Mise à disposition de la licence de la console opératrice

La console opératrice est un client de nouvelle génération qui répond aux besoins du personnel de réception et de réception. Un administrateur peut configurer des utilisateurs en tant que standardistes téléphoniques pour filtrer tous les appels entrants adressés à certaines personnes de votre organisation. Provisionnez ce client par le biais du Control Hub.

La console opératrice nécessite une licence. Utilisez le site Web de commerce Cisco (CCW) pour commander les licences en tant qu’add-on à une commande Webex Calling ou Webex Suite.

Commandez une licence de console opératrice de la manière suivante :

  • Avec le bon de commande Flex-3

  • Avec une nouvelle commande d’abonnement à Webex Calling

  • Modifier l’ordre avec un abonnement Webex Calling existant

Configuration réseau requise pour la console opératrice

La console opératrice Webex est compatible avec les systèmes d'exploitation suivants et leurs exigences minimales :

ProduitConfiguration

Système d’exploitation

Windows 10 ou une fenêtre ultérieure

MacOSX 13 ou version ultérieure

Processeur

Quatre cœurs physiques ou plus

Mémoire

4 Go de RAM ou plus

Disque

Un minimum de 5 Go d’espace disque libre recommandé
Configuration du pare-feu

Utilisez ces informations pour configurer le pare-feu d'entreprise afin que les applications ne soient pas bloquées.

Port TCP : 443 (HTTPS) pour toutes les connexions sortantes.

Domaines et URL pour la console opératrice Webex

Voici les domaines et sous-domaines de premier niveau utilisés par l'application :

DomainesDescriptionApplications utilisant les domaines/URL

imagicle.cloud

Accès au réseau de communication cloud Imagicle

Webex App

imagicle.com

Accès au réseau de communication cloud Imagicle

Webex App

webexapis.com

Accès à la plateforme Cisco Webex, qui est utilisée par les microservices Webex pour gérer vos applications

Webex App

webexcontent.com

Stockage Webex pour le contenu généré par les utilisateurs et les journaux

Webex App

login.microsoftonline.com

Pour l'intégration de la présence et du calendrier MS Teams

Webex App

graph.microsoft.com

Pour l'intégration de la présence et du calendrier MS Teams

Webex App

Voici le nom de domaine entièrement qualifié (FDQN) et les IP auxquels l’application Webex se connecte sur le réseau Imagicle Cloud :

FDQNIPRégion prise en charge

ac.wbx.imagicle.cloud

(1)

Toutes les régions

eu.api.imagicle.com

(1)

Toutes les régions

actions-eu.console.imagicle.cloud

18.196.9.252

Europe

events-eu.console.imagicle.cloud

18.195.152.104

Europe

us.api.imagicle.com

(1)

États-Unis

actions-us.console.imagicle.cloud

3.216.35.123

107.21.150.121

États-Unis

events-us.console.imagicle.cloud

3.216.35.123

107.21.150.121

États-Unis

au.api.imagicle.com

(1)

Australie

actions-au.console.imagicle.cloud

54.253.32.29

52.64.249.210

Australie

events-au.console.imagicle.cloud

54.253.32.29

52.64.249.210

Australie

ca.api.imagicle.com

(1)

Canada

actions-ca.console.imagicle.cloud

3.96.230.11

15.156.172.181

Canada

events-ca.console.imagicle.cloud

3.96.230.11

15.156.172.181

Canada

uk.api.imagicle.com

(1)

Royaume Uni

actions-uk.console.imagicle.cloud

35.178.34.119

3.11.199.94

Royaume Uni

events-uk.console.imagicle.cloud

35.178.34.119

3.11.199.94

Royaume Uni

jp.api.imagicle.com

 (1)

Japon

actions-jp.console.imagicle.cloud

54.65.182.69

54.168.26.80

Japon

events-jp.console.imagicle.cloud

54.65.182.69

54.168.26.80

Japon

(1): Ce point de terminaison dessert de nombreuses adresses IP et l’adresse peut changer.

Démarrer un essai de la console opératrice Webex pour les nouveaux clients

Commencez un essai pour vos clients afin qu’ils puissent essayer les services Console opératrice Webex avant d’acheter un abonnement.

Avant de commencer

Utilisez Partner Hub pour ajouter, supprimer, prolonger ou annuler des essais de service pour les clients et apprendre comment convertir un essai en commande payante. Voir Démarrer et gérer les essais de Webex Enterprise dans Webex Partner Hub pour plus d’informations.

1

À partir de l’affichage du partenaire dans https://admin.webex.comAtteindre Clients, puis cliquez sur Démarrer l’essai

2

Sur la page Démarrer Nouvel essai , remplissez le nom de l’entreprise du client, l’adresse électronique de l’administrateur et la verticale de l’entreprise. Si vous ne trouvez pas la verticalité professionnelle exacte de l’entreprise, alors sélectionnez la meilleure option suivante.

3

Choisissez un pays à partir du pays pour déterminer la région de résidence des Liste déroulante. Ces informations aident à choisir la région appropriée pour stocker les données de votre client.

