Este artículo cubre los pasos básicos de solución de problemas para la Mensajería y los datos que se deben recopilar antes de ponerse en contacto con el soporte.

No se puede acceder a la Aplicación Webex:

1. ¿Se ha verificado la cuenta de alojamiento? 

• Compruebe si ha recibido un correo electrónico de verificación y haga clic en el enlace para activar su cuenta.
• Si es necesario, pida al administrador que vuelva a enviar el correo electrónico de activación desde Control Hub.
  • Reenviar un correo electrónico de invitación desde Cisco Webex Control Hub .
• Si es necesario, solicite al administrador del sitio que elimine y vuelva a agregar su cuenta. Haga clic en el enlace del correo electrónico para activar su cuenta.

2. Verifique si su cuenta está inactiva.

• La cuenta debe ser activada por un administrador. Póngase en contacto con el administrador del sitio de Webex para activar su cuenta.  
  • Error: 'Su cuenta ha sido desactivada. Comuníquese con el administrador del sitio'.
  • Lista de usuarios en Control Hub

3. Compruebe si su cuenta está activa.

• Si el problema afecta a varios participantes, busqueEstado del servicio .
• Intente iniciar sesión en aplicación web .
  • Escriba manualmente la contraseña en lugar de utilizar la contraseña guardada del navegador.
  • Si es necesario, pruebe en un navegador alternativo o en una ventana de incógnito. 
    • Google Chrome: Haga clic en los tres puntos en la esquina superior derecha del navegador o Ctrl + Mayús + N.

• Firefox: Haga clic en los tres guiones en la esquina superior derecha del navegador o Ctrl + Mayús + P.

• Microsoft Edge: Haga clic en los tres puntos en la esquina superior derecha del navegador o Ctrl + Mayús + N.

• Safari: En la aplicación Safari de su Mac, elija Archivo > Nueva ventana privada o cambie a una ventana privada. Una ventana privada tiene un campo de búsqueda inteligente oscuro con texto blanco.

4. Si el problema ocurre incluso en la aplicación web, restablezca la contraseña con el Contraseña olvidada opción e intente iniciar sesión con la nueva contraseña. ¿Cómo restablecer o crear su contraseña?
5. Pruebe en un dispositivo separado conectado a la misma red.
   • Si el problema persiste en otro dispositivo, pruebe con una plataforma diferente en la misma red (por ejemplo, macOS, Windows 10/11, SO móvil, etc.).
   • Pruébelo en otra red (por ejemplo, conecte su dispositivo a un punto de acceso o enrutador móvil).
   • Si el problema está relacionado con la red, comuníquese con su departamento de TI local y comparta estos artículos:
     • ¿Cómo puedo permitir el tráfico de Webex Meetings en mi red?
     • Requisitos de red para los servicios de Webex
6. Desinstale la aplicación de escritorio.
   • Limpia la caché de la aplicación.
   • Reinstale la última versión. Haga clic aquí para descargar la aplicación Webex .
     • ¿Cómo borro la caché de Webex?
     • ¿Cómo borro la caché de Webex en una Mac?
7. Si está utilizando una conexión VPN/proxy, inténtelo después de deshabilitar la conexión VPN/proxy.
   • ¿Cómo puedo restablecer la configuración del proxy del navegador con el símbolo del sistema?

¿Todavía tiene problemas?

Si estos pasos no resuelven el problema, comuníquese con Soporte técnico de Webex con la siguiente información.

1. ¿Cuál es el mensaje de error exacto?
2. Dirección de correo electrónico del usuario/usuarios afectados.
3. Alcance de la cuestión:

• ¿Cuántos usuarios se ven afectados?
• ¿Están todos agregados a la misma organización?
• ¿Están usando la misma conexión de red? 

4. ¿Está iniciando sesión el usuario por primera vez? Si no es así, ¿cuándo fue la última vez que el usuario logró iniciar sesión correctamente?
5. ¿Cuál es la versión del sistema operativo?
6. ¿Se realizaron cambios (sistema operativo / red / navegador / suscripción / cuenta de usuario/ configuración de la organización)?
7. ¿El problema ocurre en diferentes dispositivos y sistemas operativos?
8. ¿El usuario trabaja desde su casa, la oficina o cualquier otro lugar?
9. ¿El usuario está utilizando una conexión VPN o un proxy?
10. ¿El usuario está usando una conexión cableada / Ethernet o Wi-Fi?
11. Realice la captura de pantalla del mensaje de error.
12. ¿Cuál es la versión de la aplicación Webex ?

