במאמר זה
אינטגרציות נתמכות
תמלול IVR ומשתנים גלובליים ב-Agent Desktop
17 באוגוסט 2026 | 1005 תצוגות | 0 אנשים חשבו שזה היה מועיל
הגדרת קול של נציג וירטואלי ב-Webex Contact Center
list-menuבמאמר זה
list-menuמשוב?

השתמש במאמר זה כדי להפעיל את התכונה Virtual Agent-Voice על ידי שילוב מרכז הקשר של Webex עם שירותי בינה מלאכותית מבוססי ענן המסופקים על ידי ספקי צד שלישי. כדי להפעיל את Virtual Agent-Voice עבור סוכני Webex AI, ראה שימוש בסוכני AI עבור אינטראקציות עם לקוחות.

סוכן וירטואלי-קולי (VAV) הוא יכולת שירות עצמי במרכז הקשר של Webex המסייעת לך לשלב את פלטפורמת המענה הקולי האינטראקטיבי (IVR) עם שירותי בינה מלאכותית מבוססי ענן. VAV תומך באינטראקציות אנושיות המספקות סיוע חכם ואוטומטי למתקשרים. יכולת ה-VAV מאפשרת למתקשרים לפתור בעיות במהירות וביעילות רבה יותר בזרימת ה-IVR, ומפחיתה את מספר השיחות המופנות לסוכנים אנושיים.

VAV משתמש בטכנולוגיות כגון עיבוד שפה טבעית (NLP), זיהוי דיבור אוטומטי (ASR) וטקסט לדיבור (TTS) כדי להבין את כוונת המתקשר ולספק תגובות קוליות מותאמות אישית ורלוונטיות.

VAV מציעה את היתרונות הבאים:

  • יכולת מענה מהיר לפניות המתקשר בזמן אמת.

  • יכולת לנתב מתקשר לסוכן חי אם הסוכן הווירטואלי אינו יכול להתמודד עם השיחה.

מרכז הקשר של Webex משתמש בשירותי בינה מלאכותית של מרכז הקשר (CCAI) דרך מחבר האינטגרציה הספציפי לספק השירות. ניתן להשתמש בשירותי בינה מלאכותית כדי לעצב סוכנים וירטואליים וליצור זרימות שיחות IVR מורכבות.

  • תכונה זו זמינה עם שירותי מנוי של סיסקו בלבד.

שירותי מדיה אזוריים

שירותי CCAI תומכים בחלוקה לאזורים. שירותי CCAI זמינים הן עם אזורי PSTN ברירת מחדל והן עם אזורים מרוחקים בפלטפורמת הדור הבא (RTMS). למידע נוסף, עיין במאמר הגדרת מדיה אזורית עבור Virtual Agent-Voice.

אינטגרציות נתמכות

מרכז הקשר של Webex תומך כעת באינטגרציות הבאות:

  • חוויית משתמש של גוגל דיאלוגפלו
  • גוגל דיאלוגפלו ES
  • הביאו את הסוכן הווירטואלי שלכם

סוכן CX של Dialogflow הוא סוכן וירטואלי שמטפל בשיחות בו-זמניות עם משתמשי הקצה שלך. זהו מודול להבנת שפה טבעית שמבין את הניואנסים של השפה האנושית. ניתן לתכנן ולבנות בוטים של סוכנים שיטפלו בסוגי השיחות הנדרשים עבור המערכת שלכם. למידע נוסף על CX, עיינו בתיעוד של גוגל .

השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר מופיעה בווידג'ט התעתוק של שולחן העבודה של הסוכן.

השיחה מופיעה בווידג'ט התעתוק רק אם תגובת הביצוע 'סוכן אומר' מוגדרת ב-Dialogflow CX.

דרישות מקדימות

כדי להשתלב עם ספק VAV, יש לבצע את המשימות הבאות:

תכונות נתמכות

Virtual-Agent-Voice עם Dialogflow CX תומך בתכונות הבאות:

  • תגובה חלקית
  • אירוע מותאם אישית
  • פרמטרים מותאמים אישית

תגובה חלקית

ניתן להגדיר את תכונת התגובה החלקית ב-CX כך שתודיע למשתמשים בזמן שסוכן Dialogflow מאחזר את התגובה דרך webhook. למידע נוסף, ראה הגדרת תגובה חלקית ב-Dialogflow CX.

