Tässä artikkelissa
Tuetut integraatiot
IVR-transkriptio ja globaalit muuttujat Agent Desktopissa
17. elokuuta 2026 | 860 katselukertaa | 0 henkeä piti tätä hyödyllisenä
Virtuaalisen asiakaspalvelijan äänen määrittäminen Webex Contact Centerissä
list-menuTässä artikkelissa
list-menuOnko sinulla palautetta?

Tämän artikkelin avulla voit ottaa käyttöön Virtual Agent – Voice -ominaisuuden integroimalla Webex Contact Centerin kolmannen osapuolen toimittajien tarjoamiin pilvipohjaisiin tekoälypalveluihin. Jos haluat ottaa virtuaalisen Agent-Voicen käyttöön Webexin tekoälyagenteille, katso Tekoälyagenttien käyttö asiakasvuorovaikutuksessa.

Virtual Agent-Voice (VAV) on Webex Contact Centerin itsepalveluominaisuus, jonka avulla voit integroida Interactive Voice Response (IVR) -alustan pilvipohjaisiin tekoälypalveluihin. VAV tukee ihmisen kaltaisia vuorovaikutuksia, jotka tarjoavat älykästä ja automatisoitua apua soittajille. VAV-ominaisuuden avulla soittajat voivat ratkaista ongelmia nopeasti ja tehokkaammin IVR-työnkulussa ja vähentää ihmisagenteille suunnattuja puheluita.

VAV käyttää teknologioita, kuten luonnollisen kielen käsittelyä (NLP), automaattista puheentunnistusta (ASR) ja tekstistä puheeksi -tekniikkaa (TTS), ymmärtääkseen soittajan aikomuksen ja tarjotakseen yksilöllisiä ja relevantteja äänivastauksia.

VAV tarjoaa seuraavat edut:

  • Kyky vastata soittajan kysymyksiin nopeasti reaaliajassa.

  • Mahdollisuus reitittää soittaja live-edustajalle, jos virtuaaliedustaja ei pysty käsittelemään keskustelua.

Webex Contact Center käyttää Contact Center AI (CCAI) -palveluita palveluntarjoajakohtaisen integraatioliittimen kautta. Voit käyttää tekoälypalveluita virtuaaliagenttien suunnitteluun ja monimutkaisten IVR-puheluvirtojen luomiseen.

  • Tämä ominaisuus on käytettävissä vain Ciscon tilauspalveluissa.

Alueelliset mediapalvelut

CCAI-palvelut tukevat alueellistamista. CCAI-palvelut ovat saatavilla sekä oletusarvoisilla että etä-PSTN-alueilla Next Generation (RTMS) -alustalla. Lisätietoja on artikkelissa Alueellisen median määrittäminen Virtual Agent-Voicea varten.

Tuetut integraatiot

Webex Contact Center tukee tällä hetkellä seuraavia integraatioita:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Tuo oma virtuaaliagenttisi

Dialogflow CX -agentti on virtuaalinen agentti, joka käsittelee samanaikaisia keskusteluja loppukäyttäjien kanssa. Se on luonnollisen kielen ymmärtämisen moduuli, joka ymmärtää ihmiskielen vivahteita. Voit suunnitella ja rakentaa agenttibotteja käsittelemään järjestelmäsi vaatimia keskustelutyyppejä. Lisätietoja asiakaskokemuksesta on Googlen dokumentaatiossa.

Virtuaaliagentin ja soittajan välinen keskustelu näkyy Agent Desktopin Transcript-widgetissä.

Keskustelu näkyy Transcript-widgetissä vain, jos Dialogflow CX:ssä on asetettu täytevastaukseksi 'Agentti sanoo'.

Edellytykset

Integroidaksesi VAV-palveluntarjoajan kanssa, suorita seuraavat tehtävät:

Tuetut ominaisuudet

Virtual-Agent-Voice ja Dialogflow CX tukevat seuraavia ominaisuuksia:

  • Osittainen vastaus
  • Mukautettu tapahtuma
  • Mukautetut parametrit

Osittainen vastaus

Voit määrittää CX:n osittaisen vastausominaisuuden ilmoittamaan käyttäjille, kun Dialogflow-agentti hakee vastauksen webhookin kautta. Lisätietoja on kohdassa Osittaisen vastauksen määrittäminen Dialogflow CX:ssä.

Mukautettu tapahtuma

Voit määrittää mukautettuja tapahtumia ja mukautettuja hyötykuormaominaisuuksia CX:ssä. Mukautettu hyötykuormatoiminto lähettää hyötykuormatiedot Google CX -sovelluksesta asiakaspuolelle käsiteltäväksi. Mukautettu tapahtuma -ominaisuus auttaa valitsemaan tietyn tapahtuman, joka kutsutaan CX-sovelluksessa asiakaspuolen API:n avulla. Lisätietoja on kohdassa Mukautettujen tapahtumien määrittäminen Dialogflow CX:ssä.

