Virtual Agent–Voice (VAV) je samouslužna mogućnost u Webex Contact Center koja vam pomaže da obavite integraciju platforme Interactive Voice Response (IVR) sa AI uslugama zasnovanim na cloud-u. VAV podržava interakcije slične ljudskim koje obezbeđuju inteligentnu i automatsku pomoć za pozivaoce. VAV sposobnost omogućava pozivaocima da brzo i efikasnije rešavaju probleme u IVR toku i smanjuje pozive koji su usmereni ka ljudskim agentima.

VAV koristi tehnologije kao što su Natural Language Processing (NLP), Automated Speech Recognition (ASR), i tekst-u-govor (TTS) da bi shvatili nameru pozivaoca i obezbedili personalizovane i relevantne govorne odgovore.

VAV nudi sledeće pogodnosti:

  • Mogućnost za brzu reakciju za upite pozivaoca u realnom vremenu.

  • Mogućnost za rutiranje pozivaoca do agenta uživo ako virtuelni agent ne može da obavi konverzaciju.

Webex Contact Center koristi Contact Center AI (CCAI) usluge preko specifičnog integrisanog povezivaoca za pružaoca usluge. Možete koristiti AI usluge za dizajniranje virtuelnih agenata i kreiranje složenih tokova IVR poziva.

  • Ova funkcija je dostupna samo uz pretplatu za Cisco usluge.

Regionalne medijske usluge

CCAI usluge podržavaju regionalizaciju. CCAI usluge su dostupne sa podrazumevanim i udaljenim PSTN regionima u Nekt Generation (RTMS) platforma. Za više informacija pogledajte članak Konfigurisanje regionalnih medija za Virtual Agent-Voice .

Podržane integracije

Webex Kontakt centar trenutno podržava sledeće integracije:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Dialogflow CX agent je virtuelni agent koji obrađuje uzastopne konverzacije sa vašim krajnjim korisnicima. To je prirodni modul za razumevanje jezika koji shvata značenja ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izgraditi agentske botove za rukovanje vrstama razgovora potrebnih za vaš sistem. Za više informacija o CX, pogledajte Google dokumentaciju.

Razgovor između virtuelnog agenta i pozivaoca pojavljuje se na vidžetu Transcript na Agent Desktop-u.

Razgovor se pojavljuje na vidžetu za transkript samo ako je odgovor na ispunjenje "Agent kaže" postavljen u Dialogflov CKS.

Preduslovi

Za integraciju sa VAV pružaocem usluga obavite sledeće zadatke:

  • Podesite konektor za integraciju za određenog pružaoca usluge, kao što je Google CCAI konektor u Control Hub. Za više informacija, pogledajte temu Podešavanje Google CCAI konektora u članku Podešavanje integracionih konektora za Webex Contact Center.

  • Kreirajte funkciju Kontakt centar AI (CCAI) u Control Hub-u. Za više informacija, pogledajte članak Kreiranje konfiguracije Contact Center AI. Sistem generiše CCAI konfiguracioni ID koji možete da koristite u konfiguracijama kontrole protoka.

Podržane funkcije

Virtual-Agent-Voice sa Dialogflov CKS podržava sledeće funkcije:

  • Delimični odgovor
  • Događaj kupaцa

Delimični odgovor

Možete konfigurisati funkciju delimičnog odgovora u CKS-u da biste obavestili korisnike dok agent Dialogflov dohvaća odgovor putem vebhook-a. Za više informacija, pogledajte Konfigurišite delimični odgovor u Dialogflov CKS.

Prilagođeni događaj

Možete konfigurisati prilagođene događaje i prilagođene funkcije korisnog opterećenja u CKS-u. Prilagođena funkcija korisnog opterećenja šalje informacije o korisnom opterećenju iz Google CX aplikacije na klijentsku stranu za obradu. Funkcija prilagođenog događaja pomaže u odabiru određenog događaja koji će se pozvati pod CX aplikacijom koristeći API na strani klijenta. Za više informacija, pogledajte Konfigurišite prilagođene događaje u Dialogflov CKS.

