Tässä artikkelissa
Tuetut integraatiot
IVR-transkriptio ja globaalit muuttujat Agent Desktop
10. lokakuuta 2026 | 1026 katselukertaa | 0 henkeä piti tätä hyödyllisenä
Määritä Virtual Agent-Voice Webex Contact Centerissä
list-menuTässä artikkelissa
list-menuOnko sinulla palautetta?

Tämän artikkelin avulla voit ottaa Virtual Agent—Voice -ominaisuuden käyttöön integroimalla Webex Contact Center kolmannen osapuolen toimittajien tarjoamiin pilvipohjaisiin tekoälypalveluihin. Jos haluat ottaa Virtual Agent-Voice for Webex AI Agents käyttöön, katso Tekoälyagenttien käyttäminen asiakkaiden vuorovaikutuksessa .

Virtual Agent—Voice (VAV) on Webex Contact Centerin itsepalveluominaisuus, jonka avulla voit integroida IVR (Interactive Voice Response) -alustan pilvipohjaisiin tekoälypalveluihin. VAV tukee ihmisen kaltaista vuorovaikutusta, joka tarjoaa älykästä ja automaattista apua soittajille. VAV-ominaisuuden avulla soittajat voivat ratkaista IVR-virran ongelmat nopeasti ja tehokkaammin, ja vähentää ihmisiin kohdistuvia puheluita.

VAV käyttää tekniikoita, kuten luonnollisen kielen käsittelyn (NLP), automaattisen puheentunnistuksen (ASR) ja tekstistä puheeksi (TTS) ymmärtääkseen soittajan tarkoituksen ja tarjotakseen henkilökohtaisia ja asiaankuuluvia äänivastauksia.

VAV tarjoaa seuraavat edut:

  • Kyky vastata nopeasti soittajan kyselyihin reaaliajassa.

  • Mahdollisuus reitittää soittaja live-agenttiin, jos virtuaalinen agentti ei pysty käsittelemään keskustelua.

Webex Contact Center käyttää Contact Center AI (CCAI) palveluita palveluntarjoajakohtaisen integrointiliittimen kautta. Tekoälypalveluiden avulla voit suunnitella virtuaalisia agentteja ja luoda monimutkaisia IVR-puheluvirtoja.

  • Tämä ominaisuus on käytettävissä vain Ciscon tilauspalveluissa.

Alueelliset mediapalvelut

CCAI-palvelut tukevat alueellistamista. CCAI-palvelut ovat saatavilla sekä oletus- että etä-PSTN-alueilla seuraavan sukupolven (RTMS) alustalla. Lisätietoja on artikkelissa Virtual Agent-Voicen alueellisten tietovälineiden määrittäminen.

Tuetut integraatiot

Webex Contact Center tukee tällä hetkellä seuraavia integraatioita:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow FI
  • Tuo oma virtuaaliagenttisi

Dialogflow CX -agentti on virtuaalinen agentti, joka käsittelee samanaikaisia keskusteluja loppukäyttäjien kanssa. Se on luonnollisen kielen ymmärtämismoduuli, joka ymmärtää ihmisen kielen vivahteet. Voit suunnitella ja rakentaa agenttibotteja käsittelemään järjestelmääsi tarvittavia keskustelutyyppejä. Lisätietoja CX:stä on Googlen ohjeissa.

Virtuaaliagentin ja soittajan välinen keskustelu näkyy Transkriptio-widgetissä. Agent Desktop

Keskustelu näkyy Transkriptio-widgetissä vain, jos ”Agent Says” -jakeluvaste on määritetty Dialogflow CX:ssä.

Edellytykset

Jos haluat integroida VAV-palveluntarjoajaan, suorita seuraavat tehtävät:

  • Määritä palveluntarjoajakohtainen integrointiliitin, kuten Google CCAI -liitin Control Hubissa. Lisätietoja on artikkelissa Yhdistämisliit timien määrittäminen Webex Contact Centerille -artikkelissa Google CCAI Connector -yhteyden määrittäminen.

  • Luo Contact Center AI (CCAI) -ominaisuus Ohjauskeskukseen. Lisätietoja on Määrityksen luom Contact Center AI inen artikkelissa. Järjestelmä luo CCAI -määritystunnuksen, jota voit käyttää Flow Control -kokoonpanoissa.

Tuetut ominaisuudet

Virtual-Agent-Voice with Dialogflow CX tukee seuraavia ominaisuuksia:

  • Osittainen vastaus
  • Mukautettu tapahtuma
  • Mukautetut parametrit

Osittainen vastaus

Voit määrittää CX: n osittaisen vastausominaisuuden ilmoittamaan käyttäjille, kun Dialogflow-agentti hakee vastauksen webhookin kautta. Lisätietoja on ohjeaiheessa Osittaisen vastauksen määrittäminen Dialogflow CX:ssä.

Mukautettu tapahtuma

Voit määrittää mukautettuja tapahtumia ja mukautettuja hyötykuormaominaisuuksia CX:ssä. Mukautettu hyötykuor ma-ominaisuus lähettää hyötykuormatiedot Google CX -sovelluksesta asiakaspuolelle käsittelyä varten. Mukautettu tapahtumatoiminto auttaa valitsemaan tietyn tapahtuman, joka kutsutaan CX-sovelluksessa asiakaspuolen sovellusliittymän avulla. Lisätietoja on ohjeaiheessa Mu kautettujen tapahtumien määrittäminen Dialogflow CX:ssä.