Mukautetut parametrit

Voit määrittää parametreja Agent Builder -konsolissa tai Dialogflow CX -konsolissa. Google Dialogflow CX -sovellus lähettää nämä parametrit Webex Contact Center -sovellukselle jatkokäsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Mukautettujen parametrien määrittäminen Dialogflow CX:ssä

Virtuaaliagentti V2 -toiminnan määrittäminen

Virtual Agent V2 -aktiviteetti tarjoaa reaaliaikaisen keskustelukokemuksen yhteyshenkilöillesi. Voit lisätä Virtual Agent V2 -aktiviteetin puhelukulkuun käsitelläksesi puhepohjaisia tekoälyllä toimivia keskusteluja. Kun soittaja puhuu, järjestelmä yhdistää puheen virtuaaliagentin parhaaseen aikomukseen. Lisäksi se avustaa soittajaa osana interaktiivista äänivastauskokemusta (IVR).

Tulokset

Ilmaisee virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun tulokseen perustuvan toiminnan lähtöpolut.

  • Käsitelty– Tulos aktivoituu, kun virtuaaliagentin suoritus on valmis.

  • Eskaloitu– Tulos aktivoituu, kun puhelu on siirrettävä ihmisagenttille.

Virheiden käsittely

Ilmaisee aktiviteetin tulospolun virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun aikana tapahtuvien virheiden osalta.

Virheellinen– Työnkulku kulkee tätä polkua kaikissa virhetilanteissa.

Ennen kuin aloitat

Määritä aloituspiste ja valitse reititysvirta (kun olet luonut virtauksen Flow Designerissa). Lisätietoja on kohdassa Kanavan määrittäminen.

1

Kirjaudu sisään Control Hubiin.

2

Siirry kohtaan Yhteyskeskus > Asiakaskokemus > Virtaukset.

3

Etsi ja avaa puheluvirrat, joille sinun on lisättävä Virtual Agent V2 -aktiviteetti.

Vaihtoehtoisesti voit luoda myös uuden työnkulun.

4

Vedä ja pudota Virtual Agent V2 -aktiviteetti Aktiviteettikirjastosta päätyönkulkuun.

5

Suorita seuraavat toimenpiteet kohdassa Yleiset asetukset:

  1. Kirjoita Aktiviteetin otsikko -kenttään aktiviteetin nimi.

  2. Kirjoita Toiminnan kuvaus -kenttään toiminnan kuvaus.

6

Valitse Keskustelukokemus -asetuksissa jokin seuraavista vaihtoehdoista:

  • Staattisen yhteyskeskuksen tekoälyn määritys– Valitse CCAI-määrityksen nimi Yhteyskeskuksen tekoälyn määritys -pudotusvalikosta.

    CCAI-määritysnimi täytetään Control Hubissa määritetyn CCAI-ominaisuuden perusteella.

  • Muuttujan Contact Center AI -määritys– Valitse työnkulkumuuttuja, joka mahdollistaa CCAI-määritystunnuksen dynaamisen valinnan puhelun lähtöalueen perusteella. Tämä muuttuja yhdistää PSTN-alueen vastaavaan Google-profiilialueeseen keskustelun käsittelemiseksi.

    Lisätietoja CCAI-config-muuttujan määrittämisestä on artikkelin Alueellisen median määrittäminen Virtual Agent-Voicea varten vaiheissa 6–8.

    • Jotta VAV-työnkulku toimisi, sinun on asetettava työnkulun globaalit muuttujat virtuaaliagentin oletussyöttökielen ja -äänen määrittämiseksi. Lisätietoja globaalien muuttujien lisäämisestä työnkulkuun on kohdassa Globaalit muuttujat työnkulkusuunnittelijassa.

    • Jos haluat ohittaa VAV:n oletusarvoisen syöttökielen ja äänisignaalin, sisällytä Aseta muuttuja -toiminnot ennen Virtual Agent V2 -toimintoa työnkulussa.

      Mukautettua syöttökieltä varten määritä Aseta muuttuja -toiminto seuraavasti:

      • Aseta muuttujan arvoksi Global_Language.

      • Aseta muuttujan arvoksi vaadittu kielikoodi (esimerkiksi fr-CA).

      Mukautettua äänilähtöä varten määritä Aseta muuttuja -toiminto seuraavasti:

      • Aseta muuttujan arvoksi Global_VoiceName.

      • Aseta muuttujan arvoksi vaadittu lähtöäänen nimikoodi (esimerkiksi en-US-Standard-D).

      Lisätietoja CX:n tuetuista äänistä ja kielistä on kohdassa Tuetut äänet ja kielet.

7

Kirjoita Tilatapahtuma -asetuksiin mukautetun tapahtuman nimi ja tiedot Tapahtuman nimi - Tapahtumatiedot -sarakkeisiin. Tilatapahtuma on mekanismi, joka laukaisee agenttibotille määritetyn tapahtumankäsittelijän. Agenttibotissa voit määrittää, miten tapahtuma käsitellään.

