V tomto článku
Podporované integrácie
Prepis IVR a globálne premenné v Agent Desktop
10. októbra 2026 | 968 zobrazenia | 0 ľudia to považujú za užitočné
Nakonfigurujte virtuálny agent-Voice v kontaktnom centre Webex
list-menuV tomto článku
list-menuSpätná väzba?

Tento článok použite na povolenie funkcie Virtuálny agent-Voice integráciou kontaktného centra Webex s cloudovými službami AI poskytovanými dodávateľmi tretích strán. Ak chcete povoliť virtuálny agent-Voice pre agentov Webex AI, pozrite si tému Používanie agentov AI pre interak cie so zákazníkmi .

Virtuálny agent-Voice (VAV) je samoobslužná funkcia v kontaktnom centre Webex, ktorá vám pomôže integrovať platformu Interactive Voice Response (IVR) so službami AI založenými na cloude. VAV podporuje interakcie podobné ľuďom, ktoré poskytujú inteligentnú a automatizovanú pomoc volajúcim. Funkcia VAV umožňuje volajúcim rýchlo a efektívnejšie riešiť problémy v toku IVR a znižuje počet hovorov smerujúcich k ľudským agentom.

VAV využíva technológie ako spracovanie prirodzeného jazyka (NLP), automatizované rozpoznávanie reči (ASR) a text-to-speech (TTS) na pochopenie zámeru volajúceho a poskytnutie personalizovaných a relevantných hlasových odpovedí.

VAV ponúka nasledujúce výhody:

  • Schopnosť rýchlo reagovať na otázky volajúceho v reálnom čase.

  • Schopnosť smerovať volajúceho k živému agentu, ak virtuálny agent nedokáže zvládnuť konverzáciu.

Webex Contact Center využíva služby Contact Center AI (CCAI) prostredníctvom integračného konektora špecifického pre poskytovateľa služieb. Služby AI môžete použiť na navrhovanie virtuálnych agentov a vytváranie zložitých tokov hovorov IVR.

  • Táto funkcia je k dispozícii iba pri predplatných službách Cisco.

Regionálne mediálne služby

Služby CCAI podporujú regionalizáciu. Služby CCAI sú k dispozícii v predvolených aj vzdialených oblastiach PSTN v platforme Next Generation (RTMS). Ďalšie informácie nájdete v článku Konfigurácia regionálnych médií pre virtuálny agent-Voice.

Podporované integrácie

Webex Contact Center v súčasnosti podporuje nasledujúce integrácie:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Prineste si vlastného virtuálneho agenta

Dialogflow CX agent je virtuálny agent, ktorý spracováva súbežné konverzácie s vašimi koncovými používateľmi. Je to modul porozumenia prirodzeného jazyka, ktorý chápe nuansy ľudského jazyka. Môžete navrhnúť a vytvárať agentské roboty na spracovanie typov konverzácií potrebných pre váš systém. Ďalšie informácie o CX nájdete v dokumentácii Google.

Konverzácia medzi virtuálnym agentom a volajúcim sa zobrazí na miniaplikácii Prepis. Agent Desktop

Konverzácia sa zobrazí v miniaplikácii Prepis iba vtedy, ak je v Dialogflow CX nastavená odpoveď na splnenie „Agent Says“.

Predpoklady

Ak sa chcete integrovať s poskytovateľom VAV, vykonajte nasledujúce úlohy:

  • Nakonfigurujte integračný konektor špecifický pre poskytovateľa služieb, napríklad konektor CCAI Google v Control Hub. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia konektora Google CCAI v článku Nastavenie integračných konektorov pre Webex Contact Center.

  • Vytvorte funkciu Contact Center AI (CCAI) v ovládacom centre. Ďalšie informácie nájdete v článku Vyt vorenie Contact Center AI konfigur ácie. Systém generuje konfiguračné ID CCAI, ktoré môžete použiť v konfiguráciách Flow Control.

Podporované funkcie

Virtual-Agent-Voice s Dialogflow CX podporuje nasledujúce funkcie:

  • Čiastočná reakcia
  • Vlastná udalosť
  • Vlastné parametre

Čiastočná reakcia

Funkciu čiastočnej odozvy v CX môžete nakonfigurovať tak, aby upozorňovala používateľov, kým agent Dialogflow načíta odpoveď prostredníctvom webhook. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia čiastočnej odpovede v dialogflow CX.

