11. února 2025

Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum

Vítejte ve svém novém nástroji Cisco AI Assistant for Contact Center.

Váš Cisco AI Assistant je zde, aby zjednodušil vaše každodenní úkoly a pomohl vám poskytovat výjimečné služby zákazníkům.

Zde je to, co AI Assistant nabízí:

  • Souhrny hovorů generované umělou inteligencí, které zachovávají kontext a nikdy nezačínají od nuly, když se hovory přepojí nebo odpojí. Váš asistent AI:
    • Vytváří okamžité souhrny pro neočekávaná odpojení nebo předání virtuálního agenta.
    • Pokračuje tam, kde zákazník skončil, a hladce pokračuje v konverzaci, čímž šetří čas všem.
  • Automatické přestávky na pohodu podporují vaši pohodu a zároveň se starají o zákazníky.
    • Získejte připomenutí přestávek na základě vašich pracovních vzorců.
    • Zůstaňte plní energie a soustředění po celou dobu vaší směny.
  • Auto CSAT pro získání přehledu o spokojenosti zákazníků prostřednictvím skóre generovaného umělou inteligencí přímo po každé interakci, které vám pomůže posoudit vaše výkonnostní trendy.

AI Assistant je navržen tak, aby vás podporoval. Vaše odborné znalosti a lidský přístup jsou to, co dělá skvělou zákaznickou zkušenost, a AI Assistant je zde, aby vám trochu usnadnil práci!

Další informace naleznete v tématu Cisco AI Assistant pro Webex kontaktní centrum.

Souhrny hovorů generované umělou inteligencí

Souhrny přerušených hovorů generované umělou inteligencí:  Už nikdy se nemusíte starat o přerušené hovory! Pokud dojde k neočekávanému odpojení hovoru, Cisco AI Assistant okamžitě vytvoří souhrn konverzace. Když zákazník zavolá zpět, další agent může bez problémů pokračovat v konverzaci, což šetří čas a zlepšuje zákaznickou zkušenost.

Souhrny přenosu agentů AI:  Poskytuje komplexní souhrny interakcí s virtuálními agenty a zajišťuje, že máte všechny informace potřebné k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům. To znamená méně opakování pro zákazníky a rychlejší řešení!

Další informace najdete v tématu zvýšení efektivity pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Automatizované wellness přestávky

Automatizované wellness přestávky monitorují a detekují úroveň stresu v reálném čase a odesílají připomenutí, aby si mezi úkoly udělaly přestávky. Pomocí přehledů v reálném čase poskytuje systém v případě potřeby wellness přestávky, což vám pomůže efektivně zvládat stres, udržovat vysoký výkon a poskytovat výjimečné zákaznické zážitky.

Další informace naleznete v tématu Zlepšení pohody a zapojení díky automatizovaným přestávkám na wellness.

Automatické CSAT

Připravte se maximalizovat spokojenost svých zákazníků a zvýšit výkon s Auto CSAT! Patentovaný model Auto CSAT společnosti Cisco využívá provozní data, přepisy interakcí a průzkumy k předpovědi a přiřazení skóre CSAT pro každou interakci. Skóre Auto CSAT si můžete prohlédnout ve zprávě Auto CSAT na řídicím panelu AI Assistant v rámci analyzátoru sdíleného vaším nadřízeným.

Další informace naleznete v tématu Zvýšení výkonu a služeb zákazníkům pomocí CSAT Insights.

29. ledna 2025

Agentem iniciované odchozí SMS a e-mailová podpora

S radostí oznamujeme, že agenti nyní mohou iniciovat odchozí SMS nebo e-mailové úkoly z Agent Desktop kontaktního centra Webex. Agenti mohou zahájit odchozí úlohu bez ohledu na jejich aktuální stav, ať už se jedná o hlasové volání, zapojení do digitální interakce nebo nečinnost bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožňuje agentům odesílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo běžné interakce na vyžádání a bude k dispozici všem agentům s přístupem k digitálním kanálům využívajícím Webex Connect. Možnost spuštění těchto odchozích úloh však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadách multimediálního profilu namapovaných na agenta.