Si l’entreprise dispose de plusieurs emplacements, choisissez celui ayant le plus d’utilisateurs. Pour maximiser l'expérience utilisateur et minimiser la latence, stockez les données dans les centres de données les plus proches de la plupart des utilisateurs.

Pour savoir à quelle région un pays se mapie, voir Trouver la région de localité de données qui se fait sur un pays.

4

Reconnait-vous que le client se trouve dans un emplacement géographique pris en charge pour les services Webex. Voir Où est-ce que Webex est disponible ? pour plus d’informations. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Suivant.

5

Choisissez ce qui suit pour le nouvel essai client, puis cliquez sur Suivant:

  • Services d'essai—Choisissez les services pour Calling et toute autre information spécifique aux services.

    Sélectionnez Console Webex Attendant. Si vous ne disposez pas de licence Webex Calling Professional, la sélection de Webex Attendant Console, de licence Webex Calling professional, de Cisco Calling Plans et de Webex Go est effectuée.

  • Quantité de licence—La quantité de licence s'applique à tous les services de la version d'évaluation, à l'exception des périphériques Webex. Par exemple, si vous choisissez la console opératrice Webex, vous recevez 5 licences avancées.
  • Durée de l'essai—La licence d'essai pour le service Console opératrice Webex est disponible pendant 90 jours.
6

Si vous avez sélectionné Périphériques Webex, choisissez les périphériques que vous souhaitez expédier au client, ou sautez cette étape. Vous pouvez ignorer les cas suivants :

  • Vous n’avez pas besoin d’expédier des périphériques au client, mais vous souhaitez inclure des licences d’enregistrement de périphériques.
  • Vous fournissez vos propres périphériques au client.
  • Le client dispose de périphériques existants à utiliser avec la version d'évaluation.

Vous pouvez traiter qu’un seul envoi pour chaque type de périphérique. Par exemple, si vous choisissez d’envoyer deux téléphones, vous ne pouvez pas y revenir ultérieurement et expédier trois téléphones supplémentaires.

Les téléphones n’incluent pas de fournitures d’alimentation. Contactez l’équipe d’essais de Webex Enterprise si votre client ne peut pas prendre en charge POE.

7

Cliquez sur Enregistrer et choisissez l’une des actions suivantes :

  • Non—Terminez l'installation ultérieurement ou laissez l'administrateur du client effectuer l'installation pour son organisation.
  • Oui—Configurez les services pour votre client dès maintenant. L'assistant de première installation s'affiche. Après avoir terminé l'installation de la version d'évaluation, une invite de statut s'affiche pour vous aider avec les prochaines étapes.

Se connecter à la console opératrice

Avant de commencer

  • La console opératrice Webex utilise un cadre d’application intégré pour afficher l’application dans Webex. Assurez-vous de redémarrer l’application pour activer l’application intégrée.

    Reportez-vous à l’article Applications intégrées dans Webex pour savoir comment configurer le commutateur de l’application intégrée sur Activé.

  • Désactivez les fenêtres contextuelles d’appel dans votre application Webex pour bénéficier de la meilleure expérience utilisateur.

    Désactiver la fenêtre d’appels multiples pour les utilisateurs sous Windows :

La console opératrice Webex offre une interface utilisateur simple et intuitive, sans nécessiter de processus de formation complexes. Reportez-vous à la représentation des panneaux principaux et de leurs fonctions pour obtenir un premier aperçu de ce que vous trouverez dans la console opératrice Webex.

Accéder à la console Webex Attendant

Vous devez disposer d’une application Webex pour accéder à la console opératrice Webex.

  1. Ouvrez l’application Webex et cliquez sur le gadget WxAC.

    Si vous ne voyez pas l’icône du Gadget WxAC , déconnectez-vous et redémarrez l’application Webex.

  2. Saisissez vos identifiants de connexion.

    Si l'authentification unique (SSO) est activée pour votre entreprise, saisissez les informations d'authentification et vous êtes dirigé vers la page de connexion du fournisseur.

    Acceptez les autorisations suivantes de la console opératrice Webex lors de la première connexion :

    Autorisation de la console opératrice Webex

    Autorisation de la console opératrice Webex

    Cette autorisation permet à la console opératrice Webex de contrôler le périphérique Calling.

Activer la console opératrice

Vous pouvez affecter manuellement un utilisateur pour qu'il accède à la console opératrice. Voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub pour plus d’informations.

Vous pouvez modifier la licence d’un utilisateur individuel pour accéder à la console opératrice. Sélectionnez l'utilisateur disposant de la licence Calling Professional et sélectionnez Console opératrice. Voir Modifier les licences de service dans le Control Hub pour les utilisateurs individuels pour plus de détails.

L’utilisateur doit disposer d’une licence Webex Calling Professional pour accéder à la console opératrice.

À partir du Control Hub, Allez à Appel > Expérience d’appel de l’utilisateur > Console opératrice, puis activez la console opératrice.

Lors de l'octroi de licences à un utilisateur avec la console opératrice, l'administrateur peut utiliser les fonctionnalités de la console opératrice.

Pour créer une liste de favoris pour un utilisateur, allez dans Control Hub, allez dans l’onglet Services > Calling > Fonctionnalités .