Konfigurišite aktivnost virtuelnog agenta VKSNUMKS

Aktivnost Virtuelni agent V2obezbeđuje iskustvo konverzacije u realnom vremenu za vaše kontakte. Možete da dodate aktivnost virtuelni agent V2 u tok poziva da biste obradili AI na osnovu govora u omogućenim konverzacijama. Kada pozivalac progovori, sistem poklapa govor sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Pored toga, on pomaže pozivaocu kao deo interaktivnog iskustva govornog odgovora (IVR).

Ishodi

Označava odlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Obrađeni– Ishod se aktivira kada se obavi pokretanje virtuelnog agenta.

  • Eskalirano– Ishod se aktivira kada je poziv potrebno eskalirati do ljudskog agenta.

Greška prilikom rukovanja

Označava odlaznu putanju za aktivnost za bilo koju grešku koja se dešava na tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Greška– Tok preuzima ovu putanju za bilo koje scenarije greške.

Pre nego što počnete

Konfigurišite ulaznu tačku i izaberite tok rutiranja (kada se tok kreira u dizajneru protoka). Za više informacija, pogledajte Podešavanje kanala.

1

Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

2

Kliknite na Novo.

3

U polju Ime toka unesite jedinstveno ime.

4

Kliknite na Pokreni kreiranje toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

5

Provucite i spustite aktivnost Virtuelni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na platno glavnog toka.

6

U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

  2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

7

U podešavanjima konverzacionog iskustva izaberite jednu od sledećih opcija:

  • Static Contact Center AI Config - Izaberite ime CCAI config sa padajuće liste Kontakt Center AI Config .

    Ime CCAI config se popunjava na osnovu CCAI funkcije koja je konfigurisana u Control Hub-u.

  • Variable Contact Center AI Config–Izaberite promenljivu protoka koja omogućava dinamički izbor CCAI config ID-a na osnovu regiona iz kojeg poziv potiče. Ova promenljiva mapira PSTN region na odgovarajući region Google profila za rukovanje razgovorom.

    Za više informacija o tome kako konfigurisati promenljivu CCAI config, pogledajte korake KSNUMKS do KSNUMKS u članku Konfigurišite regionalne medije za Virtual Agent-Voice .
    • Da bi VAV protok funkcionisao, potrebno je da podesite globalne varijable u toku da biste konfigurisali podrazumevani ulazni jezik i izlazni glas za virtuelnog agenta. Za više informacija o tome kako da dodate globalne promenljive u toku, pogledajte  Globalne promenljive.

    • Ako želite da premostite podrazumevani ulazni jezik i izlazni glas za VAV, uključite aktivnosti Set Variable pre aktivnosti Virtual Agent VKSNUMKS u toku.

      Za prilagođeni ulazni jezik, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_Language.

      • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA).

      Za prilagođeni odlazni glas, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D).

      Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima u CX, pogledajte stavku Podržani glasovi i jezici.

8

U postavci Navedi događaj, unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolonama Ime događaja - Podaci za događaj. Opcija Navedi događaj je mehanizam za aktiviranje koji se podešava za agenta bota. Kod agenta bota možete da podesite kako događaj mora da se obradi.

  • Naziv događaja–(opciono) Označava naziv događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi treće strane.

  • Podaci o događaju–(opciono) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj AI platformi treće strane.

Možete odrediti ime događaja i podatke u obliku statičke vrednosti ili izraza. Za izraze, upotrebite ovu sintaksu: {{ variable }}. Sledi primer statusa događaja koji je podešen za pozdrav pozivaoca sa prilagođenom porukom dobrodošlice.

Ime događaja: CustomWelcome

Podaci događaja: {"Name": "John"}

9

U stavci Napredne postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Brzina govora, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne brzine govora.

    • Validne vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0. Podrazumevana vrednost je 1.0.