Mukautetut parametrit

Voit määrittää parametrit Agent Builder -konsolissa tai Dialogflow CX -konsolissa. Google Dialogflow CX -sovellus lähettää nämä parametrit Webex Contact Center -sovellukseen jatkokäsittelyä varten. Lisätietoja on ohjeaiheessa Mukautettujen parametrien määrittäminen Dialogflow CX:ssä

Määritä Virtual Agent V2 -toiminta

Virtual Agent V2 -toiminta tarjoaa reaaliaikaisen keskustelukokemuksen kontakteillesi. Voit lisätä Virtual Agent V2 -toiminnon puheluvirtaan puhepohjaisten tekoälypohjaisten keskustelujen käsittelemiseksi. Kun soittaja puhuu, järjestelmä sovittaa puheen parhaaseen tarkoitukseen virtu aaliagentissa. Lisäksi se auttaa soittajaa osana Interactive Voice Response (IVR) -kokemusta.

Tulokset

Ilmaisee toiminnon lähtöpolut virtu aaliagentin ja soittajan välisen keskustelun tuloksen perusteella.

  • Käsit elty — Tulos käynnistyy, kun virtuaalisen agentin suoritus on valmis.

  • Eskaloitunut - Tulos laukeaa, kun puhelu on lähet ettävä ihmisagenttiin.

Virheiden käsittely

Ilmaisee toiminnon lähtöpolun mahdollisille virheille , jotka tapahtuvat virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun aikana.

Virheellinen — Vir ta kulkee tätä polkua kaikissa virheskenaarioissa.

Ennen kuin aloitat

Määritä syöttöpiste ja valitse reititysvirta (kun olet luonut virtauksen Flow Designerissa). Lisätietoja on kohdassa Kanavan määrittäminen.

1

Kirjaudu Control Hubiin.

2

Siirry kohtaan Yhteydenottokeskus > Asiakaskokemus > Virrat.

3

Etsi ja avaa puheluvirrat, joille sinun on lisättävä Virtual Agent V2 - aktiviteetti.

Vaihtoehtoisesti voit myös luoda uuden virtauksen.

4

Vedä ja pudota Virtual Agent V2 - aktiviteetti toimintak irjast osta päävirtakankaalle.

5

Suorita seuraavat toimet Yleisaset uksissa:

  1. Kirjoita aktiviteetin nimi Aktiviteetin tunniste -kenttään.

  2. Kirjoita aktiviteetin kuvaus -kenttään toiminnan kuvaus.

6

Valitse Kes kustelukokem uksen asetuksissa jokin seuraavista vaihtoehdoista:

  • Staattinen Contact Center AI kokoonpano — Valitse CCAI -määrityksen nimi avattav asta Config Contact Center AI-luettelosta.

    CCAI-määrityksen nimi täytetään Control Hubissa määritetyn CCAI-ominaisuuden perusteella.

  • Muuttu Contact Center AI jan kokoonpano — Valitse virtausmuuttuja , joka sallii CCAI -määritystunnuksen dynaamisen valinnan sen alueen perusteella, josta puhelu on peräisin. Tämä muuttuja kartoittaa PSTN- alueen vastaavaan Google-profiilialueeseen keskustelun käsittelemiseksi .

    Lisätietoja muuttujan CCAI-määrityksen määrittämisestä on kohdassa Alueellisen median määrittäminen Virtual Agent-Voicelle -artikkelin vaiheista 6—8.

    • Jotta VAV-kulku toimisi, sinun on määritettävä virtaan yle iset muuttujat määrittääksesi oletussyöttö kielen ja tulostusäänen virtuaalisen agentin. Lisätietoja globaalien muuttujien lisäämisestä kulkuun on kohdassa Flow Designerin yleiset muuttujat.

    • Jos haluat ohittaa VAV:n oletussyöttökielen ja lähtöäänen, lisää virtaan Määritä muuttujan toiminnot ennen Virtual Agent V2 -toimintoa .

      Määritä mukautettua syöttökieltä varten Määritä muuttuja-aktiviteetti seuraavasti:

      • Aseta muuttujan arvoksi Global_Language.

      • Aseta muuttujan arvo vaadittuun kielikoodiin (esimerkiksi fr-CA).

      Mukautetun äänilähdön osalta määritä Määritä muuttuja-aktiviteetti seuraavasti:

      • Aseta muuttujan arvoksi Global_VoiceName.

      • Aseta muuttujan arvo vaadittavaan äänenimikoodiin (esimerkiksi en-US-Standard-D).

      Lisätietoja CX:n tuetuista äänistä ja kielistä on ohjeaiheessa Tu etut äänet ja kielet.

7

Kirjoita Til atapahtuman asetuksiin mukautetun tapahtuman nimi ja tiedot Tapahtuman nimi - Tapahtumatiedot-sarakke isiin. Tilatapahtuma on mekanismi, joka laukaisee agenttibotissa määritetyn tapahtumakäsittelijän. Agenttibotissa voit määrittää, miten tapahtuma on käsiteltävä.

