Mise à disposition de la licence de la console opératrice

Attendant Console est un client de nouvelle génération qui répond aux besoins du personnel de réception et de réception. Un administrateur peut configurer des utilisateurs en tant que standardistes téléphoniques pour filtrer tous les appels entrants destinés à certaines personnes de votre organisation. Approvisionnez ce client via le Control Hub.

La console opératrice nécessite une licence. Utilisez le site Web de commerce Cisco (CCW) pour commander les licences en tant qu’add-on à une commande de Webex Calling ou Webex Suite.

Commandez une licence Console opératrice de la manière suivante :

  • Avec le bon de commande Flex-3

  • Avec Webex Calling nouvelle commande d’abonnement

  • Modifier la commande avec un abonnement Webex Calling existant

Configuration réseau requise pour la console opératrice

La console Webex Attendant est compatible avec les systèmes d'exploitation suivants et leurs exigences minimales :

ProduitConfiguration

Système d’exploitation

Windows 10 ou une fenêtre ultérieure

MacOSX 13 ou version ultérieure

Processeur

Quatre cœurs physiques ou plus

Mémoire

4 Go de RAM ou plus

Disque

Minimum de 5 Go d’espace disque libre recommandé
Configuration du pare-feu

Utilisez ces informations pour configurer le pare-feu de l’entreprise afin que les applications ne soient pas bloquées.

Port TCP : 443 (HTTPS) pour toutes les connexions sortantes.

Domaines et URL pour la console opératrice Webex

Voici les domaines et sous-domaines de premier niveau que l’application utilise :

DomainesDescriptionApplications utilisant les domaines/URL

imagicle.cloud

Accès au réseau de communication cloud Imagicle

Application Webex

imagicle.com

Accès au réseau de communication cloud Imagicle

Application Webex

webexapis.com

Accès à la plateforme Cisco Webex, qui est utilisée par les microservices Webex pour gérer vos applications

Application Webex

webexcontent.com

Stockage Webex pour le contenu et les journaux générés par l’utilisateur

Application Webex

login.microsoftonline.com

Pour MS Teams Presence et intégration du calendrier

Application Webex

graph.microsoft.com

Pour MS Teams Presence et intégration du calendrier

Application Webex

Voici le nom de domaine complet (FQDN) et les adresses IP auxquelles l’application Webex se connecte sur le réseau Imagicle Cloud :

FDQNIPRégion prise en charge

ac.wbx.imagicle.cloud

(1)

Toutes les régions

eu.api.imagicle.com

(1)

Toutes les régions

actions-eu.console.imagicle.cloud

18.196.9.252

Europe

events-eu.console.imagicle.cloud

18.195.152.104

Europe

us.api.imagicle.com

(1)

États-Unis

actions-us.console.imagicle.cloud

3.216.35.123

107.21.150.121

États-Unis

events-us.console.imagicle.cloud

3.216.35.123

107.21.150.121

États-Unis

au.api.imagicle.com

(1)

Australie

actions-au.console.imagicle.cloud

54.253.32.29

52.64.249.210

Australie

events-au.console.imagicle.cloud

54.253.32.29

52.64.249.210

Australie

ca.api.imagicle.com

(1)

Canada

actions-ca.console.imagicle.cloud

3.96.230.11

15.156.172.181

Canada

events-ca.console.imagicle.cloud

3.96.230.11

15.156.172.181

Canada

uk.api.imagicle.com

(1)

Royaume-Uni

actions-uk.console.imagicle.cloud

35.178.34.119

3.11.199.94

Royaume-Uni

events-uk.console.imagicle.cloud

35.178.34.119

3.11.199.94

Royaume-Uni

jp.api.imagicle.com

 (1)

Japon

actions-jp.console.imagicle.cloud

54.65.182.69

54.168.26.80

Japon

events-jp.console.imagicle.cloud

54.65.182.69

54.168.26.80

Japon

(1): Ce point de terminaison sert de nombreuses adresses IP et l’adresse peut changer.

Démarrer un essai de la console opératrice Webex pour les nouveaux clients

Démarrez un essai pour vos clients afin qu'ils puissent essayer les services de la console opératrice Webex avant d'acheter un abonnement.

Avant de commencer

Utilisez Partner Hub pour ajouter, supprimer, prolonger ou annuler des essais de service pour les clients et apprendre comment convertir un essai en commande payante. Voir Démarrer et gérer les essais de Webex Enterprise dans Webex Partner Hub pour plus d’informations.

1

À partir de l’affichage du partenaire dans https://admin.webex.com, allez à Clients, puis cliquez sur Démarrer l’essai

2

Sur la page Démarrer Nouvel essai , remplissez le nom de l’entreprise du client, l’adresse électronique de l’administrateur et la verticale de l’entreprise. Si vous ne trouvez pas la verticalité professionnelle exacte de l’entreprise, alors sélectionnez la meilleure option suivante.

