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¿Comentarios?La consola de operadora es una herramienta basada en la web que combina el servicio de llamadas Webex, la aplicación Webex o el teléfono de escritorio con una interfaz de escritorio para procesar llamadas dentro o fuera de su organización. Puede filtrar las llamadas entrantes, administrar las llamadas y los contactos, así como supervisar las llamadas en una cola.
Aprovisionamiento de la licencia de la consola de operadora
Attendant Console es un cliente de última generación que satisface las necesidades del personal de recepción y de atención al público. Un administrador puede configurar a los usuarios como operadores telefónicos para filtrar todas las llamadas entrantes dirigidas a determinadas personas dentro de su organización. Habilitar este cliente a través del Centro de control.
La consola de atención al cliente requiere una licencia. Utilice el sitio web de Cisco Commerce (CCW) para solicitar las licencias como complemento a un pedido de Webex Calling o Webex Suite.
Solicite una licencia de consola de operador de las siguientes maneras:
-
Con la orden de compra Flex-3
-
Con Webex Calling, nuevo pedido de suscripción
-
Modificar un pedido con una suscripción existente a Webex Calling.
Requisitos de red para la consola de operadora
La consola de operadora Webex es compatible con los siguientes sistemas operativos y sus requisitos mínimos:
| Producto | Configuración |
|---|---|
|
Sistema operativo |
Windows 10 o posterior |
|
macOS 13 o posterior |
|
|
Procesador |
Cuatro núcleos físicos o más |
|
Memoria |
4 GB o más de RAM |
|
Disco |
Se recomienda un mínimo de 5 GB de espacio libre en disco. |
Utilice esta información para configurar el cortafuegos corporativo de manera que las aplicaciones no se bloqueen.
Puerto TCP: 443 (HTTPS) para todas las conexiones salientes.
Dominios y URL para la consola de Webex AttendantEstos son los dominios de nivel superior y los subdominios que utiliza la aplicación:
| Dominios | Descripción | Aplicaciones que utilizan los dominios / URLs |
|---|---|---|
|
nube de imágenes |
Acceso a la red de comunicaciones en la nube de Imagicle |
Aplicación de Webex |
|
imagicle.com |
Acceso a la red de comunicaciones en la nube de Imagicle |
Aplicación de Webex |
|
webexapis.com |
Acceso a la plataforma Cisco Webex, que utilizan los microservicios de Webex para gestionar sus aplicaciones. |
Aplicación de Webex |
|
webexcontent.com |
Almacenamiento de Webex para contenido generado por el usuario y registros. |
Aplicación de Webex |
|
login.microsoftonline.com |
Integración de presencia y calendario para Microsoft Teams |
Aplicación de Webex |
|
graph.microsoft.com |
Integración de presencia y calendario para Microsoft Teams |
Aplicación de Webex |
Aquí están el nombre de dominio completo (FQDN) y las direcciones IP a las que se conecta la aplicación Webex en la red de Imagicle Cloud:
| FQDN | IP | Región compatible |
|---|---|---|
|
ac.wbx.imagicle.cloud |
(1) |
Todas las regiones |
|
eu.api.imagicle.com |
(1) |
Todas las regiones |
|
actions-eu.console.imagicle.cloud |
18.196.9.252 |
Europa |
|
events-eu.console.imagicle.cloud |
18.195.152.104 |
Europa |
|
us.api.imagicle.com |
(1) |
Estados Unidos |
|
actions-us.console.imagicle.cloud |
3.216.35.123 107.21.150.121 |
Estados Unidos |
|
events-us.console.imagicle.cloud |
3.216.35.123 107.21.150.121 |
Estados Unidos |
|
au.api.imagicle.com |
(1) |
Australia |
|
actions-au.console.imagicle.cloud |
54.253.32.29 52.64.249.210 |
Australia |
|
events-au.console.imagicle.cloud |
54.253.32.29 52.64.249.210 |
Australia |
|
ca.api.imagicle.com |
(1) |
Canadá |
|
actions-ca.console.imagicle.cloud |
3.96.230.11 15.156.172.181 |
Canadá |
|
events-ca.console.imagicle.cloud |
3.96.230.11 15.156.172.181 |
Canadá |
|
uk.api.imagicle.com |
(1) |
Reino Unido |
|
actions-uk.console.imagicle.cloud |
35.178.34.119 3.11.199.94 |
Reino Unido |
|
events-uk.console.imagicle.cloud |
35.178.34.119 3.11.199.94 |
Reino Unido |
|
jp.api.imagicle.com |
(1) |
Japón |
|
actions-jp.console.imagicle.cloud |
54.65.182.69 54.168.26.80 |
Japón |
|
events-jp.console.imagicle.cloud |
54.65.182.69 54.168.26.80 |
Japón |
(1): Este punto final da servicio a muchas direcciones IP y la dirección puede cambiar.
Inicie una prueba gratuita de Webex Attendant Console para nuevos clientes.
Inicie un período de prueba para sus clientes para que puedan probar los servicios de Webex Attendant Console antes de adquirir una suscripción.