  • Tapahtuman nimi — (valinnainen) Ilmaisee integroidussa kolmannen osapuolen tekoälyalustassa määritetyn tapahtuman nimen.

  • Tapahtumatied ot — (valinnainen) Ilmaisee JSON-tiedot, jotka järjestelmä lähettää (osana määritettyä tapahtuman nimeä) integroidulle kolmannen osapuolen tekoälyalustalle.

Voit määrittää tapahtuman nimen ja tiedot staattisen arvon tai lausekkeen muodossa. Lausekkeita varten, käytä tätä syntaksia: {{ variable }}. Seuraavassa on esimerkki tilatapahtumasta, joka on määritetty tervehtimään soittajaa mukautetulla tervetuliaisviestillä.

Tapahtuman nimi: CustomWelcome

Tapahtumatiedot: {"Name": "John"}

8

Suorita Lisäaset uksissa seuraavat toimet:

  1. Kirjoita Puhe enopeus -kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jos haluat lisätä tai pienentää puheen ulostulonop eutta.

    • Numeerisen tulon kelvolliset arvot ovat välillä 0,25 - 4,0. Oletusarvo on 1.0.

      Esimerkiksi, kun arvoksi on asetettu 0,5, puheen lähtönopeus hidastuu kuin ihanteellinen nopeus. Kun arvo on 2, puheen lähtönopeus muuttuu nopeammaksi kuin ihanteellinen nopeus.

    • Lausekkeille, voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  2. Kirjoita Äänen voimakkuuden vahvist us -kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jolla voit lisätä tai pienentää puheen äänenvoimak kuutta.

    • Numeerisen tulon kelvolliset arvot ovat välillä —96,0 - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

    • Lausekkeille, voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  3. Kirjoita Pit ch-kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jos haluat lisätä tai pienentää puheen äänenvoimakkuutta.

    • Numeerisen tulon kelvolliset arvot ovat välillä —20,0 - 20,0 hertsiä (Hz). Oletusarvo on 0,0 Hz.

    • Lausekkeille, voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  4. Kirjoita lopetusviive -kenttään numeerinen arvo. Tämän asetuksen avulla virtuaaliagentti voi viimeist ellä viimeisen viestin ennen toiminnan lopettamista ja siirtymistä seuraavaan vaihe eseen virrassa.

    Jos esimerkiksi haluat, että virtuaalinen agentti ilmoittaa soittajalle jotain ennen kuin järjestelmä eskaloi puhelun edustajalle, harkitse aikaa, joka kul uu lopullisen viestin viimeistelyyn ennen eskalointia.

    Numeerisen tulon kelvollinen arvo on välillä 0 - 30 sekuntia. Oletusarvo on 30 sekuntia.

    Jos määrität lopet usvi iveen arvoksi 0, järjestelmä ei toista viimeistä ääniviestiä soit tajalle.

  5. Valitse Ota keskustelun transkriptio käyttöön -valintaruutu, jos Agent Desktop haluat näyttää virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun transkriptio.

    Raaka transkriptio on saatavana myös dynaamisen URL-osoitteen kautta. Tämä URL- osoite poimii tiettyjä osioita transkriptiosta HTTP- pyynnöllä.

  6. Valitse Ota äänitallennus käyttöön - valintaruutu, jos haluat sallia keskustelujen tallentamisen virtuaalisen agentin ja asiakkaan välillä.
9

Aktiviteetin lähtömuuttu jissa voit tarkastella muuttujaluetteloa, joka tallentaa virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun aikana tapahtuvan tapahtuman tulostustilan.

  • VirtualAgentv2.Transcripturl — Tallentaa URL-osoitteen, joka osoittaa virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun transkriptioon.

    Parse-toiminnon avulla voit purkaa parametrit Virtual Agent Voice -transkriptiosta.

  • VirtualAgentv2.metadata — Tallentaa agenttibotilta vastaanotetut JSON-tiedot osana mukautetun tapahtuman täyttö- tai käsittelytapahtumaa. Voit käyttää näitä tietoja rakentaaksesi lisää liiketoimintalogiikkaa flowbuilderissa.

  • VirtualAgentv2.StateEventName — Tallentaa sen mukautetun tapahtuman nimen, jonka järjestelmä vastaanottaa agenttibotilta sen jälkeen, kun järjestelmä laukaisee mukautetun tilatapahtuman.

  • Tällä hetkellä, en-US on ainoa tuettu kieli.

  • Vain u-law-koodekkia tuetaan.

  • Kun puhelu siirretään live-agenttiin, soittajan ja virtuaaliagentin välisen keskustelun transkriptio näkyy Transkriptio-gadgetissa Agent Desktop (vain, jos Transkriptio-gadget on määritetty). Agent Desktop

Dialogflow ES -agentti on virtuaalinen agentti, joka käsittelee samanaikaisia keskusteluja loppukäyttäjien kanssa. Se on luonnollisen kielen ymmärtämismoduuli, joka ymmärtää ihmisen kielen vivahteet. Voit suunnitella ja rakentaa agenttibotteja käsittelemään järjestelmääsi tarvittavia keskustelutyyppejä. Lisätietoja Dialogflow ES:stä on Googlen ohjeissa.

