Provisionamento da licença do console de atendimento

O Console de atendimento é um cliente da próxima geração que atende às necessidades do front-office e do pessoal de recepção. Um administrador pode configurar usuários como atendentes de telefone para filtrar todas as chamadas recebidas para determinadas pessoas da sua organização. Provisione este cliente por meio do Control Hub.

O console de atendimento requer uma licença. Use o site do Cisco Commerce (CCW) para solicitar as licenças como complemento a um pedido do Webex Calling ou do Webex Suite.

Solicite uma licença do console de atendimento das seguintes maneiras:

  • Com a ordem de compra do Flex-3

  • Com o novo pedido de assinatura do Webex Calling

  • Alterar pedido com uma assinatura existente do Webex Calling

Requisitos de rede para o console de atendimento

O console de atendimento Webex é compatível com os seguintes sistemas operacionais e seus requisitos mínimos:

ProdutoConfiguração

Sistema Operacional

Windows 10 ou posterior

MacOSX 13 ou posterior

Processador

Quatro núcleos físicos ou mais

Memória

4 GB ou mais de RAM

Disco

Recomendado mínimo de 5 GB de espaço livre em disco
Configuração do firewall

Use essas informações para configurar o firewall corporativo para que os aplicativos não sejam bloqueados.

Porta TCP: 443 (HTTPS) para todas as conexões de saída.

Domínios e URLs do Console de atendimento Webex

Aqui estão os domínios e subdomínios de nível superior que o aplicativo usa:

DomíniosDescriçãoAplicativos que usam os domínios/URLs

imagicle.cloud

Acesso à rede de comunicações em nuvem Imagicle

Aplicativo Webex

imagicle.com

Acesso à rede de comunicações em nuvem Imagicle

Aplicativo Webex

webexapis.com

Acesso à plataforma Cisco Webex, que é usada pelos microsserviços Webex para gerenciar seus aplicativos

Aplicativo Webex

webexcontent.com

Armazenamento Webex para conteúdo gerado pelo usuário e registros

Aplicativo Webex

login.microsoftonline.com

Para integração com o Calendário e presença do MS Teams

Aplicativo Webex

graph.microsoft.com

Para integração com o Calendário e presença do MS Teams

Aplicativo Webex

Aqui estão o nome de domínio totalmente qualificado (FQDN) e os IPs aos quais o aplicativo Webex se conecta na rede Imagicle Cloud:

FQDNIPRegião compatível

ac.wbx.imagicle.cloud

(1)

Todas as regiões

eu.api.imagicle.com

(1)

Todas as regiões

actions-eu.console.imagicle.cloud

18.196.9.252

Europa

events-eu.console.imagicle.cloud

18.195.152.104

Europa

us.api.imagicle.com

(1)

Estados Unidos

actions-us.console.imagicle.cloud

3.216.35.123

107.21.150.121

Estados Unidos

events-us.console.imagicle.cloud

3.216.35.123

107.21.150.121

Estados Unidos

au.api.imagicle.com

(1)

Austrália

actions-au.console.imagicle.cloud

54.253.32.29

52.64.249.210

Austrália

events-au.console.imagicle.cloud

54.253.32.29

52.64.249.210

Austrália

ca.api.imagicle.com

(1)

Canadá

actions-ca.console.imagicle.cloud

3.96.230.11

15.156.172.181

Canadá

events-ca.console.imagicle.cloud

3.96.230.11

15.156.172.181

Canadá

uk.api.imagicle.com

(1)

Reino Unido

actions-uk.console.imagicle.cloud

35.178.34.119

3.11.199.94

Reino Unido

events-uk.console.imagicle.cloud

35.178.34.119

3.11.199.94

Reino Unido

jp.api.imagicle.com

 (1)

Japão

actions-jp.console.imagicle.cloud

54.65.182.69

54.168.26.80

Japão

events-jp.console.imagicle.cloud

54.65.182.69

54.168.26.80

Japão

(1): Esse terminal serve muitos endereços IP e o endereço pode mudar.

Iniciar um teste do Console de atendimento Webex para novos clientes

Inicie um teste aos seus clientes para que eles possam experimentar os serviços do console de atendimento Webex antes de comprar uma assinatura.

Antes de começar

Use o Partner Hub para adicionar, remover, estender ou cancelar testes de serviço para clientes e aprender como converter um teste em um pedido pago. Consulte Iniciar e gerenciar os testes do Webex Enterprise no Webex Partner Hub para obter detalhes.

1

Na exibição do parceiro em https://admin.webex.com, vá para Clientes e clique em Iniciar teste

2

Na página Iniciar novo teste sistema, preencha o nome da empresa do cliente, o e-mail do administrador e a vertical de negócios. Se você não encontrar o negócio vertical exato da empresa, então selecione a próxima melhor opção.

