В этой статье описаны основные действия по устранению неполадок в приложении Webex App обмен сообщениями и данные, которые необходимо собрать перед обращением в службу поддержки.

Невозможно получить доступ к приложение Webex:

1. Учетная запись хостинга проверена? 

• Убедитесь, что вы получили электронное письмо с подтверждением, и щелкните ссылку, чтобы активировать свою учетную запись.
• При необходимости попросите администратора повторно отправить письмо активации из Control Hub.
  • Повторная отправка приглашения по адрес электронной почты из Cisco Webex Control Hub .
• При необходимости попросите администратор веб-сайта удалить и повторно добавить вашу учетную запись. Щелкните ссылку в электронном письме, чтобы активировать свою учетную запись.

2. Проверьте, не активна ли ваша учетная запись.

• Аккаунт должен быть активирован администратором. Обратитесь к администратору веб-сайта Webex чтобы активировать вашу учетную запись.  
  • Ошибка 'Ваша учетная запись деактивирована. Обратитесь к своему администратору веб-сайта.'
  • Список пользователей в Control Hub

3. Проверьте, активна ли ваша учетная запись.

• Если проблема касается нескольких участников, проверьтеСтатус службы .
• Попробуйте войти в веб-приложение .
  • Введите пароль вручную вместо использования пароля, сохраненного в браузере.
  • При необходимости выполните тестирование в альтернативном браузере или в режиме инкогнито. 
    • Google Chrome: Нажмите на три точки в правом верхнем углу браузера или Ctrl + Shift + N.

• Firefox: Щелкните три черточки в правом верхнем углу браузера или Ctrl + Shift + P.

• Microsoft Edge: Нажмите на три точки в правом верхнем углу браузера или Ctrl + Shift + N.

• Safari: В приложении Safari на Mac выберите Файл > Новое личное окно , или переключитесь в личное окно. В частном окне есть темное поле интеллектуального поиска с белым текстом.

4. Если проблема возникает даже в веб-приложении, сбросьте пароль с помощью Забыли пароль вариант и попробуйте войти в систему с новым паролем. Как сбросить или создать пароль?
5. Попробуйте использовать другое устройство, подключенное к той же сети.
   • Если проблема не устранена на другом устройстве, попробуйте использовать другую платформу в той же сети (например, macOS, Windows 10/11, мобильную ОС и т. Д.).
   • Попробуйте его в другой сети (например, подключите устройство к точке доступа мобильного устройства или маршрутизатору).
   • Если проблема связана с сетью, обратитесь в местный ИТ-отдел и поделитесь этими статьями:
     • Как разрешить трафик Webex Meetings в моей сети?
     • Требования к сети для служб Webex
6. Удалите настольное приложение.
   • Очистите кеш приложения.
   • Переустановите последнюю версию. Щелкните здесь, чтобы загрузить приложение Webex .
     • Как очистить кэш Webex?
     • Как очистить кэш Webex на Mac?
7. Если вы используете VPN-соединение/прокси, попробуйте его после отключения VPN-соединения/прокси.
   • Как сбросить настройки прокси браузера с помощью командной строки?

Все еще есть проблемы?

Если эти действия не помогли решить проблему, свяжитесь с нами. Техническая поддержка Webex с приведенной ниже информацией.

1. Какое точное сообщение об ошибке?
2. Адрес электронной почты затронутого пользователя/пользователей.
3. Сфера охвата проблемы:

• Сколько пользователей затронуто?
• Все ли они добавлены в одну организацию?
• Используют ли они одно и то же сетевое соединение? 

4. Пользователь входит в систему впервые? Если нет, то когда в последний раз пользователю удавалось успешно войти в систему?
5. Какова версия операционной системы?
6. Были ли внесены какие-либо изменения (ОС / сеть / браузер / подписка / учетная запись пользователя/ настройки организации)?
7. Возникает ли проблема на разных устройствах и в разных операционных системах?
8. Пользователь работает дома, в офисе или в другом месте?
9. Использует ли пользователь VPN-соединение или прокси?
10. Использует ли пользователь проводное / Ethernet-соединение или Wi-Fi?
11. Сделайте снимок экрана с сообщение об ошибке.
12. Какая версия приложения Webex ?

