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Este artigo aborda as etapas básicas de solução de problemas das Mensagens e dados do aplicativo Webex a serem coletados antes de entrar em contato com o suporte.

Não foi possível acessar o aplicativo Webex:

1. A conta de hospedagem foi verificada? 

• Verifique se você recebeu um e-mail de verificação e clique no link para ativar sua conta.
• Se necessário, peça ao administrador para reenviar o e-mail de ativação do Control Hub.
  • Reenviar um e-mail de convite do Cisco Webex Control Hub .
• Se necessário, solicite ao administrador do site que exclua e adicione novamente sua conta. Clique no link no e-mail para ativar sua conta.

2. Verifique se sua conta está inativa.

• A conta precisa ser ativada por um administrador. Entre em contato com o administrador do site Webex para ativar sua conta.  
  • Erro: Sua conta foi desativada. Entre em contato com o administrador do site."
  • Lista de usuários no Control Hub

3. Verifique se sua conta está ativa.

• Se o problema estiver afetando vários participantes, verifique o Status do serviço .
• Tente fazer logon no app web .
  • Digite manualmente a senha em vez de usar a senha salva do navegador.
  • Se necessário, teste em um navegador alternativo ou janela anônima. 
    • Google Chrome: Clique nos três pontos no canto superior direito do navegador ou   Ctrl + Shift + N.

• Firefox:  Clique nos três traços no canto superior direito do navegador ou   Ctrl + Shift + P.

• Microsoft Edge: Clique nos três pontos no canto superior direito do navegador ou   Ctrl + Shift + N.

• Safari:  No aplicativo Safari no seu Mac, escolha Arquivo > Nova janela privada , ou alterne para uma janela privada. Uma janela privada tem um campo de pesquisa inteligente escuro com texto branco.

4. Se o problema estiver ocorrendo mesmo no aplicativo da web, redefina a senha usando a opção Forgot password   e   tente fazer logon com a nova senha. Como Redefinir ou criar sua senha?
5. Tente em um dispositivo separado conectado à mesma rede.
   • Se o problema persistir em outro dispositivo, tente uma plataforma diferente na mesma rede (por exemplo, macOS, Windows 10/11, SO móvel e assim por diante).
   • Experimente em uma rede diferente (por exemplo, conecte o dispositivo a um ponto de acesso móvel ou roteador).
   • Se o problema estiver relacionado à rede, entre em contato com a TI local e compartilhe estes artigos:
     • Como faço para permitir o tráfego do Webex Meetings na minha rede?
     • Requisitos de Rede dos Serviços Webex
6. Desinstale o aplicativo de desktop.
   • Limpe o cache do aplicativo.
   • Reinstale a versão mais recente. Clique aqui para baixar o aplicativo Webex .
     • Como faço para limpar o cache do Webex?
     • Como faço para limpar o cache Webex em um Mac?
7. Se você estiver usando uma conexão/proxy VPN, tente depois de desativar a conexão/proxy VPN.
   • Como faço para redefinir as configurações do proxy do navegador usando o prompt de comando?

Ainda está tendo problemas?

Se essas etapas não resolverem o problema, entre em contato com o suporte técnico Webex com as informações abaixo.

1. Qual é a mensagem de erro exata?
2. Endereço de e-mail dos usuários/usuários afetados.
3. Escopo do problema:

• Quantos usuários são afetados?
• Todos eles são adicionados à mesma organização?
• Eles estão usando a mesma conexão de rede? 

4. O usuário está fazendo logon pela primeira vez? Se não, quando foi a última vez que o usuário conseguiu fazer logon com êxito?
5. Qual é a versão do sistema operacional?
6. Houve alterações (configurações de sistema operacional/rede/navegador/assinatura/conta de usuário/organização)?
7. O problema ocorre em diferentes dispositivos e sistemas operacionais?
8. O usuário está trabalhando em casa ou no escritório ou em qualquer outro local?
9. O usuário está usando uma conexão VPN ou proxy?
10. O usuário está usando uma conexão com fio/Ethernet ou Wi-Fi?
11. Capture a captura de tela da mensagem de erro.
12. Qual é a versão do aplicativo Webex?

