Ebben a cikkben
Támogatott integrációk
IVR átiratok és globális változók Agent Desktop
2026. október 10. | 1127 megtekintés | 0 személy érezte ezt hasznosnak
Konfigurálja a virtuális ügynök-hangot a Webex Contact Centerben
list-menuEbben a cikkben
list-menuVisszajelzés?

Ezzel a cikkben engedélyezheti a Virtuális ügynök — Voice funkciót a Webex Contact Center integrálásával a külső gyártók által biztosított felhőalapú mesterséges intelligencia szolgáltatásokkal. A Virtuális ügynök-hang engedélyezéséhez a Webex mesterséges intelligencia-ügynökök számára lásd: AI-ügynökök használata ügyfélkapcsolatokhoz .

A Virtual Agent—Voice (VAV) a Webex Contact Center önkiszolgáló képessége, amely segít az Interactive Voice Response (IVR) platform integrálásában a felhőalapú mesterséges intelligencia szolgáltatásokkal. A VAV támogatja az emberszerű interakciókat, amelyek intelligens és automatizált segítséget nyújtanak a hívóknak. A VAV képesség lehetővé teszi a hívók számára, hogy gyorsan és hatékonyabban oldják meg a problémákat az IVR áramlásban, és csökkenti az emberi ügynökök felé irányuló hívásokat.

A VAV olyan technológiákat használ, mint a természetes nyelvfeldolgozás (NLP), az automatikus beszédfelismerés (ASR) és a szöveg-beszéd (TTS), hogy megértse a hívó szándékát, és személyre szabott és releváns hangválaszokat nyújtson.

A VAV a következő előnyöket kínálja:

  • Képes gyorsan reagálni a hívó lekérdezéseire valós időben.

  • Lehetőség arra, hogy a hívót élő ügynökhöz irányítsa, ha a virtuális ügynök nem tudja kezelni a beszélgetést.

A Webex Contact Center a Contact Center AI (CCAI) szolgáltatásokat a szolgáltató-specifikus integrációs csatlakozón keresztül használja. Az AI szolgáltatásokkal virtuális ügynökök tervezésére és összetett IVR hívásfolyamatok létrehozására használhatja.

  • Ez a funkció csak a Cisco előfizetési szolgáltatásaival érhető el.

Regionális médiaszolgáltatások

A CCAI szolgáltatások támogatják a regionalizációt. A CCAI szolgáltatások mind az alapértelmezett, mind a távoli PSTN régiókban érhetők el a Next Generation (RTMS) platformon. További információt a Regionális média konfigurálása virtuális ügynök-hanghoz című cikkben talál.

Támogatott integrációk

A Webex Contact Center jelenleg a következő integrációkat támogatja:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Hozza magával a saját virtuális ügynököt

A Dialogflow CX ügynök egy virtuális ügynök, amely párhuzamos beszélgetéseket kezel a végfelhasználókkal. Ez egy természetes nyelv-megértési modul, amely megérti az emberi nyelv árnyalatait. Megtervezhet és építhet ügynökbotokat a rendszerhez szükséges beszélgetések típusainak kezelésére. A CX-ről további információt a Google dokumentációjában talál.

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés megjelenik a Transcript widgetén. Agent Desktop

A beszélgetés csak akkor jelenik meg a Transcript widgeten, ha a Dialogflow CX programban be van állítva az „Agent Says” teljesítési válasz.

Feltételek

A VAV szolgáltatóval való integrációhoz hajtsa végre a következő feladatokat:

  • Konfigurálja a szolgáltató-specifikus integrációs csatlakozót, például a Google CCAI csatlakozót a Control Hub alkalmazásban. További információt a Google CCAI csatlakozó konfigurálása témakörében talál az Integrációs csatlakoz ók beállítása a Webex Contact Center cikkben.

  • Hozza létre a Contact Center AI (CCAI) funkciót a Vezérlőközpontban. További információt a Contact Center AIKonfiguráció létrehozása című cikkben talál. A rendszer létrehozza a CCAI konfigurációs azonosítót, amelyet a Flow Control konfigurációkban használhat.

Támogatott funkciók

A Virtual-Agent-Voice a Dialogflow CX segítségével a következő funkciókat támogatja:

  • Részleges válasz
  • Egyéni esemény
  • Egyéni paraméterek

Részleges válasz

Beállíthatja a részleges válasz funkciót a CX rendszerben úgy, hogy értesítse a felhasználókat, miközben a Dialogflow ügynök a választ webhookon keresztül értesíti. További információt a Rész leges válasz konfigurálása a Dialogflow CX alkalmazásban című témakörben talál.

