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Cet article couvre les étapes de dépannage de base pour la messagerie de l’application Webex et les données à collecter avant de contacter l’assistance.

Impossible d’accéder à l’application Webex :

1. Le compte d'hébergement a-t-il été vérifié ? 

• Vérifiez si vous avez reçu un courrier électronique de vérification et cliquez sur le lien pour activer votre compte.
• Si nécessaire, demandez à l’administrateur de renvoyer le courrier électronique d’activation à partir du Control Hub.
  • Renvoyer un courrier électronique d'invitation à partir de Cisco Webex Control Hub.
• Si nécessaire, demandez à l’administrateur de votre site de supprimer et d’ajouter à nouveau votre compte. Cliquez sur le lien contenu dans le courrier électronique pour activer votre compte.

2. Vérifiez si votre compte est inactif.

• Le compte doit être activé par un administrateur. Contactez l'administrateur de votre site Webex pour que votre compte soit activé.  
  • Erreur : « Votre compte a été désactivé. Veuillez contacter l’administrateur de votre site. »
  • Liste des utilisateurs dans Control Hub

3. Vérifiez si votre compte est actif.

• Si le problème affecte plusieurs participants, vérifiez Statut du service.
• Essayez de vous connecter à l’application Web.
  • Saisissez le mot de passe manuellement au lieu d’utiliser le mot de passe enregistré par le navigateur.
  • Si nécessaire, effectuez un test sur un autre navigateur ou une fenêtre incognito. 
    • Google Chrome : Cliquez sur les trois points dans le coin supérieur droit du navigateur ou  Ctrl + Maj + N.

• Firefox : Cliquez sur les trois tirets dans le coin supérieur droit du navigateur ou Ctrl + Maj + P.

• Microsoft Edge : Cliquez sur les trois points dans le coin supérieur droit du navigateur ou  Ctrl + Maj + N.

• Safari : Dans l'application Safari sur votre Mac, choisissez Fichier > Nouvelle fenêtre privée, ou commutez sur une fenêtre privée. Une fenêtre privée a un champ de recherche intelligente foncé avec un texte blanc.

4. Si le problème se produit même sur l'application Web, réinitialisez le mot de passe en utilisant l'option Mot de passe oublié  et essayez de vous connecter avec le nouveau mot de passe. Comment réinitialiser ou créer votre mot de passe ?
5. Essayez sur un périphérique distinct connecté au même réseau.
   • Si le problème persiste sur un autre périphérique, essayez une autre plateforme sur le même réseau (par exemple, macOS, Windows 10/11, système d'exploitation mobile, etc.).
   • Essayez-le sur un autre réseau (par exemple, connectez votre périphérique à un point d'accès mobile ou à un routeur).
   • Si le problème est lié au réseau, contactez votre service informatique local et partagez les articles suivants :
     • Comment autoriser le trafic de Webex Meetings sur mon réseau ?
     • Configuration réseau requise pour les services Webex
6. Désinstallez l’application de bureau.
   • Effacer le cache de l’application.
   • Réinstallez la dernière version. Cliquez ici pour télécharger l’application Webex.
     • Comment puis-je effacer le cache pour Webex ?
     • Comment puis-je effacer le cache webex sur un Mac ?
7. Si vous utilisez une connexion/un proxy VPN, essayez-le après avoir désactivé la connexion/le proxy VPN.
   • Comment puis-je réinitialiser les paramètres du proxy du navigateur à l’aide de l’invite de commande ?

1. Quel est le message d’erreur exact ?
2. Adresse électronique du/des utilisateur(s) affecté(s).
3. Périmètre de l’émission :

• Combien d’utilisateurs sont concernés ?
• Sont-ils tous ajoutés à la même organisation ?
• Utilisent-ils la même connexion réseau ? 

4. L'utilisateur se connecte-t-il pour la première fois ? Si ce n’est pas le cas, quand l’utilisateur a-t-il réussi à se connecter pour la dernière fois ?
5. Quelle est la version du système d'exploitation ?
6. Des modifications ont-elles été apportées (SE/réseau/navigateur/abonnement/compte utilisateur/paramètres de l’entreprise) ?
7. Le problème se produit-il sur différents périphériques et systèmes d’exploitation ?
8. L’utilisateur travaille-t-il à domicile, au bureau ou en tout autre lieu ?
9. L'utilisateur utilise-t-il une connexion VPN ou un proxy ?
10. L'utilisateur utilise-t-il une connexion câblée/Ethernet ou Wi-Fi ?
11. Capturez la capture d'écran du message d'erreur.
12. Quelle est la version de l’application Webex ?

