- Etusivu
- /
- Artikkeli
Tämän artikkelin avulla voit ottaa virtuaaliedustaja–puheposti-toiminnon käyttöön integroimalla Webex Yhteyskeskuksen pilvipohjaisiin tekoälypalveluihin.
Virtuaalinen edustaja–puheposti (VAV) on Webex Contact Centerin itsepalveluominaisuus, jonka avulla voit integroida Interactive Voice Response (IVR) -alustan pilvipohjaisiin tekoälypalveluihin. VAV tukee ihmisen kaltaisia vuorovaikutuksia, jotka tarjoavat älyistä ja automaattista apua soittajille. VAV-ominaisuuden avulla soittajat voivat ratkaista ongelmat nopeasti ja tehokkaammin IVR-virrassa sekä vähentää ihmisedustajille ohjattuja puheluita.
VAV käyttää teknologiaa, kuten Natural Language Processing (NLP), Automated Speech Recognition (ASR) ja text-to-speech (TTS) ymmärtääkseen soittajan vaatimisen ja tarjotakseen yksilöllisiä ja merkityksellisiä äänivastauksia.
VAV tarjoaa seuraavat edut:
-
Mahdollisuus vastata soittajan kyselyihin nopeasti reaaliaikaisesti.
-
Mahdollisuus reitittää soittaja elävälle edustajalle, jos virtuaaliedustaja ei pysty käsittelemään keskustelua.
Webex-yhteyskeskus käyttää Contact Center AI (CCAI) -palveluita palveluntarjoajankohtaisen integrointiliittimen kautta. Voit käyttää tekoälypalveluja virtuaaliedustajien suunnitteluun ja monimutkaisten IVR-puheluvirtojen luomiseen.
|
Alueelliset mediapalvelut
CCAI-palvelut tukevat alueellistamista. CCAI-palvelut ovat saatavilla sekä oletus- että etä-PSTN-alueilla seuraavan sukupolven (RTMS) alustalla. Lisätietoja on edustajan puhepostin aluemedian määritysartikkelissa.
Tuetut integraatiot
Webex-yhteyskeskus tukee seuraavia integraatioita:
Valintaikkunan CX-edustaja on virtuaaliedustaja, joka käsittelee samanaikaisia keskusteluja loppukäyttäjien kanssa. Se on luonnollinen kielen ymmärrysmoduuli, joka ymmärtää ihmisen kielen vivahteita. Voit suunnittelua ja rakentaa edustajabotteja käsittelemään järjestelmän edellyttämiä keskustelutyyppejä. Lisätietoja CX:stä on Googlen dokumentaatiossa .
Virtuaalisen edustajan ja soittajan välinen keskustelu näkyy Agent Desktopin Transkriptio-widgetissä.
Keskustelu näkyy Transkriptio-widgetissä vain, jos Edustajan sanoma -huolintavastaus on määritetty valintaikkunan CX.ruudussa. |
Edellytykset
Integroituminen vav-toimittajaan edellyttää seuraavia tehtäviä:
-
Määritä palveluntarjoajakohtainen Integration Connector, kuten Google CCAI -liitäntä Ohjauskeskuksessa. Lisätietoja on Google CCAI Connectorin määritysaiheessa Määritä integrointiliittimet Webex contact centeriä varten - artikkelissa.
-
Luo yhteyskeskuksen tekoälytoiminto (CCAI) ohjauskeskukseen. Lisätietoja on yhteyskeskuksen tekoälymäärityksen luomisen artikkelissa. Järjestelmä luo CCAI-määritystunnuksen, jota voit käyttää työnkulun hallintamäärityksissä.
Osittainen vastaus
Voit määrittää CX:n osittaisen vastaustoiminnon siten, että se ilmoittaa käyttäjille, kun Valintaikkunan edustaja noutaa vastauksen webhookin kautta. Lisätietoja on artikkelissa Osittaisen vastauksen määrittäminen valintaikkunassa CX.
Mukautettu tapahtuma
Voit määrittää mukautettuja tapahtumia ja mukautettuja lataustoimintoja CX:ssä. Mukautettu lataustoiminto lähettää lataustietoja Google CX -sovelluksesta asiakaspuolelle käsiteltäviksi. Mukautettu tapahtumatoiminto auttaa valitsemaan tietyn tapahtuman, joka käynnistetään CX-sovelluksessa asiakaspuolen API:n avulla. Lisätietoja on artikkelissa Mukautettujen tapahtumien määrittäminen Valintaikkuna CX:ssä.
Virtuaalisen edustajan V2-toimintojen määritys
Virtuaalisen edustajan V2-toiminnot tarjoavat yhteystietoillesi reaaliaikaisen keskustelukokemuksen. Voit lisätä Virtuaalisen edustajan V2-toiminnot puhelunkulkuun käsitelläksesi puhepohjaisia tekoälyä käyttäviä keskusteluja. Kun soittaja puhuu, järjestelmä yhdistää puheen virtuaaliedustajan parhaaseen päättämiseen. Lisäksi se auttaa soittajaa osana Interactive Voice Response (IVR) -kokemusta.