Egyéni esemény

Konfigurálhatja az egyéni eseményeket és az egyéni hasznos terhelési funkciókat a CX-ben. Az egyéni hasznos teher funkció a Google CX alkalmazásból küldi a hasznos terhelési információkat az ügyféloldal nak feldolgozás céljából. Az egyéni esemény funkció segít kiválasztani egy adott eseményt, amelyet a CX alkalmazás alatt meghívni kíván az ügyféloldali API segítségével. További információt az Egyéni események konfigurálása a Dialogflow CX alkalmazásban című témakörben talál.

Egyéni paraméterek

A paramétereket az Agent Builder konzolon vagy a Dialogflow CX konzolon konfigurálhatja. A Google Dialogflow CX alkalmazás ezeket a paramétereket továbbítja a Webex Contact Center alkalmazásnak további feldolgozás céljából. További információ: Egyéni paraméterek konfigurálása a Dialogflow CX alkalmazásban

Virtuális ügynök V2 tevékenységének konfigurálása

A Virtual Agent V2 tevékenység valós idejű beszélgetési élményt nyújt a kapcsolatok számára. A Virtual Agent V2 tevékenységet hozzáadhatja a hívásfolyamhoz a beszédalapú AI-kompatibilis beszélgetések kezeléséhez. Amikor egy hívó beszél, a rendszer a beszédet a virtuális ügynök legjobb szándékához igazítja. Ezenkívül segíti a hívót az Interactive Voice Response (IVR) élmény részeként.

Eredmények

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés eredménye alapján bekövetkező tevékenység kimeneti útvonalait jelzi.

  • Kezelt — Az eredmény akkor indul el, amikor a virtuális ügynök végrehajtása be fejeződik.

  • Eskalált - Az eredmény akkor indul el, amikor a hívást az emberi ügy nökhöz kell fokozni.

Hibakezelés

Jelzi a tevékenység kimeneti útvonalát a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során fellépő hiba esetén.

Hiba - Az áramlás minden hiba forgatókönyvben ezt az utat választja.

Mielőtt elkezdené

Konfigurálja a belépési pontot, és válassza ki az útválasztási folyamatot (miután létrehozta az áramlást a F low Designerben). További információt a Csatorna beállítása című témakörben talál.

1

Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.

2

Keresse meg a Kap csolatközpont > Ügy félélmény > Áram lások lehetőséget.

3

Keresse meg és nyissa meg azokat a hívásfolyamatokat, amelyekhez hozzá kell adni a Virtual Agent V2 tevékenységet.

Alternatív megoldásként új áramlást is létrehozhat.

4

Húzza át a Virtual Agent V2 tevékenységet a Tevékeny ségkönyv tárból a fő folyamatvászonra.

5

Az Által ános beállítások menü pontban hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Tev ékenységcímke mezőbe írja be a tevékenység nevét.

  2. A Tev ékenység leírá sa mezőbe írja be a tevékenység leírását.

6

A Beszél getési élmény beállításokban válassza az alábbi lehetőségek egyikét:

  • Statikus Contact Center AI konfiguráció — Válas sza ki a CCAI konfigurációs nevét a Config legördül ő listából. Contact Center AI

    A CCAI konfigurációs név a Control Hubban konfigurált CCAI funkció alapján van kitöltve.

  • Vál Contact Center AI tozó konfiguráció — Válassza ki azt az áramlási változót, amely lehetővé teszi a CCAI konfigurációs azonosító dinamikus kiválasztását azon régió alapján, ahonnan a hívás származik. Ez a változó a PSTN régiót a megfelelő Google-profil régióba térképezi a beszélgetés kezeléséhez .

    A CCAI konfigurációs változó konfigurálásáról további információt a Virtuális ügynök-Voice regionális adathordozó konfigurálása cikkben található 6. és 8. lépések között talál .

    • Ahhoz, hogy egy VAV áramlás működjön, be kell állítania az áramlás globális változóit a virtuális ügynök alapértelmezett bemeneti nyelvének és kimeneti hangjának konfigurálásához. A globális változók áramlásba történő hozzáadásáról további információt a Flow Designer globális változók című témak örben talál.

    • Ha felülírni szeretné a VAV alapértelmezett bemeneti nyelvét és kimeneti hangját, vegye be a Változó beállítása műveleteket a Virtual Agent V2 tevékenység előtt a folyamatba .

      Egyéni beviteli nyelv esetén a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint konfigurálja:

      • Állítsa be a változót Global_Language.

      • Állítsa be a változó értékét a kívánt nyelvi kódra (például FR-CA).

      Egyéni kimeneti hang esetén a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint állítsa be:

      • Állítsa be a változót Global_VoiceName.

      • Állítsa be a változó értékét a kívánt kimeneti hangnévkódra (például en-US-Standard-D).

      A CX támogatott hangokról és nyelveiről további információt a Támogatott hangok és nyelvek című témakörben talál.

