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Un commentaire ?L'Attendant Console est un outil Web qui associe le service Webex Calling, l'application Webex ou un téléphone de bureau à une interface de bureau pour traiter les appels au sein ou en dehors de votre organisation. Vous pouvez filtrer les appels entrants, gérer les appels et les contacts et surveiller les appels en file d'attente.
Fourniture de la licence Attendant Console
Attendant Console est un client de nouvelle génération qui répond aux besoins du personnel de réception et de réception. Un administrateur peut désigner des utilisateurs comme préposés téléphoniques afin de filtrer tous les appels entrants adressés à certaines personnes au sein de votre organisation. Provisionnez ce client via le Control Hub.
L'Attendant Console nécessite une licence. Utilisez le site Web de Cisco Commerce (CCW) pour commander les licences en tant que module complémentaire à une Webex Calling Webex Suite commande.
Commandez une licence Attendant Console de la manière suivante :
-
Avec le bon de commande Flex-3
-
Avec une Webex Calling nouvelle commande d'abonnement
-
Modifier la commande avec un Webex Calling abonnement existant
Configuration réseau requise pour Attendant Console
La console Webex Attendant est compatible avec les systèmes d'exploitation suivants et leurs exigences minimales :
| Produit | Configuration |
|---|---|
|
Système d'exploitation |
Windows 10 ou version ultérieure |
|
MacOSX 13 ou version ultérieure |
|
|
Processeur |
Quatre cœurs physiques ou plus |
|
Mémoire |
4 Go de RAM ou plus |
|
Disque |
Un minimum de 5 Go d'espace disque disponible est recommandé |
Utilisez ces informations pour configurer le pare-feu de l'entreprise afin que les applications ne soient pas bloquées.
Port TCP : 443 (HTTPS) pour toutes les connexions sortantes.
Domaines et URL de la console Webex AttendantVoici les domaines et sous-domaines de premier niveau utilisés par l'application :
| Domaines | Description | Applications utilisant les domaines/URL |
|---|---|---|
|
imagicle.cloud |
Accès au réseau de communication cloud Imagicle |
Application Webex |
|
imagicle.com |
Accès au réseau de communication cloud Imagicle |
Application Webex |
|
webexapis.com |
Accès à Cisco Webex la plateforme, utilisée par les microservices Webex pour gérer vos applications |
Application Webex |
|
webexcontent.com |
Stockage Webex pour le contenu généré par les utilisateurs et les journaux |
Application Webex |
|
login.microsoftonline.com |
Pour l'intégration de MS Teams Presence et Calendar |
Application Webex |
|
graph.microsoft.com |
Pour l'intégration de MS Teams Presence et Calendar |
Application Webex |
Voici le nom de domaine complet (FQDN) et les adresses IP auxquels l'application Webex se connecte sur le réseau Imagicle Cloud :
| FQDN | IP | Région prise en charge |
|---|---|---|
|
ac.wbx.imagicle.cloud |
(1) |
Toutes les régions |
|
eu.api.imagicle.com |
(1) |
Toutes les régions |
|
actions-eu.console.imagicle.cloud |
18.196.9.252 |
Europe |
|
events-eu.console.imagicle.cloud |
18.195.152.104 |
Europe |
|
us.api.imagicle.com |
(1) |
États-Unis |
|
actions-us.console.imagicle.cloud |
3.216.35.123 107.21.150.121 |
États-Unis |
|
events-us.console.imagicle.cloud |
3.216.35.123 107.21.150.121 |
États-Unis |
|
au.api.imagicle.com |
(1) |
Australie |
|
actions-au.console.imagicle.cloud |
54.253.32.29 52.64.249.210 |
Australie |
|
events-au.console.imagicle.cloud |
54.253.32.29 52.64.249.210 |
Australie |
|
ca.api.imagicle.com |
(1) |
Canada |
|
actions-ca.console.imagicle.cloud |
3.96.230.11 15.156.172.181 |
Canada |
|
events-ca.console.imagicle.cloud |
3.96.230.11 15.156.172.181 |
Canada |
|
uk.api.imagicle.com |
(1) |
Royaume-Uni |
|
actions-uk.console.imagicle.cloud |
35.178.34.119 3.11.199.94 |
Royaume-Uni |
|
events-uk.console.imagicle.cloud |
35.178.34.119 3.11.199.94 |
Royaume-Uni |
|
jp.api.imagicle.com |
(1) |
Japon |
|
actions-jp.console.imagicle.cloud |
54.65.182.69 54.168.26.80 |
Japon |
|
events-jp.console.imagicle.cloud |
54.65.182.69 54.168.26.80 |
Japon |
(1) : Ce terminal utilise de nombreuses adresses IP et l'adresse est susceptible de changer.
Commencez un essai de la console Webex Attendant pour les nouveaux clients
Commencez un essai pour vos clients afin qu'ils puissent essayer les services de la Webex Attendant Console avant de souscrire un abonnement.
