Webex コンタクトセンターで仮想エージェントボイスを設定してください

仮想エージェント—音声（VAV）は、Webexコンタクトセンターのセルフサービス機能で、自動音声応答（IVR）プラットフォームをクラウドベースのAIサービスと統合するのに役立ちます。 VAVは人間のような対話をサポートし、発信者にインテリジェントで自動化された支援を提供します。 VAV機能により、発信者はIVRフローの問題を迅速かつ効率的に解決でき、人間のエージェントに向けられる電話を減らすことができます。

VAVは、自然言語処理（NLP）、自動音声認識（ASR）、音声合成（TTS）などの技術を使用して、発信者の意図を理解し、パーソナライズされた適切な音声応答を提供します。

VAVには次の利点があります。

発信者の質問にリアルタイムで迅速に応答する機能。
仮想エージェントが会話を処理できない場合、発信者をライブエージェントにルーティングできます。

Webex Contact Centerは、サービスプロバイダー固有の統合コネクタを通じて Contact Center AI (CCAI) サービスを利用します。 AIサービスを使用して、仮想エージェントを設計し、複雑なIVRコールフローを作成できます。

この機能はシスコのサブスクリプションサービスでのみ利用可能です。

地域メディアサービス

CCAIサービスは地域化をサポートします。 CCAIサービスは、次世代（RTMS）プラットフォームのデフォルトPSTNリージョンとリモートPSTNリージョンの両方で利用できます。詳細については、「バーチャルエージェントボイスの地域メディアの設定」の記事を参照してください。

サポートされているインテグレーション

Webex コンタクトセンターは現在、次の統合をサポートしています。

グーグルダイアログフロー CX
グーグルダイアログフロー ES
自分のバーチャルエージェントを持ってきてください

Dialogflow CXエージェントは、エンドユーザーとの同時会話を処理する仮想エージェントです。人間の言語のニュアンスを理解する自然言語理解モジュールです。システムに必要な種類の会話を処理するエージェントボットを設計および構築できます。 CXの詳細については、Googleのドキュメントを参照してください。

バーチャルエージェントと発信者の会話は、のトランスクリプトウィジェットに表示されます。Agent Desktop

会話がトランスクリプトウィジェットに表示されるのは、Dialogflow CXで「Agent Says」のフルフィルメントレスポンスが設定されている場合のみです。

前提条件

VAVプロバイダーと統合するには、次のタスクを完了してください。

コントロールハブのGoogle CCAIコネクタなど、サービスプロバイダー固有の統合コネクタを設定します。詳細については、「 Webex コンタクトセンターの統合コネクタの設定」記事の「Google CCAIコネクタの設定」トピックを参照してください。
コントロールハブに Contact Center AI (CCAI) 機能を作成します。詳しくは、「Contact Center AI設定を作成する」の記事を参照してください。システムは、フロー制御構成で使用できるCCAI構成IDを生成します。

サポートされている機能

Dialogflow CX搭載のバーチャルエージェントボイスは、次の機能をサポートしています。

部分的な回答
カスタムイベント
カスタムパラメーター

部分的な回答

CXの部分応答機能を設定して、 DialogflowエージェントがWebhookを介して応答を取得している間にユーザーに通知することができます。詳細については、 Dialogflow CXの部分応答の設定を参照してください。

カスタムイベント

CXではカスタムイベントとカスタムペイロード機能を設定できます。カスタムペイロード機能は、Google CXアプリケーションからクライアント側にペイロード情報を送信して処理します。カスタムイベント機能は、クライアント側のAPIを使用して、 CXアプリケーションで呼び出される特定のイベントを選択するのに役立ちます。詳細については、「Dialogflow CXでのカスタムイベントの設定」を参照してください。

カスタムパラメーター

パラメータは、エージェントビルダーコンソールまたはDialogflow CXコンソールで設定できます。 Google Dialogflow CXアプリケーションは、これらのパラメータをWebex コンタクトセンターアプリケーションに送信して、さらに処理します。詳細については、「 Dialogflow CXのカスタムパラメータの設定」を参照してください。

仮想エージェント V2 アクティビティの設定

Virtual Agent V2のアクティビティは、連絡先にリアルタイムの会話体験を提供します。 Virtual Agent V2アクティビティをコールフローに追加して、音声ベースのAI対応の会話を処理できます。発信者が話すと、システムはその音声をバーチャルエージェントのベストインテントと照合します。さらに、自動音声応答（IVR）エクスペリエンスの一環として発信者を支援します。