Vlastná udalosť

V CX môžete nakonfigurovať vlastné udalosti a vlastné funkcie užitočného zaťaženia. Funkcia vlastného užitočného zaťaženia odosiela informácie o užitočnom zaťažení z aplikácie Google CX klientskej strane na spracovanie. Funkcia vlastnej udalosti pomáha vybrať konkrétnu udalosť, ktorá sa má vyvolať v aplikácii CX pomocou rozhrania API na strane klienta. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigur ácia vlastných udalostí v Dialogflow CX.

Vlastné parametre

Parametre môžete nakonfigurovať v konzole Agent Builder alebo v konzole Dialogflow CX . Aplikácia Google Dialogflow CX odošle tieto parametre do aplikácie Webex Contact Center na ďalšie spracovanie. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia vlastných parametrov v Dialogflow CX

Konfigurácia aktivity virtuálneho agenta V2

Aktivita Virtual Agent V2 poskytuje vašim kontaktom konverzačný zážitok v reálnom čase. Aktivitu Virtual Agent V2 môžete pridať do toku hovorov, aby ste mohli spracovať konverzácie s podporou umelej inteligencie založenej na reči . Keď volajúci hovorí, systém prispôsobí reč najlepšiemu zámeru vo virtuálnom agente. Ďalej pomáha volajúcemu ako súčasť zážitku s interaktívnou hlasovou odozvou (IVR).

Výsledky

Označuje výstupné cesty pre aktivitu, ktorá sa vyskytuje na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • Manaž ované — Výsledok sa spustí po dokončení vykonania virtuálneho agenta.

  • Eskalácia - Výsledok sa spustí, keď je potrebné, aby bol hovor eskalovaný na ľudského agenta.

Manipulácia s chybami

Označuje výstupnú cestu aktivity pre akúkoľvek chybu , ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

Chyba - tok ide touto cestou v akýchkoľvek chy bových scenároch.

Skôr ako začnete

Nakonfigurujte vstupný bod a vyberte tok smerovania (po vytvorení toku v návrhári toku). Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie kanála.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Prejdite na Kontaktné centrum > Zá kaznícka skúsen osť > Flows.

3

Vyhľadajte a otvorte toky hovorov, pre ktoré musíte pridať aktivitu Virtual Agent V2.

Prípadne môžete tiež vytvoriť nový tok.

4

Presuňte aktivitu Virtual Agent V2 z knižnice aktivít na plátno hlavného toku.

5

V časti Všeobecné nastavenia vykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do po ľa Značka aktivity zadajte názov aktivity.

  2. Do po ľa Pop is činnosti zadajte popis aktivity.

6

V nastaveniach konverzačného zážit ku vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Statick Contact Center AI á konfigurácia — Vyberte názov konfigurácie CCAI z rozbaľovacieho zoznamu Config. Contact Center AI

    Názov konfigurácie CCAI je vyplnený na základe funkcie CCAI, ktorá je nakonfigurovaná v Control Hub.

  • Konfigur Contact Center AI ácia pre mennej — Vyberte premennú toku, ktorá umožňuje dynamický výber konfiguračného ID CCAI na základe oblasti, z ktorej hov or pochádza. Táto premenná mapuje oblasť PSTN do príslušnej oblasti profilu Google na spracovanie konverzácie .

    Ďalšie informácie o tom, ako nakonfigurovať premennú konfiguráciu CCAI, nájdete v krokoch od 6 do 8 v článku Konfigurácia regionálnych médií pre virtuálny agent -Voice.

    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastaviť globálne pre menné v toku, aby ste nakonfigurovali predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre virtuálneho agenta. Ďalšie informácie o tom, ako pridať globálne premenné do toku, nájdete v téme G lobálne premenné v návr hári toku.

    • Ak chcete prepísať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre VAV, zahrňte do toku ak tivity Nast aviť premen nú pred aktivitu Virtual Agent V2.

      Pre vlastný vstupný jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

      • Nastavte premennú na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad FR-CA).

      Pre vlastný výstupný hlas nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

      • Nastavte premennú na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód výstupného hlasového názvu (napríklad en-US-Standard-D).

      Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch v CX nájdete v téme Podpor ované hlasy a jazyky.

7

V nastaveniach Stav ud alosti zadajte vlastný názov udalosti a údaje do stĺpcov Názov udalosti - Údaje udalostí. Stavová udalosť je mechanizmus na spustenie manipulátora udalostí, ktorý je nakonfigurovaný na bote agenta. V bote agenta môžete nakonfigurovať, ako musí byť udalosť spracovaná.