Avant de commencer
Utilisez Partner Hub pour ajouter, supprimer, prolonger ou annuler des essais de service pour les clients, et découvrez comment convertir un essai en commande payante. Consultez Démarrer et gérer les essais de Webex Enterprise dans Webex Partner Hub pour plus de détails.
| 1 |
Depuis la vue des partenaires sur https://admin.webex.com, accédez à Clients, puis cliquez sur Démarrer l'essai |
| 2 |
Sur la page Commencer un nouvel essai, saisissez le nom de l'entreprise du client, l'adresse e-mail de l'administrateur et le secteur d'activité. Si vous ne trouvez pas le secteur d'activité exact de l'entreprise, sélectionnez la meilleure option suivante.
|
| 3 |
Choisissez un pays dans la liste déroulante Pays pour déterminer la région de résidence des données. Ces informations permettent de choisir la région appropriée pour stocker les données de vos clients. Si l'entreprise possède plusieurs sites, choisissez celui qui compte le plus d'utilisateurs. Pour optimiser l'expérience utilisateur et minimiser la latence, stockez les données dans les centres de données les plus proches de la plupart des utilisateurs. Pour savoir à quelle région correspond un pays, voir Rechercher la région de localité des données qui correspond à un pays.
|
| 4 |
Reconnaissez que le client se trouve dans une zone prise en charge pour les services Webex. Voir Où est disponible Webex ? pour plus d'informations. Quand vous êtes prête, cliquez sur Suivant. |
| 5 |
Choisissez ce qui suit pour la période d'essai pour nouveaux clients, puis cliquez sur Suivant :
|
| 6 |
Si vous avez sélectionné Webex Devices, choisissez les appareils que vous souhaitez expédier au client, ou ignorez cette étape. Vous pouvez ignorer dans les cas suivants :
Vous ne pouvez traiter qu'un seul envoi par type d'appareil. Par exemple, si vous choisissez d'expédier 2 téléphones, vous ne pourrez pas y retourner plus tard et en expédier 3 autres. Les téléphones ne sont pas fournis avec une alimentation électrique. Contactez l'équipe chargée des essais de Webex Enterprise si votre client ne peut pas prendre en charge le POE. |
| 7 |
Cliquez sur Enregistrer, puis choisissez l'une des actions suivantes :
|
Connectez-vous à l'Attendant Console
Avant de commencer
-
La Webex Attendant Console utilise un framework d'application intégré pour afficher l'application dans Webex. Assurez-vous de redémarrer l'application pour activer l'application intégrée.
Consultez l'article Applications intégrées dans Webex pour savoir comment activer l'application intégrée.
-
Désactivez les fenêtres contextuelles d'appels dans votre application Webex pour une expérience utilisateur optimale.
Désactivez la fenêtre d'appels multiples pour les utilisateurs de Windows :
La console Webex Attendant propose une interface utilisateur simple et intuitive, sans nécessiter de processus de formation complexes. Consultez la représentation des panneaux principaux et leurs fonctions, pour un premier aperçu de ce que vous trouverez dans la console Webex Attendant.
Accédez à la console Webex Attendant
vous avez besoin d'une application Webex pour accéder à la console Webex Attendant.
-
Ouvrez l'application Webex et cliquez sur le gadget WxAC.
Si l'icône du gadget WxAC ne s'affiche pas, déconnectez-vous et redémarrez l'application Webex.
-
Entrez vos informations d'identification.
Si l'authentification unique (SSO) est activée dans votre organisation, entrez les informations d'identification et vous serez redirigée vers la page de connexion du fournisseur.
Acceptez les autorisations suivantes sur la console Webex Attendant lors de votre première connexion :
Ce permis permet à la console Webex Attendant de contrôler le périphérique d'appel.
Activez la console de surveillance
Vous pouvez attribuer manuellement à un utilisateur l'accès à l'Attendant Console. Voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub pour plus de détails.
Vous pouvez modifier la licence d'un utilisateur pour accéder à l'Attendant Console. Sélectionnez l'utilisateur titulaire de la licence Calling Professional, puis Attendant Console. Pour plus de détails, voir Modifier les licences de service dans Control Hub pour les utilisateurs individuels.
L'utilisateur doit posséder une licence Webex Calling professionnelle pour accéder à l'Attendant Console.
Depuis le Control Hub, accédez à Utilisateur et sélectionnez l'utilisateur pour activer l'Attendant Console.
Cliquez sur Appels et accédez à Expérience d'appel utilisateur > Console de réception pour activer la console de réception.
Pour attribuer une licence à un utilisateur avec l'Attendant Console, l'administrateur peut utiliser les fonctionnalités de l'Attendant Console.
Pour créer la liste des favoris d'un utilisateur, accédez à Control Hub, accédez à l'onglet Services > Appels > Fonctionnalités.
Voir la console Attendant
En tant qu'administratrice, utilisez l'Attendant Console pour consulter la liste des utilisateurs configurés pour la console.
- Depuis le Control Hub, allez dans Services > Appels > Fonctionnalités > Attendant Console, puis sélectionnez Attendant Console.
- Choisissez un lieu, puis cliquez sur OK.
Par défaut, les intégrations de la console Webex Attendant sont activées. Toutefois, si l'administrateur du client a désactivé l'application/les intégrations, activez-les à l'aide de l'ID d'intégration. Depuis le Control Hub, allez dans Gestion > Applications et saisissez l'ID d'intégration.
- Recherchez les personnes ou les espaces de travail que vous souhaitez que cet utilisateur surveille, puis cliquez sur Enregistrer.
- Vous pouvez voir le prénom et le nom de famille de la personne désignée comme réceptionniste ainsi que son numéro de téléphone. Cliquez sur Exporter, si vous souhaitez exporter cette liste.
Dans les exportations au format CSV, les valeurs vides du prénom et du nom de famille sont exportées sous forme de cellules vides. Le CSV n'utilise plus de point ni de trait d'union comme espace réservé pour les valeurs de nom vides.
