Virtuálny agent–hlas (VAV) je samoobslužná funkcia v Webex kontaktnom centre, ktorá vám pomôže integrovať platformu Interactive Voice Response (IVR) s cloudovými službami umelej inteligencie. VAV podporuje interakcie podobné ľuďom, ktoré poskytujú inteligentnú a automatickú pomoc volajúcim. Funkcia VAV umožňuje volajúcim rýchlo a efektívnejšie riešiť problémy v toku IVR a znižuje počet hovorov, ktoré smerujú k ľudským agentom.

VAV používa technológie ako spracovanie prirodzeného jazyka (NLP), automatizované rozpoznávanie reči (ASR) a prevod textu na reč (TTS) na pochopenie zámeru volajúceho a poskytnutie personalizovaných a relevantných hlasových odpovedí.

VAV ponúka nasledujúce výhody:

  • Schopnosť rýchlo reagovať na otázky volajúceho v reálnom čase.

  • Schopnosť nasmerovať volajúceho na živého agenta, ak virtuálny agent nedokáže spracovať konverzáciu.

Webex Contact Center využíva služby Contact Center AI (CCAI) prostredníctvom integračného konektora špecifického pre poskytovateľa služieb. Služby AI môžete použiť na navrhovanie virtuálnych agentov a vytváranie zložitých IVR tokov hovorov.

  • Táto funkcia je k dispozícii len v rámci predplatených služieb spoločnosti Cisco.

Regionálne mediálne služby

Služby CCAI podporujú regionalizáciu. Služby CCAI sú dostupné v predvolených aj vzdialených oblastiach PSTN na platforme Next Generation (RTMS). Ďalšie informácie nájdete v článku Konfigurácia regionálnych médií pre virtuálneho agenta-hlas.

Podporované integrácie

Webex Contact Center v súčasnosti podporuje nasledujúce integrácie:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Dialogflow CX agent je virtuálny agent, ktorý spracováva súbežné konverzácie s koncovými používateľmi. Je to modul porozumenia prirodzeného jazyka, ktorý chápe nuansy ľudského jazyka. Môžete navrhnúť a vytvoriť roboty agentov, ktoré zvládnu typy konverzácií požadovaných pre váš systém. Ďalšie informácie o CX nájdete v dokumentácii Googlu.

Konverzácia medzi virtuálnym agentom a volajúcim sa zobrazí na miniaplikácii Prepis Agent Desktop.

Konverzácia sa zobrazí v miniaplikácii Prepis iba vtedy, ak je v Dialogflow CX nastavená odpoveď na splnenie "Agent hovorí".

Predpoklady

Ak sa chcete integrovať s poskytovateľom virtuálneho počítača, vykonajte nasledujúce úlohy:

  • Nakonfigurujte integračný konektor špecifický pre poskytovateľa služieb, napríklad konektor Google CCAI v ovládacom centre. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia konektora Google CCAI v článku Nastavenie integračných konektorov pre Webex kontaktné centrum .

  • Vytvorte funkciu Contact Center AI (CCAI) v ovládacom centre. Ďalšie informácie nájdete v článku Vytvorenie konfigurácie AI centra kontaktov. Systém vygeneruje konfiguračné ID CCAI, ktoré môžete použiť v konfiguráciách riadenia toku.

Podporované funkcie

Virtuálny agent-hlas s Dialogflow CX podporuje nasledujúce funkcie:

  • Čiastočná odpoveď
  • Zákaznícka akcia

Čiastočná odpoveď

Funkciu čiastočnej odpovede v CX môžete nakonfigurovať tak, aby upozorňovala používateľov, zatiaľ čo agent Dialogflow načítava odpoveď prostredníctvom webhooku. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia čiastočnej odpovede v dialógovom okne CX.

Vlastná udalosť

V CX môžete nakonfigurovať vlastné udalosti a vlastné funkcie objemu dát. Funkcia vlastného objemu dát odosiela informácie o objeme dát z aplikácie Google CX na stranu klienta na spracovanie. Funkcia vlastnej udalosti pomáha vybrať konkrétnu udalosť, ktorá sa má vyvolať v aplikácii CX pomocou API na strane klienta. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia vlastných udalostí v dialógovom okne CX.

