- Početak
- /
- Članak
Upotrebite ovaj članak da omogućite funkciju Virtual Agent–Voice integrisanjem Webex Contact Center sa AI uslugama zasnovanim na cloud-u.
Virtual Agent–Voice (VAV) je samouslužna mogućnost u Webex Contact Center koja vam pomaže da obavite integraciju platforme Interactive Voice Response (IVR) sa AI uslugama zasnovanim na cloud-u. VAV podržava interakcije slične ljudskim koje obezbeđuju inteligentnu i automatsku pomoć za pozivaoce. MOGUĆNOST VAV-a omogućava pozivaocima da brzo i efikasnije rešavaju probleme u IVR toku i smanjuje pozive koji su usmereni ka ljudskim agentima.
VAV koristi tehnologije kao što su Natural Language Processing (NLP), Automated Speech Recognition (ASR), i tekst-u-govor (TTS) da bi shvatili nameru pozivaoca i obezbedili personalizovane i relevantne govorne odgovore.
VAV nudi sledeće pogodnosti:
-
Mogućnost za brzu reakciju za upite pozivaoca u realnom vremenu.
-
Mogućnost za rutiranje pozivaoca do agenta uživo ako virtuelni agent ne može da obavi konverzaciju.
Webex Contact Center koristi Contact Center AI (CCAI) usluge preko specifičnog integrisanog povezivaoca za pružaoca usluge. AI usluge možete koristiti za dizajniranje virtuelnih agenata i kreiranje složenih IVR tokova poziva.
|
Regionalne medijske usluge
CCAI usluge podržavaju regionalizaciju. CCAI usluge su dostupne i sa podrazumevanim i sa udaljenim PSTN regionima na platformi Sledeće generacije (RTMS). Više informacija potražite u članku Konfigurisanje regionalnih medija za članak Virtuelni agent-glas .
Podržane integracije
Webex za kontakt trenutno podržava sledeće integracije:
Dialogflow CX agent je virtuelni agent koji obrađuje uzastopne konverzacije sa vašim krajnjim korisnicima. To je prirodni modul za razumevanje jezika koji shvata značenja ljudskog jezika. Možete da dizajnirate i napravite agente botove za rukovanje tipovima razgovora potrebnih za vaš sistem. Za više informacija o CX, pogledajte Google dokumentaciju.
Razgovor između virtuelnog agenta i pozivaoca pojavljuje se na transkripcionom vidžetu Agent Desktop.
Razgovor se pojavljuje na vidžetu transkripta samo ako je odgovor na ispunjenje "Agent kaže" postavljen u dijalou CX. |
Preduslovi
Za integraciju sa VAV pružaocem usluga obavite sledeće zadatke:
-
Podesite konektor za integraciju za određenog pružaoca usluge, kao što je Google CCAI konektor u Control Hub. Za više informacija, pogledajte temu Podešavanje Google CCAI konektora u članku Podešavanje integracionih konektora za Webex Contact Center.
-
Kreiranje funkcije Contact Center AI (CCAI) u Control Hub. Za više informacija, pogledajte članak Kreiranje konfiguracije Contact Center AI. Sistem generiše CCAI konfiguracioni ID koji možete da koristite u konfiguracijama kontrole protoka.
Delimičan odgovor
Funkciju delimičnog odgovora u CX-u možete da konfigurišete tako da obaveštava korisnike dok agent Dijaloga donosi odgovor putem vebhuka. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje delimičnog odgovora u dijalošu CX.
Prilagođeni događaj
Prilagođene događaje i prilagođene funkcije opterećenja možete da konfigurišete u CX-u. Funkcija prilagođenog opterećenja šalje informacije o tovaru iz Google CX aplikacije na klijentsku stranu radi obrade. Prilagođena funkcija događaja pomaže pri izboru određenog događaja koji će biti pozvan u okviru CX aplikacije pomoću klijentske API. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje prilagođenih događaja u programu Dialogflow CX.