  • Názov udalosti — (voliteľné) Označuje názov udalosti, ktorá je definovaná na integrovanej platforme AI tretej strany.

  • Ú daje o udalosti — (voliteľné) Označuje údaje JSON, ktoré systém odosiela (ako súčasť definovaného názvu udalosti) na integrovanú platformu AI tretej strany.

Názov udalosti a údaje môžete zadať vo forme statickej hodnoty alebo výrazu. Pre výrazy použite túto syntax: {{ variable }}. Nasleduje príklad stavovej udalosti, ktorá je nakonfigurovaná tak, aby pozdravila volajúceho vlastnou uvítacou správou.

Názov udalosti: CustomWelcome

Údaje o udalosti: {"Name": "John"}

8

V Roz šírených nastaveniach vykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Rýchlosť hovore nia zadajte číselnú hodnotu alebo výraz, aby ste zvýšili alebo znížili rýchlosť vý stupu reči.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozmedzí od 0,25 do 4,0. Predvolená hodnota je 1.0.

      Napríklad, keď je hodnota nastavená 0,5, výstupná rýchlosť reči sa stáva pomalšou ako ideálna rýchlosť. Pri nastavení hodnoty 2 sa výstupná rýchlosť reči stáva rýchlejšou ako ideálna rýchlosť.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  2. Do poľa Zvýšenie hlas itosti zadajte číselnú hodnotu alebo výraz, aby ste zvýšili alebo znížili hlasitosť vý stupu reči.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozmedzí od —96,0 do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  3. V poli Vý ška výš ky zadajte číselnú hodnotu alebo vý raz, aby ste zvýšili alebo znížili výšku výstupu reči.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozmedzí od —20,0 do 20,0 Hz (Hz). Predvolená hodnota je 0,0 Hz.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  4. Do poľa Oneskorenie ukon čenia zadajte číselnú hodnotu. Toto nastavenie umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením činnosti a prejsť na ďal ší krok toku.

    Ak napríklad chcete, aby virtuálny agent niečo naznačil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, z vážte čas potrebný na dokončenie konečnej správy pred eskaláciou.

    Platná hodnota pre číselný vstup je v rozmedzí od 0 do 30 sekúnd. Predvolená hodnota je 30 sekúnd.

    Ak nastavíte hodnotu oneskorenia ukon čenia ako 0, systém neprehráva poslednú zvukovú správu vol ajúcemu.

  5. Začiark nite políčko Povoliť prepis konver zácie, Agent Desktop aby ste umožnili zobrazenie prepisu konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Surový prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Táto adresa URL extrahuje konkrétne časti z prepisu pomocou požiadavky HTTP.

  6. Začiarknite políčko Povoliť nahrávanie hlas u, aby ste umožnili nahrávanie konverzácií medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
9

V časti Vý stupné premenné aktivity môžete zobraziť zoznam premenných, ktoré ukladajú výstupný stav udalosti, ktorá nastane počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • VirtualAgentv2.transcriptURL —Ukladá adresu URL, ktorá ukazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Pomocou aktivity Parse môžete extrahovať parametre z prepisu hlasového prepisu Virtual Agent.

  • VirtualAgentv2.metadata —Ukladá údaje JSON prijaté od robota agenta ako súčasť splnenia alebo spracovania vlastnej udalosti. Tieto údaje môžete použiť na vytvorenie väčšej obchodnej logiky v nástroji na tvorbu toku.

  • VirtualAgentv2.stateEventName —Ukladá názov vlastnej udalosti, ktorú systém dostane od agenta robota po spustení udalosti vlastného stavu.

  • V súčasnosti je jediným podporovaným jazykom en-US.

  • Podporovaný je iba kodek u-law.

  • Keď sa hovor prenesie na živého agenta, prepis konverzácie medzi volajúcim a virtuálnym agentom sa zobrazí v miniaplikácii Transcript Agent Desktop (iba ak je gadget Transcript nakonfigurovaný na tlačidle). Agent Desktop

Dialogflow ES agent je virtuálny agent, ktorý spracováva súbežné konverzácie s vašimi koncovými používateľmi. Je to modul porozumenia prirodzeného jazyka, ktorý chápe nuansy ľudského jazyka. Môžete navrhnúť a vytvárať agentské roboty na spracovanie typov konverzácií potrebných pre váš systém. Ďalšie informácie o Dialogflow ES nájdete v dokumentácii Google.