結果

バーチャルエージェントと発信者の間の会話の結果に基づいて行われるアクティビティの出力パスを示します。

処理済み — 結果は仮想エージェントの実行が完了するとトリガーされます。
エスカレート — コールをヒューマンエージェントにエスカレートする必要があるときに結果がトリガーされます。

エラーハンドリング

バーチャルエージェントと発信者の間の会話中に発生したエラーのアクティビティの出力パスを示します。

エラー — どのようなエラーシナリオでも、フローはこのパスをたどります。

始める前に

エントリポイントを設定し、ルーティングフローを選択します（フローデザイナーでフローを作成した後）。詳しくは、「チャンネルを設定する」を参照してください。

1	コントロールハブにサインインしてください。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。
3	Virtual Agent V2アクティビティを追加する必要があるコールフローを見つけて開きます。あるいは、新しいフローを作成することもできます。
4	Virtual Agent V2のアクティビティをアクティビティライブラリからメインフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。
5	一般設定で、次の操作を行います。アクティビティラベルフィールドに、アクティビティの名前を入力します。アクティビティの説明フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
6	会話体験の設定で、次のオプションのいずれかを選択してください： Contact Center AI静的構成 — 構成ドロップダウンリストからCCAI構成名を選択します。Contact Center AI CCAI設定名は、コントロールハブで設定されているCCAI機能に基づいて入力されます。 Contact Center AI変数設定 —通話の発信元地域に基づいてCCAI構成IDを動的に選択できるフロー変数を選択してください。この変数は、 PSTN地域を対応するGoogleプロファイル地域にマップして会話を処理します。 CCAI設定変数を設定する方法の詳細については、「バーチャルエージェントボイスの地域メディアの設定」記事の手順6〜8を参照してください。 VAVフローを機能させるには、フローにグローバル変数を設定して、バーチャルエージェントのデフォルトの入力言語と出力音声を設定する必要があります。フローにグローバル変数を追加する方法の詳細については、「 Flow Designerのグローバル変数」を参照してください。 VAVのデフォルトの入力言語と出力音声を無効にしたい場合は、フローのVirtual Agent V2アクティビティの前にSet Variableアクティビティを含めてください。カスタム入力言語の場合は、Set Variable アクティビティを次のように設定します。 `Global_Language`変数をに設定してください。変数の値を必要な言語コード（例えば、fr-CA）に設定します。カスタム出力音声の場合は、Set Variableアクティビティを次のように設定します。 `Global_VoiceName`変数をに設定してください。変数値を必要な出力音声名コード（たとえば、`en-US-Standard-D`）に設定します。 CXでサポートされている音声と言語の詳細については、「サポートされている音声と言語」を参照してください。
7	ステートイベントの設定で、カスタムイベント名とデータをイベント名-イベントデータ列に入力します。ステートイベントは、エージェントボットに設定されているイベントハンドラーをトリガーするメカニズムです。エージェントボットでは、イベントの処理方法を設定できます。イベント名 — (オプション) 統合されたサードパーティのAIプラットフォームで定義されているイベントの名前を示します。イベントデータ —（オプション）システムが（定義されたイベント名の一部として）統合されたサードパーティのAIプラットフォームに送信するJSONデータを示します。イベント名とデータは、静的な値または式の形式で指定できます。式には、次の構文を使用してください`{{ variable }}`。以下は、カスタムウェルカムメッセージで発信者に挨拶するように設定されたステートイベントの例です。イベント名:`CustomWelcome` イベントデータ:`{"Name": "John"}`
8	詳細設定で、次の操作を行います。 Speaking Rateフィールドに、音声出力の速度を上げたり下げたりする数値または式を入力します。数値入力の有効値は、0.25から4.0の範囲です。デフォルト値は1.0です。たとえば、値として0.5を設定すると、音声出力の速度は理想的な速度よりも遅くなります。値として2を設定すると、出力の音声速度は理想的な速度よりも速くなります。式には、次の構文を使用できます `{{variable}}`。ボリュームゲインフィールドに、音声出力の音量を増減する数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、—96.0から16.0デシベル（dB）の範囲です。デフォルト値は0.0 dBです。式には、次の構文を使用できます `{{variable}}`。ピッチフィールドに、音声出力のピッチを増減する数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、 —20.0から20.0ヘルツ（Hz）の範囲です。デフォルト値は0.0 Hzです。式には、次の構文を使用できます `{{variable}}`。「契約終了遅延」フィールドに、数値を入力します。この設定により、仮想エージェントは、アクティビティが停止してフローの次のステップに進む前に最後のメッセージを完了することができます。たとえば、システムがエージェントに通話をエスカレーションする前に、仮想エージェントに発信者に何かを伝えたい場合は、エスカレーション前に最後のメッセージを完了するまでにかかる時間を考慮してください。数値入力の有効値は、 0秒から30秒の範囲です。デフォルト値は30秒です。 Termination Delayの値を0に設定すると、システムは発信者への最後の音声メッセージを再生しません。 Agent Desktop バーチャルエージェントと発信者の間の会話のトランスクリプトを表示できるようにするには、会話のトランスクリプトを有効にするチェックボックスをチェックしてください。未加工のトランスクリプトは、動的URLからも入手できます。このURLは、 HTTPリクエストでトランスクリプトから特定のセクションを抽出します。バーチャルエージェントと顧客間の会話を録音できるようにするには、「音声録音を有効にする」チェックボックスをチェックしてください。
9	アクティビティ出力変数では、バーチャルエージェントと発信者の間の会話中に発生するイベントの出力ステータスを保存する変数のリストを表示できます。 VirtualAgentv2.transcriptURL —バーチャルエージェントと発信者の間の会話のトランスクリプトを指すURLを保存します。 Parseアクティビティを使用して、バーチャルエージェントの音声トランスクリプトからパラメータを抽出します。 VirtualAgentV2.metadata —フルフィルメントまたはハンドリングカスタムイベントの一部としてエージェントボットから受信したJSONデータを保存します。このデータを使用して、フロービルダーでより多くのビジネスロジックを構築できます。 virtualAgentv2.StateEventName —システムがカスタム状態イベントをトリガーした後に、システムがエージェントボットから受信するカスタムイベントの名前を保存します。現在、サポートされている言語はen-USだけです。 u-lawコーデックのみがサポートされています。通話がライブエージェントに転送されると、発信者と仮想エージェントの間の会話のトランスクリプトがのトランスクリプトガジェットに表示されますAgent Desktop（トランスクリプトガジェットがに設定されている場合のみ）。Agent Desktop

