- Ana Sayfa
- /
- Makale
Webex Contact Center'ı bulut tabanlı yapay zeka hizmetleriyle entegre ederek Sanal Temsilci Sesi özelliğini etkinleştirmek için bu makaleden yararlanın.
Sanal Temsilci Sesi (VAV), Webex Contact Center'da İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) platformunu bulut tabanlı yapay zeka hizmetleriyle entegre etmenize yardımcı olan bir self servis özelliktir. VAV, arayanlara akıllı ve otomatik yardım sağlayan insan benzeri etkileşimleri destekler. VAV özelliği, arayanların IVR akışındaki sorunları daha hızlı ve daha verimli bir şekilde çözmesini sağlar ve insan temsilcilere yönlendirilen çağrıları azaltır.
VAV, arayanın amacını anlamak, kişiselleştirilmiş ve alakalı sesli yanıtlar sağlamak için Doğal Dil İşleme (NLP), Otomatik Konuşma Tanıma (ASR) ve metin okuma (TTS) gibi teknolojileri kullanır.
VAV şu avantajları sunar:
-
Arayanın sorgularına gerçek zamanlı olarak hızlı bir şekilde yanıt verebilme olanağı.
-
Sanal temsilci konuşmayı işleyemezse arayanı insan temsilciye yönlendirme özelliği.
Webex Contact Center, hizmet sağlayıcısına özel entegrasyon bağlayıcısı aracılığıyla Contact Center AI (CCAI) hizmetlerini kullanır. Sanal temsilciler tasarlamak ve karmaşık IVR çağrı akışları oluşturmak için yapay zeka hizmetlerini kullanabilirsiniz.
|
Bölgesel Medya hizmetleri
CCAI hizmetleri bölgeselleşmeyi destekler. CCAI hizmetleri, Yeni Nesil (RTMS) platformunda hem varsayılan hem de uzak PSTN bölgeleriyle kullanılabilir. Daha fazla bilgi için Virtual Agent-Voice için bölgesel medyayı yapılandırma makalesine bakın.
Desteklenen Entegrasyonlar
Webex Contact Center şu anda aşağıdaki entegrasyonları desteklemektedir:
Dialogflow CX temsilci, son kullanıcılarınızla eşzamanlı konuşmaları işleyen bir sanal temsilcidir. Dildeki nüansları anlayan doğal bir dil anlama modülüdür. Sisteminiz için gereken konuşma türlerini işlemek için aracı botları tasarlayabilir ve oluşturabilirsiniz. CX hakkında daha fazla bilgi için Google belgelerine bakın.
Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma, Agent Desktop Dökümü widget'ında görünür.
Görüşme, Konuşma Metni widget'ında yalnızca Dialogflow CX'te 'Temsilci Diyor Diyor' gönderim yanıtı ayarlanmışsa görünür. |
Ön Koşullar
VAV sağlayıcısı ile entegrasyon için aşağıdaki görevleri tamamlayın:
-
Control Hub'daki Google CCAI bağlayıcısı gibi hizmet sağlayıcıya özgü entegrasyon bağlayıcısını yapılandırın. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center için Entegrasyon Bağlayıcılarını Ayarlama makalesindeki Google CCAI Connector'ı yapılandırma konusuna bakın.
-
Control Hub'da Contact Center AI (CCAI) özelliğini oluşturun. Daha fazla bilgi için Contact Center AI yapılandırması oluşturma başlıklı makaleye bakın. Sistem, Akış Kontrolü yapılandırmalarında kullanabileceğiniz CCAI yapılandırma kimliğini oluşturur.
Kısmi Yanıt
CX'teki kısmi yanıt özelliğini, Dialogflow aracısı yanıtı web kancası aracılığıyla getirirken kullanıcıları bilgilendirecek şekilde yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için Dialogflow CX'te Kısmi Yanıtı Yapılandırma makalesine bakın.
Özel Etkinlik
CX'te özel olayları ve özel yük özelliklerini yapılandırabilirsiniz. Özel yük özelliği, Google CX uygulamasından veri yükü bilgilerini işlenmek üzere istemci tarafına gönderir. Özel olay özelliği, istemci tarafı API kullanılarak CX uygulaması altında çağrılacak belirli bir olayın seçilmesine yardımcı olur. Daha fazla bilgi için Dialogflow CX'te özel olayları yapılandırma makalesine bakın.