27. ledna 2025

Zachovat e-mailové adresy v poli Komu

Agenti teď můžou do pole Komu přidat více e-mailových adres , když odpovídají všem v konverzaci. Kromě toho mohou agenti odebrat ze seznamu jakoukoli e-mailovou adresu kromě primární.

7. ledna 2025

Zlepšení zkušeností s vytvářením případů SFDC: otevírání případů na nových kartách

Automatické vytváření případů ve službě Salesforce nyní otevírá všechny nové případy na samostatné kartě, bez ohledu na stav kontaktu (známý nebo neznámý). Dříve se případy známých kontaktů otevíraly v režimu úprav na aktuální kartě a uzavíraly se při uložení nebo zavření.

11. prosince 2024

Konzultujte, konferenčně nebo přepojujte hlasové hovory odborníkům ve vaší Webex organizaci pomocí vyhledávání informací o přítomnosti

Získejte pomoc od správného odborníka, rychle. Díky vyhledávání informací o stavu budete moci snadno konzultovat, konferenčně nebo přepojovat hlasové hovory odborníkům ve vaší Webex organizaci. Prohledávejte svůj Webex adresář podle názvu a sledujte dostupnost v reálném čase, abyste našli perfektní osobu, která vám pomůže. Je to snadný způsob, jak získat pomoc, kterou potřebujete ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v částech "Zahájení konzultace" a "Přepojení hovoru" v tématu Správa hovorů v Agent Desktop.

11. prosince 2024

Uskutečňujte odchozí hlasová volání odborníkům ve vaší Webex organizaci pomocí vyhledávání stavu

Získejte pomoc od správného odborníka, rychle. Díky vyhledávání informací o stavu budete moci snadno volat odborníkům ve vaší Webex organizaci. Prohledejte svůj Webex adresář a podívejte se na dostupnost v reálném čase, abyste našli perfektní osobu, která vám pomůže. Je to snadný způsob, jak získat pomoc, kterou potřebujete ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v části Uskutečnění odchozího hovoru v tématu Uskutečnění odchozího hovoru.

Uskutečňování odchozích hlasových hovorů odborníkům v rámci vaší organizace Microsoft Teams pomocí vyhledávání stavu

Získejte pomoc od správného odborníka, rychle. Díky vyhledávání informací o stavu budete moci snadno volat odborníkům ve vaší organizaci Microsoft Teams. Prohledejte adresář Microsoft Teams a podívejte se na dostupnost v reálném čase, abyste našli perfektní osobu, která vám pomůže. Je to snadný způsob, jak získat pomoc, kterou potřebujete ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v části Uskutečnění odchozího hovoru v tématu Uskutečnění odchozího hovoru.

02. prosince 2024

Možnosti maskování osobních údajů pro lepší zabezpečení a soukromí při komunikaci se zákazníky

Zažijte nový standard ochrany osobních údajů zákazníků, protože nyní zavádíme funkci maskování osobních identifikačních údajů (PII) pro vaše Agent Desktop. Toto vylepšení podporuje vaše zaměření na poskytování výjimečných služeb s pokročilými zárukami, které zajišťují, že citlivé údaje o zákaznících zůstanou chráněny.

Podrobné informace o tom, jak toto maskování funguje u agentů, najdete v příslušných článcích v částech Zpracování příchozích hovorů a Zpracování konverzací digitálních kanálů v centru nápovědy kontaktního centra.

04. listopadu 2024

Nové konektory CRM pro Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow

Získejte přístup ke všemu, co potřebujete, na jednom místě. Naše konektory CRM umožňují zpracovávat hlasové interakce při otevírání informací o zákaznících v rámci Salesforce, Microsoft Dynamics 365 nebo ServiceNow. Vychutnejte si bezproblémové vyskakování na obrazovce, zaznamenávání aktivit, správu případů a další – to vše ve snadno použitelném a přepracovaném rozhraní agenta. Další informace naleznete v části Přístup a používání Webex kontaktního centra v rámci Dynamics, Přístup a používání Webex kontaktního centra v rámci ServiceNow a Kontaktní centrum v rámci Accessu Salesforce.