Dialogflow ESエージェントは、エンドユーザーとの同時会話を処理する仮想エージェントです。人間の言語のニュアンスを理解する自然言語理解モジュールです。システムに必要な種類の会話を処理するエージェントボットを設計および構築できます。 Dialogflow ESの詳細については、Googleのドキュメントを参照してください。

バーチャルエージェントと発信者の会話は、のトランスクリプトウィジェットに表示されます。Agent Desktop 会話は、Dialogflow ESで「回答」が設定されている場合にのみトランスクリプトウィジェットに表示されます。

前提条件

Dialogflow ESと統合するには、次のタスクを実行してください。

ダイアログフローESと統合するには、ダイアログフローエッセンシャルエディションが必要です。
コントロールハブでGoogle CCAIコネクタを設定してください。詳細については、「 Webex コンタクトセンターの統合コネクタの設定」記事の「Google CCAIコネクタの設定」トピックを参照してください。
コントロールハブに Contact Center AI (CCAI) 機能を作成します。詳しくは、「Contact Center AI設定を作成する」の記事を参照してください。システムは、フロー制御構成で使用できるCCAI構成IDを生成します。

バーチャルエージェントV2のアクティビティを設定します

次世代プラットフォームを使用するお客様は、フローデザイナーでバーチャルエージェントV2のアクティビティを設定できます。

Virtual Agent V2アクティビティをQueue Contactアクティビティの後に置かないでください。この設定は現在サポートされていません。また、Virtual Agent V2のアクティビティをイベント・フロー・キャンバスに配置しないでください。

結果

バーチャルエージェントと発信者の間の会話の結果に基づいて行われるアクティビティの出力パスを示します。

処理済み —結果は仮想エージェントの実行が完了するとトリガーされます。
エスカレート —コールをヒューマンエージェントにエスカレートする必要があるときに結果がトリガーされます。

エラーハンドリング

バーチャルエージェントと発信者の間の会話中に発生したエラーのアクティビティの出力パスを示します。

エラー — どのようなエラーシナリオでも、フローはこのパスをたどります。

デフォルトのシステムレベル設定

次の設定は、デフォルトでシステム内部で定義されています。これらの設定はユーザーインターフェイスには表示されず、変更することもできません。

無効または入力エラーがない場合の再試行回数は無限です。
割り込みを有効にすると、対話中にバーチャルエージェントを中断できます。
DTMF終了記号 = #。この設定は入力の終わりを示します。
DTMF '入力なしのタイムアウト' = 5秒。この設定は、バーチャルエージェントが発信者の入力を待つ時間を示します。
DTMF '桁間タイムアウト '= 3秒。この設定は、バーチャルエージェントが会話フローに進む前に、バーチャルエージェントが発信者からの次のDTMF入力を待つ時間を示します。