Vous voulez connaître et comprendre les fonctionnalités de la console Webex Attendant ? Regardez Get Started with Webex Attendant Console
Expérience des utilisateurs existants de Receptionist Client avec la version d'essai
Si vous utilisez la fonctionnalité Receptionist Client existante et que vous prévoyez de migrer vers la console Webex Attendant, prenez note de ces conseils :
-
Vous pouvez continuer à utiliser la fonction Receptionist Client en même temps que l'abonnement d'essai à Attendant Console. Vous pouvez voir l'option Attendant Console dans l'application Webex. Pendant la période d'essai, l'onglet des fonctionnalités d'Attendant Console n'est pas visible et les paramètres existants de Receptionist Client sont utilisés pour les favoris.
-
À l'achat de la licence pour l'Attendant Console, le client réceptionniste et les paramètres d'appel de l'utilisateur ne s'affichent plus dans l'expérience d'appel utilisateur sur Control Hub. Cependant, vous pouvez accéder au client Receptionist en utilisant le lien https://apps.broadcloudpbx.net/receptionist/login/cisco/?authorize=cisco jusqu'à la fin de la prise en charge des fonctionnalités. Il n'y a aucune perte de données de configuration, telles que les favoris.
Pour les organisations qui n'utilisent pas la console de réceptionniste, vous ne pouvez pas activer le client Receptionist depuis le Control Hub.
Gestion des contacts
Recherche rapide
La fonction de recherche rapide propose une approche rationalisée pour localiser les contacts sur la console, améliorant ainsi votre productivité. Vous pouvez accéder au modal Fast Search en utilisant l'une des actions distinctes suivantes au sein du système :
-
Lancer un nouvel appel : lancer un appel.
-
Démarrer un transfert de consultation : Lancer un transfert de consultation.
-
Commencer un transfert à l'aveugle : Commencer un transfert à l'aveugle.
Pour un aperçu, regardez
Ouvrez le mode de recherche rapide pour effectuer des recherches dans différents annuaires. Pour lancer une recherche, procédez comme suit :
| 1 |
Entrez votre requête de recherche dans le champ prévu à cet effet. Les requêtes peuvent inclure des noms, des numéros de téléphone ou des adresses e-mail. |
| 2 |
Appuyez sur Entrée ou cliquez sur l'icône en forme de loupe pour effectuer une recherche. Si votre requête ne permet pas de trouver des contacts correspondants, une notification s'affiche à ce sujet. Si la recherche aboutit, les résultats associés s'affichent sous le champ de recherche. Les contacts personnels correspondant à votre requête ont priorité sur les contacts des autres annuaires. |
Chaque résultat de recherche s'affiche avec les informations suivantes :
-
L'avatar du contact et son statut de présence actuel.
-
Notes associées (si disponibles)
-
Des boutons d'action qui varient en fonction de la manière dont le mode de recherche rapide a été lancé. Par exemple, si vous avez accédé au modal via le bouton Démarrer un nouvel appel, vous trouverez des boutons qui vous permettent de lancer un appel pour chaque contact correspondant.
Pour charger des résultats supplémentaires, faites défiler la page vers le bas à l'aide de votre souris.
Si vous êtes en cours d'appel et que vous essayez de passer un autre appel via le panneau de recherche rapide, l'appel en cours est mis en attente.
Rechercher dans l'annuaire d'un collègue
L'onglet Collègue est conçu pour rationaliser votre accès aux informations essentielles concernant vos collègues au sein de l'organisation. Vous pouvez récupérer rapidement et efficacement vos coordonnées, les mises à jour de présence, le numéro de poste, le numéro de portable et d'autres informations telles que des e-mails ou des notes de contact personnelles.
Voulez-vous voir comment c'est fait ? Regardez :
Pour naviguer dans l'annuaire, saisissez leur nom, leur numéro ou leur adresse e-mail dans la barre de recherche et cliquez sur Entrée ou sur l'icône de recherche.
Utilisez l'onglet Collègues pour rechercher tous les utilisateurs dans Control Hub, sans s'y Webex Calling limiter. Vous pouvez filtrer les utilisateurs par lieu ou par groupe.
Le fait de passer la souris sur un contact révèle des actions spécifiques, telles que :
-
Ajouter aux favoris
-
Ajouter ou modifier une note
-
Appeler le numéro de portable
-
J'appelle l'extension
Vous pouvez également trouver une description du statut de présence du contact. Si elle est configurée, cette description inclut la présence de Webex et de Microsoft Team.
Rechercher dans l'annuaire des favoris
La console Webex Attendant permet de gérer deux types de contacts favoris :
-
Favoris autogérés, gérés par le personnage de chaque réceptionniste
-
Favoris gérés par l'administrateur, gérés par un administrateur pour la réceptionniste en question
Voulez-vous voir comment c'est fait ? Regardez :
Favoris autogérés
Ces favoris sont flexibles car les utilisateurs de la réceptionniste peuvent ajouter et supprimer des contacts.
Pour ajouter un nouveau contact à l'onglet Favoris, cliquez sur l'icône en forme d'étoile située à côté du contact dans l' onglet Collègues ou Ressources.
Vous pouvez rechercher vos contacts favoris, consulter leurs informations de présence et appeler les numéros qui leur sont associés.
Pour supprimer un contact des Favoris, cliquez sur l'icône en forme d'étoile située à côté du contact dans l'onglet Favoris ou dans l' onglet Collègues et ressources.
