- Kezdőlap
- /
- Cikk
A Virtual Agent-Voice konfigurálása Webex Contact Centerben
A cikk segítségével engedélyezheti a Virtuális ügynök – hang funkciót a Webex Contact Center felhőalapú AI-szolgáltatásokkal való integrálásán keresztül.
A Virtual Agent – Voice (VAV) egy önkiszolgáló szolgáltatás a Webex Contact Centerben, amely segít az Interaktív hangválasz (IVR) platform a felhőalapú AI-szolgáltatásokkal való integrálásában. A VAV támogatja a hívók számára intelligens és automatizált segítséget nyújtó, emberihez hasonló interakciókat. A VAV funkció lehetővé teszi a hívók számára, hogy gyorsan és hatékonyabban oldják meg a problémákat a IVR folyamatban, és csökkenti az emberi ügynökök felé irányuló hívásokat.
A VAV a természetes nyelvfeldolgozáshoz (NLP, Natural Language Processing), az automatizált beszédfelismeréshez (ASR, Automated Speech Recognition) és a szövegfelolvasáshoz (TTS, text-to-speech) hasonló technológiákat alkalmaz a hívó szándékának megértéséhez, valamint a személyre szabott és releváns válaszadáshoz.
A VAV a következő előnyöket kínálja:
-
Képes gyorsan válaszolni a hívó kérdéseire.
-
Képes átirányítani a hívót egy élő ügynökhöz, ha a virtuális ügynök nem tudja kezelni a beszélgetést.
A Webex Contact Center a Contact Center AI (CCAI) szolgáltatásokat a szolgáltatóspecifikus integrációs csatlakozón keresztül használja. Az AI-szolgáltatások segítségével virtuális ügynököket tervezhet, és összetett IVR hívásfolyamatokat hozhat létre.
-
Ez a funkció csak a Cisco előfizetői szolgáltatásaival érhető el.
Regionális médiaszolgáltatások
A CCAI szolgáltatások támogatják a regionalizációt. A CCAI-szolgáltatások alapértelmezett és távoli PSTN-régiókkal is elérhetők a következő generációs (RTMS) platformon. További információt a Configure Regional media for Virtual Agent-Voice (Regionális média konfigurálása virtuális ügynökhanghoz) című cikkben talál.
Támogatott integrációk
Webex Contact Center jelenleg a következő integrációkat támogatja:
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
A Dialogflow CX egy virtuális ügynök, amely a végfelhasználókkal folytatott egyidejű beszélgetéseket kezeli. Ez egy természetes nyelvértelmező modul, amely képes megérteni az emberi nyelvben használt árnyalatokat. Ügynökrobotokat tervezhet és építhet a rendszerhez szükséges beszélgetéstípusok kezelésére. A CX rendszerről további információk a Google dokumentációjában találhatók.
A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés megjelenik a Agent Desktop Átirat widgetjében.
A beszélgetés csak akkor jelenik meg az Átirat felületi elemen, ha az "Ügynök azt mondja" teljesítési válasz be van állítva a Dialogflow CX-ben.
Előfeltételek
A VAV-szolgáltatóval történő integrációhoz végezze el a következő műveleteket:
-
Konfigurálja a szolgáltatóspecifikus integrációs csatlakozót (például a Google CCAI csatlakozót) a Control Hubban. További tudnivalókért lásd a Google CCAI csatlakozó konfigurálása témakört az Integrációs csatlakozók beállítása a Cisco Webex Contact Center esetén cikkben.
-
Hozza létre a Contact Center AI (CCAI) funkciót a Control Hubban. További információt Contact Center AI konfigurálása cikkben talál. A rendszer létrehozza a CCAI konfigurációs azonosítót, amelyet a folyamatkezelési konfigurációknál használhat.
Támogatott funkciók
A Virtual-Agent-Voice with Dialogflow CX a következő funkciókat támogatja:
- Részleges válasz
- Ügyfélrendezvény
Részleges válasz
A CX részleges válasz funkcióját konfigurálhatja úgy, hogy értesítse a felhasználókat, miközben a Dialogflow-ügynök webhookon keresztül kéri le a választ. További információ: Részleges válasz konfigurálása a Dialogflow CX-ben.
Egyéni esemény
Egyéni eseményeket és egyéni adatcsomag-funkciókat konfigurálhat a CX-ben. Az egyéni adatcsomag funkció elküldi a hasznos adatok adatait a Google CX alkalmazásból az ügyféloldalnak feldolgozásra. Az egyéni esemény funkció segít kiválasztani egy adott eseményt, amelyet meg szeretne hívni a CX alkalmazásban az ügyféloldali API használatával. További információ: Egyéni események konfigurálása a Dialogflow CX-ben.