Konfigurácia aktivity virtuálneho agenta V2

Aktivita virtuálneho agenta V2 poskytuje vašim kontaktom konverzačný zážitok v reálnom čase. Do toku hovorov môžete pridať aktivitu virtuálneho agenta V2, aby ste mohli spracovávať konverzácie založené na umelej inteligencii založené na reči. Keď volajúci hovorí, systém priradí reč najlepšiemu zámeru virtuálneho agenta. Ďalej pomáha volajúcemu ako súčasť Interactive Voice Response (IVR) skúsenosti.

Výsledky

Označuje výstupné cesty pre aktivitu, ktorá sa vyskytuje na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • Spracované- Výsledok sa spustí po dokončení vykonávania virtuálneho agenta.

  • Eskalované- Výsledok sa spustí, keď je potrebné hovor eskalovať na ľudského agenta.

Spracovanie chýb

Označuje výstupnú cestu aktivity pre akúkoľvek chybu, ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

Chyba – postup má túto cestu vo všetkých chybových scenároch.

Skôr než začnete

Nakonfigurujte vstupný bod a vyberte postup smerovania (po vytvorení postupu v návrhárovi postupov). Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie kanála.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > tok.

2

Kliknite na položku Nové.

3

Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov.

4

Kliknite na položku Spustiť postup pri budovaní. Zobrazí sa okno Návrhár toku.

5

Presuňte aktivitu virtuálneho agenta V2 z knižnice aktivít na plátno hlavného postupu.

6

Vo všeobecných nastaveniach vykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

  2. Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

7

V nastaveniach konverzačného prostredia vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Statická konfigurácia kontaktného centra AI – vyberte názov konfigurácie CCAI z rozbaľovacieho zoznamu Konfigurácia AI centra kontaktov.

    Názov konfigurácie CCAI je vyplnený na základe funkcie CCAI, ktorá je nakonfigurovaná v ovládacom centre.

  • Premenná Konfigurácia AI kontaktného centra – Vyberte premennú toku, ktorá umožňuje dynamický výber konfiguračného ID CCAI na základe oblasti, z ktorej hovor pochádza. Táto premenná mapuje oblasť PSTN k zodpovedajúcej oblasti profilu Google, aby mohla viesť konverzáciu.

    Ďalšie informácie o konfigurácii konfigurácie premennej CCAI nájdete v krokoch 6 až 8 v článku Konfigurácia regionálnych médií pre virtuálneho agenta-hlas.
    • Aby postup VAV fungoval, musíte nastaviť globálne premenné v postupe a nakonfigurovať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre virtuálneho agenta. Ďalšie informácie o pridávaní globálnych premenných do postupu nájdete v téme  Globálne premenné.

    • Ak chcete prepísať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre VAV, zahrňte do postupu aktivity Nastaviť premennú pred aktivitou virtuálneho agenta V2.

      Pre vlastný vstupný jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

      • Nastavte premennú na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad fr-CA).

      Pre vlastný výstupný hlas nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

      • Nastavte premennú na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ).

      Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch v CX nájdete v téme Podporované hlasy a jazyky.

8

V nastaveniach Udalosť štátu zadajte vlastný názov udalosti a údaje do stĺpcov Názov udalosti - Údaje udalosti. Udalosť stavu je mechanizmus na spustenie obsluhy udalostí, ktorá je nakonfigurovaná v robotovi agenta. V robotovi agenta môžete nakonfigurovať, ako sa má udalosť riešiť.

  • Názov udalosti – (voliteľné) Označuje názov udalosti, ktorý je definovaný na integrovanej platforme umelej inteligencie tretej strany.

  • Údaje udalosti – (voliteľné) Označuje údaje JSON, ktoré systém odosiela (ako súčasť definovaného názvu udalosti) na integrovanú platformu umelej inteligencie tretej strany.

Názov udalosti a údaje môžete zadať vo forme statickej hodnoty alebo výrazu. Pre výrazy použite túto syntax: {{ premenná }}. Nasleduje príklad udalosti stavu, ktorá je nakonfigurovaná na privítanie volajúceho vlastnou uvítacou správou.

Názov udalosti: CustomWelcome

Údaje udalosti: {"Meno": "Ján"}

9

V časti Rozšírené nastavenia vykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Rýchlosť rozprávania zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie rýchlosti rečového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0. Predvolená hodnota je 1.0.