      Na primer, ako se 0,5 podesi kao vrednost, brzina izlaznog govora postaje sporija od idealne brzine. Ako se 2 podesi kao vrednost, brzina izlaznog govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  2. U polju Jačina govora, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne jačine govora.

    • Validne vrednosti za numerički unos su u opsegu od –96,0 do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  3. U polju Visina tona, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne visine tona govora.

    • Validne vrednosti za numerički unos su u opsegu od –20,0 do 20,0 herca (Hz). Podrazumevana vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  4. U polju Kašnjenje prekida, unesite numeričku vrednost. Ove postavke omogućavaju da virtuelni agent obavi poslednju poruku pre prekida aktivnosti i prelazi na sledeći korak u toku.

    Na primer, ako želite da virtuelni agent istakne nešto za pozivaoca pre eskalacije sistema za poziv za agenta, razmotrite vreme koje je potrebno za kompletiranje finalne poruke pre eskalacije.

    Važeća vrednost za numerički unos je u rasponu od 0 do 30 sekundi. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

    Ako podesite vrednost kašnjenja raskida kao 0, sistem ne reprodukuje poslednju audio poruku pozivaocu.

  5. Obeležite okvir za potvrdu Omogući transkript konverzacije da biste dozvolili da Agent Desktop prikaže transkript konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovaj URL izdvaja određene odeljke iz transkripta uz HTTP zahtev.

10

U stavci Promenljive za izlaznu aktivnost, možete da pogledate listu promenljivih koje čuvaju odlazni status događaja koji se dešava tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Čuva URL koji ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Upotrebite opciju Raščlanjivanje da biste izvukli parametre iz govornog transkripta virtuelnog agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData–Čuva JSON podatke koji su primljeni od bota agenta kao deo ispunjenja ili rukovanja prilagođenim događajem. Možete da upotrebite ove podatke da napravite više poslovne logike u kreatoru toka.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–Čuva ime prilagođenog događaja koji sistem prima od bota agenta nakon što sistem pokrene događaj prilagođenog stanja.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo u-law kodek.

  • Kada se poziv prenese na agenta uživo, transkript konverzacije između pozivaoca i virtuelnog agenta koji se prikazuje u gedžetu za Transkript na Agent Desktop (samo ako je gedžet Transkript podešen na Agent Desktop).

Dialogflov ES agent je virtuelni agent koji se bavi istovremenim razgovorima sa vašim krajnjim korisnicima. To je prirodni modul za razumevanje jezika koji shvata značenja ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izgraditi agentske botove za rukovanje vrstama razgovora potrebnih za vaš sistem. Za više informacija o Dialogflow ES, pogledajte Google dokumentaciju .

Razgovor između virtuelnog agenta i pozivaoca pojavljuje se na vidžetu Transcript na Agent Desktop-u. Razgovor se pojavljuje na vidžetu Transkript samo ako je 'Odgovori' postavljen u Dialogflov ES.

Preduslovi

Da biste se integrisali sa Dialogflov ES, popunite sledeće zadatke:

  • Potrebno je da imate Dialogflow Essentials izdanje da biste se integrisali sa Dialogflov ES.

  • Konfigurišite Google CCAI konektor u Control Hub-u. Za više informacija, pogledajte temu Podešavanje Google CCAI konektora u članku Podešavanje integracionih konektora za Webex Contact Center.

  • Kreiranje funkcije Contact Center AI (CCAI) u Control Hub. Za više informacija, pogledajte članak Kreiranje konfiguracije Contact Center AI. Sistem generiše CCAI konfiguracioni ID koji možete da koristite u konfiguracijama kontrole protoka.

Aktivnost podešavanja virtuelnog agenta V2

Korisnici koji koriste platformu sledeće generacije mogu konfigurisati aktivnost virtuelnog agenta VKSNUMKS u dizajneru protoka.

