Благодарим вас за обратную связь.

В этой статье описаны основные действия по устранению неполадок, связанных с обменом сообщениями и данными в приложении Webex, которые необходимо выполнить перед обращением в службу поддержки.

Невозможно получить доступ к приложению Webex.

1. Проверена ли учетная запись организатора? 

• Проверьте, получили ли вы электронное сообщение с подтверждением, и щелкните ссылку для активации учетной записи.
• При необходимости попросите администратора повторно отправить электронное сообщение для активации из Control Hub.
  • Повторная отправка электронного приглашения из Cisco Webex Control Hub.
• При необходимости обратитесь к администратору веб-сайта с запросом на удаление и повторное добавление учетной записи. Щелкните ссылку в сообщении электронной почты, чтобы активировать учетную запись.

2. Проверьте, не активна ли ваша учетная запись.

• Учетная запись должна быть активирована администратором. Обратитесь к администратору веб-сайта Webex для активации учетной записи.  
  • Ошибка. 'Ваша учетная запись деактивирована. Обратитесь к своему администратору веб-сайта.'
  • Список пользователей в Control Hub

3. Проверьте, активна ли ваша учетная запись.

• Если проблема затрагивает несколько участников, проверьте состояние службы.
• Попробуйте войти в веб-приложение.
  • Введите пароль вручную вместо сохраненного пароля браузера.
  • При необходимости выполните тестирование в другом браузере или в окне инкогнито. 
    • Google Chrome: Щелкните три точки в правом верхнем углу браузера или Ctrl + Shift + N.

• Firefox. Щелкните три тире в правом верхнем углу браузера или Ctrl + Shift + P.

• Microsoft Edge. Щелкните три точки в правом верхнем углу браузера или Ctrl + Shift + N.

• Safari. В приложении Safari на Mac выберите Файл > Новое личное окно или переключитесь на личное окно. В личном окне есть темное поле интеллектуального поиска с белым текстом.

4. Если проблема возникает даже в веб-приложении, сбросьте пароль с помощью параметра Забыли пароль  и попробуйте войти с помощью нового пароля. Как сбросить или создать пароль?
5. Попробуйте использовать отдельное устройство, подключенное к одной сети.
   • Если проблема не исчезнет на другом устройстве, попробуйте использовать другую платформу в одной сети (например, macOS, Windows 10/11, мобильную ОС и т. д.).
   • Попробуйте использовать его в другой сети (например, подключите свое устройство к мобильной точке доступа или маршрутизатору).
   • Если проблема связана с сетью, обратитесь к местному ИТ-специалисту и предоставьте совместный доступ к следующим статьям:
     • Как разрешить трафик Webex Meetings в моей сети?
     • Требования к сети для служб Webex
6. Удалите настольное приложение.
   • Очистите кэш приложения.
   • Повторно установите последнюю версию. Чтобы скачать приложение Webex, щелкните здесь.
     • Как очистить кэш Webex?
     • Как очистить кэш Webex на Mac?
7. Если вы используете соединение/прокси-сервер VPN, попробуйте его после отключения соединения/прокси-сервера VPN.
   • Как сбросить настройки прокси-сервера браузера с помощью командной подсказки?

1. Что такое точное сообщение об ошибке?
2. Адрес электронной почты затронутого пользователя или пользователей.
3. Сфера охвата проблемы:

• Сколько пользователей затронуто?
• Все ли они добавлены в одну организацию?
• Используют ли они одно и то же сетевое подключение? 

4. Входит ли пользователь в систему в первый раз? Если нет, когда пользователь успешно входил в систему в последний раз?
5. Какая версия операционной системы?
6. Были ли внесены какие-либо изменения (настройки ОС/network/browser/subscription/user account/org)?
7. Возникает ли проблема на разных устройствах и операционных системах?
8. Пользователь работает из дома, в офисе или в другом месте?
9. Использует ли пользователь соединение VPN или прокси?
10. Использует ли пользователь проводное/Ethernet-соединение или Wi-Fi?
11. Сделайте снимок экрана сообщения об ошибке.
12. Какая версия приложения Webex?

• Приложение Webex | Поиск версии приложения

Аварийное завершение работы, зависание, отсутствие ответа или использование ресурсов (ОЗУ/процессор)

Попробуйте воспроизвести проблему в веб-приложении.

1. Выполните тестирование на персональном устройстве, например в мобильном приложении. По возможности выполните тестирование также в другой сети (например, в сети сотового телефона).
2. Попробуйте использовать отдельное устройство, подключенное к одной сети.
   • Если проблема не исчезнет на другом устройстве, попробуйте использовать другую платформу в одной сети (например, macOS, Windows 10/11, мобильную ОС и т. д.).
   • Попробуйте использовать его в другой сети (например, подключите свое устройство к мобильной точке доступа или маршрутизатору).
   • Если проблема связана с сетью, обратитесь к местному ИТ-специалисту и предоставьте совместный доступ к следующим статьям:
     • Как разрешить трафик Webex Meetings в моей сети?
     • Требования к сети для служб Webex
3. Если компьютер не был перезагружен некоторое время, перезагрузите компьютер.
4. Убедитесь в том, что ОС и приложение Webex обновлены.

• Приложение Webex | Обновление приложения до последнего выпуска

5. По возможности сбросьте базу данных Webex. Перейдите к меню  Справка > Средство проверки работоспособности > Сброс.
6. Удалите приложение Webex. Очистите кэш приложения. Повторно установите последнюю версию с помощью https://www.webex.com/downloads.html.

• Как очистить кэш Webex?
• Как очистить кэш Webex на Mac?

7. Попробуйте отключить прокси или VPN.

• Как сбросить настройки прокси-сервера браузера с помощью командной подсказки?