A virtuális ügynök V2-tevékenységének konfigurálása
A Virtual Agent V2 tevékenysége valós idejű társalgási élményt biztosít a kapcsolatok számára. A Virtual Agent V2 tevékenységet hozzáadhatja a hívási folyamathoz a beszédalapú AI-kompatibilis beszélgetések kezelése érdekében. Amikor egy hívó beszél, a rendszer megkeresi a virtuális ügynök legmegfelelőbb szándékát. Emellett segítséget nyújt a hívó számára az interaktív hangválasz (IVR) élmény részeként.
EredményekA virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés eredményén alapuló tevékenység kimeneti útvonalait jelzi.
-
Kezelve – Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a virtuális ügynök végrehajtása befejeződött.
-
Kiterjesztve – Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a hívást emberi ügynökhöz kell átirányítani.
A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során felmerülő hibákhoz rendelt tevékenység kimeneti útvonalát jelzi.
Hibás – A folyamat ezt az útvonalat választja bármilyen hiba esetén.
Mielőtt nekilátna
Konfigurálja a belépési pontot, és válassza ki az útválasztási folyamatot (miután létrehozta a folyamatot a Folyamattervezőben). További tájékoztatás: Csatorna beállítása.
1 |
A Management Portal navigációs sávjában válassza az lehetőséget. |
2 |
Kattintson az Új gombra. |
3 |
A Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet. |
4 |
Kattintson a Folyamatkészítés indítása gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak. |
5 |
Húzza a Virtual Agent V2 tevékenységet a Tevékenységkönyvtár részből a fő folyamatvászonra |
6 |
Az Általános beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:
|
7 |
A Társalgási élmény beállításaiban válasszon az alábbi lehetőségek közül:
|
8 |
Az Állapotesemény beállításainál adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esemény neve – Esemény adatai oszlopokban. Az állapotesemény egy olyan mechanizmus, amelyet az ügynökrobotnál konfigurált eseménykezelőt aktiválja. Az ügynökrobotnál konfigurálhatja, hogy az eseményt hogyan kell kezelni.
Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. A kifejezések esetén használja ezt a szintaxist: Esemény neve: Esemény adatai: |
9 |
A Speciális beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:
|
10 |
A Tevékenység kimeneti változói funkcióval megtekintheti azoknak a változóknak a listáját, amelyek a virtuális ügynök és a hívó között folytatott beszélgetés során bekövetkezett esemény eredményállapotát tárolják.
|
A Dialogflow ES ügynök egy virtuális ügynök, amely a végfelhasználókkal folytatott egyidejű beszélgetéseket kezeli. Ez egy természetes nyelvértelmező modul, amely képes megérteni az emberi nyelvben használt árnyalatokat. Ügynökrobotokat tervezhet és építhet a rendszerhez szükséges beszélgetéstípusok kezelésére. A Dialogflow ES-ről további információt a Google dokumentációjában talál.
A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés megjelenik a Agent Desktop Átirat widgetjében. A beszélgetés csak akkor jelenik meg az Átirat felületi elemen, ha a "Válaszok" be van állítva a Dialogflow ES-ben.
Előfeltételek
A Dialogflow ES-sel való integrációhoz hajtsa végre a következő feladatokat:
-
A Dialogflow ES-sel való integrációhoz rendelkeznie kell a Dialogflow Essentials kiadással.
-
Konfigurálja a Google CCAI-összekötőt a Control Hubban. További tudnivalókért lásd a Google CCAI csatlakozó konfigurálása témakört az Integrációs csatlakozók beállítása a Cisco Webex Contact Center esetén cikkben.
-
Hozza létre a Control Hubban a Contact Center AI (CCAI) szolgáltatást. További információt Contact Center AI konfigurálása cikkben talál. A rendszer létrehozza a CCAI konfigurációs azonosítót, amelyet a folyamatkezelési konfigurációknál használhat.
A Virtual Agent V2 tevékenység konfigurálása
A következő generációs platformot használó ügyfelek konfigurálhatják a virtuális ügynök V2 tevékenységét a folyamattervezőben.