Aktivnost Virtuelni agent V2obezbeđuje iskustvo konverzacije u realnom vremenu za vaše kontakte. Možete da dodate aktivnost virtuelni agent V2 u tok poziva da biste obradili AI na osnovu govora u omogućenim konverzacijama. Kada pozivalac progovori, sistem poklapa govor sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Pored toga, on pomaže pozivaocu kao deo interaktivnog iskustva govornog odgovora (IVR).

Više od jedne aktivnosti virtuelnog agenta VKSNUMKS u istoj grani u toku poziva nije podržano.
Ishodi

Označava odlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Handled–Ishod se aktivira kada se završi izvršenje virtuelnog agenta.

  • Eskalirao - Ishod se aktivira kada je potrebno da se poziv eskalira na ljudskog agenta.

Greška prilikom rukovanja

Označava odlaznu putanju za aktivnost za bilo koju grešku koja se dešava na tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Greška–Protok uzima ovaj put u svim scenarijima greške.

Podrazumevana podešavanja na nivou sistema

Sledeća podešavanja su definisana u sistemu interno po defaultu. Ova podešavanja se ne pojavljuju na korisničkom interfejsu i ne mogu se promeniti:

  • Beskonačan broj ponovljenih pokušaja za rukovanje nevažećim ili bez grešaka u unosu.

  • Barge-in je omogućeno da prekine virtuelnog agenta tokom interakcije.

  • DTMF simbol prestanka = #. Ova postavka označava kraj ulaza.

  • DTMF 'Tajm-limit bez unosa' = 5 sekundi. Ova postavka označava vremensko trajanje za koje virtuelni agent čeka ulaz pozivaoca.

  • DTMF 'Međucifreni tajm-aut' = 3 sekunde. Ova postavka označava vremensko trajanje za koje virtuelni agent čeka sledeći DTMF ulaz od pozivaoca pre nego što virtuelni agent nastavi u toku razgovora.

Pre nego što počnete

  • Podesite agenta Dialogflow-a. Za više informacija o izgradnji agenta Dialogflov u Google Cloud-u, pogledajte Izgradnja agenta.

  • Konfigurišite Google CCAI konektor i kreirajte CCAI konfiguraciju u Control Hub-u.

  • Konfigurišite ulaznu tačku i izaberite tok rutiranja (kada se tok kreira u dizajneru protoka). Za više informacija, pogledajte Podešavanje kanala.

1

Prijavite se na Control Hub, izaberite Usluge > Kontakt centar > Tokovi.

2

Kliknite na dugme Upravljanje tokovima , a zatim kliknite na dugme Kreiraj tokove.

3

U polje Ime protoka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Pokreni izgradnju protoka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

4

Provucite i spustite aktivnost Virtuelni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na platno glavnog toka.

5

U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

  2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

6

U podešavanjima konverzacionog iskustva izaberite jednu od sledećih opcija AI Config kontaktnog centra:

  • Static–Izaberite CCAI config za rukovanje razgovore unutar podrazumevanog PSTN regiona.

    Konfiguracija AI kontaktnog centra je popunjena na osnovu CCAI funkcije koja je konfigurisana na Control Hub-u.

  • Promenljiva – Izaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima unutar iste lokacije pozivaoca dok poziv potiče iz udaljenog ili ne-podrazumevanog PSTN regiona. Ova promenljiva mapira PSTN region na odgovarajući region Google profila.

    Za više informacija o tome kako konfigurisati promenljivu CCAI konfiguraciju, pogledajte korake KSNUMKS do KSNUMKS u dokumentu Konfigurišite regionalne medije za Virtual Agent-Voice .
    • Da bi VAV protok funkcionisao, potrebno je da podesite globalne varijable u toku da biste konfigurisali podrazumevani ulazni jezik i izlazni glas za virtuelnog agenta. Za više informacija o tome kako da dodate globalne promenljive u toku, pogledajte  Globalne promenljive.

    • Ako želite da premostite podrazumevani ulazni jezik i izlazni glas za VAV, uključite aktivnosti Set Variable pre aktivnosti Virtual Agent VKSNUMKS u toku.

