Grazie per il feedback.

Questo articolo descrive le operazioni di base di risoluzione dei problemi per la messaggistica dell'app Webex e i dati da raccogliere prima di contattare il supporto.

Impossibile accedere all'app Webex:

1. L'account organizzatore è stato verificato? 

• Verificare di aver ricevuto un messaggio e-mail di verifica e fare clic sul collegamento per attivare l'account.
• Se necessario, chiedi all'amministratore di inviare nuovamente il messaggio e-mail di attivazione da Control Hub.
  • Nuovo invio di un invito e-mail da Cisco Webex Control Hub.
• Se richiesto, richiedere all'amministratore del sito di eliminare e aggiungere di nuovo l'account. Fare clic sul collegamento nel messaggio e-mail per attivare l'account.

2. Verificare se l'account è inattivo.

• L'account deve essere attivato da un amministratore. Contattare l'amministratore del sito Webex per attivare l'account.  
  • Errore: 'L'account è stato disattivato. Contattare l'amministratore del sito'.
  • Elenco utenti in Control Hub

3. Verificare se l'account è attivo.

• Se il problema riguarda più partecipanti, verificare la presenza di Stato servizio.
• Prova ad accedere all'app Web.
  • Digitare manualmente la password anziché utilizzare la password salvata del browser.
  • Se necessario, eseguire un test su un browser alternativo o una finestra in incognito. 
    • Google Chrome: Fare clic sui tre puntini nell'angolo in alto a destra del browser oppure  Ctrl + Maiusc + N.

• Firefox: Fare clic sui tre trattini nell'angolo superiore destro del browser oppure su Ctrl + Maiusc + P.

• Microsoft Edge: Fare clic sui tre puntini nell'angolo in alto a destra del browser oppure  Ctrl + Maiusc + N.

• Safari: Nell'app Safari sul Mac, scegliere File > Nuova finestra privata o passare a una finestra privata. Una finestra privata presenta un campo Ricerca intelligente scuro con testo bianco.

4. Se il problema si verifica anche sull'app Web, reimpostare la password utilizzando l'opzione Password dimenticata e provare ad accedere con la nuova password. Come Reimpostare o creare la password?
5. Provare su un dispositivo separato connesso alla stessa rete.
   • Se il problema permane su un altro dispositivo, provare a utilizzare una piattaforma diversa sulla stessa rete (ad esempio, macOS, Windows 10/11, sistema operativo mobile e così via).
   • Provare su una rete diversa (ad esempio, connettere il dispositivo a un hotspot o a un router mobile).
   • Se il problema è correlato alla rete, contattare il reparto IT locale e condividere questi articoli:
     • Come è possibile consentire il traffico Webex Meetings sulla rete?
     • Requisiti di rete per i servizi Webex
6. Disinstallare l'app desktop.
   • Cancellare la cache dell'app.
   • Reinstallare l'ultima versione. Fai clic qui per scaricare l'app Webex.
     • Come è possibile cancellare la cache per Webex?
     • Come è possibile cancellare la cache Webex su Mac?
7. Se si utilizza una connessione VPN/proxy, provarlo dopo aver disabilitato la connessione VPN/proxy.
   • Come è possibile reimpostare le impostazioni del proxy del browser utilizzando il prompt dei comandi?

1. Qual è l'esatto messaggio di errore?
2. Indirizzo e-mail dell'utente/degli utenti interessati.
3. Ambito dell’emissione:

• Quanti utenti sono interessati?
• Vengono tutti aggiunti alla stessa organizzazione?
• Stanno utilizzando la stessa connessione di rete? 

4. L'utente esegue l'accesso per la prima volta? In caso contrario, quando è stata l'ultima volta che l'utente ha eseguito correttamente l'accesso?
5. Qual è la versione del sistema operativo?
6. Sono state apportate modifiche (OS/rete/browser/abbonamento/account utente/impostazioni organizzazione)?
7. Il problema si verifica tra diversi dispositivi e sistemi operativi?
8. L'utente lavora da casa, dall'ufficio o in qualsiasi altra sede?
9. L'utente sta utilizzando una connessione VPN o un proxy?
10. L'utente sta utilizzando una connessione cablata/ethernet o Wi-Fi?
11. Acquisire la schermata del messaggio di errore.
12. Qual è la versione dell'app Webex?