Aktivnost podešavanja virtuelnog agenta V2
Aktivnost Virtuelni agent V2obezbeđuje iskustvo konverzacije u realnom vremenu za vaše kontakte. Možete da dodate aktivnost virtuelni agent V2 u tok poziva da biste obradili AI na osnovu govora u omogućenim konverzacijama. Kada pozivalac progovori, sistem poklapa govor sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Pored toga, on pomaže pozivaocu kao deo interaktivnog iskustva govornog odgovora (IVR).
IshodiOznačava odlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.
-
Obrađeni– Ishod se aktivira kada se obavi pokretanje virtuelnog agenta.
-
Eskalirano– Ishod se aktivira kada je poziv potrebno eskalirati do ljudskog agenta.
Označava odlaznu putanju za aktivnost za bilo koju grešku koja se dešava na tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.
Greška– Tok preuzima ovu putanju za bilo koje scenarije greške.
Pre nego što počnete
Konfigurišite ulaznu tačku i odaberite tok usmeravanja (kada se tok kreira u dizajneru toka). Više informacija potražite u članku Podešavanje kanala.
1 |
Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite . | ||||
2 |
Kliknite na Novo. | ||||
3 |
U polju Ime toka unesite jedinstveno ime. | ||||
4 |
Kliknite na Pokreni kreiranje toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka. | ||||
5 |
Provucite i spustite aktivnost Virtuelni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na platno glavnog toka. | ||||
6 |
U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:
| ||||
7 |
U postavkama "Iskustvo razgovora" odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||||
8 |
U postavci Navedi događaj, unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolonama Ime događaja - Podaci za događaj. Opcija Navedi događaj je mehanizam za aktiviranje koji se podešava za agenta bota. Kod agenta bota možete da podesite kako događaj mora da se obradi.
Možete da navedete ime događaja i podatke u obliku statične vrednosti ili izraza. Za izraze, upotrebite ovu sintaksu: Ime događaja: Podaci događaja: | ||||
9 |
U stavci Napredne postavke, obavite sledeće akcije:
| ||||
10 |
U stavci Promenljive za izlaznu aktivnost, možete da pogledate listu promenljivih koje čuvaju odlazni status događaja koji se dešava tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.
|
ES agent dijaloga je virtuelni agent koji vodi uporedne razgovore sa krajnjim korisnicima. To je prirodni modul za razumevanje jezika koji shvata značenja ljudskog jezika. Možete da dizajnirate i napravite agente botove za rukovanje tipovima razgovora potrebnih za vaš sistem. Više informacija o Dialogflow ES-u potražite u Google dokumentaciji.
Razgovor između virtuelnog agenta i pozivaoca pojavljuje se na transkripcionom vidžetu Agent Desktop. Razgovor se pojavljuje na vidžetu "Transkripcija" samo ako su "Odgovori" postavljeni u programu Dialogflow ES.
Preduslovi
Da biste se integrisali sa ES-om dijaloga, dovršite sledeće zadatke:
-
Potrebno je da imate izdanje Dialogflow Essentials da biste se integrisali sa Dialogflow ES-om.
-
Konfigurišite Google CCAI konektor u kontrolnom čvorištu. Za više informacija, pogledajte temu Podešavanje Google CCAI konektora u članku Podešavanje integracionih konektora za Webex Contact Center.
-
Kreiranje funkcije Contact Center AI (CCAI) u Control Hub. Za više informacija, pogledajte članak Kreiranje konfiguracije Contact Center AI. Sistem generiše CCAI konfiguracioni ID koji možete da koristite u konfiguracijama kontrole protoka.
Aktivnost podešavanja virtuelnog agenta V2
Klijenti koji koriste platformu "Sledeća generacija" mogu da konfigurišu aktivnost Virtual Agent V2 u dizajneru toka.
Aktivnost podešavanja virtuelnog agenta V2
Aktivnost Virtuelni agent V2obezbeđuje iskustvo konverzacije u realnom vremenu za vaše kontakte. Možete da dodate aktivnost virtuelni agent V2 u tok poziva da biste obradili AI na osnovu govora u omogućenim konverzacijama. Kada pozivalac progovori, sistem poklapa govor sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Pored toga, on pomaže pozivaocu kao deo interaktivnog iskustva govornog odgovora (IVR).