Virtuaaliagentin ja soittajan välinen keskustelu näkyy Transkriptio-widgetissä. Agent Desktop Keskustelu näkyy Transkriptio-widgetissä vain, jos ”Vastaukset” on asetettu Dialogflow ES: ssä.

Edellytykset

Voit integroida Dialogflow ES:n kanssa suorittamalla seuraavat tehtävät:

  • Sinulla on oltava Dialogflow Essentials -versio integroidaksesi Dialogflow ES: n kanssa.

  • Määritä Google CCAI -liitin Control Hubissa. Lisätietoja on artikkelissa Yhdistämisliit timien määrittäminen Webex Contact Centerille -artikkelissa Google CCAI Connector -yhteyden määrittäminen.

  • Luo Contact Center AI (CCAI) -ominaisuus Control Hubissa. Lisätietoja on Määrityksen luom Contact Center AI inen artikkelissa. Järjestelmä luo CCAI -määritystunnuksen, jota voit käyttää Flow Control -kokoonpanoissa.

Määritä Virtual Agent V2 -toiminta

Seuraavan sukupolven alustaa käyttävät asiakkaat voivat määrittää Virtual Agent V2 -toiminnon Flow Designerissa.

Älä sijoita Virtual Agent V2 -toimintoa Jonoyhteyshenkilötoiminnon jälkeen, koska tätä määritystä ei tällä hetkellä tueta. Älä myöskään sijoita Virtual Agent V2 - toimintoa Event Flow -kankaalle.

Tulokset

Ilmaisee toiminnon lähtöpolut virtu aaliagentin ja soittajan välisen keskustelun tuloksen perusteella.

  • Käsit elty — Tulos käynnistyy, kun virtuaalisen agentin suoritus on valmis.

  • Eskal oitunut — Tulos käynnistyy, kun puhelu on lähet ettävä ihmisagenttiin.

Virheiden käsittely

Ilmaisee toiminnon lähtöpolun mahdollisille virheille , jotka tapahtuvat virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun aikana.

Vir@@ heellinen — Vir ta kulkee tämän polun kaikissa virheskenaarioissa.

Järjestelmätason oletusasetukset

Seuraavat asetukset määritetään järjestelmässä sisäisesti oletusarvoisesti. Nämä asetukset eivät näy käyttöliittymässä, eikä niitä voi muuttaa:

  • Ääretön määrä uudelleenyrityksiä virheellisten tai ei lainkaan syöttövirheiden käsittelemiseksi.

  • Proomu-sisäänkirjautuminen on käytössä virtuaalisen agentin keskeyttämiseksi vuorovaikutuksen aikana.

  • DTMF-lopetussymboli = #. Tämä asetus ilmaisee tulon lopun.

  • DTMF 'Ei tuloa aikakatkaisu' = 5 sekuntia. Tämä asetus ilmaisee ajan, jonka virtuaaliagentti odottaa soittajan syötettä.

  • DTMF ”Numerojen välinen aikakatkaisu” = 3 sekuntia. Tämä asetus ilmaisee ajan, jonka virtuaaliagentti odottaa soittajan seuraavaa DTMF-syötettä, ennen kuin Virtual Agent siirtyy keskusteluvirtaan.

Ennen kuin aloitat

  • Määritä Dialogflow-agentti. Lisätietoja Dialogflow-agentin luomisesta Google Cloudissa on ohjeaiheessa Agentin luominen.

  • Määritä Google CCAI -liitin ja luo CCAI-kokoonpano Control Hubissa.

  • Määritä syöttöpiste ja valitse reititysvirta (kun virtaus on luotu Flow Designerissa). Lisätietoja on kohdassa Kanavan määrittäminen.

1

Kirjaudu Control Hubiin.

2

Siirry kohtaan Palvelut > Yhteydenottokeskus > Virrat.

3

Valitse Virtojen hallinta ja valitse sitten Luo virtoja.

4

Kirjoita Virta uksen nimi -kenttään yksilöivä nimi ja valitse Aloita rakennuskulku. Flow Designer - ikkuna tulee näkyviin.

5

Vedä ja pudota Virtual Agent V2 - aktiviteetti toimintak irjast osta päävirtakankaalle.

6

Suorita seuraavat toimet Yleisaset uksissa:

  1. Kirjoita aktiviteetin nimi Aktiviteetin tunniste -kenttään.

  2. Kirjoita aktiviteetin kuvaus -kenttään toiminnan kuvaus.

7

Valitse Kes kustelukokem uksen asetuksissa jokin seuraavista Määritysaset Contact Center AI uksista:

  • Staattinen — Valitse CCAI-määritys, joka käsittelee keskusteluja oletusarvoisella PSTN-alueella.

    Määr Contact Center AI itys täytetään Control Hubissa määritetyn CCAI-ominaisuuden perusteella.