Favoris gérés par l'administrateur
Seuls les administrateurs peuvent ajouter, supprimer et gérer ces favoris, tandis que les réceptionnistes peuvent voir les contacts répertoriés dans l'onglet Favoris.
Seuls les administrateurs peuvent ajouter et gérer des contacts dans votre liste de favoris à l'aide du Control Hub, en procédant comme suit :
| 1 |
Connectez-vous au Control Hub. Accédez à Utilisateurs > Gestion.
|
| 2 |
Sélectionnez l'utilisateur de la réceptionniste pour lequel vous souhaitez configurer ses favoris. |
| 3 |
Cliquez sur Appels et accédez à Expérience d'appel utilisateur, puis à Attendant Console. |
| 4 |
Entrez le nom et le numéro de votre contact favori dans le champ de recherche.
|
| 5 |
Vous pouvez choisir d'ajouter ou de supprimer un favori. |
| 6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Effectuez une recherche à l'aide des contacts Resources
Utilisez l'onglet Ressource pour effectuer une recherche parmi les Webex Calling ressources suivantes :
Voulez-vous voir comment c'est fait ? Regardez :
-
Les files d'appels
-
Groupes de chasse
-
Préposés à la conduite
-
Espace de travail : assurez-vous que l'option Masquer lors de la recherche n'est pas activée dans la configuration correspondante de Control Hub pour un espace de travail.
-
Extensions virtuelles
-
Lignes virtuelles : assurez-vous d'activer l'option de recherche dans l'annuaire dans la configuration correspondante dans Control Hub for a Virtual Line.
Vous pouvez ajouter des ressources et des contacts à vos favoris.
-
Le téléphone et la présence enrichie ne sont pas disponibles pour les ressources.
-
Pour certaines ressources, un administrateur peut masquer explicitement une ressource et l'empêcher d'apparaître dans les résultats de recherche.
Recherche à l'aide de contacts externes
Utilisez l'onglet Contacts externes pour rechercher les contacts professionnels du Control Hub sous forme de carnet d'adresses centralisé.
Voulez-vous voir comment c'est fait ? Regardez :
Les sources de contacts peuvent être :
-
Local (chargé manuellement sur Control Hub)
-
BroadWorks
-
Lightweight Directory Access Protocol(LDAP)
-
Cisco Unified Communications Manager
Gérer le répertoire personnel
Vous pouvez ajouter des contacts qui ne font pas partie de votre organisation en procédant comme suit :
Voulez-vous voir comment c'est fait ? Regardez :
-
Utilisez l'onglet Contacts personnels, puis cliquez sur Créer.
-
Entrez le nom et le numéro de téléphone de la personne que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Confirmer.
-
Vous pouvez modifier, supprimer et appeler les contacts que vous avez créés. Passez la souris sur la ligne du tableau des contacts et cliquez sur le bouton correspondant à l'action requise.
Lors de l'ajout des contacts personnels, les mêmes contacts apparaissent dans la liste de contacts de l'application Webex et inversement.
Pour un aperçu, regardez Using the Personal Directory.
Ajouter une note
Utilisez la console de surveillance pour ajouter des notes à vos collègues et à vos contacts favoris. Passez la souris sur la ligne des contacts, choisissez le contact, cliquez sur l'option Ajouter une note.
Les notes sont privées et ont une limite de 255 caractères.
Onglets personnalisables
Gérez vos contacts à l'aide d'onglets personnalisables
La fonction Onglets personnalisables permet d'organiser les contacts de manière flexible et personnalisée sur la console Webex Attendant. Il vous permet de définir, de renommer, de réorganiser et d' attribuer des contacts à des onglets en fonction de vos flux de travail personnels ou des besoins de l'organisation.
La fenêtre contextuelle de gestion des onglets est accessible depuis le coin droit de l' interface du panneau de contact. Cliquez sur la nouvelle icône pour ouvrir un menu dans lequel vous pouvez :
-
Afficher ou masquer les onglets existants à l'aide de cases à cocher.
-
Ajoutez de nouveaux onglets personnalisés par nom.
-
Réorganisez les onglets par glisser-déposer dans la fenêtre contextuelle.
Cette interface vous donne un contrôle total sur la mise en page de vos contacts, en prenant en charge des cas d'utilisation tels que la séparation des services ou la hiérarchisation des contacts.
Création et organisation d'onglets personnalisés
Vous pouvez créer de nouveaux onglets, tels que Finances et assurances, Service et maintenance, et Pièces et inventaire, qui apparaissent à côté des onglets par défaut (tels que : Collègues et Favoris), afin de rendre la navigation plus claire et plus intuitive.
Vous pouvez modifier la visibilité de ces onglets à tout moment à l'aide du même menu.
Attribuer des contacts à des onglets
Vous pouvez attribuer un contact à un ou plusieurs onglets. Lorsque vous cliquez sur l'icône en forme d'étoile ou sur le menu contextuel d'un contact, une fenêtre contextuelle apparaît qui permet de l'attribuer à plusieurs onglets par le biais de cases à cocher.
Avantages :
-
Personnalisation complète : définissez autant d'onglets que nécessaire pour chaque flux de travail.
-
Gestion à la volée : ajoutez ou attribuez des contacts pendant les opérations en direct.
-
Clarté visuelle : vous pouvez voir clairement tous les onglets et passer facilement de l'un à l'autre.
-
Évolutivité : idéale pour les utilisateurs qui gèrent plusieurs départements, clients ou régions.