      Za prilagođeni ulazni jezik, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_Language.

      • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA).

      Za prilagođeni odlazni glas, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D).

      Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima u ES, pogledajte Podržani glasovi i jezici.

7

U postavci Navedi događaj, unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolonama Ime događaja - Podaci za događaj. Državni događaj je mehanizam za pokretanje namere bez potrebe za odgovarajućim tekstom ili govornim unosom. Možete definisati prilagođene događaje da biste pokrenuli nameru. Za informacije o tome kako konfigurisati nameru za događaje u Dialogflow ES, pogledajte Google dokumentaciju.

  • Naziv događaja–(opciono) Označava naziv događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi treće strane.

  • Podaci o događaju–(opciono) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj AI platformi treće strane.

Možete odrediti ime događaja i podatke u obliku statičke vrednosti ili izraza. Za izraze, upotrebite ovu sintaksu: {{ variable }}. Sledi primer statusa događaja koji je podešen za pozdrav pozivaoca sa prilagođenom porukom dobrodošlice.

Ime događaja: CustomWelcome

Podaci događaja: {"Name": "John"}

8

U stavci Napredne postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Brzina govora, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne brzine govora.

    • Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0.25 do 4.0. Podrazumevana vrednost je 1.0.

      Na primer, ako se 0,5 podesi kao vrednost, brzina izlaznog govora postaje sporija od idealne brzine. Ako se 2 podesi kao vrednost, brzina izlaznog govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  2. U polju Jačina govora, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne jačine govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od –96.0 do 16.0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  3. U polju Visina tona, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne visine tona govora.

    • Validne vrednosti za numerički unos su u opsegu od –20,0 do 20,0 herca (Hz). Podrazumevana vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  4. U polju Kašnjenje prekida, unesite numeričku vrednost. Ove postavke omogućavaju da virtuelni agent obavi poslednju poruku pre prekida aktivnosti i prelazi na sledeći korak u toku.

    Na primer, ako želite da virtuelni agent istakne nešto za pozivaoca pre eskalacije sistema za poziv za agenta, razmotrite vreme koje je potrebno za kompletiranje finalne poruke pre eskalacije.

    Važeća vrednost za numerički unos je u rasponu od 0 do 30 sekundi. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

    Ako podesite vrednost kašnjenja raskida kao 0, sistem ne reprodukuje poslednju audio poruku pozivaocu.

  5. Obeležite okvir za potvrdu Omogući transkript konverzacije da biste dozvolili da Agent Desktop prikaže transkript konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovaj URL izdvaja određene odeljke iz transkripta uz HTTP zahtev.

9

U stavci Promenljive za izlaznu aktivnost, možete da pogledate listu promenljivih koje čuvaju odlazni status događaja koji se dešava tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Čuva URL koji ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Upotrebite opciju Raščlanjivanje da biste izvukli parametre iz govornog transkripta virtuelnog agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.StateEventName varijable nisu primenljive.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo U-zakon kodek.

  • Kada se poziv prenese na agenta uživo, transkript konverzacije između pozivaoca i virtuelnog agenta koji se prikazuje u gedžetu za Transkript na Agent Desktop (samo ako je gedžet Transkript podešen na Agent Desktop).

IVR transkript i globalne varijable u Agent Desktop-u

Administrator može da obezbedi pristup agentu da pregleda transkript konverzacionog IVR-a i da pregleda ili uredi globalne (ranije poznate kao CAD) varijable na osnovu konfiguracija postavljenih u toku poziva.

Agent može da pregleda konverzacijski IVR transkript i globalne varijable izvučene iz konverzacionog IVR transkripta na osnovu dozvola postavljenih u toku poziva od strane administratora. Za više informacija o Conversational IVR transkriptu u Agent Desktop-u, pogledajte IVR Transcript Widget.

Za više informacija o globalnim promenljivim u Agent Desktop, pogledajte Unesite promenljive podataka povezane sa pozivom.