Antes de comenzar
Utilice partner Hub para agregar, eliminar, extender o cancelar pruebas de servicios para los clientes, y aprender a convertir una prueba en un pedido de pago. Consulte Iniciar y administrar pruebas de Webex Enterprise en Webex Partner Hub para obtener más detalles.
| 1 |
Desde la vista de socios en https://admin.webex.com, vaya a Clientesy luego haga clic en Iniciar prueba |
| 2 |
En la página Nueva prueba inicio, complete el nombre de la empresa del cliente, el correo electrónico del administrador y la vertical comercial. Si no puede encontrar la vertical del negocio exacta de la empresa, seleccione la mejor opción siguiente.
|
| 3 |
Elija un país del País para determinar la región de residencia de datos lista desplegable . Esta información le ayuda a elegir la región adecuada para almacenar los datos de su cliente. Si la empresa tiene varias ubicaciones, elija la que tenga más usuarios. Para maximizar la experiencia del usuario y minimizar la latencia, almacene los datos en los centros de datos más cercanos a la mayoría de los usuarios. Para averiguar a qué región se asigna un país, consulte Buscar la región de localidad de datos que se asigna a un país.
|
| 4 |
Confirme que el cliente se encuentra en una ubicación compatible con los servicios de Webex. Consulte ¿Dónde está disponible Webex? para obtener más información. Cuando esté listo, haga clic en Siguiente. |
| 5 |
Elija lo siguiente para la prueba del nuevo cliente y, a continuación, haga clic en Siguiente:
 |
| 6 |
Si seleccionó Dispositivos Webex, elija los dispositivos que desea enviar al cliente o omita este paso. Tal vez desee omitir este paso en los siguientes casos:
Puede procesar solo un envío por cada tipo de dispositivo. Por ejemplo: si opta por enviar dos teléfonos, no podrá volver y enviar otros tres teléfonos. Los teléfonos no incluyen suministros de energía. Póngase en contacto con el equipo de pruebas de Webex Enterprise si su cliente no puede admitir PoE. |
| 7 |
Haga clic en Guardar y luego elija una de las siguientes acciones:
|
Inicia sesión en la consola de atención al cliente.
Antes de comenzar
-
La consola de Webex Attendant utiliza un marco de aplicación integrado para mostrar la aplicación dentro de Webex. Asegúrese de reiniciar la aplicación para habilitar la aplicación integrada.
Consulte el artículo Aplicaciones integradas en Webex para obtener los pasos para configurar el interruptor de la aplicación integrada en Activado.
-
Desactive las ventanas emergentes de llamadas en su aplicación Webex para disfrutar de la mejor experiencia de usuario.
Deshabilitar la ventana de llamadas múltiples para usuarios de Windows:
La consola de asistencia de Webex proporciona una interfaz de usuario sencilla e intuitiva, sin necesidad de procesos de formación complejos. Consulte la representación de los paneles principales y sus funciones para obtener una visión general inicial de lo que encontrará en la consola de Webex Attendant.
Acceda a la consola de asistente de Webex
Necesitas una aplicación de Webex para acceder a la consola de Webex Attendant.
-
Abra la aplicación Webex y haga clic en el Gadget WxAC.
Si no ve el icono WxAC Gadget, cierre sesión y reinicie la aplicación Webex.
-
Introduzca sus credenciales.
Si su organización tiene habilitado el inicio de sesión único (SSO), introduzca sus credenciales y será redirigido a la página de inicio de sesión del proveedor.
Acepte los siguientes permisos de la consola de Webex Attendant en el primer inicio de sesión:
Este permiso permite que la consola de operadora de Webex controle el dispositivo que realiza la llamada.
Habilitar la consola de operadora
Puede asignar manualmente un usuario para que acceda a la consola de atención al cliente. Consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub para obtener más detalles.
Puede editar la licencia de un usuario individual para acceder a la consola de atención al cliente. Seleccione el usuario con la licencia de Calling Professional y, a continuación, seleccione Consola de operadora. Consulte Editar licencias de servicio en Control Hub para usuarios individuales para obtener más detalles.
El usuario debe tener una licencia Webex Calling Professional para acceder a la consola de operadora.
Desde el Centro de control, vaya a Usuarioy seleccione el usuario para habilitar la Consola de operador.
Haz clic en Llamadas y desplázate hasta Experiencia de llamada del usuario > Consola de operador para encender la consola de operador.
Al otorgar una licencia a un usuario con acceso a la consola de operador, el administrador puede utilizar las funciones de dicha consola.
Para crear una lista de favoritos para un usuario, vaya a Centro de control, navegue hasta Servicios > Vocación > Pestaña de características.
Ver la consola del operador
Como administrador, utilice la Consola de atención al cliente para ver la lista de usuarios configurados para la consola.
- Desde el Centro de control, vaya a Servicios > Vocación > Características > Consola de operador, seleccione Consola de operador.
- Seleccione una ubicación y luego haga clic en Aceptar.
De forma predeterminada, las integraciones con la consola de Webex Attendant están habilitadas. Sin embargo, si el administrador del cliente ha deshabilitado la App/Integrations, habilitar el App/Integrations utilizando el ID de integración. Desde el Centro de control, vaya a Administración>Aplicaciones e ingrese el ID de integración.
- Busque las personas o los espacios de trabajo que desea que este usuario supervise y, a continuación, haga clic en Guardar.