Konverzácia medzi virtuálnym agentom a volajúcim sa zobrazí na miniaplikácii Prepis. Agent Desktop Konverzácia sa zobrazí v miniaplikácii Prepis iba vtedy, ak je v Dialogflow ES nastavená možnosť „Odpovede“.

Predpoklady

Ak chcete integrovať s Dialogflow ES, vykonajte nasledujúce úlohy:

  • Na integráciu s Dialogflow ES musíte mať vydanie Dialogflow Essentials.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI v Control Hub. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia konektora Google CCAI v článku Nastavenie integračných konektorov pre Webex Contact Center.

  • Vytvorte funkciu Contact Center AI (CCAI) v Control Hub. Ďalšie informácie nájdete v článku Vyt vorenie Contact Center AI konfigur ácie. Systém generuje konfiguračné ID CCAI, ktoré môžete použiť v konfiguráciách Flow Control.

Konfigurácia aktivity Virtual Agent V2

Zákazníci, ktorí používajú platformu Next Generation, môžu nakonfigurovať aktivitu Virtual Agent V2 v nástroji Flow Designer.

Aktivitu virtuálneho agenta V2 neumiestňujte po aktivite Kontaktu v rade, pretože táto konfigurácia momentálne nie je podporovaná. Taktiež neumiestňujte aktivitu Virtual Agent V2 do plátna toku udalostí.

Výsledky

Označuje výstupné cesty pre aktivitu, ktorá sa vyskytuje na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • Sprac ované — Výsledok sa spustí po dokončení vykonania virtuálneho agenta.

  • Eskalácia - Výsledok sa spustí, keď je potrebné, aby sa hovor presun ul na ľudského agenta.

Manipulácia s chybami

Označuje výstupnú cestu aktivity pre akúkoľvek chybu , ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

Chyba - tok ide tou to cestou v akýchkoľvek chy bových scenároch.

Predvolené nastavenia systémovej úrovne

Nasledujúce nastavenia sú predvol ene definované v systéme interne. Tieto nastavenia sa nezobrazujú v používateľskom rozhraní a nedajú sa zmeniť:

  • Nekonečný počet opätovných pokusov na spracovanie neplatných alebo žiadnych vstupných chýb.

  • Funkcia Barge-in je povolená na prerušenie virtuálneho agenta počas interakcie.

  • Symbol ukončenia DTMF = #. Toto nastavenie označuje koniec vstupu.

  • DTMF „Časový limit bez vstupu“ = 5 sekúnd. Toto nastavenie označuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup volajúceho.

  • DTMF „Medziciferný časový limit“ = 3 sekundy. Toto nastavenie označuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na ďalší vstup DTMF od volajúceho predtým, ako virtuálny agent prejde ďalej v toku konverzácie.

Skôr ako začnete

  • Nastavte agenta Dialogflow. Ďalšie informácie o vytváraní agenta Dialogflow v službe Google Cloud nájdete v téme Vytvore nie agenta.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI a vytvorte konfiguráciu CCAI v Control Hub.

  • Nakonfigurujte vstupný bod a vyberte tok smerovania (po vytvorení toku v návrhári toku). Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie kanála.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Prejdite na položky Služ by > Kontaktné centrum > Toky.

3

Kliknite na polož ku Spravovať to ky a potom kliknite na položku Vytvoriť to ky.

4

Do poľa Náz ov toku zadajte jedinečný názov a kliknite na položku Spus tiť tok budovania. Zobrazí sa okno Flow Designer.

5

Presuňte aktivitu Virtual Agent V2 z knižnice aktivít na plátno hlavného toku.

6

V časti Všeobecné nastavenia vykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do po ľa Značka aktivity zadajte názov aktivity.

  2. Do po ľa Pop is činnosti zadajte popis aktivity.

7

V nastaveniach konverzačného zážit ku vyberte jednu z nasledujúcich možností Contact Center AI konfigurácie:

  • Stati cké — Vyberte konfiguráciu CCAI na spracovanie konverzácií v predvolenej oblasti PSTN.

    Konfigur Contact Center AI ácia je vyplnená na základe funkcie CCAI, ktorá je nakonfigurovaná v Control Hub.