• Aplicación de Webex| Encuentre la versión de su aplicación

La aplicación se bloquea / se congela / no responde o se utiliza en exceso los recursos (RAM / Procesador)

Intente replicar el problema en el aplicación web .

1. Pruebe en un dispositivo personal, como la aplicación móvil. Si es posible, pruebe también en una red diferente (por ejemplo, una red de telefonía móvil).
2. Pruebe en un dispositivo separado conectado a la misma red.
   • Si el problema persiste en otro dispositivo, pruebe con una plataforma diferente en la misma red (por ejemplo, macOS, Windows 10/11, SO móvil, etc.).
   • Pruébelo en otra red (por ejemplo, conecte su dispositivo a un punto de acceso o enrutador móvil).
   • Si el problema está relacionado con la red, comuníquese con su departamento de TI local y comparta estos artículos:
     • ¿Cómo puedo permitir el tráfico de Webex Meetings en mi red?
     • Requisitos de red para los servicios de Webex
3. Si la computadora no se ha reiniciado por un tiempo, reiníciela.
4. Asegúrese de que el sistema operativo y la aplicación de Webex actualizados.

• Aplicación de Webex| Actualice la aplicación a la última versión

5. Si es posible, restablezca la base de datos de Webex . Ir a Ayuda > Comprobador de salud > Restablecer .
6. Desinstale la Aplicación Webex. Limpia la caché de la aplicación. Reinstale la última versión a través dehttps://www.webex.com/downloads.html .

• ¿Cómo borro la caché de Webex?
• ¿Cómo borro la caché de Webex en una Mac?

7. Intente deshabilitar Proxy o VPN.

• ¿Cómo puedo restablecer la configuración del proxy del navegador con el símbolo del sistema?

¿Todavía tiene problemas?

Reúna la siguiente información y comuníquese con el soporte técnico de Webex.

1. ¿Aparece un mensaje de error en la pantalla? Si es así, ¿cuál es el mensaje de error exacto?
2. Dirección de correo electrónico del usuario/usuarios afectados.
3. Alcance de la cuestión:

• ¿Cuántos usuarios se ven afectados?
• ¿Están todos agregados a la misma organización?
• ¿Están usando la misma conexión de red? 

4. ¿Cuál es la versión del sistema operativo utilizada?
5. ¿Cuándo comenzó a producirse el problema?
6. ¿Ocurre el problema al realizar una acción específica (por ejemplo, compartir la pantalla, iniciar una reunión, compartir un archivo, etc.)?
7. ¿Se realizaron cambios (sistema operativo / red / navegador / suscripción / cuenta de usuario/ configuración de la organización)?
8. ¿El problema ocurre en diferentes dispositivos y sistemas operativos?
9. ¿El usuario está trabajando desde casa o en la oficina o en cualquier otro lugar?
10. ¿El usuario está usando una VPN o un proxy?
11. Captura de pantalla del mensaje de error.
12. ¿Cuál es la versión de la aplicación Webex ?

• Aplicación de Webex| Encuentre la versión de su aplicación

Problemas al enviar o recibir mensajes / archivos

1. Intente replicar el problema en el aplicación web .
2. Pruebe en un dispositivo separado conectado a la misma red.
   • Si el problema persiste en otro dispositivo, pruebe con una plataforma diferente en la misma red (por ejemplo, macOS, Windows 10/11, SO móvil, etc.).
   • Pruébelo en otra red (por ejemplo, conecte su dispositivo a un punto de acceso o enrutador móvil).
   • Si el problema está relacionado con la red, comuníquese con su departamento de TI local y comparta estos artículos:
     • ¿Cómo puedo permitir el tráfico de Webex Meetings en mi red?
     • Requisitos de red para los servicios de Webex
3. Consulte con el administrador si ha configurar alguna restricción que esté causando el problema.

• Controle la mensajería con usuarios externos en sus espacios de la aplicación Webex
• Evitar que las personas compartan archivos

4. Asegúrese de que el sistema operativo y la aplicación de Webex actualizados.

• Aplicación de Webex| Actualice la aplicación a la última versión

5. Si el problema está relacionado con el envío de un archivo, envíe otro archivo de prueba, preferiblemente de un tipo diferente, para averiguar si afecta a todos los archivos.
6. Si es posible, restablezca la base de datos de Webex . Ir a Ayuda > Comprobador de salud > Restablecer .
7. Desinstale la Aplicación Webex. Limpia la caché de la aplicación. Reinstale la última versión a través dehttps://www.webex.com/downloads.html .

