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Configuração de Voz-Agente Virtual na Central de Contato Webex
Use este artigo para ativar o recurso de Agente virtual – voz pela integração do Webex Contact Center com serviços de IA em nuvem.
O Agente virtual – Voz (VAV) é uma funcionalidade de autoatendimento no Webex Contact Center que ajuda você a integrar a plataforma Unidade de Resposta Audível (IVR) com serviços de IA em nuvem. VAV suporta interações semelhantes às humanas que fornecem assistência inteligente e automatizada aos autores da chamada. A capacidade VAV permite que os chamadores resolvam problemas de forma rápida e eficiente no fluxo de IVR e reduz as chamadas direcionadas aos agentes humanos.
O VAV usa tecnologias como processamento de linguagem natural (NLP), reconhecimento de fala automatizado (ASR) e conversão de texto em fala (TTS) para entender a intenção do autor da chamada e responder com voz de forma personalizada e adequada.
Estes são os benefícios do VAV:
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Respostas rápidas em tempo real às consultas do autor da chamada.
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Roteamento do autor da chamada para um agente humano caso o virtual não consiga processar a conversa.
O Webex Contact Center usa os serviços de IA para central de contatos (CCAI) por meio do conector da integração específica do provedor de serviços. Você pode usar os serviços de IA para criar agentes virtuais e criar fluxos complexos de IVR chamadas.
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A funcionalidade está disponível apenas pelos serviços de assinatura da Cisco.
Serviços regionais de mídia
Os serviços CCAI suportam a regionalização. Os serviços CCAI estão disponíveis nas regiões PSTN padrão e remota na plataforma RTMS (Próxima Geração). Para obter mais informações, consulte o artigo da Configuração da mídia regional de Voz do Agente Virtual.
Integrações suportadas
Webex Contact Center suportam as seguintes integrações:
- Google Dialogflow CX
- ES de fluxo de diálogo do Google
O Dialogflow CX é um agente virtual que processa conversas simultâneas com os usuários finais. Além disso, é um módulo que entende a linguagem natural e as nuances da fala humana. Você pode criar e criar bots de agente para lidar com os tipos de conversação exigidos para o sistema. Para mais informações sobre o CX, consulte a documentação do Google.
A conversa entre o agente virtual e o chamador será exibida no widget Transcrição do Agent Desktop.
A conversação será exibida no widget Transcrição somente se a resposta de conclusão 'Agente Diz' estiver definida no CX de fluxo de diálogo.
Pré-requisitos
Para fazer a integração com o provedor de VAV, realize estas tarefas:
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Configure o conector de integração específico do provedor de serviços; por exemplo, o conector do Google CCAI no Hub de Controle. Para mais informações, consulte o tópico Configuração do conector CCAI do Google no artigo Configuração de conectores de integração para o Webex Contact Center.
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Crie o recurso CCAI (Contact Center AI, central de contatos) no Hub de controle. Para mais informações, consulte o artigo Criação de uma configuração para IA de central de contatos. O sistema gera a ID de configuração da CCAI para uso nas configurações de controle de fluxo.
Recursos suportados
O CX do fluxo de diálogo virtual do agente suporta os seguintes recursos:
- Resposta parcial
- Evento do cliente
Resposta parcial
Você pode configurar o recurso de resposta parcial no CX para notificar os usuários enquanto o agente do fluxo de diálogo busca a resposta por meio do webhook. Para obter mais informações, consulte Configurar resposta parcial no CX do fluxo de diálogo.
Evento personalizado
Você pode configurar eventos personalizados e recursos de carga personalizada no CX. O recurso de carga personalizado envia informações de carga do aplicativo Google CX para o lado cliente para processamento. O recurso de evento personalizado ajuda a selecionar um evento específico a ser solicitado no aplicativo CX usando o API do lado do cliente. Para obter mais informações, consulte Configurar eventos personalizados no CX do fluxo de diálogo.