Gestion des appels
Appel depuis le clavier
Vous pouvez appeler en utilisant les onglets Collègues, Favoris, Contacts personnels ou Historique. Accédez au contact et aux points forts du contact qui vous permettent de passer un appel.
Pour passer un appel depuis le clavier.
| 1 |
Insérez un numéro valide et appuyez sur Entrée sur votre clavier ou cliquez sur le bouton d'appel. |
| 2 |
Sinon, cliquez sur l'icône du combiné téléphonique pour effectuer une recherche rapide et appeler un contact mémorisé. Pour appeler directement sans recevoir ni répondre à un appel entrant, définissez un appareil préféré dans les préférences de l'appareil. |
Appel depuis la fonction de recherche rapide
La fonctionnalité Démarrer un nouvel appel fournit un moyen rapide et efficace de lancer des appels via le mode Fast Search. Cette fonctionnalité simplifie le processus pour contacter vos contacts. Pour commencer, procédez comme suit :
| 1 |
Cliquez sur le bouton Commencer un nouvel appel. Le panneau de recherche rapide s'affiche pour rationaliser le processus de lancement des appels. |
| 2 |
Dans le panneau de recherche rapide, saisissez vos critères de recherche pour localiser le contact souhaité. Vous pouvez effectuer une recherche par nom, numéro de téléphone ou extension. |
| 3 |
Identifiez le contact que vous souhaitez appeler, sélectionnez l'un des numéros de contact disponibles, comme le portable, le téléphone ou le poste. |
| 4 |
Cliquez sur le bouton d'appel associé au numéro de contact choisi pour lancer l'appel. |
Gérer les appels
Recevoir un appel
Pour répondre à un appel, cliquez sur le bouton Répondre à un appel du clavier ou utilisez le panneau des appels en cours. Assurez-vous également de sélectionner votre appareil préféré dans les préférences de l'appareil.
Maintenir/CV
Utilisez la fonction Hold /Resume pour contrôler les appels en cours, ce qui vous permet de faire une pause et de reprendre la conversation.
-
Mettre un appel en attente —Pour placer un appel actif en attente, cliquez sur le bouton Mettre en attente. Cette action met l'appel en pause et l'icône d'état à côté de l'appel saisi dans le panneau des appels en cours est mise à jour.
-
Reprendre un appel en attente —Pour reprendre l'appel de premier plan actuellement en attente, cliquez sur le bouton Reprendre. Cette action permet de reprendre l'appel en attente, vous permettant de poursuivre votre conversation.
Vous pouvez reprendre un appel depuis le panneau des appels en cours. Double-cliquez sur l'appel ou cliquez sur le bouton Reprendre qui apparaît lorsque vous passez la souris sur l'appel.
Transférer un appel
Utilisez l'une des méthodes suivantes dans la console Webex Attendant pour transférer un appel connecté :
-
Transfert à l'aveugle
-
Transfert assisté
-
Transfert rapide
Transfert à l'aveugle
Le transfert à l'aveugle, également appelé transfert sans surveillance ou transfert à froid, redirige un appel connecté vers une nouvelle destination sans consulter le destinataire au préalable. Utilisez cette méthode pour transférer un appel vers un autre agent, un autre service ou un contact externe.
Pour initier un transfert à l'aveugle, procédez comme suit :
-
Cliquez sur le bouton Start Blind Transfer situé sous le clavier.
-
Le panneau de recherche rapide s'affiche. Utilisez-le pour localiser le contact.
-
Choisissez si vous souhaitez transférer l'appel vers le poste ou le numéro de portable du contact et effectuez le transfert à l'aveugle.
Pour un aperçu, regardez Blind Transfer.
Transfert assisté
Le transfert assisté, également connu sous le nom de transfert chaleureux ou consultatif, vous permet de consulter le destinataire avant de terminer le transfert d'appel.
Pour lancer un transfert assisté, procédez comme suit :
-
Cliquez sur le bouton Commencer le transfert de la consultation.
-
Recherchez le contact que vous souhaitez consulter, puis cliquez sur le bouton prévu à cet effet pour lancer la consultation.
-
Après les consultations, cliquez sur Terminer le transfert pour terminer le transfert.
Pour un aperçu, regardez Attended Transfer.
Transfert rapide
La console Webex Attendant permet de transférer rapidement un appel vers une destination correspondante. Sélectionnez la destination relative sur n'importe quel panneau de contacts, vos collègues, vos favoris, vos contacts personnels ou l'historique des appels.
Cette fonctionnalité est un moyen pratique de transférer des appels vers les destinations fréquemment utilisées.
Pour initier un transfert rapide pendant un appel actif, utilisez le transfert de consultation Blind Transfer ou Start et transférez l'appel vers un numéro de poste ou un numéro de portable. Sélectionnez le bouton d'action du contact correspondant.
Transférer l'appel vers la messagerie vocale
Parfois, il est nécessaire de diriger un appel vers la boîte vocale du destinataire, surtout en cas d'indisponibilité ou en dehors des heures de bureau.
-
Pour lancer un transfert vers la messagerie vocale, rendez-vous sur le panneau de recherche rapide.
-
Cliquez sur le bouton Transférer vers la messagerie vocale pour rediriger l'appel vers la messagerie vocale du contact sélectionné.
Transfert en un clic
La fonction de transfert en un clic simplifie le transfert des appels actifs avec un minimum d' interaction avec l'utilisateur. Les boutons contextuels placés à côté de chaque contact vous permettent de lancer un transfert en une seule action.
