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Este artículo cubre los pasos básicos de resolución de problemas para la mensajería de la aplicación Webex y los datos que deben recopilarse antes de comunicarse con el soporte.

No se puede acceder a la aplicación de Webex:

1. ¿Se ha verificado la cuenta de organizador? 

• Compruebe si ha recibido un correo electrónico de verificación y haga clic en el enlace para activar su cuenta.
• Si es necesario, solicite al administrador que vuelva a enviar el correo electrónico de activación desde Control Hub.
  • Volver a enviar una invitación por correo electrónico desde Cisco Webex Control Hub.
• Si se requiere, solicite al administrador del sitio que elimine y vuelva a agregar su cuenta. Haga clic en el enlace del correo electrónico para activar su cuenta.

2. Compruebe si su cuenta está inactiva.

• La cuenta debe ser activada por un administrador. Comuníquese con el administrador del sitio de Webex para activar su cuenta.  
  • Error: Su cuenta ha sido desactivada. Póngase en contacto con el administrador del sitio."
  • Lista de usuarios en Control Hub

3. Compruebe si su cuenta está activa.

• Si el problema afecta a varios participantes, compruebe el Estado del servicio.
• Intente conectarse a la aplicación web.
  • Escriba manualmente la contraseña en lugar de utilizar la contraseña guardada en el navegador.
  • Si es necesario, pruebe en un navegador alternativo o en una ventana de incógnito. 
    • Google Chrome: Haga clic en los tres puntos de la esquina superior derecha del navegador o en Ctrl + Mayús + N.

• Firefox: Haga clic en los tres guiones de la esquina superior derecha del navegador o en Ctrl + Mayús + P.

• Microsoft Edge: Haga clic en los tres puntos de la esquina superior derecha del navegador o en Ctrl + Mayús + N.

• Safari: En la aplicación Safari de su Mac, elija Archivo > Nueva ventana privada, o cambie a una ventana privada. Una ventana privada tiene un campo de Búsqueda inteligente oscuro con texto en blanco.

4. Si el problema ocurre incluso en la aplicación web, restablezca la contraseña con la opción Olvidó la contraseña e intente iniciar sesión con la nueva contraseña. ¿Cómo Restablecer o crear su contraseña?
5. Pruebe en un dispositivo separado conectado a la misma red.
   • Si el problema continúa en otro dispositivo, pruebe con una plataforma diferente en la misma red (por ejemplo, macOS, Windows 10/11, mobile OS, etc.).
   • Pruébelo en otra red (por ejemplo, conecte su dispositivo a un punto de acceso móvil o a un router).
   • Si el problema está relacionado con la red, póngase en contacto con su departamento de TI local y comparta estos artículos:
     • ¿Cómo puedo permitir el tráfico de Webex Meetings en mi red?
     • Requisitos de red para los servicios de Webex
6. Desinstale la aplicación de escritorio.
   • Borre la caché de aplicaciones.
   • Vuelva a instalar la versión más reciente. Haga clic aquí para descargar la aplicación de Webex.
     • ¿Cómo limpio la caché de Webex?
     • ¿Cómo limpio la caché de Webex en una Mac?
7. Si utiliza una conexión/proxy de VPN, inténtelo después de deshabilitar la conexión/proxy de VPN.
   • ¿Cómo puedo restablecer la configuración del proxy del navegador mediante el símbolo del sistema?

1. ¿Cuál es el mensaje de error exacto?
2. Dirección de correo electrónico del/de los usuarios afectados.
3. Alcance de la cuestión:

• ¿Cuántos usuarios se ven afectados?
• ¿Se agregan todos a la misma organización?
• ¿Están utilizando la misma conexión de red? 

4. ¿El usuario se conecta por primera vez? Si no es así, ¿cuándo fue la última vez que el usuario logró conectarse correctamente?
5. ¿Cuál es la versión del sistema operativo?
6. ¿Se realizaron cambios (configuración de SO/red/navegador/suscripción/cuenta de usuario/organización)?
7. ¿Se produce el problema en diferentes dispositivos y sistemas operativos?
8. ¿El usuario trabaja desde el hogar, la oficina o cualquier otra ubicación?
9. ¿El usuario utiliza una conexión VPN o un proxy?
10. ¿El usuario utiliza una conexión por cable/Ethernet o Wi-Fi?
11. Capture la captura de pantalla del mensaje de error.
12. ¿Cuál es la versión de la aplicación de Webex?