3

Escolha um país do País para determinar a região de residência de dados lista suspensa. Essas informações ajudam a escolher a região apropriada para armazenar os dados do seu cliente.

Se a empresa tiver vários locais, escolha aquele com o maior uso. Para maximizar a experiência do usuário e minimizar a latência, armazene dados nos centros de dados mais próximos da maioria dos usuários.

Para descobrir para qual região um país mapeia, consulte Encontrar a região de localidade de dados que mapeia para um país.

4

Confirme que o cliente está em um local suportado para os serviços Webex. Consulte Onde o Webex está disponível? para obter mais informações. Quando estiver pronto, clique em Próximo.

5

Escolha o seguinte para o novo teste do cliente e clique em Próximo:

  • Serviços de teste—Escolha serviços para Chamadas e quaisquer outras informações específicas para os serviços.

    Selecione Console de atendimento Webex. Se você não tiver uma licença do Webex Calling Professional, ao selecionar o Console de atendimento Webex, a licença profissional do Webex Calling, os planos de chamadas da Cisco e o Webex Go serão selecionados.

  • Quantidade da licença—A quantidade da licença se aplica a todos os serviços no teste, exceto aos dispositivos Webex. Por exemplo, se você escolher o console de atendimento Webex, receberá 5 licenças avançadas.
  • Duração do teste—A licença de teste do serviço do console de atendimento Webex está disponível por 90 dias.
6

Se você selecionou dispositivos Webex, escolha os dispositivos que deseja enviar ao cliente ou pule esta etapa. Você pode querer pular nos seguintes casos:

  • Você não precisa enviar dispositivos ao cliente, mas você deseja incluir licenças de registro de dispositivos.
  • Você fornece seus próprios dispositivos ao cliente.
  • O cliente tem dispositivos existentes para usar no teste.

Você pode processar apenas um envio para cada tipo de dispositivo. Por exemplo, se você optar por enviar 2 telefones, você não poderá voltar mais tarde e enviar mais 3 telefones.

Telefones não incluem suprimentos de energia. Entre em contato com a equipe de testes do Webex Enterprise se seu cliente não puder oferecer suporte a POE.

7

Clique em Salvar e escolha uma das seguintes ações:

  • Não—Conclua a configuração mais tarde ou deixe o administrador do cliente executar a configuração para sua organização.
  • Sim—Configure serviços para seu cliente agora. O Assistente de configuração inicial é exibido. Depois de concluir a configuração do teste, um aviso de status é exibido para ajudá-lo com as próximas etapas.

Iniciar sessão no Console de atendimento

Antes de começar

  • O console de atendimento Webex usa uma estrutura de aplicativo incorporada para mostrar o aplicativo dentro do Webex. Reinicie o aplicativo para habilitar o aplicativo incorporado.

    Consulte o artigo Aplicativos incorporados no Webex para saber as etapas para definir a alternância do aplicativo incorporado como Ativado.

  • Desative os pop-ups de chamadas no seu aplicativo Webex para obter a melhor experiência do usuário.

    Desative a janela de várias chamadas para usuários do Windows:

O Console de atendimento Webex fornece uma interface de usuário simples e intuitiva, sem a necessidade de processos de treinamento complexos. Consulte a representação dos painéis principais e suas funções para obter uma visão geral inicial do que você encontra no Console de atendimento Webex.

Acessar o console de atendimento Webex

Você precisa de um aplicativo Webex para acessar o Console de atendimento Webex.

  1. Abra o aplicativo Webex e clique no Gadget WxAC.

    Se você não vir o ícone do Gadget WxAC , faça logoff e reinicie o aplicativo Webex.

  2. Insira suas credenciais.

    Se sua organização tiver registro único (SSO) habilitado, insira as credenciais e você será direcionado para a página de logon do provedor.

    Aceite as seguintes permissões do console de atendimento Webex no primeiro logon:

    Permissão do console de atendimento Webex

    Permissão do console de atendimento Webex

    Esta permissão permite que o Console de atendimento Webex controle o dispositivo de chamada.

Ativar o console de atendimento

Você pode atribuir manualmente um usuário para acessar o Console de atendimento. Consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub para obter detalhes.

Você pode editar a licença de um usuário individual para acessar o Console de atendimento. Selecione o usuário com a licença do Calling Professional e, em seguida, selecione Console de atendimento. Consulte Editar licenças de serviço no Control Hub para usuários individuais para obter detalhes.

O usuário deve ter uma licença do Webex Calling Professional para acessar o Console de atendimento.

No Control Hub, Vá para Usuário e selecione o usuário para ativar o Console de atendimento.

Clique em Chamadas e role até Experiência de chamada do usuário > Console de atendimento para ativar o Console de atendimento.