3

Choisissez un pays à partir du pays pour déterminer la région de résidence des Liste déroulante. Ces informations aident à choisir la région appropriée pour stocker les données de votre client.

Si l’entreprise dispose de plusieurs emplacements, choisissez celui ayant le plus d’utilisateurs. Pour maximiser l’expérience utilisateur et minimiser la latence, stockez les données dans les centres de données les plus proches de la plupart des utilisateurs.

Pour savoir à quelle région un pays se mapie, voir Trouver la région de localité de données qui se fait sur un pays.

4

Reconnait-vous que le client se trouve dans un emplacement géographique pris en charge pour les services Webex. Voir Où est-ce que Webex est disponible ? pour plus d’informations. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Suivant.

5

Choisissez ce qui suit pour le nouvel essai client, puis cliquez sur Suivant:

  • Services d'essai—Choisissez les services pour Calling et toute autre information spécifique aux services.

    Sélectionnez Console opératrice Webex. Si vous n’avez pas de licence Webex Calling Professional, sélectionnez la console opératrice Webex, la licence professionnelle Webex Calling, les abonnements Cisco Calling et Webex Go.

  • Quantité de licence—La quantité de licence s'applique à tous les services de l'essai, à l'exception des périphériques Webex. Par exemple, si vous choisissez la console opératrice Webex, vous recevez 5 licences avancées.
  • Durée de la période d'essai—La licence d'essai du service Console opératrice Webex est disponible pendant 30 jours.
6

Si vous avez sélectionné Périphériques Webex, choisissez les périphériques que vous souhaitez expédier au client, ou ignorez cette étape. Vous pouvez ignorer les cas suivants :

  • Vous n’avez pas besoin d’expédier des périphériques au client, mais vous souhaitez inclure des licences d’enregistrement de périphériques.
  • Vous fournissez vos propres appareils au client.
  • Le client dispose de périphériques existants à utiliser avec la version d'évaluation.

Vous pouvez traiter qu’un seul envoi pour chaque type de périphérique. Par exemple, si vous choisissez d’expédier 2 téléphones, vous ne pouvez pas ensuite revenir en arrière et expédier 3 téléphones de plus.

Les téléphones n’incluent pas de fournitures d’alimentation. Contactez l’équipe d’essai de Webex Enterprise si votre client ne peut pas prendre en charge le POE.

7

Cliquez sur Enregistrer et choisissez l’une des actions suivantes :

  • Non—Terminez l'installation plus tard ou laissez l'administrateur du client effectuer l'installation pour son organisation.
  • Oui—Configurez des services pour votre client maintenant. L'assistant de configuration initiale s'affiche. Après avoir terminé l'installation de la version d'évaluation, une invite de statut s'affiche pour vous aider avec les prochaines étapes.

Connectez-vous à la console opératrice

Avant de commencer

  • La console opératrice Webex utilise un cadre d’application intégré pour afficher l’application dans Webex. Assurez-vous de redémarrer l’application pour activer l’application intégrée.

    Reportez-vous à l'article Applications intégrées dans Webex pour connaître les étapes à suivre pour configurer le commutateur de l'application intégrée sur Activé.

  • Désactivez les fenêtres contextuelles d’appel dans votre application Webex pour une expérience utilisateur optimale.

    Désactiver la fenêtre Appels multiples pour les utilisateurs sous Windows :

La console Webex Attendant offre une interface utilisateur simple et intuitive, sans nécessiter de processus de formation complexes. Reportez-vous à la représentation des panneaux principaux et de leurs fonctions, pour un aperçu initial de ce que vous trouvez dans la console opératrice Webex.

Accéder à la console Webex Attendant

Vous avez besoin d’une application Webex pour accéder à la console opératrice Webex.

  1. Ouvrez l’application Webex et cliquez sur le gadget WxAC.

    Si vous ne voyez pas l'icône Gadget WxAC , déconnectez-vous et redémarrez l'application Webex.

  2. Saisissez vos identifiants de connexion.

    Si l’authentification unique (SSO) est activée dans votre organisation, saisissez les informations d’authentification et vous êtes dirigé vers la page de connexion du fournisseur.

    Acceptez l'autorisation lors de la connexion initiale à la console opératrice Webex. Cette autorisation permet à la console opératrice Webex de contrôler le périphérique d'appel.

Activer la console opératrice

Vous pouvez affecter manuellement un utilisateur pour accéder à la console opératrice. Voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub pour plus d’informations.

Vous pouvez modifier la licence d'un utilisateur individuel pour accéder à la console opératrice. Sélectionnez l’utilisateur disposant de la licence Calling Professional, puis sélectionnez Console opératrice. Voir Modifier les licences de service dans Control Hub pour les utilisateurs individuels pour plus de détails.