30. října 2024

Možnost stolního telefonování je nyní podporována na Microsoft Edge a Firefox

Webex Agenti kontaktního centra mohou nyní používat Desktop (WebRTC) ke zpracování hlasové interakce přímo v prohlížečích Edge a Firefox.

18. října 2024

Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum

Cisco AI Assistant for Contact Center je navržen tak, aby optimalizoval práci agentů a zlepšil zákaznickou zkušenost. AI Assistant poskytuje souhrny hovorů generované umělou inteligencí v různých kontaktních bodech během interakce se zákazníkem – před, během a po. První sada funkcí dostupných v beta portálu zahrnuje automatické souhrny pro zrušené hovory a souhrny přenosu virtuálních agentů.

  • Automatické shrnutí zrušených hovorů

    Díky této schopnosti se zákazníci i agenti nemusí obávat opakujících se konverzací v těch frustrujících případech, kdy jejich hovor omylem přeruší před vyřešením: Když zákazník zavolá zpět, CIsco AI Assistant for Contact Center vygeneruje shrnutí hovoru daného zákazníka před ukončením hovoru a toto shrnutí zobrazí dalšímu agentovi, který vyzvedne zákazníkovo zpětné volání. Tímto způsobem mohou agenti navázat tam, kde předchozí agent se zákazníkem skončil, ušetří zákazníkovi nutnost opakovat se a zároveň drasticky zkrátí průměrné doby zpracování.

  • Souhrny přenosu virtuálního agenta

    Díky této schopnosti obdrží agenti automaticky generovaný souhrn interakce zákazníka s virtuálním agentem, což zajišťuje rychlé vytváření kontextu, méně opakování od zákazníka a rychlejší časy řešení.

Chcete-li vyjádřit svůj zájem o tyto funkce beta, musíte se zaregistrovat na Webex Beta Portal a vyplnit účastnický průzkum.

27. září 2024

Vylepšení historických e-mailových kontextů

Agenti pracující na e-mailovém kanálu budou mít nyní lepší kontextovou historii při zpracování e-mailových úkolů. V rámci tohoto vylepšení

  • Když agent odpoví na e-mail nebo jej přepošle, skladatel načte citovanou odpověď a umožní agentům upravovat obsah stejně jako u jakéhokoli standardního e-mailového klienta.
  • Každá odpověď nebo přeposlání bude mít předponu předmětu na úrovni zprávy ( RE: nebo FW: ) na základě provedené akce.
  • Kromě toho jsme zvýšili maximální počet znaků e-mailu z 25 000 na 500 000 znaků (kombinace historických e-mailů a aktuálních odpovědí), abychom tuto funkci podpořili.

Další informace naleznete v části Správa e-mailových konverzací.

24. září 2024

Webex Kontaktní centrum CRM konektor pro Xanadu Edition ServiceNow

Připravte se na zvýšení interakce se zákazníky! Webex Contact Center CRM Connector je nyní k dispozici v Xanadu Edition ServiceNow. Zažijte bezproblémovou integraci, efektivní přístup k datům a efektivnější pracovní postup, to vše ve vašem známém prostředí ServiceNow.

Další informace najdete v článku Integrace Webex kontaktního centra s ServiceNow článkem.

25. června 2024

Widget New Customer Journey (verze 10)

Tato funkce je aktuálně v omezené dostupnosti (LA) pro region USA. Je rozšířena také na region EMEA.

Připravte se na nástroj, který vám změní hru – Widget Customer Journey. Berte to jako svého osobního průvodce příběhem každého zákazníka. S tímto praktickým widgetem již není třeba proskakovat obručemi a sledovat cestu zákazníka. Budete mít úplný přehled o jejich interakcích v reálném čase, od prvního kontaktu až po jejich poslední zapojení. Buďte připraveni nabídnout službu, která není jen rychlá, ale také neuvěřitelně personalizovaná, protože budete mít veškerý kontext, který potřebujete, právě když je potřebujete.

Pokud máte zájem porozumět widgetu z pohledu agenta, můžete najít komplexní dokumentaci zde.

Jak používat? Klikněte sem pro videocast.

5. června 2024

Zvyšte úroveň interakce se zákazníky díky integraci Apple Messages for Business (AMB).

