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virtuellen Agenten-Stimme in Webex Contact Center konfigurieren
Verwenden Sie die Informationen in diesem Artikel, um die Funktion Virtueller Agent – Sprache zu aktivieren, indem Sie Webex Contact Center mit cloudbasierten AI-Diensten integrieren.
Die Lösung "Virtueller Agent – Sprache" (VAV, Virtual Agent–Voice) ist eine Self-Service-Funktion in Webex Contact Center, mit der Sie die IVR-Plattform (Interactive Voice Response) mit cloudbasierten AI-Diensten integrieren können. VAV unterstützt menschenähnliche Interaktionen, die Anrufer intelligente und automatisierte Unterstützung bieten. Die VAV-Funktion ermöglicht es Anrufern, Probleme schnell und effizient im IVR zu lösen, und reduziert die Anzahl der Anrufe, die an menschliche Agenten gerichtet sind.
VAV verwendet Technologien wie NLP (Natural Language Processing), automatische Spracherkennung (ASR, Automated Speech Recognition) und Text-to-Speech (TTS), um die Absicht eines Anrufers zu verstehen und personalisierte und relevante Sprachantworten zu geben.
VAV bietet die folgenden Vorteile:
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Schnelle Beantwortung von Anfragen von Anrufern in Echtzeit.
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Weiterleitung eines Anrufers an einen Live-Agenten, wenn der virtuelle Agent die Konversation nicht verarbeiten kann.
Webex Contact Center verwendet die Contact Center AI-Dienste (CCAI) über den Service-Provider-spezifischen Integration Connector. Sie können KI-Dienste verwenden, um virtuelle Agenten zu entwerfen und komplexe IVR Anrufabläufe zu erstellen.
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Diese Funktion ist nur für Abonnementdienste von Cisco verfügbar.
Regionale Mediendienste
CCAI-Dienste unterstützen die Regionalisierung. CCAI-Dienste sind sowohl für Standard- als auch für Remote-PSTN-Regionen in der Next Generation (RTMS)-Plattform verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Konfigurieren regionaler Medien für Virtual Agent-Voice .
Unterstützte Integrationen
Webex Contact Center unterstützt derzeit die folgenden Integrationen:
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
Ein Dialogflow CX-Agent ist ein virtueller Agent, der gleichzeitig stattfindende Konversationen mit Ihren Endbenutzern abwickelt. Mithilfe von Natural Language Understanding (NLU) versteht der Agent die Nuancen der menschlichen Sprache. Sie können Agenten-Bots entwerfen und erstellen, um die Arten von Konversationen zu verarbeiten, die für Ihr System erforderlich sind. Weitere Informationen zu CX finden Sie in der Google-Dokumentation.
Die Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer wird im Transkript-Widget der Agent Desktop angezeigt.
Die Konversation wird nur dann im Transkript-Widget angezeigt, wenn die Fulfillment-Antwort "Agent sagt" in Dialogflow CX festgelegt ist.
Voraussetzungen
Führen Sie für eine Integration mit dem VAV-Anbieter die folgenden Aufgaben aus:
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Konfigurieren Sie den Service-Provider-spezifischen Integration Connector, z. B. den Google CCAI-Connector, im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren des Google CCAI-Connectors im Artikel zum Einrichten von Integration Connectors für Webex Contact Center.
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Erstellen Sie die Contact Center AI (CCAI)-Funktion im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Artikel zum Erstellen einer Contact Center AI-Konfiguration. Das System generiert die CCAI-Konfigurations-ID, die Sie in den Konfigurationen der Flow-Steuerung verwenden können.
Unterstützte Funktionen
Virtual-Agent-Voice mit Dialogflow CX unterstützt die folgenden Funktionen:
- Teilantwort
- Kundenevent
Teilantwort
Sie können die Teilantwortfunktion in CX so konfigurieren, dass Benutzer benachrichtigt werden, während der Dialogflow-Agent die Antwort über den Webhook abruft. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Teilantwort in Dialogflow CX.
Benutzerdefiniertes Ereignis
Sie können benutzerdefinierte Ereignisse und benutzerdefinierte Nutzlastfunktionen in CX konfigurieren. Die benutzerdefinierte Payload-Funktion sendet Payload-Informationen von der Google CX-Anwendung zur Verarbeitung an die Client-Seite. Die Funktion für benutzerdefinierte Ereignisse hilft bei der Auswahl eines bestimmten Ereignisses, das unter der CX-Anwendung mithilfe der clientseitigen API aufgerufen werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von benutzerdefinierten Ereignissen in Dialogflow CX.