      Ak je napríklad ako hodnota nastavená hodnota 0,5, výstupná rýchlosť reči sa spomalí ako ideálna rýchlosť. Ak je ako hodnota nastavená hodnota 2, výstupná rýchlosť reči sa stáva rýchlejšou ako ideálna rýchlosť.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{premenná}}.

  2. Do poľa Zosilnenie hlasitosti zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie hlasitosti rečového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{premenná}}.

  3. Do poľa Výška tónu zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie výšky rečového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –20,0 do 20,0 Hz (Hz). Predvolená hodnota je 0,0 Hz.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{premenná}}.

  4. Do poľa Oneskorenie ukončenia zadajte číselnú hodnotu. Toto nastavenie umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením aktivity a prejsť na ďalší krok postupu.

    Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo oznámil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie poslednej správy pred eskaláciou.

    Platná hodnota pre číselný vstup je v rozsahu od 0 do 30 sekúnd. Predvolená hodnota je 3 sekúnd.

    Ak nakonfigurujete hodnotu oneskorenia ukončenia na 0, systém neprehrá poslednú zvukovú správu volajúcemu.

  5. Začiarknite políčko Povoliť prepis konverzácie, aby Agent Desktop umožnilo zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Nespracovaný prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Táto adresa URL extrahuje konkrétne sekcie z prepisu so žiadosťou HTTP.

10

V časti Premenné výstupu aktivity môžete zobraziť zoznam premenných, v ktorom je uložený stav výstupu udalosti, ku ktorej dôjde počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Ukladá adresu URL, ktorá odkazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Použite aktivitu Analyzovať na extrahovanie parametrov z prepisu hlasu virtuálneho agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData – Ukladá dáta JSON, ktoré sú prijaté z robota agenta ako súčasť plnenia alebo spracovania vlastnej udalosti. Tieto údaje môžete použiť na vytvorenie ďalšej obchodnej logiky v zostavovači postupov.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–Ukladá názov vlastnej udalosti, ktorú systém prijme od robota agenta po tom, čo systém spustí udalosť vlastného stavu.

  • V súčasnosti je en-US jediným podporovaným jazykom.

  • Podporovaný je iba kodek u-law.

  • Keď je hovor prepojený na živého agenta, prepis konverzácie medzi volajúcim a virtuálnym agentom sa zobrazí v miniaplikácii Prepis v Agent Desktop (iba ak je miniaplikácia pre prepis nakonfigurovaná na Agent Desktop).

Agent Dialogflow ES je virtuálny agent, ktorý spracováva súbežné konverzácie s koncovými používateľmi. Je to modul porozumenia prirodzeného jazyka, ktorý chápe nuansy ľudského jazyka. Môžete navrhnúť a vytvoriť roboty agentov, ktoré zvládnu typy konverzácií požadovaných pre váš systém. Ďalšie informácie o aplikácii Dialogflow ES nájdete v dokumentácii spoločnosti Google.

Konverzácia medzi virtuálnym agentom a volajúcim sa zobrazí na miniaplikácii Prepis Agent Desktop. Konverzácia sa zobrazí v miniaplikácii Prepis iba vtedy, ak je v dialógovom okne ES nastavená možnosť "Odpovede".

Predpoklady

Ak sa chcete integrovať do Dialogflow ES, vykonajte nasledujúce úlohy:

  • Na integráciu s Dialogflow ES musíte mať vydanie Dialogflow Essentials.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI v ovládacom centre. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia konektora Google CCAI v článku Nastavenie integračných konektorov pre Webex kontaktné centrum .

  • Vytvorte funkciu Contact Center AI (CCAI) v ovládacom centre. Ďalšie informácie nájdete v článku Vytvorenie konfigurácie AI centra kontaktov. Systém vygeneruje konfiguračné ID CCAI, ktoré môžete použiť v konfiguráciách riadenia toku.

Konfigurácia aktivity virtuálneho agenta V2

Zákazníci, ktorí používajú platformu novej generácie, môžu nakonfigurovať aktivitu virtuálneho agenta V2 v návrhárovi postupov.