- Podrás ver el nombre y apellido de la persona asignada como recepcionista y su número de teléfono. Haz clic en Exportarsi deseas exportar esta lista.
En las exportaciones CSV, los valores vacíos de Nombre y Apellido se exportan como celdas en blanco. El formato CSV ya no utiliza un solo punto o guion como marcador de posición para los valores de nombre vacíos.
Si desea conocer y comprender las funciones de la consola de Webex Attendant, vea Introducción a la consola de Webex Attendant
Experiencia para usuarios actuales de Receptionist Client con la prueba
Si utiliza la función de cliente de recepcionista existente y planea migrar a la consola de asistente de Webex, tenga en cuenta estos puntos:
-
Puede seguir utilizando la función Cliente de recepcionista junto con la suscripción de prueba a Consola de asistente. Podrá ver la opción Consola de operador en la aplicación Webex. Durante el período de prueba, la pestaña de funciones de la consola de atención al cliente no está visible y se utilizan los ajustes existentes del cliente de recepción para los favoritos.
-
Al comprar la licencia para la consola de operadora, ya no verá el cliente de recepcionista ni la configuración de llamadas del usuario en Experiencia de llamada del usuario en Control Hub. Sin embargo, puede acceder al Cliente de Recepcionista mediante el enlace https://apps.broadcloudpbx.net/receptionist/login/cisco/?authorize=cisco hasta el final del soporte de la función. No se pierde ningún dato de configuración, como por ejemplo los favoritos.
Para las organizaciones que no utilizan la consola de recepcionista, no es posible habilitar el cliente de recepcionista desde el centro de control.
Administración de contactos
Búsqueda rápida
La función de búsqueda rápida ofrece una forma simplificada de localizar contactos dentro de la consola, lo que mejora su productividad. Puede acceder a la ventana modal de búsqueda rápida utilizando cualquiera de estas acciones distintas dentro del sistema:
-
Iniciar una nueva llamada: Iniciando una llamada.
-
Iniciar una transferencia de consulta: Iniciando una transferencia de consulta.
-
Iniciar una transferencia ciega: Iniciando una transferencia a ciegas.
Para obtener una descripción general, vea el video.
Abra la ventana modal de búsqueda rápida para buscar en varios directorios. Para iniciar una búsqueda, siga estos pasos:
| 1 |
Introduzca su consulta de búsqueda en el campo correspondiente. Las consultas pueden incluir nombres, números de teléfono o direcciones de correo electrónico. |
| 2 |
Pulse , introduzca o haga clic en el icono de la lupa para buscar. Si su búsqueda no arroja ningún contacto coincidente, se mostrará una notificación al respecto. Si la búsqueda es exitosa, los resultados asociados se muestran debajo del campo de búsqueda. Los contactos personales que coincidan con su búsqueda tienen prioridad sobre los contactos de otros directorios. |
Cada resultado de búsqueda se muestra con los siguientes detalles:
-
El avatar del contacto junto con su estado de presencia actual.
-
Notas relacionadas (si están disponibles)
-
Botones de acción que varían según cómo se haya iniciado la ventana modal de búsqueda rápida. Por ejemplo, si accedió al modal a través de la acción Iniciar una nueva llamada, encontrará botones que le permitirán iniciar una llamada para cada contacto coincidente.
Para cargar más resultados, desplácese hacia abajo con el ratón.
Si está en una llamada e intenta realizar otra llamada a través del Panel de búsqueda rápida, la llamada actual se pondrá en espera.
Buscar en el directorio de colegas
La pestaña "Compañeros" está diseñada para simplificar el acceso a información esencial sobre sus compañeros dentro de la organización. Podrá recuperar de forma rápida y eficiente los datos de contacto, las actualizaciones de presencia, el número de extensión, el número de teléfono móvil y otra información como el correo electrónico o las notas de contacto personales.
¿Quieres ver cómo se hace? Mira:
Para navegar por el directorio, introduzca su nombre, número de teléfono o correo electrónico en la barra de búsqueda y pulse Intro o el icono de búsqueda.
Utilice la pestaña "Compañeros" para buscar entre todos los usuarios de Control Hub, sin limitarse a los usuarios de Webex Calling. Puedes filtrar a los usuarios por ubicación o grupo específico.
Al pasar el cursor sobre un contacto, se muestran acciones específicas, como por ejemplo:
-
Agregar a favoritos
-
Agregar o editar una nota
-
Llamando al número de móvil
-
Llamando a la extensión
También puedes encontrar una descripción del estado de presencia del contacto. Si está configurada, esta descripción incluye la presencia tanto de Webex como de Microsoft Teams.
Buscar en el directorio favorito
La consola de Webex Attendant permite gestionar dos tipos de contactos favoritos:
-
Favoritos autogestionados: gestionados por cada recepcionista.
-
Favoritos administrados por el administrador: administrados por un administrador para la recepcionista específica.
¿Quieres ver cómo se hace? Mira:
Favoritos autogestionados
Estos contactos favoritos son flexibles, ya que los recepcionistas pueden añadir y eliminar contactos.
Para agregar un nuevo contacto a la pestaña Favoritos, haga clic en el icono de la estrella junto al contacto en la pestaña Compañeros o en la pestaña Recursos.