Lorsqu'un appel est en cours sur la console Webex Attendant, des icônes d'action apparaissent à côté de chaque contact. Sur la capture d'écran précédente, vous pouvez voir comment cette fonctionnalité apparaît pendant un appel en cours, avec des actions contextuelles affichées pour chaque contact. Lorsque vous passez la souris sur l'icône de transfert de Lee Sheffield, une info-bulle s'affiche et permet de transférer instantanément l'appel en cours vers le poste principal de Lee.
Le bouton surligné transfère l'appel vers le numéro interne du contact en un seul clic. Vous n'avez pas besoin d'ouvrir de boîte de dialogue ni de taper quoi que ce soit manuellement. Les icônes sont contextuelles et affichent des astuces de survol pour plus de clarté, comme Cliquez pour transférer vers le numéro de poste.
Avantages :
-
Rapidité : agissez immédiatement, sans aucune modification supplémentaire de l'interface utilisateur.
-
Clarté : le placement visuel à côté des noms des contacts facilite leur découverte et leur utilisation.
-
Facilité d'utilisation : conçu pour les environnements très fréquentés tels que les réceptions ou les centres de répartition des appels .
Cette fonctionnalité fonctionne sur toutes les vues de contact visibles, y compris les favoris, les onglets et les résultats de recherche, garantissant ainsi des performances constantes sur l'ensemble de l'interface.
Afficher les appels en cours
Vous pouvez accéder au panneau des appels en cours dans la section clavier, à côté de la section des appels parqués. Il affiche l'état des appels en cours. S'il n'y a aucun appel en cours, le message Aucun appel en cours s'affiche.
Chaque entrée d'appel fournit les informations suivantes :
-
Direction : affiche les appels entrants ou sortants avec les icônes correspondantes et un texte alternatif.
-
État : affiche les appels qui sonnent, les appels en pause ou les appels connectés avec les icônes correspondantes et un texte alternatif.
-
Nom/prénom du contact : affiche le nom réel des collègues et des contacts personnels. Pour les numéros externes non reconnus, cela s'affiche comme utilisateur inconnu.
-
Numéro de téléphone
-
Durée : affiche la durée de l'appel depuis l'événement d'origine des appels jusqu'à l'événement de réponse pour les appels connectés.
Si le nom ou la ligne d'un contact est long, il est tronqué par des points de suspension. Passez le pointeur de la souris pour voir le nom complet.
Dans le panneau des appels en cours, vous pouvez gérer vos appels en cours de la manière suivante :
-
Répondre à un appel : vous pouvez répondre à un appel entrant en cliquant sur l'icône de réponse.
-
Rejet d'un appel : si vous souhaitez refuser un appel entrant, cliquez sur l'icône de dépôt d'appel.
-
Mise en attente d'un appel : pour mettre temporairement en attente un appel connecté, cliquez sur l'icône de mise en attente.
-
Reprise d'un appel : Si vous avez suspendu un appel, vous pouvez le reprendre en double-cliquant sur l'appel ou en cliquant sur l'icône de reprise.
-
Raccrocher un appel : pour mettre fin à un appel, cliquez sur l'icône de raccrochage.
-
Gestion des erreurs : S'il y a des erreurs opérationnelles, un mode d'erreur générique apparaît pour fournir des instructions supplémentaires.
Voici également quelques fonctionnalités du panneau Current Calls :
-
Les appels depuis le panneau sont automatiquement triés en fonction de leur heure de début. Cela garantit que les appels les plus récents sont placés en haut de la page.
-
S'il y a plus de trois appels dans le panneau, une barre de défilement apparaît, vous permettant de naviguer dans la liste.
-
Accédez à l'historique des appels
Le panneau Historique des appels contient la liste des appels entrants, sortants et manqués. Il affiche un maximum de 60 enregistrements, avec un maximum de 20 enregistrements pour chaque type d'appel.
La liste comporte quatre colonnes : direction, nom du contact, numéro, date et heure. Elle est initialement triée par date dans l'ordre croissant, mais vous pouvez trier la liste en fonction de chaque colonne.
Pour passer un appel, passez la souris sur chaque ligne pour accéder à l'icône Passer un appel. Lorsqu'un appel se termine ou qu'un nouvel appel se produit, l'historique des appels est mis à jour automatiquement.
Définissez votre appareil d'appel préféré
Choisissez votre appareil préféré pour gérer les appels sur la console Webex Attendant, qu'il s'agisse de votre téléphone de bureau ou de l'application Webex.
Suivez ces étapes pour accéder aux paramètres de votre appareil préféré :
| 1 |
Accédez à votre profil : connectez-vous à l'Attendant Console, localisez l'icône de votre profil ou votre avatar dans la section d'en-tête de l'application.
Si vous n'avez pas encore défini votre appareil préféré et que vous en possédez plusieurs, vous remarquerez un badge d'avertissement sur l'icône de votre avatar. |
| 2 |
Sélectionnez l'appareil préféré : Dans la fenêtre d'avatar qui apparaît, sélectionnez l'option Appareil préféré. Cette action ouvre l'accordéon où s'affiche la liste des appareils disponibles.
|
Lancer une conférence téléphonique
Utilisez la fonction de conférence téléphonique pour fusionner les appels, permettant ainsi à deux participants ou plus de participer à une conversation unifiée.
Suivez ces étapes pour lancer une conférence téléphonique :
| 1 |
Lancez le premier appel, appelez l'un des participants. |
| 2 |
Lancer le deuxième appel. Appelez le deuxième participant et le premier sera automatiquement mis en attente. 