אירוע מותאם אישית

ניתן להגדיר אירועים מותאמים אישית ותכונות מטען מותאמות אישית ב-CX. תכונת המטען המותאמת אישית שולחת מידע על המטען מאפליקציית Google CX לצד הלקוח לצורך עיבוד. תכונת האירוע המותאם אישית מסייעת בבחירת אירוע מסוים שיופעל תחת יישום CX באמצעות ממשק ה-API בצד הלקוח. למידע נוסף, ראה הגדרת אירועים מותאמים אישית ב-Dialogflow CX.

פרמטרים מותאמים אישית

ניתן להגדיר פרמטרים בקונסולת בונה הסוכנים או בקונסולת Dialogflow CX. אפליקציית Google Dialogflow CX שולחת פרמטרים אלה לאפליקציית Webex Contact Center לעיבוד נוסף. למידע נוסף, ראה הגדרת פרמטרים מותאמים אישית ב-Dialogflow CX

הגדרת פעילות סוכן וירטואלי V2

פעילות הסוכן הווירטואלי V2 מספקת חוויית שיחה בזמן אמת לאנשי הקשר שלך. ניתן להוסיף את פעילות Virtual Agent V2 לזרימת השיחה כדי לטפל בשיחות מבוססות דיבור התומכות בבינה מלאכותית. כאשר מתקשר מדבר, המערכת מתאימה את הדיבור לכוונה הטובה ביותר בסוכן הווירטואלי. יתר על כן, זה מסייע למתקשר כחלק מחוויית המענה הקולי האינטראקטיבי (IVR).

תוצאות

מציין את נתיבי הפלט עבור הפעילות המתרחשת בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

  • טופל– התוצאה מופעלת כאשר ביצוע הסוכן הווירטואלי הושלם.

  • הסלמה– התוצאה מופעלת כאשר נדרשת הסלמה של השיחה לסוכן האנושי.

טיפול בשגיאות

מציין את נתיב הפלט של הפעילות עבור כל שגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

שגיאת– הזרימה לוקחת נתיב זה בכל תרחיש שגיאה.

לפני שתתחיל

הגדר את נקודת הכניסה ובחר את זרימת הניתוב (לאחר יצירת הזרימה במעצב הזרימות). למידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ.

1

היכנס למרכז הבקרה.

2

נווט אל מרכז קשר > חוויית לקוח > זורם.

3

אתר ופתח את זרימות השיחות שעבורן עליך להוסיף את פעילות Virtual Agent V2.

לחלופין, ניתן גם ליצור זרימה חדשה.

4

גרור ושחרר את הפעילות Virtual Agent V2 מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי של הזרימה.

5

ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה תווית פעילות, הזן שם לפעילות.

  2. בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

6

בהגדרות חוויית שיחה, בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

  • תצורת בינה מלאכותית סטטית של מרכז קשר– בחר את שם תצורת ה-CCAI מהרשימה הנפתחת תצורת בינה מלאכותית של מרכז קשר.

    שם תצורת CCAI מאוכלס בהתבסס על תכונת CCAI שתצורתה נקבעה במרכז הבקרה.

  • תצורת בינה מלאכותית של מרכז קשר משתנה– בחר את משתנה הזרימה המאפשר בחירה דינמית של מזהה תצורת CCAI בהתבסס על האזור שממנו מגיעה השיחה. משתנה זה ממפה את אזור ה-PSTN לאזור הפרופיל המתאים של גוגל כדי לטפל בשיחה.

    למידע נוסף על אופן קביעת התצורה של המשתנה CCAI config, עיין בשלבים 6 עד 8 במאמר קביעת תצורה של מדיה אזורית עבור Virtual Agent-Voice.

    • כדי שזרימת VAV תעבוד, עליך להגדיר את המשתנים הגלובליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט ופלט הקול המוגדרים כברירת מחדל עבור סוכן וירטואלי. למידע נוסף על אופן הוספת משתנים גלובליים בזרימה, ראו משתנים גלובליים במעצב הזרימות.

    • אם ברצונך לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור VAV, כלול את הפעילויות Set Variable לפני פעילות Virtual Agent V2 בזרימה.

      עבור שפת קלט מותאמת אישית, הגדר את הפעילות הגדרת משתנה באופן הבא:

      • הגדר את המשתנה ל- Global_Language.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA).