Ao licenciar um usuário com o Console de atendimento, o administrador pode usar os recursos do Console de atendimento.

Para criar uma lista de favoritos para um usuário, vá até o Control Hub, navegue até a guia de Serviços > Chamadas > Recursos .

Visualizar o Console de atendimento

Como administrador, use o console de atendimento para visualizar a lista de usuários configurados para o console.

  1. No Control Hub, vá para Serviços > Chamadas > Recursos > Console de atendimento, selecione Console de atendimento.
  2. Escolha um local e clique em OK.

    Por padrão, as integrações do Console de atendimento Webex estão ativadas. No entanto, se o administrador do cliente desativou o aplicativo/integrações, habilite o aplicativo/integrações usando a ID de integração. No Control Hub, vá para Gerenciamento>Aplicativos e insira a ID de integração.

  3. Procure as pessoas ou espaços de trabalho que você deseja que esse usuário monitore e clique em Salvar.
  4. Você vê o nome e o sobrenome da pessoa atribuída como recepcionista e o número de telefone dela. Clique em Exportar, se você quiser exportar esta lista.

Para conhecer e entender os recursos do Console de atendimento Webex, assista a Introdução ao Console de atendimento Webex

Experiência para usuários de Clientes recepcionistas existentes com o teste

Se você usar o recurso existente de Cliente recepcionista e planeja migrar para o console de atendimento Webex, observe estes ponteiros:

  • Você pode continuar usando o recurso de Cliente recepcionista juntamente com a assinatura da trilha do console de atendimento. Você vê a opção Console de atendimento no aplicativo Webex. Durante o teste, a guia de recursos do Console de atendimento não está visível e as configurações existentes do Cliente recepcionista são usadas para os favoritos.

  • Ao adquirir a licença do Console de atendimento, você não verá mais o Cliente recepcionista e as configurações de chamadas do usuário na Experiência de chamadas do usuário no Control Hub. No entanto, você pode acessar o Cliente recepcionista usando o link https://apps.broadcloudpbx.net/receptionist/login/cisco/?authorize=cisco até o fim do suporte de recursos. Não há perda de dados de configuração, como os favoritos.

    Para organizações que não usam o Console recepcionista, você não pode ativar o Cliente recepcionista no Control Hub.

Gerenciamento de contato

Pesquisa rápida

O recurso de Pesquisa rápida oferece uma abordagem simplificada para localizar contatos dentro do console, aumentando sua produtividade. Você pode acessar o modal de Pesquisa rápida usando qualquer uma dessas ações distintas dentro do sistema:

  1. Iniciar uma nova chamada: Iniciando uma chamada.

  2. Iniciar uma transferência de consulta: Iniciando uma transferência de consulta.

  3. Iniciar uma transferência oculta: Iniciando uma transferência cega.

Para obter uma visão geral, assista a Procurar um contato usando a pesquisa rápida.

Abra o modal de Pesquisa rápida para pesquisar entre vários diretórios. Para iniciar uma pesquisa, siga estas etapas:

1

Insira sua consulta de pesquisa no campo designado. As consultas podem incluir nomes, números de telefone ou endereços de e-mail.

2

Pressione Enter ou clique no ícone da lupa para pesquisar.

Se sua consulta não gerar quaisquer contatos correspondentes, será exibida uma notificação para o mesmo. Se a pesquisa for bem-sucedida, os resultados associados serão exibidos abaixo do campo de pesquisa.

Os contatos pessoais que correspondem à sua consulta têm precedência sobre os contatos de outros diretórios.

Cada resultado da pesquisa é exibido com os seguintes detalhes:

  • O avatar do contato juntamente com o status de presença atual.

  • Notas associadas (se disponíveis)

  • Botões de ação que variam dependendo de como o modal de Pesquisa rápida foi iniciado. Por exemplo, se você tiver acessado o modal através de Iniciar uma nova ação de chamada, você encontrará botões que permitem iniciar uma chamada para cada contato correspondente.

Para carregar resultados adicionais, role para baixo usando o mouse.

Se você estiver em uma chamada e tentar fazer outra chamada através do Painel de pesquisa rápida, a chamada atual será colocada em espera.

Procurar no diretório de colegas

A guia Colegas foi projetada para agilizar seu acesso a informações essenciais sobre seus colegas na organização. Você pode recuperar de forma rápida e eficiente detalhes de contato, atualizações de presença, número de ramal, número de celular e outras informações, como e-mail ou notas de contato pessoais.

Para navegar pelo diretório, insira seu nome, número ou e-mail na barra de pesquisa e clique em Enter ou no ícone de pesquisa.