Configurar atividades V2 do agente virtual
A atividade do Agente Virtual V2 proporciona uma experiência conversacional em tempo real para os seus contatos. É possível adicionar a atividade do Agente virtual V2 ao fluxo da chamada para processar conversas baseadas em fala habilitadas para IA. Quando o autor da chamada fala, o sistema compara o discurso com a melhor intenção no agente virtual. Além disso, ajuda o autor da chamada como parte da experiência na Unidade de Resposta Audível (IVR).
RespostasIndica os caminhos de resposta para a atividade que ocorre com base nos resultados da conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.
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Handled (Resolvidas) – A resposta é acionada quando o agente virtual conclui a interação.
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Escalated (Escalonadas) – A resposta é acionada quando a chamada precisa ser encaminhada para um agente humano.
Indica o caminho de resposta da atividade para erros que acontecem durante a conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.
Errored (Erro) – O fluxo segue esse caminho em situações de erro.
Antes de começar
Configure o ponto de entrada e escolha o fluxo de roteamento (depois que o fluxo for criado no Designer de fluxos). Para obter mais informações, consulte Configurar um canal.
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Na barra de navegação do Portal de gerenciamento, escolha . |
2 |
Clique em Novo. |
3 |
No campo Nome do fluxo, insira um nome exclusivo. |
4 |
Clique em Iniciar criação de fluxo. A janela Designer de fluxo é exibida. |
5 |
Arraste e solte a atividade Agente virtual V2 da Biblioteca de atividades para a tela principal do fluxo. |
6 |
Em Configurações gerais, faça o seguinte:
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7 |
Nas configurações da Experiência conversacional, escolha uma das seguintes opções:
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8 |
Nas configurações de Evento de estado, insira o nome e os dados do evento personalizado nas colunas Nome do evento – Dados do evento. O Evento de estado é um mecanismo para acionar o manipulador de eventos configurado no bot do agente, onde é possível configurar como o evento deve ser tratado.
Você pode especificar o nome do evento e os dados na forma de um valor ou expressão estática. Em expressões, use esta sintaxe: Nome do evento: Dados do evento: |
9 |
Em Configurações avançadas, faça o seguinte:
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10 |
Em Activity Output Variables (Variáveis de resposta da atividade), é possível exibir a lista de variáveis que armazena o status de resposta do evento que ocorre durante a conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.
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O agente do ES do fluxo de diálogo é um agente virtual que lida com conversas simultâricas com os usuários finais. Além disso, é um módulo que entende a linguagem natural e as nuances da fala humana. Você pode criar e criar bots de agente para lidar com os tipos de conversação exigidos para o sistema. Para obter mais informações sobre a ES do fluxo de diálogo, consulte a documentação doGoogle.
A conversa entre o agente virtual e o chamador será exibida no widget Transcrição do Agent Desktop. A conversação será exibida no widget Transcrição apenas se 'Respostas' estiver definida no ES do fluxo de diálogo.
Pré-requisitos
Para se integrar à ES do fluxo de diálogo, execute as seguintes tarefas:
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Você precisa da edição Essentials do fluxo de diálogo para se integrar à ES do fluxo de diálogo.
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Configure o conector do Google CCAI no Control Hub. Para mais informações, consulte o tópico Configuração do conector CCAI do Google no artigo Configuração de conectores de integração para o Webex Contact Center.
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Crie a funcionalidade de IA para central de contatos (CCAI) no Hub de Controle. Para mais informações, consulte o artigo Criação de uma configuração para IA de central de contatos. O sistema gera a ID de configuração da CCAI para uso nas configurações de controle de fluxo.
Configuração da atividade do Agente virtual V2
Os clientes que usam a plataforma Próxima Geração podem configurar a atividade V2 do agente virtual no Designer de fluxos.
A atividade do Agente Virtual V2 proporciona uma experiência conversacional em tempo real para os seus contatos. É possível adicionar a atividade do Agente virtual V2 ao fluxo da chamada para processar conversas baseadas em fala habilitadas para IA. Quando o autor da chamada fala, o sistema compara o discurso com a melhor intenção no agente virtual. Além disso, ajuda o autor da chamada como parte da experiência na Unidade de Resposta Audível (IVR).