      עבור פלט קולי מותאם אישית, הגדר את הפעילות הגדרת משתנה באופן הבא:

      • הגדר את המשתנה ל- Global_VoiceName.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם הקול הנדרש לפלט (לדוגמה, en-US-Standard-D).

      למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים ב-CX, ראו קולות ושפות נתמכים.

7

בהגדרות מצב אירוע, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים בעמודות שם אירוע - נתוני אירוע. אירוע המצב (State Event) הוא מנגנון להפעלת מטפל האירועים שתצורתו נקבעה בבוט הסוכן. בבוט של הסוכן, ניתן להגדיר כיצד יש לטפל באירוע.

  • שם אירוע– (אופציונלי) מציין את שם האירוע המוגדר בפלטפורמת הבינה המלאכותית המשולבת של צד שלישי.

  • נתוני אירוע– (אופציונלי) מציין את נתוני ה-JSON שהמערכת שולחת (כחלק משם האירוע המוגדר) לפלטפורמת הבינה המלאכותית המשולבת של צד שלישי.

ניתן לציין את שם האירוע והנתונים בצורה של ערך סטטי או ביטוי. עבור ביטויים, השתמש בתחביר הבא: {{ variable }}. להלן דוגמה לאירוע מצב שתצורתו נקבעה כך שיקבל את פני המתקשר בהודעת ברוכים הבאים מותאמת אישית.

שם האירוע: CustomWelcome

נתוני אירוע: {"Name": "John"}

8

ב הגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה קצב דיבור, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את קצב פלט הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין 0.25 ל-4.0. ערך ברירת המחדל הוא 1.0.

      לדוגמה, כאשר מוגדר ערך של 0.5, קצב הפלט של הדיבור הופך איטי יותר מהקצב האידיאלי. כאשר 2 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור הופך מהיר יותר מהקצב האידיאלי.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  2. בשדה הגברת עוצמת קול, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את עוצמת הפלט של הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין -96.0 ל-16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  3. בשדה גובה צליל, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את גובה צליל הפלט של הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין -20.0 ל-20.0 הרץ (Hz). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 הרץ.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  4. בשדה עיכוב סיום, הזן את הערך המספרי. הגדרה זו מאפשרת לסוכן הווירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני שהפעילות נעצרת ולעבור לשלב הבא בזרימה.

    לדוגמה, אם ברצונך שהסוכן הווירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מעבירה את השיחה לסוכן, יש לקחת בחשבון את הזמן שלוקח להשלמת ההודעה הסופית לפני ההסלמה.

    הערך התקף עבור הקלט המספרי הוא בטווח שבין 0 ל-30 שניות. ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות.

    אם תגדיר את הערך השהיית סיום כ-0, המערכת לא תשמיע את הודעת השמע האחרונה למתקשר.

  5. סמן את תיבת הסימון הפעל תמלול שיחה כדי לאפשר ל-Agent Desktop להציג את תמלול השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

    התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. כתובת URL זו מחלצת מקטעים ספציפיים מהתמליל באמצעות בקשת HTTP.

  6. סמן את תיבת הסימון הפעל הקלטת קול כדי לאפשר הקלטת שיחות בין הסוכן הווירטואלי ללקוח.
9

ב- Activity Output Variables, ניתן לצפות ברשימת המשתנים המאחסנים את סטטוס הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– שומר את כתובת ה-URL שמפנה לתמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

    השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ את הפרמטרים מתמליל קול הסוכן הווירטואלי.

  • VirtualAgentV2.MetaData– מאחסן את נתוני ה-JSON המתקבלים מבוט הסוכן כחלק מאירוע המותאם אישית של מילוי או טיפול. באפשרותך להשתמש בנתונים אלה כדי לבנות לוגיקה עסקית נוספת בבונה הזרימות.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– שומר את שם האירוע המותאם אישית שהמערכת מקבלת מבוט הסוכן לאחר שהמערכת מפעילה אירוע מצב מותאם אישית.

  • נכון לעכשיו, en-US היא השפה הנתמכת היחידה.

  • רק הקודק u-law נתמך.