  • Tapahtuman nimi– (valinnainen) Ilmaisee tapahtuman nimen, joka on määritetty integroidulla kolmannen osapuolen tekoälyalustalla.

  • Tapahtumatiedot– (valinnainen) Ilmaisee JSON-tiedot, jotka järjestelmä lähettää (osana määritettyä tapahtuman nimeä) integroidulle kolmannen osapuolen tekoälyalustalle.

Voit määrittää tapahtuman nimen ja tiedot staattisen arvon tai lausekkeen muodossa. Käytä lausekkeissa tätä syntaksia: {{ variable }}. Seuraava on esimerkki tilatapahtumasta, joka on määritetty tervehtimään soittajaa mukautetulla tervetuloviestillä.

Tapahtuman nimi: CustomWelcome

Tapahtumatiedot: {"Name": "John"}

8

Suorita seuraavat toimenpiteet kohdassa Lisäasetukset:

  1. Kirjoita Puhenopeus -kenttään numeerinen arvo tai lauseke puheen tuotosnopeuden lisäämiseksi tai vähentämiseksi.

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25–4,0. Oletusarvo on 1,0.

      Esimerkiksi, jos arvoksi on asetettu 0,5, puheen ulostulonopeus hidastuu ihanteellista nopeutta. Kun arvoksi on asetettu 2, puheen ulostulonopeus on nopeampi kuin ihanteellinen nopeus.

    • Lausekkeissa voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  2. Kirjoita Äänenvoimakkuuden vahvistus -kenttään numeerinen arvo tai lauseke puheen äänenvoimakkuuden lisäämiseksi tai vähentämiseksi.

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä –96,0–16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

    • Lausekkeissa voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  3. Kirjoita Sävelkorkeus -kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jolla voit suurentaa tai pienentää puheen äänenkorkeutta.

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä –20,0–20,0 hertsiä (Hz). Oletusarvo on 0,0 Hz.

    • Lausekkeissa voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  4. Syötä Pääteviive -kenttään numeerinen arvo. Tämä asetus mahdollistaa virtuaaliagentin viimeisen viestin viimeistelyn ennen toiminnan pysähtymistä ja siirtymistä työnkulun seuraavaan vaiheeseen.

    Jos esimerkiksi haluat virtuaaliagentin ilmoittavan soittajalle jotakin ennen kuin järjestelmä siirtää puhelun agentille, ota huomioon aika, joka kuluu viimeisen viestin kirjoittamiseen ennen eskalointia.

    Numeerisen syötteen kelvollinen arvo on välillä 0–30 sekuntia. Oletusarvo on 30 sekuntia.

    Jos määrität Päättymisviiveen arvoksi 0, järjestelmä ei toista viimeistä ääniviestiä soittajalle.

  5. Valitse Ota keskustelun transkriptio käyttöön -valintaruutu, jos haluat, että Agent Desktop näyttää virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun transkription.

    Raakalastinversio on saatavilla myös dynaamisen URL-osoitteen kautta. Tämä URL-osoite poimii tiettyjä osia transkriptiosta HTTP-pyynnöllä.

  6. Valitse Ota äänitallennus käyttöön -valintaruutu, jos haluat sallia virtuaaliasiamiehen ja asiakkaan välisten keskustelujen tallentamisen.
9

Kohdassa Toiminnan tulosmuuttujatvoit tarkastella muuttujien luetteloa, joka tallentaa virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun aikana tapahtuvan tapahtuman tulostilan.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Tallentaa URL-osoitteen, joka osoittaa virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun transkriptioon.

    Käytä Parse -toimintoa parametrien poimimiseen virtuaaliagentin äänitranskriptistä.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Tallentaa JSON-tiedot, jotka vastaanotetaan agenttibotilta osana toteutuksen tai mukautetun tapahtuman käsittelyä. Voit käyttää näitä tietoja rakentaaksesi lisää liiketoimintalogiikkaa Flow Builderissa.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Tallentaa mukautetun tapahtuman nimen, jonka järjestelmä vastaanottaa agenttibotilta sen jälkeen, kun järjestelmä on käynnistänyt mukautetun tilatapahtuman.

  • Tällä hetkellä ainoa tuettu kieli on en-US.

  • Vain u-law-koodekki on tuettu.

  • Kun puhelu siirretään live-agentille, soittajan ja virtuaaliagentin välisen keskustelun transkriptio näkyy Agent Desktopin Transcript-pienoissovelluksessa (vain jos Transcript-pienoissovellus on määritetty Agent Desktopissa).

Dialogflow ES -agentti on virtuaalinen agentti, joka käsittelee samanaikaisia keskusteluja loppukäyttäjien kanssa. Se on luonnollisen kielen ymmärtämisen moduuli, joka ymmärtää ihmiskielen vivahteita. Voit suunnitella ja rakentaa agenttibotteja käsittelemään järjestelmäsi vaatimia keskustelutyyppejä. Lisätietoja Dialogflow ES:stä on Googlen dokumentaatiossa.

