- בית
- /
- מאמר
קביעת תצורה של קול סוכן וירטואלי במרכז הקשר Webex
השתמש במאמר זה כדי להפעיל את התכונה Virtual Agent–Voice על ידי שילוב Webex Contact Center עם שירותי AI מבוססי ענן.
ה-Virtual Agent–Voice (VAV) היא יכולת שירות עצמי ב-Webex Contact Center המסייעת לך לשלב את פלטפורמת התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) עם שירותי AI מבוססי ענן. VAV תומך באינטראקציות דמויות אדם המספקות סיוע אינטליגנטי ואוטומטי למתקשרים. יכולת VAV מאפשרת למתקשרים לפתור בעיות במהירות וביעילות רבה יותר בזרימת IVR, ומפחיתה את השיחות המופנות לסוכנים אנושיים.
VAV משתמש בטכנולוגיות כגון עיבוד שפה טבעית (NLP), זיהוי דיבור אוטומטי (ASR) וטקסט לדיבור (TTS) כדי להבין את כוונת המתקשר ולספק תגובות קוליות מותאמות אישית ורלוונטיות.
VAV מציע את היתרונות הבאים:
-
יכולת להגיב במהירות לשאלות המתקשר בזמן אמת.
-
יכולת לנתב מתקשר לסוכן חי אם הסוכן הוירטואלי לא יכול להתמודד עם השיחה.
Webex Contact Center משתמש בשירותי Contact Center AI (CCAI) דרך מחבר האינטגרציה הספציפי לספק השירות. באפשרותך להשתמש בשירותי AI כדי לעצב סוכנים וירטואליים וליצור זרימות מורכבות של שיחות IVR.
-
תכונה זו זמינה עם שירותי המנוי של Cisco בלבד.
שירותי תקשורת אזוריים
שירותי CCAI תומכים באזוריות. שירותי CCAI זמינים הן עם אזורי ברירת המחדל והן עם אזורי PSTN מרוחקים בפלטפורמת הדור הבא (RTMS). לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת תצורה של מדיה אזורית עבור סוכן וירטואלי קול .
אינטגרציות נתמכות
Webex Contact Center תומך כעת בשילובים הבאים:
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
סוכן Dialogflow CX הוא סוכן וירטואלי המטפל בשיחות במקביל עם משתמשי הקצה שלך. זהו מודול הבנת שפה טבעית שמבין את הניואנסים של השפה האנושית. באפשרותך לתכנן ולבנות בוטים של סוכנים שיטפלו בסוגי השיחות הנדרשות למערכת שלך. למידע נוסף על CX, עיין ב- תיעוד של גוגל.
השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר מופיעה בווידג'ט התמליל של Agent Desktop.
השיחה מופיעה בווידג'ט תמליל רק אם תגובת המימוש 'סוכן אומר' מוגדרת ב- Dialogflow CX.
דרישות מוקדמות
כדי להשתלב עם ספק ה-VAV, השלם את המשימות הבאות:
-
הגדר את מחבר השילוב הספציפי לספק השירות, כגון מחבר Google CCAI ב-Control Hub. למידע נוסף, ראה את הגדר את Google CCAI Connector נושא ב הגדר מחברי אינטגרציה עבור Webex Contact Center מאמר.
-
צור את התכונה AI של מרכז הקשר (CCAI) במרכז הבקרה. למידע נוסף, ראה את צור תצורת AI של Contact Center מאמר. המערכת מייצרת את מזהה התצורה של CCAI שבו אתה יכול להשתמש בתצורות בקרת זרימה.
תכונות נתמכות
Virtual-Agent-Voice עם Dialogflow CX תומך בתכונות הבאות:
- תגובה חלקית
- אירוע לקוח
תגובה חלקית
באפשרותך להגדיר את תכונת התגובה החלקית ב- CX כדי להודיע למשתמשים בזמן שסוכן Dialogflow מביא את התגובה באמצעות webhook. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של תגובה חלקית ב- Dialogflow CX.
אירוע מותאם אישית
באפשרותך להגדיר אירועים מותאמים אישית ותכונות מטען מותאמות אישית ב- CX. תכונת המטען המותאמת אישית שולחת מידע מטען מיישום Google CX לצד הלקוח לעיבוד. תכונת האירוע המותאם אישית מסייעת לבחור אירוע מסוים שיופעל תחת יישום CX באמצעות API בצד הלקוח. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של אירועים מותאמים אישית ב- Dialogflow CX.