始める前に

ダイアログフローエージェントを設定します。 Google CloudでDialogflowエージェントを構築する方法の詳細については、「エージェントを構築する」を参照してください。
Google CCAIコネクタを設定し、コントロールハブでCCAI設定を作成します。
エントリポイントを設定し、ルーティングフローを選択します（フローデザイナーでフローが作成されたら）。詳しくは、「チャンネルを設定する」を参照してください。

1	コントロールハブにサインインしてください。
2	サービス > コンタクトセンター > フローに移動します。
3	「フローの管理」をクリックし、「フローの作成」をクリックします。
4	フロー名フィールドに、一意の名前を入力して、「フロー構築開始」をクリックします。フローデザイナーウィンドウが表示されます。
5	Virtual Agent V2のアクティビティをアクティビティライブラリからメインフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。
6	一般設定で、次の操作を行います。アクティビティラベルフィールドに、アクティビティの名前を入力します。アクティビティの説明フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
7	会話体験の設定で、Contact Center AI次の設定オプションのいずれかを選択してください：静的：デフォルトの PSTN リージョン内の会話を処理するには、CCAI設定を選択してください。 Contact Center AI設定は、コントロールハブで設定されているCCAI機能に基づいて入力されます。変数：CCAI設定を選択すると、コールがリモートまたはデフォルト以外のPSTN地域から発信されているときに、発信者の同じ場所での会話を処理できます。この変数は、PSTN地域を対応するGoogleプロファイル地域にマップします。 CCAI設定変数を設定する方法の詳細については、『バーチャルエージェントボイスの地域メディアの設定』ドキュメントの手順 6～8を参照してください。 VAVフローを機能させるには、フローにグローバル変数を設定して、バーチャルエージェントのデフォルトの入力言語と出力音声を設定する必要があります。フローにグローバル変数を追加する方法の詳細については、「グローバル変数」を参照してください。 VAVのデフォルトの入力言語と出力音声を無効にしたい場合は、フローのVirtual Agent V2アクティビティの前にSet Variableアクティビティを含めてください。カスタム入力言語の場合は、Set Variable アクティビティを次のように設定します。 `Global_Language`変数をに設定してください。変数の値を必要な言語コード（例えば、fr-CA）に設定します。カスタム出力音声の場合は、Set Variableアクティビティを次のように設定します。 `Global_VoiceName`変数をに設定してください。変数値を必要な出力音声名コード（たとえば、`en-US-Standard-D`）に設定します。 ESでサポートされている音声と言語の詳細については、「サポートされている音声と言語」を参照してください。
8	ステートイベントの設定で、カスタムイベント名とデータをイベント名-イベントデータ列に入力します。ステートイベントは、マッチしたテキストや音声入力を必要とせずにインテントをトリガーするメカニズムです。インテントをトリガーするカスタムイベントを定義できます。 Dialogflow ESでイベントのインテントを設定する方法については、Googleのドキュメントを参照してください。イベント名 — (オプション) 統合されたサードパーティのAIプラットフォームで定義されているイベントの名前を示します。イベントデータ —（オプション）システムが（定義されたイベント名の一部として）統合されたサードパーティのAIプラットフォームに送信するJSONデータを示します。イベント名とデータは、静的な値または式の形式で指定できます。式には、次の構文を使用してください`{{ variable }}`。以下は、カスタムウェルカムメッセージで発信者に挨拶するように設定されたステートイベントの例です。イベント名:`CustomWelcome` イベントデータ:`{"Name": "John"}`
9	詳細設定で、次の操作を行います。 Speaking Rateフィールドに、音声出力の速度を上げたり下げたりする数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、 0.25から4.0の範囲です。デフォルト値は1.0です。たとえば、値として0.5を設定すると、音声出力の速度は理想的な速度よりも遅くなります。値として2を設定すると、出力の音声速度は理想的な速度よりも速くなります。式には、次の構文を使用できます `{{variable}}`。ボリュームゲインフィールドに、音声出力の音量を増減する数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、 —96.0〜16.0デシベル（dB）の範囲です。デフォルト値は0.0 dBです。式には、次の構文を使用できます `{{variable}}`。ピッチフィールドに、音声出力のピッチを増減する数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、 —20.0から20.0ヘルツ（Hz）の範囲です。デフォルト値は0.0 Hzです。式には、次の構文を使用できます `{{variable}}`。「契約終了遅延」フィールドに、数値を入力します。この設定により、仮想エージェントは、アクティビティが停止してフローの次のステップに進む前に最後のメッセージを完了することができます。たとえば、システムがエージェントに通話をエスカレーションする前に、仮想エージェントに発信者に何かを伝えたい場合は、エスカレーション前に最後のメッセージを完了するまでにかかる時間を考慮してください。数値入力の有効値は、 0秒から30秒の範囲です。デフォルト値は30秒です。 Termination Delayの値を0に設定すると、システムは発信者への最後の音声メッセージを再生しません。 Agent Desktop バーチャルエージェントと発信者の間の会話のトランスクリプトを表示できるようにするには、会話のトランスクリプトを有効にするチェックボックスをチェックしてください。未加工のトランスクリプトは、動的URLからも入手できます。このURLは、 HTTPリクエストでトランスクリプトから特定のセクションを抽出します。
10	復号化設定では、必要に応じてVAV2アクティビティの出力変数を復号化できます。フローレベルで復号化が有効になっている場合、デバッグ復号にアクセスできるユーザーは、フローデバッグログでVAV2アクティビティのマスクされていない出力値を確認できます。保護を強化するために、アクティビティレベルで復号化を無効にするには、[ 復号化を有効にする] トグルをオフにします。
11	アクティビティ出力変数では、バーチャルエージェントと発信者の間の会話中に発生するイベントの出力ステータスを保存する変数のリストを表示できます。 VirtualAgentv2.transcriptURL —バーチャルエージェントと発信者の間の会話のトランスクリプトを指すURLを保存します。 Parseアクティビティを使用して、バーチャルエージェントの音声トランスクリプトからパラメータを抽出します。バーチャルエージェントv2.メタデータとバーチャルエージェントv2.StateEventName変数は適用されません。現在、サポートされている言語はen-USだけです。 U-lawコーデックのみがサポートされています。通話がライブエージェントに転送されると、発信者と仮想エージェントの間の会話のトランスクリプトがのトランスクリプトガジェットに表示されますAgent Desktop（トランスクリプトガジェットがに設定されている場合のみ）。Agent Desktop