7

Az Esem ény állapota beállításaiban adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esem ény neve - Eseményadatok oszlopba. Az állapotesemény az ügynökboton konfigurált eseménykezelő aktiválására szolgáló mechanizmus. Az ügynökbotban beállíthatja, hogyan kell kezelni az eseményt.

  • Esemény neve — (opcionális) Jelzi az esemény nevét, amelyet az integrált harmadik fél AI platformján definiálnak.

  • Eseményadatok — (opcionális) Jelzi azokat a JSON-adatokat, amelyeket a rendszer (a meghatározott eseménynév részeként) küld az integrált harmadik fél mesterséges intelligenciájának platformjára.

Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. Kifejezésekhez használja ezt a szintaxist: {{ variable }}. Az alábbiakban bemutatunk egy példát arra az állapoteseményre, amely úgy van konfigurálva, hogy egyéni üdvözlőüzenettel üdvözölje a hívót.

Esemény neve: CustomWelcome

Esemény adat ai: {"Name": "John"}

8

A Speci ális beállítások ban hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Besz élési seb esség mezőben adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszéd kimeneti sebesség növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 közötti tartományban vannak. Az alapértelmezett érték 1.0.

      Például, ha értékként 0,5 van beállítva, a beszéd kimeneti sebessége lassabbá válik, mint az ideális sebesség. Ha 2 értéket állít be, a beszéd kimeneti sebessége gyorsabbá válik, mint az ideális sebesség.

    • Kifejezésekhez használhatja a szintaxist: {{variable}}.

  2. A Hanger ő növelés mezőben adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszéd kimenet hangerejének növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei —96,0 és 16,0 decibel (dB) tartományban vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

    • Kifejezésekhez használhatja a szintaxist: {{variable}}.

  3. A Hangmagass ág mezőben adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszédkibocsátás hangmagasságának növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei —20,0 és 20,0 hertz (Hz) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 Hz.

    • Kifejezésekhez használhatja a szintaxist: {{variable}}.

  4. A Befejezés késleltet ése mezőbe írja be a numerikus értéket. Ez a beállítás lehetővé teszi a virtuális ügynök számára, hogy befejezze az utolsó üzenetet, mielőtt a tevékenység leáll, és továbblép a folyamat következő lépésére.

    Ha például azt szeretné, hogy a virtuális ügynök jelezze valamit a hívónak , mielőtt a rendszer a hívást egy ügynöknek fokozza, fon tolja meg, hogy mennyi időt vesz igénybe a végső üzenet elvégzéséhez az eszkaláció előtt .

    A numerikus bemenet érvényes értéke 0 és 30 másodperc között van. Az alapértelmezett érték 30 másodperc.

    Ha a megszüntetési késleltet és értékét 0-ra állítja be, a rendszer nem játssza le az utolsó hangüzenetet a hívónak.

  5. Jelölje be a Beszélgetés átiratának engedél yezése jelölőnégyzetet Agent Desktop a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratának megjelenítéséhez.

    A nyers átirat dinamikus URL-en keresztül is elérhető. Ez az URL HTTP- kéréssel kivont bizonyos szakaszokat az átiratból.

  6. Jelölje be a Hangfelvétel engedélyez ése jelölőnégyzetet, hogy engedélyezze a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetések rögzítését.
9

A T evékenységi kimeneti változók részben megtekintheti azon változók listáját, amelyek a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során bekövetkezett esemény kimeneti állapotát tárolják.

  • VirtualAgentv2.transcripturl — Tárolja azt az URL-t, amely a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratára mutat.

    Az Elemzés tevékeny ség segítségével kivonhatja a paramétereket a Virtual Agent Voice átiratából.

  • VirtualAgentv2.metadata — Tárolja az ügynökbottól kapott JSON-adatokat az egyéni esemény teljesítésének vagy kezelésének részeként. Ezekkel az adatokkal több üzleti logikát építhet fel a folyamatkészítőben.

  • VirtualAgentv2.stateEventName — Tárolja annak az egyéni eseménynek a nevét, amelyet a rendszer az ügynökbottól kap, miután a rendszer egyéni állapotú eseményt indít.

  • Jelenleg az en-US az egyetlen támogatott nyelv.

  • Csak az u-law kodek támogatott.

  • Amikor egy hívás átkerül egy élő ügynökhöz, a hívó és a virtuális ügynök közötti beszélgetés átirata megjelenik a Transcript modulban Agent Desktop (csak akkor, ha a Transcript modul konfigurálva van). Agent Desktop

A Dialogflow ES ügynök egy virtuális ügynök, amely párhuzamos beszélgetéseket kezel a végfelhasználókkal. Ez egy természetes nyelv-megértési modul, amely megérti az emberi nyelv árnyalatait. Megtervezhet és építhet ügynökbotokat a rendszerhez szükséges beszélgetések típusainak kezelésére. A Dialogflow ES-ről további információt a Google dokument ációjában talál.