הגדרת תצורת פעילות סוכן וירטואלי v2
פעילות Virtual Agent V2 מספקת חווית שיחה בזמן אמת לאנשי הקשר שלך. אתה יכול להוסיף את פעילות ה-Virtual Agent V2 לזרימת השיחה כדי לטפל בשיחות מבוססות-AI המבוססות על AI. כאשר מתקשר מדבר, המערכת מתאימה את הדיבור לכוונה הטובה ביותר בסוכן הוירטואלי. יתר על כן, הוא מסייע למתקשר כחלק מהחוויה של תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR).
תוצאותמציין את נתיבי הפלט עבור הפעילות המתרחשת בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.
-
מטופל- התוצאה מופעלת כאשר ביצוע הסוכן הוירטואלי הושלם.
-
הסלמה- התוצאה מופעלת כאשר נדרשת הסלמה של השיחה לסוכן האנושי.
מציין את נתיב הפלט של הפעילות עבור כל שגיאה שמתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.
שגיאה– הזרימה לוקחת את הנתיב הזה בכל תרחישי שגיאה.
לפני שאתה מתחיל
הגדר את נקודת הכניסה ובחר את זרימת הניתוב (לאחר יצירת הזרימה במעצב הזרימה). לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ.
1 |
מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר . |
2 |
נְקִישָׁה חָדָשׁ. |
3 |
בתוך ה שם זרימה בשדה, הזן שם ייחודי. |
4 |
נְקִישָׁה התחל לבנות זרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון. |
5 |
גרור ושחרר את סוכן וירטואלי V2 פעילות מה ספריית פעילויות לקנבס הזרימה הראשית. |
6 |
ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:
|
7 |
בהגדרות חוויית השיחה , בחר אחת מהאפשרויות הבאות:
|
8 |
בתוך ה אירוע ממלכתי הגדרות, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים ב- שם אירוע - נתוני אירוע עמודות. אירוע המצב הוא מנגנון להפעלת המטפל באירועים שמוגדר בבוט הסוכן. בבוט הסוכן, תוכל להגדיר כיצד יש לטפל באירוע.
באפשרותך לציין את שם האירוע ואת הנתונים בצורה של ערך סטטי או ביטוי. לביטויים, השתמש בתחביר הזה: שם אירוע: נתוני אירועים: |
9 |
ב הגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:
|
10 |
ב משתני פלט פעילות, ניתן להציג את רשימת המשתנים המאחסנת את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.
|
סוכן ES של Dialogflow הוא סוכן וירטואלי המטפל בשיחות בו-זמניות עם משתמשי הקצה שלך. זהו מודול הבנת שפה טבעית שמבין את הניואנסים של השפה האנושית. באפשרותך לתכנן ולבנות בוטים של סוכנים שיטפלו בסוגי השיחות הנדרשות למערכת שלך. למידע נוסף על Dialogflow ES, עיין בתיעוד שלGoogle.
השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר מופיעה בווידג'ט התמליל של Agent Desktop. השיחה מופיעה בווידג'ט תמלול רק אם 'תגובות' מוגדר ב- Dialogflow ES.
דרישות מוקדמות
כדי להשתלב עם Dialogflow ES, בצע את המשימות הבאות:
-
דרושה לך מהדורת Dialogflow Essentials כדי להשתלב עם Dialogflow ES.
-
הגדר את מחבר Google CCAI במרכז הבקרה. למידע נוסף, ראה את הגדר את Google CCAI Connector נושא ב הגדר מחברי אינטגרציה עבור Webex Contact Center מאמר.
-
צור את התכונה Contact Center AI (CCAI) ב-Control Hub. למידע נוסף, ראה את צור תצורת AI של Contact Center מאמר. המערכת מייצרת את מזהה התצורה של CCAI שבו אתה יכול להשתמש בתצורות בקרת זרימה.
הגדר פעילות של סוכן וירטואלי V2
הלקוחות המשתמשים בפלטפורמת הדור הבא יכולים להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי V2 במעצב הזרימה.