  • כאשר שיחה מועברת לסוכן פעיל, תמליל השיחה בין המתקשר לסוכן הווירטואלי מוצג בגאדג'ט התמלול בשולחן העבודה של הסוכן (רק אם גאדג'ט התמלול מוגדר בשולחן העבודה של הסוכן).

סוכן Dialogflow ES הוא סוכן וירטואלי שמטפל בשיחות בו-זמניות עם משתמשי הקצה שלך. זהו מודול להבנת שפה טבעית שמבין את הניואנסים של השפה האנושית. ניתן לתכנן ולבנות בוטים של סוכנים שיטפלו בסוגי השיחות הנדרשים עבור המערכת שלכם. למידע נוסף על Dialogflow ES, עיינו בתיעוד של גוגל .

השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר מופיעה בווידג'ט התעתוק של שולחן העבודה של הסוכן. השיחה מופיעה בווידג'ט התמלול רק אם האפשרות 'תגובות' מוגדרת ב-Dialogflow ES.

דרישות מקדימות

כדי לשלב עם Dialogflow ES, יש לבצע את המשימות הבאות:

הגדרת פעילות סוכן וירטואלי V2

לקוחות המשתמשים בפלטפורמת הדור הבא יכולים להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי V2 במעצב הזרימות.

אין למקם פעילות של סוכן וירטואלי V2 לאחר פעילות של איש קשר בתור, מכיוון שתצורה זו אינה נתמכת כעת. כמו כן, אין למקם פעילות של Virtual Agent V2 בבד הציור של Event Flow.

תוצאות

מציין את נתיבי הפלט עבור הפעילות המתרחשת בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

  • טופל– התוצאה מופעלת כאשר ביצוע הסוכן הווירטואלי הושלם.

  • הסלמה– התוצאה מופעלת כאשר נדרשת הסלמה של השיחה לסוכן האנושי.

טיפול בשגיאות

מציין את נתיב הפלט של הפעילות עבור כל שגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

שגיאת– הזרימה לוקחת נתיב זה בכל תרחיש שגיאה.

הגדרות ברירת מחדל ברמת המערכת

ההגדרות הבאות מוגדרות במערכת באופן פנימי כברירת מחדל. הגדרות אלה אינן מופיעות בממשק המשתמש ולא ניתן לשנות אותן:

  • מספר אינסופי של ניסיונות חוזרים לטיפול בשגיאות קלט לא חוקיות או ללא קלט כלל.

  • פריצה מופעלת כדי להפריע לסוכן הווירטואלי במהלך אינטראקציה.

  • סמל סיום DTMF = #. הגדרה זו מציינת את סוף הקלט.

  • DTMF 'פסק זמן ללא קלט' = 5 שניות. הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט של המתקשר.

  • DTMF 'פסק זמן בין ספרות' = 3 שניות. הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהמתקשר לפני שהסוכן הווירטואלי ימשיך בזרימת השיחה.

לפני שתתחיל

  • הגדר סוכן Dialogflow. למידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow ב-Google Cloud, ראו בניית סוכן.

  • קבע את תצורת מחבר CCAI של גוגל וצור תצורת CCAI במרכז הבקרה.

  • הגדר את נקודת הכניסה ובחר את זרימת הניתוב (לאחר יצירת הזרימה במעצב הזרימות). למידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ.

1

היכנס למרכז הבקרה.

2

נווט אל שירותים > מרכז קשר > זורם.

3

לחץ על ניהול זרימות ולאחר מכן לחץ על צור זרימות.

4

בשדה שם זרימה, הזן שם ייחודי ולחץ על התחל בניית זרימה. יופיע חלון מעצב הזרימות.

5

גרור ושחרר את הפעילות Virtual Agent V2 מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי של הזרימה.

6

ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה תווית פעילות, הזן שם לפעילות.

  2. בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

7

בהגדרות חוויית שיחה, בחר אחת מהאפשרויות הבאות של תצורת בינה מלאכותית של מרכז קשר:

  • סטטי– בחר את תצורת ה-CCAI לטיפול בשיחות באזור PSTN המוגדר כברירת מחדל.

    תצורת הבינה המלאכותית של מרכז הקשר מאוכלסת בהתבסס על תכונת CCAI שתצורתה נקבעה ב-Control Hub.