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés megjelenik a Transcript widgetén. Agent Desktop A beszélgetés csak akkor jelenik meg a Transcript widgeten, ha a „Válaszok” beállítása a Dialogflow ES programban van beállítva.

Feltételek

A Dialogflow ES rendszerrel való integrációhoz hajtsa végre a következő feladatokat:

  • A Dialogflow ES-hez való integrációhoz rendelkeznie kell a Dialogflow Essentials kiadással.

  • Konfigurálja a Google CCAI csatlakozót a Control Hubban. További információt a Google CCAI csatlakozó konfigurálása témakörében talál az Integrációs csatlakoz ók beállítása a Webex Contact Center cikkben.

  • Hozza létre a Contact Center AI (CCAI) funkciót a Control Hubban. További információt a Contact Center AIKonfiguráció létrehozása című cikkben talál. A rendszer létrehozza a CCAI konfigurációs azonosítót, amelyet a Flow Control konfigurációkban használhat.

Virtuális ügynök V2 tevékenységének konfigurálása

A Next Generation platformot használó ügyfelek konfigurálhatják a Virtual Agent V2 tevékenységet a Flow Designerben.

Ne helyezzen el virtuális ügynök V2 tevékenységet a Query Contact tevékenység után, mivel ez a konfiguráció jelenleg nem támogatott. Továbbá ne helyezzen el virtuális ügynök V2 tevékenységét az Eseményáramlás vászonra.

Eredmények

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés eredménye alapján bekövetkező tevékenység kimeneti útvonalait jelzi.

  • Kezelt — Az eredmény akkor indul el, amikor a virtuális ügynök végrehajtása be fejeződik.

  • Eskalált — Az eredmény akkor indul el, amikor a hívást az emberi ügy nökhöz kell fokozni.

Hibakezelés

Jelzi a tevékenység kimeneti útvonalát a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során fellépő hiba esetén.

Hiba — Az áramlás minden hiba forgatókönyvben ezt az utat választja.

Alapértelmezett rendszerszintű beállítások

A következő beállítások alapértelmezés szerint a rendszerben vannak definiálva. Ezek a beállítások nem jelennek meg a felhasználói felületen, és nem módosíthatók:

  • Végtelen számú újrapróbálkozás érvénytelen vagy nincsenek beviteli hibák kezelésére.

  • A Barge-in engedélyezve van a virtuális ügynök megszakításához az interakció során.

  • DTMF befejezési szimbólum = #. Ez a beállítás jelzi a bemenet végét.

  • DTMF 'Non-input timeout' = 5 másodperc. Ez a beállítás azt az időtartamot jelzi, amelyen a virtuális ügynök várja a hívó bevitelét.

  • DTMF „Számjegyek közötti időtúllépés” = 3 másodperc. Ez a beállítás azt az időtartamot jelzi, ameddig a virtuális ügynök várja a hívó következő DTMF-bevitelére, mielőtt a Virtuális ügynö k továbblépne a beszélgetési folyamatban.

Mielőtt elkezdené

  • Állítson be egy Dialogflow ügynököt. A Dialogflow-ügynök Google Felhőben történő létrehozásáról további információt az Ügynök létrehozása című témak örben talál.

  • Konfigurálja a Google CCAI csatlakozót, és hozzon létre egy CCAI konfigurációt a Vezérlőközpontban.

  • Konfigurálja a belépési pontot, és válassza ki az útválasztási folyamatot (miután az áramlást létrehozta a Flow Designerben). További információt a Csatorna beállítása című témakörben talál.

1

Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.

2

Keresse meg a Sz olgáltatások > Kap csolatközpont > Áram lások lehetőséget.

3

Kattintson a F olyamatok kezel ése elemre, majd kattintson a F olyamat ok létreho

4

A Folyamatné v mezőben adjon meg egy egyedi nevet, majd kattintson az Ép ítési folyamat indítása gombra. Megjelenik a Flow Designer ablak.

5

Húzza át a Virtual Agent V2 tevékenységet a Tevékeny ségkönyv tárból a fő folyamatvászonra.

6

Az Által ános beállítások menü pontban hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Tev ékenységcímke mezőbe írja be a tevékenység nevét.

  2. A Tev ékenység leírá sa mezőbe írja be a tevékenység leírását.

7

A Beszél getési élmény beállításokban válassza a következő Contact Center AI konfigurációs beállítások egyikét:

  • Statikus — Válassza ki a CCAI konfigurációt az alapértelmezett PSTN régióban lévő beszélgetések kezeléséhez.

    A Contact Center AI konfiguráció a Control Hubon konfigurált CCAI funkció alapján van kitöltve.