Bring Your Own Virtual Agent（BYOVA）機能により、お客様やパートナーは独自の AI ベースの仮想音声エージェントを Webex コンタクトセンターソリューションと統合できます。新しいBYOVAインターフェースでは、パートナーや顧客は独自の仮想エージェント技術を持ち込んで、コントロールハブでホストすることができます。

コントロールハブから、管理者は次のことができます。

サードパーティの仮想エージェントベンダーを見てください。
必要なベンダーを選択してください。
サードパーティのAIベンダーから提供された認証資格情報を使用してコネクタを設定します。

サードパーティのAIベンダーが提供する仮想エージェントを使用するには、必要なライセンスが必要です。

前提条件

サードパーティのAIエージェントと統合するには、次のタスクを完了してください。

コントロールハブでサービスアプリを認証してください。詳細については、「個人所有の仮想エージェントの利用（BYOVA）のサービスアプリの認証」を参照してください。

サードパーティのAIベンダーは、仮想音声エージェント用のサービスアプリを作成する責任があります。詳細については、開発者ポータルの「自分だけのバーチャルエージェントの持ち込み」ドキュメントを参照してください。
コントロールハブにコンタクトセンターのAIを作成して、サードパーティのAIコネクタと統合します。詳しくは、「Contact Center AI設定を作成する」を参照してください。

バーチャルエージェントV2のアクティビティを設定します

次世代プラットフォームを使用するお客様は、フローデザイナーでバーチャルエージェントV2のアクティビティを設定できます。

結果

バーチャルエージェントと発信者の間の会話の結果に基づいて行われるアクティビティの出力パスを示します。

処理済み —結果は仮想エージェントの実行が完了するとトリガーされます。
エスカレート —コールをヒューマンエージェントにエスカレートする必要があるときに結果がトリガーされます。