Puedes buscar tus contactos favoritos, ver su información de disponibilidad y llamar a los números asociados.
Para eliminar un contacto de Favoritos, haga clic en el icono de estrella junto al contacto en la pestaña Favoritos, o en las pestañas Compañeros y Recursos.
Favoritos gestionados por el administrador
Solo los administradores pueden agregar, eliminar y administrar estos favoritos, mientras que las recepcionistas pueden ver los contactos que aparecen en la pestaña Favoritos.
Solo los administradores pueden agregar y administrar contactos en su lista de favoritos mediante el Centro de control, siguiendo estos pasos:
| 1 |
Inicia sesión en el Centro de control. Navegar a Usuarios> Gestión.
|
| 2 |
Seleccione el usuario recepcionista al que desea configurar como favorito. |
| 3 |
Haga clic en Llamadas y desplácese hasta Experiencia de llamada del usuario, haga clic en Consola de operadora. |
| 4 |
Introduce el nombre y el número de tu contacto favorito en el campo de búsqueda.
|
| 5 |
Puedes elegir Agregar o Eliminar un favorito. |
| 6 |
Haga clic en Guardar. |
Búsqueda mediante contactos de Recursos
Utilice la pestaña Recurso para buscar en los siguientes recursos de Webex Calling:
¿Quieres ver cómo se hace? Mira:
-
Colas de llamadas
-
Grupo de salto
-
Operadoras automáticas
-
Espacio de trabajo: asegúrese de que la opción Ocultar de la búsqueda no esté habilitada en la configuración correspondiente en Control Hub para un espacio de trabajo.
-
extensiones virtuales
-
Líneas virtuales: asegúrese de habilitar la opción Búsqueda en directorio en la configuración correspondiente en Control Hub para una línea virtual.
Puedes añadir recursos y contactos a favoritos.
-
El teléfono y la presencia enriquecida no están disponibles para los recursos.
-
Para algunos recursos, un administrador puede ocultarlos explícitamente e impedir que aparezcan en los resultados de búsqueda.
Búsqueda mediante contactos externos
Utilice la pestaña Contactos externos para buscar los contactos corporativos de Control Hub como si fuera una libreta de direcciones centralizada.
¿Quieres ver cómo se hace? Mira:
Las fuentes de contacto pueden ser:
-
Local (cargado manualmente en el centro de control)
-
BroadWorks
-
Protocolo ligero de acceso a directorios (LDAP)
-
Cisco Unified Communications Manager
Gestionar el directorio personal
Puedes agregar contactos que no forman parte de tu organización siguiendo estos pasos:
¿Quieres ver cómo se hace? Mira:
-
Utilice la pestaña Contactos personales y, a continuación, haga clic en Crear.
-
Ingrese el nombre y el número de teléfono de la persona que desea agregar y haga clic en Confirmar.
-
Puedes editar, eliminar y llamar a los contactos que hayas creado. Coloca el cursor sobre la fila de la tabla de contactos y haz clic en el botón que corresponda a la acción deseada.
Al agregar los contactos personales, esos mismos contactos aparecen en la lista de contactos de la aplicación Webex y viceversa.
Para obtener una descripción general, vea Uso del directorio personal.
Añade una nota
Utilice la consola de atención al cliente para añadir notas a sus compañeros y contactos favoritos. Coloca el cursor sobre la fila del contacto y elige el contacto, haz clic en la opción Agregar nota.
Las notas son privadas y tienen un límite de 255 caracteres.
Pestañas personalizables
Gestiona tus contactos mediante pestañas personalizables.
La función Pestañas personalizables introduce una forma flexible y controlada por el usuario de organizar los contactos dentro de la consola de Webex Attendant. Te permite definir, renombrar, reordenar y asignar contactos a pestañas en función de flujos de trabajo personales o necesidades organizativas.
Se puede acceder a la ventana emergente de gestión de pestañas desde la esquina superior derecha de la interfaz del panel de contacto. Haz clic en el nuevo icono para abrir un menú donde podrás:
-
Muestra u oculta las pestañas existentes mediante casillas de verificación.
-
Agregue nuevas pestañas personalizadas por nombre.
-
Reordena las pestañas arrastrándolas y soltándolas dentro de la ventana emergente.
Esta interfaz le brinda un control total sobre la disposición de sus contactos, admitiendo casos de uso que van desde la separación de departamentos hasta la priorización de contactos.
Creación y organización de pestañas personalizadas
Puedes crear nuevas pestañas como Finanzas & Seguros, Servicio & Mantenimientoy Piezas & Inventario que aparece junto a los predeterminados (como: Colegas y Favoritos), lo que hace que la navegación sea más clara e intuitiva.
Puedes activar o desactivar la visibilidad de estas pestañas en cualquier momento utilizando el mismo menú.
Asignación de contactos a pestañas
Puedes asignar un contacto a una o más pestañas. Al hacer clic en el icono de estrella o en el menú contextual de un contacto, aparece una ventana emergente que permite la asignación a varias pestañas mediante casillas de verificación.
Beneficio:
-
Personalización completa—Defina tantas pestañas como necesite para cualquier flujo de trabajo.
-
Gestión en tiempo real—Añadir o asignar contactos durante las operaciones en directo.
