Questo articolo descrive le procedure di risoluzione dei problemi di base per l'app Webex messaggistica e i dati da raccogliere prima di contattare il supporto.

Impossibile accedere Webex App:

1. L'account di hosting è stato verificato? 

• Controllare di aver ricevuto l'e-mail di verifica e fare clic sul collegamento per attivare l'account.
• Se necessario, chiedere all'amministratore di inviare nuovamente l'e-mail di attivazione da Control Hub.
  • Inviare nuovamente e-mail di invito da Cisco Webex Control Hub .
• Se necessario, richiedere amministratore del sito di eliminare e aggiungere nuovamente l'account. Fare clic sul collegamento nell'e-mail per attivare l'account.

2. Controlla se l'account è inattivo.

• L'account deve essere attivato da un amministratore. Contattare l'amministratore del sito Webex per attivare l'account.  
  • Errore: 'L'account è stato disattivato. Contattare l' amministratore del sito.'
  • Elenco di utenti in Control Hub

3. Controllare se l'account è attivo.

• Se il problema riguarda più partecipanti, verificareStato servizio .
• Provare ad accedere a app Web .
  • Digitare manualmente la password anziché utilizzare la password salvata nel browser.
  • Se necessario, prova su un browser alternativo o una finestra di navigazione in incognito. 
    • Google Chrome: Fare clic sui tre punti nell'angolo in alto a destra del browser o Ctrl+Maiusc+N.

• Firefox: Fare clic sui tre trattini nell'angolo in alto a destra del browser o Ctrl+Maiusc+P.

• Microsoft Edge: Fare clic sui tre punti nell'angolo in alto a destra del browser o Ctrl+Maiusc+N.

• Safari: Nell'app Safari sul Mac, scegliere File > Nuova finestra privata o passare a una finestra privata. Una finestra privata presenta un campo di ricerca smart scuro con testo bianco.

4. Se il problema si verifica anche sull'app Web, reimpostare la password utilizzando il comando Password dimenticata e provare ad accedere con la nuova password. Come è possibile reimpostare o creare la password?
5. Provare su un dispositivo separato connesso alla stessa rete.
   • Se il problema permane su un altro dispositivo, provare una piattaforma diversa sulla stessa rete (ad esempio, macOS, Windows 10/11, sistema operativo mobile e così via).
   • Provarlo su una rete diversa (ad esempio, connettere il dispositivo a un hotspot mobile o a un router).
   • Se il problema è correlato alla rete, contattare l'IT locale e condividere questi articoli:
     • Come è possibile consentire il traffico Webex Meetings sulla rete?
     • Requisiti di rete per i servizi Webex
6. Disinstallare l'app desktop.
   • Svuota la cache dell'app.
   • Reinstallare l'ultima versione. Fai clic su qui per scaricare l'app Webex .
     • Come è possibile cancellare la cache per Webex?
     • Come è possibile cancellare la cache Webex su un Mac?
7. Se si utilizza una connessione VPN/proxy, provare dopo aver disabilitato la connessione VPN/proxy.
   • Come è possibile reimpostare le impostazioni del proxy del browser utilizzando il prompt dei comandi?

Ancora problemi?

Se questi passaggi non risolvono il problema, contatta Supporto tecnico Webex con le informazioni seguenti.

1. Qual è il messaggio di errore esatto?
2. Indirizzo e- e-mail dell'utente o degli utenti interessati.
3. Ambito del problema:

• Quanti utenti sono interessati?
• Vengono tutti aggiunti alla stessa organizzazione?
• Stanno utilizzando la stessa connessione di rete? 

4. L'utente accede per la prima volta? In caso negativo, quando è stata l'ultima volta che l'utente è riuscito ad accedere correttamente?
5. Qual è la versione del sistema operativo?
6. Sono state apportate delle modifiche (impostazioni sistema operativo/rete/browser/abbonamento/account utente/org)?
7. Il problema si verifica su dispositivi e sistemi operativi diversi?
8. L'utente lavora da casa, dall'ufficio o da qualsiasi altra posizione?
9. L'utente utilizza una connessione VPN o un proxy?
10. L'utente utilizza una connessione cablata/Ethernet o Wi-Fi?
11. Acquisire lo screenshot del messaggio di errore.
12. Qual è la versione dell'app Webex ?