Afficher la console opératrice

En tant qu'administrateur, utilisez la console opératrice pour afficher la liste des utilisateurs configurés pour la console.

  1. À partir du Control Hub, allez dans Services > Appel > Fonctionnalités > Console opératrice, sélectionnez Console opératrice.
  2. Choisissez un emplacement, puis cliquez sur OK.

  3. Recherchez les personnes ou les espaces de travail que vous souhaitez que cet utilisateur surveille, puis cliquez sur Enregistrer.
  4. Vous voyez le prénom et le nom de la personne affectée en tant que réceptionniste ainsi que son numéro de téléphone. Cliquez sur Exporter, si vous souhaitez exporter cette liste.

Pour connaître et comprendre les fonctionnalités de la console opératrice Webex, regardez Commencer avec la console opératrice Webex

Expérience de l’essai pour les utilisateurs existants du client Réceptionniste

Si vous utilisez la fonction client Réceptionniste existante et que vous prévoyez de passer à la console opératrice Webex, notez ces pointeurs :

  • Vous pouvez continuer à utiliser la fonction Client Réceptionniste en même temps que l’abonnement à la piste de la console opératrice. Vous voyez l’option Console opératrice dans l’application Webex. Au cours de la période d’essai, l’onglet des fonctionnalités de la console opératrice n’est pas visible et les paramètres existants du client Réceptionniste sont utilisés pour les favoris.

  • Lors de l’achat de la licence pour la console opératrice, vous ne voyez plus le client réceptionniste et les paramètres d’appel de l’utilisateur sous Expérience d’appel de l’utilisateur sur le Control Hub. Cependant, vous pouvez accéder au client Réceptionniste en utilisant le lien https://apps.broadcloudpbx.net/receptionist/login/cisco/?authorize=cisco jusqu’à la fin de la prise en charge de la fonctionnalité. Il n'y a pas de perte de données de configuration telles que les favoris.

    Pour les organisations qui n’utilisent pas la console réceptionniste, vous ne pouvez pas activer le client réceptionniste à partir du Control Hub.

gestion des contacts

Recherche rapide

La fonctionnalité de recherche rapide offre une approche simplifiée pour localiser les contacts dans la console, ce qui améliore votre productivité. Vous pouvez accéder à la fenêtre modale de recherche rapide en utilisant l'une de ces actions distinctes dans le système :

  1. Démarrer un nouvel appel : Lancement d'un appel.

  2. Démarrer un transfert de consultation : Lancer un transfert de consultation.

  3. Démarrer un transfert aveugle : Début d'un transfert aveugle.

Pour un aperçu, regardez Rechercher un contact en utilisant la recherche rapide.

Ouvrez la fenêtre modale de recherche rapide pour effectuer une recherche dans différents répertoires. Pour lancer une recherche, procédez comme suit :

1

Saisissez votre demande de recherche dans le champ désigné. Les requêtes peuvent inclure des noms, des numéros de téléphone ou des adresses électroniques.

2

Appuyez sur Entrée ou cliquez sur l’icône de la loupe pour effectuer une recherche.

Si votre requête ne permet pas d'obtenir des contacts correspondants, une notification s'affiche pour les mêmes contacts. Si la recherche a réussi, les résultats associés s'affichent sous le champ de recherche.

Les contacts personnels correspondant à votre demande ont la priorité sur les contacts d'autres répertoires.

Chaque résultat de recherche s'affiche avec les détails suivants :

  • L'avatar du contact avec son état de présence actuel.

  • Notes associées (le cas échéant)

  • Boutons d'action qui varient en fonction de la façon dont la fenêtre modale de recherche rapide a été lancée. Par exemple, si vous avez accédé à la fenêtre modale via Démarrer une nouvelle action d’appel, vous trouverez des boutons vous permettant d’initier un appel pour chaque contact correspondant.

Pour charger des résultats supplémentaires, faites défiler vers le bas en utilisant votre souris.

Si vous êtes en communication et que vous essayez de passer un autre appel via le panneau de recherche rapide, l’appel en cours est mis en attente.

Rechercher dans le répertoire d’un collègue

L’onglet Collègue est conçu pour faciliter votre accès aux informations essentielles sur vos collègues au sein de l’organisation. Vous pouvez récupérer rapidement et efficacement les coordonnées, les mises à jour de présence, le numéro de poste, le numéro de téléphone mobile et d'autres informations telles que les courriers électroniques ou les notes de contact personnelles.

Pour naviguer dans le répertoire, saisissez leur nom, leur numéro ou leur adresse électronique dans la barre de recherche et cliquez sur Entrée ou l'icône de recherche.

Utilisez l’onglet Collègues pour rechercher tous les utilisateurs dans le Control Hub, et pas uniquement les utilisateurs de Webex Calling. Vous pouvez filtrer les utilisateurs par emplacement ou groupe spécifique.

Le fait de survoler un contact révèle des actions spécifiques, telles que :

  • Ajouter aux favoris

  • Ajouter ou modifier une note

  • Appeler le numéro de téléphone portable

  • Appeler le numéro de poste

Vous pouvez également trouver une description de l'état de présence du contact. Si elle est configurée, cette description inclut à la fois la présence de l’équipe Webex et Microsoft.