Virtuaaliagentin ja soittajan välinen keskustelu näkyy Agent Desktopin Transcript-widgetissä. Keskustelu näkyy Transcript-widgetissä vain, jos 'Vastaukset' on asetettu Dialogflow ES:ssä.

Edellytykset

Integroidaksesi Dialogflow ES:n, suorita seuraavat tehtävät:

Virtuaaliagentti V2 -aktiviteetin määrittäminen

Next Generation -alustaa käyttävät asiakkaat voivat määrittää Virtual Agent V2 -aktiviteetin Flow Designerissa.

Älä sijoita Virtual Agent V2 -aktiviteettia Jonon yhteyshenkilö -aktiviteetin jälkeen, koska tätä kokoonpanoa ei tällä hetkellä tueta. Älä myöskään sijoita Virtual Agent V2 -aktiviteettia tapahtumavirta-alueelle.

Tulokset

Ilmaisee virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun tulokseen perustuvan toiminnan lähtöpolut.

  • Käsitelty– Tulos aktivoituu, kun virtuaaliagentin suoritus on valmis.

  • Eskaloitu– Tulos aktivoituu, kun puhelu on siirrettävä eteenpäin ihmisagenttille.

Virheiden käsittely

Ilmaisee aktiviteetin tulospolun virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun aikana tapahtuvien virheiden osalta.

Virheellinen– Työnkulku kulkee tätä polkua kaikissa virhetilanteissa.

Järjestelmän tason oletusasetukset

Seuraavat asetukset on määritetty järjestelmässä sisäisesti oletusarvoisesti. Nämä asetukset eivät näy käyttöliittymässä, eikä niitä voi muuttaa:

  • Ääretön määrä uudelleenyrityksiä virheellisten tai syötteettömien virheiden käsittelyyn.

  • Sisääntunkeutuminen on käytössä virtuaaliagentin vuorovaikutuksen keskeyttämiseksi.

  • DTMF-päätesymboli = #. Tämä asetus osoittaa syötteen lopun.

  • DTMF 'Ei syötettä -aikakatkaisu' = 5 sekuntia. Tämä asetus määrittää ajan, jonka virtuaaliagentti odottaa soittajan syötettä.

  • DTMF-numeroiden välinen aikakatkaisu = 3 sekuntia. Tämä asetus määrittää ajan, jonka virtuaaliagentti odottaa soittajan seuraavaa DTMF-syötettä ennen kuin siirtyy eteenpäin keskustelussa.

Ennen kuin aloitat

  • Määritä Dialogflow-agentti. Lisätietoja Dialogflow-agentin rakentamisesta Google Cloudissa on kohdassa Agentin rakentaminen.

  • Määritä Google CCAI -liitin ja luo CCAI-määritys Control Hubissa.

  • Määritä aloituspiste ja valitse reititysvirta (kun virtaus on luotu Flow Designerissa). Lisätietoja on kohdassa Kanavan määrittäminen.

1

Kirjaudu sisään Control Hubiin.

2

Siirry kohtaan Palvelut > Yhteyskeskus > Virtaukset.

3

Napsauta Hallitse työnkulkuja ja napsauta sitten Luo työnkulkuja.

4

Kirjoita Virtauksen nimi -kenttään yksilöivä nimi ja napsauta Aloita työnkulun rakentaminen. Virtaussuunnittelijan ikkuna avautuu.

5

Vedä ja pudota Virtual Agent V2 -aktiviteetti Aktiviteettikirjastosta päätyönkulkuun.

6

Suorita seuraavat toimenpiteet kohdassa Yleiset asetukset:

  1. Kirjoita Aktiviteetin otsikko -kenttään aktiviteetin nimi.

  2. Kirjoita Toiminnan kuvaus -kenttään toiminnan kuvaus.

7

Valitse Keskustelukokemus -asetuksissa jokin seuraavista Yhteyskeskuksen tekoälyn määritysvaihtoehdoista:

  • Staattinen– Valitse CCAI-määritys keskustelujen käsittelemiseksi oletusarvoisen PSTN-alueen sisällä.

    Yhteyskeskuksen tekoälyn määritys täytetään Control Hubissa määritetyn CCAI-ominaisuuden perusteella.

  • Muuttuja– Valitse CCAI-määritys, jolla käsitellään soittajan samassa sijainnissa olevia keskusteluja, kun puhelu tulee etä- tai muusta kuin oletusarvoisesta PSTN-alueesta. Tämä muuttuja yhdistää PSTN-alueen vastaavaan Google-profiilialueeseen.

    Lisätietoja CCAI-config-muuttujan määrittämisestä on vaiheissa 6–8 dokumentissa Määritä alueellinen media Virtual Agent-Voicea varten.

    • Jotta VAV-työnkulku toimisi, sinun on asetettava työnkulun globaalit muuttujat virtuaaliagentin oletussyöttökielen ja -äänen määrittämiseksi. Lisätietoja globaalien muuttujien lisäämisestä työnkulkuun on kohdassa Globaalit muuttujat.