Jako agent se připravte na transformaci vašeho zapojení zákazníků pomocí integrace Webex Contact Center a Apple Messages for Business (AMB). Toto vylepšení vám umožňuje spojit se se zákazníky přímo v ekosystému Apple a nabízí intuitivnější a interaktivnější zasílání zpráv. Využijte pokročilé funkce, jako jsou výběry seznamů, výběry času, formuláře a rychlé odpovědi, k poskytování bezproblémových služeb, které splňují očekávání moderních zákazníků.

Prostřednictvím Webex Connect's Flow Builder mohou vaši administrátoři navrhovat a implementovat automatizované cesty zákazníků šité na míru jedinečným požadavkům vaší značky. Když konverzace vyžaduje osobní kontakt, budete vybaveni k hladkému přechodu zákazníků na živou podporu a zajistíte, že každá interakce bude zpracována s maximální péčí a účinností.

Využijte sílu integrace AMB a buďte v čele poskytování výjimečných zákaznických zážitků.

Chcete-li prozkoumat všechny možnosti tohoto kanálu a jak může být přínosem pro vaši značku, klikněte zde pro více podrobností.

Pro začátek bude Webex kontaktní centrum podporovat požadované funkce předepsané společností Apple pro BOTS a kontaktní centrum.

Více informací viz Nastavte digitální kanály v Webex kontaktním centru a Podporované typy příloh pro digitální kanály v Webex kontaktním centru.

16. května 2024

Vylepšená podpora E911 s WebRTC

Jako uživatel WebRTC budete těžit z integrované podpory E911, kterou poskytuje řešení Redsky Emergency. To znamená, že v případě nouze mohou být informace o vaší poloze přesně předány záchranářům, což v případě potřeby zajistí rychlou pomoc. Tato aktualizace je součástí našeho závazku poskytovat vám bezpečné a flexibilní pracovní prostředí.

Více informací viz Poskytování nouzového volání v Webex kontaktním centru pro agenty.

16. května 2024

Podpora WebRTC pro kontaktní centrum Webex

Webex Contact Center zavádí podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pro Webex pomocí platformy Next Generation Media Platform (RTMS).

Díky této funkci mohou agenti používat Agent Desktop s náhlavní soupravou bez externího telefonu nebo čísla pobočky. Agent Desktop podporuje všechny současné hlasové funkce, jako je podržení, načtení, přenos a konference. Do Agent Desktop jsou přidány funkce jako ztlumení, automatická odpověď a číselník, které usnadňují používání pouze v prohlížeči. Když se agent přihlásí pomocí prohlížeče, nový indikátor stavu WebRTC ukazuje, zda je hlasová služba aktivní, vypnutá nebo ve stavu připojení.

To zákazníkům poskytuje větší svobodu a flexibilitu při nasazování agentů, minimalizuje náklady a zkracuje dobu potřebnou k nasazení nebo rozšíření nového kontaktního centra.

Více informací viz přihlaste se do Agent Desktop.

10. května 2024

Synchronizujte stav agentů mezi Webex Contact Center a Microsoft Teams

Díky funkci synchronizace přítomnosti se váš Webex stav kontaktního centra automaticky synchronizuje s Microsoft Teams. Ať už telefonujete, prezentujete obsah nebo jste v režimu „Nerušit“, váš stav je viditelný, což snižuje šance na „RONA“ (Agent Desktop). Více informací viz Pochopte stavy agentů.Webex Okna Kontaktního centra a Microsoft Teams zobrazující synchronizaci stavu agenta mezi oběma aplikacemi.

10. května 2024

Průběžné upgrady usnadnění přístupu pro aplikaci Agent Desktop

Zaměřili jsme se na zlepšení uživatelského zážitku pro všechny agenty, usnadnění hladké navigace a interakce. Vylepšujeme chování programů pro čtení z obrazovky, optimalizujeme pořadí procházení tabulátorů a vylepšujeme barevný kontrast prvků. Tato neustálá vylepšení zajišťují, že agenti všech schopností mohou bezproblémově spolupracovat s platformou, což jim umožňuje poskytovat výjimečné služby zákazníkům.