Pour savoir comment procéder, regardez la vidéo Accès au répertoire des collègues

Rechercher le répertoire favori

La console opératrice Webex permet de gérer deux types de contacts favoris :

  • Favoris autogérés - gérés par chaque personnel réceptionniste

  • Favoris gérés par l’administrateur par un administrateur pour le réceptionniste spécifique

Favoris autogérés

Ces favoris sont flexibles car les utilisateurs réceptionnistes peuvent ajouter et supprimer des contacts.

Pour ajouter un nouveau contact à l'onglet Favoris , cliquez sur l'icône étoile en regard du contact à partir de l'onglet Collègues ou Ressources .

Vous pouvez rechercher vos contacts favoris, afficher leurs informations de présence et appeler les numéros qui leur sont associés.

Pour supprimer un contact des Favoris, cliquez sur l'icône étoile en regard du contact sur l'onglet Favoris , ou à partir de l'onglet Collègues et Ressources .

Favoris gérés par l’administrateur

Seuls les administrateurs peuvent ajouter, supprimer et gérer ces favoris, tandis que les réceptionnistes peuvent voir les contacts listés dans l’onglet Favoris .

Seuls les administrateurs peuvent ajouter et gérer des contacts dans votre liste de favoris à l'aide du Control Hub, en procédant comme suit :

1

Connectez-vous à Control Hub. Allez dans Utilisateurs> Gestion.

2

Sélectionnez l’utilisateur réceptionniste que vous souhaitez configurer les favoris.

3

Cliquez sur Appel et faites défiler jusqu’à Expérience d’appel de l’utilisateur, cliquez sur Console opératrice.

4

Saisissez le nom et le numéro du contact favori dans le champ de recherche.

5

Vous pouvez choisir d’Ajouter ou de Supprimer un favori.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Rechercher à l'aide des contacts des ressources

Utiliser l’onglet Ressources permet de rechercher parmi les ressources Webex Calling suivantes :

  • Files d\’attente d\’appels

  • Groupes de recherche

  • Standards automatiques

  • Espaces de travail

  • Numéros de postes virtuels

  • Lignes virtuelles

Vous pouvez ajouter des contacts de ressources aux favoris.

Le téléphone et la présence riche ne sont pas disponibles pour les ressources.

Gérer le répertoire personnel

Pour ajouter des contacts qui ne font pas partie de votre organisation, procédez comme suit :

  1. Utilisez l'onglet Contacts personnels , puis cliquez sur Créer.

  2. Saisissez le nom et le numéro de téléphone de la personne que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Confirmer.

  3. Vous pouvez modifier, supprimer et passer des appels vers les contacts que vous avez créés. Placez le pointeur de la souris sur la ligne de la table de contact, puis cliquez sur le bouton correspondant à l'action requise.

Lors de l’ajout des contacts personnels, les mêmes contacts apparaissent dans la liste de contacts de l’application Webex et inversement.

Pour un aperçu, regardez Utilisation du répertoire personnel.

Ajouter une note

Utilisez la console opératrice pour ajouter des notes à vos collègues et à vos contacts favoris. Passez votre souris sur la ligne du contact et choisissez le contact, cliquez sur l'option Ajouter une note .

Les notes sont privées et ont une limite de 255 caractères.

Recherche à l’aide de contacts externes

Utilisez l’onglet Contacts externes pour rechercher les contacts d’entreprise du Control Hub en tant que carnet d’adresses centralisé.

Les sources de contacts peuvent être :

  • Local (chargé manuellement dans Control Hub)

  • BroadWorks

  • Protocole LDAP (Lightweight Directory Access Protocol)

  • Cisco Unified Communications Manager

Pour des détails, voir Gérer les contacts de l’organisation dans Control Hub.

Gestion des appels

Appeler à partir du clavier

Vous pouvez appeler en utilisant les collègues, les favoris, les contacts personnels ou l'onglet Historique. Faites défiler jusqu'au contact et aux points forts du contact vous permettant de passer un appel.

Pour passer un appel à partir du clavier.

1

Insérez un numéro valide et appuyez sur Entrée sur votre clavier ou cliquez sur le bouton Appeler .

2

Sinon, Cliquez sur l'icône Combiné téléphonique pour effectuer une recherche rapide et appeler un contact mémorisé.

Pour appeler directement sans recevoir et répondre à un appel entrant, configurez un Périphérique préféré dans les préférences du périphérique.

Appeler à partir de la recherche rapide

La fonctionnalité Démarrer un nouvel appel fournit un moyen rapide et efficace d’initier des appels via la modale de recherche rapide. Cette fonctionnalité simplifie le processus pour joindre vos contacts. Pour commencer, procédez comme suit :

1

Cliquez sur le bouton Démarrer un nouvel appel . Le panneau Recherche rapide s'affiche pour simplifier le processus d'initiation d'appel.

2

Dans le panneau Recherche rapide , saisissez vos critères de recherche pour localiser le contact désiré. Vous pouvez effectuer une recherche par nom, numéro de téléphone ou numéro de poste.