• ¿Cómo borro la caché de Webex?
• ¿Cómo borro la caché de Webex en una Mac?

8. Si está utilizando una conexión VPN/proxy, inténtelo después de deshabilitar la conexión VPN/proxy.

• ¿Cómo puedo restablecer la configuración del proxy del navegador con el símbolo del sistema?

9. Si el problema está relacionado con la red, comuníquese con su departamento de TI. Proporcióneles el siguiente artículo:

• Requisitos de red para los servicios de Webex

¿Todavía tiene problemas?

Reúna la siguiente información y comuníquese con el soporte técnico de Webex.

1. ¿Aparece un mensaje de error en la pantalla? Si es así, ¿cuál es el mensaje de error exacto?
2. Detalles del usuario:

• Dirección de correo electrónico del remitente.
• Dirección de correo electrónico del destinatario.

3. ¿El espacio contiene usuarios externos?
4. ¿El problema ocurre solo al interactuar con una persona específica o en un espacio específico?
5. ¿Pueden otros usuarios en el mismo espacio enviar mensajes / archivos?
6. ¿Cuál es la versión del sistema operativo utilizada?
7. ¿Cuándo comenzó a producirse el problema?
8. ¿Se realizaron cambios (sistema operativo / red / navegador / suscripción / cuenta de usuario/ configuración de la organización)?
9. ¿El problema ocurre en diferentes dispositivos y sistemas operativos?
10. ¿El usuario está trabajando desde casa o en la oficina o en cualquier otro lugar?
11. ¿El usuario está usando una VPN o un proxy?
12. Captura de pantalla del mensaje de error, si lo hubiera.
13. ¿Cuál es la versión de la aplicación Webex ?

• Aplicación de Webex| Encuentre la versión de su aplicación

Problemas de integración de estado

1. Reinicie Outlook y la aplicación Webex .
2. Compruebe si la configuración para ver el estado en Outlook está habilitada.

• Aplicación de Webex| Conecte su cuenta de Microsoft Outlook

3. Si tiene una cuenta de pago, consulte con el administrador si ha completado los pasos que se enumeran en el artículo siguiente.

• Habilitar el estado de los usuarios de la aplicación Webex para que se muestre en Microsoft Outlook

4. ¿Hay otras aplicaciones en conflicto con Webex (por ejemplo, Microsoft Teams)?
5. Restablecer la integración de Outlook ( Solo Windows ). Ir a Ayuda > Comprobador de salud > Integración de Outlook > Restablecer integración .
6. Restablezca la base de datos de Webex . Ir a Ayuda > Comprobador de salud > Restablecer .
7. Desinstale la Aplicación Webex. Limpia la caché de la aplicación. Reinstale la última versión a través dehttps://www.webex.com/downloads.html .

• ¿Cómo borro la caché de Webex?
• ¿Cómo borro la caché de Webex en una Mac?

8. Asegúrese de que el sistema operativo y la aplicación de Webex actualizados.

• Aplicación de Webex| Actualice la aplicación a la última versión

¿Todavía tiene problemas?

Reúna la siguiente información y comuníquese con el soporte técnico de Webex.

1. ¿Aparece un mensaje de error en la pantalla? Si es así, ¿cuál es el mensaje de error exacto?
2. Dirección de correo electrónico del usuario/usuarios afectados.
3. ¿Es una cuenta de pago o una cuenta gratuita?
4. ¿Cuál es la versión del sistema operativo utilizada?
5. ¿Cuándo comenzó a producirse el problema? ¿Ha funcionado alguna vez?
6. ¿Se realizaron cambios (sistema operativo / red / navegador / suscripción / cuenta de usuario/ configuración de la organización)?
7. ¿El problema ocurre en diferentes dispositivos y sistemas operativos?
8. ¿El usuario está trabajando desde casa o en la oficina o en cualquier otro lugar?
9. ¿El usuario está usando una VPN o un proxy?
10. Captura de pantalla del problema.
11. ¿Cuál es la versión de la aplicación Webex ?

• Aplicación de Webex| Encuentre la versión de su aplicación