6. května 2024

Nový widget pro cestu zákazníka (verze 10)

Tato funkce je k dispozici pouze v rámci omezené dostupnosti (LA) v USA. Funkci zákazníkovi povolíme až po nezbytné revizi a odsouhlasení.

Připravte se na nástroj, který vám přijde do cesty – widget Customer Journey. Berte to jako svého osobního průvodce příběhem každého zákazníka. S tímto praktickým widgetem už nemusíte skákat přes obruče, abyste sledovali cestu zákazníka. Budete mít úplný přehled o jejich interakcích v reálném čase, od počátečního kontaktu až po jejich poslední zapojení. Připravte se nabízet služby, které jsou nejen rychlé, ale také neuvěřitelně personalizované, protože budete mít k dispozici veškerý kontext, který potřebujete, právě tehdy, když ho budete potřebovat.

Pokud máte zájem porozumět widgetu z pohledu operátora, najdete zde komplexní dokumentaci .

Jak používat? Klikněte zde pro videocast.

29. března 2024

Webex Contact Center AI Beta: Správa vyhoření agentů a automatické CSAT

S potěšením oznamujeme beta funkce Agent Burnout Management a Auto CSAT. Tyto funkce jsou navrženy tak, aby zlepšily pohodu a produktivitu agentů

Funkce detekce vyhoření agenta využívá end-to-end data v platformě kontaktního centra Webex k detekci úrovně stresu agenta v reálném čase. Spojili jsme se se společností Thrive Global, abychom agentům zahráli přestávku "Reset", když zažívají vysokou úroveň stresu detekovanou modelem umělé inteligence Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT předpovídá CSAT po interakci pro všechny zákazníky a umožňuje kontaktním centrům využívat každou interakci k získávání poznatků a rozhodování, což v konečném důsledku maximalizuje spokojenost zákazníků a výkonnost agentů.

Musíte se zaregistrovat naPortál Webex Beta a vyplnit průzkum účasti, abyste vyjádřili svůj zájem o tyto beta funkce.

26. března 2024

Spuštění kontaktního centra Webex v datovém centru v Singapuru

Služby kontaktního centra Webex jsou nyní spuštěny ze zcela nového datového centra umístěného v Singapuru. Nyní budete mít možnost zvolit si Singapur jako zemi působení. To vám umožní zřídit vašeho tenanta přímo v singapurském datovém centru. Bude poskytovat vyhrazené Media Pops se sídlem v Singapuru, takže je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu, kteří vyžadují hlasové mediální služby.

Další informace naleznete v tématu Lokalita dat v kontaktním centru Webex.

13. března 2024

Konzultujte nebo přepojujte hlasové hovory na odborníky ve vaší organizaci Microsoft Teams pomocí vyhledávání stavu

Agenti, kteří potřebují konzultovat nebo přepojit hlasový hovor, budou mít přístup k adresáři odborníků na ploše z jejich organizace Microsoft Teams. Tento adresář uvádí odborníky s informacemi, jako je přítomnost, pracovní pozice, oddělení a pracovní telefon, což zajišťuje, že agenti mohou vyhledat a vybrat správného odborníka pro hovor.Obrazovka plochy kontaktního centra Webex s vyskakovacím oknem Žádost o konzultaci, které zobrazuje výsledky adresáře pro organizaci.

26. února 2024

Podpora konektoru Webex Contact Center CRM v edici ServiceNow Vancouver

Nyní můžete bez problémů využívat možnosti konektoru kontaktního centra Webex pro ServiceNow ve Vancouver Edition. To znamená, že můžete efektivněji přistupovat k interakcím se zákazníky a spravovat je přímo z konektoru ServiceNow CRM. Rozlučte se se zbytečným přepínáním kontextu a přivítejte plynulejší a efektivnější pracovní postup.

Další informace naleznete v tématu Integrace kontaktního centra Webex s ServiceNow.

22. února 2024

Vtrhnutí do hovoru

Díky nové funkci Barge-In může váš nadřízený naskočit do vašeho probíhajícího hovoru a proměnit jej v třístrannou komunikaci. To vám pomůže efektivněji řešit dotazy zákazníků a učit se za pochodu.