3

Identifiez le contact que vous souhaitez appeler, sélectionnez l'un des numéros de contact disponibles, tel qu'un téléphone portable, ou un numéro de poste.

4

Cliquez sur le bouton Appeler associé au numéro de contact choisi pour initier l’appel.

Gérer l’appel

Recevoir un appel

Pour répondre à un appel, cliquez sur le bouton Répondre à l’appel sur le clavier ou utilisez le panneau Appels en cours . Vérifiez également que vous sélectionnez un périphérique préféré dans les préférences du périphérique.

Attente/Reprise

Utilisez la fonction Attente/Reprise pour contrôler les appels actifs, vous permettant de mettre en pause et de reprendre la conversation.

  • Mettre un appel en attente—Pour mettre un appel actif en attente, cliquez sur le bouton Mettre en attente . Cette action interrompt l'appel et l'icône d'état située à côté de l'entrée d'appel dans le panneau Appels en cours est mise à jour.

  • Reprendre un appel en attente—Pour reprendre l'appel au premier plan qui est actuellement en attente, cliquez sur le bouton Reprendre . Cette action reprend l'appel en attente, vous permettant de poursuivre votre conversation.

    Vous pouvez reprendre un appel à partir du panneau Appels en cours . Double-cliquez sur l’appel ou cliquez sur le bouton Reprendre qui s’affiche lors du survol de l’appel.

Transférer un appel

Utilisez l'une de ces méthodes dans la console opératrice Webex pour transférer un appel connecté :

  • Transfert aveugle

  • Transfert assisté

  • Transfert rapide

Transfert aveugle

Le transfert sans suivi, également appelé transfert à froid ou sans surveillance, redirige un appel connecté vers une nouvelle destination sans consultation préalable du destinataire. Utilisez cette méthode pour transférer un appel à un autre agent, à un service différent ou à un contact externe.

Pour initier un transfert sans suivi, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur le bouton Démarrer le transfert sans suivi situé sous le clavier.

  2. Le panneau Recherche rapide s'affiche. Utilisez-le pour localiser le contact.

  3. Sélectionnez si vous souhaitez transférer l’appel vers le numéro de poste ou de mobile du contact et effectuer le transfert sans suivi.

Pour une présentation, regardez Transfert sans suivi.

Transfert avec assistance

Le transfert assisté, également appelé transfert à chaud ou consultatif, vous permet de consulter le destinataire avant de terminer le transfert d'appel.

Pour initier un transfert avec assistance, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur le bouton Démarrer le transfert de consultation .

  2. Recherchez le contact que vous souhaitez consulter et cliquez sur le bouton désigné pour lancer la consultation.

  3. Après les consultations, cliquez sur Terminer le transfert pour conclure le transfert.

Pour une présentation, regardez Transfert assisté.

Transfert rapide

La console opératrice Webex permet le transfert rapide d'un appel vers une destination relative. Sélectionnez la destination relative sur n'importe quel panneau de contact, vos collègues, vos favoris, vos contacts personnels ou l'historique des appels.

Cette fonctionnalité offre un moyen pratique de transférer les appels vers les destinations fréquemment utilisées.

Pour initier un transfert rapide pendant un appel actif, utilisez le Transfert aveugle ou Démarrer le transfert de consultation et transférez l’appel vers un numéro de poste ou un numéro de téléphone mobile. Sélectionnez le bouton d'action sur le contact relatif.

Transférer l’appel vers la messagerie vocale

Il est parfois nécessaire de diriger un appel vers la messagerie vocale du destinataire, en particulier lorsqu’ils ne sont pas disponibles ou en dehors des heures ouvrables.

  1. Pour initier un transfert vers la messagerie vocale, allez dans le panneau Recherche rapide .

  2. Cliquez sur le bouton Transférer vers la messagerie vocale pour réacheminer l’appel vers la messagerie vocale du contact sélectionné.

Afficher les appels en cours

Vous pouvez accéder au panneau Appels en cours sous la section clavier, à côté de la section Appel parqué. Il affiche l'état des appels en cours. S'il n'y a aucun appel en cours, le message Aucun appel en cours s'affiche.

Chaque entrée d'appel fournit les informations suivantes :

  1. Direction : Affiche les appels entrants ou sortants avec les icônes correspondantes et le texte alternatif.

  2. État : Affiche les appels en sonnerie, en pause ou connectés avec les icônes respectives et le texte alteratif.

  3. Nom/Prénom du contact : Affiche le nom actuel des collègues et des contacts personnels. Pour les numéros externes non reconnus, il s'affiche comme Utilisateur inconnu.

  4. Numéro de téléphone

  5. Durée : Affiche la durée de l'appel de l'événement d'origine des appels de numérotation à l'événement répondeur pour les appels connectés.

    Si le nom ou la ligne d'un contact est long, il est tronqué par des points de suspension. Le fait de survoler révèle le nom complet.

    Dans le panneau Appels en cours, vous pouvez gérer vos appels en cours des façons suivantes :

    • Répondre à un appel : Vous pouvez répondre à un appel entrant en cliquant sur l'icône de réponse.