Aktivita virtuálneho agenta V2 poskytuje vašim kontaktom konverzačný zážitok v reálnom čase. Do toku hovorov môžete pridať aktivitu virtuálneho agenta V2, aby ste mohli spracovávať konverzácie založené na umelej inteligencii založené na reči. Keď volajúci hovorí, systém priradí reč najlepšiemu zámeru virtuálneho agenta. Ďalej pomáha volajúcemu ako súčasť Interactive Voice Response (IVR) skúsenosti.

Viac ako jedna aktivita virtuálneho agenta V2 v tej istej vetve v toku hovorov nie je podporovaná.
Výsledky

Označuje výstupné cesty pre aktivitu, ktorá sa vyskytuje na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • Spracované – Výsledok sa spustí po dokončení vykonávania virtuálneho agenta.

  • Eskalované - Výsledok sa spustí, keď je potrebné hovor eskalovať na ľudského agenta.

Spracovanie chýb

Označuje výstupnú cestu aktivity pre akúkoľvek chybu, ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

Chyba – postup ide touto cestou vo všetkých chybových scenároch.

Predvolené nastavenia na úrovni systému

Nasledujúce nastavenia sú v systéme štandardne definované interne. Tieto nastavenia sa nezobrazujú v používateľskom rozhraní a nedajú sa zmeniť:

  • Nekonečný počet opakovaní na spracovanie neplatných alebo žiadnych vstupných chýb.

  • Pristúpenie je povolené na prerušenie virtuálneho agenta počas interakcie.

  • DTMF symbol ukončenia = #. Toto nastavenie označuje koniec vstupu.

  • DTMF "Časový limit bez vstupu" = 5 sekúnd. Toto nastavenie označuje časové obdobie, počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup volajúceho.

  • DTMF "Časový limit medzi číslicami" = 3 sekundy. Toto nastavenie označuje časové obdobie, počas ktorého virtuálny agent čaká na ďalší DTMF vstup od volajúceho, kým virtuálny agent prejde v toku konverzácie.

Skôr než začnete

  • Nastavte agenta Dialogflow. Ďalšie informácie o vytvorení agenta Dialogflow v službe Google Cloud nájdete v článku Vytvorenie agenta.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI a vytvorte konfiguráciu CCAI v ovládacom centre.

  • Nakonfigurujte vstupný bod a vyberte postup smerovania (po vytvorení postupu v návrhárovi postupov). Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie kanála.

1

Prihláste sa do Control Hub a vyberte Services > Contact Center > Flows.

2

Kliknite na položku Spravovať postupy a potom kliknite na položku Vytvoriť postupy.

3

Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov a kliknite na položku Spustiť postup vytvárania. Zobrazí sa okno Návrhár toku.

4

Presuňte aktivitu virtuálneho agenta V2 z knižnice aktivít na plátno hlavného postupu.

5

Vo všeobecných nastaveniach vykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

  2. Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

6

V nastaveniach Konverzačné prostredie vyberte jednu z nasledujúcich možností Konfigurácia funkcie Contact Center AI:

  • Statické – vyberte konfiguráciu CCAI, ktorá bude spracovávať konverzácie v rámci predvolenej oblasti PSTN.

    Konfigurácia Contact Center AI je vyplnená na základe funkcie CCAI, ktorá je nakonfigurovaná v ovládacom centre.

  • Premenná – Vyberte konfiguráciu CCAI, ktorá bude viesť konverzácie v rámci rovnakého umiestnenia volajúceho, kým hovor pochádza zo vzdialenej alebo nepredvolenej oblasti PSTN. Táto premenná mapuje oblasť PSTN k zodpovedajúcej oblasti profilu Google.

    Ďalšie informácie o konfigurácii konfigurácie premennej CCAI nájdete v krokoch 6 až 8 v dokumente Konfigurácia regionálnych médií pre virtuálneho agenta-hlas.
    • Aby postup VAV fungoval, musíte nastaviť globálne premenné v postupe a nakonfigurovať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre virtuálneho agenta. Ďalšie informácie o pridávaní globálnych premenných do postupu nájdete v téme  Globálne premenné.

    • Ak chcete prepísať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre VAV, zahrňte do postupu aktivity Nastaviť premennú pred aktivitou virtuálneho agenta V2.

      Pre vlastný vstupný jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

      • Nastavte premennú na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad fr-CA).

      Pre vlastný výstupný hlas nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

      • Nastavte premennú na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ).

      Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch v ES, pozri Podporované hlasy a jazyky.