L’utilisateur doit disposer d’une licence Webex Calling Professional pour accéder à la console opératrice.

À partir du Control Hub, allez à Appel > Expérience d’appel de l’utilisateur > Console standard, puis activez la console standard.

Lors de l'octroi d'une licence à un utilisateur avec la console standard, l'administrateur peut utiliser les fonctionnalités de la console standard.

Pour créer une liste de favoris pour un utilisateur, allez dans Control Hub, accédez à l’onglet Services > Calling > Features .

Accéder à la console opératrice

En tant qu'administrateur, vous pouvez accéder à la console opératrice pour afficher la liste des utilisateurs configurés pour la console.

  1. À partir du Control Hub, allez dans Services > Calling > Features > Console opératrice, sélectionnez Console opératrice.
  2. Choisissez un emplacement, puis cliquez sur OK.

  3. Recherchez les personnes ou les espaces de travail que vous souhaitez que cet utilisateur surveille, puis cliquez sur Enregistrer.
  4. Vous voyez le prénom et le nom de la personne désignée comme réceptionniste et son numéro de téléphone. Cliquez sur Exporter, si vous souhaitez exporter cette liste.

Vous souhaitez connaître et comprendre les fonctionnalités de la console Webex Attendant, regardez Commencer avec la console Webex Attendant

Expérience de l’essai pour les utilisateurs existants du client Réceptionniste

Si vous utilisez la fonctionnalité client Réceptionniste existante et que vous prévoyez de migrer vers la console opératrice Webex, notez ces pointeurs :

  • Vous pouvez continuer à utiliser la fonctionnalité Client Réceptionniste avec l'abonnement de suivi de la console opératrice. Vous voyez l’option Console opératrice dans l’application Webex. Pendant la période d'essai, l'onglet des fonctionnalités de la console opératrice n'est pas visible et les paramètres existants du client Réceptionniste sont utilisés pour les favoris.

  • Lors de l’achat de la licence pour la console opératrice, vous ne voyez plus le client Réceptionniste et les paramètres d’appel de l’utilisateur sous Expérience d’appel de l’utilisateur sur le Control Hub. Cependant, vous pouvez accéder au client Réceptionniste en utilisant le lien https://apps.broadcloudpbx.net/receptionist/login/cisco/?authorize=cisco jusqu'à la fin de la prise en charge des fonctionnalités. Il n’y a pas de perte de données de configuration telles que les favoris.

    Pour les organisations qui n’utilisent pas la console réceptionniste, vous ne pouvez pas activer le client réceptionniste à partir du Control Hub. La prise en charge de la fonctionnalité cesse prochainement.

Rechercher un contact

La fonction de recherche rapide offre une approche simplifiée pour localiser les contacts dans la console, améliorant ainsi votre productivité. Vous pouvez accéder à la fenêtre modale de recherche rapide en utilisant l'une de ces actions distinctes dans le système :

  1. Démarrer un nouvel appel : Lancement d'un appel.

  2. Démarrer un transfert de consultation : Lancer un transfert de consultation.

  3. Démarrer un transfert aveugle : Commencer un transfert sans suivi.

Pour un aperçu, regardez Rechercher un contact à l'aide de la recherche rapide.

Ouvrez la fenêtre modale de recherche rapide pour effectuer une recherche dans différents répertoires. Pour lancer une recherche, procédez comme suit :

1

Saisissez votre requête de recherche dans le champ prévu à cet effet. Les requêtes peuvent inclure des noms, des numéros de téléphone ou des adresses électroniques.

2

Appuyez sur Entrée ou cliquez sur l'icône de loupe pour effectuer une recherche.

Si votre requête ne parvient pas à générer des contacts correspondants, une notification s'affiche pour les mêmes. Si la recherche est réussie, les résultats associés s'affichent sous le champ de recherche.

Les contacts personnels correspondant à votre requête ont la priorité sur les contacts provenant d'autres répertoires.

Chaque résultat de recherche s'affiche avec les détails suivants :

  • L'avatar du contact ainsi que son état de présence actuel.

  • Notes associées (si disponibles)

  • Boutons d'action qui varient en fonction de la façon dont la fenêtre modale de recherche rapide a été initiée. Par exemple, si vous avez accédé à la fenêtre modale via Démarrer une nouvelle action d'appel, vous trouverez des boutons vous permettant de lancer un appel pour chaque contact correspondant.

Pour charger des résultats supplémentaires, faites défiler vers le bas à l'aide de votre souris.

Si vous êtes en communication et que vous essayez de passer un autre appel via le panneau de recherche rapide, l'appel en cours est mis en attente.

Rechercher dans le répertoire du collaborateur

Le répertoire des collègues permet d’accéder aux informations essentielles sur vos collègues au sein de l’organisation. Vous pouvez récupérer efficacement les coordonnées, les mises à jour de présence, le numéro de poste, le numéro de téléphone portable et des informations telles que les e-mails ou les notes de contact personnelles.