    • Jos haluat ohittaa VAV:n oletusarvoisen syöttökielen ja äänisignaalin, sisällytä Aseta muuttuja -toiminto ennen Virtual Agent V2 -toimintoa työnkulussa.

      Mukautettua syöttökieltä varten määritä Aseta muuttuja -toiminto seuraavasti:

      • Aseta muuttujan arvoksi Global_Language.

      • Aseta muuttujan arvoksi vaadittu kielikoodi (esimerkiksi fr-CA).

      Mukautettua äänilähtöä varten määritä Aseta muuttuja -toiminto seuraavasti:

      • Aseta muuttujan arvoksi Global_VoiceName.

      • Aseta muuttujan arvoksi vaadittu lähtöäänen nimikoodi (esimerkiksi en-US-Standard-D).

      Lisätietoja ES:n tuetuista äänistä ja kielistä on kohdassa Tuetut äänet ja kielet.

8

Kirjoita Tilatapahtuma -asetuksiin mukautetun tapahtuman nimi ja tiedot Tapahtuman nimi - Tapahtumatiedot -sarakkeisiin. Tilatapahtuma on mekanismi, joka laukaisee tarkoituksen ilman vastaavaa tekstiä tai puhuttua syötettä. Voit määrittää mukautettuja tapahtumia tarkoituksen käynnistämiseksi. Tietoja tapahtumien intentin määrittämisestä Dialogflow ES:ssä on Googlen dokumentaatiossa.

  • Tapahtuman nimi– (valinnainen) Ilmaisee tapahtuman nimen, joka on määritetty integroidulla kolmannen osapuolen tekoälyalustalla.

  • Tapahtumatiedot– (valinnainen) Ilmaisee JSON-tiedot, jotka järjestelmä lähettää (osana määritettyä tapahtuman nimeä) integroidulle kolmannen osapuolen tekoälyalustalle.

Voit määrittää tapahtuman nimen ja tiedot staattisen arvon tai lausekkeen muodossa. Käytä lausekkeissa tätä syntaksia: {{ variable }}. Seuraava on esimerkki tilatapahtumasta, joka on määritetty tervehtimään soittajaa mukautetulla tervetuloviestillä.

Tapahtuman nimi: CustomWelcome

Tapahtumatiedot: {"Name": "John"}

9

Suorita seuraavat toimenpiteet kohdassa Lisäasetukset:

  1. Kirjoita Puhenopeus -kenttään numeerinen arvo tai lauseke puheen tuotosnopeuden lisäämiseksi tai vähentämiseksi.

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25–4,0. Oletusarvo on 1,0.

      Esimerkiksi, jos arvoksi on asetettu 0,5, puheen ulostulonopeus hidastuu ihanteellista nopeutta. Kun arvoksi on asetettu 2, puheen ulostulonopeus on nopeampi kuin ihanteellinen nopeus.

    • Lausekkeissa voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  2. Kirjoita Äänenvoimakkuuden vahvistus -kenttään numeerinen arvo tai lauseke puheen äänenvoimakkuuden lisäämiseksi tai vähentämiseksi.

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä –96,0–16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

    • Lausekkeissa voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  3. Kirjoita Sävelkorkeus -kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jolla voit suurentaa tai pienentää puheen äänenkorkeutta.

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä –20,0–20,0 hertsiä (Hz). Oletusarvo on 0,0 Hz.

    • Lausekkeissa voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  4. Syötä Pääteviive -kenttään numeerinen arvo. Tämä asetus mahdollistaa virtuaaliagentin viimeisen viestin viimeistelyn ennen toiminnan pysähtymistä ja siirtymistä työnkulun seuraavaan vaiheeseen.

    Jos esimerkiksi haluat virtuaaliagentin ilmoittavan soittajalle jotakin ennen kuin järjestelmä siirtää puhelun agentille, ota huomioon aika, joka kuluu viimeisen viestin kirjoittamiseen ennen eskalointia.

    Numeerisen syötteen kelvollinen arvo on välillä 0–30 sekuntia. Oletusarvo on 30 sekuntia.

    Jos määrität Päättymisviiveen arvoksi 0, järjestelmä ei toista viimeistä ääniviestiä soittajalle.

  5. Valitse Ota keskustelun transkriptio käyttöön -valintaruutu, jos haluat, että Agent Desktop näyttää virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun transkription.

    Raakalastinversio on saatavilla myös dynaamisen URL-osoitteen kautta. Tämä URL-osoite poimii tiettyjä osia transkriptiosta HTTP-pyynnöllä.

10

Salauksen purkuasetukset -toiminnolla voit tarvittaessa purkaa VAV2-toiminnon lähtömuuttujien salauksen. Jos salauksen purku on käytössä työnkulkutasolla, käyttäjät, joilla on debug-salausoikeudet, voivat tarkastella VAV2-toiminnan paljastamattomia lähtöarvoja työnkulkujen debug-lokeissa. Poista Ota salauksen purku käyttöön -kytkin käytöstä poistaaksesi salauksen purun käytöstä aktiviteettitasolla lisäsuojauksen saamiseksi.