• Application Webex | Rechercher la version de votre application

L'application s'arrête/se bloque/ne répond pas ou sur l'utilisation excessive des ressources (RAM/processeur)

Essayez de reproduire le problème sur l'application Web.

1. Faites un test sur un appareil personnel, comme l’application mobile. Si possible, faites également un test sur un autre réseau (par exemple, le réseau de téléphone portable).
2. Essayez sur un périphérique distinct connecté au même réseau.
   • Si le problème persiste sur un autre périphérique, essayez une autre plateforme sur le même réseau (par exemple, macOS, Windows 10/11, système d'exploitation mobile, etc.).
   • Essayez-le sur un autre réseau (par exemple, connectez votre périphérique à un point d'accès mobile ou à un routeur).
   • Si le problème est lié au réseau, contactez votre service informatique local et partagez les articles suivants :
     • Comment autoriser le trafic de Webex Meetings sur mon réseau ?
     • Configuration réseau requise pour les services Webex
3. Si l'ordinateur n'a pas été redémarré depuis un certain temps, redémarrez l'ordinateur.
4. Assurez-vous que le système d’exploitation et l’application Webex sont à jour.

• Application Webex | Mise à jour de l’application vers la dernière version

5. Si possible, réinitialisez la base de données Webex. Allez dans  Aide > Vérificateur d’intégrité > Réinitialiser.
6. Désinstallez l’application Webex. Effacez le cache de l’application. Réinstallez la dernière version via https://www.webex.com/downloads.html.

• Comment puis-je effacer le cache pour Webex ?
• Comment puis-je effacer le cache webex sur un Mac ?

7. Essayez de désactiver le proxy ou le VPN.

• Comment puis-je réinitialiser les paramètres du proxy du navigateur à l’aide de l’invite de commande ?

1. Y a-t-il un message d'erreur qui s'affiche à l'écran ? Si oui, quel est le message d’erreur exact ?
2. Adresse électronique du/des utilisateur(s) affecté(s).
3. Périmètre de l’émission :

• Combien d’utilisateurs sont concernés ?
• Sont-ils tous ajoutés à la même organisation ?
• Utilisent-ils la même connexion réseau ? 

4. Quelle est la version du système d'exploitation utilisée ?
5. Quand le problème a-t-il commencé à se produire ?
6. Le problème se produit-il lors de l'exécution d'une action spécifique (par exemple, partager l'écran, démarrer une réunion, partager un fichier, etc.) ?
7. Des modifications ont-elles été apportées (SE/réseau/navigateur/abonnement/compte utilisateur/paramètres de l’entreprise) ?
8. Le problème se produit-il sur différents périphériques et systèmes d’exploitation ?
9. L’utilisateur travaille-t-il à domicile, au bureau ou à un autre endroit ?
10. L'utilisateur utilise-t-il un VPN ou un proxy ?
11. Capture d'écran du message d'erreur.
12. Quelle est la version de l’application Webex ?

• Application Webex | Rechercher la version de votre application

Problèmes lors de l’envoi ou de la réception de messages/fichiers

1. Essayez de reproduire le problème sur l’application Web.
2. Essayez sur un périphérique distinct connecté au même réseau.
   • Si le problème persiste sur un autre périphérique, essayez une autre plateforme sur le même réseau (par exemple, macOS, Windows 10/11, système d'exploitation mobile, etc.).
   • Essayez-le sur un autre réseau (par exemple, connectez votre périphérique à un point d'accès mobile ou à un routeur).
   • Si le problème est lié au réseau, contactez votre service informatique local et partagez les articles suivants :
     • Comment autoriser le trafic de Webex Meetings sur mon réseau ?
     • Configuration réseau requise pour les services Webex
3. Vérifiez auprès de l’administrateur s’il a configuré des restrictions qui causent le problème.