• Приложение Webex | Поиск версии приложения

Сбой приложения / зависание / отсутствие ответа или чрезмерное использование ресурсов (ОЗУ / процессор)

Попробуйте воспроизвести проблему на веб-приложение .

1. Протестируйте на личном устройстве, например в мобильном приложении. Если возможно, также проверьте в другой сети (например, в сети мобильного телефона).
2. Попробуйте использовать другое устройство, подключенное к той же сети.
   • Если проблема не устранена на другом устройстве, попробуйте использовать другую платформу в той же сети (например, macOS, Windows 10/11, мобильную ОС и т. Д.).
   • Попробуйте его в другой сети (например, подключите устройство к точке доступа мобильного устройства или маршрутизатору).
   • Если проблема связана с сетью, обратитесь в местный ИТ-отдел и поделитесь этими статьями:
     • Как разрешить трафик Webex Meetings в моей сети?
     • Требования к сети для служб Webex
3. Если компьютер не перезагружался некоторое время, перезагрузите компьютер.
4. Убедитесь, что ОС и приложение Webex обновлены.

• Приложение Webex | Обновление приложения до последнего выпуска

5. Если возможно, сбросьте базу данных Webex . Перейти к Помощь > Проверка работоспособности > Сбросить .
6. Удалите приложение Webex. Очистите кеш приложения. Переустановите последнюю версию черезhttps://www.webex.com/downloads.html .

• Как очистить кэш Webex?
• Как очистить кэш Webex на Mac?

7. Попробуйте отключить прокси или VPN.

• Как сбросить настройки прокси браузера с помощью командной строки?

Все еще есть проблемы?

Соберите приведенную ниже информацию и обратитесь в службу технической поддержки Webex.

1. На экране отображается сообщение об ошибке ? Если да, каково точное сообщение об ошибке?
2. Адрес электронной почты затронутого пользователя/пользователей.
3. Сфера охвата проблемы:

• Сколько пользователей затронуто?
• Все ли они добавлены в одну организацию?
• Используют ли они одно и то же сетевое соединение? 

4. Какова версия используемой операционной системы?
5. Когда возникла проблема?
6. Возникает ли проблема при выполнении определенного действия (например, предоставления совместного доступа к экрану, начала совещания, предоставления совместного доступа к файлу и т. Д.)?
7. Были ли внесены какие-либо изменения (ОС / сеть / браузер / подписка / учетная запись пользователя/ настройки организации)?
8. Возникает ли проблема на разных устройствах и в разных операционных системах?
9. Пользователь работает дома, в офисе или в другом месте?
10. Пользователь использует VPN или прокси?
11. Скриншот сообщение об ошибке.
12. Какая версия приложения Webex ?

• Приложение Webex | Поиск версии приложения

Проблемы с отправкой или получением сообщений / файлов

1. Попробуйте воспроизвести проблему на веб-приложение .
2. Попробуйте использовать другое устройство, подключенное к той же сети.
   • Если проблема не устранена на другом устройстве, попробуйте использовать другую платформу в той же сети (например, macOS, Windows 10/11, мобильную ОС и т. Д.).
   • Попробуйте его в другой сети (например, подключите устройство к точке доступа мобильного устройства или маршрутизатору).
   • Если проблема связана с сетью, обратитесь в местный ИТ-отдел и поделитесь этими статьями:
     • Как разрешить трафик Webex Meetings в моей сети?
     • Требования к сети для служб Webex
3. Проконсультируйтесь с администратором, настройка ли он какие-либо ограничения, вызывающие проблему.

• Управление обменом сообщениями с внешними пользователями в пространствах приложений Webex
• Запретить людям делиться файлами

4. Убедитесь, что ОС и приложение Webex обновлены.