Další informace naleznete v tématu Monitorování agentů při hovoru.

16. ledna 2024

Odstranění šumu na pozadí pro agenty kontaktního centra

Kontaktní centrum Webex zavádí pokročilou funkci, která odstraňuje hluk na pozadí během konverzací se zákazníky. Tato inovace využívá hluboké učení, vědu o řeči a zpracování zvuku a zajišťuje jasnější komunikaci a lepší porozumění. Další informace naleznete v tématu Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop.

Sdílíme podrobnosti o plánovaných verzích funkcí, které budou brzy vydány pro operátory. Společnost Cisco může provádět změny očekávaných funkcí podle vlastního uvážení. Můžete se přihlásit k odběru tohoto článku a získat tak informace o veškerých změnách.

Únor 2025

Vylepšená spolupráce v hovorech s více účastníky kontaktního centra Webex

Zavádíme vylepšení funkce konferenčního hovoru v rámci kontaktního centra. Tyto změny umožní průběžné diskuse mezi více stranami, a to i poté, co se zákazník nebo agent odpojí od hovoru.

Vizuální srovnání: Následuje vizuální srovnání zdůrazňující transformaci z aktuálního rozhraní na vylepšenou verzi.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Aktuální chování:

Se stávajícím desktopovým prostředím:

  • Během konferenčního hovoru jsou interakce omezeny na přítomnost zákazníka.

  • V konferenčním hovoru může agent přidat jednoho dalšího účastníka. Po zahájení konference má agent možnost přepojit hovor na tohoto účastníka, což mu umožní hovor opustit a předat jej zbývajícímu účastníkovi.

Vylepšené chování:

  • Možnost konferenčního hovoru podpoří až šest dalších účastníků, což zlepší spolupráci a lépe bude reagovat na potřeby zákazníků.

  • Před přidáním do konferenčního hovoru se budete moci poradit s potenciálními účastníky. Toto vylepšení poskytuje zákazníkům větší flexibilitu při správě jejich interakcí.

    • Příklad zákaznické podpory: Když zákazník kontaktuje call centrum, může být nutné, aby agent přizval dva odborníky, kteří mu pomohou. Agent je může přidávat po jednom, což vede ke čtyřstranné konferenci. Agent má poté možnost hovor opustit a umožnit odborníkům pokračovat v pomoci zákazníkovi. Případně, pokud se zákazník odpojí, může agent a odborníci pokračovat v diskusi po hovoru.
    • Příklad lékařské konzultace: Když pacient volá, aby si promluvil s lékařem a zdravotní sestrou, může agent přizvat až šest dalších účastníků, kteří mu pomohou. Pokud pacient po úvodní konzultaci odejde, může lékařský tým pokračovat v diskusi a dokončit analýzu.

  • Stávající možnost Přenosu v třístranné konferenci bude přejmenována na Výstupní konference. Kliknutím na tlačítko Ukončit konferenci hovor opustíte a řízení automaticky převezme další účastník.

  • Budete mít také možnost konferenci zcela ukončit, což vám umožní ukončit interakci a pokračovat v závěrečných úkolech. Stisknutím tlačítka End budou všichni účastníci odpojeni. I když možnost vyřadit konkrétní účastníky jednotlivě zatím není k dispozici, plánuje se její budoucí aktualizace.

  • Když zákazník opustí hovor, zbývající účastníci přejdou do stavu po hovoru, aby mohli prodiskutovat a dokončit další kroky. Po skončení konference vstoupí primární agent do závěrečné fáze. Pro ty, kteří sledují průměrnou dobu zpracování jako vlastní metriku v rámci Analyzeru, je důležité zahrnout čas po volání, aby byla zajištěna přesnost metriky. Tato aktualizace se již projevila ve výchozí metrikě kontaktního centra Webex.