  • משתנה– בחר את תצורת ה-CCAI לטיפול בשיחות באותו מיקום של המתקשר כאשר השיחה מגיעה מאזור PSTN מרוחק או שאינו ברירת מחדל. משתנה זה ממפה את אזור ה-PSTN לאזור הפרופיל המתאים של גוגל.

    למידע נוסף על אופן קביעת התצורה של המשתנה CCAI config, עיין בשלבים 6 עד 8 במסמך קביעת תצורה של מדיה אזורית עבור Virtual Agent-Voice.

    • כדי שזרימת VAV תעבוד, עליך להגדיר את המשתנים הגלובליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט ופלט הקול המוגדרים כברירת מחדל עבור סוכן וירטואלי. למידע נוסף על אופן הוספת משתנים גלובליים בזרימה, ראו משתנים גלובליים.

    • אם ברצונך לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור VAV, כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות Virtual Agent V2 בזרימה.

      עבור שפת קלט מותאמת אישית, הגדר את הפעילות הגדרת משתנה באופן הבא:

      • הגדר את המשתנה ל- Global_Language.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA).

      עבור פלט קולי מותאם אישית, הגדר את הפעילות הגדרת משתנה באופן הבא:

      • הגדר את המשתנה ל- Global_VoiceName.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם הקול הנדרש לפלט (לדוגמה, en-US-Standard-D).

      למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים ב-ES, ראו קולות ושפות נתמכים.

8

בהגדרות מצב אירוע, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים בעמודות שם אירוע - נתוני אירוע. אירוע המצב הוא מנגנון להפעלת הכוונה ללא צורך בטקסט תואם או קלט דיבור. ניתן להגדיר את האירועים המותאמים אישית כדי להפעיל את הכוונה. למידע על אופן הגדרת ה-intent עבור אירועים ב-Dialogflow ES, עיין בתיעוד של גוגל.

  • שם אירוע– (אופציונלי) מציין את שם האירוע המוגדר בפלטפורמת הבינה המלאכותית המשולבת של צד שלישי.

  • נתוני אירוע– (אופציונלי) מציין את נתוני ה-JSON שהמערכת שולחת (כחלק משם האירוע המוגדר) לפלטפורמת הבינה המלאכותית המשולבת של צד שלישי.

ניתן לציין את שם האירוע והנתונים בצורה של ערך סטטי או ביטוי. עבור ביטויים, השתמש בתחביר הבא: {{ variable }}. להלן דוגמה לאירוע מצב שתצורתו נקבעה כך שיקבל את פני המתקשר בהודעת ברוכים הבאים מותאמת אישית.

שם האירוע: CustomWelcome

נתוני אירוע: {"Name": "John"}

9

ב הגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה קצב דיבור, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את קצב פלט הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0. ערך ברירת המחדל הוא 1.0.

      לדוגמה, כאשר מוגדר ערך של 0.5, קצב הפלט של הדיבור הופך איטי יותר מהקצב האידיאלי. כאשר 2 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור הופך מהיר יותר מהקצב האידיאלי.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  2. בשדה הגברת עוצמת קול, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את עוצמת הפלט של הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  3. בשדה גובה צליל, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את גובה צליל הפלט של הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין -20.0 ל-20.0 הרץ (Hz). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 הרץ.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  4. בשדה עיכוב סיום, הזן את הערך המספרי. הגדרה זו מאפשרת לסוכן הווירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני שהפעילות נעצרת ולעבור לשלב הבא בזרימה.

    לדוגמה, אם ברצונך שהסוכן הווירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מעבירה את השיחה לסוכן, יש לקחת בחשבון את הזמן שלוקח להשלמת ההודעה הסופית לפני ההסלמה.

    הערך התקף עבור הקלט המספרי הוא בטווח שבין 0 ל-30 שניות. ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות.

    אם תגדיר את הערך השהיית סיום כ-0, המערכת לא תשמיע את הודעת השמע האחרונה למתקשר.

  5. סמן את תיבת הסימון הפעל תמלול שיחה כדי לאפשר ל-Agent Desktop להציג את תמלול השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

    התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. כתובת URL זו מחלצת מקטעים ספציפיים מהתמליל באמצעות בקשת HTTP.

