- Pagină de pornire
- /
- Articol
Configurarea agentului virtual de voce în Webex Contact Center
Utilizați acest articol pentru a activa caracteristica Agent virtual - Voce prin integrarea Webex Contact Center cu servicii de inteligență artificială (AI) bazate pe cloud.
Agentul virtual - Voce (VAV) este o capacitate de autoservire din Webex Contact Center, care vă ajută să integrați platforma de răspuns vocal interactiv (Interactive Voice Response - IVR) cu servicii de inteligență artificială (AI) bazate pe cloud. VAV acceptă interacțiuni similare celor umane, care oferă asistență inteligentă și automatizată apelanților. Capacitatea VAV permite apelanților să rezolve problemele rapid și mai eficient în fluxul IVR și reduce apelurile direcționate către agenți umani.
VAV utilizează tehnologii cum ar fi procesarea limbajului natural (NLP), recunoașterea automatizată a vorbirii (ASR) și textul redat prin vorbire (TTS) pentru a înțelege intenția unui apelant și a oferi răspunsuri vocale personalizate și relevante.
VAV oferă următoarele beneficii:
-
Capacitatea de a răspunde rapid la interogările apelantului, în timp real.
-
Capacitatea de a direcționa un apelant către un agent live dacă agentul virtual nu poate gestiona conversația.
Webex Contact Center utilizează serviciile Contact Center AI (CCAI) prin intermediul conectorului de integrare specific furnizorului de servicii. Puteți utiliza servicii AI pentru a proiecta agenți virtuali și pentru a crea fluxuri complexe de IVR apeluri.
-
Această caracteristică este disponibilă numai cu serviciile de abonamente Cisco.
Servicii mass-media regionale
Serviciile CCAI sprijină regionalizarea. Serviciile CCAI sunt disponibile atât cu regiunile PSTN implicite, cât și cu cele la distanță, în platforma Next Generation (RTMS). Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea conținutului media regional pentru Virtual Agent-Voice .
Integrări acceptate
Webex Contact Center acceptă în prezent următoarele integrări:
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
Dialogflow CX este un agent virtual care gestionează conversații concurente cu utilizatorii dvs. finali. Este un modul de înțelegere a limbajului natural, care înțelege nuanțele limbajului uman. Puteți proiecta și construi roboți agenți pentru a gestiona tipurile de conversații necesare pentru sistemul dvs. Pentru informații suplimentare despre CX, consultați documentația Google.
Conversația dintre agentul virtual și apelant apare pe widgetul Transcriere al Agent Desktop.
Conversația apare pe widgetul Transcriere numai dacă răspunsul de îndeplinire "Agentul spune" este setat în Dialogflow CX.
Condiţii prealabile
Pentru a vă integra cu furnizorul VAV, finalizați următoarele sarcini:
-
Configurați conectorul de integrare specific furnizorului de servicii, cum ar fi conectorul Google CCAI, în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați subiectul Configurarea conectorului Google CCAI, din articolul Configurarea conectorilor de integrare pentru Webex Contact Center.
-
Creați caracteristica Contact Center AI (CCAI) în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați articolul Crearea unei configurații Contact Center AI. Sistemul generează ID-ul configurației CCAI, pe care îl puteți utiliza în configurațiile de control al fluxului.
Caracteristici acceptate
Virtual-Agent-Voice cu Dialogflow CX acceptă următoarele caracteristici:
- Răspuns parțial
- Eveniment client
Răspuns parțial
Puteți configura caracteristica de răspuns parțial în CX pentru a notifica utilizatorii în timp ce agentul Dialogflow preia răspunsul prin webhook. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea răspunsului parțial în Dialogflow CX.
Eveniment personalizat
Puteți configura evenimente personalizate și caracteristici personalizate ale sarcinii în CX. Funcția de sarcină personalizată trimite informații despre sarcina utilă din aplicația Google CX către partea clientului pentru procesare. Caracteristica de eveniment personalizat ajută la selectarea unui anumit eveniment care urmează să fie invocat în aplicația CX utilizând API din partea clientului. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea evenimentelor particularizate în Dialogflow CX.