  • Muuttuja — Valitse CCAI-määritys käsittelemään keskusteluja soittajan samassa sijainnissa, kun puhelu on peräisin etäalueelta tai ei-oletusarvoiselta PSTN-alueelta. Tämä muuttuja kartoittaa PSTN-alueen vastaavaan Google-profiilialueeseen.

    Lisätietoja muuttujan CCAI-määrityksen määrittämisestä on vaiheissa 6—8 kohdassa Määritä alueellinen tietoväline Virtual Agent-Voice -dokumentissa.

    • Jotta VAV-kulku toimisi, sinun on määritettävä virtaan yle iset muuttujat määrittääksesi oletussyöttö kielen ja tulostusäänen virtuaalisen agentin. Lisätietoja globaalien muuttujien lisäämisestä virtaan on kohdassa Yleiset muuttujat.

    • Jos haluat ohittaa VAV:n oletussyöttökielen ja lähtöäänen, lisää virtaan Määritä muuttuja- aktivite etti ennen Virtual Agent V2 -toimintoa .

      Määritä mukautettua syöttökieltä varten Määritä muuttuja-aktiviteetti seuraavasti:

      • Aseta muuttujan arvoksi Global_Language.

      • Aseta muuttujan arvo vaadittuun kielikoodiin (esimerkiksi fr-CA).

      Mukautetun äänilähdön osalta määritä Määritä muuttuja-aktiviteetti seuraavasti:

      • Aseta muuttujan arvoksi Global_VoiceName.

      • Aseta muuttujan arvo vaadittavaan äänenimikoodiin (esimerkiksi en-US-Standard-D).

      Lisätietoja ES:n tuetuista äänistä ja kielistä on artikkelissa Tu etut äänet ja kielet.

8

Kirjoita Til atapahtuman asetuksiin mukautetun tapahtuman nimi ja tiedot Tapahtuman nimi - Tapahtumatiedot-sarakke isiin. Tilatapahtuma on mekanismi aikomuksen käynnistämiseksi ilman vastaavaa tekstiä tai puhuttua syöttöä. Voit määrittää mukautetut tapahtumat aikomuksen käynnistämiseksi. Lisätietoja tapahtumien aikomuksen määrittämisestä Dialogflow ES:ssä on Googlen ohjeissa.

  • Tapahtuman nimi — (valinnainen) Ilmaisee integroidussa kolmannen osapuolen tekoälyalustassa määritetyn tapahtuman nimen.

  • Tapahtumatied ot — (valinnainen) Ilmaisee JSON-tiedot, jotka järjestelmä lähettää (osana määritettyä tapahtuman nimeä) integroidulle kolmannen osapuolen tekoälyalustalle.

Voit määrittää tapahtuman nimen ja tiedot staattisen arvon tai lausekkeen muodossa. Lausekkeita varten, käytä tätä syntaksia: {{ variable }}. Seuraavassa on esimerkki tilatapahtumasta, joka on määritetty tervehtimään soittajaa mukautetulla tervetuliaisviestillä.

Tapahtuman nimi: CustomWelcome

Tapahtumatiedot: {"Name": "John"}

9

Suorita Lisäaset uksissa seuraavat toimet:

  1. Kirjoita Puhe enopeus -kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jos haluat lisätä tai pienentää puheen ulostulonop eutta.

    • Numeerisen tulon kelvolliset arvot ovat välillä 0,25 - 4,0. Oletusarvo on 1.0.

      Esimerkiksi, kun arvoksi on asetettu 0,5, puheen lähtönopeus hidastuu kuin ihanteellinen nopeus. Kun arvo on 2, puheen lähtönopeus muuttuu nopeammaksi kuin ihanteellinen nopeus.

    • Lausekkeille, voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  2. Kirjoita Äänen voimakkuuden vahvist us -kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jolla voit lisätä tai pienentää puheen äänenvoimak kuutta.

    • Numeerisen tulon kelvolliset arvot ovat välillä —96,0 - 16,0 desibeli ä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

    • Lausekkeille, voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  3. Kirjoita Pit ch-kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jos haluat lisätä tai pienentää puheen äänenvoimakkuutta.

    • Numeerisen tulon kelvolliset arvot ovat välillä —20,0 - 20,0 hertsiä (Hz). Oletusarvo on 0,0 Hz.

    • Lausekkeille, voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  4. Kirjoita lopetusviive -kenttään numeerinen arvo. Tämän asetuksen avulla virtuaaliagentti voi viimeist ellä viimeisen viestin ennen toiminnan lopettamista ja siirtymistä seuraavaan vaihe eseen virrassa.

    Jos esimerkiksi haluat, että virtuaalinen agentti ilmoittaa soittajalle jotain ennen kuin järjestelmä eskaloi puhelun edustajalle, harkitse aikaa, joka kul uu lopullisen viestin viimeistelyyn ennen eskalointia.

    Numeerisen tulon kelvollinen arvo on välillä 0 - 30 sekuntia. Oletusarvo on 30 sekuntia.

    Jos määrität lopet usvi iveen arvoksi 0, järjestelmä ei toista viimeistä ääniviestiä soittajalle.

  5. Valitse Ota keskustelun transkriptio käyttöön -valintaruutu, jos Agent Desktop haluat näyttää virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun transkriptio.

