- Domov
- /
- Članek
Konfigurirajte Virtual Agent-Voice v Webex kontaktnem centru
V tem članku lahko omogočite funkcijo Virtual Agent–Voice tako Webex da središče za stike integrirate s storitvami umetne inteligence v oblaku.
Virtualni agent-glas (VAV) je samopostrežna zmogljivost v Webex kontaktnem centru, ki vam pomaga integrirati platformo Interactive Voice Response (IVR) s storitvami umetne inteligence v oblaku. VAV podpira človeške interakcije, ki klicateljem zagotavljajo inteligentno in avtomatizirano pomoč. Zmogljivost VAV omogoča klicateljem, da hitro in učinkoviteje rešijo težave v IVR toku, in zmanjša število klicev, ki so usmerjeni k človeškim agentom.
VAV uporablja tehnologije, kot so obdelava naravnega jezika (NLP), samodejno prepoznavanje govora (ASR) in pretvorba besedila v govor (TTS), da bi razumela namen klicatelja in zagotovila prilagojene in ustrezne glasovne odgovore.
VAV ponuja naslednje prednosti:
-
Sposobnost hitrega odzivanja na poizvedbe klicatelja v realnem času.
-
Možnost usmerjanja klicatelja k agentu v živo, če virtualni agent ne more voditi pogovora.
Webex Contact Center uporablja storitve Contact Center AI (CCAI) prek povezovalnika integracije, specifičnega za ponudnika storitev. Storitve umetne inteligence lahko uporabite za oblikovanje virtualnih agentov in ustvarjanje zapletenih IVR tokov klicev.
-
Ta funkcija je na voljo samo za naročniške storitve Cisco.
Regionalne medijske storitve
Storitve CCAI podpirajo regionalizacijo. Storitve CCAI so na voljo s privzetimi in oddaljenimi regijami PSTN v platformi naslednje generacije (RTMS). Če želite več informacij, glejte članek Konfiguracija regionalnih medijev za Virtual Agent-Voice .
Podprte integracije
Webex Contact Center trenutno podpira te integracije:
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
Agent Dialogflow CX je navidezni agent, ki obravnava sočasne pogovore s končnimi uporabniki. To je modul za razumevanje naravnega jezika, ki razume nianse človeškega jezika. Bote za agente lahko oblikujete in ustvarite za upravljanje vrst pogovorov, potrebnih za vaš sistem. Za več informacij o CX glejte Googlovo dokumentacijo.
Pogovor med navideznim agentom in klicateljem se prikaže v pripomočku Prepis Agent Desktop.
Pogovor se prikaže v pripomočku Prepis le, če je odgovor na izpolnitev »Agent Says« nastavljen v pogovornem oknu CX.
Predpogoji
Za integracijo s ponudnikom VAV opravite naslednja opravila:
-
Konfigurirajte integracijski priključek za ponudnika storitev, kot je priključek Google CCAI v središču Control Hub. Če želite več informacij, glejte temo Konfiguracija priključka Google CCAI v članku Nastavitev povezovalnikov integracije za Webex stikov .
-
Ustvarite funkcijo Contact Center AI (CCAI) v nadzornem središču. Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje konfiguracije AI za Contact Center. Sistem ustvari ID konfiguracije CCAI, ki ga lahko uporabite v konfiguracijah nadzora pretoka.
Podprte funkcije
Virtual-Agent-Voice s Dialogflow CX podpira naslednje funkcije:
- Delni odziv
- Dogodek za stranke
Delni odziv
Funkcijo delnega odziva v CX lahko konfigurirate tako, da obvesti uporabnike, medtem ko agent Dialogflow pridobi odgovor prek spletnega kavlja. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija delnega odziva v pogovornem oknu CX.
Dogodek po meri
V CX lahko konfigurirate dogodke po meri in funkcije koristne obremenitve po meri. Funkcija koristne obremenitve po meri pošlje podatke o koristni obremenitvi iz aplikacije Google CX na stran odjemalca v obdelavo. Funkcija dogodka po meri pomaga izbrati določen dogodek, ki se bo priklical v aplikaciji CX z uporabo API odjemalca. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija dogodkov po meri v Dialogflow CX.