Configurarea activității agentului virtual V2
Activitatea Agent virtual V2 oferă o experiență conversațională în timp real pentru contactele dvs. Puteți adăuga activitatea Agent virtual V2 în fluxul de apelare pentru a trata conversațiile vorbite cu AI. Când un apelant vorbește, sistemul asociază discursul cu cea mai bună intenție din agentul virtual. În plus, asistă apelantul, ca parte din experiența de răspuns vocal interactiv (IVR).
RezultateIndică căile de ieșire pentru activitatea care are loc pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și apelant.
-
Tratat – rezultatul este declanșat atunci când executarea agentului virtual este finalizată.
-
Escaladat – rezultatul este declanșat când este necesară escaladarea apelului către agentul uman.
Indică calea de ieșire a activității pentru orice eroare care survine în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.
Cu eroare – fluxul preia această cale în orice scenariu de eroare.
nainte de a începe
Configurați punctul de intrare și alegeți fluxul de rutare (odată ce fluxul este creat în Designerul de flux). Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui canal.
1 |
Din bara de navigare a Portalului de management, selectați . |
2 |
Faceţi clic pe Nou. |
3 |
În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic. |
4 |
Faceți clic pe Începere creare flux. Apare fereastra Proiectant flux. |
5 |
Trageți și plasați activitatea Agent virtual V2 din Bibliotecă de activități pe tabla fluxului principal. |
6 |
În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:
|
7 |
În setările Experiență conversațională, alegeți una dintre următoarele opțiuni:
|
8 |
În setările Eveniment de stare, introduceți numele evenimentului personalizat și datele în coloanele Nume eveniment - Date eveniment. Evenimentul de stare este un mecanism de declanșare a rutinei de tratare a evenimentului, care este configurat în robotul agent. În robotul agent, puteți configura modul în care trebuie tratat evenimentul.
Puteți specifica numele evenimentului și datele sub forma unei valori statice sau a unei expresii. Pentru expresii, utilizați această sintaxă: Nume eveniment: Date eveniment: |
9 |
În Setări avansate, efectuați următoarele acțiuni:
|
10 |
În Variabile de ieșire activitate, puteți vizualiza lista de variabile care stochează starea de ieșire a evenimentului care survine în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.
|
Agentul Dialogflow ES este un agent virtual care gestionează conversațiile simultane cu utilizatorii finali. Este un modul de înțelegere a limbajului natural, care înțelege nuanțele limbajului uman. Puteți proiecta și construi roboți agenți pentru a gestiona tipurile de conversații necesare pentru sistemul dvs. Pentru mai multe informații despre Dialogflow ES, consultați documentația Google.
Conversația dintre agentul virtual și apelant apare pe widgetul Transcriere al Agent Desktop. Conversația apare pe widgetul Transcriere numai dacă "Răspunsuri" este setat în Dialogflow ES.
Condiţii prealabile
Pentru a vă integra cu Dialogflow ES, finalizați următoarele sarcini:
-
Trebuie să aveți ediția Dialogflow Essentials pentru a o integra cu Dialogflow ES.
-
Configurați conectorul Google CCAI în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați subiectul Configurarea conectorului Google CCAI, din articolul Configurarea conectorilor de integrare pentru Webex Contact Center.
-
Creați caracteristica Contact Center AI (CCAI) în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați articolul Crearea unei configurații Contact Center AI. Sistemul generează ID-ul configurației CCAI, pe care îl puteți utiliza în configurațiile de control al fluxului.
Configurarea activității Agent virtual V2
Clienții care utilizează platforma Next Generation pot configura activitatea Agent virtual V2 în Designerul de flux.
Activitatea Agent virtual V2 oferă o experiență conversațională în timp real pentru contactele dvs. Puteți adăuga activitatea Agent virtual V2 în fluxul de apelare pentru a trata conversațiile vorbite cu AI. Când un apelant vorbește, sistemul asociază discursul cu cea mai bună intenție din agentul virtual. În plus, asistă apelantul, ca parte din experiența de răspuns vocal interactiv (IVR).