Pour naviguer dans le répertoire, saisissez leur nom, leur numéro ou leur adresse électronique dans la barre de recherche et cliquez sur Entrée ou sur l'icône de recherche.

Le fait de survoler un contact révèle des actions spécifiques, telles que :

  • Ajouter ou modifier une note

  • Appel du numéro de portable

  • Appel du poste

Vous trouverez également une description de l'état de présence du contact. Si elle est configurée, cette description inclut à la fois Webex et la présence de l’équipe.

Pour voir comment cela se passe, regardez Accès au répertoire des collègues

Rechercher dans le répertoire favori

Vous pouvez parcourir vos contacts favoris Webex Calling, écrire des notes et passer des appels vers leurs numéros de téléphone portable et leurs numéros de poste.

Cliquez sur l'onglet Favoris à côté de l'onglet Collègues , pour accéder au répertoire favori.

Seuls les administrateurs peuvent ajouter et gérer des contacts dans votre liste de favoris à l’aide du Control Hub, en suivant les étapes suivantes :

1

Connectez-vous au Control Hub. Accédez à Users> Management.

2

Sélectionnez l'utilisateur que vous souhaitez configurer les favoris.

3

Cliquez sur Calling et faites défiler jusqu’à Expérience d’appel utilisateur, cliquez sur Console opératrice.

4

Saisissez le nom et le numéro du contact favori dans le champ de recherche.

5

Vous pouvez choisir d'Ajouter ou de Supprimer un favori.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Gérer le répertoire personnel

Vous pouvez ajouter des contacts qui ne font pas partie de votre organisation en suivant les étapes suivantes :

  1. Utilisez l'onglet Contacts personnels , puis cliquez sur Créer.

  2. Saisissez le nom et le numéro de téléphone de la personne que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Confirmer.

  3. Vous pouvez modifier, supprimer et passer des appels vers les contacts que vous avez créés. Passez votre souris sur la ligne du tableau des contacts et cliquez sur le bouton correspondant à l’action requise.

Pour en savoir plus, regardez Utilisation du répertoire personnel.

Ajouter une note

Utilisez la console opératrice pour ajouter des notes aux collègues et aux contacts favoris. Passez la souris sur la ligne du contact et choisissez le contact, cliquez sur l'option Ajouter une note .

Les notes sont privées et ont une limite de 255 caractères.

Gestion des appels

Appeler à partir du clavier

Vous pouvez appeler en utilisant les Collègues, les Favoris, les Contacts personnels ou l'onglet Historique. Faites défiler jusqu'au contact et aux points forts du contact vous permettant de passer un appel.

Pour passer un appel à partir du clavier.

1

Insérez un numéro valide et appuyez sur Entrée de votre clavier ou Cliquez sur le bouton Appeler .

2

Sinon, Cliquez sur l'icône Combiné téléphonique pour effectuer une recherche rapide et appeler un contact mémorisé.

Pour appeler directement sans recevoir et répondre à un appel entrant, définissez un Périphérique préféré dans les préférences du périphérique.

Appeler à partir de la recherche rapide

La fonctionnalité Démarrer un nouvel appel fournit un moyen rapide et efficace de lancer des appels via la fenêtre modale de recherche rapide. Cette fonctionnalité simplifie le processus pour joindre vos contacts. Pour commencer, procédez comme suit :

1

Cliquez sur le bouton Démarrer un nouvel appel . Le panneau Recherche rapide s'affiche pour simplifier le processus d'initiation d'appel.

2

Dans le panneau Recherche rapide , saisissez vos critères de recherche pour localiser le contact souhaité. Vous pouvez effectuer une recherche par nom, numéro de téléphone ou numéro de poste.

3

Identifiez le contact que vous souhaitez appeler, sélectionnez l'un des numéros de contact disponibles, tels que téléphone portable ou numéro de poste.

4

Cliquez sur le bouton Appeler associé au numéro de contact choisi pour initier l'appel.

Gérer l’appel

Recevoir un appel

Pour répondre à un appel, cliquez sur le bouton Répondre à un appel du clavier ou utilisez le panneau Appels en cours . Vérifiez également que vous sélectionnez un périphérique préféré dans les préférences du périphérique.

Attente/Reprise

Utilisez la fonction Attente/Reprise pour contrôler les appels actifs, ce qui vous permet de mettre en pause et de reprendre la conversation.

  • Mettre un appel en attente—Pour mettre un appel actif en attente, cliquez sur le bouton Mettre en attente . Cette action met l'appel en pause et l'icône d'état située à côté de l'entrée de l'appel dans le panneau Appels en cours est mise à jour.

  • Reprendre un appel en attente—Pour reprendre l'appel de premier plan qui est actuellement en attente, cliquez sur le bouton Reprendre . Cette action reprend l'appel en attente, ce qui vous permet de poursuivre votre conversation.