-
Claridad visual—Puedes ver claramente todas las pestañas y cambiar entre ellas fácilmente.
-
Escalabilidad—Ideal para usuarios que gestionan varios departamentos, clientes o regiones.
Administración de llamada
Llamada desde el teclado
Puedes llamar utilizando la pestaña Compañeros, Favoritos, Contactos personales o Historial. Desplázate hasta el contacto y verás los resúmenes que te permitirán realizar una llamada.
Para realizar una llamada desde el teclado.
| 1 |
Introduzca un número válido y pulse Enter en su teclado o haga clic en el botón Llamar. |
| 2 |
Como alternativa, haga clic en el icono del teléfonopara realizar una búsqueda rápida y llamar a un contacto memorizado. Para llamar directamente sin recibir ni contestar una llamada entrante, configure un Dispositivo preferido en las preferencias del dispositivo. |
Llamar desde la búsqueda rápida
La funcionalidad Iniciar nueva llamada proporciona una forma rápida y eficiente de iniciar llamadas a través del modal de búsqueda rápida. Esta función simplifica el proceso para contactar con tus contactos. Para empezar, sigue estos pasos:
| 1 |
Haz clic en el botón Iniciar nueva llamada. El panel Búsqueda rápida muestra cómo se agiliza el proceso de inicio de la llamada. |
| 2 |
En el panel de Búsqueda rápida, introduzca sus criterios de búsqueda para localizar el contacto deseado. Puedes buscar por nombre, número de teléfono o extensión. |
| 3 |
Identifique el contacto al que desea llamar y seleccione uno de los números de contacto disponibles, como teléfono móvil, teléfono fijo o extensión. |
| 4 |
Haz clic en el botón Llamar asociado al número de contacto elegido para iniciar la llamada. |
Gestionar llamada
Recibir una llamada
Para contestar una llamada, haga clic en el botón Contestar llamada del teclado o utilice el panel Llamadas actuales. Además, asegúrese de seleccionar un dispositivo preferido en las preferencias de dispositivo.
Poner en espera/Reanudar
Utilice la Mantener /Resume función para controlar las llamadas activas, lo que le permite pausar y reanudar la conversación.
-
Poner una llamada en espera—Para poner una llamada activa en espera, haga clic en el botón Espera. Esta acción pausa la llamada y el icono de estado junto a la entrada de la llamada en el panel Llamadas actuales se actualiza.
-
Reanudar una llamada en espera—Para reanudar la llamada en primer plano que actualmente está en espera, haga clic en el botón Reanudar. Esta acción reanuda la llamada en espera, lo que le permite continuar su conversación.
Puedes reanudar una llamada desde el panel Llamadas actuales. Haga doble clic en la llamada o haga clic en el botón Reanudar que aparece al pasar el cursor sobre la llamada.
Transferir una llamada
Utilice uno de estos métodos en la consola de Webex Attendant para transferir una llamada conectada:
-
Transferencia ciega
-
Traslado asistido
-
Transferencia rápida
Transferencia ciega
La transferencia ciega, también conocida como transferencia no supervisada o en frío, redirige una llamada conectada a un nuevo destino sin ninguna consulta previa con el destinatario. Utilice este método para transferir una llamada a otro agente, a un departamento diferente o a un contacto externo.
Para iniciar una transferencia ciega, siga estos pasos:
-
Haga clic en el botón Iniciar transferencia ciega ubicado debajo del teclado.
-
Se muestra el panel Búsqueda rápida. Úselo para localizar el contacto.
-
Seleccione si desea transferir la llamada a la extensión o al número de móvil del contacto y complete la transferencia ciega.
Para obtener una visión general, vea Transferencia a ciegas.
Traslado asistido
La transferencia asistida, también conocida como transferencia personalizada o consultiva, le permite consultar con el destinatario antes de completar la transferencia de la llamada.
Para iniciar una transferencia asistida, siga estos pasos:
-
Haga clic en el botón Iniciar transferencia de consulta.
-
Busque el contacto con el que desea consultar y haga clic en el botón correspondiente para iniciar la consulta.
-
Después de las consultas, haga clic en Completar transferencia para finalizar la transferencia.
Para obtener una descripción general, vea Transferencia asistida.
Transferencia rápida
La consola de operadora de Webex permite transferir rápidamente una llamada a un destino relativo. Seleccione el destino correspondiente en cualquier panel de contactos: Compañeros, Favoritos, Contactos personales o Historial de llamadas.
Esta función ofrece una forma práctica de transferir llamadas a los destinos más utilizados.
Para iniciar una transferencia rápida durante una llamada activa, utilice Transferencia ciegao Iniciar transferencia de consulta y transfiera la llamada a un número de extensión o a un número de móvil. Seleccione el botón de acción en el contacto correspondiente.
Transferir llamada al correo de voz
En ocasiones, es necesario desviar una llamada al buzón de voz del destinatario, especialmente cuando no está disponible o fuera del horario laboral.
-
Para iniciar una transferencia al buzón de voz, vaya al panel Búsqueda rápida.
-
Haz clic en el botón Transferir al buzón de voz para redirigir la llamada al buzón de voz del contacto seleccionado.
Transferencia con un solo clic
La función de transferencia con un solo clic simplifica la transferencia de llamadas activas con una interacción mínima del usuario. Los botones contextuales situados junto a cada contacto permiten iniciar una transferencia con una sola acción.
