Cet article couvre les étapes de dépannage de base pour Webex App Messaging et les données à collecter avant de contacter l’assistance.

Impossible d'accéder à l' Webex App:

1. Le compte d'hébergement a-t-il été vérifié ? 

• Vérifiez si vous avez reçu un courrier électronique de vérification et cliquez sur le lien pour activer votre compte.
• Si nécessaire, demandez à l'administrateur de renvoyer le courrier électronique d'activation à partir du Control Hub.
  • Renvoyer un courrier électronique d'invitation à partir de Cisco Webex Control Hub .
• Si nécessaire, demandez à l'administrateur de votre site de supprimer et de rajouter votre compte. Cliquez sur le lien dans le courrier électronique pour activer votre compte.

2. Vérifiez si votre compte est inactif.

• Le compte doit être activé par un administrateur. Contactez votre administrateur de site Webex pour activer votre compte.  
  • Erreur : « Votre compte a été désactivé. Veuillez contacter l'administrateur de votre site.'
  • Liste des utilisateurs dans Control Hub

3. Vérifiez si votre compte est actif.

• Si le problème affecte plusieurs participants, vérifiezÉtat du service .
• Essayez de vous connecter au application Web .
  • Saisissez manuellement le mot de passe au lieu d'utiliser le mot de passe enregistré dans le navigateur.
  • Si nécessaire, effectuez un test sur un autre navigateur ou une fenêtre de navigation privée. 
    • Google Chrome : Cliquez sur les trois points dans le coin supérieur droit du navigateur ou Ctrl + Maj + N.

• Firefox : Cliquez sur les trois tirets dans le coin supérieur droit du navigateur ou Ctrl + Maj + P.

• Microsoft Edge : Cliquez sur les trois points dans le coin supérieur droit du navigateur ou Ctrl + Maj + N.

• Safari : Dans l’application Safari sur votre Mac, choisissez Fichier > Nouvelle fenêtre privée , ou basculer vers une fenêtre privée. Une fenêtre privée a un champ de recherche intelligente sombre avec du texte blanc.

4. Si le problème se produit même sur l'application Web, réinitialisez le mot de passe à l'aide de la Mot de passe oublié et essayez de vous connecter avec le nouveau mot de passe. Comment réinitialiser ou créer votre mot de passe ?
5. Essayez sur un autre périphérique connecté au même réseau.
   • Si le problème persiste sur un autre périphérique, essayez une autre plate-forme sur le même réseau (par exemple, macOS, Windows 10/11, système d'exploitation mobile, etc.).
   • Essayez-le sur un autre réseau (par exemple, connectez votre périphérique à un hotspot mobile ou à un routeur).
   • Si le problème est lié au réseau, contactez votre service informatique local et partagez ces articles :
     • Comment autoriser le trafic de Webex Meetings sur mon réseau ?
     • Configuration réseau requise pour les services Webex
6. Désinstallez l'application de bureau.
   • Videz le cache de l'application.
   • Réinstallez la dernière version. Cliquez ici pour télécharger l’application Webex .
     • Comment puis-je vider le cache pour Webex ?
     • Comment puis-je effacer le cache Webex sur un Mac ?
7. Si vous utilisez une connexion VPN/proxy, essayez-le après avoir désactivé la connexion VPN/proxy.
   • Comment puis-je réinitialiser les paramètres du proxy du navigateur à l'aide de l'invite de commande ?

Vous avez encore des problèmes ?

Si ces étapes ne résolvent pas le problème, veuillez contacter Support technique Webex avec les informations ci-dessous.

1. Quel est le message d'erreur exact ?
2. Adresse électronique de l’utilisateur/des utilisateurs concernés.
3. Périmètre de l’émission :

• Combien d’utilisateurs sont concernés ?
• Sont-ils tous ajoutés à la même organisation ?
• Utilisent-ils la même connexion réseau ? 

4. L'utilisateur se connecte-t-il pour la première fois ? Si non, à quand remonte la dernière fois que l'utilisateur a réussi à se connecter ?
5. Quelle est la version du système d’exploitation ?
6. Des modifications ont-elles été apportées (SE/réseau/navigateur/abonnement/ compte utilisateur/paramètres de l’organisation) ?
7. Le problème se produit-il sur différents périphériques et systèmes d'exploitation ?
8. L’utilisateur travaille-t-il à domicile, au bureau ou à tout autre endroit ?
9. L'utilisateur utilise-t-il une connexion VPN ou un proxy ?
10. L'utilisateur utilise-t-il une connexion câblée/Ethernet ou Wi-Fi?
11. Capturez la capture d’écran du message d’erreur.
12. Quelle est la version de l'application Webex ?