  • Premen ná — Vyberte konfiguráciu CCAI na spracovanie konverzácií v rovnakom mieste volajúceho, keď hovor pochádza zo vzdialenej alebo nepredvolenej oblasti PSTN. Táto premenná mapuje oblasť PSTN do zodpovedajúcej oblasti profilu Google.

    Ďalšie informácie o konfigurácii premennej konfigurácie CCAI nájdete v krokoch 6 až 8 v dokumente Konfigurácia regionálnych médií pre virtuálny agent -Voice.

    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastaviť globálne pre menné v toku, aby ste nakonfigurovali predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre virtuálneho agenta. Ďalšie informácie o tom, ako pridať globálne premenné do toku, nájdete v téme G lobálne premenné.

    • Ak chcete prepísať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre VAV, zahrňte aktivitu Nast aviť premen nú pred aktivitu Virtual Agent V2 do toku.

      Pre vlastný vstupný jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

      • Nastavte premennú na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad FR-CA).

      Pre vlastný výstupný hlas nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

      • Nastavte premennú na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód výstupného hlasového názvu (napríklad en-US-Standard-D).

      Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch v ES nájdete v téme Podpor ované hlasy a jazyky.

8

V nastaveniach Stav ud alosti zadajte vlastný názov udalosti a údaje do stĺpcov Názov udalosti - Údaje udalostí. Stavová udalosť je mechanizmus na spustenie zámeru bez potreby zodpovedajúceho textu alebo hovoreného vstupu. Môžete definovať vlastné udalosti na spustenie zámeru. Informácie o tom, ako nakonfigurovať zámer udalostí v aplikácii Dialogflow ES, nájdete v dokumentácii Google.

  • Názov udalosti — (voliteľné) Označuje názov udalosti, ktorá je definovaná na integrovanej platforme AI tretej strany.

  • Ú daje o udalosti — (voliteľné) Označuje údaje JSON, ktoré systém odosiela (ako súčasť definovaného názvu udalosti) na integrovanú platformu AI tretej strany.

Názov udalosti a údaje môžete zadať vo forme statickej hodnoty alebo výrazu. Pre výrazy použite túto syntax: {{ variable }}. Nasleduje príklad stavovej udalosti, ktorá je nakonfigurovaná tak, aby pozdravila volajúceho vlastnou uvítacou správou.

Názov udalosti: CustomWelcome

Údaje o udalosti: {"Name": "John"}

9

V Roz šírených nastaveniach vykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Rýchlosť hovore nia zadajte číselnú hodnotu alebo výraz, aby ste zvýšili alebo znížili rýchlosť vý stupu reči.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozmedzí 0,25 až 4,0. Predvolená hodnota je 1.0.

      Napríklad, keď je hodnota nastavená 0,5, výstupná rýchlosť reči sa stáva pomalšou ako ideálna rýchlosť. Pri nastavení hodnoty 2 sa výstupná rýchlosť reči stáva rýchlejšou ako ideálna rýchlosť.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  2. Do poľa Zvýšenie hlas itosti zadajte číselnú hodnotu alebo výraz, aby ste zvýšili alebo znížili hlasitosť vý stupu reči.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozmedzí od —96,0 do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  3. V poli Vý ška výš ky zadajte číselnú hodnotu alebo vý raz, aby ste zvýšili alebo znížili výšku výstupu reči.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozmedzí od —20,0 do 20,0 Hz (Hz). Predvolená hodnota je 0,0 Hz.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  4. Do poľa Oneskorenie ukon čenia zadajte číselnú hodnotu. Toto nastavenie umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením činnosti a prejsť na ďal ší krok toku.

    Ak napríklad chcete, aby virtuálny agent niečo naznačil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, z vážte čas potrebný na dokončenie konečnej správy pred eskaláciou.

    Platná hodnota pre číselný vstup je v rozmedzí od 0 do 30 sekúnd. Predvolená hodnota je 30 sekúnd.

    Ak nastavíte hodnotu oneskorenia ukon čenia ako 0, systém neprehrá poslednú zvukovú správu volajúcemu.

  5. Začiark nite políčko Povoliť prepis konver zácie, Agent Desktop aby ste umožnili zobrazenie prepisu konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Surový prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Táto adresa URL extrahuje konkrétne časti z prepisu pomocou požiadavky HTTP.