• Aplicación de Webex | Buscar la versión de su aplicación

La aplicación se bloquea/se congela/no responde o la utilización excesiva de recursos (RAM/procesador)

Intente replicar el problema en la aplicación web.

1. Pruebe en un dispositivo personal, como la aplicación móvil. Si es posible, pruebe también en una red diferente (por ejemplo, en la red de teléfonos celulares).
2. Pruebe en un dispositivo separado conectado a la misma red.
   • Si el problema continúa en otro dispositivo, pruebe con una plataforma diferente en la misma red (por ejemplo, macOS, Windows 10/11, mobile OS, etc.).
   • Pruébelo en otra red (por ejemplo, conecte su dispositivo a un punto de acceso móvil o a un router).
   • Si el problema está relacionado con la red, póngase en contacto con su departamento de TI local y comparta estos artículos:
     • ¿Cómo puedo permitir el tráfico de Webex Meetings en mi red?
     • Requisitos de red para los servicios de Webex
3. Si la computadora no se ha reiniciado en un tiempo, reinicie la computadora.
4. Asegúrese de que el sistema operativo y la aplicación de Webex estén actualizados.

• Aplicación de Webex | Actualizar la aplicación a la versión más reciente

5. Si es posible, restablezca la base de datos de Webex. Vaya a Ayuda > Comprobador de estado > Restablecer.
6. Desinstale la aplicación de Webex. Borre el caché de la aplicación. Vuelva a instalar la versión más reciente a través de https://www.webex.com/downloads.html.

• ¿Cómo limpio la caché de Webex?
• ¿Cómo limpio la caché de Webex en una Mac?

7. Intente desactivar el proxy o la VPN.

• ¿Cómo puedo restablecer la configuración del proxy del navegador mediante el símbolo del sistema?

1. ¿Aparece un mensaje de error en la pantalla? Si la respuesta es afirmativa, ¿cuál es el mensaje de error exacto?
2. Dirección de correo electrónico del/de los usuarios afectados.
3. Alcance de la cuestión:

• ¿Cuántos usuarios se ven afectados?
• ¿Se agregan todos a la misma organización?
• ¿Están utilizando la misma conexión de red? 

4. ¿Cuál es la versión del sistema operativo utilizado?
5. ¿Cuándo comenzó a ocurrir el problema?
6. ¿Ocurre el problema al realizar una acción específica (por ejemplo, compartir la pantalla, iniciar una reunión, compartir un archivo, etc.)?
7. ¿Se realizaron cambios (configuración de SO/red/navegador/suscripción/cuenta de usuario/organización)?
8. ¿Se produce el problema en diferentes dispositivos y sistemas operativos?
9. ¿El usuario trabaja desde el hogar, la oficina o cualquier otro lugar?
10. ¿El usuario utiliza una VPN o un proxy?
11. Captura de pantalla del mensaje de error.
12. ¿Cuál es la versión de la aplicación de Webex?

• Aplicación de Webex | Buscar la versión de su aplicación

Problemas para enviar o recibir mensajes/archivos

1. Intente replicar el problema en la aplicación web.
2. Pruebe en un dispositivo separado conectado a la misma red.
   • Si el problema continúa en otro dispositivo, pruebe con una plataforma diferente en la misma red (por ejemplo, macOS, Windows 10/11, mobile OS, etc.).
   • Pruébelo en otra red (por ejemplo, conecte su dispositivo a un punto de acceso móvil o a un router).
   • Si el problema está relacionado con la red, póngase en contacto con su departamento de TI local y comparta estos artículos:
     • ¿Cómo puedo permitir el tráfico de Webex Meetings en mi red?
     • Requisitos de red para los servicios de Webex
3. Consulte al administrador si ha configurado alguna restricción que esté causando el problema.