Sanal Temsilci V2 etkinliğini yapılandırma
Sanal Temsilci V2 etkinliği, kişileriniz için gerçek zamanlı bir konuşma deneyimi sağlar. Konuşma tabanlı AI destekli konuşmaları işlemek için Sanal Temsilci V2 etkinliğini çağrı akışına ekleyebilirsiniz. Arayan konuştuğunda, sistem konuşmayı sanal temsilcideki en iyi amaçla eşleştirir. Ayrıca, arayana İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) deneyimi kapsamında yardımcı olur.
SonuçlarSanal temsilci ile arayan arasındaki konuşmanın sonucuna bağlı olarak gerçekleşen etkinliğin çıkış yollarını gösterir.
-
İşlendi: Sanal temsilci yürütmesi tamamlandığında sonuç tetiklenir.
-
İletildi: Sonuç, çağrının insan temsilciye iletilmesi gerektiğinde tetiklenir.
Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında oluşan herhangi bir hata için etkinliğin çıkış yolunu gösterir.
Hatalı: Akış, herhangi bir hata senaryosunda bu yolu seçer.
Başlamadan önce
Giriş noktasını yapılandırın ve yönlendirme akışını seçin (akış Akış Tasarımcısı'nda oluşturulduktan sonra). Daha fazla bilgi için, bkz: Kanal ayarlama.
1 |
Yönetim Portalı gezinti çubuğundan 'ı seçin. | ||||
2 |
Yeni düğmesini tıklayın. | ||||
3 |
Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin. | ||||
4 |
Akış Oluşturmaya Başla'ya tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür. | ||||
5 |
Sanal Temsilci V2 etkinliğini Etkinlik Kitaplığı'ndan ana akış tuvaline sürükleyip bırakın. | ||||
6 |
Genel Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:
| ||||
7 |
Konuşma Deneyimi ayarlarında aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin:
| ||||
8 |
Durum Etkinliği ayarlarında, özel olay adını ve verileri Etkinlik Adı - Olay Verileri sütunlarına girin. Durum Olayı, temsilci botunda yapılandırılan olay işleyicisini tetikleyen bir mekanizmadır. Temsilci botunda, olayın nasıl işlenmesi gerektiğini yapılandırabilirsiniz.
Olay adını ve verileri statik bir değer veya ifade biçiminde belirtebilirsiniz. İfadeler için şu sözdizimini kullanın: Olay Adı: Olay Verileri: | ||||
9 |
Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:
| ||||
10 |
Etkinlik Çıkış Değişkenleri bölümünde, sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında meydana gelen olayın çıkış durumunu depolayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.
|
Dialogflow ES aracısı, son kullanıcılarınızla eşzamanlı görüşmeleri yöneten sanal bir temsilcidir. Dildeki nüansları anlayan doğal bir dil anlama modülüdür. Sisteminiz için gereken konuşma türlerini işlemek için aracı botları tasarlayabilir ve oluşturabilirsiniz. Dialogflow ES hakkında daha fazla bilgi için Google belgelerine bakın.
Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma, Agent Desktop Dökümü widget'ında görünür. Görüşme, Transkript widget'ında yalnızca Dialogflow ES'de 'Yanıtlar' ayarlanmışsa görünür.
Ön Koşullar
Dialogflow ES ile entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:
-
Dialogflow ES ile entegre olmak için Dialogflow Essentials sürümüne sahip olmanız gerekir.
-
Control Hub'da Google CCAI bağlayıcısını yapılandırın. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center için Entegrasyon Bağlayıcılarını Ayarlama makalesindeki Google CCAI Connector'ı yapılandırma konusuna bakın.
-
Control Hub'da Contact Center AI (CCAI) özelliğini oluşturun. Daha fazla bilgi için Contact Center AI yapılandırması oluşturma başlıklı makaleye bakın. Sistem, Akış Kontrolü yapılandırmalarında kullanabileceğiniz CCAI yapılandırma kimliğini oluşturur.
Sanal Temsilci V2 etkinliğini yapılandırma
Yeni Nesil platformu kullanan müşteriler, Akış Tasarımcısı'nda Sanal Temsilci V2 etkinliğini yapılandırabilir.
Sanal Temsilci V2 etkinliğini yapılandırma
Sanal Temsilci V2 etkinliği, kişileriniz için gerçek zamanlı bir konuşma deneyimi sağlar. Konuşma tabanlı AI destekli konuşmaları işlemek için Sanal Temsilci V2 etkinliğini çağrı akışına ekleyebilirsiniz. Arayan konuştuğunda, sistem konuşmayı sanal temsilcideki en iyi amaçla eşleştirir. Ayrıca, arayana İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) deneyimi kapsamında yardımcı olur.