Aktivität des virtuellen Agenten V2 konfigurieren
Die Virtueller Agent v2-Aktivität bietet Ihren Kontakten ein Konversationserlebnis in Echtzeit. Sie können die Virtueller Agent v2-Aktivität zum Anruffluss hinzufügen, um sprachbasierte AI-fähige Konversationen zu verarbeiten. Wenn ein Anrufer spricht, vergleicht das System die Sprache mit der besten Absicht im virtuellen Agenten. Außerdem unterstützt es den Anrufer im Rahmen der der Interactive Voice Response (IVR)-Erfahrung.
ErgebnisseGibt die Ausgabepfade für die Aktivität an, die auf Grundlage des Ergebnisses der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer ausgelöst wird.
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Bearbeitet : Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn die Ausführung des virtuellen Agenten abgeschlossen ist.
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Eskaliert: Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn der Anruf an den menschlichen Agenten weitergeleitet werden muss.
Gibt den Ausgabepfad der Aktivität für alle Fehler an, die während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftreten.
Fehlerhaft: Der Fluss folgt diesem Pfad in allen Fehlerszenarios.
Bevor Sie beginnen:
Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt und wählen Sie den Routing-Flow aus (nachdem der Flow im Flow Designer erstellt wurde). Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten eines Kanals.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals . |
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Klicken Sie auf Neu. |
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Geben Sie im Feld Flussname einen eindeutigen Namen ein. |
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Klicken Sie auf Mit Flusserstellung beginnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt. |
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Ziehen Sie die Virtueller Agent v2)-Aktivität aus der Aktivitätsbibliothek in den Haupt-Canvas für den Fluss. |
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Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus:
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Wählen Sie in den Einstellungen für die Konversationserfahrung eine der folgenden Optionen aus:
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Geben Sie in den Einstellungen für das Statusereignis den benutzerdefinierten Ereignisnamen und die Daten in den Spalten für Ereignisname - Ereignisdaten ein. Das Statusereignis ist ein Mechanismus zum Auslösen des Ereignishandlers, der für den Agenten-Bot konfiguriert ist. Im Agenten-Bot können Sie konfigurieren, wie das Ereignis bearbeitet werden soll.
Sie können den Ereignisnamen und die Daten in Form eines statischen Werts oder Ausdrucks angeben. Verwenden Sie für Ausdrücke die folgende Syntax: Ereignisname: Ereignisdaten: |
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Führen Sie unter Erweiterte Einstellungen die folgenden Aktionen aus:
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In Ausgabevariablen der Aktivität können Sie die Liste der Variablen anzeigen, die den Ausgabestatus des Ereignisses speichert, das während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftritt.
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Der Dialogflow ES-Agent ist ein virtueller Agent, der gleichzeitige Konversationen mit Ihren Endbenutzern abwickelt. Mithilfe von Natural Language Understanding (NLU) versteht der Agent die Nuancen der menschlichen Sprache. Sie können Agenten-Bots entwerfen und erstellen, um die Arten von Konversationen zu verarbeiten, die für Ihr System erforderlich sind. Weitere Informationen zu Dialogflow ES finden Sie in der Google-Dokumentation.
Die Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer wird im Transkript-Widget der Agent Desktop angezeigt. Die Konversation wird nur dann im Transkript-Widget angezeigt, wenn "Antworten" in Dialogflow ES festgelegt ist.
Voraussetzungen
Führen Sie für die Integration von Dialogflow ES die folgenden Aufgaben aus:
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Sie benötigen die Dialogflow Essentials-Edition, um sie in den Dialogflow ES integrieren zu können.
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Konfigurieren Sie den Google CCAI-Connector in Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren des Google CCAI-Connectors im Artikel zum Einrichten von Integration Connectors für Webex Contact Center.
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Erstellen Sie die Contact Center AI (CCAI)-Funktion im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Artikel zum Erstellen einer Contact Center AI-Konfiguration. Das System generiert die CCAI-Konfigurations-ID, die Sie in den Konfigurationen der Flow-Steuerung verwenden können.
Virtueller Agent v2-Aktivität konfigurieren
Die Kunden, die die Next Generation-Plattform verwenden, können die Aktivität Virtual Agent V2 im Flow Designer konfigurieren.
Die Virtueller Agent v2-Aktivität bietet Ihren Kontakten ein Konversationserlebnis in Echtzeit. Sie können die Virtueller Agent v2-Aktivität zum Anruffluss hinzufügen, um sprachbasierte AI-fähige Konversationen zu verarbeiten. Wenn ein Anrufer spricht, vergleicht das System die Sprache mit der besten Absicht im virtuellen Agenten. Außerdem unterstützt es den Anrufer im Rahmen der der Interactive Voice Response (IVR)-Erfahrung.