Konfiguracija dejavnosti navideznega agenta V2
Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja pogovorno izkušnjo v realnem času za vaše stike. V tok klicev lahko dodate dejavnost Virtual Agent V2 za upravljanje pogovorov z umetno inteligenco, ki temeljijo na govoru. Ko klicatelj govori, sistem ujema govor z najboljšim namenom v virtualnem agentu. Poleg tega pomaga klicatelju kot del Interactive Voice Response (IVR) izkušnje.
RezultatovOznačuje izhodne poti za dejavnost, ki se zgodi glede na rezultat pogovora med navideznim agentom in klicateljem.
-
Obravnavano– rezultat se sproži, ko je izvajanje navideznega agenta končano.
-
Stopnjevano– izid se sproži, ko je treba klic stopnjevati na človeškega agenta.
Označuje izhodno pot dejavnosti za vsako napako, do katere pride med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.
Napaka – potek ubere to pot v vseh scenarijih napak.
Preden začnete
Konfigurirajte vstopno točko in izberite potek usmerjanja (ko je tok ustvarjen v oblikovalniku poteka). Če želite več informacij, glejte Nastavitev kanala.
1 |
V vrstici za krmarjenje portala za upravljanje izberite . |
2 |
Kliknite Nov. |
3 |
V polje Ime poteka vnesite enolično ime. |
4 |
Kliknite Začni potek gradnje. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov. |
5 |
Povlecite in spustite dejavnost Virtual Agent V2 iz knjižnice dejavnosti na glavno platno poteka. |
6 |
V razdelku Splošne nastavitve izvedite naslednja dejanja:
|
7 |
V nastavitvah pogovorne izkušnje izberite eno od teh možnosti:
|
8 |
V nastavitvah Stanje dogodka vnesite ime dogodka po meri in podatke v stolpce Ime dogodka - Podatki o dogodku. Državni dogodek je mehanizem za sprožitev rutine za obravnavo dogodkov, ki je konfigurirana na agentskem botu. V agentskem botu lahko konfigurirate, kako je treba obravnavati dogodek.
Določite lahko ime dogodka in podatke v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: Ime dogodka: Podatki o dogodku: |
9 |
V dodatnih nastavitvah izvedite naslednja dejanja:
|
10 |
V spremenljivkah izhoda aktivnosti si lahko ogledate seznam spremenljivk, ki shranjuje izhodno stanje dogodka, do katerega pride med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.
|
Posrednik Dialogflow ES je navidezni agent, ki obravnava sočasne pogovore s končnimi uporabniki. To je modul za razumevanje naravnega jezika, ki razume nianse človeškega jezika. Bote za agente lahko oblikujete in ustvarite za upravljanje vrst pogovorov, potrebnih za vaš sistem. Če želite več informacij o Dialogflow ES, glejte Googlovo dokumentacijo.
Pogovor med navideznim agentom in klicateljem se prikaže v pripomočku Prepis Agent Desktop. Pogovor se prikaže v pripomočku Prepis le, če je v Dialogflow ES nastavljena možnost »Odgovori«.
Predpogoji
Za integracijo z Dialogflow ES dokončajte ta opravila:
-
Če želite integrirati z Dialogflow ES, potrebujete izdajo Dialogflow Essentials.
-
Konfigurirajte priključek Google CCAI v aplikaciji Control Hub. Če želite več informacij, glejte temo Konfiguracija priključka Google CCAI v članku Nastavitev povezovalnikov integracije za Webex stikov .
-
Ustvarite funkcijo Contact Center AI (CCAI) v nadzornem središču. Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje konfiguracije AI za Contact Center. Sistem ustvari ID konfiguracije CCAI, ki ga lahko uporabite v konfiguracijah nadzora pretoka.
Konfiguracija dejavnosti navideznega agenta V2
Stranke, ki uporabljajo platformo naslednje generacije, lahko konfigurirajo dejavnost Virtual Agent V2 v Flow Designerju.
Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja pogovorno izkušnjo v realnem času za vaše stike. V tok klicev lahko dodate dejavnost Virtual Agent V2 za upravljanje pogovorov z umetno inteligenco, ki temeljijo na govoru. Ko klicatelj govori, sistem ujema govor z najboljšim namenom v virtualnem agentu. Poleg tega pomaga klicatelju kot del Interactive Voice Response (IVR) izkušnje.