Bir çağrı akışında aynı dalda birden fazla Sanal Temsilci V2 etkinliği desteklenmez. |
Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşmanın sonucuna bağlı olarak gerçekleşen etkinliğin çıkış yollarını gösterir.
-
İşlenen: Sonuç, sanal aracı yürütme işlemi tamamlandığında tetiklenir.
-
İlerletildi – Sonuç, çağrının gerçek temsilciye iletilmesi gerektiğinde tetiklenir.
Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında oluşan herhangi bir hata için etkinliğin çıkış yolunu gösterir.
Hatalı: Akış, herhangi bir hata senaryosunda bu yolu kullanır.
Varsayılan sistem düzeyi ayarları
Aşağıdaki ayarlar sistemde varsayılan olarak dahili olarak tanımlanır. Bu ayarlar kullanıcı arabiriminde görünmez ve değiştirilemez:
-
Geçersiz veya giriş hatalarını işlemek için sonsuz sayıda yeniden deneme.
-
Barge-in, etkileşim sırasında Sanal Temsilciyi kesmek için etkinleştirilir.
-
DTMF sonlandırma sembolü = #. Bu ayar, girişin sonunu gösterir.
-
DTMF 'Giriş yapılmaması zaman aşımı' = 5 saniye. Bu ayar, Sanal Temsilcinin arayanın girişini beklediği süreyi belirtir.
-
DTMF 'Basamaklar arası zaman aşımı' = 3 saniye. Bu ayar, Sanal Temsilci'nin konuşma akışında devam etmeden önce arayandan gelen bir sonraki DTMF girişini beklediği süreyi belirtir.
Başlamadan önce
-
Bir Dialogflow temsilcisi oluşturun. Google Cloud'da Dialogflow aracısı oluşturma hakkında daha fazla bilgi için Temsilci oluşturma bölümüne bakın.
-
Google CCAI bağlayıcısını yapılandırın ve Control Hub'da bir CCAI yapılandırması oluşturun.
-
Giriş noktasını yapılandırın ve yönlendirme akışını seçin (akış Akış Tasarımcısı'nda oluşturulduktan sonra). Daha fazla bilgi için, bkz: Kanal ayarlama.
1 | |||||
2 |
Akışları Yönet'i tıklatın ve ardından Akış Oluştur'u tıklatın. | ||||
3 |
Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin ve Akış Oluşturmaya Başla'ya tıklayın . Akış Tasarımcısı penceresi görünür. | ||||
4 |
Sanal Temsilci V2 etkinliğini Etkinlik Kitaplığı'ndan ana akış tuvaline sürükleyip bırakın. | ||||
5 |
Genel Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:
| ||||
6 |
Konuşma Deneyimi ayarlarında, aşağıdaki Contact Center AI Config seçeneklerinden birini seçin:
| ||||
7 |
Durum Etkinliği ayarlarında, özel olay adını ve verileri Etkinlik Adı - Olay Verileri sütunlarına girin. Durum olayı, eşleştirilen metin veya konuşulan girdiye gerek kalmadan amacı tetikleyen bir mekanizmadır. Amacı tetikleyen özel olayları tanımlayabilirsiniz. Dialogflow ES'deki etkinliklerin hedefini yapılandırma hakkında bilgi için Google belgelerine bakın .
Olay adını ve verileri statik değer veya ifade biçiminde belirtebilirsiniz. İfadeler için şu sözdizimini kullanın: Olay Adı: Olay Verileri: | ||||
8 |
Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:
| ||||
9 |
Etkinlik Çıkış Değişkenleri bölümünde, sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında meydana gelen olayın çıkış durumunu depolayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.
|
IVR Döküm ve Agent Desktop genel Değişkenleri
Yönetici, bir temsilciye Konuşma IVR dökümünü görüntülemek ve çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara dayalı olarak genel (önceden CAD olarak bilinen) değişkenleri görüntülemek veya düzenlemek için erişim sağlayabilir.
Bir temsilci, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanan izinlere dayalı olarak Konuşma IVR dökümünü ve Konuşma IVR döküminden ayıklanan genel değişkenleri görüntüleyebilir. Agent Desktop Konuşma IVR dökümü hakkında daha fazla bilgi için bkz.IVR Döküm Aracı.
Agent Desktop genel değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz . Çağrıyla ilişkili veri değişkenlerini girme.