10

Pomocou nastavení dešifrovania môžete dešifrovať výstupné premenné aktivity VAV2, ak je to potrebné. Ak je dešifrovanie povolené na úrovni toku, používatelia s prístupom na dešifrovanie ladenia môžu zobraziť odmaskované výstupné hodnoty aktivity VAV2 v denníkoch ladenia toku. Vypnite prepínač Povoliť dešifrovanie, aby ste dešifrovanie dešifrovali na úrovni aktivity pre dodatočnú ochranu.

11

V časti Vý stupné premenné aktivity môžete zobraziť zoznam premenných, ktoré ukladajú výstupný stav udalosti, ktorá nastane počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • VirtualAgentv2.transcriptURL —Ukladá adresu URL, ktorá ukazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Pomocou aktivity Parse môžete extrahovať parametre z prepisu hlasového prepisu Virtual Agent.

  • Premenné VirtualAgentv2.metadata a VirtualAgentv2.stateEventName nie sú použ iteľné.

  • V súčasnosti je jediným podporovaným jazykom en-US.

  • Podporovaný je iba kodek U-law.

  • Keď sa hovor prenesie na živého agenta, prepis konverzácie medzi volajúcim a virtuálnym agentom sa zobrazí v miniaplikácii Transcript Agent Desktop (iba ak je gadget Transcript nakonfigurovaný na tlačidle). Agent Desktop

Funkcia Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) umožňuje zákazníkom a partnerom integrovať vlastných virtuálnych hlasových agentov založených na AI s riešením Webex Contact Center. S novými rozhraniami BYOVA môžu partneri a zákazníci priniesť vlastnú technológiu virtuálneho agenta a hostiť ju v Control Hub.

Z ovládacieho centra môžu správcovia:

  • Pozrite si dodávateľov virtuálnych agentov tretích strán.
  • Vyberte požadovaného dodávateľa.
  • Nastavte konektor pomocou autentifikačných poverení poskytnutých dodávateľom AI tretej strany.

Musíte mať požadovanú licenciu na používanie virtuálnych agentov ponúkaných dodávateľmi AI tretích strán.

Predpoklady

Ak chcete integrovať s agentom AI tretej strany, vykonajte nasledujúce úlohy:

Konfigurácia aktivity Virtual Agent V2

Zákazníci, ktorí používajú platformu Next Generation, môžu nakonfigurovať aktivitu Virtual Agent V2 v nástroji Flow Designer.

Aktivitu virtuálneho agenta V2 neumiestňujte po aktivite Kontaktu v rade, pretože táto konfigurácia momentálne nie je podporovaná. Taktiež neumiestňujte aktivitu Virtual Agent V2 do plátna toku udalostí.

Výsledky

Označuje výstupné cesty pre aktivitu, ktorá sa vyskytuje na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • Sprac ované — Výsledok sa spustí po dokončení vykonania virtuálneho agenta.

  • Eskalácia - Výsledok sa spustí, keď je potrebné, aby sa hovor presun ul na ľudského agenta.

Manipulácia s chybami

Označuje výstupnú cestu aktivity pre akúkoľvek chybu , ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

Chyba - tok ide tou to cestou v akýchkoľvek chy bových scenároch.

Predvolené nastavenia systémovej úrovne

Nasledujúce nastavenia sú predvol ene definované v systéme interne. Tieto nastavenia sa nezobrazujú v používateľskom rozhraní a nedajú sa zmeniť:

  • Nekonečný počet opätovných pokusov na spracovanie neplatných alebo žiadnych vstupných chýb.

  • Funkcia Barge-in je povolená na prerušenie virtuálneho agenta počas interakcie.

  • Symbol ukončenia DTMF = #. Toto nastavenie označuje koniec vstupu.

  • DTMF „Časový limit bez vstupu“ = 5 sekúnd. Toto nastavenie označuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup volajúceho.

  • DTMF „Medziciferný časový limit“ = 3 sekundy. Toto nastavenie označuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na ďalší vstup DTMF od volajúceho predtým, ako virtuálny agent prejde ďalej v toku konverzácie.

Skôr ako začnete

  • Nastavte agenta Dialogflow. Ďalšie informácie o vytváraní agenta Dialogflow v službe Google Cloud nájdete v téme Vytvore nie agenta.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI a vytvorte konfiguráciu CCAI v Control Hub.

  • Nakonfigurujte vstupný bod a vyberte tok smerovania (po vytvorení toku v návrhári toku). Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie kanála.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Prejdite na položky Služ by > Kontaktné centrum > Toky.