エラーハンドリング

バーチャルエージェントと発信者の間の会話中に発生したエラーのアクティビティの出力パスを示します。

エラー — どのようなエラーシナリオでも、フローはこのパスをたどります。

デフォルトのシステムレベル設定

無効または入力エラーがない場合の再試行回数は無限です。
割り込みを有効にすると、対話中にバーチャルエージェントを中断できます。
DTMF終了記号 = #。この設定は入力の終わりを示します。
DTMF '入力なしのタイムアウト' = 5秒。この設定は、バーチャルエージェントが発信者の入力を待つ時間を示します。
DTMF '桁間タイムアウト '= 3秒。この設定は、バーチャルエージェントが会話フローに進む前に、バーチャルエージェントが発信者からの次のDTMF入力を待つ時間を示します。

始める前に

ダイアログフローエージェントを設定します。 Google CloudでDialogflowエージェントを構築する方法の詳細については、「エージェントを構築する」を参照してください。
Google CCAIコネクタを設定し、コントロールハブでCCAI設定を作成します。
エントリポイントを設定し、ルーティングフローを選択します（フローデザイナーでフローが作成されたら）。詳しくは、「チャンネルを設定する」を参照してください。

1	コントロールハブにサインインしてください。
2	サービス > コンタクトセンター > フローに移動します。
3	「フローの管理」をクリックし、「フローの作成」をクリックします。
4	フロー名フィールドに、一意の名前を入力して、「フロー構築開始」をクリックします。フローデザイナーウィンドウが表示されます。
5	Virtual Agent V2のアクティビティをアクティビティライブラリからメインフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。
6	一般設定で、次の操作を行います。アクティビティラベルフィールドに、アクティビティの名前を入力します。アクティビティの説明フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
7	会話体験の設定で、Contact Center AI次の設定オプションのいずれかを選択してください：静的：デフォルトの PSTN リージョン内の会話を処理するには、CCAI設定を選択してください。 Contact Center AI設定は、コントロールハブで設定されているCCAI機能に基づいて入力されます。変数：CCAI設定を選択すると、コールがリモートまたはデフォルト以外のPSTN地域から発信されているときに、発信者の同じ場所での会話を処理できます。この変数は、PSTN地域を対応するGoogleプロファイル地域にマップします。 CCAI設定変数を設定する方法の詳細については、『バーチャルエージェントボイスの地域メディアの設定』ドキュメントの手順 6～8を参照してください。 VAVフローを機能させるには、フローにグローバル変数を設定して、バーチャルエージェントのデフォルトの入力言語と出力音声を設定する必要があります。フローにグローバル変数を追加する方法の詳細については、「グローバル変数」を参照してください。 VAVのデフォルトの入力言語と出力音声を無効にしたい場合は、フローのVirtual Agent V2アクティビティの前にSet Variableアクティビティを含めてください。カスタム入力言語の場合は、Set Variable アクティビティを次のように設定します。 `Global_Language`変数をに設定してください。変数の値を必要な言語コード（例えば、fr-CA）に設定します。カスタム出力音声の場合は、Set Variableアクティビティを次のように設定します。 `Global_VoiceName`変数をに設定してください。変数値を必要な出力音声名コード（たとえば、`en-US-Standard-D`）に設定します。 ESでサポートされている音声と言語の詳細については、「サポートされている音声と言語」を参照してください。