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Fusionner les appels en une conférence |
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Gestion de la conférence et des participants
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Passez un appel
La fonction de parking des appels offre une alternative aux appels en attente, avec l'avantage d'améliorer vos capacités de gestion des appels :
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Stationnement des appels multiples : contrairement à la mise en attente traditionnelle, vous pouvez parquer plusieurs appels simultanément, ce qui facilite la gestion de plusieurs conversations.
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Visibilité partagée : lorsque vous garez un appel, celui-ci devient visible et accessible à tous ceux qui appartiennent au même groupe de stationnement. Cela permet une collaboration fluide et garantit qu'aucun appel ne soit laissé sans surveillance.
Configurer un parc d'appels
Activez la fonction Call Park pour l'utilisateur, soit directement (pour une personne), soit en tant que groupe, afin de l'attribuer à l'utilisateur dans la console de réception. Utilisez Group Park pour partager la visibilité entre la réceptionniste et les utilisateurs, et pour gérer le parking des appels.
Configurez Group Park en fonction de la localisation des utilisateurs réceptionnistes avec des membres comme destination du parc. Définissez le drapeau Utiliser les membres comme destination du parc. Ajoutez tous les réceptionnistes du site en tant que membres. Vous pouvez ajouter d'autres utilisateurs au Group Park, afin de permettre un plus grand nombre d'appels parqués simultanés.
Assurez-vous que chaque utilisateur d'un parc collectif possède un numéro de poste.
Pour parquer un appel actif qui est actuellement au premier plan, cliquez sur le bouton Parquer l'appel. Cette action place instantanément l'appel au sein du groupe de stationnement que vous avez désigné.
Une fois garée, l'appel devient visible dans le panneau Parked Calls et est accessible à tous les membres du groupe de stationnement. Tout utilisateur autorisé peut ensuite répondre à l'appel du parc, ce qui garantit une gestion efficace des appels et une collaboration au sein de votre équipe.
Accédez au panneau de file d'attente
Si votre compte est autorisé à consulter les files d'attente, vous remarquerez un panneau situé sur le côté gauche de l'interface de l'application. Dans ce panneau, vous pouvez voir les files d'attente auxquelles vous êtes abonnée et consulter les statistiques.
En haut du panneau, vous trouverez trois encadrés informatifs qui vous donnent un aperçu des statistiques relatives aux files d'attente. Ces statistiques incluent :
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Files d'attente abonnées : ce champ affiche le nombre total de files d'attente auxquelles vous êtes abonnée.
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Appels en attente : Ce champ affiche le nombre en temps réel des appels en attente dans les files d'attente.
L'utilisateur doit activer les appels en attente pour que les appels apparaissent dans la section Appels en cours de la console de réception.
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Temps d'attente maximum : cet indicateur représente le temps d'attente le plus long qu'un appel ait connu dans la file d'attente.
Filtrer les files d'attente
Pour rationaliser votre affichage et vous concentrer sur les files d'attente qui vous intéressent, utilisez le menu déroulant Toutes les files d'attente. Cette option vous permet de filtrer et d'afficher uniquement les files d'attente qui correspondent à vos besoins actuels, tout en masquant celles qui sont moins pertinentes.
Il n'est actuellement pas possible de modifier le statut de votre agent ou de vous désinscrire d'une file d'attente directement depuis la console Attendant. Pour ne plus recevoir d'appels provenant de files d'attente spécifiques, vous devez vous désinscrire de l'application Webex.
Statistiques spécifiques aux files d'attente
Chaque file d'attente est dotée de statistiques dédiées, notamment :
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Temps de traitement moyen : Cet indicateur quantifie la durée moyenne dont un agent a besoin pour gérer un appel à partir du moment où celui-ci entre dans la file d'attente.
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Temps d'attente moyen : Le temps d'attente moyen représente la période typique qu'un appelant passe dans une file d'attente avant qu'un agent disponible ne décroche son appel.
Afficher le contenu de la file d'attente
Pour consulter les appels en cours dans une file d'attente spécifique, vous pouvez agrandir le panneau en cliquant dessus. Pour le remettre dans son état d'origine, il suffit de cliquer à nouveau dessus.
Je veux voir comment procéder, regarder le panneau Access the Queue et consulter les statistiques.
Utiliser la vue compacte
La vue compacte réduit les espaces vides, la hauteur des lignes du tableau, la taille des icônes et la taille de police. Afficher ainsi plus d'informations dans la fenêtre de l'application.
Appuyez sur l'icône de l'avatar personnel en haut à droite de l'application pour activer ou désactiver l'option Affichage compact.
Enregistrement des appels
L'option d'enregistrement des appels permet aux utilisateurs de sauvegarder les enregistrements audio de leurs appels. Cette fonctionnalité est utile pour documenter les conversations, archiver les informations importantes et garantir un enregistrement fiable des communications pour référence future. C'est un outil précieux pour tenir à jour des dossiers précis et il est utile dans les contextes professionnels ou juridiques où la documentation est essentielle.
De plus, certains boutons de la section Enregistrement des appels sont désactivés en fonction des paramètres de configuration de l'utilisateur sur le Control Hub. Cela garantit que les fonctionnalités sont conformes aux autorisations et aux paramètres spécifiques de l'utilisateur. L'administrateur configure les autorisations d'enregistrement des appels pour un utilisateur.
Utilisateur dont le service d'enregistrement n'est pas activé
Pour les utilisateurs dont le service d'enregistrement n'est pas activé, le panneau d'enregistrement ne s'affiche pas.