Srovnávací tabulka:

Funkce/aspektSoučasné chováníNová zkušenost
Účastníci konferenčního hovoru Omezeno na přítomnost zákazníka a jednoho dalšího účastníka. Podporuje až 8 účastníků (včetně agenta a zákazníka), s výjimkou včleněného supervizora, což umožňuje lepší spolupráci.
Možnost přenosu (aktualizace uživatelského rozhraní) Operátoři používají funkci Transfer k opuštění hovoru a jeho přepojení na jiného účastníka. Přepojení je nahrazeno funkcí Výstupní konference. Agenti mohou hovor zanechat; Nejdříve přidaný účastník přebírá kontrolu, což zjednodušuje správu hovorů.
Ukončení konference (aktualizace uživatelského rozhraní) Ukončení konference zahrnovalo dvoustupňový proces: vynechání dalších účastníků a ukončení hovoru. End Conference je nahrazen End , který ukončí konferenci zcela pro všechny účastníky v jediném kroku, čímž se zjednoduší proces ukončení.
Další ovládací prvky agenta Není k dispozici Další agenti mají podobné ovládací prvky jako primární agent, včetně přidání účastníků a ukončení hovoru, což zvyšuje flexibilitu.
Konzultace Není k dispozici Agenti mohou konzultovat s potenciálními účastníky před jejich přidáním na konferenci, což zlepšuje spolupráci.
Stav po volání Není k dispozici Zbývající účastníci přejdou do stavu po hovoru, když zákazník odejde, což umožňuje pokračovat ve spolupráci a dokončení úkolů.
Sledování metrik Vlastní metriky nemusí zahrnovat čas po hovoru. Doba po hovoru musí být zahrnuta pro přesné sledování metriky v Analyzeru; Výchozí metriky, jako je průměrná doba zpracování, to již zahrnují a zajišťují přesnost. Vlastní definice bude nutné aktualizovat.

Možnost přenosu odchozích interakcí iniciovaných agentem z Agent Desktop

Webex Contact Center zavedlo novou funkci, která umožňuje agentům s prémiovými licencemi přenášet digitální odchozí SMS a e-mailové interakce frontám, jiným agentům nebo supervizorům (pouze pro ty, kteří mají role supervizora a agenta). Toto vylepšení umožňuje agentům vyhnout se předčasnému ukončení konverzace na konci jejich směny pouhým kliknutím na tlačítko.

Vylepšené uživatelské prostředí pro konzultace a přenos výběrů

Brzy představíme vylepšení modálních služeb Consult & Transfer na ploše agenta. Tato vylepšení přinesou efektivnější a konzistentnější zkušenosti napříč oběma druhy dopravy. Oddělili jsme vstupní body a fronty v modálním přenosu pro jasnější navigaci a standardizovali způsob, jakým jsou entity uvedeny v obou modalech pro jednotné uživatelské prostředí. Uvidíte pouze to, k čemu máte přístup, a nepotřebné entity již nebudou zaplňovat obrazovku a optimalizovat váš pracovní prostor. Tato vylepšení jsou navržena tak, aby zvýšila efektivitu a zjednodušila vaše pracovní postupy než kdy dříve. Zůstaňte s námi!

Lepší společně s Webex: Vylepšené ovládání hovorů na Agent Desktop

Vychutnejte si vylepšená oznámení hovorů ve Agent Desktop při přijímání hovorů pomocí aplikace Webex. Nyní můžete odpovídat na hovory přímo z počítače, takže se nebudete překrývat s oknem hovoru aplikace Webex.

Pomůcka Nová cesta zákazníka (verze 10)

Tato funkce je momentálně v omezené dostupnosti (LA) pro oblasti USA a EMEA. Byla by rozšířena i na Kanadu a regiony ANZ.

Připravte se na převratný nástroj, který vám přijde do cesty – Customer Journey Widget. Přemýšlejte o tom jako o svém osobním průvodci vyprávěním každého zákazníka. S tímto praktickým widgetem už nemusíte skákat přes obruče, abyste sledovali cestu zákazníka. Budete mít úplný přehled o jejich interakcích v reálném čase, od počátečního kontaktu až po jejich poslední zapojení. Připravte se nabídnout službu, která je nejen rychlá, ale neuvěřitelně personalizovaná, protože budete mít veškerý kontext, který potřebujete, právě tehdy, když ho potřebujete.

Pokud máte zájem porozumět widgetu z pohledu agenta, najdete komplexní dokumentaci zde.