פעילות Virtual Agent V2 מספקת חווית שיחה בזמן אמת לאנשי הקשר שלך. אתה יכול להוסיף את פעילות ה-Virtual Agent V2 לזרימת השיחה כדי לטפל בשיחות מבוססות-AI המבוססות על AI. כאשר מתקשר מדבר, המערכת מתאימה את הדיבור לכוונה הטובה ביותר בסוכן הוירטואלי. יתר על כן, הוא מסייע למתקשר כחלק מהחוויה של תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR).
מציין את נתיבי הפלט עבור הפעילות המתרחשת בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.
-
מטופל–התוצאה מופעלת עם השלמת ביצוע הסוכן הווירטואלי.
-
הסלמה – התוצאה מופעלת כאשר יש צורך להסלים את השיחה לסוכן האנושי.
מציין את נתיב הפלט של הפעילות עבור כל שגיאה שמתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.
שגיאה–הזרימה נוקטת בנתיב זה בכל תרחישי שגיאה.
הגדרות ברירת מחדל ברמת המערכת
ההגדרות הבאות מוגדרות במערכת באופן פנימי כברירת מחדל. הגדרות אלה אינן מופיעות בממשק המשתמש ולא ניתן לשנות אותן:
-
מספר אינסופי של ניסיונות חוזרים לטיפול בשגיאות קלט לא חוקיות או ללא קלט.
-
Barge-in מופעל להפריע לסוכן הווירטואלי במהלך אינטראקציה.
-
DTMF סמל סיום = #. הגדרה זו מציינת את סוף הקלט.
-
DTMF 'פסק זמן ללא קלט' = 5 שניות. הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט של המתקשר.
-
DTMF 'פסק זמן בין-ספרתי' = 3 שניות. הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו הסוכן הוירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהמתקשר לפני שהסוכן הוירטואלי ממשיך הלאה בזרימת השיחה.
לפני שאתה מתחיל
-
הגדר סוכן Dialogflow. למידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow בענן Google, ראה בניית סוכן.
-
הגדר את מחבר Google CCAI וצור תצורת CCAI במרכז הבקרה.
-
הגדר את נקודת הכניסה ובחר את זרימת הניתוב (לאחר יצירת הזרימה במעצב הזרימה). לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ.
1 |
התחבר אל מרכז הבקרה, בחר . |
2 |
לחץ על Manage Flows ולאחר מכן לחץ על Create Flows. |
3 |
בשדה Flow Name , הזן שם ייחודי ולחץ על Start Building Flow. ה מעצב זרימה מופיע חלון. |
4 |
גרור ושחרר את סוכן וירטואלי V2 פעילות מה ספריית פעילויות לקנבס הזרימה הראשית. |
5 |
ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:
|
6 |
בהגדרות חוויית השיחה , בחר אחת מהאפשרויות הבאות של תצורת AI של Contact Center:
|
7 |
בתוך ה אירוע ממלכתי הגדרות, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים ב- שם אירוע - נתוני אירוע עמודות. אירוע המצב הוא מנגנון להפעלת הכוונה ללא צורך בטקסט תואם או קלט מדובר. ניתן להגדיר את האירועים המותאמים אישית שיפעילו את הכוונה. למידע על הגדרת היעד לאירועים ב-Dialogflow ES, עיין בתיעוד של Google.
באפשרותך לציין את שם האירוע ואת הנתונים בצורה של ערך סטטי או ביטוי. לביטויים, השתמש בתחביר הזה: שם אירוע: נתוני אירועים: |
8 |
ב הגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:
|
9 |
ב משתני פלט פעילות, ניתן להציג את רשימת המשתנים המאחסנת את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.
|
IVR תמליל ומשתנים גלובליים ב-Agent Desktop
מנהל המערכת יכול לספק גישה לסוכן כדי להציג את תעתיק IVR השיחה ולהציג או לערוך את המשתנים הכלליים (שנקראו בעבר CAD) בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה.
סוכן יכול להציג את תעתיק IVR השיחה ואת המשתנים הכלליים שחולצו מתמליל IVR השיחה בהתבסס על ההרשאות שהוגדרו בזרימת השיחה על-ידי מנהל המערכת. לקבלת מידע נוסף על תעתיק IVR שיחה ב- Agent Desktop, ראה IVR יישומון תמלול.
לקבלת מידע נוסף אודות המשתנים הכלליים ב- Agent Desktop, ראה הזנת משתני נתונים המשויכים לשיחה.