10

בעזרת הגדרות פענוח ניתן לפענח את משתני הפלט של פעילות VAV2, במידת הצורך. אם פענוח מופעל ברמת הזרימה, משתמשים עם גישת פענוח ניפוי שגיאות יכולים לצפות בערכי הפלט החשופים של פעילות VAV2 ביומני ניפוי שגיאות של הזרימה. כבה את כפתור הפעל פענוח כדי להשבית פענוח ברמת הפעילות להגנה נוספת.

11

ב- Activity Output Variables, ניתן לצפות ברשימת המשתנים המאחסנים את סטטוס הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– שומר את כתובת ה-URL שמפנה לתמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

    השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ את הפרמטרים מתמליל קול הסוכן הווירטואלי.

  • המשתניםVirtualAgentV2.MetaData ו- VirtualAgentV2.StateEventName אינם רלוונטיים.

  • נכון לעכשיו, en-US היא השפה הנתמכת היחידה.

  • רק הקודק U-law נתמך.

  • כאשר שיחה מועברת לסוכן פעיל, תמליל השיחה בין המתקשר לסוכן הווירטואלי מוצג בגאדג'ט התמלול בשולחן העבודה של הסוכן (רק אם גאדג'ט התמלול מוגדר בשולחן העבודה של הסוכן).

התכונה BYOVA (Bring Your Own Virtual Agent) מאפשרת ללקוחות ולשותפים לשלב סוכני קול וירטואליים מבוססי בינה מלאכותית משלהם עם פתרון מרכז הקשר של Webex. בעזרת ממשקי BYOVA החדשים, שותפים ולקוחות יכולים להביא טכנולוגיית סוכנים וירטואלית משלהם ולארח אותה במרכז הבקרה.

ממרכז הבקרה, מנהלי המערכת יכולים:

  • צפה בספקי סוכנים וירטואליים של צד שלישי.
  • בחרו את הספק הנדרש להם.
  • הגדר את המחבר עם אישורי האימות שסופקו על ידי ספק הבינה המלאכותית של צד שלישי.

עליך להיות בעל הרישיון הנדרש לשימוש בסוכנים הווירטואליים המוצעים על ידי ספקי בינה מלאכותית של צד שלישי.

דרישות מקדימות

כדי לשלב עם סוכן בינה מלאכותית של צד שלישי, יש לבצע את המשימות הבאות:

הגדרת פעילות סוכן וירטואלי V2

לקוחות המשתמשים בפלטפורמת הדור הבא יכולים להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי V2 במעצב הזרימות.

אין למקם פעילות של סוכן וירטואלי V2 לאחר פעילות של איש קשר בתור, מכיוון שתצורה זו אינה נתמכת כעת. כמו כן, אין למקם פעילות של Virtual Agent V2 בבד הציור של Event Flow.

תוצאות

מציין את נתיבי הפלט עבור הפעילות המתרחשת בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

  • טופל– התוצאה מופעלת כאשר ביצוע הסוכן הווירטואלי הושלם.

  • הסלמה– התוצאה מופעלת כאשר נדרשת הסלמה של השיחה לסוכן האנושי.

טיפול בשגיאות

מציין את נתיב הפלט של הפעילות עבור כל שגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

שגיאת– הזרימה לוקחת נתיב זה בכל תרחיש שגיאה.

הגדרות ברירת מחדל ברמת המערכת

ההגדרות הבאות מוגדרות במערכת באופן פנימי כברירת מחדל. הגדרות אלה אינן מופיעות בממשק המשתמש ולא ניתן לשנות אותן:

  • מספר אינסופי של ניסיונות חוזרים לטיפול בשגיאות קלט לא חוקיות או ללא קלט כלל.

  • פריצה מופעלת כדי להפריע לסוכן הווירטואלי במהלך אינטראקציה.

  • סמל סיום DTMF = #. הגדרה זו מציינת את סוף הקלט.

  • DTMF 'פסק זמן ללא קלט' = 5 שניות. הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט של המתקשר.

  • DTMF 'פסק זמן בין ספרות' = 3 שניות. הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהמתקשר לפני שהסוכן הווירטואלי ימשיך בזרימת השיחה.

לפני שתתחיל

  • הגדר סוכן Dialogflow. למידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow ב-Google Cloud, ראו בניית סוכן.

  • קבע את תצורת מחבר CCAI של גוגל וצור תצורת CCAI במרכז הבקרה.

  • הגדר את נקודת הכניסה ובחר את זרימת הניתוב (לאחר יצירת הזרימה במעצב הזרימות). למידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ.