3

Kliknite na polož ku Spravovať to ky a potom kliknite na položku Vytvoriť to ky.

4

Do poľa Náz ov toku zadajte jedinečný názov a kliknite na položku Spus tiť tok budovania. Zobrazí sa okno Flow Designer.

5

Presuňte aktivitu Virtual Agent V2 z knižnice aktivít na plátno hlavného toku.

6

V časti Všeobecné nastavenia vykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do po ľa Značka aktivity zadajte názov aktivity.

  2. Do po ľa Pop is činnosti zadajte popis aktivity.

7

V nastaveniach konverzačného zážit ku vyberte jednu z nasledujúcich možností Contact Center AI konfigurácie:

  • Stati cké — Vyberte konfiguráciu CCAI na spracovanie konverzácií v predvolenej oblasti PSTN.

    Konfigur Contact Center AI ácia je vyplnená na základe funkcie CCAI, ktorá je nakonfigurovaná v Control Hub.

  • Premen ná — Vyberte konfiguráciu CCAI na spracovanie konverzácií v rovnakom mieste volajúceho, keď hovor pochádza zo vzdialenej alebo nepredvolenej oblasti PSTN. Táto premenná mapuje oblasť PSTN do zodpovedajúcej oblasti profilu Google.

    Ďalšie informácie o konfigurácii premennej konfigurácie CCAI nájdete v krokoch 6 až 8 v dokumente Konfigurácia regionálnych médií pre virtuálny agent -Voice.

    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastaviť globálne pre menné v toku, aby ste nakonfigurovali predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre virtuálneho agenta. Ďalšie informácie o tom, ako pridať globálne premenné do toku, nájdete v téme G lobálne premenné.

    • Ak chcete prepísať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre VAV, zahrňte aktivitu Nast aviť premen nú pred aktivitu Virtual Agent V2 do toku.

      Pre vlastný vstupný jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

      • Nastavte premennú na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad FR-CA).

      Pre vlastný výstupný hlas nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

      • Nastavte premennú na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód výstupného hlasového názvu (napríklad en-US-Standard-D).

      Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch v ES nájdete v téme Podpor ované hlasy a jazyky.

8

V nastaveniach Stav ud alosti zadajte vlastný názov udalosti a údaje do stĺpcov Názov udalosti - Údaje udalostí. Stavová udalosť je mechanizmus na spustenie zámeru bez potreby zodpovedajúceho textu alebo hovoreného vstupu. Môžete definovať vlastné udalosti na spustenie zámeru. Informácie o tom, ako nakonfigurovať zámer udalostí v aplikácii Dialogflow ES, nájdete v dokumentácii Google.

  • Názov udalosti — (voliteľné) Označuje názov udalosti, ktorá je definovaná na integrovanej platforme AI tretej strany.

  • Ú daje o udalosti — (voliteľné) Označuje údaje JSON, ktoré systém odosiela (ako súčasť definovaného názvu udalosti) na integrovanú platformu AI tretej strany.

Názov udalosti a údaje môžete zadať vo forme statickej hodnoty alebo výrazu. Pre výrazy použite túto syntax: {{ variable }}. Nasleduje príklad stavovej udalosti, ktorá je nakonfigurovaná tak, aby pozdravila volajúceho vlastnou uvítacou správou.

Názov udalosti: CustomWelcome

Údaje o udalosti: {"Name": "John"}

9

V Roz šírených nastaveniach vykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Rýchlosť hovore nia zadajte číselnú hodnotu alebo výraz, aby ste zvýšili alebo znížili rýchlosť vý stupu reči.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozmedzí 0,25 až 4,0. Predvolená hodnota je 1.0.

      Napríklad, keď je hodnota nastavená 0,5, výstupná rýchlosť reči sa stáva pomalšou ako ideálna rýchlosť. Pri nastavení hodnoty 2 sa výstupná rýchlosť reči stáva rýchlejšou ako ideálna rýchlosť.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  2. Do poľa Zvýšenie hlas itosti zadajte číselnú hodnotu alebo výraz, aby ste zvýšili alebo znížili hlasitosť vý stupu reči.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozmedzí od —96,0 do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  3. V poli Vý ška výš ky zadajte číselnú hodnotu alebo vý raz, aby ste zvýšili alebo znížili výšku výstupu reči.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozmedzí od —20,0 do 20,0 Hz (Hz). Predvolená hodnota je 0,0 Hz.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  4. Do poľa Oneskorenie ukon čenia zadajte číselnú hodnotu. Toto nastavenie umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením činnosti a prejsť na ďal ší krok toku.