  • Vál tozó — Válassza ki a CCAI konfigurációt, hogy a beszélgetéseket a hívó azonos helyén belül kezelje, miközben a hívás távoli vagy nem alapértelmezett PSTN-régióból származik. Ez a változó leképezi a PSTN régiót a megfelelő Google-profil régióhoz.

    A CCAI konfigurációs változó konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd a Regionális adathordozó konfigurálása virtuális ügynök-hanghoz dokumentum 6—8. lépéseit.

    • Ahhoz, hogy egy VAV áramlás működjön, be kell állítania az áramlás globális változóit a virtuális ügynök alapértelmezett bemeneti nyelvének és kimeneti hangjának konfigurálásához. A globális változók áramláshoz való hozzáadásáról további információt a Globális változók című témak örben talál.

    • Ha felülírni szeretné a VAV alapértelmezett bemeneti nyelvét és kimeneti hangját, vegye be a Változó beállí tása műveletet a Virtual Agent V2 tevékenység előtt a folyamatba .

      Egyéni beviteli nyelv esetén a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint konfigurálja:

      • Állítsa be a változót Global_Language.

      • Állítsa be a változó értékét a kívánt nyelvi kódra (például FR-CA).

      Egyéni kimeneti hang esetén a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint állítsa be:

      • Állítsa be a változót Global_VoiceName.

      • Állítsa be a változó értékét a kívánt kimeneti hangnévkódra (például en-US-Standard-D).

      Az ES támogatott hangokról és nyelveiről további információt a Támogatott hangok és nyelvek cím ű témakörben talál.

8

Az Esem ény állapota beállításaiban adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esem ény neve - Eseményadatok oszlopba. Az állapotesemény egy olyan mechanizmus, amely elindítja a szándékot anélkül, hogy megfelelő szövegre vagy beszélt bevitelre lenne szükség. Meghatározhatja az egyéni eseményeket a szándék elindításához. A Dialogflow ES programban az események szándékának konfigurálásáról a Google dokument ációjában talál információt.

  • Esemény neve — (opcionális) Jelzi az esemény nevét, amelyet az integrált harmadik fél AI platformján definiálnak.

  • Eseményadatok — (opcionális) Jelzi azokat a JSON-adatokat, amelyeket a rendszer (a meghatározott eseménynév részeként) küld az integrált harmadik fél mesterséges intelligenciájának platformjára.

Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. Kifejezésekhez használja ezt a szintaxist: {{ variable }}. Az alábbiakban bemutatunk egy példát arra az állapoteseményre, amely úgy van konfigurálva, hogy egyéni üdvözlőüzenettel üdvözölje a hívót.

Esemény neve: CustomWelcome

Esemény adat ai: {"Name": "John"}

9

A Speci ális beállítások ban hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Besz élési seb esség mezőben adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszéd kimeneti sebesség növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 közötti tartomány ban vannak. Az alapértelmezett érték 1.0.

      Például, ha értékként 0,5 van beállítva, a beszéd kimeneti sebessége lassabbá válik, mint az ideális sebesség. Ha 2 értéket állít be, a beszéd kimeneti sebessége gyorsabbá válik, mint az ideális sebesség.

    • Kifejezésekhez használhatja a szintaxist: {{variable}}.

  2. A Hanger ő növelés mezőben adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszéd kimenet hangerejének növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei —96, 0 és 16,0 decibel (dB) tartományban vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

    • Kifejezésekhez használhatja a szintaxist: {{variable}}.

  3. A Hangmagass ág mezőben adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszédkibocsátás hangmagasságának növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei —20,0 és 20,0 hertz (Hz) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 Hz.

    • Kifejezésekhez használhatja a szintaxist: {{variable}}.

  4. A Befejezés késleltet ése mezőbe írja be a numerikus értéket. Ez a beállítás lehetővé teszi a virtuális ügynök számára, hogy befejezze az utolsó üzenetet, mielőtt a tevékenység leáll, és továbblép a folyamat következő lépésére.

    Ha például azt szeretné, hogy a virtuális ügynök jelezze valamit a hívónak , mielőtt a rendszer a hívást egy ügynöknek fokozza, fon tolja meg, hogy mennyi időt vesz igénybe a végső üzenet elvégzéséhez az eszkaláció előtt .

    A numerikus bemenet érvényes értéke 0 és 30 másodperc között van. Az alapértelmezett érték 30 másodperc.

    Ha a megszüntetési késleltet és értékét 0-ra állítja be, a rendszer nem játssza le az utolsó hangüzenetet a hívónak.

  5. Jelölje be a Beszélgetés átiratának engedél yezése jelölőnégyzetet Agent Desktop a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratának megjelenítéséhez.

    A nyers átirat dinamikus URL-en keresztül is elérhető. Ez az URL HTTP- kéréssel kivont bizonyos szakaszokat az átiratból.