1

היכנס למרכז הבקרה.

2

נווט אל שירותים > מרכז קשר > זורם.

3

לחץ על ניהול זרימות ולאחר מכן לחץ על צור זרימות.

4

בשדה שם זרימה, הזן שם ייחודי ולחץ על התחל בניית זרימה. יופיע חלון מעצב הזרימות.

5

גרור ושחרר את הפעילות Virtual Agent V2 מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי של הזרימה.

6

ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה תווית פעילות, הזן שם לפעילות.

  2. בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

7

בהגדרות חוויית שיחה, בחר אחת מהאפשרויות הבאות של תצורת בינה מלאכותית של מרכז קשר:

  • סטטי– בחר את תצורת ה-CCAI לטיפול בשיחות באזור PSTN המוגדר כברירת מחדל.

    תצורת הבינה המלאכותית של מרכז הקשר מאוכלסת בהתבסס על תכונת CCAI שתצורתה נקבעה ב-Control Hub.

  • משתנה– בחר את תצורת ה-CCAI לטיפול בשיחות באותו מיקום של המתקשר כאשר השיחה מגיעה מאזור PSTN מרוחק או שאינו ברירת מחדל. משתנה זה ממפה את אזור ה-PSTN לאזור הפרופיל המתאים של גוגל.

    למידע נוסף על אופן קביעת התצורה של המשתנה CCAI config, עיין בשלבים 6 עד 8 במסמך קביעת תצורה של מדיה אזורית עבור Virtual Agent-Voice.

    • כדי שזרימת VAV תעבוד, עליך להגדיר את המשתנים הגלובליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט ופלט הקול המוגדרים כברירת מחדל עבור סוכן וירטואלי. למידע נוסף על אופן הוספת משתנים גלובליים בזרימה, ראו משתנים גלובליים.

    • אם ברצונך לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור VAV, כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות Virtual Agent V2 בזרימה.

      עבור שפת קלט מותאמת אישית, הגדר את הפעילות הגדרת משתנה באופן הבא:

      • הגדר את המשתנה ל- Global_Language.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA).

      עבור פלט קולי מותאם אישית, הגדר את הפעילות הגדרת משתנה באופן הבא:

      • הגדר את המשתנה ל- Global_VoiceName.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם הקול הנדרש לפלט (לדוגמה, en-US-Standard-D).

      למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים ב-ES, ראו קולות ושפות נתמכים.

8

בהגדרות מצב אירוע, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים בעמודות שם אירוע - נתוני אירוע. אירוע המצב הוא מנגנון להפעלת הכוונה ללא צורך בטקסט תואם או קלט דיבור. ניתן להגדיר את האירועים המותאמים אישית כדי להפעיל את הכוונה. למידע על אופן הגדרת ה-intent עבור אירועים ב-Dialogflow ES, עיין בתיעוד של גוגל.

  • שם אירוע– (אופציונלי) מציין את שם האירוע המוגדר בפלטפורמת הבינה המלאכותית המשולבת של צד שלישי.

  • נתוני אירוע– (אופציונלי) מציין את נתוני ה-JSON שהמערכת שולחת (כחלק משם האירוע המוגדר) לפלטפורמת הבינה המלאכותית המשולבת של צד שלישי.

ניתן לציין את שם האירוע והנתונים בצורה של ערך סטטי או ביטוי. עבור ביטויים, השתמש בתחביר הבא: {{ variable }}. להלן דוגמה לאירוע מצב שתצורתו נקבעה כך שיקבל את פני המתקשר בהודעת ברוכים הבאים מותאמת אישית.

שם האירוע: CustomWelcome

נתוני אירוע: {"Name": "John"}

9

ב הגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה קצב דיבור, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את קצב פלט הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0. ערך ברירת המחדל הוא 1.0.

      לדוגמה, כאשר מוגדר ערך של 0.5, קצב הפלט של הדיבור הופך איטי יותר מהקצב האידיאלי. כאשר 2 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור הופך מהיר יותר מהקצב האידיאלי.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  2. בשדה הגברת עוצמת קול, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את עוצמת הפלט של הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  3. בשדה גובה צליל, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את גובה צליל הפלט של הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין -20.0 ל-20.0 הרץ (Hz). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 הרץ.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  4. בשדה עיכוב סיום, הזן את הערך המספרי. הגדרה זו מאפשרת לסוכן הווירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני שהפעילות נעצרת ולעבור לשלב הבא בזרימה.