    Raaka transkriptio on saatavana myös dynaamisen URL-osoitteen kautta. Tämä URL- osoite poimii tiettyjä osioita transkriptiosta HTTP- pyynnöllä.

10

Sal auksen purkuaset uksilla voit purkaa tarvittaessa VAV2-toiminnan lähtö muuttujat. Jos salauksen purku on käytössä virtaustasolla, käyttäjät, joilla on virheenkorjausoikeus, voivat tarkastella VAV2-toiminnan peittämättömiä lähtö arvoja virtauksen virheenkorjauslokeissa. Poista salauksen purku käytöstä aktiivisuustas olla lisäsuojausta poistamalla Ota salauksen purku käyttöön -kytkin käytöstä.

11

Aktiviteetin lähtömuuttu jissa voit tarkastella muuttujaluetteloa, joka tallentaa virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun aikana tapahtuvan tapahtuman tulostustilan.

  • VirtualAgentv2.Transcripturl — Tallentaa URL-osoitteen, joka osoittaa virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun transkriptioon.

    Parse-toiminnon avulla voit purkaa parametrit Virtual Agent Voice -transkriptiosta.

  • VirtualAgentv2.Metadata- ja VirtualAgentv2.State EventName muuttujia ei voida käyttää.

  • Tällä hetkellä, en-US on ainoa tuettu kieli.

  • Vain U-lakikoodekkia tuetaan.

  • Kun puhelu siirretään live-agenttiin, soittajan ja virtuaaliagentin välisen keskustelun transkriptio näkyy Transkriptio-gadgetissa Agent Desktop (vain, jos Transkriptio-gadget on määritetty). Agent Desktop

BYOVA (Bring Your Own Virtual Agent) -ominaisuuden avulla asiakkaat ja kumppanit voivat integroida omat tekoälypohjaiset virtuaaliset puheagenttinsa Webex Contact Center -ratkaisuun. Uusien BYOVA-rajapintojen avulla kumppanit ja asiakkaat voivat tuoda oman virtuaaliagentti teknologiansa ja isännöidä sitä Control Hubissa.

Ohjauskeskuksessa järjestelmänvalvojat voivat:

  • Tarkastele kolmannen osapuolen virtuaaliagenttien toimittajia.
  • Valitse haluamasi myyjä.
  • Määritä liitin kolmannen osapuolen tekoälytoimittajan toimittamilla todennustunnuksilla.

Sinulla on oltava vaadittu lisenssi kolmannen osapuolen tekoälytoimittajien tarjoamien virtuaalisten agenttien käyttä miseen.

Edellytykset

Jos haluat integroida kolmannen osapuolen tekoälyagenttiin, suorita seuraavat tehtävät:

Määritä Virtual Agent V2 -toiminta

Seuraavan sukupolven alustaa käyttävät asiakkaat voivat määrittää Virtual Agent V2 -toiminnon Flow Designerissa.

Älä sijoita Virtual Agent V2 -toimintoa Jonoyhteyshenkilötoiminnon jälkeen, koska tätä määritystä ei tällä hetkellä tueta. Älä myöskään sijoita Virtual Agent V2 - toimintoa Event Flow -kankaalle.

Tulokset

Ilmaisee toiminnon lähtöpolut virtu aaliagentin ja soittajan välisen keskustelun tuloksen perusteella.

  • Käsit elty — Tulos käynnistyy, kun virtuaalisen agentin suoritus on valmis.

  • Eskal oitunut — Tulos käynnistyy, kun puhelu on lähet ettävä ihmisagenttiin.

Virheiden käsittely

Ilmaisee toiminnon lähtöpolun mahdollisille virheille , jotka tapahtuvat virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun aikana.

Vir@@ heellinen — Vir ta kulkee tämän polun kaikissa virheskenaarioissa.

Järjestelmätason oletusasetukset

Seuraavat asetukset määritetään järjestelmässä sisäisesti oletusarvoisesti. Nämä asetukset eivät näy käyttöliittymässä, eikä niitä voi muuttaa:

  • Ääretön määrä uudelleenyrityksiä virheellisten tai ei lainkaan syöttövirheiden käsittelemiseksi.

  • Proomu-sisäänkirjautuminen on käytössä virtuaalisen agentin keskeyttämiseksi vuorovaikutuksen aikana.

  • DTMF-lopetussymboli = #. Tämä asetus ilmaisee tulon lopun.

  • DTMF 'Ei tuloa aikakatkaisu' = 5 sekuntia. Tämä asetus ilmaisee ajan, jonka virtuaaliagentti odottaa soittajan syötettä.

  • DTMF ”Numerojen välinen aikakatkaisu” = 3 sekuntia. Tämä asetus ilmaisee ajan, jonka virtuaaliagentti odottaa soittajan seuraavaa DTMF-syötettä, ennen kuin Virtual Agent siirtyy keskusteluvirtaan.

Ennen kuin aloitat

  • Määritä Dialogflow-agentti. Lisätietoja Dialogflow-agentin luomisesta Google Cloudissa on ohjeaiheessa Agentin luominen.

  • Määritä Google CCAI -liitin ja luo CCAI-kokoonpano Control Hubissa.