• App Webex | Individuazione della versione dell'app

Arresto anomalo dell'applicazione, blocco dell'applicazione, mancata risposta o utilizzo eccessivo delle risorse (RAM/Processore)

Provare a replicare il problema nell'app Web.

1. Esegui test su un dispositivo personale, come l'app mobile. Se possibile, esegui il test anche su una rete diversa (ad esempio, rete di cellulari).
2. Provare su un dispositivo separato connesso alla stessa rete.
   • Se il problema permane su un altro dispositivo, provare a utilizzare una piattaforma diversa sulla stessa rete (ad esempio, macOS, Windows 10/11, sistema operativo mobile e così via).
   • Provare su una rete diversa (ad esempio, connettere il dispositivo a un hotspot o a un router mobile).
   • Se il problema è correlato alla rete, contattare il reparto IT locale e condividere questi articoli:
     • Come è possibile consentire il traffico Webex Meetings sulla rete?
     • Requisiti di rete per i servizi Webex
3. Se il computer non è stato riavviato per qualche tempo, riavviare il computer.
4. Assicurati che il sistema operativo e l'app Webex siano aggiornati.

• App Webex | Aggiornamento dell'app all'ultima release

5. Se possibile, reimpostare il database Webex. Andare a  Guida > Controllo stato > Ripristina.
6. Disinstallare l'app Webex. Cancellare la cache dell'app. Reinstallare l'ultima versione tramite https://www.webex.com/downloads.html.

• Come è possibile cancellare la cache per Webex?
• Come è possibile cancellare la cache Webex su Mac?

7. Prova a disabilitare il proxy o la VPN.

• Come è possibile reimpostare le impostazioni del proxy del browser utilizzando il prompt dei comandi?

1. Viene visualizzato un messaggio di errore sullo schermo? Se sì, qual è l'esatto messaggio di errore?
2. Indirizzo e-mail dell'utente/degli utenti interessati.
3. Ambito dell’emissione:

• Quanti utenti sono interessati?
• Vengono tutti aggiunti alla stessa organizzazione?
• Stanno utilizzando la stessa connessione di rete? 

4. Qual è la versione del sistema operativo in uso?
5. Quando è iniziato a verificarsi il problema?
6. Il problema si verifica quando si esegue un'azione specifica (ad esempio, condivisione dello schermo, avvio di una riunione, condivisione di un file, ecc.)?
7. Sono state apportate modifiche (OS/rete/browser/abbonamento/account utente/impostazioni organizzazione)?
8. Il problema si verifica tra diversi dispositivi e sistemi operativi?
9. L'utente lavora da casa, dall'ufficio o da qualsiasi altro luogo?
10. L'utente utilizza una VPN o un proxy?
11. Screenshot del messaggio di errore.
12. Qual è la versione dell'app Webex?

• App Webex | Individuazione della versione dell'app

Problemi di invio o ricezione di messaggi/file

1. Provare a replicare il problema nell'app Web.
2. Provare su un dispositivo separato connesso alla stessa rete.
   • Se il problema permane su un altro dispositivo, provare a utilizzare una piattaforma diversa sulla stessa rete (ad esempio, macOS, Windows 10/11, sistema operativo mobile e così via).
   • Provare su una rete diversa (ad esempio, connettere il dispositivo a un hotspot o a un router mobile).
   • Se il problema è correlato alla rete, contattare il reparto IT locale e condividere questi articoli:
     • Come è possibile consentire il traffico Webex Meetings sulla rete?
     • Requisiti di rete per i servizi Webex
3. Verificare con l'amministratore se ha impostato eventuali limitazioni che causano il problema.