• Contrôler la messagerie avec les utilisateurs externes dans vos espaces de l’application Webex
• Empêcher les personnes de partager des fichiers

4. Assurez-vous que le système d’exploitation et l’application Webex sont à jour.

• Application Webex | Mise à jour de l’application vers la dernière version

5. Si le problème est lié à l'envoi d'un fichier, envoyez un autre fichier test, de préférence d'un autre type, pour savoir si cela affecte tous les fichiers.
6. Si possible, réinitialisez la base de données Webex. Allez dans  Aide > Vérificateur d’intégrité > Réinitialiser.
7. Désinstallez l’application Webex. Effacez le cache de l’application. Réinstallez la dernière version via https://www.webex.com/downloads.html.

• Comment puis-je effacer le cache pour Webex ?
• Comment puis-je effacer le cache webex sur un Mac ?

8. Si vous utilisez une connexion/un proxy VPN, essayez-le après avoir désactivé la connexion/le proxy VPN.

• Comment puis-je réinitialiser les paramètres du proxy du navigateur à l’aide de l’invite de commande ?

9. Si le problème est lié au réseau, veuillez contacter votre service informatique. Fournissez-leur l’article ci-dessous :

• Configuration réseau requise pour les services Webex

1. Y a-t-il un message d'erreur qui s'affiche à l'écran ? Si oui, quel est le message d’erreur exact ?
2. Détails de l’utilisateur :

• Adresse électronique de l'expéditeur.
• Adresse électronique de l'appelé.

3. L’espace contient-il des utilisateurs externes ?
4. Le problème se produit-il uniquement lors de l’interaction avec une personne spécifique ou dans un espace spécifique ?
5. D'autres utilisateurs peuvent-ils envoyer des messages/fichiers dans le même espace ?
6. Quelle est la version du système d'exploitation utilisée ?
7. Quand le problème a-t-il commencé à se produire ?
8. Des modifications ont-elles été apportées (SE/réseau/navigateur/abonnement/compte utilisateur/paramètres de l’entreprise) ?
9. Le problème se produit-il sur différents périphériques et systèmes d’exploitation ?
10. L’utilisateur travaille-t-il à domicile, au bureau ou à un autre endroit ?
11. L'utilisateur utilise-t-il un VPN ou un proxy ?
12. Capture d'écran du message d'erreur, le cas échéant.
13. Quelle est la version de l’application Webex ?

• Application Webex | Rechercher la version de votre application

Problèmes d’intégration du statut

1. Relancez Outlook et Webex App.
2. Vérifiez si le paramètre pour afficher le statut sur Outlook est activé.

• Application Webex | Connecter votre compte Microsoft Outlook

3. Si vous avez un compte payant, vérifiez auprès de l’administrateur s’il a effectué les étapes listées dans l’article ci-dessous.

• Activer l’affichage du statut des utilisateurs de l’application Webex dans Microsoft Outlook

4. Existe-t-il d’autres applications en conflit avec Webex (par exemple, Microsoft Teams) ?
5. Réinitialiser l'extension pour Outlook (Windows uniquement). Allez dans Aide > Vérificateur d’intégrité > Intégration Outlook > Réinitialiser l’intégration.
6. Réinitialiser la base de données Webex. Allez dans  Aide > Vérificateur d’intégrité > Réinitialiser.
7. Désinstallez l’application Webex. Effacez le cache de l’application. Réinstallez la dernière version via https://www.webex.com/downloads.html.

• Comment puis-je effacer le cache pour Webex ?
• Comment puis-je effacer le cache webex sur un Mac ?

8. Assurez-vous que le système d’exploitation et l’application Webex sont à jour.

• Application Webex | Mise à jour de l’application vers la dernière version

1. Y a-t-il un message d'erreur qui s'affiche à l'écran ? Si oui, quel est le message d’erreur exact ?
2. Adresse électronique du/des utilisateur(s) affecté(s).
3. Est-ce un compte payant ou un compte gratuit ?
4. Quelle est la version du système d'exploitation utilisée ?
5. Quand le problème a-t-il commencé à se produire ? Cela a-t-il déjà fonctionné ?
6. Des modifications ont-elles été apportées (SE/réseau/navigateur/abonnement/compte utilisateur/paramètres de l’entreprise) ?
7. Le problème se produit-il sur différents périphériques et systèmes d’exploitation ?
8. L’utilisateur travaille-t-il à domicile, au bureau ou à un autre endroit ?
9. L'utilisateur utilise-t-il un VPN ou un proxy ?
10. Capture d’écran du problème.
11. Quelle est la version de l’application Webex ?

• Application Webex | Rechercher la version de votre application