Cuando hay una llamada activa en curso en la consola de Webex Attendant, aparecen iconos de acción junto a cada contacto. En la captura de pantalla anterior, puede ver cómo aparece la función durante una llamada en curso, con acciones contextuales que se muestran para cada contacto. Cuando pasas el cursor sobre el icono de transferencia de Lee Sheffield, se activa una información sobre herramientas y se habilita una transferencia instantánea de la llamada actual a la extensión principal de Lee.
El botón resaltado transfiere la llamada al número interno del contacto con un solo clic. No es necesario abrir cuadros de diálogo ni escribir nada manualmente. Los iconos son sensibles al contexto y muestran información emergente al pasar el cursor para mayor claridad, como por ejemplo: Haga clic para transferir a la extensión número.
Beneficio:
-
Velocidad—Tome medidas inmediatas sin pasos adicionales en la interfaz de usuario.
-
Claridad—La ubicación visual junto a los nombres de los contactos garantiza una fácil localización y uso.
-
Usabilidad—Diseñado para entornos de alto tráfico, como recepciones o centros de despacho de llamadas.
Esta función opera en todas las vistas de contactos visibles, incluyendo Favoritos, Pestañas y resultados de búsqueda, lo que garantiza un rendimiento uniforme en toda la interfaz.
Ver llamadas actuales
Puede acceder al panel Llamadas actuales debajo de la sección del teclado, junto a la sección Llamada en espera. Muestra el estado de las llamadas en curso. Si no hay llamadas en curso, se muestra el mensaje No hay llamadas en curso.
Cada entrada de llamada proporciona la siguiente información:
-
Dirección: Muestra las llamadas entrantes o salientes con los iconos correspondientes y el texto alternativo.
-
Estado: Muestra las llamadas entrantes, en pausa o conectadas con los iconos correspondientes y texto alternativo.
-
Contacto Name/Surname: Muestra el nombre real de los compañeros de trabajo y los contactos personales. Para números externos no reconocidos, se muestra como Usuario desconocido.
-
Número de teléfono
-
Duración: Muestra la duración de la llamada, desde el momento en que se origina la llamada hasta que se responde en el caso de las llamadas conectadas.
Si el nombre o la línea de contacto es muy larga, se trunca con puntos suspensivos. Al pasar el cursor por encima, se muestra el nombre completo.
En el panel Llamadas actuales, puede gestionar sus llamadas en curso de las siguientes maneras:
-
Responder a una llamada: Puedes contestar una llamada entrante haciendo clic en el icono de respuesta.
-
Rechazar una llamada: Si desea rechazar una llamada entrante, haga clic en el icono de colgar llamada.
-
En espera de una llamada: Para poner temporalmente una llamada en espera, haga clic en el icono de espera.
-
Reanudar una llamada: Si has pausado una llamada, puedes reanudarla haciendo doble clic en la llamada o haciendo clic en el icono de reanudar.
-
Colgar una llamada: Para finalizar una llamada, haga clic en el icono de colgar.
-
Manejo de errores: Si se produce algún error operativo, aparece una ventana emergente de error genérica para proporcionar más información.
Además, aquí tienes algunas características del panel de Llamadas actuales:
-
Las llamadas que aparecen en el panel se ordenan automáticamente según su hora de inicio. Esto garantiza que las llamadas más recientes se posicionen en la parte superior.
-
Si hay más de tres llamadas en el panel, aparece una barra de desplazamiento que le permite navegar por la lista.
-
Acceder a historial de llamadas
El panel Historial de llamadas contiene una lista de llamadas entrantes, salientes y perdidas. Muestra un máximo de 60 registros, con un máximo de 20 registros para cada tipo de llamada.
La lista tiene cuatro columnas: Dirección, nombre del contacto, número, fecha y hora. Inicialmente está ordenado por fecha en orden ascendente, pero puedes ordenar la lista según cada columna.
Para iniciar una llamada, coloque el cursor sobre cada fila para acceder al icono Realizar una llamada. Cuando finaliza una llamada o se produce un nuevo evento de llamada, el historial de llamadas se actualiza automáticamente.
Configura un dispositivo de llamada preferido
Seleccione el dispositivo que prefiera para gestionar las llamadas en la consola de Webex Attendant, ya sea su teléfono de oficina o la aplicación Webex.
Siga estos pasos para acceder a la configuración del Dispositivo preferido :
| 1 |
Acceda a su perfil: Inicie sesión en la consola de atención al cliente y localice el icono de su perfil o avatar en la sección del encabezado de la aplicación.
Si aún no has configurado tu dispositivo preferido y tienes más de uno, verás una insignia de advertencia en el icono de tu avatar. |
| 2 |
Seleccione el dispositivo preferido: Desde la ventana emergente del avatar que aparece, seleccione la opción Dispositivo preferido. Esta acción abre el menú desplegable donde se muestra la lista de dispositivos disponibles.
|
Iniciar llamada en conferencia
Utilice la función de llamada en conferencia para combinar llamadas, lo que permite que dos o más participantes mantengan una conversación unificada.