10

A Dekódolási beállítások segítségével szükség esetén visszafejtheti a VAV2 tevékeny ség kimeneti változóit. Ha a visszafejtés engedélyezve van az áramlási szinten, a hibakeresési visszafejtési hozzáféréssel rendelkező felhasználók megtekinthetik a VAV2 tevékenység elfedetlen kimeneti értékeit a folyamathibakeresési naplókban. Kapcsolja ki a vissz afejtés engedélyezése kapcsolót a de kódolás aktivit ási szintjén történő letiltásához további védelem érdekében.

11

A T evékenységi kimeneti változók részben megtekintheti azon változók listáját, amelyek a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során bekövetkezett esemény kimeneti állapotát tárolják.

  • VirtualAgentv2.transcripturl — Tárolja azt az URL-t, amely a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratára mutat.

    Az Elemzés tevékeny ség segítségével kivonhatja a paramétereket a Virtual Agent Voice átiratából.

  • A VirtualAgentv2.metadata és a VirtualAgentv2.stateEventName változ ók nem alkalmaz hatók.

  • Jelenleg az en-US az egyetlen támogatott nyelv.

  • Csak az U-law kodek támogatott.

  • Amikor egy hívás átkerül egy élő ügynökhöz, a hívó és a virtuális ügynök közötti beszélgetés átirata megjelenik a Transcript modulban Agent Desktop (csak akkor, ha a Transcript modul konfigurálva van). Agent Desktop

A Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) funkció lehetővé teszi az ügyfelek és partnerek számára, hogy integrálják saját AI-alapú virtuális hangügynökeiket a Webex Contact Center megoldással. Az új BYOVA interfészekkel a partnerek és ügyfelek saját virtuális ügynöki technológiájukat hozhatják be, és a Vezérlőközpontban üzemeltethetik azt.

A Vezérlőközpontból a rendszergazdák a következőket tehetik:

  • Tekintse meg a harmadik fél virtuális ügynök-szállítóit.
  • Válassza ki a kívánt szállítót.
  • Állítsa be a csatlakozót a harmadik fél A I-szállítója által biztosított hitelesítési hitelesítő adatokkal.

A külső mesterséges intelligencia szállítói által kínált virtuális ügynökök használatához szükséges licenccel kell rendelkeznie.

Feltételek

Egy harmadik féltől származó AI-ügynökkel való integrációhoz hajtsa végre a következő feladatokat:

Virtuális ügynök V2 tevékenységének konfigurálása

A Next Generation platformot használó ügyfelek konfigurálhatják a Virtual Agent V2 tevékenységet a Flow Designerben.

Ne helyezzen el virtuális ügynök V2 tevékenységet a Query Contact tevékenység után, mivel ez a konfiguráció jelenleg nem támogatott. Továbbá ne helyezzen el virtuális ügynök V2 tevékenységét az Eseményáramlás vászonra.

Eredmények

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés eredménye alapján bekövetkező tevékenység kimeneti útvonalait jelzi.

  • Kezelt — Az eredmény akkor indul el, amikor a virtuális ügynök végrehajtása be fejeződik.

  • Eskalált — Az eredmény akkor indul el, amikor a hívást az emberi ügy nökhöz kell fokozni.

Hibakezelés

Jelzi a tevékenység kimeneti útvonalát a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során fellépő hiba esetén.

Hiba — Az áramlás minden hiba forgatókönyvben ezt az utat választja.

Alapértelmezett rendszerszintű beállítások

A következő beállítások alapértelmezés szerint a rendszerben vannak definiálva. Ezek a beállítások nem jelennek meg a felhasználói felületen, és nem módosíthatók:

  • Végtelen számú újrapróbálkozás érvénytelen vagy nincsenek beviteli hibák kezelésére.

  • A Barge-in engedélyezve van a virtuális ügynök megszakításához az interakció során.

  • DTMF befejezési szimbólum = #. Ez a beállítás jelzi a bemenet végét.

  • DTMF 'Non-input timeout' = 5 másodperc. Ez a beállítás azt az időtartamot jelzi, amelyen a virtuális ügynök várja a hívó bevitelét.

  • DTMF „Számjegyek közötti időtúllépés” = 3 másodperc. Ez a beállítás azt az időtartamot jelzi, ameddig a virtuális ügynök várja a hívó következő DTMF-bevitelére, mielőtt a Virtuális ügynö k továbblépne a beszélgetési folyamatban.

Mielőtt elkezdené

  • Állítson be egy Dialogflow ügynököt. A Dialogflow-ügynök Google Felhőben történő létrehozásáról további információt az Ügynök létrehozása című témak örben talál.

  • Konfigurálja a Google CCAI csatlakozót, és hozzon létre egy CCAI konfigurációt a Vezérlőközpontban.