Jak používat? Klikněte zde pro vidcast.

Vylepšení přenosu vstupních bodů a konferencí

Webex kontaktní centrum brzy představí vylepšení funkcí přepojování hovorů a konferencí. V současné době, když agent přepojí hovor na vstupní bod, musí počkat, dokud se k hovoru nepřipojí jiný agent. To znamená, že nemohou uvolnit volání, pokud je ve stavu IVR nebo fronty.

S novou funkcí bude toto omezení odstraněno. Agenti mohou uvolnit volání do IVR nebo fronty, což eliminuje potřebu čekat na připojení jiného agenta. Toto vylepšení zjednodušuje proces vyřizování hovorů a zvyšuje efektivitu.

Kromě toho tato funkce vylepšuje konferenční operace a zahrnuje podporu pro tok, který provádí slepé přepojení při směrování hovoru do jiného vstupního bodu.

Březen 2025

Přepisy v reálném čase pro agenty

Funkce přepisů v reálném čase poskytne agentům živý, průběžně aktualizovaný přepis konverzací se zákazníky přímo v rámci Agent Desktop. Tím je zajištěno, že každé mluvené slovo je přesně zachyceno v reálném čase, což snižuje riziko vynechání detailů a nedorozumění. Agenti mohou bez námahy sledovat bez nutnosti ručního psaní poznámek, což jim umožňuje zůstat plně zapojeni do konverzace.

Co to pro vás znamená?

  • Vylepšená komunikace: Přesné zachycení podrobností o zákaznících a snížení počtu nedorozumění.
  • Zvýšená efektivita: Minimalizujte ruční psaní poznámek a opakované konverzace.
  • Lepší zákaznická zkušenost: Řešte problémy rychle a jasně.

Plánované funkce

Synchronizace stavu Webex Calling se stavem kontaktního centra Webex

Vyvíjíme funkci, která bude synchronizovat váš stav mezi Webex Calling a Webex kontaktním centrem. Jako agent to znamená, že už nebudete muset ručně spravovat svůj stav v obou aplikacích. Pokud jste zaneprázdněni aktivitami mimo kontaktní centrum, váš stav bude automaticky nastaven jako nedostupný, čímž se sníží pravděpodobnost "RONA" (Redirection on No Answer). To zlepší vaše pracovní zkušenosti a celkovou efektivitu trasování.

Extrakce SIP hlaviček

Pracujeme na funkci, která umožní, aby hovory směrované přes Webex kontaktní centrum nesly vlastní hlavičky s klíčovými informacemi z PSTN nebo jiných telefonních služeb. Tato vlastní pole záhlaví, která lze extrahovat z těchto zpráv, mohou být zobrazena pro vaši referenci. Tato funkce bude obzvláště užitečná při propojování WxCC s externími a místními systémy, protože vám poskytne komplexnější data a zvýší efektivitu vašeho pracovního postupu.

Zdvořilostní směrování zpětných volání týmům založeným na kapacitě není podporováno

Zdvořilostní zpětné volání není podporováno týmy založenými na kapacitě (CBT). CBT nemají přiřazené žádné individuální agenty a zdvořilostní zpětné volání vyžaduje ID agenta, aby fungovalo. Proto pokud zdvořilostní zpětné volání proudí do vstupního bodu nebo fronty obsluhované CBT, volání se nezdaří.

22. února 2024

Představujeme Persona-Based Co je nového: Přizpůsobený přístup k aktualizacím produktů a služeb

S radostí oznamujeme významné zlepšení způsobu, jakým poskytujeme aktualizace o našich produktech a službách. Abychom vám poskytli co nejrelevantnější a nejcílenější informace, přešli jsme od konsolidovaného článku "Co je nového" k článkům "Co je nového" založeným na personách speciálně přizpůsobeným správcům, supervizorům a agentům. Tento nový přístup nabízí klíčové výhody, jako je přizpůsobený obsah, zjednodušené aktualizace a lepší přehlednost. Budete dostávat aktualizace, které se přímo týkají vaší osoby. To znamená, že již nebudete procházet informacemi, které se vás nemusí týkat.