• Aplicativo Webex | Encontrar a versão do seu aplicativo

Falha do aplicativo / congelamento / não responder ou sobre a utilização de recursos (RAM / Processador)

Tente replicar o problema no aplicativo web .

1. Teste em um dispositivo pessoal, como o aplicativo móvel. Se possível, também teste em uma rede diferente (por exemplo, rede de celular).
2. Tente em um dispositivo separado conectado à mesma rede.
   • Se o problema persistir em outro dispositivo, tente uma plataforma diferente na mesma rede (por exemplo, macOS, Windows 10/11, SO móvel e assim por diante).
   • Experimente em uma rede diferente (por exemplo, conecte o dispositivo a um ponto de acesso móvel ou roteador).
   • Se o problema estiver relacionado à rede, entre em contato com a TI local e compartilhe estes artigos:
     • Como faço para permitir o tráfego do Webex Meetings na minha rede?
     • Requisitos de Rede dos Serviços Webex
3. Se o computador não tiver sido reiniciado em um tempo, reinicie o computador.
4. Certifique-se de que o SO e o aplicativo Webex estejam atualizados.

• Aplicativo Webex | Atualize o aplicativo para a versão mais recente

5. Se possível, redefina o banco de dados Webex. Vá para   Ajuda > Health Checker > Reset .
6. Desinstale o aplicativo Webex. Limpe o cache do aplicativo. Reinstale a versão mais recente via https://www.webex.com/downloads.html.

• Como faço para limpar o cache do Webex?
• Como faço para limpar o cache Webex em um Mac?

7. Tente desativar o proxy ou o VPN.

• Como faço para redefinir as configurações do proxy do navegador usando o prompt de comando?

Ainda está tendo problemas?

Reúna as seguintes informações e entre em contato com o suporte técnico Webex .

1. Existe uma mensagem de erro que é vista na tela? Se sim, qual é a mensagem de erro exata?
2. Endereço de e-mail dos usuários/usuários afetados.
3. Escopo do problema:

• Quantos usuários são afetados?
• Todos eles são adicionados à mesma organização?
• Eles estão usando a mesma conexão de rede? 

4. Qual é a versão do sistema operacional usado?
5. Quando o problema começou?
6. O problema ocorre ao executar uma ação específica (por exemplo, compartilhar a tela, iniciar uma reunião, compartilhar um arquivo, etc.)?
7. Houve alterações (configurações de sistema operacional/rede/navegador/assinatura/conta de usuário/organização)?
8. O problema ocorre em diferentes dispositivos e sistemas operacionais?
9. O usuário está trabalhando em casa ou no escritório ou em qualquer outro lugar?
10. O usuário está usando uma VPN ou proxy?
11. Captura de tela da mensagem de erro.
12. Qual é a versão do aplicativo Webex?

• Aplicativo Webex | Encontrar a versão do seu aplicativo

Problemas ao enviar ou receber mensagens/arquivos

1. Tente replicar o problema no app web .
2. Tente em um dispositivo separado conectado à mesma rede.
   • Se o problema persistir em outro dispositivo, tente uma plataforma diferente na mesma rede (por exemplo, macOS, Windows 10/11, SO móvel e assim por diante).
   • Experimente em uma rede diferente (por exemplo, conecte o dispositivo a um ponto de acesso móvel ou roteador).
   • Se o problema estiver relacionado à rede, entre em contato com a TI local e compartilhe estes artigos:
     • Como faço para permitir o tráfego do Webex Meetings na minha rede?
     • Requisitos de Rede dos Serviços Webex
3. Verifique com o administrador se ele configurou quaisquer restrições que estejam causando o problema.