1. Отображается ли на экране сообщение об ошибке? Если да, то каково точное сообщение об ошибке?
2. Адрес электронной почты затронутого пользователя или пользователей.
3. Сфера охвата проблемы:

• Сколько пользователей затронуто?
• Все ли они добавлены в одну организацию?
• Используют ли они одно и то же сетевое подключение? 

4. Какая версия используемой операционной системы?
5. Когда возникла проблема?
6. Возникает ли проблема при выполнении определенного действия (например, совместный доступ к экрану, начало совещания, совместный доступ к файлу и т. д.)?
7. Были ли внесены какие-либо изменения (настройки ОС/network/browser/subscription/user account/org)?
8. Возникает ли проблема на разных устройствах и операционных системах?
9. Пользователь работает из дома, в офисе или в другом месте?
10. Использует ли пользователь VPN или прокси?
11. Снимок экрана сообщения об ошибке.
12. Какая версия приложения Webex?

• Приложение Webex | Поиск версии приложения

Проблемы при отправке или получении сообщений/файлов

1. Попробуйте воспроизвести проблему в веб-приложении.
2. Попробуйте использовать отдельное устройство, подключенное к одной сети.
   • Если проблема не исчезнет на другом устройстве, попробуйте использовать другую платформу в одной сети (например, macOS, Windows 10/11, мобильную ОС и т. д.).
   • Попробуйте использовать его в другой сети (например, подключите свое устройство к мобильной точке доступа или маршрутизатору).
   • Если проблема связана с сетью, обратитесь к местному ИТ-специалисту и предоставьте совместный доступ к следующим статьям:
     • Как разрешить трафик Webex Meetings в моей сети?
     • Требования к сети для служб Webex
3. Если у администратора настроены какие-либо ограничения, вызывающие проблему, обратитесь к нему.

• Управление обменом сообщениями с внешними пользователями в пространствах приложения Webex
• Предотвращение предоставления пользователями совместного доступа к файлам

4. Убедитесь в том, что ОС и приложение Webex обновлены.

• Приложение Webex | Обновление приложения до последнего выпуска

5. Если проблема связана с отправкой файла, отправьте другой тестовый файл, предпочтительно другого типа, чтобы узнать, влияет ли он на все файлы.
6. По возможности сбросьте базу данных Webex. Перейдите к меню  Справка > Средство проверки работоспособности > Сброс.
7. Удалите приложение Webex. Очистите кэш приложения. Повторно установите последнюю версию с помощью https://www.webex.com/downloads.html.

• Как очистить кэш Webex?
• Как очистить кэш Webex на Mac?

8. Если вы используете соединение/прокси-сервер VPN, попробуйте его после отключения соединения/прокси-сервера VPN.

• Как сбросить настройки прокси-сервера браузера с помощью командной подсказки?

9. Если проблема связана с сетью, обратитесь в ИТ-службу. Предоставьте им следующую статью:

• Требования к сети для служб Webex

1. Отображается ли на экране сообщение об ошибке? Если да, то каково точное сообщение об ошибке?
2. Сведения о пользователе:

• Адрес электронной почты отправителя.
• Адрес электронной почты получателя.

3. Содержит ли пространство внешних пользователей?
4. Возникает ли проблема только при взаимодействии с определенным пользователем или в определенном пространстве?
5. Могут ли другие пользователи в том же пространстве отправлять сообщения/файлы?
6. Какая версия используемой операционной системы?
7. Когда возникла проблема?
8. Были ли внесены какие-либо изменения (настройки ОС/network/browser/subscription/user account/org)?
9. Возникает ли проблема на разных устройствах и операционных системах?
10. Пользователь работает из дома, в офисе или в другом месте?
11. Использует ли пользователь VPN или прокси?
12. Снимок экрана сообщения об ошибке, если таковое имеется.
13. Какая версия приложения Webex?

• Приложение Webex | Поиск версии приложения

Проблемы интеграции состояния

1. Перезапустите Outlook и приложение Webex.
2. Проверьте, включена ли настройка просмотра состояния в Outlook.

• Приложение Webex | Подключение учетной записи Microsoft Outlook

3. Если у вас есть платная учетная запись, обратитесь к администратору, если он выполнил действия, перечисленные в статье ниже.

• Включение отображения состояния пользователей Webex в Microsoft Outlook

4. Существуют ли другие приложения, которые конфликтуют с Webex (например, Microsoft Teams)?
5. Сбросьте интеграцию Outlook (только для Windows). Перейдите к меню Справка > Средство проверки работоспособности > Интеграция Outlook > Сброс интеграции.
6. Сбросьте базу данных Webex. Перейдите к меню  Справка > Средство проверки работоспособности > Сброс.
7. Удалите приложение Webex. Очистите кэш приложения. Повторно установите последнюю версию с помощью https://www.webex.com/downloads.html.

• Как очистить кэш Webex?
• Как очистить кэш Webex на Mac?

8. Убедитесь в том, что ОС и приложение Webex обновлены.

• Приложение Webex | Обновление приложения до последнего выпуска

1. Отображается ли на экране сообщение об ошибке? Если да, то каково точное сообщение об ошибке?
2. Адрес электронной почты затронутого пользователя или пользователей.
3. Это платная или бесплатная учетная запись?
4. Какая версия используемой операционной системы?
5. Когда возникла проблема? Это когда-нибудь сработало?
6. Были ли внесены какие-либо изменения (настройки ОС/network/browser/subscription/user account/org)?
7. Возникает ли проблема на разных устройствах и операционных системах?
8. Пользователь работает из дома, в офисе или в другом месте?
9. Использует ли пользователь VPN или прокси?
10. Снимок экрана проблемы.
11. Какая версия приложения Webex?

• Приложение Webex | Поиск версии приложения