• Application Webex| Trouver la version de votre application

L'application plante / se bloque / ne répond pas ou sur-utilisation des ressources (RAM/processeur)

Essayez de reproduire le problème sur le application Web .

1. Testez sur un périphérique personnel, comme l’application mobile. Si possible, effectuez également un test sur un autre réseau (par exemple, un réseau de téléphonie mobile).
2. Essayez sur un autre périphérique connecté au même réseau.
   • Si le problème persiste sur un autre périphérique, essayez une autre plate-forme sur le même réseau (par exemple, macOS, Windows 10/11, système d'exploitation mobile, etc.).
   • Essayez-le sur un autre réseau (par exemple, connectez votre périphérique à un hotspot mobile ou à un routeur).
   • Si le problème est lié au réseau, contactez votre service informatique local et partagez ces articles :
     • Comment autoriser le trafic de Webex Meetings sur mon réseau ?
     • Configuration réseau requise pour les services Webex
3. Si l'ordinateur n'a pas été redémarré depuis un certain temps, redémarrez l'ordinateur.
4. Assurez-vous que le système d’exploitation et l’application Webex sont à jour.

• Application Webex| Mettre à jour l’application vers la dernière version

5. Si possible, réinitialisez la base de données Webex. Aller à Aide > Vérificateur d'état > Réinitialiser .
6. Désinstallez l' Webex App. Videz le cache de l'application. Réinstallez la dernière version viahttps://www.webex.com/downloads.html .

• Comment puis-je vider le cache pour Webex ?
• Comment puis-je effacer le cache Webex sur un Mac ?

7. Essayez de désactiver le proxy ou le VPN.

• Comment puis-je réinitialiser les paramètres du proxy du navigateur à l'aide de l'invite de commande ?

Vous avez encore des problèmes ?

Veuillez recueillir les informations suivantes et contacter l’Assistance technique Webex.

1. Un message d'erreur s'affiche-t-il à l'écran ? Si oui, quel est le message d'erreur exact ?
2. Adresse électronique de l’utilisateur/des utilisateurs concernés.
3. Périmètre de l’émission :

• Combien d’utilisateurs sont concernés ?
• Sont-ils tous ajoutés à la même organisation ?
• Utilisent-ils la même connexion réseau ? 

4. Quelle est la version du système d’exploitation utilisé ?
5. Quand le problème a-t-il commencé à se produire ?
6. Le problème se produit-il lors de l'exécution d'une action spécifique (par exemple, partager l'écran, démarrer une réunion, partager un fichier, etc.) ?
7. Des modifications ont-elles été apportées (SE/réseau/navigateur/abonnement/ compte utilisateur/paramètres de l’organisation) ?
8. Le problème se produit-il sur différents périphériques et systèmes d'exploitation ?
9. L’utilisateur travaille-t-il à domicile, au bureau ou à tout autre endroit ?
10. L'utilisateur utilise-t-il un VPN ou un proxy ?
11. Capture d'écran du message d'erreur.
12. Quelle est la version de l'application Webex ?

• Application Webex| Trouver la version de votre application

Problèmes d'envoi ou de réception de messages/fichiers

1. Essayez de reproduire le problème sur le application Web .
2. Essayez sur un autre périphérique connecté au même réseau.
   • Si le problème persiste sur un autre périphérique, essayez une autre plate-forme sur le même réseau (par exemple, macOS, Windows 10/11, système d'exploitation mobile, etc.).
   • Essayez-le sur un autre réseau (par exemple, connectez votre périphérique à un hotspot mobile ou à un routeur).
   • Si le problème est lié au réseau, contactez votre service informatique local et partagez ces articles :
     • Comment autoriser le trafic de Webex Meetings sur mon réseau ?
     • Configuration réseau requise pour les services Webex
3. Vérifiez auprès de l’administrateur s’il a configuré des restrictions à l’origine du problème.

• Contrôler la messagerie avec des utilisateurs externes dans vos espaces Webex App
• Empêcher les personnes de partager des fichiers

4. Assurez-vous que le système d’exploitation et l’application Webex sont à jour.

• Application Webex| Mettre à jour l’application vers la dernière version

5. Si le problème est lié à l'envoi d'un fichier, envoyez un autre fichier de test, de préférence d'un type différent, pour savoir s'il affecte tous les fichiers.
6. Si possible, réinitialisez la base de données Webex. Aller à Aide > Vérificateur d'état > Réinitialiser .
7. Désinstallez l' Webex App. Videz le cache de l'application. Réinstallez la dernière version viahttps://www.webex.com/downloads.html .