Siga estos pasos para iniciar una llamada en conferencia:
| 1 |
Iniciar la primera llamada- Llamar a uno de los participantes. |
| 2 |
Iniciar la segunda llamada- Llamar al segundo participante y el primer participante se pone automáticamente en espera.  |
| 3 |
Combinar llamadas en una conferencia |
| 4 |
Gestionar la conferencia y a los participantes.
|
Detepar una llamada
La función de estacionamiento de llamadas ofrece una alternativa para poner las llamadas en espera, con la ventaja de mejorar sus capacidades de gestión de llamadas:
-
Aparcamiento con múltiples llamadas: A diferencia de la función tradicional de poner llamadas en espera, puedes poner varias llamadas en espera simultáneamente, lo que facilita la gestión de múltiples conversaciones.
-
Visibilidad compartida: Al marcar una llamada como estacionada, esta se vuelve visible y accesible para cualquier persona que pertenezca al mismo grupo de estacionamiento. Esto permite una colaboración fluida y garantiza que ninguna llamada quede sin atender.
Configurar un estacionamiento de llamadas
Habilite la función de estacionamiento de llamadas para el usuario, ya sea directamente (para una persona) o como grupo, para asignar el usuario en la consola de operadora. Utilice Group Park para compartir la visibilidad entre la recepcionista y los usuarios, y para gestionar el estacionamiento de llamadas.
Configure el estacionamiento grupal para la ubicación de los usuarios recepcionistas con miembros como destino del estacionamiento. Establezca la bandera Usar miembros como destino del parque. Agregue a todos los recepcionistas del local como miembros. Puedes añadir más usuarios al grupo de llamadas estacionadas para permitir un mayor número de llamadas simultáneas en espera.
Asegúrese de que cada usuario dentro de un parque de grupo tenga un número de extensión.
Para estacionar una llamada activa que se encuentra actualmente en primer plano, haga clic en el botón Estacionar la llamada. Esta acción estaciona instantáneamente la llamada dentro de su grupo de estacionamiento designado.
Una vez estacionada, la llamada se vuelve visible en el panel Llamadas Estacionadas y es accesible para todos los miembros del grupo de estacionamiento. Cualquier usuario autorizado podrá entonces atender la llamada de estacionamiento, lo que garantiza una gestión eficiente de las llamadas y la colaboración dentro de su equipo.
Acceda al panel de cola
Si su cuenta está autorizada para ver las colas, verá un panel ubicado en el lado izquierdo de la interfaz de la aplicación. En este panel, puede ver las colas a las que está suscrito y también consultar las estadísticas.
En la parte superior del panel, encontrará tres recuadros informativos que le brindan una descripción general de las estadísticas relacionadas con la cola. Estas estadísticas incluyen:
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Colas suscritas: Este campo muestra el número total de colas a las que está suscrito.
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Llamadas en espera actuales: Este campo muestra el número de llamadas que se encuentran actualmente en espera en las colas en tiempo real.
El usuario debe habilitar Llamada en espera para que las llamadas aparezcan en la sección Llamadas actuales de la consola de operadora.
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Tiempo máximo de espera: Esta métrica representa el tiempo de espera más largo que una llamada ha experimentado en la cola.
Colas de filtro
Para optimizar su vista y centrarse en las colas de su interés, utilice el menú desplegable Todas las colas. Esta opción te permite filtrar y mostrar solo las colas que se ajustan a tus necesidades actuales, ocultando aquellas que son menos relevantes.
Actualmente no es posible cambiar el estado de su agente ni cancelar la suscripción a una cola directamente desde la consola de Attendant. Para dejar de recibir llamadas de colas específicas, debe cancelar su suscripción a la aplicación Webex.
Estadísticas específicas de la cola
Cada cola está equipada con estadísticas específicas, que incluyen:
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Tiempo medio de procesamiento: Esta métrica cuantifica la duración típica que un agente necesita para gestionar una llamada desde el momento en que entra en la cola.
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Tiempo medio de espera: El tiempo medio de espera representa el período típico que una persona que llama pasa en la cola antes de que un agente disponible atienda su llamada.
Ver el contenido de la cola
Para ver las llamadas actuales dentro de una cola específica, puede expandir el panel haciendo clic sobre él. Para devolverlo a su estado original, simplemente haga clic de nuevo sobre él.
¿Quieres ver cómo se hace? Mira Accede al panel de la cola y consulta las estadísticas.
Utilizando la vista compacta
La vista compacta reduce los espacios vacíos, la altura de las filas de la tabla, el tamaño de los iconos y el tamaño de la fuente. De esta forma, se muestra más información en la ventana de la aplicación.
Pulse el icono Avatar personal en la esquina superior derecha de la aplicación para activar o desactivar la opción Vista compacta.
Grabación de llamada
La opción de grabación de llamadas permite a los usuarios guardar grabaciones de audio de sus llamadas. Esta función resulta útil para documentar conversaciones, archivar información importante y garantizar un registro fiable de la comunicación para futuras consultas. Constituye una valiosa herramienta para mantener registros precisos y resulta beneficiosa en contextos profesionales o legales donde la documentación es esencial.
Además, ciertos botones dentro de la sección de Grabación de llamadas están deshabilitados según la configuración del usuario en el Centro de control. Esto garantiza que la funcionalidad se ajuste a los permisos y la configuración específicos del usuario. El administrador configura los permisos de grabación de llamadas para un usuario.