    • Rejet d'un appel : Si vous souhaitez refuser un appel entrant, cliquez sur l'icône de suppression d'appel.

    • Mise en attente d'un appel : Pour mettre temporairement un appel connecté en attente, cliquez sur l'icône de mise en attente.

    • Reprise d'un appel : Si vous avez mis un appel en pause, vous pouvez le reprendre en double-cliquant sur l'appel ou en cliquant sur l'icône Reprendre.

    • Raccrocher un appel : Pour mettre fin à un appel, cliquez sur l'icône Raccrocher.

    • Gestion des erreurs : S'il y a des erreurs opérationnelles, une fenêtre modale d'erreur générique s'affiche pour fournir des instructions supplémentaires.

    Voici également quelques fonctionnalités du panneau Appels en cours :

    • Les appels dans le panneau sont automatiquement triés en fonction de leur heure de début. Cela garantit que les appels les plus récents sont positionnés en haut.

    • S'il y a plus de trois appels dans le panneau, une barre de défilement s'affiche, vous permettant de naviguer dans la liste.

Accéder à historique des appels

Le panneau Historique des appels contient une liste des appels entrants, sortants et manqués. Il affiche un maximum de 60 enregistrements, avec un maximum de 20 enregistrements pour chaque type d'appel.

La liste comporte quatre colonnes : direction, nom du contact, numéro, date et heure. Il est initialement trié par date dans l’ordre croissant, mais vous pouvez trier la liste en fonction de chaque colonne.

Pour initier un appel, passez votre souris sur chaque ligne pour accéder à l’icône Passer un appel . Lorsqu'un appel se termine ou qu'un nouvel événement d'appel se produit, l'historique des appels se met à jour automatiquement.

Configurer un périphérique d’appel préféré

Choisissez votre périphérique préféré pour gérer les appels dans la console opératrice Webex, que ce soit sur votre téléphone de bureau ou dans l’application Webex.

Suivez ces étapes pour accéder aux paramètres Périphériques préférés :

1

Accéder à votre profil : Connectez-vous à la console opératrice, recherchez l'icône de votre profil ou votre avatar dans la section d'en-tête de l'application.

Si vous n'avez pas encore configuré votre appareil préféré et que vous avez plusieurs appareils, vous remarquez un badge d'avertissement sur l'icône de votre avatar.
2

Sélectionnez le périphérique préféré : À partir de la fenêtre contextuelle de l'avatar qui s'affiche, sélectionnez l'option Périphérique préféré . Cette action ouvre l'accordéon dans lequel vous voyez la liste des périphériques disponibles.

  • Si vous n'avez qu'un seul périphérique, le périphérique est configuré comme votre périphérique préféré. Aucune autre action n’est requise.

  • Si vous disposez de plusieurs périphériques, sélectionnez le périphérique que vous préférez pour le traitement des appels en cliquant dessus.

Démarrer une conférence téléphonique

Utilisez la fonction Conférence téléphonique pour fusionner les appels, permettant ainsi à deux participants ou plus dans une conversation unifiée.

Procédez comme suit pour initier une conférence téléphonique :

1

Lancer le premier appel : appelez l'un des participants.

2

Lancer le deuxième appel - Appelez le deuxième participant et le premier participant est automatiquement mis en attente.

3

Fusionner les appels en une conférence

  1. Recherchez le bouton Fusionner l’appel en conférence sur la ligne correspondant à l’appel initialement en attente dans l’onglet Appels en cours.

  2. Appuyez sur le bouton Fusionner l’appel en conférence pour fusionner les deux appels en une conférence téléphonique.

4

Gestion de la conférence et des participants

  • Au démarrage de la conférence, passez votre souris sur l'icône Participants pour afficher les participants à l'appel.

  • Vous pouvez utiliser les fonctions Raccrocher, Mettre en attente et Reprendre au cours de la conférence.

  • Pour inclure plus de participants, lancez de nouveaux appels.

  • Répétez le processus de fusion en utilisant le bouton Fusionner l'appel en conférence et ajoutez les participants à la conférence téléphonique en cours.

Parer un appel

La fonction de parcage d'appels offre une alternative à la mise en attente des appels, avec l'avantage d'améliorer vos capacités de gestion des appels :

  1. Parcage d'appels multiples : Contrairement à la mise en attente traditionnelle, vous pouvez parquer plusieurs appels simultanément, ce qui facilite la gestion de plusieurs conversations.

  2. Visibilité partagée : Lors du parcage d'un appel, il devient visible et accessible à toute personne appartenant au même groupe de parcage. Cela permet une collaboration transparente et garantit qu’aucun appel n’est laissé sans surveillance.

Configurer un parcage d’appels

Activez la fonction de parcage d’appels pour l’utilisateur soit Directement (pour une personne), soit en tant que Groupe, pour affecter l’utilisateur dans la console opératrice. Utilisez le parcage de groupe pour partager la visibilité entre la réceptionniste et les utilisateurs, et pour gérer le parcage d’appels.