• Comment puis-je vider le cache pour Webex ?
• Comment puis-je effacer le cache Webex sur un Mac ?

8. Si vous utilisez une connexion VPN/proxy, essayez-le après avoir désactivé la connexion VPN/proxy.

• Comment puis-je réinitialiser les paramètres du proxy du navigateur à l'aide de l'invite de commande ?

9. Si le problème est lié au réseau, veuillez contacter votre service informatique. Fournissez-leur l’article ci-dessous :

• Configuration réseau requise pour les services Webex

Vous avez encore des problèmes ?

Veuillez recueillir les informations suivantes et contacter l’Assistance technique Webex.

1. Un message d'erreur s'affiche-t-il à l'écran ? Si oui, quel est le message d'erreur exact ?
2. Détails de l'utilisateur :

• Adresse électronique de l'expéditeur.
• Adresse électronique du destinataire.

3. L’espace contient-il des utilisateurs externes ?
4. Le problème se produit-il uniquement lorsque vous interagissez avec une personne spécifique ou dans un espace spécifique ?
5. Les autres utilisateurs du même espace peuvent-ils envoyer des messages/fichiers ?
6. Quelle est la version du système d’exploitation utilisé ?
7. Quand le problème a-t-il commencé à se produire ?
8. Des modifications ont-elles été apportées (SE/réseau/navigateur/abonnement/ compte utilisateur/paramètres de l’organisation) ?
9. Le problème se produit-il sur différents périphériques et systèmes d'exploitation ?
10. L’utilisateur travaille-t-il à domicile, au bureau ou à tout autre endroit ?
11. L'utilisateur utilise-t-il un VPN ou un proxy ?
12. Capture d'écran du message d'erreur, le cas échéant.
13. Quelle est la version de l'application Webex ?

• Application Webex| Trouver la version de votre application

Problèmes d'intégration du statut

1. Relancez Outlook et l’application Webex.
2. Vérifiez si le paramètre permettant d’afficher l’état sur Outlook est activé.

• Application Webex| Connecter votre compte Microsoft Outlook

3. Si vous avez un compte payant, vérifiez auprès de l'administrateur s'il a effectué les étapes répertoriées dans l'article ci-dessous.

• Activer l’affichage du statut des utilisateurs de l’application Webex dans Microsoft Outlook

4. Existe-t-il d’autres applications en conflit avec Webex (par exemple, Microsoft Teams) ?
5. Réinitialiser l'intégration Outlook ( Windows uniquement ). Aller à Aide > Vérificateur d'état > Intégration à Outlook > Réinitialiser l'intégration .
6. Réinitialiser la base de données Webex. Aller à Aide > Vérificateur d'état > Réinitialiser .
7. Désinstallez l' Webex App. Videz le cache de l'application. Réinstallez la dernière version viahttps://www.webex.com/downloads.html .

• Comment puis-je vider le cache pour Webex ?
• Comment puis-je effacer le cache Webex sur un Mac ?

8. Assurez-vous que le système d’exploitation et l’application Webex sont à jour.

• Application Webex| Mettre à jour l’application vers la dernière version

Vous avez encore des problèmes ?

Veuillez recueillir les informations suivantes et contacter l’Assistance technique Webex.

1. Un message d'erreur s'affiche-t-il à l'écran ? Si oui, quel est le message d'erreur exact ?
2. Adresse électronique de l’utilisateur/des utilisateurs concernés.
3. Est-ce un compte payant ou un compte gratuit ?
4. Quelle est la version du système d’exploitation utilisé ?
5. Quand le problème a-t-il commencé à se produire ? Cela a-t-il déjà fonctionné ?
6. Des modifications ont-elles été apportées (SE/réseau/navigateur/abonnement/ compte utilisateur/paramètres de l’organisation) ?
7. Le problème se produit-il sur différents périphériques et systèmes d'exploitation ?
8. L’utilisateur travaille-t-il à domicile, au bureau ou à tout autre endroit ?
9. L'utilisateur utilise-t-il un VPN ou un proxy ?
10. Capture d'écran du problème.
11. Quelle est la version de l'application Webex ?

• Application Webex| Trouver la version de votre application