    Vous pouvez reprendre un appel à partir du panneau Appels en cours . Double-cliquez sur l'appel ou cliquez sur le bouton Reprendre qui apparaît en passant la souris sur l'appel.

Transférer un appel

Utilisez l'une de ces méthodes dans la console opératrice Webex pour transférer un appel connecté :

  • Transfert aveugle

  • Transfert assisté

  • Transfert rapide

Transfert aveugle

Le transfert aveugle, également appelé transfert sans surveillance ou à froid, redirige un appel connecté vers une nouvelle destination sans consultation préalable du destinataire. Utilisez cette méthode pour transférer un appel vers un autre agent, un autre service ou un contact externe.

Pour lancer un transfert sans suivi, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur le bouton Démarrer le transfert aveugle situé sous le clavier.

  2. Le panneau Recherche rapide s'affiche. Utilisez-le pour localiser le contact.

  3. Sélectionnez si vous souhaitez transférer l'appel vers le numéro de poste ou de portable du contact et effectuez le transfert aveugle.

Pour en savoir plus, regardez Blind Transfer.

Transfert assisté

Le transfert assisté, également appelé transfert chaleureux ou consultatif, vous permet de consulter le destinataire avant de terminer le transfert d'appel.

Pour lancer un transfert assisté, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur le bouton Démarrer le transfert de consultation .

  2. Recherchez le contact que vous souhaitez consulter et cliquez sur le bouton désigné pour lancer la consultation.

  3. Après les consultations, cliquez sur le bouton Terminer le transfert pour conclure le transfert.

Pour un aperçu, regardez Transfert assisté.

Transfert rapide

La console opératrice Webex permet le transfert rapide d'un appel vers une destination relative. Sélectionnez la destination relative sur n'importe quel panneau de contacts, Collègues, Favoris, Contacts personnels ou Historique des appels.

Cette fonctionnalité offre un moyen pratique de transférer les appels vers les destinations fréquemment utilisées.

Pour initier un transfert rapide lors d'un appel actif, utilisez le Transfert aveugleou Démarrer le transfert de consultation et transférez l'appel vers un numéro de poste ou un numéro de téléphone portable. Sélectionnez le bouton d'action sur le contact relatif.

Transférer l’appel vers la messagerie vocale

Parfois, il est nécessaire de diriger un appel vers la messagerie vocale du destinataire, en particulier lorsqu’elle est indisponible ou après les heures de bureau.

  1. Pour initier un transfert vers la messagerie vocale, allez dans le panneau Recherche rapide .

  2. Cliquez sur le bouton Transférer vers la messagerie vocale pour rediriger l'appel vers la messagerie vocale du contact sélectionné.

Afficher les appels en cours

Vous pouvez accéder au panneau Appels en cours sous la section clavier, à côté de la section Appel parqué. Il affiche l'état des appels en cours. S'il n'y a pas d'appels en cours, le message Aucun appel en cours s'affiche.

Chaque entrée d'appel fournit les informations suivantes :

  1. Direction : Affiche les appels entrants ou sortants avec les icônes correspondantes et le texte alternatif.

  2. Préciser : Affiche les appels en sonnerie, en pause ou connectés avec les icônes respectives et le texte alterné.

  3. Nom/Prénom du contact : Affiche le nom actuel des collègues et des contacts personnels. Pour les numéros externes non reconnus, il s'affiche comme Utilisateur inconnu.

  4. Numéro de téléphone

  5. Durée : Affiche la durée de l'appel de l'événement d'origine pour les appels de numérotation vers l'événement de réponse pour les appels connectés.

    Si le nom ou la ligne d'un contact est long, il est tronqué avec une ellipse. Le survol révèle le nom complet.

    Dans le panneau Appels en cours, vous pouvez gérer vos appels en cours des manières suivantes :

    • Répondre à un appel : Vous pouvez répondre à un appel entrant en cliquant sur l'icône de réponse.

    • Rejet d'un appel : Si vous souhaitez refuser un appel entrant, cliquez sur l'icône de suppression d'appel.

    • Mise en attente d'un appel : Pour mettre temporairement un appel connecté en attente, cliquez sur l'icône en attente.

    • Reprise d'un appel : Si vous avez mis un appel en pause, vous pouvez le reprendre en double-cliquant sur l'appel ou en cliquant sur l'icône de reprise.

    • Raccrocher un appel : Pour mettre fin à un appel, cliquez sur l'icône de raccrochage.

    • Erreurs de traitement : S'il y a des erreurs opérationnelles, une modale d'erreur générique semble fournir des conseils supplémentaires.

    Voici également quelques fonctionnalités du panneau Appels en cours :

    • Les appels dans le panneau sont automatiquement triés en fonction de leur heure de début. Cela garantit que les appels les plus récents sont positionnés en haut.