Configurez le parcage de groupe pour l’emplacement des utilisateurs réceptionnistes avec les membres comme destination de parcage. Configurez le drapeau Utiliser les membres comme destination de parcage . Ajouter tous les réceptionnistes du site en tant que membres. Vous pouvez ajouter plus d’utilisateurs au parcage de groupe, pour autoriser un plus grand nombre d’appels parqués simultanés.

Assurez-vous que chaque utilisateur d’un parcage de groupe a un numéro de poste.

Pour parquer un appel actif actuellement au premier plan, cliquez sur le bouton Parquer l’appel . Cette action parque instantanément l’appel dans votre groupe de parcage désigné.

Une fois parqué, l’appel devient visible dans le panneau Appels parqués et est accessible à tous les membres du groupe de parcage. N’importe quel utilisateur autorisé peut alors intercepter l’appel de parcage, assurant ainsi une gestion efficace des appels et une collaboration au sein de votre équipe.

Accéder au panneau de la file d’attente

Si votre compte est autorisé à afficher les files d'attente, vous remarquez un panneau situé sur le côté gauche de l'interface de l'application. Dans ce panneau, vous pouvez voir les files d'attente auxquelles vous êtes abonné et également afficher les statistiques.

En haut du panneau, vous trouverez trois boîtes d'information qui vous fournissent un aperçu des statistiques relatives à la file d'attente. Ces statistiques sont les suivantes :

  1. Files d'attente abonnés : Ce champ affiche le nombre total de files d'attente auxquelles vous êtes abonné.

  2. Appels en attente en cours : Ce champ affiche le nombre en temps réel d'appels actuellement en attente dans les files d'attente.

  3. Temps d'attente maximum : Cette mesure représente le temps d'attente le plus long qu'un appel ait connu dans la file d'attente.

Filtrer les files d'attente

Pour simplifier votre affichage et vous concentrer sur les files d’attente qui vous intéressent, utilisez le menu déroulant Toutes les files d’attente . Cette option vous permet de filtrer et d'afficher uniquement les files d'attente qui correspondent à vos besoins actuels tout en masquant celles qui sont moins pertinentes.

Il n’est actuellement pas possible de modifier le statut de votre agent ou de vous désabonner d’une file d’attente directement dans la console opératrice. Pour cesser de recevoir des appels provenant de files d’attente spécifiques, vous devez vous désabonner de l’application Webex.

Statistiques spécifiques à la file d'attente

Chaque file d’attente est équipée de statistiques dédiées, qui comprennent :

  • Temps moyen de traitement : Cette mesure quantifie la durée typique nécessaire à un agent pour gérer un appel à partir du moment où il entre dans la file d'attente.

  • Égalité d’attente moyenne : Le temps d’attente moyen représente la période typique qu’un appelant passe dans une file d’attente avant qu’un agent disponible ne décroche l’appel.

Afficher le contenu de la file d’attente

Pour afficher les appels en cours dans une file d'attente spécifique, vous pouvez agrandir le panneau en cliquant dessus. Pour revenir à son état d'origine, il suffit de cliquer à nouveau dessus.

Pour savoir comment procéder, regardez Accéder au panneau de la file d’attente et afficher les statistiques.

Utilisation de l’affichage compact

L'affichage compact réduit les espaces vides, la hauteur des lignes du tableau, la taille des icônes et la taille des polices. Afficher ainsi plus d'informations sur la fenêtre de l'application.

Appuyez sur l'icône Avatar personnel dans le coin supérieur droit de l'application, pour activer ou désactiver l'option Affichage compact .

Enregistrement d’appel

L’option d’enregistrement d’appel permet aux utilisateurs d’enregistrer les enregistrements audio de leurs appels. Cette fonctionnalité est utile pour documenter les conversations, archiver des informations importantes et garantir un enregistrement fiable des communications pour référence ultérieure. Il s'agit d'un outil précieux pour maintenir des dossiers précis et est utile dans des contextes professionnels ou juridiques où la documentation est essentielle.

De plus, certains boutons de la section Enregistrement d'appel sont désactivés en fonction des paramètres de configuration de l'utilisateur sur le Control Hub. Cela garantit que la fonctionnalité s'aligne avec les autorisations et paramètres spécifiques de l'utilisateur. L'administrateur configure les autorisations d'enregistrement d'appel pour un utilisateur.

Utilisateur sans service d’enregistrement activé

Pour les utilisateurs dont le service d'enregistrement n'est pas activé, le panneau d'enregistrement n'est pas affiché.

Utilisateur avec service d’enregistrement activé

Lorsqu'il n'y a aucun appel en cours, tous les boutons du panneau d'enregistrement sont désactivés et l'animation de l'enregistrement en cours n'est pas visible.

Pour les utilisateurs dont le service d'enregistrement est activé, ces scénarios s'appliquent en fonction de la configuration de l'enregistrement de l'utilisateur :

  • Mode d’enregistrement : Toujours activé–Utilisateurs avec le mode d’enregistrement : La configuration Always On (Toujours activé) rencontre l’initiation automatique de l’enregistrement pendant les appels entrants et sortants. Le bouton Stop est visible mais désactivé.