• App Webex| Individuazione della versione dell'app

Applicazione che si arresta in modo anomalo/blocco/non risposta o uso eccessivo delle risorse (RAM/processore)

Provare a replicare il problema sul file app Web .

1. Eseguire il test su un dispositivo personale, come l'app mobile. Se possibile, provare anche su una rete diversa (ad es. rete cellulare).
2. Provare su un dispositivo separato connesso alla stessa rete.
   • Se il problema permane su un altro dispositivo, provare una piattaforma diversa sulla stessa rete (ad esempio, macOS, Windows 10/11, sistema operativo mobile e così via).
   • Provarlo su una rete diversa (ad esempio, connettere il dispositivo a un hotspot mobile o a un router).
   • Se il problema è correlato alla rete, contattare l'IT locale e condividere questi articoli:
     • Come è possibile consentire il traffico Webex Meetings sulla rete?
     • Requisiti di rete per i servizi Webex
3. Se il computer non viene riavviato da un po' di tempo, riavviare il computer.
4. Assicurarsi che il sistema operativo e l'app Webex siano aggiornati.

• App Webex| Aggiorna l'app all'ultima release

5. Se possibile, reimpostare il database Webex . Vai a Guida > Controllo integrità > Reimposta .
6. Disinstallare l' Webex App. Svuota la cache dell'app. Reinstallare l'ultima versione tramitehttps://www.webex.com/downloads.html .

• Come è possibile cancellare la cache per Webex?
• Come è possibile cancellare la cache Webex su un Mac?

7. Prova a disabilitare Proxy o VPN.

• Come è possibile reimpostare le impostazioni del proxy del browser utilizzando il prompt dei comandi?

Ancora problemi?

Raccogliere le seguenti informazioni e contattare Supporto tecnico Webex .

1. È presente un messaggio di errore sullo schermo? Se sì, qual è il messaggio di errore esatto?
2. Indirizzo e- e-mail dell'utente o degli utenti interessati.
3. Ambito del problema:

• Quanti utenti sono interessati?
• Vengono tutti aggiunti alla stessa organizzazione?
• Stanno utilizzando la stessa connessione di rete? 

4. Qual è la versione del sistema operativo in uso?
5. Quando si è verificato il problema?
6. Il problema si verifica quando si esegue un'azione specifica (ad esempio, condivisione dello schermo, avvio di una riunione, condivisione di un file e così via)?
7. Sono state apportate delle modifiche (impostazioni sistema operativo/rete/browser/abbonamento/account utente/org)?
8. Il problema si verifica su dispositivi e sistemi operativi diversi?
9. L'utente lavora da casa, dall'ufficio o da qualsiasi altro luogo?
10. L'utente utilizza una VPN o un proxy?
11. Screenshot del messaggio di errore.
12. Qual è la versione dell'app Webex ?

• App Webex| Individuazione della versione dell'app

Problemi di invio e ricezione di messaggi/file

1. Provare a replicare il problema sul file app Web .
2. Provare su un dispositivo separato connesso alla stessa rete.
   • Se il problema permane su un altro dispositivo, provare una piattaforma diversa sulla stessa rete (ad esempio, macOS, Windows 10/11, sistema operativo mobile e così via).
   • Provarlo su una rete diversa (ad esempio, connettere il dispositivo a un hotspot mobile o a un router).
   • Se il problema è correlato alla rete, contattare l'IT locale e condividere questi articoli:
     • Come è possibile consentire il traffico Webex Meetings sulla rete?
     • Requisiti di rete per i servizi Webex
3. Verificare con l'amministratore se hanno impostare limitazioni che causano il problema.