Gibt die Ausgabepfade für die Aktivität an, die auf Grundlage des Ergebnisses der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer ausgelöst wird.
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Bearbeitet – Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn die Ausführung des virtuellen Agenten abgeschlossen ist.
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Eskaliert: Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn der Anruf an den menschlichen Agenten eskaliert werden muss.
Gibt den Ausgabepfad der Aktivität für alle Fehler an, die während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftreten.
Errored: Der Flow nimmt diesen Pfad in allen Fehlerszenarien.
Standardeinstellungen auf Systemebene
Die folgenden Einstellungen sind standardmäßig im System intern definiert. Diese Einstellungen werden nicht auf der Benutzeroberfläche angezeigt und können nicht geändert werden:
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Unendlich viele Wiederholungen zur Behandlung von ungültigen oder keinen Eingabefehlern.
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Das Aufschalten ist aktiviert, um den virtuellen Agenten während einer Interaktion zu unterbrechen.
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DTMF Abschlusssymbol = #. Diese Einstellung gibt das Ende der Eingabe an.
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DTMF "Keine Eingabe-Timeout" = 5 Sekunden. Diese Einstellung gibt die Zeitdauer an, die der virtuelle Agent auf die Eingabe des Anrufers wartet.
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DTMF "Interdigit-Timeout" = 3 Sekunden. Diese Einstellung gibt die Zeitdauer an, die der virtuelle Agent auf die nächste DTMF Eingabe des Anrufers wartet, bevor der virtuelle Agent den Konversationsfluss fortsetzt.
Bevor Sie beginnen:
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Richten Sie einen Dialogflow-Agenten ein. Weitere Informationen zum Erstellen eines Dialogflow-Agenten in der Google Cloud finden Sie unter Erstellen eines Agenten.
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Konfigurieren Sie den Google CCAI-Konnektor und erstellen Sie eine CCAI-Konfiguration im Control Hub.
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Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt und wählen Sie den Routing-Flow aus (nachdem der Flow im Flow Designer erstellt wurde). Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten eines Kanals.
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Melden Sie sich bei Control Hub an, und wählen Sie Services . |
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Klicken Sie auf Flows verwalten und dann auf Flows erstellen. |
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Geben Sie im Feld Flow-Name einen eindeutigen Namen ein und klicken Sie auf Build erstellen Flow. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt. |
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Ziehen Sie die Virtueller Agent v2)-Aktivität aus der Aktivitätsbibliothek in den Haupt-Canvas für den Fluss. |
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Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus:
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Wählen Sie in den Einstellungen für die Konversationserfahrung eine der folgenden Optionen für die KI-Konfiguration des Contact Center aus:
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Geben Sie in den Einstellungen für das Statusereignis den benutzerdefinierten Ereignisnamen und die Daten in den Spalten für Ereignisname - Ereignisdaten ein. Das Zustandsereignis ist ein Mechanismus zum Auslösen der Absicht, ohne dass übereinstimmender Text oder gesprochene Eingaben erforderlich sind. Sie können die benutzerdefinierten Ereignisse definieren, um das Intent auszulösen. Informationen zum Konfigurieren des Intents für Ereignisse in Dialogflow ES finden Sie in der Google-Dokumentation.
Sie können den Ereignisnamen und die Daten in Form eines statischen Werts oder Ausdrucks angeben. Verwenden Sie für Ausdrücke die folgende Syntax: Ereignisname: Ereignisdaten: |
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Führen Sie unter Erweiterte Einstellungen die folgenden Aktionen aus:
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9 |
In Ausgabevariablen der Aktivität können Sie die Liste der Variablen anzeigen, die den Ausgabestatus des Ereignisses speichert, das während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftritt.
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IVR Transkript und globale Variablen in Agent Desktop
Der Administrator kann einem Agenten Zugriff gewähren, damit er das Transkript der Konversations IVR anzeigen und die globalen Variablen (früher als CAD bezeichnet) basierend auf den im Anrufablauf festgelegten Konfigurationen anzeigen oder bearbeiten kann.
Ein Agent kann das Transkript des Conversational IVR und die globalen Variablen anzeigen, die aus dem Transkript des Conversational IVR basierend auf den vom Administrator im Anrufablauf festgelegten Berechtigungen extrahiert wurden. Weitere Informationen zum Transkript für Conversational IVR in Agent Desktop finden Sie unter IVR Transkript-Widget.
Weitere Informationen zu den globalen Variablen in Agent Desktop finden Sie unter Eingeben von anrufbezogenen Datenvariablen.