Use a guia de Colegas para pesquisar todos os usuários no Control Hub, e não restrito aos usuários do Webex Calling. Você pode filtrar usuários por local ou grupo específico.

Passar o mouse sobre um contato revela ações específicas, como:

  • Adicionar aos favoritos

  • Adicionar ou editar uma nota

  • Ligando para o número do celular

  • Chamando para o ramal

Você também pode encontrar uma descrição do status de presença do contato. Se configurada, esta descrição inclui a presença da equipe Webex e da Microsoft.

Quer ver como é feito, assista a Acessar o diretório de Colegas

Procurar o diretório de favoritos

O console de atendimento Webex permite gerenciar dois tipos de contatos favoritos:

  • Favoritos autogerenciados - gerenciados por cada pessoa recepcionista

  • Favoritos gerenciados pelo administrador - gerenciados por um administrador para o recepcionista específico

Favoritos gerenciados automaticamente

Esses favoritos são flexíveis, pois os usuários recepcionistas podem adicionar e remover os contatos.

Para adicionar um novo contato à guia de Favoritos , clique no ícone de estrela no contato da guia de Colegas ou da guia de Recursos .

Você pode pesquisar seus contatos favoritos, ver as informações de presença deles e ligar para os números associados.

Para remover um contato de Favoritos, clique no ícone de estrela no contato na guia Favoritos ou na guia Colegas e Recursos .

Favoritos gerenciados pelo administrador

Somente administradores podem adicionar, excluir e gerenciar esses favoritos, enquanto os recepcionistas podem ver os contatos listados na guia de Favoritos .

Somente os administradores podem adicionar e gerenciar contatos em sua lista de favoritos usando o Control Hub, usando estas etapas:

1

Inicie sessão no Control Hub. Navegue até Usuários> Gerenciamento.

2

Selecione o usuário recepcionista que você deseja configurar os favoritos.

3

Clique em Chamadas , role até Experiência de chamada do usuário e clique em Console de atendimento.

4

Insira o nome e o número do contato favorito no campo de pesquisa.

5

Você pode optar por Adicionar ou Excluir um favorito.

6

Clique em Salvar.

Pesquisar usando os contatos de recursos

O uso da guia de Recursos permite pesquisar os seguintes recursos do Webex Calling:

  • Filas de chamadas

  • Grupos de busca

  • Atendimento automático

  • Espaços de trabalho

  • Ramais virtuais

  • Linhas virtuais

Você pode adicionar contatos de recursos aos favoritos.

O telefone e presença avançada não estão disponíveis para recursos.

Gerenciar o diretório pessoal

Você pode adicionar contatos que não fazem parte da sua organização usando estas etapas:

  1. Use a guia de Contatos pessoais e clique em Criar.

  2. Insira o nome e o número de telefone da pessoa que você deseja adicionar e clique em Confirmar.

  3. Você pode editar, excluir e fazer chamadas para os contatos criados. Passe o mouse sobre a linha da tabela de contatos e clique no botão correspondente à ação necessária.

Ao adicionar os contatos pessoais, os mesmos contatos aparecem na lista de contatos no aplicativo Webex e vice-versa.

Para obter uma visão geral, consulte Usando o diretório pessoal.

Adicionar uma nota

Use o Console de atendimento para adicionar notas aos colegas e contatos favoritos. Passe o mouse sobre a linha de contato e escolha o contato, clique na opção Adicionar nota .

As notas são privadas e têm um limite de 255 caracteres.

Pesquisar usando contatos externos

Use a guia de Contatos externos para pesquisar os contatos corporativos do Control Hub como uma lista de endereços centralizada.

As origens de contatos podem ser:

  • Local (carregado manualmente no Control Hub)

  • BroadWorks

  • LDAP (Lightweight Directory Access Protocol)

  • Cisco Unified Communications Manager

Para obter detalhes, consulte Gerenciar contatos da organização no Control Hub.

Gerenciamento de chamadas

Chamar pelo teclado

Você pode ligar usando os Colegas, Favoritos, Contatos pessoais ou a guia Histórico. Role até o contato e os destaques do contato que permitem efetuar uma chamada.

Para efetuar uma chamada usando o teclado numérico.

1

Insira um número válido e pressione Enter no teclado ou Clique no botão Chamar .

2

Como alternativa, clique no ícone do Monofone telefônico para realizar uma pesquisa rápida e ligar para um contato memorizado.

Para ligar diretamente sem receber e atender uma chamada de entrada, defina um Dispositivo preferido nas preferências do dispositivo.

Chamar a partir da pesquisa rápida

A funcionalidade Iniciar nova chamada fornece um meio rápido e eficiente de iniciar chamadas por meio do modal de Pesquisa rápida. Esse recurso simplifica o processo de contatar seus contatos. Para começar, siga estas etapas:

1

Clique no botão Iniciar nova chamada . O painel Pesquisa rápida exibe a otimização do processo de iniciação da chamada.