TuloksiaOsoittaa aktiviteettien tulostuspolut virtuaaliedustajan ja soittajan välisen keskustelun tuloksen perusteella.
-
Käsitelty– Tulos käynnistetään, kun virtuaalisen edustajan suoritus on valmis.
-
Eskaloitunut– Lopputulos käynnistyy, kun puhelu vaaditaan eskaloitumaan ihmisedustajalle.
Osoittaa aktiviteetin tulostuspolun mahdollisille virheille, jotka tapahtuvat virtuaaliedustajan ja soittajan välillä käydyn keskustelun aikana.
Virhe– Työnkulku ottaa tämän polun kaikissa virhetilanteissa.
Ennen aloittamista
Määritä aloituskohta ja valitse reitityskulku (kun virta on luotu flow designerissa). Lisätietoja on kohdassa Kanavan määrittäminen.
1 |
Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista . | ||||
2 |
Valitse Uusi. | ||||
3 |
Anna yksilöivä nimi Työnkulun nimi - kenttään. | ||||
4 |
Valitse Aloita rakentamisen työnkulku. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin. | ||||
5 |
Vedä ja pudota Virtuaalisen edustajan V2 -toiminnot aktiviteettikirjastosta pääkulkuun. | ||||
6 |
Tee yleiset asetukset -kohdassa seuraavat toimet:
| ||||
7 |
Valitse Keskustelukokemus-asetuksista jokin seuraavista asetuksista:
| ||||
8 |
Anna tilatapahtuma-asetuksiin mukautettu tapahtuman nimi ja tiedot Tapahtumanimi - Tapahtumatiedot - sarakkeisiin. Tilatapahtuma on mekanismi, joka käynnistää asiakaspalvelijabottiin määritetyn tapahtuman käsittelijän. Asiakaspalvelijabotissa voit määrittää, miten tapahtumaa on käsiteltävä.
Voit määrittää tapahtuman nimen ja tiedot staattisen arvon tai lausekkeen muodossa. Käytä ilmaisuissa tätä syntaksia: Tapahtuman nimi: Tapahtumatiedot: | ||||
9 |
Tee Advanced Settings -kohdassa seuraavat toimet:
| ||||
10 |
Toimintojen tulostusmuuttujissa voit tarkastella luetteloa muuttujista, jotka tallentavat virtuaaliedustajan ja soittajan keskustelussa tapahtuvan tapahtuman tulostustilan.
|
Valintaikkunan ES-edustaja on virtuaaliedustaja, joka käsittelee samanaikaisia keskusteluja loppukäyttäjien kanssa. Se on luonnollinen kielen ymmärrysmoduuli, joka ymmärtää ihmisen kielen vivahteita. Voit suunnittelua ja rakentaa edustajabotteja käsittelemään järjestelmän edellyttämiä keskustelutyyppejä. Lisätietoja Dialogflow ES:stä on Google-dokumentaatiossa .
Virtuaalisen edustajan ja soittajan välinen keskustelu näkyy Agent Desktop Transkriptio-widgetissä. Keskustelu näkyy Transkriptio-widgetissä vain, jos Vastaukset on määritetty valintaikkunan ES-kenttään.
Edellytykset
Voit integroitua valintaikkunan ES:ään seuraavilla toiminnoilla:
-
Dialogflow Essentials -versio on integroitava valintaikkunan ES:ään.
-
Määritä Google CCAI -liitäntä Ohjauskeskuksessa. Lisätietoja on Google CCAI Connectorin määrittämisen aiheessa Määritä integrointiliittimet Webex Yhteyskeskuksen artikkelista.
-
Luo yhteyskeskuksen tekoälytoiminto (CCAI) ohjauskeskukseen. Lisätietoja on yhteyskeskuksen tekoälymäärityksen luomisen artikkelissa. Järjestelmä luo CCAI-määritystunnuksen, jota voit käyttää työnkulun hallintamäärityksissä.
Virtuaalisen edustajan V2-toimintojen määritys
Seuraavan sukupolven alustaa käyttävät asiakkaat voivat määrittää Virtuaaliedustaja V2 -aktiviteetin Flow Designerissa.
Virtuaalisen edustajan V2-toimintojen määritys
Virtuaalisen edustajan V2-toiminnot tarjoavat yhteystietoillesi reaaliaikaisen keskustelukokemuksen. Voit lisätä Virtuaalisen edustajan V2-toiminnot puhelunkulkuun käsitelläksesi puhepohjaisia tekoälyä käyttäviä keskusteluja. Kun soittaja puhuu, järjestelmä yhdistää puheen virtuaaliedustajan parhaaseen päättämiseen. Lisäksi se auttaa soittajaa osana Interactive Voice Response (IVR) -kokemusta.