Indică căile de ieșire pentru activitatea care are loc pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și apelant.
-
Manipulat – rezultatul este declanșat atunci când executarea agentului virtual este finalizată.
-
Escaladat – rezultatul este declanșat atunci când apelul trebuie să fie transmis către agentul uman.
Indică calea de ieșire a activității pentru orice eroare care survine în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.
Eroare – fluxul urmează această cale în orice scenariu de eroare.
Setări implicite la nivel de sistem
Următoarele setări sunt definite în sistem intern în mod implicit. Aceste setări nu apar în interfața cu utilizatorul și nu pot fi modificate:
-
Număr infinit de reîncercări pentru tratarea erorilor de introducere nevalide sau fără introducere.
-
Barge-in este activat pentru a întrerupe agentul virtual în timpul interacțiunii.
-
DTMF simbol de terminare = #. Această setare indică sfârșitul intrării.
-
DTMF 'Expirare fără intrare' = 5 secunde. Această setare indică durata de timp în care agentul virtual așteaptă intrarea apelantului.
-
DTMF 'Expirare între cifre' = 3 secunde. Această setare indică durata de timp în care agentul virtual așteaptă următoarea intrare de DTMF de la apelant înainte ca agentul virtual să continue în fluxul de conversație.
nainte de a începe
-
Configurați un agent Dialogflow. Pentru mai multe informații despre construirea unui agent Dialogflow în Google Cloud, consultați Construirea unui agent.
-
Configurați conectorul Google CCAI și creați o configurație CCAI în Control Hub.
-
Configurați punctul de intrare și alegeți fluxul de rutare (odată ce fluxul este creat în Designerul de flux). Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui canal.
1 |
conectați-vă la Control Hub, alegeți . |
2 |
Faceți clic pe Gestionare fluxuri , apoi faceți clic pe Creare fluxuri. |
3 |
În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic și faceți clic pe Pornire flux de construcție. Apare fereastra Proiectant flux. |
4 |
Trageți și plasați activitatea Agent virtual V2 din Bibliotecă de activități pe tabla fluxului principal. |
5 |
În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:
|
6 |
În setările Experiență conversațională, alegeți una dintre următoarele opțiuni de configurare Contact Center AI:
|
7 |
În setările Eveniment de stare, introduceți numele evenimentului personalizat și datele în coloanele Nume eveniment - Date eveniment. Evenimentul de stare este un mecanism de declanșare a intenției fără a fi nevoie de text potrivit sau de intrare vorbită. Puteți defini evenimentele personalizate pentru a declanșa intenția. Pentru informații despre cum să configurați intenția pentru evenimente în Dialogflow ES, consultați documentația Google.
Puteți specifica numele evenimentului și datele sub forma unei valori statice sau a unei expresii. Pentru expresii, utilizați această sintaxă: Nume eveniment: Date eveniment: |
8 |
În Setări avansate, efectuați următoarele acțiuni:
|
9 |
În Variabile de ieșire activitate, puteți vizualiza lista de variabile care stochează starea de ieșire a evenimentului care survine în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.
|
IVR Transcriere și variabile globale în Agent Desktop
Administratorul poate oferi acces unui agent pentru a vizualiza transcrierea IVR conversaționale și pentru a vizualiza sau edita variabilele globale (cunoscute anterior ca CAD) pe baza configurațiilor setate în fluxul de apeluri.
Un agent poate vizualiza transcrierea IVR conversaționale și variabilele globale extrase din transcrierea IVR conversațională pe baza permisiunilor setate în fluxul de apeluri de către administrator. Pentru mai multe informații despre transcrierea IVR conversaționale din Agent Desktop, consultați IVR Widget transcriere.
Pentru mai multe informații despre variabilele globale din Agent Desktop, consultați Introducerea variabilelor de date asociate apelurilor.