  • Mode d’enregistrement : Toujours activé avec pause/reprise–Pour les utilisateurs avec le mode d’enregistrement : Configuration Toujours activé avec pause/reprise , les appels entrants et sortants déclenchent l’initiation automatique de l’enregistrement. Le bouton Stop est visible mais reste désactivé.

    Si l'utilisateur choisit de mettre l'enregistrement en pause alors qu'il est en cours, il s'arrête temporairement et le bouton Reprendre devient visible.

    Si vous mettez délibérément en pause un enregistrement, le reprendre conduit à recommencer l’enregistrement

  • Mode d’enregistrement : À la demande–Pour les utilisateurs avec le mode d’enregistrement : Configuration à la demande, les appels entrants et sortants ne déclenchent pas l'initiation automatique de l'enregistrement. Appuyez sur le bouton Enregistrer pour démarrer le processus d'enregistrement et le bouton Arrêter/Pause est à la fois visible et fonctionnel.

  • Lorsqu'un utilisateur reprend un appel en pause, le panneau d'enregistrement affiche l'état d'enregistrement de l'appel repris.

  • Lorsque vous enregistrez un appel, une icône d'enregistrement s'affiche dans le panneau Appels actifs.

  • Lorsqu'une erreur se produit, une boîte de dialogue contenant un message d'erreur s'affiche.

Utilisation des raccourcis clavier

La console WebexAttendant vous permet d'exécuter des actions à l'aide des raccourcis clavier. Cette fonctionnalité permet d'effectuer des tâches à l'aide d'une simple touche.

Répondre à un appel

Pour répondre à un appel entrant, appuyez sur Alt + A.

Accès aux raccourcis clavier disponibles

Pour accéder à la liste des raccourcis clavier disponibles, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur votre Avatar de profil dans le coin supérieur droit de l’interface de l’application. Cette action ouvre le menu utilisateur.

  2. Dans le menu utilisateur, recherchez et cliquez sur Raccourcis clavier pour afficher la liste des raccourcis disponibles.

La maîtrise de ces raccourcis clavier aide à naviguer et à effectuer des actions avec une efficacité remarquable, améliorant ainsi l’expérience globale de l’utilisateur.

Extension avec les applications Microsoft

La console opératrice permet l'intégration avec les plateformes Microsoft pour vous assurer que vous disposez de toutes les informations essentielles pour le traitement des appels. Vous pouvez activer ces deux extensions :

  • Intégration de la présence MS Teams

  • Extension Office 365

Suivez ces étapes pour accéder aux paramètres d'intégration :

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Accéder à votre profil : Connectez-vous à la console opératrice, recherchez l'icône de votre profil ou votre avatar dans la section d'en-tête de l'application.

Si vous vous êtes précédemment connecté à l’extension Microsoft et que votre connexion a expiré, vous voyez un badge d’avertissement sur l’icône de votre avatar.
2

Cliquez sur votre avatar pour afficher un menu déroulant et sélectionnez l’option Extensions . Cette action développe un menu en accordéon dans lequel vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :

  • Si Vous N'Êtes Pas Connecté À Microsoft–vous pouvez lancer le processus de connexion Microsoft.

  • Si Vous Êtes Déjà Connecté À Microsoft—alors vous pouvez :

    • Vous pouvez vous déconnecter de votre compte Microsoft.

    • Vous pouvez activer ou désactiver les fonctionnalités liées à Microsoft.

Pour une présentation, regardez Intégration avec Microsoft Teams Presence et le calendrier Office 365.

Activation des applications MS Teams Presence et Office 365

Suivez ces étapes pour gérer votre intégration Microsoft dans la console opératrice.

Activation de la fonction Presence

Vous pouvez activer la fonctionnalité Presence à partir du menu principal sous le paramètre Intégrations .

Lors de l’activation de la fonction Microsoft Presence, la console opératrice calcule l’état de disponibilité en fonction des informations récupérées par Webex et Microsoft Teams. La console opératrice affiche l'état dans le badge avatar de présence. Lorsque Microsoft Teams récupère l’état de présence, l’info-bulle du badge affiche ces informations.

Activation de la fonction de calendrier

Avant de commencer

En tant qu’administrateur Azure d’une organisation, assurez-vous d’accorder votre consentement pour accéder à l’application d’entreprise Imagicle Webex Attendant Console Connector . Vous pouvez fournir le consentement sur le portail Microsoft Azure. Procédez comme suit pour fournir l'autorisation :

  1. Lancez l’application Microsoft Azure et utilisez le champ de recherche pour trouver Console opératrice Webex.

  2. Allez dans Sécurité > Autorisations. Cliquez sur le bouton Accorder le consentement de l’administrateur pour...

  3. La fenêtre Autorisation demandée s'affiche. Lisez la demande et cliquez sur Accepter pour fournir le consentement.

Vous pouvez activer la fonctionnalité de calendrier à partir du menu principal sous le paramètre Intégrations .

Lors de l’activation de la fonctionnalité Calendrier Microsoft, un bouton Calendrier s’affiche lorsqu’un utilisateur survole sur une ligne de tableau de collègue ou favorite. En cliquant sur le bouton Calendrier , une fenêtre contextuelle affichant les événements à venir pour le collègue (ou favori) sélectionné s'affiche.