2

No painel de Pesquisa rápida , insira seus critérios de pesquisa para localizar o contato desejado. Você pode pesquisar pelo nome, número de telefone ou ramal.

3

Identifique o contato para o qual deseja ligar e selecione um dos números de contato disponíveis, como celular, telefone ou ramal.

4

Clique no botão Chamar associado ao número do contato escolhido para iniciar a chamada.

Gerenciar chamada

Receber uma chamada

Para atender uma chamada, clique no botão Atender chamada no teclado ou use o painel de Chamadas atuais . Além disso, certifique-se de selecionar um dispositivo preferido nas preferências do dispositivo.

Retomá-lo/retomar

Use o recurso Colocar em espera/Continuar para controlar as chamadas ativas, permitindo que você pause e continue a conversa.

  • Colocar uma chamada em espera—Para colocar uma chamada ativa em espera, clique no botão Em espera . Esta ação pausa a chamada e o ícone de status ao lado da entrada de chamada no painel de Chamadas atuais é atualizado.

  • Retomar uma chamada em espera—Para retomar a chamada em primeiro plano que está atualmente em espera, clique no botão Continuar . Esta ação retoma a chamada em espera, permitindo que você continue sua conversa.

    Você pode retomar uma chamada do painel de Chamadas atuais . Clique duas vezes na chamada ou clique no botão Continuar que aparece ao passar o mouse sobre a chamada.

Transferir uma chamada

Use um destes métodos no Console de atendimento Webex para transferir uma chamada conectada:

  • Transferência cega

  • Transferência assistida

  • Transferência rápida

Transferência cega

A transferência cega, também chamada de transferência autônoma ou fria, redireciona uma chamada conectada para um novo destino sem qualquer consulta prévia com o destinatário. Use este método para transferir uma chamada para outro agente, um departamento diferente ou um contato externo.

Para iniciar uma transferência cega, siga estas etapas:

  1. Clique no botão Iniciar transferência cega localizado abaixo do teclado.

  2. O painel Pesquisa rápida é exibido. Use-o para localizar o contato.

  3. Selecione se deseja transferir a chamada para o ramal ou número do celular do contato e concluir a Transferência cega.

Para obter uma visão geral, assista a Transferência cega.

Transferência assistida

A Transferência assistida, também conhecida como transferência quente ou consultiva, permite que você consulte o destinatário antes de concluir a transferência de chamada.

Para iniciar uma transferência assistida, siga estas etapas:

  1. Clique no botão Iniciar transferência de consulta .

  2. Procure o contato que deseja consultar e clique no botão designado para iniciar a consulta.

  3. Após as consultas, clique em Concluir transferência para concluir a transferência.

Para obter uma visão geral, assista a Transferência assistida.

Transferência rápida

O Console de atendimento Webex permite a transferência rápida de uma chamada para um destino relativo. Selecione o destino relativo em qualquer painel de contato, Colegas, Favoritos, Contato pessoal ou Histórico de chamadas.

Esse recurso fornece uma maneira conveniente de transferir chamadas para os destinos usados com frequência.

Para iniciar uma transferência rápida durante uma chamada ativa, use a Transferência cega ou Iniciar transferência de consulta e transfira a chamada para um número de ramal ou um número de celular. Selecione o botão de ação no contato relativo.

Transferir chamada para o correio de voz

Às vezes, é necessário direcionar uma chamada para o correio de voz do destinatário, especialmente quando não estão disponíveis ou depois do horário comercial.

  1. Para iniciar uma transferência para o correio de voz, vá para o painel de Pesquisa rápida .

  2. Clique no botão Transferir para correio de voz para redirecionar a chamada para o correio de voz do contato selecionado.

Visualizar chamadas atuais

Você pode acessar o painel Chamadas atuais na seção do teclado, ao lado da seção Chamada estacionada. Ele exibe o status das chamadas em andamento. Se não houver chamadas atuais, a mensagem Nenhuma chamada em andamento será exibida.

Cada entrada de chamada fornece as seguintes informações:

  1. Direção: Exibe as chamadas recebidas ou efetuadas com os ícones correspondentes e o texto alternativo.

  2. Estado: Exibe as chamadas Tocando, Pausadas ou Conectadas com os respectivos ícones e texto alterativo.

  3. Nome/sobrenome do contato: Exibe o nome real dos colegas e contatos pessoais. Para números externos não reconhecidos, ele aparece como Usuário desconhecido.

  4. Número de telefone

  5. Duração: Exibe a duração da chamada do evento de origem para as chamadas de discagem para o evento de atendimento de chamadas conectadas.