8	ステートイベントの設定で、カスタムイベント名とデータをイベント名-イベントデータ列に入力します。ステートイベントは、マッチしたテキストや音声入力を必要とせずにインテントをトリガーするメカニズムです。インテントをトリガーするカスタムイベントを定義できます。 Dialogflow ESでイベントのインテントを設定する方法については、Googleのドキュメントを参照してください。イベント名 — (オプション) 統合されたサードパーティのAIプラットフォームで定義されているイベントの名前を示します。イベントデータ —（オプション）システムが（定義されたイベント名の一部として）統合されたサードパーティのAIプラットフォームに送信するJSONデータを示します。イベント名とデータは、静的な値または式の形式で指定できます。式には、次の構文を使用してください`{{ variable }}`。以下は、カスタムウェルカムメッセージで発信者に挨拶するように設定されたステートイベントの例です。イベント名:`CustomWelcome` イベントデータ:`{"Name": "John"}`
9	詳細設定で、次の操作を行います。 Speaking Rateフィールドに、音声出力の速度を上げたり下げたりする数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、 0.25から4.0の範囲です。デフォルト値は1.0です。たとえば、値として0.5を設定すると、音声出力の速度は理想的な速度よりも遅くなります。値として2を設定すると、出力の音声速度は理想的な速度よりも速くなります。式には、次の構文を使用できます `{{variable}}`。ボリュームゲインフィールドに、音声出力の音量を増減する数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、 —96.0〜16.0デシベル（dB）の範囲です。デフォルト値は0.0 dBです。式には、次の構文を使用できます `{{variable}}`。ピッチフィールドに、音声出力のピッチを増減する数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、 —20.0から20.0ヘルツ（Hz）の範囲です。デフォルト値は0.0 Hzです。式には、次の構文を使用できます `{{variable}}`。「契約終了遅延」フィールドに、数値を入力します。この設定により、仮想エージェントは、アクティビティが停止してフローの次のステップに進む前に最後のメッセージを完了することができます。たとえば、システムがエージェントに通話をエスカレーションする前に、仮想エージェントに発信者に何かを伝えたい場合は、エスカレーション前に最後のメッセージを完了するまでにかかる時間を考慮してください。数値入力の有効値は、 0秒から30秒の範囲です。デフォルト値は30秒です。 Termination Delayの値を0に設定すると、システムは発信者への最後の音声メッセージを再生しません。 Agent Desktop バーチャルエージェントと発信者の間の会話のトランスクリプトを表示できるようにするには、会話のトランスクリプトを有効にするチェックボックスをチェックしてください。未加工のトランスクリプトは、動的URLからも入手できます。このURLは、 HTTPリクエストでトランスクリプトから特定のセクションを抽出します。
10	復号化設定では、必要に応じてVAV2アクティビティの出力変数を復号化できます。フローレベルで復号化が有効になっている場合、デバッグ復号にアクセスできるユーザーは、フローデバッグログでVAV2アクティビティのマスクされていない出力値を確認できます。保護を強化するために、アクティビティレベルで復号化を無効にするには、[ 復号化を有効にする] トグルをオフにします。
11	アクティビティ出力変数では、バーチャルエージェントと発信者の間の会話中に発生するイベントの出力ステータスを保存する変数のリストを表示できます。 VirtualAgentv2.transcriptURL —バーチャルエージェントと発信者の間の会話のトランスクリプトを指すURLを保存します。 Parseアクティビティを使用して、バーチャルエージェントの音声トランスクリプトからパラメータを抽出します。バーチャルエージェントv2.メタデータとバーチャルエージェントv2.StateEventName変数は適用されません。現在、サポートされている言語はen-USだけです。 U-lawコーデックのみがサポートされています。通話がライブエージェントに転送されると、発信者と仮想エージェントの間の会話のトランスクリプトがのトランスクリプトガジェットに表示されますAgent Desktop（トランスクリプトガジェットがに設定されている場合のみ）。Agent Desktop