    • S'il y a plus de trois appels dans le panneau, une barre de défilement apparaît, vous permettant de naviguer dans la liste.

Accéder à historique des appels

Le panneau Historique des appels contient une liste des appels entrants, sortants et en absence. Il affiche un maximum de 60 enregistrements, avec un maximum de 20 enregistrements pour chaque type d'appel.

La liste comporte quatre colonnes : Direction, nom du contact, numéro, date et heure. Elle est initialement triée par date dans l’ordre croissant, mais vous pouvez trier la liste en fonction de chaque colonne.

Pour lancer un appel, passez votre souris sur chaque ligne pour accéder à l'icône Passer un appel . Lorsqu'un appel se termine ou qu'un nouvel événement d'appel se produit, l'historique des appels se met à jour automatiquement.

Configurer un périphérique d’appel préféré

Choisissez votre périphérique préféré pour gérer les appels dans la console opératrice Webex, que ce soit votre téléphone professionnel ou l’application Webex.

Procédez comme suit pour accéder aux paramètres du Périphérique préféré :

1

Accéder à votre profil : Connectez-vous à la console opératrice, recherchez l'icône ou l'avatar de votre profil dans la section d'en-tête de l'application.

Si vous n'avez pas encore configuré votre périphérique préféré et que vous avez plusieurs périphériques, vous remarquez un badge d'avertissement sur l'icône de votre avatar.
2

Sélectionner le périphérique préféré : Dans la fenêtre contextuelle de l'avatar qui s'affiche, sélectionnez l'option Périphérique préféré . Cette action ouvre l'accordéon où vous voyez la liste des périphériques disponibles.

  • Si vous n'avez qu'un seul périphérique, le périphérique est défini comme votre périphérique préféré. Aucune autre action n'est nécessaire.

  • Si vous disposez de plusieurs périphériques, choisissez le périphérique que vous préférez pour le traitement des appels en cliquant dessus.

Démarrer une conférence téléphonique

Utilisez la fonctionnalité de conférence téléphonique pour fusionner les appels, permettant à deux participants ou plus de participer à une conversation unifiée.

Suivez ces étapes pour lancer une conférence téléphonique :

1

Initier le premier appel- Appeler l'un des participants.

2

Lancer le second appel- Appeler le second participant et le premier participant est automatiquement mis en attente.

3

Fusionner des appels en une conférence

  1. Recherchez le bouton Fusionner la conférence sur la ligne correspondant à l'appel initialement en attente dans l'onglet Appels en cours.

  2. Appuyez sur le bouton Fusionner la conférence téléphonique pour fusionner les deux appels en une conférence téléphonique.

4

Gestion de la conférence et des participants

  • Au démarrage de la conférence, passez la souris sur l'icône Participants pour afficher les participants à l'appel.

  • Vous pouvez utiliser les fonctions Raccrocher, Mettre en attente et Reprendre pendant la conférence.

  • Pour inclure plus de participants, lancez de nouveaux appels.

  • Répétez le processus de fusion en utilisant le bouton Fusionner la conférence téléphonique et ajoutez les participants à la conférence téléphonique en cours.

Parer un appel

La fonctionnalité de parcage d’appels offre une alternative à la mise en attente, avec l’avantage d’améliorer vos capacités de gestion des appels :

  1. Parcage d'appels multiples : Contrairement à la mise en attente d’appel traditionnelle, vous pouvez parquer plusieurs appels simultanément, ce qui facilite la gestion de plusieurs conversations.

  2. Visibilité partagée : Lors du parcage d'un appel, il devient visible et accessible à toute personne appartenant au même groupe de parcage. Cela permet une collaboration transparente et garantit qu’aucun appel n’est laissé sans surveillance.

Configurer un parcage d’appels

Activez la fonction de parcage d’appels pour l’utilisateur Directement (pour une personne) ou en Groupe, pour affecter l’utilisateur dans la console opératrice. Utilisez le parcage de groupe pour partager la visibilité entre le réceptionniste et les utilisateurs, et pour gérer le parcage d’appels.

Configurez le parcage de groupe pour l’emplacement des utilisateurs réceptionnistes avec les membres comme destination de parcage. Définissez le drapeau Utiliser les membres comme destination de parcage . Ajoutez tous les réceptionnistes de l’emplacement en tant que membres. Vous pouvez ajouter plus d’utilisateurs au parcage de groupe, pour autoriser un plus grand nombre d’appels parqués simultanés.

Assurez-vous que chaque utilisateur à l'intérieur d'un parc de groupe dispose d'un numéro de poste.

Pour parquer un appel actif actuellement au premier plan, cliquez sur le bouton Parquer l'appel . Cette action parque instantanément l’appel dans votre groupe de parcage désigné.

