – (valgfrit) Angiver navnet på den hændelse, der er defineret på den integrerede tredjeparts-AI-platform.

  • Hændelsesdata – (valgfrit) Angiver de JSON-data, som systemet sender (som en del af det definerede hændelsesnavn) til den integrerede tredjeparts-AI-platform.

Du kan angive hændelsens navn og dataene i form af en statisk værdi eller et statisk udtryk. Til udtryk skal du bruge følgende syntaks: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på den tilstandshændelse, der er konfigureret for at hilse på den person, der ringer op, med en brugerdefineret velkomstmeddelelse.

Hændelsesnavn: CustomWelcome

Hændelsesdata: {"Name": "John"}

8

I Avancerede indstillingerskal du udføre følgende handlinger:

  1. I feltet Talehastighed skal du angive den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller reducere hastigheden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i intervallet fra 0,25 til 4,0. Standardværdien er 1.0.

      Hvis 0,5 f. eks. angivet som værdien, bliver outputhastigheden for tale langsommere end den ideelle hastighed. Hvis 2 angivet som værdien, bliver outputhastigheden for tale hurtigere end den ideelle hastighed.

    • Til udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet Lydstyrkegain skal du angive den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller reducere hastigheden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området –96,0 til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.

    • Til udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  3. I feltet Tonehøjde skal du angive den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller reducere tonehøjden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i intervallet fra –20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardværdien er 0,0 Hz.

    • Til udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  4. I feltet Udskyd afslutning skal du indtaste den numeriske værdi. Denne indstilling gør det muligt for den virtuelle agent at fuldføre den sidste meddelelse, før aktiviteten stopper, og går videre til næste trin i flowet.

    Hvis du f. eks. ønsker, at den virtuelle agent skal informere den person, der ringer op, om noget, før systemet eskalerer opkaldet til en agent, skal du overveje hvor lang tid, det tager at fuldføre den endelige meddelelse før eskalering.

    Den gyldige værdi for det numeriske input ligger i området fra 0 til 30 sekunder. Standardindstillingen er 3 sekunder.

    Hvis du konfigurerer værdien for Afslutningsforsinkelse til 0, afspiller systemet ikke den sidste lydmeddelelse for opkalderen.

  5. Markér afkrydsningsfeltet Aktivér samtaleafskrift for at give Agent Desktop mulighed for at vise afskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og den person, der ringer op.

    Den rå afskrift er også tilgængelig via en dynamisk URL. Denne URL udtrækker specifikke sektioner fra afskriften med en HTTP-anmodning.

9

I Outputvariabler for aktivitet kan du få vist listen over variabler, som gemmer outputstatussen for den hændelse, der forekommer under samtalen mellem den virtuelle agent og den person, der ringer op.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Gemmer den URL-adresse, der peger på afskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

    Brug aktiviteten Parse til at udtrække parametrene fra taleafskriften fra den virtuelle agent.

  • Variablerne VirtualAgentV2.MetaData og VirtualAgentV2.StateEventName er ikke relevante.

  • I øjeblikket er en-US det eneste understøttede sprog.

  • Det er kun U-law-codec'et, der understøttes.

  • Når et opkald omstilles til en liveagent, vises afskriften af samtalen mellem den person, der ringer op, og den virtuelle agent i afskrifts-gadget'en i Agent Desktop (kun hvis afskrifts-gadget'en er konfigureret på Agent Desktop).

IVR Afskrift og globale variabler i Agent Desktop

Administratoren kan give adgang til en agent for at få vist konversations- IVR afskriften og for at få vist eller redigere de globale (tidligere kaldet CAD) variabler baseret på de konfigurationer, der er angivet i opkaldsforløbet.

En agent kan få vist konversationsafskriften IVR og de globale variabler, der er udtrukket fra konversations- IVR-afskriften baseret på de tilladelser, administratoren har angivet i opkaldsforløbet. Du kan finde flere oplysninger om konversations-IVR-afskriften i Agent Desktop under IVR Afskriftswidget.

Du kan finde flere oplysninger om de globale variabler i Agent Desktop under Angive opkaldstilknyttede datavariabler.