  • Määritä syöttöpiste ja valitse reititysvirta (kun virtaus on luotu Flow Designerissa). Lisätietoja on kohdassa Kanavan määrittäminen.

1

Kirjaudu Control Hubiin.

2

Siirry kohtaan Palvelut > Yhteydenottokeskus > Virrat.

3

Valitse Virtojen hallinta ja valitse sitten Luo virtoja.

4

Kirjoita Virta uksen nimi -kenttään yksilöivä nimi ja valitse Aloita rakennuskulku. Flow Designer - ikkuna tulee näkyviin.

5

Vedä ja pudota Virtual Agent V2 - aktiviteetti toimintak irjast osta päävirtakankaalle.

6

Suorita seuraavat toimet Yleisaset uksissa:

  1. Kirjoita aktiviteetin nimi Aktiviteetin tunniste -kenttään.

  2. Kirjoita aktiviteetin kuvaus -kenttään toiminnan kuvaus.

7

Valitse Kes kustelukokem uksen asetuksissa jokin seuraavista Määritysaset Contact Center AI uksista:

  • Staattinen — Valitse CCAI-määritys, joka käsittelee keskusteluja oletusarvoisella PSTN-alueella.

    Määr Contact Center AI itys täytetään Control Hubissa määritetyn CCAI-ominaisuuden perusteella.

  • Muuttuja — Valitse CCAI-määritys käsittelemään keskusteluja soittajan samassa sijainnissa, kun puhelu on peräisin etäalueelta tai ei-oletusarvoiselta PSTN-alueelta. Tämä muuttuja kartoittaa PSTN-alueen vastaavaan Google-profiilialueeseen.

    Lisätietoja muuttujan CCAI-määrityksen määrittämisestä on vaiheissa 6—8 kohdassa Määritä alueellinen tietoväline Virtual Agent-Voice -dokumentissa.

    • Jotta VAV-kulku toimisi, sinun on määritettävä virtaan yle iset muuttujat määrittääksesi oletussyöttö kielen ja tulostusäänen virtuaalisen agentin. Lisätietoja globaalien muuttujien lisäämisestä virtaan on kohdassa Yleiset muuttujat.

    • Jos haluat ohittaa VAV:n oletussyöttökielen ja lähtöäänen, lisää virtaan Määritä muuttuja- aktivite etti ennen Virtual Agent V2 -toimintoa .

      Määritä mukautettua syöttökieltä varten Määritä muuttuja-aktiviteetti seuraavasti:

      • Aseta muuttujan arvoksi Global_Language.

      • Aseta muuttujan arvo vaadittuun kielikoodiin (esimerkiksi fr-CA).

      Mukautetun äänilähdön osalta määritä Määritä muuttuja-aktiviteetti seuraavasti:

      • Aseta muuttujan arvoksi Global_VoiceName.

      • Aseta muuttujan arvo vaadittavaan äänenimikoodiin (esimerkiksi en-US-Standard-D).

      Lisätietoja ES:n tuetuista äänistä ja kielistä on artikkelissa Tu etut äänet ja kielet.

8

Kirjoita Til atapahtuman asetuksiin mukautetun tapahtuman nimi ja tiedot Tapahtuman nimi - Tapahtumatiedot-sarakke isiin. Tilatapahtuma on mekanismi aikomuksen käynnistämiseksi ilman vastaavaa tekstiä tai puhuttua syöttöä. Voit määrittää mukautetut tapahtumat aikomuksen käynnistämiseksi. Lisätietoja tapahtumien aikomuksen määrittämisestä Dialogflow ES:ssä on Googlen ohjeissa.

  • Tapahtuman nimi — (valinnainen) Ilmaisee integroidussa kolmannen osapuolen tekoälyalustassa määritetyn tapahtuman nimen.

  • Tapahtumatied ot — (valinnainen) Ilmaisee JSON-tiedot, jotka järjestelmä lähettää (osana määritettyä tapahtuman nimeä) integroidulle kolmannen osapuolen tekoälyalustalle.

Voit määrittää tapahtuman nimen ja tiedot staattisen arvon tai lausekkeen muodossa. Lausekkeita varten, käytä tätä syntaksia: {{ variable }}. Seuraavassa on esimerkki tilatapahtumasta, joka on määritetty tervehtimään soittajaa mukautetulla tervetuliaisviestillä.

Tapahtuman nimi: CustomWelcome

Tapahtumatiedot: {"Name": "John"}

9

Suorita Lisäaset uksissa seuraavat toimet:

  1. Kirjoita Puhe enopeus -kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jos haluat lisätä tai pienentää puheen ulostulonop eutta.

    • Numeerisen tulon kelvolliset arvot ovat välillä 0,25 - 4,0. Oletusarvo on 1.0.

      Esimerkiksi, kun arvoksi on asetettu 0,5, puheen lähtönopeus hidastuu kuin ihanteellinen nopeus. Kun arvo on 2, puheen lähtönopeus muuttuu nopeammaksi kuin ihanteellinen nopeus.

    • Lausekkeille, voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  2. Kirjoita Äänen voimakkuuden vahvist us -kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jolla voit lisätä tai pienentää puheen äänenvoimak kuutta.