Une fois parqué, l'appel devient visible dans le panneau Appels parqués et est accessible à tous les membres du groupe de parcage. Tout utilisateur autorisé peut alors prendre l’appel de parcage, ce qui garantit une gestion efficace des appels et une collaboration au sein de votre équipe.

Accéder au panneau de la file d'attente

Si votre compte est autorisé à afficher les files d'attente, vous remarquez un panneau situé sur le côté gauche de l'interface de l'application. Dans ce panneau, vous pouvez voir les files d'attente auxquelles vous êtes abonné et également afficher les statistiques.

En haut du panneau, vous trouverez trois cases informatives qui vous donnent un aperçu des statistiques relatives à la file d'attente. Ces statistiques comprennent :

  1. Files d'attente abonnées : Ce champ affiche le nombre total de files d'attente auxquelles vous êtes abonné.

  2. Appels en attente en cours : Ce champ affiche le nombre en temps réel d'appels actuellement en attente dans les files d'attente.

  3. Temps d'attente maximum : Cette mesure représente le temps d'attente le plus long qu'un appel ait connu dans la file d'attente.

Filtrer les files d'attente

Pour rationaliser votre affichage et vous concentrer sur les files d'attente qui vous intéressent, utilisez le menu déroulant Toutes les files d'attente . Cette option vous permet de filtrer et d'afficher uniquement les files d'attente qui correspondent à vos besoins actuels tout en masquant celles qui sont moins pertinentes.

Il n’est actuellement pas possible de modifier le statut de votre agent ou de vous désabonner d’une file d’attente directement dans la console Standard. Pour cesser de recevoir des appels provenant de files d’attente spécifiques, vous devez vous désabonner de l’application Webex.

Statistiques spécifiques à la file d'attente

Chaque file d'attente est équipée de statistiques dédiées, qui comprennent :

  • Temps moyen de traitement : Cette mesure quantifie la durée typique dont un agent a besoin pour gérer un appel à partir du moment où il entre dans la file d'attente.

  • Taux d’attente moyen : Le temps d'attente moyen représente la période typique qu'un appelant passe dans une file d'attente avant qu'un agent disponible ne prenne l'appel.

Afficher le contenu de la file d'attente

Pour afficher les appels en cours dans une file d'attente spécifique, vous pouvez agrandir le panneau en cliquant dessus. Pour le remettre dans son état d’origine, il vous suffit de cliquer à nouveau dessus.

Pour voir comment cela est fait, regardez Accéder au panneau de file d'attente et afficher les statistiques.

Utilisation de l’affichage compact

L’affichage compact réduit les espaces vides, la hauteur des rangées du tableau, la taille des icônes et la taille des polices. Affiche ainsi plus d’informations sur la fenêtre de l’application.

Appuyez sur l'icône Avatar personnel dans le coin supérieur droit de l'application, pour activer ou désactiver l'option Affichage compact .

Enregistrement de l’appel

L’option d’enregistrement des appels permet aux utilisateurs d’enregistrer les enregistrements audio de leurs appels. Cette fonctionnalité est utile pour documenter les conversations, archiver les informations importantes et assurer un enregistrement fiable des communications pour référence future. Il constitue un outil précieux pour tenir des dossiers exacts et est utile dans des contextes professionnels ou juridiques où la documentation est essentielle.

En outre, certains boutons de la section Enregistrement des appels sont désactivés en fonction des paramètres de configuration de l’utilisateur sur le Control Hub. Cela garantit que la fonctionnalité s'aligne sur les autorisations et paramètres spécifiques de l'utilisateur. L'administrateur configure les autorisations d'enregistrement des appels pour un utilisateur.

Utilisateur sans service d’enregistrement activé

Pour les utilisateurs sans le service d'enregistrement activé, le panneau d'enregistrement n'est pas affiché.

Utilisateur avec le service d'enregistrement activé

Lorsqu'il n'y a pas d'appels en cours, tous les boutons du panneau d'enregistrement sont désactivés et l'animation de l'enregistrement en cours n'est pas visible.

Pour les utilisateurs avec le service d’enregistrement activé, ces scénarios s’appliquent en fonction de la configuration d’enregistrement de l’utilisateur :

  • Mode d'enregistrement : Toujours activé—Utilisateurs avec le mode d'enregistrement : La configuration Always On permet l’initiation automatique de l’enregistrement lors des appels entrants et sortants. Le bouton Stop est visible mais désactivé.

  • Mode d'enregistrement : Toujours activé avec pause/reprise—Pour les utilisateurs avec le mode d'enregistrement : Toujours activé avec la configuration Pause/Reprise , les appels entrants et sortants déclenchent l'initiation automatique de l'enregistrement. Le bouton Stop est visible mais reste désactivé.

    Si l'utilisateur choisit de mettre l'enregistrement en pause alors qu'il est en cours, il s'arrête temporairement et le bouton Reprendre devient visible.