  • Konfigurálja a belépési pontot, és válassza ki az útválasztási folyamatot (miután az áramlást létrehozta a Flow Designerben). További információt a Csatorna beállítása című témakörben talál.

1

Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.

2

Keresse meg a Sz olgáltatások > Kap csolatközpont > Áram lások lehetőséget.

3

Kattintson a F olyamatok kezel ése elemre, majd kattintson a F olyamat ok létreho

4

A Folyamatné v mezőben adjon meg egy egyedi nevet, majd kattintson az Ép ítési folyamat indítása gombra. Megjelenik a Flow Designer ablak.

5

Húzza át a Virtual Agent V2 tevékenységet a Tevékeny ségkönyv tárból a fő folyamatvászonra.

6

Az Által ános beállítások menü pontban hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Tev ékenységcímke mezőbe írja be a tevékenység nevét.

  2. A Tev ékenység leírá sa mezőbe írja be a tevékenység leírását.

7

A Beszél getési élmény beállításokban válassza a következő Contact Center AI konfigurációs beállítások egyikét:

  • Statikus — Válassza ki a CCAI konfigurációt az alapértelmezett PSTN régióban lévő beszélgetések kezeléséhez.

    A Contact Center AI konfiguráció a Control Hubon konfigurált CCAI funkció alapján van kitöltve.

  • Vál tozó — Válassza ki a CCAI konfigurációt, hogy a beszélgetéseket a hívó azonos helyén belül kezelje, miközben a hívás távoli vagy nem alapértelmezett PSTN-régióból származik. Ez a változó leképezi a PSTN régiót a megfelelő Google-profil régióhoz.

    A CCAI konfigurációs változó konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd a Regionális adathordozó konfigurálása virtuális ügynök-hanghoz dokumentum 6—8. lépéseit.

    • Ahhoz, hogy egy VAV áramlás működjön, be kell állítania az áramlás globális változóit a virtuális ügynök alapértelmezett bemeneti nyelvének és kimeneti hangjának konfigurálásához. A globális változók áramláshoz való hozzáadásáról további információt a Globális változók című témak örben talál.

    • Ha felülírni szeretné a VAV alapértelmezett bemeneti nyelvét és kimeneti hangját, vegye be a Változó beállí tása műveletet a Virtual Agent V2 tevékenység előtt a folyamatba .

      Egyéni beviteli nyelv esetén a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint konfigurálja:

      • Állítsa be a változót Global_Language.

      • Állítsa be a változó értékét a kívánt nyelvi kódra (például FR-CA).

      Egyéni kimeneti hang esetén a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint állítsa be:

      • Állítsa be a változót Global_VoiceName.

      • Állítsa be a változó értékét a kívánt kimeneti hangnévkódra (például en-US-Standard-D).

      Az ES támogatott hangokról és nyelveiről további információt a Támogatott hangok és nyelvek cím ű témakörben talál.

8

Az Esem ény állapota beállításaiban adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esem ény neve - Eseményadatok oszlopba. Az állapotesemény egy olyan mechanizmus, amely elindítja a szándékot anélkül, hogy megfelelő szövegre vagy beszélt bevitelre lenne szükség. Meghatározhatja az egyéni eseményeket a szándék elindításához. A Dialogflow ES programban az események szándékának konfigurálásáról a Google dokument ációjában talál információt.

  • Esemény neve — (opcionális) Jelzi az esemény nevét, amelyet az integrált harmadik fél AI platformján definiálnak.

  • Eseményadatok — (opcionális) Jelzi azokat a JSON-adatokat, amelyeket a rendszer (a meghatározott eseménynév részeként) küld az integrált harmadik fél mesterséges intelligenciájának platformjára.

Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. Kifejezésekhez használja ezt a szintaxist: {{ variable }}. Az alábbiakban bemutatunk egy példát arra az állapoteseményre, amely úgy van konfigurálva, hogy egyéni üdvözlőüzenettel üdvözölje a hívót.

Esemény neve: CustomWelcome

Esemény adat ai: {"Name": "John"}

9

A Speci ális beállítások ban hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Besz élési seb esség mezőben adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszéd kimeneti sebesség növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 közötti tartomány ban vannak. Az alapértelmezett érték 1.0.

      Például, ha értékként 0,5 van beállítva, a beszéd kimeneti sebessége lassabbá válik, mint az ideális sebesség. Ha 2 értéket állít be, a beszéd kimeneti sebessége gyorsabbá válik, mint az ideális sebesség.

    • Kifejezésekhez használhatja a szintaxist: {{variable}}.

  2. A Hanger ő növelés mezőben adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszéd kimenet hangerejének növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei —96, 0 és 16,0 decibel (dB) tartományban vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

    • Kifejezésekhez használhatja a szintaxist: {{variable}}.

  3. A Hangmagass ág mezőben adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszédkibocsátás hangmagasságának növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei —20,0 és 20,0 hertz (Hz) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 Hz.