Usuario sin servicio de grabación activado
Para los usuarios que no tienen activado el servicio de grabación, el panel de grabación no se muestra.
Usuario con servicio de grabación habilitado
Cuando no hay llamadas en curso, todos los botones del panel de grabación están desactivados y la animación de grabación en progreso no es visible.
Para los usuarios que tienen habilitado el servicio de grabación, se aplican los siguientes escenarios según la configuración de grabación del usuario:
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Modo de grabación: Siempre activado—Usuarios con el modo de grabación : La configuración Always On permite iniciar la grabación automáticamente durante las llamadas entrantes y salientes. El botón Detener es visible pero está deshabilitado.
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Modo de grabación: Siempre encendido con Pause/Resume—Para usuarios con el Modo de grabación: Siempre encendido con Pause/Resume configuración, tanto las llamadas entrantes como las salientes activan el inicio automático de la grabación. El botón Detener es visible pero permanece deshabilitado.
En caso de que el usuario opte por pausar la grabación mientras esta se está realizando, esta se detiene temporalmente y el botón Reanudar se vuelve visible.
Si pausas una grabación deliberadamente, al reanudarla se reiniciará la grabación.
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Modo de grabación: Bajo demanda—Para usuarios con el modo de grabación: En la configuración bajo demanda, ni las llamadas entrantes ni las salientes activan la grabación automática. Pulse el botón Grabar para iniciar el proceso de grabación y el Stop/Pause Los botones son visibles y funcionales.
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Cuando un usuario reanuda una llamada pausada, el panel de grabación muestra el estado de grabación de la llamada reanudada.
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Al grabar una llamada, aparece un icono de grabación en el panel de Llamadas activas.
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Cuando se produce un error, se muestra un cuadro de diálogo con un mensaje de error.
Usando los atajos de teclado
La consola de WebexAttendant le permite ejecutar acciones mediante atajos de teclado. Esta función ofrece la comodidad de realizar tareas con tan solo pulsar una tecla.
Responder a una llamada
Para contestar una llamada entrante, pulse Alt + A.
Acceso a los atajos de teclado disponibles
Para acceder a la lista de atajos de teclado disponibles, siga estos pasos:
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Haz clic en tu Avatar de perfil en la esquina superior derecha de la interfaz de la aplicación. Esta acción abre el menú de usuario.
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En el menú de usuario, localice y haga clic en Atajos de teclado para ver la lista de atajos disponibles.
Dominar estos atajos de teclado ayuda a navegar y realizar acciones con una eficiencia notable, mejorando la experiencia general del usuario.
Integración con aplicaciones de Microsoft
La consola de operadora permite la integración con las plataformas de Microsoft, lo que garantiza que disponga de toda la información esencial para la gestión de llamadas. Puedes activar estas dos integraciones:
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Integración de la presencia de MS Teams
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Integración con Office 365
Siga estos pasos para acceder a la configuración de integración:
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Acceda a su perfil: Inicie sesión en la consola de atención al cliente y localice el icono de su perfil o avatar en la sección superior de la aplicación. Si has iniciado sesión previamente en la integración de Microsoft y tu sesión ha caducado, verás una insignia de advertencia en el icono de tu avatar. |
| 2 |
Haz clic en tu avatar para ver un menú emergente y selecciona la opción Integraciones. Esta acción despliega un menú desplegable donde puedes realizar una de las siguientes acciones:
Para obtener una descripción general, vea Integración con Microsoft Teams Presence y Office 365 Calendar. |
Habilitación de las aplicaciones Presencia de MS Teams y Office 365
Siga estos pasos para administrar su integración con Microsoft dentro de la Consola de Atención al Cliente.
Habilitar la función de presencia
Puedes habilitar la función Presencia desde el menú principal en la configuración Integraciones.
Al habilitar la función Microsoft Presence, la consola de atención al cliente calcula el estado de disponibilidad basándose en la información obtenida por Webex y Microsoft Teams. La consola de atención al cliente muestra el estado en el distintivo del avatar de presencia. Cuando Microsoft Teams recupera el estado de presencia, la información emergente del icono muestra esta información.
Habilitar la función de calendario
Antes de comenzar
Como administrador de Azure de una organización, asegúrese de otorgar el consentimiento para acceder a la aplicación empresarial Imagicle Webex Attendant Console Connector . Puede otorgar su consentimiento en el portal de Microsoft Azure. Siga estos pasos para otorgar el permiso:
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Inicie la aplicación Microsoft Azure y utilice el campo de búsqueda para encontrar Webex Attendant Console.
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Navegar a . Haga clic en el botón Otorgar consentimiento de administrador para ....
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Se muestra la ventana de solicitud de permiso. Lea la solicitud y haga clic en Aceptar para dar su consentimiento.
Puedes habilitar la función de Calendario desde el menú principal en la configuración Integraciones.
Al habilitar la función Calendario de Microsoft, se muestra un botón Calendario cuando un usuario pasa el cursor sobre una fila de tabla de un colega o de un favorito. Al hacer clic en el botón Calendario, aparece una ventana emergente que muestra los próximos eventos del colega seleccionado (o favorito).