• Controllo di messaggi con utenti esterni negli spazi dell'app Webex
• Come impedire la condivisione dei file

4. Assicurati che il sistema operativo e l'app Webex siano aggiornati.

• App Webex | Aggiornamento dell'app all'ultima release

5. Se il problema è legato all'invio di un file, inviare un altro file di prova, preferibilmente di un tipo diverso, per scoprire se riguarda tutti i file.
6. Se possibile, reimpostare il database Webex. Andare a  Guida > Controllo stato > Ripristina.
7. Disinstallare l'app Webex. Cancellare la cache dell'app. Reinstallare l'ultima versione tramite https://www.webex.com/downloads.html.

• Come è possibile cancellare la cache per Webex?
• Come è possibile cancellare la cache Webex su Mac?

8. Se si utilizza una connessione VPN/proxy, provarlo dopo aver disabilitato la connessione VPN/proxy.

• Come è possibile reimpostare le impostazioni del proxy del browser utilizzando il prompt dei comandi?

9. Se il problema è correlato alla rete, contattare il proprio IT. Fornisci loro l'articolo seguente:

• Requisiti di rete per i servizi Webex

1. Viene visualizzato un messaggio di errore sullo schermo? Se sì, qual è l'esatto messaggio di errore?
2. Dettagli utente:

• Indirizzo e-mail del mittente.
• Indirizzo e-mail del destinatario.

3. Lo spazio contiene utenti esterni?
4. Il problema si verifica solo quando si interagisce con una persona specifica o in uno spazio specifico?
5. Gli altri utenti nello stesso spazio possono inviare messaggi/file?
6. Qual è la versione del sistema operativo in uso?
7. Quando è iniziato a verificarsi il problema?
8. Sono state apportate modifiche (OS/rete/browser/abbonamento/account utente/impostazioni organizzazione)?
9. Il problema si verifica tra diversi dispositivi e sistemi operativi?
10. L'utente lavora da casa, dall'ufficio o da qualsiasi altro luogo?
11. L'utente utilizza una VPN o un proxy?
12. Screenshot del messaggio di errore, se presente.
13. Qual è la versione dell'app Webex?

• App Webex | Individuazione della versione dell'app

Problemi di integrazione dello stato

1. Riavviare Outlook e l'app Webex.
2. Verificare se l'impostazione per visualizzare lo stato in Outlook è abilitata.

• App Webex | Connessione dell'account Microsoft Outlook

3. Se si dispone di un account a pagamento, verificare con l'amministratore se ha completato le operazioni descritte nell'articolo seguente.

• Abilitazione dello stato degli utenti dell'app Webex per la visualizzazione in Microsoft Outlook

4. Esistono altre applicazioni in conflitto con Webex (ad esempio, Microsoft Teams)?
5. Ripristinare l'integrazione Outlook (solo Windows). Andare a Guida > Controllo stato > Integrazione Outlook > Ripristina integrazione.
6. Reimpostare il database Webex. Andare a  Guida > Controllo stato > Ripristina.
7. Disinstallare l'app Webex. Cancellare la cache dell'app. Reinstallare l'ultima versione tramite https://www.webex.com/downloads.html.

• Come è possibile cancellare la cache per Webex?
• Come è possibile cancellare la cache Webex su Mac?

8. Assicurati che il sistema operativo e l'app Webex siano aggiornati.

• App Webex | Aggiornamento dell'app all'ultima release

1. Viene visualizzato un messaggio di errore sullo schermo? Se sì, qual è l'esatto messaggio di errore?
2. Indirizzo e-mail dell'utente/degli utenti interessati.
3. Si tratta di un account a pagamento o gratuito?
4. Qual è la versione del sistema operativo in uso?
5. Quando è iniziato a verificarsi il problema? Ha mai funzionato?
6. Sono state apportate modifiche (OS/rete/browser/abbonamento/account utente/impostazioni organizzazione)?
7. Il problema si verifica tra diversi dispositivi e sistemi operativi?
8. L'utente lavora da casa, dall'ufficio o da qualsiasi altro luogo?
9. L'utente utilizza una VPN o un proxy?
10. Screenshot del problema.
11. Qual è la versione dell'app Webex?

• App Webex | Individuazione della versione dell'app