Useampaa kuin yhtä puhelunkulun samassa haarassa olevaa virtuaalisen edustajan V2-aktiviteettia ei tueta. |
Osoittaa aktiviteettien tulostuspolut virtuaaliedustajan ja soittajan välisen keskustelun tuloksen perusteella.
-
Käsitelty– Tulos käynnistetään, kun virtuaalisen edustajan suoritus on valmis.
-
Eskaloitunut – Tulos käynnistyy, kun puhelu on eskaloitunut ihmisedustajalle.
Osoittaa aktiviteetin tulostuspolun mahdollisille virheille, jotka tapahtuvat virtuaaliedustajan ja soittajan välillä käydyn keskustelun aikana.
Virhe– Työnkulku ottaa tämän polun kaikissa virhetilanteissa.
Oletusjärjestelmätason asetukset
Seuraavat asetukset määritetään järjestelmässä oletusarvoisesti. Nämä asetukset eivät näy käyttöliittymässä, eikä niitä voi muuttaa:
-
Virheellisiä tai syötevirheitä käsittelevien uudelleenyritysten ääretön määrä.
-
Valvojan liittyminen on käytössä, jotta virtuaaliedustaja voidaan keskeyttää vuorovaikutuksen aikana.
-
DTMF päättymismerkki = #. Tämä asetus osoittaa syötteen lopun.
-
DTMF Ei syötettä -aikakatkaisu = 5 sekuntia. Tämä asetus näyttää ajan, jonka ajan virtuaaliedustaja odottaa soittajan panosta.
-
DTMF "Numeroiden välinen aikakatkaisu" = 3 sekuntia. Tämä asetus osoittaa keston, jonka ajan virtuaaliedustaja odottaa seuraavaa DTMF soittajan panosta, ennen kuin virtuaaliedustaja siirtyy eteenpäin keskustelunkulussa.
Ennen aloittamista
-
Määritä valintaikkunan edustaja. Lisätietoja valintaikkunaedustajan rakentamisesta Google Cloudiin on kohdassa Edustajan luominen.
-
Määritä Google CCAI -liitäntä ja luo CCAI-määritys Ohjauskeskukseen.
-
Määritä aloituskohta ja valitse reitityskulku (kun virta on luotu flow designerissa). Lisätietoja on kohdassa Kanavan määrittäminen.
1 | |||||
2 |
Valitse Hallitse työnkulkua ja valitse Luo työnkulku. | ||||
3 |
Anna Työnkulun nimi - kenttään yksilöivä nimi ja valitse Aloita rakentamisen työnkulku. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin. | ||||
4 |
Vedä ja pudota Virtuaalisen edustajan V2 -toiminnot aktiviteettikirjastosta pääkulkuun. | ||||
5 |
Tee yleiset asetukset -kohdassa seuraavat toimet:
| ||||
6 |
Valitse Keskustelukokemus-asetuksista jokin seuraavista Yhteyskeskuksen tekoälymääritysasetuksista:
| ||||
7 |
Anna tilatapahtuma-asetuksiin mukautettu tapahtuman nimi ja tiedot Tapahtumanimi - Tapahtumatiedot - sarakkeisiin. Tilatapahtuma on mekanismi, joka käynnistää vaativuuden ilman, että tarvitaan vastaavaa tekstiä tai puhuttua syötettä. Voit määrittää mukautetut tapahtumat, jotka käynnistävät määrittelyn. Lisätietoja Dialogflow ES:n tapahtumien vaatimisen määrittämisestä on Googlen dokumentaatiossa.
Voit määrittää tapahtuman nimen ja tiedot staattisen arvon tai lausekkeen muodossa. Käytä ilmaisuissa tätä syntaksia: Tapahtuman nimi: Tapahtumatiedot: | ||||
8 |
Tee Advanced Settings -kohdassa seuraavat toimet:
| ||||
9 |
Toimintojen tulostusmuuttujissa voit tarkastella luetteloa muuttujista, jotka tallentavat virtuaaliedustajan ja soittajan keskustelussa tapahtuvan tapahtuman tulostustilan.
|
IVR-transkriptio ja yleiset muuttujat Agent Desktopissa
Järjestelmänvalvoja voi antaa edustajalle mahdollisuuden tarkastella Keskustelun IVR -transkriptiota ja tarkastella tai muokata yleisiä (aiemmin CAD-muuttujia) puhelunkulussa määritettyjen määritysten perusteella.
Edustaja voi tarkastella Keskustelun IVR -transkriptiota ja keskustelun IVR-transkriptiosta poimimia yleisiä muuttujia järjestelmänvalvojan puhelunkulussa määrittämien käyttöoikeuksien perusteella. Lisätietoja Agent Desktopin Keskustelu-IVR-transkriptiosta on kohdassa IVR:n transkription widgetti.
Lisätietoja Agent Desktopin yleisistä muuttujista on kohdassa Puheluun liittyvien tietomuuttujien antaminen.