    • Kifejezésekhez használhatja a szintaxist: {{variable}}.

  4. A Befejezés késleltet ése mezőbe írja be a numerikus értéket. Ez a beállítás lehetővé teszi a virtuális ügynök számára, hogy befejezze az utolsó üzenetet, mielőtt a tevékenység leáll, és továbblép a folyamat következő lépésére.

    Ha például azt szeretné, hogy a virtuális ügynök jelezze valamit a hívónak , mielőtt a rendszer a hívást egy ügynöknek fokozza, fon tolja meg, hogy mennyi időt vesz igénybe a végső üzenet elvégzéséhez az eszkaláció előtt .

    A numerikus bemenet érvényes értéke 0 és 30 másodperc között van. Az alapértelmezett érték 30 másodperc.

    Ha a megszüntetési késleltet és értékét 0-ra állítja be, a rendszer nem játssza le az utolsó hangüzenetet a hívónak.

  5. Jelölje be a Beszélgetés átiratának engedél yezése jelölőnégyzetet Agent Desktop a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratának megjelenítéséhez.

    A nyers átirat dinamikus URL-en keresztül is elérhető. Ez az URL HTTP- kéréssel kivont bizonyos szakaszokat az átiratból.

10

A Dekódolási beállítások segítségével szükség esetén visszafejtheti a VAV2 tevékeny ség kimeneti változóit. Ha a visszafejtés engedélyezve van az áramlási szinten, a hibakeresési visszafejtési hozzáféréssel rendelkező felhasználók megtekinthetik a VAV2 tevékenység elfedetlen kimeneti értékeit a folyamathibakeresési naplókban. Kapcsolja ki a vissz afejtés engedélyezése kapcsolót a de kódolás aktivit ási szintjén történő letiltásához további védelem érdekében.

11

A T evékenységi kimeneti változók részben megtekintheti azon változók listáját, amelyek a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során bekövetkezett esemény kimeneti állapotát tárolják.

  • VirtualAgentv2.transcripturl — Tárolja azt az URL-t, amely a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratára mutat.

    Az Elemzés tevékeny ség segítségével kivonhatja a paramétereket a Virtual Agent Voice átiratából.

  • A VirtualAgentv2.metadata és a VirtualAgentv2.stateEventName változ ók nem alkalmaz hatók.

  • Jelenleg az en-US az egyetlen támogatott nyelv.

  • Csak az U-law kodek támogatott.

  • Amikor egy hívás átkerül egy élő ügynökhöz, a hívó és a virtuális ügynök közötti beszélgetés átirata megjelenik a Transcript modulban Agent Desktop (csak akkor, ha a Transcript modul konfigurálva van). Agent Desktop

IVR átiratok és globális változók Agent Desktop

A rendszergazda hozzáférést biztosít egy ügynökhöz a beszélgetési IVR átiratának megtekin téséhez, valamint a globális (korábban CAD néven ismert) változók megtekintéséhez vagy szerkesztéséhez a hívásfolyamatban beállított konfigurációk alapján .

Az ügynök megtekintheti a beszélgetési IVR átiratot és a beszélgetési IVR-átirat ból kivont globális változókat a rendszergazda által a hívásfolyamatban beállított engedélyek alapján. A beszélgetési IVR átiratról további információkért lásd: IVR átirat Agent Desktop ok widgetben.

A globális változókról további információt a Híváshoz kapcsolódó adatváltozók Agent Desktop megadása című témakörben talál.

Hasznos volt ez a cikk?
Hasznos volt ez a cikk?
DíjszabásWebex alkalmazásMeetingsCallingÜzenetküldésKépernyőmegosztás
Webex SuiteCallingMeetingsÜzenetküldésSlidoWebináriumokEventsContact CenterCPaaSBiztonságControl Hub
Mikrofonos fejhallgatókKamerákAsztali sorozatRoom sorozatBoard sorozatPhone sorozatKiegészítők
OktatásEgészségügyKözigazgatásPénzügyekSport és szórakozásArcvonalNonprofit szervezetekStartupokHibrid munkavégzés
LetöltésekCsatlakozás egy tesztértekezlethezOnline kurzusokIntegrációkElérhetőségTársadalmi befogadásÉlő és igény szerinti webináriumokWebex-közösségWebex fejlesztőkHírek és innovációk
CiscoKapcsolatfelvétel az ügyfélszolgálattalKapcsolatfelvétel az értékesítési csoporttalWebex BlogWebex Thought LeadershipWebex Merch StoreKarrier
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Szerződési feltételekAdatvédelmi nyilatkozatSütikVédjegyek
©2026 Cisco és/vagy társvállalatai. Minden jog fenntartva.
Szerződési feltételekAdatvédelmi nyilatkozatSütikVédjegyek