• Controlar o envio de mensagens com usuários externos nos espaços do aplicativo Webex
• Impedir que as pessoas compartilhem arquivos

4. Certifique-se de que o SO e o aplicativo Webex estejam atualizados.

• Aplicativo Webex | Atualize o aplicativo para a versão mais recente

5. Se o problema está relacionado ao envio de um arquivo, envie outro arquivo de teste, de preferência de um tipo diferente, para descobrir se ele afeta todos os arquivos.
6. Se possível, redefina o banco de dados Webex. Vá para   Ajuda > Health Checker > Reset .
7. Desinstale o aplicativo Webex. Limpe o cache do aplicativo. Reinstale a versão mais recente via https://www.webex.com/downloads.html.

• Como faço para limpar o cache do Webex?
• Como faço para limpar o cache Webex em um Mac?

8. Se você estiver usando uma conexão/proxy VPN, tente depois de desativar a conexão/proxy VPN.

• Como faço para redefinir as configurações do proxy do navegador usando o prompt de comando?

9. Se o problema estiver relacionado à rede, entre em contato com o departamento de TI. Forneça-os com o artigo abaixo:

• Requisitos de Rede dos Serviços Webex

Ainda está tendo problemas?

Reúna as seguintes informações e entre em contato com o suporte técnico Webex .

1. Existe uma mensagem de erro que é vista na tela? Se sim, qual é a mensagem de erro exata?
2. Detalhes do usuário:

• Endereço de e-mail do remetente.
• Endereço de e-mail do receptor.

3. O espaço contém usuários externos?
4. O problema ocorre apenas ao interagir com uma pessoa específica ou em um espaço específico?
5. Outros usuários no mesmo espaço podem enviar mensagens/arquivos?
6. Qual é a versão do sistema operacional usado?
7. Quando o problema começou?
8. Houve alterações (configurações de sistema operacional/rede/navegador/assinatura/conta de usuário/organização)?
9. O problema ocorre em diferentes dispositivos e sistemas operacionais?
10. O usuário está trabalhando em casa ou no escritório ou em qualquer outro lugar?
11. O usuário está usando uma VPN ou proxy?
12. Captura de tela da mensagem de erro, se houver.
13. Qual é a versão do aplicativo Webex?

• Aplicativo Webex | Encontrar a versão do seu aplicativo

Problemas de integração de status

1. Reinicie o Outlook e o aplicativo Webex.
2. Verifique se a configuração para visualizar o status no Outlook está ativada.

• Aplicativo Webex | Conectar sua conta do Microsoft Outlook

3. Se você tiver uma conta paga, verifique com o administrador se ele concluiu as etapas listadas no artigo abaixo.

• Permitir que o status dos usuários do aplicativo Webex seja exibido no Microsoft Outlook

4. Existem outros aplicativos em conflito com o Webex (por exemplo, Microsoft Teams)?
5. Redefina a integração com o Outlook ( Windows Only ). Vá para Help > Health Checker > Integração com o Outlook > Redefinir integração .
6. Redefina o banco de dados Webex. Vá para   Ajuda > Health Checker > Reset .
7. Desinstale o aplicativo Webex. Limpe o cache do aplicativo. Reinstale a versão mais recente via https://www.webex.com/downloads.html.

• Como faço para limpar o cache do Webex?
• Como faço para limpar o cache Webex em um Mac?

8. Certifique-se de que o SO e o aplicativo Webex estejam atualizados.

• Aplicativo Webex | Atualize o aplicativo para a versão mais recente

Ainda está tendo problemas?

Reúna as seguintes informações e entre em contato com o suporte técnico Webex .

1. Existe uma mensagem de erro que é vista na tela? Se sim, qual é a mensagem de erro exata?
2. Endereço de e-mail dos usuários/usuários afetados.
3. É uma conta paga ou gratuita?
4. Qual é a versão do sistema operacional usado?
5. Quando o problema começou? Já funcionou?
6. Houve alterações (configurações de sistema operacional/rede/navegador/assinatura/conta de usuário/organização)?
7. O problema ocorre em diferentes dispositivos e sistemas operacionais?
8. O usuário está trabalhando em casa ou no escritório ou em qualquer outro lugar?
9. O usuário está usando uma VPN ou proxy?
10. Captura de tela do problema.
11. Qual é a versão do aplicativo Webex?

• Aplicativo Webex | Encontrar a versão do seu aplicativo