    Se um nome de contato ou linha for longa, ele será truncado com uma elipse. Passar o mouse sobre ele revela o nome completo.

    No painel Chamadas atuais, você pode gerenciar suas chamadas em andamento das seguintes maneiras:

    • Atendendo uma chamada: Você pode atender uma chamada recebida clicando no ícone de resposta.

    • Rejeitando uma chamada: Se você deseja recusar uma chamada recebida, clique no ícone Descartar chamada.

    • Em espera em uma chamada: Para colocar temporariamente uma chamada conectada em espera, clique no ícone de espera.

    • Retomar uma chamada: Se você pausou uma chamada, você pode retomá-la clicando duas vezes na chamada ou clicando no ícone Continuar.

    • Desligar uma chamada: Para finalizar uma chamada, clique no ícone desligar.

    • Erros de manuseio: Se houver algum erro operacional, um modal de erro genérico parece fornecer mais orientações.

    Além disso, aqui estão alguns recursos do painel Chamadas atuais:

    • As chamadas no painel são classificadas automaticamente com base na hora de início. Isso garante que as chamadas mais recentes estejam posicionadas na parte superior.

    • Se houver mais de três chamadas no painel, uma barra de rolagem será exibida, permitindo que você navegue pela lista.

Acessar histórico de chamadas

O painel Histórico de chamadas contém uma lista de chamadas recebidas, efetuadas e perdidas. Ele mostra um máximo de 60 registros, com um máximo de 20 registros para cada tipo de chamada.

A lista tem quatro colunas: Direção, nome do contato, número, data e hora. Inicialmente, ele é classificado por data em ordem crescente, mas você pode classificar a lista com base em cada coluna.

Para iniciar uma chamada, passe o mouse sobre cada linha para acessar o ícone Fazer uma chamada . Quando uma chamada termina ou ocorre um novo evento de chamada, o histórico de chamadas é atualizado automaticamente.

Definir um dispositivo de chamada preferido

Escolha o dispositivo preferido para lidar com chamadas no Console de atendimento Webex, seja o telefone do escritório ou o aplicativo Webex.

Siga estas etapas para acessar as configurações do Dispositivo preferido :

1

Acessar seu perfil: Faça logon no Console de atendimento, localize o ícone de perfil ou o avatar na seção de cabeçalho do aplicativo.

Se você ainda não definiu seu dispositivo preferido e tiver mais de um dispositivo, você notará um emblema de aviso no ícone do avatar.
2

Selecione o dispositivo preferido: No pop-up do avatar que é exibido, selecione a opção Dispositivo preferido . Essa ação abre o acordeão onde você vê a lista de dispositivos disponíveis.

  • Se você tiver apenas um dispositivo, o dispositivo será definido como seu dispositivo preferido. Não são necessárias mais medidas.

  • Se você tiver vários dispositivos, escolha o dispositivo que prefere para tratamento de chamadas clicando nele.

Iniciar uma chamada de conferência

Use o recurso Chamada de conferência para mesclar chamadas, permitindo que dois ou mais participantes em uma conversa unificada.

Siga estas etapas para iniciar uma chamada de conferência:

1

Iniciar a primeira chamada- Ligue para um dos participantes.

2

Iniciar a segunda chamada- Ligue para o segundo participante e o primeiro participante é colocado automaticamente em espera.

3

Mesclar chamadas em uma conferência

  1. Localize o botão Mesclar conferência de chamada na linha correspondente à chamada inicialmente realizada dentro da guia de Chamadas atual.

  2. Pressione o botão Mesclar chamada em conferência para mesclar as duas chamadas em uma chamada de conferência.

4

Gerenciando a conferência e os participantes

  • Ao iniciar a conferência, passe o mouse sobre o ícone de Participantes para visualizar os participantes na chamada.

  • Você pode usar as funções Desligar, Em espera e Continuar durante a conferência.

  • Para incluir mais participantes, inicie novas chamadas.

  • Repita o processo de fusão usando o botão Mesclar chamada de entrada em conferência e adicione os participantes à chamada de conferência em andamento.

Estacionar uma chamada

O recurso de estacionamento de chamadas oferece uma alternativa para colocar chamadas em espera, com a vantagem de aprimorar seus recursos de gerenciamento de chamadas:

  1. Estacionamento de várias chamadas: Ao contrário da chamada em espera tradicional, você pode estacionar várias chamadas simultaneamente, facilitando o gerenciamento de várias conversas.

  2. Visibilidade compartilhada: Ao estacionar uma chamada, ela fica visível e acessível a qualquer pessoa que pertença ao mesmo grupo de estacionamento. Isso permite uma colaboração perfeita e garante que nenhuma chamada seja deixada sem atendimento.