Utilisateur dont le service d'enregistrement est activé
Lorsqu'il n'y a aucun appel en cours, tous les boutons du panneau d'enregistrement sont désactivés et l'animation de l'enregistrement en cours n'est pas visible.
Pour les utilisateurs dont le service d'enregistrement est activé, les scénarios suivants s'appliquent en fonction de leur configuration d'enregistrement :
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Mode d'enregistrement : toujours activé — Les utilisateurs dotés de la configuration Mode d'enregistrement : Always On bénéficient du lancement automatique de l'enregistrement lors des appels entrants et sortants. Le bouton Stop est visible mais désactivé.
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Mode enregistrement : toujours activé avec pause/reprise — Pour les utilisateurs ayant le mode enregistrement : Toujours activé avec la configuration Pause/Reprise, les appels entrants et sortants déclenchent le lancement automatique de l'enregistrement. Le bouton Stop est visible mais reste désactivé.
Si l'utilisateur choisit de suspendre l'enregistrement alors qu'il est en cours, celui-ci s'arrête temporairement et le bouton Reprendre devient visible.
Si vous mettez délibérément un enregistrement en pause, le reprendre revient à le recommencer
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Mode d'enregistrement : à la demande — Pour les utilisateurs qui ont configuré le mode d'enregistrement : à la demande, les appels entrants et sortants ne déclenchent pas le lancement automatique de l'enregistrement. Appuyez sur le bouton d'enregistrement pour démarrer l'enregistrement et le bouton Stop/Pause est à la fois visible et fonctionnel.
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Lorsqu'un utilisateur reprend un appel suspendu, le panneau d'enregistrement affiche l'état de l'enregistrement de l'appel repris.
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Lorsque vous enregistrez un appel, une icône d'enregistrement s'affiche dans le panneau des appels actifs.
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Lorsqu'une erreur survient, une boîte de dialogue contenant un message d'erreur s'affiche.
Utilisation des raccourcis clavier
La console WebExAttendant vous permet d'exécuter des actions à l'aide des raccourcis clavier. Cette fonctionnalité permet d'effectuer des tâches en appuyant simplement sur une touche.
Répondre à un appel
Pour répondre à un appel entrant, appuyez sur Alt + A.
Accès aux raccourcis clavier disponibles
Pour accéder à la liste des raccourcis clavier disponibles, procédez comme suit :
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Cliquez sur l'avatar de votre profil en haut à droite de l'interface de l'application. Cette action ouvre le menu utilisateur.
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Dans le menu utilisateur, localisez et cliquez sur les raccourcis clavier pour afficher la liste des raccourcis disponibles.
La maîtrise de ces raccourcis clavier vous permet de naviguer et d'effectuer des actions avec une efficacité remarquable, améliorant ainsi votre expérience utilisateur globale.
Intégration aux applications Microsoft
L'Attendant Console permet l'intégration aux plateformes Microsoft, ce qui vous permet de disposer de toutes les informations essentielles pour la gestion des appels. Vous pouvez activer ces deux intégrations :
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Intégration de MS Teams Presence
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Intégration à Office 365
Suivez ces étapes pour accéder aux paramètres d'intégration :
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Accédez à votre profil : connectez-vous à l'Attendant Console, localisez l'icône de votre profil ou votre avatar dans la section d'en-tête de l'application. Si vous vous êtes déjà connectée à l'intégration Microsoft et que votre identifiant a expiré, un badge d'avertissement apparaît sur l'icône de votre avatar. |
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Cliquez sur votre avatar pour afficher un menu contextuel, puis sélectionnez l'option Intégrations. Cette action élargit le menu en accordéon dans lequel vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes :
Pour un aperçu, regardez Intégration à Microsoft Teams Presence et Office 365 Calendar. |
Activation des applications MS Teams Presence et Office 365
Suivez ces étapes pour gérer votre intégration Microsoft à l'Attendant Console.
Activation de la fonction de présence
Vous pouvez activer la fonction Présence depuis le menu principal, dans le paramètre Intégrations.
Lors de l'activation de la fonction Microsoft Presence, l'Attendant Console calcule l'état de disponibilité sur la base des informations récupérées par Webex et Microsoft Teams. L'Attendant Console affiche le statut sur le badge d'avatar de présence. Lorsque Microsoft Teams récupère l'état de présence, l'info-bulle du badge affiche ces informations.
Activation de la fonction Calendrier
Avant de commencer
En tant qu'administrateur Azure d'une organisation, veillez à autoriser l'accès à l'application d'entreprise Imagicle Webex Attendant Console Connector. Vous pouvez donner votre consentement sur le portail Microsoft Azure. Procédez comme suit pour obtenir l'autorisation :
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Lancez l'application Microsoft Azure et utilisez le champ de recherche pour trouver Webex Attendant Console.
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Accédez à . Cliquez sur Accorder le consentement de l'administrateur pour... bouton.
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La fenêtre Autorisation demandée s'affiche. Lisez la demande et cliquez sur Accepter pour donner votre consentement.
Vous pouvez activer la fonction Calendrier depuis le menu principal, dans le paramètre Intégrations.
Lors de l'activation de la fonction Microsoft Agenda, un bouton Calendrier s'affiche lorsqu'un utilisateur passe le pointeur de la souris sur un collègue ou sur une ligne de tableau préférée. En cliquant sur le bouton Calendrier, une fenêtre contextuelle affiche les événements à venir pour le collègue (ou favori) sélectionné.