    לדוגמה, אם ברצונך שהסוכן הווירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מעבירה את השיחה לסוכן, יש לקחת בחשבון את הזמן שלוקח להשלמת ההודעה הסופית לפני ההסלמה.

    הערך התקף עבור הקלט המספרי הוא בטווח שבין 0 ל-30 שניות. ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות.

    אם תגדיר את הערך השהיית סיום כ-0, המערכת לא תשמיע את הודעת השמע האחרונה למתקשר.

  5. סמן את תיבת הסימון הפעל תמלול שיחה כדי לאפשר ל-Agent Desktop להציג את תמלול השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

    התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. כתובת URL זו מחלצת מקטעים ספציפיים מהתמליל באמצעות בקשת HTTP.

10

בעזרת הגדרות פענוח ניתן לפענח את משתני הפלט של פעילות VAV2, במידת הצורך. אם פענוח מופעל ברמת הזרימה, משתמשים עם גישת פענוח ניפוי שגיאות יכולים לצפות בערכי הפלט החשופים של פעילות VAV2 ביומני ניפוי שגיאות של הזרימה. כבה את כפתור הפעל פענוח כדי להשבית פענוח ברמת הפעילות להגנה נוספת.

11

ב- Activity Output Variables, ניתן לצפות ברשימת המשתנים המאחסנים את סטטוס הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– שומר את כתובת ה-URL שמפנה לתמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

    השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ את הפרמטרים מתמליל קול הסוכן הווירטואלי.

  • המשתניםVirtualAgentV2.MetaData ו- VirtualAgentV2.StateEventName אינם רלוונטיים.

  • נכון לעכשיו, en-US היא השפה הנתמכת היחידה.

  • רק הקודק U-law נתמך.

  • כאשר שיחה מועברת לסוכן פעיל, תמליל השיחה בין המתקשר לסוכן הווירטואלי מוצג בגאדג'ט התמלול בשולחן העבודה של הסוכן (רק אם גאדג'ט התמלול מוגדר בשולחן העבודה של הסוכן).

תמלול IVR ומשתנים גלובליים ב-Agent Desktop

מנהל המערכת יכול לספק גישה לסוכן כדי לצפות בתמליל IVR של שיחה ולצפות או לערוך את המשתנים הגלובליים (שנקראו בעבר CAD) בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה.

סוכן יכול לצפות בתמליל של שיחת IVR ובמשתנים הגלובליים שחולצו ממנו בהתבסס על ההרשאות שהוגדרו בזרימת השיחה על ידי מנהל המערכת. למידע נוסף על תמלול IVR לשיחה ב-Agent Desktop, ראו יישומון תמלול IVR.

למידע נוסף על המשתנים הגלובליים ב-Agent Desktop, ראה הזנת משתני נתונים הקשורים לשיחה.

האם המאמר הועיל לך?
האם המאמר הועיל לך?
מחיריםיישום WebexMeetingsCallingהעברת הודעותשיתוף מסך
Webex SuiteCallingMeetingsהעברת הודעותSlidoוובינריםEventsמוקד אנשי הקשרCPaaSאבטחהControl Hub
אוזניותמצלמותסדרת Deskסדרת Roomסדרת Boardסדרת Phoneאביזרים
חינוךשירותי בריאותממשלכספיםספורט ובידורחזיתמוסדות ללא מטרות רווחמיזמי סטארט-אפעבודה היברידית
הורדותהצטרף לפגישת בדיקהשיעורים מקווניםשילוביםנגישותהכללהוובינרים בזמן אמת ולפי דרישהקהילת WebexWebex למפתחיםחדשות וחידושים
Ciscoפנה לתמיכהצור קשר עם מחלקת מכירותWebex BlogWebex Thought Leadershipחנות המוצרים של Webexקריירות
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
תנאים והתניותהצהרת פרטיותקובצי Cookieסימנים מסחריים
©2026 Cisco ו/או החברות המשויכות לה. כל הזכויות שמורות.
תנאים והתניותהצהרת פרטיותקובצי Cookieסימנים מסחריים