11

Kohdassa Toiminnan tulosmuuttujatvoit tarkastella muuttujien luetteloa, joka tallentaa virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun aikana tapahtuvan tapahtuman tulostilan.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Tallentaa URL-osoitteen, joka osoittaa virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun transkriptioon.

    Käytä Parse -toimintoa parametrien poimimiseen virtuaaliagentin äänitranskriptistä.

  • MuuttujiaVirtualAgentV2.MetaData ja VirtualAgentV2.StateEventName ei voi käyttää.

  • Tällä hetkellä ainoa tuettu kieli on en-US.

  • Vain U-law-koodekki on tuettu.

  • Kun puhelu siirretään live-agentille, soittajan ja virtuaaliagentin välisen keskustelun transkriptio näkyy Agent Desktopin Transcript-pienoissovelluksessa (vain jos Transcript-pienoissovellus on määritetty Agent Desktopissa).

Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) -ominaisuus antaa asiakkaille ja kumppaneille mahdollisuuden integroida omat tekoälypohjaiset virtuaaliset ääniagenttinsa Webex Contact Center -ratkaisuun. Uusien BYOVA-käyttöliittymien avulla kumppanit ja asiakkaat voivat tuoda oman virtuaaliagenttiteknologiansa ja isännöidä sitä Control Hubissa.

Control Hubista järjestelmänvalvojat voivat:

  • Näytä kolmannen osapuolen virtuaaliagenttitoimittajat.
  • Valitse heidän tarvitsemansa toimittaja.
  • Määritä yhdistin kolmannen osapuolen tekoälytoimittajan toimittamilla todennustiedoilla.

Sinulla on oltava tarvittava lisenssi käyttääksesi kolmannen osapuolen tekoälytoimittajien tarjoamia virtuaaliagentteja.

Edellytykset

Integroidaksesi kolmannen osapuolen tekoälyagentin kanssa, suorita seuraavat tehtävät:

Virtuaaliagentti V2 -aktiviteetin määrittäminen

Next Generation -alustaa käyttävät asiakkaat voivat määrittää Virtual Agent V2 -aktiviteetin Flow Designerissa.

Älä sijoita Virtual Agent V2 -aktiviteettia Jonon yhteyshenkilö -aktiviteetin jälkeen, koska tätä kokoonpanoa ei tällä hetkellä tueta. Älä myöskään sijoita Virtual Agent V2 -aktiviteettia tapahtumavirta-alueelle.

Tulokset

Ilmaisee virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun tulokseen perustuvan toiminnan lähtöpolut.

  • Käsitelty– Tulos aktivoituu, kun virtuaaliagentin suoritus on valmis.

  • Eskaloitu– Tulos aktivoituu, kun puhelu on siirrettävä eteenpäin ihmisagenttille.

Virheiden käsittely

Ilmaisee aktiviteetin tulospolun virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun aikana tapahtuvien virheiden osalta.

Virheellinen– Työnkulku kulkee tätä polkua kaikissa virhetilanteissa.

Järjestelmän tason oletusasetukset

Seuraavat asetukset on määritetty järjestelmässä sisäisesti oletusarvoisesti. Nämä asetukset eivät näy käyttöliittymässä, eikä niitä voi muuttaa:

  • Ääretön määrä uudelleenyrityksiä virheellisten tai syötteettömien virheiden käsittelyyn.

  • Sisääntunkeutuminen on käytössä virtuaaliagentin vuorovaikutuksen keskeyttämiseksi.

  • DTMF-päätesymboli = #. Tämä asetus osoittaa syötteen lopun.

  • DTMF 'Ei syötettä -aikakatkaisu' = 5 sekuntia. Tämä asetus määrittää ajan, jonka virtuaaliagentti odottaa soittajan syötettä.

  • DTMF-numeroiden välinen aikakatkaisu = 3 sekuntia. Tämä asetus määrittää ajan, jonka virtuaaliagentti odottaa soittajan seuraavaa DTMF-syötettä ennen kuin siirtyy eteenpäin keskustelussa.

Ennen kuin aloitat

  • Määritä Dialogflow-agentti. Lisätietoja Dialogflow-agentin rakentamisesta Google Cloudissa on kohdassa Agentin rakentaminen.

  • Määritä Google CCAI -liitin ja luo CCAI-määritys Control Hubissa.

  • Määritä aloituspiste ja valitse reititysvirta (kun virtaus on luotu Flow Designerissa). Lisätietoja on kohdassa Kanavan määrittäminen.

1

Kirjaudu sisään Control Hubiin.

2

Siirry kohtaan Palvelut > Yhteyskeskus > Virtaukset.

3

Napsauta Hallitse työnkulkuja ja napsauta sitten Luo työnkulkuja.