    • Numeerisen tulon kelvolliset arvot ovat välillä —96,0 - 16,0 desibeli ä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

    • Lausekkeille, voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  3. Kirjoita Pit ch-kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jos haluat lisätä tai pienentää puheen äänenvoimakkuutta.

    • Numeerisen tulon kelvolliset arvot ovat välillä —20,0 - 20,0 hertsiä (Hz). Oletusarvo on 0,0 Hz.

    • Lausekkeille, voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  4. Kirjoita lopetusviive -kenttään numeerinen arvo. Tämän asetuksen avulla virtuaaliagentti voi viimeist ellä viimeisen viestin ennen toiminnan lopettamista ja siirtymistä seuraavaan vaihe eseen virrassa.

    Jos esimerkiksi haluat, että virtuaalinen agentti ilmoittaa soittajalle jotain ennen kuin järjestelmä eskaloi puhelun edustajalle, harkitse aikaa, joka kul uu lopullisen viestin viimeistelyyn ennen eskalointia.

    Numeerisen tulon kelvollinen arvo on välillä 0 - 30 sekuntia. Oletusarvo on 30 sekuntia.

    Jos määrität lopet usvi iveen arvoksi 0, järjestelmä ei toista viimeistä ääniviestiä soittajalle.

  5. Valitse Ota keskustelun transkriptio käyttöön -valintaruutu, jos Agent Desktop haluat näyttää virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun transkriptio.

    Raaka transkriptio on saatavana myös dynaamisen URL-osoitteen kautta. Tämä URL- osoite poimii tiettyjä osioita transkriptiosta HTTP- pyynnöllä.

10

Sal auksen purkuaset uksilla voit purkaa tarvittaessa VAV2-toiminnan lähtö muuttujat. Jos salauksen purku on käytössä virtaustasolla, käyttäjät, joilla on virheenkorjausoikeus, voivat tarkastella VAV2-toiminnan peittämättömiä lähtö arvoja virtauksen virheenkorjauslokeissa. Poista salauksen purku käytöstä aktiivisuustas olla lisäsuojausta poistamalla Ota salauksen purku käyttöön -kytkin käytöstä.

11

Aktiviteetin lähtömuuttu jissa voit tarkastella muuttujaluetteloa, joka tallentaa virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun aikana tapahtuvan tapahtuman tulostustilan.

  • VirtualAgentv2.Transcripturl — Tallentaa URL-osoitteen, joka osoittaa virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun transkriptioon.

    Parse-toiminnon avulla voit purkaa parametrit Virtual Agent Voice -transkriptiosta.

  • VirtualAgentv2.Metadata- ja VirtualAgentv2.State EventName muuttujia ei voida käyttää.

  • Tällä hetkellä, en-US on ainoa tuettu kieli.

  • Vain U-lakikoodekkia tuetaan.

  • Kun puhelu siirretään live-agenttiin, soittajan ja virtuaaliagentin välisen keskustelun transkriptio näkyy Transkriptio-gadgetissa Agent Desktop (vain, jos Transkriptio-gadget on määritetty). Agent Desktop

IVR-transkriptio ja globaalit muuttujat Agent Desktop

Järjestelmänvalvoja voi antaa agenttille käyttöoikeuden tarkastella keskustelun IVR- transkriptiota ja tarkastella tai muokata yleisiä (aiemmin CAD) muuttujia puheluvirrassa aset ettujen kokoonpanojen perusteella.

Agentti voi tarkastella keskustelun IVR-transkriptiota ja keskustelun IVR-transkripti osta poimittuja yleisiä muuttujia järjestelmänvalvojan puheluvirrassa asettamien oikeuksien perusteella. Lisätietoja Conversational IVR -transkriptiosta on kohdassa IVR Transcript Agent Desktop Widget.

Lisätietoja globaaleista muuttujista on ohjeaiheessa Puheluun Agent Desktop liittyvien tietom uuttujien syöttäminen.

Oliko tästä artikkelista apua?
Oliko tästä artikkelista apua?
HinnoitteluWebex-sovellusMeetingsCallingViestitNäytön jakaminen
Webex SuiteCallingMeetingsViestitSlidoWebinarsEventsContact CenterCPaaSSuojausControl Hub
KuulokkeetKameratDesk-sarjaRoom-sarjaBoard-sarjaPuhelinsarjaTarvikkeet
KoulutusTerveydenhuoltoJulkishallintoRahoitusUrheilu ja viihdeEtulinjaYleishyödylliset yhteisötStartupitHybridityö
LatauksetLiity testineuvotteluunVerkkokurssitIntegraatiotSaavutettavuusOsallistaminenLive- ja on-demand-webinaaritWebex-yhteisöWebex-kehittäjätUutiset ja innovaatiot
CiscoOta yhteys tukeenOta yhteys myyntiinWebex BlogWebexin ajatusjohtajuusWebex Merch StoreTyöpaikat
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
EhdotTietosuojalausekeEvästeetTavaramerkkitiedot
©2026 Cisco ja/tai sen tytäryhtiöt. Kaikki oikeudet pidätetään.
EhdotTietosuojalausekeEvästeetTavaramerkkitiedot