    Ak napríklad chcete, aby virtuálny agent niečo naznačil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, z vážte čas potrebný na dokončenie konečnej správy pred eskaláciou.

    Platná hodnota pre číselný vstup je v rozmedzí od 0 do 30 sekúnd. Predvolená hodnota je 30 sekúnd.

    Ak nastavíte hodnotu oneskorenia ukon čenia ako 0, systém neprehrá poslednú zvukovú správu volajúcemu.

  5. Začiark nite políčko Povoliť prepis konver zácie, Agent Desktop aby ste umožnili zobrazenie prepisu konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Surový prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Táto adresa URL extrahuje konkrétne časti z prepisu pomocou požiadavky HTTP.

10

Pomocou nastavení dešifrovania môžete dešifrovať výstupné premenné aktivity VAV2, ak je to potrebné. Ak je dešifrovanie povolené na úrovni toku, používatelia s prístupom na dešifrovanie ladenia môžu zobraziť odmaskované výstupné hodnoty aktivity VAV2 v denníkoch ladenia toku. Vypnite prepínač Povoliť dešifrovanie, aby ste dešifrovanie dešifrovali na úrovni aktivity pre dodatočnú ochranu.

11

V časti Vý stupné premenné aktivity môžete zobraziť zoznam premenných, ktoré ukladajú výstupný stav udalosti, ktorá nastane počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • VirtualAgentv2.transcriptURL —Ukladá adresu URL, ktorá ukazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Pomocou aktivity Parse môžete extrahovať parametre z prepisu hlasového prepisu Virtual Agent.

  • Premenné VirtualAgentv2.metadata a VirtualAgentv2.stateEventName nie sú použ iteľné.

  • V súčasnosti je jediným podporovaným jazykom en-US.

  • Podporovaný je iba kodek U-law.

  • Keď sa hovor prenesie na živého agenta, prepis konverzácie medzi volajúcim a virtuálnym agentom sa zobrazí v miniaplikácii Transcript Agent Desktop (iba ak je gadget Transcript nakonfigurovaný na tlačidle). Agent Desktop

Prepis IVR a globálne premenné v Agent Desktop

Správca môže poskytnúť prístup agentovi na zobrazenie prepisu konverzačného IVR a na zobrazenie alebo úpravu globálnych (predtým známych ako CAD) premenných na základe konfigurácií nastavených v toku hovorov.

Agent môže zobraziť prepis konverzačného IVR a globálne premenné extrahované z prepisu konverzačného IVR na základe povolení nastavených správcom v toku hovorov. Ďalšie informácie o konverzačnom prepise IVR nájdete v Agent Desktop miniaplikácii IVR Transcript Widget.

Ďalšie informácie o globálnych premenných nájdete v téme Zadávanie Agent Desktop dátových premen ných spojených s volaním.

Bol tento článok užitočný?
Bol tento článok užitočný?
CenyAplikácia WebexMeetingsCallingOdosielanie správZdieľanie obrazovky
Webex SuiteCallingMeetingsOdosielanie správSlidoWebinarsEventsContact CenterCPaaSZabezpečenieControl Hub
Náhlavné súpravyKamerySéria DeskSéria RoomSéria BoardSéria PhonePríslušenstvo
Vzdelávacie inštitúcieZdravotnícke organizácieŠtátne orgányFinancieŠport a zábavaPrvá líniaNeziskové organizácieStartupyHybridná práca
Na stiahnutiePripojiť sa k testovacej schôdziOnline lekcieIntegráciePrístupnosťInkluzívnosťWebináre naživo a na vyžiadanieKomunita WebexVývojári služby WebexNovinky a inovácie
CiscoKontaktovať podporuKontakt na predajWebex BlogOdborné kapacity na WebexeObchod s tovarom spoločnosti WebexKariéra
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Zmluvné podmienkyVyhlásenie o ochrane osobných údajovSúbory cookieOchranné známky
©2026 Spoločnosť Cisco a jej pridružené spoločnosti. Všetky práva vyhradené.
Zmluvné podmienkyVyhlásenie o ochrane osobných údajovSúbory cookieOchranné známky