4

Kirjoita Virtauksen nimi -kenttään yksilöivä nimi ja napsauta Aloita työnkulun rakentaminen. Virtaussuunnittelijan ikkuna avautuu.

5

Vedä ja pudota Virtual Agent V2 -aktiviteetti Aktiviteettikirjastosta päätyönkulkuun.

6

Suorita seuraavat toimenpiteet kohdassa Yleiset asetukset:

  1. Kirjoita Aktiviteetin otsikko -kenttään aktiviteetin nimi.

  2. Kirjoita Toiminnan kuvaus -kenttään toiminnan kuvaus.

7

Valitse Keskustelukokemus -asetuksissa jokin seuraavista Yhteyskeskuksen tekoälyn määritysvaihtoehdoista:

  • Staattinen– Valitse CCAI-määritys keskustelujen käsittelemiseksi oletusarvoisen PSTN-alueen sisällä.

    Yhteyskeskuksen tekoälyn määritys täytetään Control Hubissa määritetyn CCAI-ominaisuuden perusteella.

  • Muuttuja– Valitse CCAI-määritys, jolla käsitellään soittajan samassa sijainnissa olevia keskusteluja, kun puhelu tulee etä- tai muusta kuin oletusarvoisesta PSTN-alueesta. Tämä muuttuja yhdistää PSTN-alueen vastaavaan Google-profiilialueeseen.

    Lisätietoja CCAI-config-muuttujan määrittämisestä on vaiheissa 6–8 dokumentissa Määritä alueellinen media Virtual Agent-Voicea varten.

    • Jotta VAV-työnkulku toimisi, sinun on asetettava työnkulun globaalit muuttujat virtuaaliagentin oletussyöttökielen ja -äänen määrittämiseksi. Lisätietoja globaalien muuttujien lisäämisestä työnkulkuun on kohdassa Globaalit muuttujat.

    • Jos haluat ohittaa VAV:n oletusarvoisen syöttökielen ja äänisignaalin, sisällytä Aseta muuttuja -toiminto ennen Virtual Agent V2 -toimintoa työnkulussa.

      Mukautettua syöttökieltä varten määritä Aseta muuttuja -toiminto seuraavasti:

      • Aseta muuttujan arvoksi Global_Language.

      • Aseta muuttujan arvoksi vaadittu kielikoodi (esimerkiksi fr-CA).

      Mukautettua äänilähtöä varten määritä Aseta muuttuja -toiminto seuraavasti:

      • Aseta muuttujan arvoksi Global_VoiceName.

      • Aseta muuttujan arvoksi vaadittu lähtöäänen nimikoodi (esimerkiksi en-US-Standard-D).

      Lisätietoja ES:n tuetuista äänistä ja kielistä on kohdassa Tuetut äänet ja kielet.

8

Kirjoita Tilatapahtuma -asetuksiin mukautetun tapahtuman nimi ja tiedot Tapahtuman nimi - Tapahtumatiedot -sarakkeisiin. Tilatapahtuma on mekanismi, joka laukaisee tarkoituksen ilman vastaavaa tekstiä tai puhuttua syötettä. Voit määrittää mukautettuja tapahtumia tarkoituksen käynnistämiseksi. Tietoja tapahtumien intentin määrittämisestä Dialogflow ES:ssä on Googlen dokumentaatiossa.

  • Tapahtuman nimi– (valinnainen) Ilmaisee tapahtuman nimen, joka on määritetty integroidulla kolmannen osapuolen tekoälyalustalla.

  • Tapahtumatiedot– (valinnainen) Ilmaisee JSON-tiedot, jotka järjestelmä lähettää (osana määritettyä tapahtuman nimeä) integroidulle kolmannen osapuolen tekoälyalustalle.

Voit määrittää tapahtuman nimen ja tiedot staattisen arvon tai lausekkeen muodossa. Käytä lausekkeissa tätä syntaksia: {{ variable }}. Seuraava on esimerkki tilatapahtumasta, joka on määritetty tervehtimään soittajaa mukautetulla tervetuloviestillä.

Tapahtuman nimi: CustomWelcome

Tapahtumatiedot: {"Name": "John"}

9

Suorita seuraavat toimenpiteet kohdassa Lisäasetukset:

  1. Kirjoita Puhenopeus -kenttään numeerinen arvo tai lauseke puheen tuotosnopeuden lisäämiseksi tai vähentämiseksi.

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25–4,0. Oletusarvo on 1,0.

      Esimerkiksi, jos arvoksi on asetettu 0,5, puheen ulostulonopeus hidastuu ihanteellista nopeutta. Kun arvoksi on asetettu 2, puheen ulostulonopeus on nopeampi kuin ihanteellinen nopeus.

    • Lausekkeissa voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  2. Kirjoita Äänenvoimakkuuden vahvistus -kenttään numeerinen arvo tai lauseke puheen äänenvoimakkuuden lisäämiseksi tai vähentämiseksi.