Configurar um estacionamento de chamada

Ative o recurso de Estacionamento de chamadas para o usuário Diretamente (para uma pessoa) ou como um Grupo, para atribuir o usuário no Console de atendimento. Use o Estacionamento em grupo para compartilhar a visibilidade entre a recepcionista e os usuários e para gerenciar o estacionamento de chamadas.

Configure o Estacionamento de grupo no local dos usuários recepcionistas com membros como destino de estacionamento. Defina a bandeira Usar membros como destino de estacionamento . Adicione todos os recepcionistas do local como membros. Você pode adicionar mais usuários ao Estacionamento em grupo para permitir um número maior de chamadas estacionadas simultâneas.

Certifique-se de que cada usuário dentro de um estacionamento de grupo tenha um número de ramal.

Para estacionar uma chamada ativa atualmente em primeiro plano, clique no botão Estacionar a chamada . Essa ação estaciona instantaneamente a chamada dentro do grupo de estacionamento designado.

Uma vez estacionada, a chamada fica visível no painel de Chamadas estacionadas e fica acessível a todos os membros do grupo de estacionamento. Qualquer usuário autorizado poderá atender a chamada de estacionamento, garantindo o tratamento eficiente de chamadas e a colaboração dentro de sua equipe.

Acessar o painel da fila

Se sua conta estiver autorizada a visualizar filas, você notará um painel localizado no lado esquerdo da interface do aplicativo. Nesse painel, você pode ver as filas nas quais está inscrito e também visualizar as estatísticas.

Na parte superior do painel, você encontrará três caixas informativas que fornecem uma visão geral das estatísticas relacionadas à fila. Essas estatísticas incluem:

  1. Filas assinadas: Este campo exibe o número total de filas nas quais você está inscrito.

  2. Chamadas em espera atuais: Esse campo exibe a contagem em tempo real de chamadas atualmente em espera nas filas.

  3. Tempo máximo de espera: Essa métrica representa o tempo de espera mais longo que uma chamada passou na fila.

Filas de filtragem

Para agilizar sua visualização e focar nas filas de seu interesse, use o menu suspenso Todas as filas . Esta opção permite filtrar e exibir apenas as filas que pertencem às suas necessidades atuais, ocultando as que são menos relevantes.

No momento, não é possível alterar o status do agente ou cancelar a inscrição de uma fila diretamente no console de atendimento. Para parar de receber chamadas de filas específicas, você deve cancelar a assinatura do aplicativo Webex.

Estatísticas específicas da fila

Cada fila está equipada com estatísticas dedicadas, que incluem:

  • Tempo médio de tratamento: Essa métrica quantifica a duração típica que um agente precisa para gerenciar uma chamada a partir do momento em que entra na fila.

  • Média de espera: O tempo médio de espera representa o período típico que um chamador gasta em uma fila antes que um agente disponível atenda a chamada.

Visualizar o conteúdo da fila

Para visualizar as chamadas atuais em uma fila específica, você pode expandir o painel clicando nele. Para retornar ao seu estado original, basta clicar nele novamente.

Deseja ver como é feito, assista a Acessar o painel Fila e visualizar Estatísticas.

Usando a exibição compacta

A exibição compacta reduz os espaços vazios, a altura da linha de tabela, o tamanho do ícone e o tamanho da fonte. Assim, exibindo mais informações na janela do aplicativo.

Pressione o ícone do Avatar pessoal no canto superior direito do aplicativo para ativar ou desativar a opção de Exibição compacta .

Gravação de chamadas

A opção Gravação de chamadas permite que os usuários salvem gravações de áudio de suas chamadas. Esse recurso é útil para documentar conversas, arquivar informações importantes e garantir um registro confiável de comunicação para referência futura. Ela fornece uma ferramenta valiosa para manter registros precisos e é benéfica em contextos profissionais ou legais onde a documentação é essencial.

Além disso, determinados botões na seção de Gravação de chamadas são desativados com base nas configurações do usuário no Control Hub. Isso garante que a funcionalidade se alinha com as permissões e configurações específicas do usuário. O administrador configura as permissões de gravação de chamadas para um usuário.

Usuário sem o serviço de gravação habilitado

Para usuários sem o serviço de gravação habilitado, o painel de gravação não é exibido.

Usuário com serviço de gravação habilitado

Quando não houver chamadas em andamento, todos os botões do painel de gravação serão desativados e a animação da gravação em andamento não estará visível.

Para usuários com o serviço de gravação habilitado, esses cenários se aplicam com base na configuração de gravação do usuário:

  • Modo de gravação: Sempre ativo—Usuários com o Modo de gravação: Experiência de configuração Sempre ativa no início da gravação automática durante as chamadas recebidas e efetuadas. O botão Parar está visível, mas desativado.