• Приложение Webex | Обновление приложения до последнего выпуска

5. Если проблема связана с отправкой файла, отправьте другой тестовый файл, желательно другого типа, чтобы узнать, влияет ли он на все файлы.
6. Если возможно, сбросьте базу данных Webex . Перейти к Помощь > Проверка работоспособности > Сбросить .
7. Удалите приложение Webex. Очистите кеш приложения. Переустановите последнюю версию черезhttps://www.webex.com/downloads.html .

• Как очистить кэш Webex?
• Как очистить кэш Webex на Mac?

8. Если вы используете VPN-соединение/прокси, попробуйте его после отключения VPN-соединения/прокси.

• Как сбросить настройки прокси браузера с помощью командной строки?

9. Если проблема связана с сетью, обратитесь в ИТ-отдел. Предоставьте им статью ниже:

• Требования к сети для служб Webex

Все еще есть проблемы?

Соберите приведенную ниже информацию и обратитесь в службу технической поддержки Webex.

1. На экране отображается сообщение об ошибке ? Если да, каково точное сообщение об ошибке?
2. Сведения о пользователе:

• адрес электронной почты адрес отправителя.
• адрес электронной почты адрес получателя.

3. Есть ли в пространстве внешние пользователи?
4. Возникает ли проблема только при взаимодействии с конкретным человеком или в определенном пространстве?
5. Могут ли другие пользователи в том же пространстве отправлять сообщения / файлы?
6. Какова версия используемой операционной системы?
7. Когда возникла проблема?
8. Были ли внесены какие-либо изменения (ОС / сеть / браузер / подписка / учетная запись пользователя/ настройки организации)?
9. Возникает ли проблема на разных устройствах и в разных операционных системах?
10. Пользователь работает дома, в офисе или в другом месте?
11. Пользователь использует VPN или прокси?
12. Снимок экрана с сообщение об ошибке, если таковой имеется.
13. Какая версия приложения Webex ?

• Приложение Webex | Поиск версии приложения

Проблемы интеграции статуса

1. Перезапустите Outlook и приложение Webex .
2. Проверьте, включен ли параметр для просмотра состояния в Outlook.

• Приложение Webex | Подключение учетной записи Microsoft Outlook

3. Если у вас есть платная учетная запись, узнайте у администратора, выполнили ли они действия, перечисленные в статье ниже.

• Включение отображения состояния пользователей Webex в Microsoft Outlook

4. Существуют ли другие приложения, конфликтующие с Webex (например, Microsoft Teams)?
5. Сбросить интеграцию с Outlook ( Только Windows ). Перейти к Помощь > Проверка работоспособности > Интеграция с Outlook > Сбросить интеграцию .
6. Сбросить базу данных Webex . Перейти к Помощь > Проверка работоспособности > Сбросить .
7. Удалите приложение Webex. Очистите кеш приложения. Переустановите последнюю версию черезhttps://www.webex.com/downloads.html .

• Как очистить кэш Webex?
• Как очистить кэш Webex на Mac?

8. Убедитесь, что ОС и приложение Webex обновлены.

• Приложение Webex | Обновление приложения до последнего выпуска

Все еще есть проблемы?

Соберите приведенную ниже информацию и обратитесь в службу технической поддержки Webex.

1. На экране отображается сообщение об ошибке ? Если да, каково точное сообщение об ошибке?
2. Адрес электронной почты затронутого пользователя/пользователей.
3. Это платная или бесплатная учетная запись?
4. Какова версия используемой операционной системы?
5. Когда возникла проблема? Это когда-нибудь работало?
6. Были ли внесены какие-либо изменения (ОС / сеть / браузер / подписка / учетная запись пользователя/ настройки организации)?
7. Возникает ли проблема на разных устройствах и в разных операционных системах?
8. Пользователь работает дома, в офисе или в другом месте?
9. Пользователь использует VPN или прокси?
10. Скриншот проблемы.
11. Какая версия приложения Webex ?

• Приложение Webex | Поиск версии приложения