• Controlar la mensajería con usuarios externos en sus espacios de la aplicación de Webex
• Impedir que las personas compartan archivos

4. Asegúrese de que el sistema operativo y la aplicación de Webex estén actualizados.

• Aplicación de Webex | Actualizar la aplicación a la versión más reciente

5. Si el problema está relacionado con el envío de un archivo, envíe otro archivo de prueba, preferiblemente de un tipo diferente, para averiguar si afecta a todos los archivos.
6. Si es posible, restablezca la base de datos de Webex. Vaya a Ayuda > Comprobador de estado > Restablecer.
7. Desinstale la aplicación de Webex. Borre el caché de la aplicación. Vuelva a instalar la versión más reciente a través de https://www.webex.com/downloads.html.

• ¿Cómo limpio la caché de Webex?
• ¿Cómo limpio la caché de Webex en una Mac?

8. Si utiliza una conexión/proxy de VPN, inténtelo después de deshabilitar la conexión/proxy de VPN.

• ¿Cómo puedo restablecer la configuración del proxy del navegador mediante el símbolo del sistema?

9. Si el problema está relacionado con la red, póngase en contacto con su departamento de TI. Proporcióneles el siguiente artículo:

• Requisitos de red para los servicios de Webex

1. ¿Aparece un mensaje de error en la pantalla? Si la respuesta es afirmativa, ¿cuál es el mensaje de error exacto?
2. Datos del usuario:

• Dirección de correo electrónico del remitente.
• Dirección de correo electrónico del destinatario.

3. ¿El espacio contiene usuarios externos?
4. ¿El problema ocurre solo cuando se interactúa con una persona específica o en un espacio específico?
5. ¿Pueden otros usuarios del mismo espacio enviar mensajes/archivos?
6. ¿Cuál es la versión del sistema operativo utilizado?
7. ¿Cuándo comenzó a ocurrir el problema?
8. ¿Se realizaron cambios (configuración de SO/red/navegador/suscripción/cuenta de usuario/organización)?
9. ¿Se produce el problema en diferentes dispositivos y sistemas operativos?
10. ¿El usuario trabaja desde el hogar, la oficina o cualquier otro lugar?
11. ¿El usuario utiliza una VPN o un proxy?
12. Captura de pantalla del mensaje de error, si lo hubiera.
13. ¿Cuál es la versión de la aplicación de Webex?

• Aplicación de Webex | Buscar la versión de su aplicación

Problemas de integración del estado

1. Reinicie Outlook y la aplicación de Webex.
2. Compruebe si está habilitada la configuración para ver el estado en Outlook.

• Aplicación de Webex | Conectar su cuenta de Microsoft Outlook

3. Si tiene una cuenta paga, consulte al administrador si ha completado los pasos que se indican en el siguiente artículo.

• Permitir que el estado de los usuarios de la aplicación de Webex se muestre en Microsoft Outlook

4. ¿Hay otras aplicaciones en conflicto con Webex (p. ej.: Microsoft Teams)?
5. Restablezca la integración con Outlook (solo Windows). Vaya a Ayuda > Comprobador de estado > Integración con Outlook > Restablecer integración.
6. Restablezca la base de datos de Webex. Vaya a Ayuda > Comprobador de estado > Restablecer.
7. Desinstale la aplicación de Webex. Borre el caché de la aplicación. Vuelva a instalar la versión más reciente a través de https://www.webex.com/downloads.html.

• ¿Cómo limpio la caché de Webex?
• ¿Cómo limpio la caché de Webex en una Mac?

8. Asegúrese de que el sistema operativo y la aplicación de Webex estén actualizados.

• Aplicación de Webex | Actualizar la aplicación a la versión más reciente

1. ¿Aparece un mensaje de error en la pantalla? Si la respuesta es afirmativa, ¿cuál es el mensaje de error exacto?
2. Dirección de correo electrónico del/de los usuarios afectados.
3. ¿Es una cuenta paga o una cuenta gratuita?
4. ¿Cuál es la versión del sistema operativo utilizado?
5. ¿Cuándo comenzó a ocurrir el problema? ¿Ha funcionado alguna vez?
6. ¿Se realizaron cambios (configuración de SO/red/navegador/suscripción/cuenta de usuario/organización)?
7. ¿Se produce el problema en diferentes dispositivos y sistemas operativos?
8. ¿El usuario trabaja desde el hogar, la oficina o cualquier otro lugar?
9. ¿El usuario utiliza una VPN o un proxy?
10. Captura de pantalla del problema.
11. ¿Cuál es la versión de la aplicación de Webex?

• Aplicación de Webex | Buscar la versión de su aplicación