  • Modo de gravação: Sempre ativado com Pausar/Continuar—Para usuários com o Modo de gravação: Sempre ativado com a configuração Pausar/Continuar , as chamadas recebidas e efetuadas acionam o início automático da gravação. O botão Parar fica visível, mas permanece desativado.

    Caso o usuário opte por pausar a gravação enquanto a gravação está em andamento, ela será temporariamente interrompida e o botão Continuar ficará visível.

    Se você pausar deliberadamente uma gravação, retomá-la levará à recomendação da gravação

  • Modo de gravação: Sob demanda—Para usuários com o modo de gravação: Configuração sob demanda, as chamadas recebidas e efetuadas não acionam o início automático da gravação. Pressione o botão Gravar para iniciar o processo de gravação e o botão Parar/Pausar ficam visíveis e funcionais.

  • Quando um usuário retoma uma chamada pausada, o painel de gravação exibe o status da gravação da chamada retomada.

  • Quando você grava uma chamada, um ícone de gravação é exibido no painel Chamadas ativas.

  • Quando ocorre um erro, uma caixa de diálogo com uma mensagem de erro é exibida.

Usar os atalhos de teclado

O Console WebexAttendant permite que você execute ações usando os atalhos do teclado. Esse recurso fornece a conveniência de executar tarefas com um simples toque de tecla.

Atendendo chamadas

Para atender uma chamada recebida, pressione Alt + A.

Acessar os atalhos de teclado disponíveis

Para acessar a lista de atalhos de teclado disponíveis, siga estas etapas:

  1. Clique no seu Avatar de perfil no canto superior direito da interface do aplicativo. Essa ação abre o menu do usuário.

  2. No menu do usuário, localize e clique em Atalhos de teclado para visualizar a lista de atalhos disponíveis.

O domínio desses atalhos de teclado ajuda a navegar e executar ações com eficiência notável, melhorando sua experiência geral do usuário.

Integração com aplicativos da Microsoft

O Console de atendimento permite a integração com as plataformas da Microsoft, garantindo que você tenha todas as informações essenciais para o atendimento de chamadas. Você pode ativar estas duas integrações:

  • Integração do MS Teams Presence

  • Integração com o Office 365

Siga estas etapas para acessar as configurações de integração:

1

Acessar seu perfil: Faça logon no Console de atendimento, localize o ícone de perfil ou o avatar na seção de cabeçalho do aplicativo.

Se você tiver feito logon anteriormente na integração da Microsoft e seu logon tiver expirado, você verá um emblema de aviso no ícone do avatar.
2

Clique no seu avatar para exibir um menu pop-over e selecione a opção Integrações . Esta ação expande um menu de acordeão onde você pode fazer um dos seguintes:

  • Se Você Não Estiver Conectado À Microsoft—você pode iniciar o processo de início de sessão da Microsoft.

  • Se Você Já Estiver Conectado À Microsoft—então você pode:

    • Você pode finalizar a sessão da conta da Microsoft.

    • Você pode ativar ou desativar recursos relacionados à Microsoft.

Para obter uma visão geral, consulte Integração com o Microsoft Teams Presence e o Office 365 Calendar.

Ativação dos aplicativos do MS Teams Presence e Office 365

Use estas etapas para gerenciar sua integração da Microsoft no Console de atendimento.

Ativação do recurso de Presença

Você pode ativar o recurso de Presença no menu principal na configuração de Integrações .

Ao ativar o recurso do Microsoft Presence, o console de atendimento calcula o status de disponibilidade com base nas informações recuperadas pelo Webex e pelo Microsoft Teams. O console de atendimento exibe o status no emblema do avatar de presença. Quando o Microsoft Teams recuperar o status de presença, a dica de ferramenta do emblema exibe essas informações.

Ativação do recurso de Calendário

Antes de começar

Como administrador do Azure da organização, certifique-se de conceder consentimento para acessar o aplicativo corporativo Conector do console de atendimento Webex da imagem . Você pode fornecer o consentimento no portal do Microsoft Azure. Conclua estas etapas para fornecer a permissão:

  1. Inicie o aplicativo Microsoft Azure e use o campo Pesquisar para encontrar o Console de atendimento Webex.

  2. Navegue até Segurança > Permissões. Clique no botão Conceder consentimento do administrador para ... .

  3. A janela Permissão solicitada é exibida. Leia a solicitação e clique em Aceitar para fornecer o consentimento.

Você pode ativar o recurso de Calendário no menu principal na configuração de Integrações .

Ao ativar o recurso do Calendário da Microsoft, um botão de Calendário é exibido quando um usuário passa o mouse sobre um colega ou linha de tabela favorita. Ao clicar no botão Calendário , um pop-over exibindo os próximos eventos para o colega (ou favorito) selecionado é exibido.