7

V nastaveniach Udalosť štátu zadajte vlastný názov udalosti a údaje do stĺpcov Názov udalosti - Údaje udalosti. Stavová udalosť je mechanizmus na spustenie zámeru bez potreby zodpovedajúceho textu alebo hovoreného vstupu. Môžete definovať vlastné udalosti na spustenie zámeru. Informácie o konfigurácii zámeru udalostí v aplikácii Dialogflow ES nájdete v dokumentácii spoločnosti Google.

  • Názov udalosti – (voliteľné) Označuje názov udalosti, ktorý je definovaný na integrovanej platforme umelej inteligencie tretej strany.

  • Údaje udalosti – (voliteľné) Označuje údaje JSON, ktoré systém odosiela (ako súčasť definovaného názvu udalosti) na integrovanú platformu umelej inteligencie tretej strany.

Názov udalosti a údaje môžete zadať vo forme statickej hodnoty alebo výrazu. Pre výrazy použite túto syntax: {{ premenná }}. Nasleduje príklad udalosti stavu, ktorá je nakonfigurovaná na privítanie volajúceho vlastnou uvítacou správou.

Názov udalosti: CustomWelcome

Údaje udalosti: {"Meno": "Ján"}

8

V časti Rozšírené nastavenia vykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Rýchlosť rozprávania zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie rýchlosti rečového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0. Predvolená hodnota je 1.0.

      Ak je napríklad ako hodnota nastavená hodnota 0,5, výstupná rýchlosť reči sa spomalí ako ideálna rýchlosť. Ak je ako hodnota nastavená hodnota 2, výstupná rýchlosť reči sa stáva rýchlejšou ako ideálna rýchlosť.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{premenná}}.

  2. Do poľa Zosilnenie hlasitosti zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie hlasitosti rečového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{premenná}}.

  3. Do poľa Výška tónu zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie výšky rečového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –20,0 do 20,0 Hz (Hz). Predvolená hodnota je 0,0 Hz.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{premenná}}.

  4. Do poľa Oneskorenie ukončenia zadajte číselnú hodnotu. Toto nastavenie umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením aktivity a prejsť na ďalší krok postupu.

    Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo oznámil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie poslednej správy pred eskaláciou.

    Platná hodnota pre číselný vstup je v rozsahu od 0 do 30 sekúnd. Predvolená hodnota je 3 sekúnd.

    Ak nakonfigurujete hodnotu oneskorenia ukončenia na 0, systém neprehrá poslednú zvukovú správu volajúcemu.

  5. Začiarknite políčko Povoliť prepis konverzácie, aby Agent Desktop umožnilo zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Nespracovaný prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Táto adresa URL extrahuje konkrétne sekcie z prepisu so žiadosťou HTTP.

9

V časti Premenné výstupu aktivity môžete zobraziť zoznam premenných, v ktorom je uložený stav výstupu udalosti, ku ktorej dôjde počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Ukladá adresu URL, ktorá odkazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Použite aktivitu Analyzovať na extrahovanie parametrov z prepisu hlasu virtuálneho agenta.

  • Premenné VirtualAgentV2.MetaData a VirtualAgentV2.StateEventName sa neuplatňujú.

  • V súčasnosti je en-US jediným podporovaným jazykom.

  • Podporovaný je iba kodek U-law.

  • Keď je hovor prepojený na živého agenta, prepis konverzácie medzi volajúcim a virtuálnym agentom sa zobrazí v miniaplikácii Prepis v Agent Desktop (iba ak je miniaplikácia pre prepis nakonfigurovaná na Agent Desktop).

IVR Prepis a globálne premenné v Agent Desktop

Správca môže poskytnúť prístup agentovi na zobrazenie prepisu konverzačného IVR a na zobrazenie alebo úpravu globálnych premenných (predtým známych ako CAD) na základe konfigurácií nastavených v toku hovorov.

Agent môže zobraziť prepis konverzačného IVR a globálne premenné extrahované z prepisu konverzačného IVR na základe povolení nastavených správcom v toku hovorov. Ďalšie informácie o prepise konverzačného IVR v Agent Desktop nájdete v téme IVR Widget prepisu.

Ďalšie informácie o globálnych premenných v Agent Desktop nájdete v téme Zadávanie údajových premenných súvisiacich s volaním.