のIVRトランスクリプトとグローバル変数 Agent Desktop

管理者は、エージェントにアクセスして会話型IVRトランスクリプトを表示したり、コールフローで設定された設定に基づいてグローバル（以前はCADと呼ばれていました）変数を表示または編集したりできます。

エージェントは、管理者がコールフローに設定した権限に基づいて、会話型IVRトランスクリプトと会話型IVRトランスクリプトから抽出されたグローバル変数を表示できます。の会話型IVRトランスクリプトの詳細についてはAgent Desktop、IVRトランスクリプトウィジェットを参照してください。

のグローバル変数の詳細についてはAgent Desktop、「通話に関連するデータ変数の入力」を参照してください。

1	コントロールハブにサインインしてください。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。
3	Virtual Agent V2アクティビティを追加する必要があるコールフローを見つけて開きます。あるいは、新しいフローを作成することもできます。
4	Virtual Agent V2のアクティビティをアクティビティライブラリからメインフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。
5	一般設定で、次の操作を行います。アクティビティラベルフィールドに、アクティビティの名前を入力します。アクティビティの説明フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
6	会話体験の設定で、次のオプションのいずれかを選択してください： Contact Center AI静的構成 — 構成ドロップダウンリストからCCAI構成名を選択します。Contact Center AI CCAI設定名は、コントロールハブで設定されているCCAI機能に基づいて入力されます。 Contact Center AI変数設定 —通話の発信元地域に基づいてCCAI構成IDを動的に選択できるフロー変数を選択してください。この変数は、 PSTN地域を対応するGoogleプロファイル地域にマップして会話を処理します。 CCAI設定変数を設定する方法の詳細については、「バーチャルエージェントボイスの地域メディアの設定」記事の手順6〜8を参照してください。 VAVフローを機能させるには、フローにグローバル変数を設定して、バーチャルエージェントのデフォルトの入力言語と出力音声を設定する必要があります。フローにグローバル変数を追加する方法の詳細については、「 Flow Designerのグローバル変数」を参照してください。 VAVのデフォルトの入力言語と出力音声を無効にしたい場合は、フローのVirtual Agent V2アクティビティの前にSet Variableアクティビティを含めてください。カスタム入力言語の場合は、Set Variable アクティビティを次のように設定します。 `Global_Language`変数をに設定してください。変数の値を必要な言語コード（例えば、fr-CA）に設定します。カスタム出力音声の場合は、Set Variableアクティビティを次のように設定します。 `Global_VoiceName`変数をに設定してください。変数値を必要な出力音声名コード（たとえば、`en-US-Standard-D`）に設定します。 CXでサポートされている音声と言語の詳細については、「サポートされている音声と言語」を参照してください。
7	ステートイベントの設定で、カスタムイベント名とデータをイベント名-イベントデータ列に入力します。ステートイベントは、エージェントボットに設定されているイベントハンドラーをトリガーするメカニズムです。エージェントボットでは、イベントの処理方法を設定できます。イベント名 — (オプション) 統合されたサードパーティのAIプラットフォームで定義されているイベントの名前を示します。イベントデータ —（オプション）システムが（定義されたイベント名の一部として）統合されたサードパーティのAIプラットフォームに送信するJSONデータを示します。イベント名とデータは、静的な値または式の形式で指定できます。式には、次の構文を使用してください`{{ variable }}`。以下は、カスタムウェルカムメッセージで発信者に挨拶するように設定されたステートイベントの例です。イベント名:`CustomWelcome` イベントデータ:`{"Name": "John"}`
8	詳細設定で、次の操作を行います。 Speaking Rateフィールドに、音声出力の速度を上げたり下げたりする数値または式を入力します。数値入力の有効値は、0.25から4.0の範囲です。デフォルト値は1.0です。たとえば、値として0.5を設定すると、音声出力の速度は理想的な速度よりも遅くなります。値として2を設定すると、出力の音声速度は理想的な速度よりも速くなります。式には、次の構文を使用できます `{{variable}}`。ボリュームゲインフィールドに、音声出力の音量を増減する数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、—96.0から16.0デシベル（dB）の範囲です。デフォルト値は0.0 dBです。式には、次の構文を使用できます `{{variable}}`。ピッチフィールドに、音声出力のピッチを増減する数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、 —20.0から20.0ヘルツ（Hz）の範囲です。デフォルト値は0.0 Hzです。式には、次の構文を使用できます `{{variable}}`。「契約終了遅延」フィールドに、数値を入力します。この設定により、仮想エージェントは、アクティビティが停止してフローの次のステップに進む前に最後のメッセージを完了することができます。たとえば、システムがエージェントに通話をエスカレーションする前に、仮想エージェントに発信者に何かを伝えたい場合は、エスカレーション前に最後のメッセージを完了するまでにかかる時間を考慮してください。数値入力の有効値は、 0秒から30秒の範囲です。デフォルト値は30秒です。 Termination Delayの値を0に設定すると、システムは発信者への最後の音声メッセージを再生しません。 Agent Desktop バーチャルエージェントと発信者の間の会話のトランスクリプトを表示できるようにするには、会話のトランスクリプトを有効にするチェックボックスをチェックしてください。未加工のトランスクリプトは、動的URLからも入手できます。このURLは、 HTTPリクエストでトランスクリプトから特定のセクションを抽出します。バーチャルエージェントと顧客間の会話を録音できるようにするには、「音声録音を有効にする」チェックボックスをチェックしてください。
9	アクティビティ出力変数では、バーチャルエージェントと発信者の間の会話中に発生するイベントの出力ステータスを保存する変数のリストを表示できます。 VirtualAgentv2.transcriptURL —バーチャルエージェントと発信者の間の会話のトランスクリプトを指すURLを保存します。 Parseアクティビティを使用して、バーチャルエージェントの音声トランスクリプトからパラメータを抽出します。 VirtualAgentV2.metadata —フルフィルメントまたはハンドリングカスタムイベントの一部としてエージェントボットから受信したJSONデータを保存します。このデータを使用して、フロービルダーでより多くのビジネスロジックを構築できます。 virtualAgentv2.StateEventName —システムがカスタム状態イベントをトリガーした後に、システムがエージェントボットから受信するカスタムイベントの名前を保存します。現在、サポートされている言語はen-USだけです。 u-lawコーデックのみがサポートされています。通話がライブエージェントに転送されると、発信者と仮想エージェントの間の会話のトランスクリプトがのトランスクリプトガジェットに表示されますAgent Desktop（トランスクリプトガジェットがに設定されている場合のみ）。Agent Desktop

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