• Controllare la messaggistica con utenti esterni negli spazi dell'app Webex
• Impedisci alle persone di condividere i file

4. Assicurarsi che il sistema operativo e l'app Webex siano aggiornati.

• App Webex| Aggiorna l'app all'ultima release

5. Se il problema è correlato all'invio di un file, inviare un altro file di prova, preferibilmente di tipo diverso, per scoprire se influisce su tutti i file.
6. Se possibile, reimpostare il database Webex . Vai a Guida > Controllo integrità > Reimposta .
7. Disinstallare l' Webex App. Svuota la cache dell'app. Reinstallare l'ultima versione tramitehttps://www.webex.com/downloads.html .

• Come è possibile cancellare la cache per Webex?
• Come è possibile cancellare la cache Webex su un Mac?

8. Se si utilizza una connessione VPN/proxy, provare dopo aver disabilitato la connessione VPN/proxy.

• Come è possibile reimpostare le impostazioni del proxy del browser utilizzando il prompt dei comandi?

9. Se il problema è correlato alla rete, contattare il reparto IT. Fornire loro l'articolo seguente:

• Requisiti di rete per i servizi Webex

Ancora problemi?

Raccogliere le seguenti informazioni e contattare Supporto tecnico Webex .

1. È presente un messaggio di errore sullo schermo? Se sì, qual è il messaggio di errore esatto?
2. Dettagli utente:

• Indirizzo e- e-mail del mittente.
• Indirizzo e- e-mail del destinatario.

3. Lo spazio contiene utenti esterni?
4. Il problema si verifica solo quando si interagisce con una persona specifica o in uno spazio specifico?
5. Altri utenti nello stesso spazio possono inviare messaggi/file?
6. Qual è la versione del sistema operativo in uso?
7. Quando si è verificato il problema?
8. Sono state apportate delle modifiche (impostazioni sistema operativo/rete/browser/abbonamento/account utente/org)?
9. Il problema si verifica su dispositivi e sistemi operativi diversi?
10. L'utente lavora da casa, dall'ufficio o da qualsiasi altro luogo?
11. L'utente utilizza una VPN o un proxy?
12. Screenshot del messaggio di errore, se presente.
13. Qual è la versione dell'app Webex ?

• App Webex| Individuazione della versione dell'app

Problemi di integrazione dello stato

1. Riavviare Outlook e l'app Webex .
2. Controllare se l'impostazione per la visualizzazione dello stato su Outlook è abilitata.

• App Webex| Collegare l'account Microsoft Outlook

3. Se si dispone di un account a pagamento, chiedere all'amministratore se ha completato la procedura riportata nell'articolo seguente.

• Abilitazione dello stato dell'app Webex Utenti da visualizzare in Microsoft Outlook

4. Esistono altre applicazioni in conflitto con Webex (ad esempio, Microsoft Teams)?
5. Reimposta l'integrazione con Outlook ( Solo Windows ). Vai a Guida > Controllo integrità > Integrazione con Outlook > Ripristina integrazione .
6. Reimposta il database Webex . Vai a Guida > Controllo integrità > Reimposta .
7. Disinstallare l' Webex App. Svuota la cache dell'app. Reinstallare l'ultima versione tramitehttps://www.webex.com/downloads.html .

• Come è possibile cancellare la cache per Webex?
• Come è possibile cancellare la cache Webex su un Mac?

8. Assicurarsi che il sistema operativo e l'app Webex siano aggiornati.

• App Webex| Aggiorna l'app all'ultima release

Ancora problemi?

Raccogliere le seguenti informazioni e contattare Supporto tecnico Webex .

1. È presente un messaggio di errore sullo schermo? Se sì, qual è il messaggio di errore esatto?
2. Indirizzo e- e-mail dell'utente o degli utenti interessati.
3. È un account a pagamento o un account gratuito?
4. Qual è la versione del sistema operativo in uso?
5. Quando si è verificato il problema? Ha mai funzionato?
6. Sono state apportate delle modifiche (impostazioni sistema operativo/rete/browser/abbonamento/account utente/org)?
7. Il problema si verifica su dispositivi e sistemi operativi diversi?
8. L'utente lavora da casa, dall'ufficio o da qualsiasi altro luogo?
9. L'utente utilizza una VPN o un proxy?
10. Screenshot del problema.
11. Qual è la versione dell'app Webex ?

• App Webex| Individuazione della versione dell'app