    Si vous mettez délibérément un enregistrement en pause, le reprendre entraîne la reprise de l’enregistrement

  • Mode d'enregistrement : À la demande—Pour les utilisateurs avec le mode d'enregistrement : Configuration à la demande, les appels entrants et sortants ne déclenchent pas l'initiation automatique de l'enregistrement. Appuyez sur le bouton Enregistrer pour démarrer le processus d'enregistrement et le bouton Stop/Pause est à la fois visible et fonctionnel.

  • Lorsqu'un utilisateur reprend un appel en pause, le panneau d'enregistrement affiche l'état de l'enregistrement de l'appel repris.

  • Lorsque vous enregistrez un appel, une icône d'enregistrement s'affiche dans le panneau Appels actifs.

  • Lorsqu'une erreur se produit, une boîte de dialogue contenant un message d'erreur s'affiche.

Utilisation des raccourcis clavier

La console WebexAttendant vous permet d'exécuter des actions à l'aide des raccourcis clavier. Cette fonctionnalité offre la commodité d'effectuer des tâches à l'aide d'une simple frappe de touche.

Répondre à un appel

Pour répondre à un appel entrant, appuyez sur Alt + A.

Accès aux raccourcis clavier disponibles

Pour accéder à la liste des raccourcis clavier disponibles, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur votre Avatar de profil dans le coin supérieur droit de l'interface de l'application. Cette action ouvre le menu utilisateur.

  2. Dans le menu utilisateur, recherchez et cliquez sur Raccourcis clavier pour afficher la liste des raccourcis disponibles.

La maîtrise de ces raccourcis clavier vous aide à naviguer et à effectuer des actions avec une efficacité remarquable, améliorant ainsi votre expérience utilisateur globale.

Intégration avec les applications Microsoft

La console opératrice permet une intégration avec les plateformes Microsoft, ce qui garantit que vous disposez de toutes les informations essentielles pour le traitement des appels. Vous pouvez activer ces deux extensions :

  • Intégration de MS Teams Presence

  • Intégration d’Office 365

Suivez ces étapes pour accéder aux paramètres d’intégration :

1

Accéder à votre profil : Connectez-vous à la console opératrice, recherchez l'icône de votre profil ou votre avatar dans la section d'en-tête de l'application.

Si vous vous êtes déjà connecté à l'extension Microsoft et que votre connexion a expiré, un badge d'avertissement s'affiche sur l'icône de votre avatar.
2

Cliquez sur votre avatar pour afficher un menu contextuel et sélectionnez l'option Intégrations . Cette action agrandit un menu en accordéon dans lequel vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :

  • Si Vous N'Êtes Pas Connecté À Microsoft—vous pouvez lancer le processus de connexion Microsoft.

  • Si Vous Êtes Déjà Connecté À Microsoft, vous pouvez :

    • Vous pouvez vous déconnecter de votre compte Microsoft

    • Vous pouvez activer ou désactiver les fonctionnalités liées à Microsoft.

Pour un aperçu, regardez Intégration avec Microsoft Teams Presence et le calendrier Office 365.

Activation des applications MS Teams Presence et Office 365

Suivez ces étapes pour gérer votre intégration Microsoft dans la console opératrice.

Activation de la fonctionnalité Presence

Vous pouvez activer la fonction Presence à partir du menu principal sous le paramètre Intégrations .

Lors de l'activation de la fonctionnalité Microsoft Presence, la console opératrice calcule l'état de disponibilité en fonction des informations récupérées par Webex et Microsoft Teams. La console opératrice affiche l'état dans le badge d'avatar de présence. Lorsque Microsoft Teams récupère l’état de présence, l’info-bulle du badge affiche ces informations.

Activation de la fonctionnalité Calendrier

Avant de commencer

En tant qu’administrateur Azure d’une organisation, assurez-vous d’accorder votre consentement pour accéder à l’application d’entreprise Imagicle Webex Attendant Console Connector . Vous pouvez fournir le consentement sur le portail Microsoft Azure. Procédez comme suit pour fournir l'autorisation :

  1. Lancez l’application Microsoft Azure et utilisez le champ de recherche pour trouver la console opératrice Webex.

  2. Accédez à Sécurité > Autorisations. Cliquez sur le bouton Accorder le consentement de l’administrateur pour ...

  3. La fenêtre Permission demandée s'affiche. Lisez la demande et cliquez sur Accepter pour donner votre consentement.

Vous pouvez activer la fonction Calendrier à partir du menu principal sous le paramètre Intégrations .

Lors de l'activation de la fonction Microsoft Agenda, un bouton Calendrier s'affiche lorsqu'un utilisateur survole la ligne d'un collègue ou d'un favori. En cliquant sur le bouton Calendrier , une fenêtre contextuelle affichant les événements à venir pour le collaborateur sélectionné (ou favori) s'affiche.