A Virtual Agent V2 tevékenysége valós idejű társalgási élményt biztosít a kapcsolatok számára. A Virtual Agent V2 tevékenységet hozzáadhatja a hívási folyamathoz a beszédalapú AI-kompatibilis beszélgetések kezelése érdekében. Amikor egy hívó beszél, a rendszer megkeresi a virtuális ügynök legmegfelelőbb szándékát. Emellett segítséget nyújt a hívó számára az interaktív hangválasz (IVR) élmény részeként.
A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés eredményén alapuló tevékenység kimeneti útvonalait jelzi.
-
Kezelve – Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a virtuális ügynök végrehajtása befejeződött.
-
Eszkalálva – Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a hívást eszkalálni kell az emberi ügynöknek.
A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során felmerülő hibákhoz rendelt tevékenység kimeneti útvonalát jelzi.
Hibás – A folyamat ezt az útvonalat használja minden hibaforgatókönyvben.
Alapértelmezett rendszerszintű beállítások
A következő beállítások alapértelmezés szerint belsőleg vannak meghatározva a rendszerben. Ezek a beállítások nem jelennek meg a felhasználói felületen, és nem módosíthatók:
-
Végtelen számú újrapróbálkozás érvénytelen vagy semmilyen beviteli hiba kezelésére.
-
A belépés engedélyezve van a virtuális ügynök megszakításához interakció közben.
-
DTMF lezárási szimbólum = #. Ez a beállítás jelzi a bemenet végét.
-
DTMF "Bevitel nélküli időtúllépés" = 5 másodperc. Ez a beállítás azt az időtartamot adja meg, ameddig a virtuális ügynök a hívó bemenetére vár.
-
DTMF 'Számjegyek közötti időtúllépés' = 3 másodperc. Ez a beállítás azt az időtartamot adja meg, ameddig a virtuális ügynök megvárja a hívó következő DTMF bemenetét, mielőtt a virtuális ügynök továbblép a beszélgetési folyamatban.
Mielőtt nekilátna
-
Állítson be egy Dialogflow-ügynököt. A Dialogflow-ügynök Google Cloudban való létrehozásával kapcsolatos további információkért lásd: Ügynök összeállítása.
-
Konfigurálja a Google CCAI-összekötőt, és hozzon létre egy CCAI-konfigurációt a Control Hubban.
-
Konfigurálja a belépési pontot, és válassza ki az útválasztási folyamatot (miután létrehozta a folyamatot a Folyamattervezőben). További tájékoztatás: Csatorna beállítása.
1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba, válassza a Szolgáltatások > |
2 |
Kattintson a Folyamatok kezelése, majd a Folyamatok létrehozása elemre . |
3 |
A Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet, majd kattintson a Folyamat felépítésének megkezdése lehetőségre . Megjelenik a Folyamattervező ablak. |
4 |
Húzza a Virtual Agent V2 tevékenységet a Tevékenységkönyvtár részből a fő folyamatvászonra |
5 |
Az Általános beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:
|
6 |
A Társalgási élmény beállításaiban válasszon egyet a Contact Center AI-konfigurációs beállításai közül:
|
7 |
Az Állapotesemény beállításainál adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esemény neve – Esemény adatai oszlopokban. Az állapotesemény egy olyan mechanizmus, amely megfelelő szöveg vagy szóbeli bevitel nélkül aktiválja a szándékot. Meghatározhatja a szándékot kiváltó egyéni eseményeket. A Dialogflow ES-ben az események szándékának konfigurálásával kapcsolatos információkért tekintse meg a Google dokumentációját.
Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. A kifejezések esetén használja ezt a szintaxist: Esemény neve: Esemény adatai: |
8 |
A Speciális beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:
|
9 |
A Tevékenység kimeneti változói funkcióval megtekintheti azoknak a változóknak a listáját, amelyek a virtuális ügynök és a hívó között folytatott beszélgetés során bekövetkezett esemény eredményállapotát tárolják.
|
IVR Átirat és globális változók Agent Desktop
A rendszergazda hozzáférést biztosíthat egy ügynöknek a beszélgetési IVR átiratának megtekintéséhez, valamint a globális (korábbi nevén CAD) változók megtekintéséhez vagy szerkesztéséhez a hívási folyamatban beállított konfigurációk alapján.
Az ügynökök megtekinthetik a beszélgetési IVR átiratát és a beszélgetési IVR átiratából kinyert globális változókat a rendszergazda által a hívási folyamatban beállított engedélyek alapján. A Agent Desktop társalgási IVR átiratával kapcsolatos további információkért lásd IVR Átirat widget.
További információ a Agent Desktop globális változóiról :Híváshoz társított adatváltozók megadása.