Označuje izhodne poti za dejavnost, ki se zgodi glede na rezultat pogovora med navideznim agentom in klicateljem.
-
Obravnavano – rezultat se sproži, ko je izvajanje navideznega agenta končano.
-
Stopnjevanje – izid se sproži, ko je treba klic stopnjevati na človeškega agenta.
Označuje izhodno pot dejavnosti za vsako napako, do katere pride med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.
Napaka – tok poteka po tej poti v vseh scenarijih napak.
Privzete nastavitve na sistemski ravni
Naslednje nastavitve so privzeto določene v sistemu interno. Te nastavitve niso prikazane v uporabniškem vmesniku in jih ni mogoče spremeniti:
-
Neskončno število poskusov ponovitve za obravnavanje neveljavnih napak ali napak brez vnosa.
-
Vključevanje je omogočeno, da prekine navideznega agenta med interakcijo.
-
DTMF simbol prekinitve = #. Ta nastavitev označuje konec vhoda.
-
DTMF 'Časovna omejitev brez vnosa' = 5 sekund. Ta nastavitev označuje čas, v katerem virtualni agent čaka na vnos klicatelja.
-
DTMF 'Medmestna časovna omejitev' = 3 sekunde. Ta nastavitev označuje čas, v katerem navidezni agent čaka na naslednji DTMF vnos klicatelja, preden se navidezni agent premakne v tok pogovora.
Preden začnete
-
Nastavite posrednika Dialogflow. Če želite več informacij o ustvarjanju posrednika Dialogflow v storitvi Google Cloud, glejte Ustvarjanje posrednika.
-
Konfigurirajte priključek Google CCAI in ustvarite konfiguracijo CCAI v nadzornem središču.
-
Konfigurirajte vstopno točko in izberite potek usmerjanja (ko je tok ustvarjen v oblikovalniku poteka). Če želite več informacij, glejte Nastavitev kanala.
1 |
Prijavite se v nadzorno središče, izberite . |
2 |
Kliknite Upravljanje potekov in nato Ustvari poteke. |
3 |
V polje Ime poteka vnesite enolično ime in kliknite Začni potek gradnje. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov. |
4 |
Povlecite in spustite dejavnost Virtual Agent V2 iz knjižnice dejavnosti na glavno platno poteka. |
5 |
V razdelku Splošne nastavitve izvedite naslednja dejanja:
|
6 |
V nastavitvah pogovorne izkušnje izberite eno od teh možnosti konfiguracije AI za središče za stik:
|
7 |
V nastavitvah Stanje dogodka vnesite ime dogodka po meri in podatke v stolpce Ime dogodka - Podatki o dogodku. Dogodek stanja je mehanizem za sprožitev namena brez potrebe po ustreznem besedilu ali govorjenem vnosu. Določite lahko dogodke po meri, ki sprožijo namen. Za informacije o tem, kako konfigurirati namen za dogodke v Dialogflow ES, glejte Googlovo dokumentacijo.
Določite lahko ime dogodka in podatke v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: Ime dogodka: Podatki o dogodku: |
8 |
V dodatnih nastavitvah izvedite naslednja dejanja:
|
9 |
V spremenljivkah izhoda aktivnosti si lahko ogledate seznam spremenljivk, ki shranjuje izhodno stanje dogodka, do katerega pride med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.
|
IVR Prepis in globalne spremenljivke v Agent Desktop
Skrbnik lahko posredniku omogoči dostop do ogleda prepisa pogovorne IVR in ogleda ali urejanja globalnih spremenljivk (prej znanih kot CAD) na podlagi konfiguracij, nastavljenih v toku klicev.
Posrednik si lahko ogleda prepis pogovorne IVR in globalne spremenljivke, pridobljene iz prepisa pogovorne IVR, na podlagi dovoljenj, ki jih je skrbnik nastavil v toku klicev. Če želite več informacij o prepisu pogovorne IVR v Agent Desktop, glejte IVR Pripomoček za prepis.
Če želite več informacij o globalnih spremenljivkah v Agent Desktop, glejte Vnašanje spremenljivk, povezanih s klici.