Više aktivnosti virtuelnog agenta V2 u istoj grani u toku poziva nije podržano. |
Označava odlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.
-
Obrađeno–Ishod se pokreće kada se završi izvršavanje virtuelnog agenta.
-
Ishod se aktivira kada se zahteva da poziv eskalira do ljudskog agenta.
Označava odlaznu putanju za aktivnost za bilo koju grešku koja se dešava na tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.
Greška– Tok ide ovim putem u bilo kom scenariju greške.
Podrazumevane postavke na nivou sistema
Sledeće postavke su podrazumevano interno definisane u sistemu. Ove postavke se ne pojavljuju na korisničkom interfejsu i ne mogu se menjati:
-
Beskonačan broj ponovnih pokušaja rukovanja nevažećim ili bez grešaka u unosu.
-
Barženje je omogućeno da prekine virtuelnog agenta tokom interakcije.
-
DTMF prestanak radnog odnosa = #. Ova postavka označava kraj unosa.
-
DTMF "Vremensko vreme bez unosa" = 5 sekundi. Ova postavka označava vremensko trajanje za koje virtuelni agent čeka unos pozivaoca.
-
DTMF 'Međucifreni tajmaut' = 3 sekunde. Ova postavka označava vremensko trajanje za koje virtuelni agent čeka sledeći DTMF od pozivaoca pre nego što virtuelni agent nastavi dalje u toku razgovora.
Pre nego što počnete
-
Postavite agenta dijaloga. Više informacija o izgradnji Dialogflow agenta u Google Cloud-u potražite u članku Izrada agenta.
-
Konfigurišite Google CCAI konektor i kreirajte CCAI konfiguraciju u kontrolnom čvorištu.
-
Konfigurišite ulaznu tačku i odaberite tok usmeravanja (kada se tok kreira u dizajneru toka). Više informacija potražite u članku Podešavanje kanala.
1 |
Prijavite se u kontrolno čvorište . | ||||
2 |
Izaberite stavku Upravljanje tokovima, a zatim stavku Kreiraj tokove. | ||||
3 |
U polje Ime toka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Započni tok gradnje. Pojavljuje se prozor Dizajner toka. | ||||
4 |
Provucite i spustite aktivnost Virtuelni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na platno glavnog toka. | ||||
5 |
U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:
| ||||
6 |
U postavkama iskustva razgovora odaberite jednu od sledećih opcija konfiskativne usluge Centra za kontakt AI:
| ||||
7 |
U postavci Navedi događaj, unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolonama Ime događaja - Podaci za događaj. Državni događaj je mehanizam koji pokreće nameru bez potrebe za upamćenim tekstom ili izgovorenim unosom. Prilagođene događaje možete definisati da biste pokrenuli nameru. Za informacije o konfigurisanju namere za događaje u Dialogflow ES-u pogledajte Google dokumentaciju.
Možete da navedete ime događaja i podatke u obliku statične vrednosti ili izraza. Za izraze, upotrebite ovu sintaksu: Ime događaja: Podaci događaja: | ||||
8 |
U stavci Napredne postavke, obavite sledeće akcije:
| ||||
9 |
U stavci Promenljive za izlaznu aktivnost, možete da pogledate listu promenljivih koje čuvaju odlazni status događaja koji se dešava tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.
|
IVR Transkript i globalne promenljive u Agent Desktop
Administrator može da obezbedi pristup agentu da bi prikazao transkript "Razgovor IVR" i prikazao ili uredio globalne (ranije poznate kao CAD) promenljive na osnovu konfiguracija postavljenih u toku poziva.
Agent može da prikaže transkript IVR i globalne promenljive izdvojene iz transkripta "Razgovor IVR" na osnovu dozvola koje je administrator postavio u toku poziva. Više informacija o transkriptu konverzacionog IVR u Agent Desktop potražite u članku IVR Transkript Vidžet.
Više informacija o globalnim promenljivim u programu Agent Desktop da biste uneli promenljive podataka povezanih sa pozivom.