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä –96,0–16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

    • Lausekkeissa voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  3. Kirjoita Sävelkorkeus -kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jolla voit suurentaa tai pienentää puheen äänenkorkeutta.

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä –20,0–20,0 hertsiä (Hz). Oletusarvo on 0,0 Hz.

    • Lausekkeissa voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  4. Syötä Pääteviive -kenttään numeerinen arvo. Tämä asetus mahdollistaa virtuaaliagentin viimeisen viestin viimeistelyn ennen toiminnan pysähtymistä ja siirtymistä työnkulun seuraavaan vaiheeseen.

    Jos esimerkiksi haluat virtuaaliagentin ilmoittavan soittajalle jotakin ennen kuin järjestelmä siirtää puhelun agentille, ota huomioon aika, joka kuluu viimeisen viestin kirjoittamiseen ennen eskalointia.

    Numeerisen syötteen kelvollinen arvo on välillä 0–30 sekuntia. Oletusarvo on 30 sekuntia.

    Jos määrität Päättymisviiveen arvoksi 0, järjestelmä ei toista viimeistä ääniviestiä soittajalle.

  5. Valitse Ota keskustelun transkriptio käyttöön -valintaruutu, jos haluat, että Agent Desktop näyttää virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun transkription.

    Raakalastinversio on saatavilla myös dynaamisen URL-osoitteen kautta. Tämä URL-osoite poimii tiettyjä osia transkriptiosta HTTP-pyynnöllä.

10

Salauksen purkuasetukset -toiminnolla voit tarvittaessa purkaa VAV2-toiminnon lähtömuuttujien salauksen. Jos salauksen purku on käytössä työnkulkutasolla, käyttäjät, joilla on debug-salausoikeudet, voivat tarkastella VAV2-toiminnan paljastamattomia lähtöarvoja työnkulkujen debug-lokeissa. Poista Ota salauksen purku käyttöön -kytkin käytöstä poistaaksesi salauksen purun käytöstä aktiviteettitasolla lisäsuojauksen saamiseksi.

11

Kohdassa Toiminnan tulosmuuttujatvoit tarkastella muuttujien luetteloa, joka tallentaa virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun aikana tapahtuvan tapahtuman tulostilan.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Tallentaa URL-osoitteen, joka osoittaa virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun transkriptioon.

    Käytä Parse -toimintoa parametrien poimimiseen virtuaaliagentin äänitranskriptistä.

  • MuuttujiaVirtualAgentV2.MetaData ja VirtualAgentV2.StateEventName ei voi käyttää.

  • Tällä hetkellä ainoa tuettu kieli on en-US.

  • Vain U-law-koodekki on tuettu.

  • Kun puhelu siirretään live-agentille, soittajan ja virtuaaliagentin välisen keskustelun transkriptio näkyy Agent Desktopin Transcript-pienoissovelluksessa (vain jos Transcript-pienoissovellus on määritetty Agent Desktopissa).

IVR-transkriptio ja globaalit muuttujat Agent Desktopissa

Ylläpitäjä voi antaa agentille käyttöoikeuden tarkastella keskustelu-IVR-transkriptiä ja tarkastella tai muokata globaaleja (aiemmin CAD-muuttujia) puhelukulussa määritettyjen määritysten perusteella.

Agentti voi tarkastella keskustelu-IVR-transkriptiä ja siitä poimittuja globaaleja muuttujia järjestelmänvalvojan puhelukulussa määrittämien käyttöoikeuksien perusteella. Lisätietoja Agent Desktopin keskustelu-IVR-transkriptiosta on kohdassa IVR-transkriptiwidget.

Lisätietoja Agent Desktopin globaaleista muuttujista on kohdassa Puheluun liittyvien datamuuttujien syöttäminen.

Oliko tästä artikkelista apua?
Oliko tästä artikkelista apua?
HinnoitteluWebex-sovellusMeetingsCallingViestitNäytön jakaminen
Webex SuiteCallingMeetingsViestitSlidoWebinarsEventsContact CenterCPaaSSuojausControl Hub
KuulokkeetKameratDesk-sarjaRoom-sarjaBoard-sarjaPuhelinsarjaTarvikkeet
KoulutusTerveydenhuoltoJulkishallintoRahoitusUrheilu ja viihdeEtulinjaYleishyödylliset yhteisötStartupitHybridityö
LatauksetLiity testineuvotteluunVerkkokurssitIntegraatiotSaavutettavuusOsallistaminenLive- ja on-demand-webinaaritWebex-yhteisöWebex-kehittäjätUutiset ja innovaatiot
CiscoOta yhteys tukeenOta yhteys myyntiinWebex BlogWebexin ajatusjohtajuusWebex Merch StoreTyöpaikat
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
EhdotTietosuojalausekeEvästeetTavaramerkkitiedot
©2026 Cisco ja/tai sen tytäryhtiöt. Kaikki oikeudet pidätetään.
EhdotTietosuojalausekeEvästeetTavaramerkkitiedot