Indica os caminhos de resposta para a atividade que ocorre com base nos resultados da conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.
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Tratadas – O resultado é disparado quando a execução do agente virtual é concluída.
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Escalado – O resultado é disparado quando a chamada é necessária para ser escalonada para o agente humano.
Indica o caminho de resposta da atividade para erros que acontecem durante a conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.
Erro – O fluxo toma esse caminho em qualquer cenário de erro.
Configurações padrão em nível de sistema
As seguintes configurações são definidas no sistema internamente por padrão. Essas configurações não aparecem na interface de usuário e não podem ser alteradas:
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Número infinito de novas tentativas para lidar com erros inválidos ou sem entrada.
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A entrada é habilitada para interromper o Agente virtual durante a interação.
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DTMF símbolo de término = #. Essa configuração indica o fim da entrada.
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DTMF 'Tempo limite sem entrada' = 5 segundos. Essa configuração indica a duração do tempo que o Agente virtual aguarda pela entrada do chamador.
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DTMF 'tempo limite entre dígitos' = 3 segundos. Essa configuração indica a duração do tempo que o Agente virtual aguarda no próximo DTMF entrada do chamador antes que o Agente virtual inicie a sessão no fluxo de conversação.
Antes de começar
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Configurar um agente de fluxo de diálogo. Para obter mais informações sobre a construção de um agente de fluxo de diálogo no Google Cloud, consulte Criar um agente.
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Configure o conector do Google CCAI e crie uma configuração CCAI no Hub de controle.
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Configure o ponto de entrada e escolha o fluxo de roteamento (depois que o fluxo for criado no Designer de fluxos). Para obter mais informações, consulte Configurar um canal.
1 |
Faça login no Control Hub, escolha . |
2 |
Clique em Gerenciar Fluxos e em Criar Fluxos. |
3 |
No campo Nome do fluxo, insira um nome exclusivo e clique em Iniciar Fluxo de Construção. A janela Designer de fluxo é exibida. |
4 |
Arraste e solte a atividade Agente virtual V2 da Biblioteca de atividades para a tela principal do fluxo. |
5 |
Em Configurações gerais, faça o seguinte:
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6 |
Nas configurações da Experiência conversacional, escolha uma das seguintes opções de Configuração da AI da central de contatos:
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7 |
Nas configurações de Evento de estado, insira o nome e os dados do evento personalizado nas colunas Nome do evento – Dados do evento. O evento de estado é um mecanismo para disparar a intenção sem a necessidade de texto correspondido ou entrada falada. Você pode definir os eventos personalizados para disparar a intenção. Para obter informações sobre como configurar o intenção de eventos no Fluxo de diálogo ES, consulte a documentação do Google.
Você pode especificar o nome do evento e os dados na forma de um valor ou expressão estática. Em expressões, use esta sintaxe: Nome do evento: Dados do evento: |
8 |
Em Configurações avançadas, faça o seguinte:
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9 |
Em Activity Output Variables (Variáveis de resposta da atividade), é possível exibir a lista de variáveis que armazena o status de resposta do evento que ocorre durante a conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.
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IVR transcrição e variáveis globais no Agent Desktop
O administrador pode fornecer acesso a um agente para exibir a transcrição do IVR conversacional e exibir ou editar as variáveis globais (anteriormente conhecidas como CAD) com base nas configurações definidas no fluxo de chamadas.
O agente pode exibir a transcrição do IVR conversacional e as variáveis globais extraídas da transcrição do IVR Conversacional com base nas permissões definidas no fluxo de chamada pelo administrador. Para obter mais informações sobre a transcrição do IVR conversacional em Agent Desktop, consulte IVR Widget transcrição.
Para obter mais informações sobre as variáveis globais na Agent Desktop, consulte Inserir variáveis de dados associadas à chamada.