У цій статті описані основні кроки з усунення несправностей для Webex App Messaging та даних, які потрібно зібрати, перш ніж звертатися до служби підтримки.

Неможливо отримати доступ до програми Webex:

1. Акаунт господаря підтверджено? 

• Перевірте, чи отримали ви електронний лист з підтвердженням, і натисніть посилання, щоб активувати обліковий запис.
• Якщо необхідно, попросіть адміністратора повторно надіслати електронний лист про активацію з Control Hub.
  • Повторно надіслати електронний лист із запрошенням з Центру керування Cisco Webex.
• Якщо потрібно, попросіть адміністратора сайту видалити та повторно додати обліковий запис. Натисніть посилання в електронному листі, щоб активувати обліковий запис.

2. Перевірте, чи ваш обліковий запис неактивний.

• Обліковий запис повинен бути активований адміністратором. Зверніться до адміністратора сайту Webex, щоб активувати свій обліковий запис.  
  • Помилка. Ваш обліковий запис деактивовано. Будь ласка, зв 'яжіться з адміністратором вашого сайту.
  • Список користувачів у Control Hub

3. Перевірте, чи активний ваш обліковий запис.

• Якщо проблема стосується кількох учасників, перевірте статус обслуговування .
• Спробуйте увійти в веб-додаток.
  • Введіть пароль вручну замість збереженого пароля браузера.
  • При необхідності тестуйте на альтернативному браузері або вікні інкогніто. 
    • Google Chrome: Натисніть на три крапки у верхньому правому куті браузера або Ctrl + Shift + N.

• Firefox: Натисніть на три тире у верхньому правому куті браузера або Ctrl + Shift + P.

• Microsoft Edge: Натисніть на три крапки у верхньому правому куті браузера або Ctrl + Shift + N.

• Safari: У програмі Safari на комп 'ютері Mac виберіть Файл > Нове приватне вікно або перейдіть у приватне вікно. У приватному вікні є темне поле Smart Search з білим текстом.

4. Якщо проблема виникає навіть у веб-додатку, скиньте пароль, використовуючи опцію Забули пароль, і спробуйте увійти в систему з новим паролем. Як скинути або створити пароль?
5. Спробуйте на окремому пристрої, підключеному до тієї ж мережі.
   • Якщо проблема зберігається на іншому пристрої, спробуйте іншу платформу в тій же мережі (наприклад, macOS, Windows 10/11, мобільна ОС тощо).
   • Спробуйте в іншій мережі (наприклад, підключіть пристрій до мобільної точки доступу або маршрутизатора).
   • Якщо проблема пов 'язана з мережею, зв' яжіться з місцевою ІТ-службою та поділіться цими статтями:
     • Як дозволити трафік Webex Meetings у моїй мережі?
     • Вимоги до мережі для служб Webex
6. Видаліть настільну програму.
   • Очистіть кеш додатків.
   • Повторно встановіть останню версію. Натисніть тут, щоб завантажити Webex App.
     • Як очистити кеш для Webex?
     • Як очистити кеш Webex на Mac?
7. Якщо ви використовуєте підключення/проксі VPN, спробуйте виконати його після вимкнення VPN-підключення/проксі.
   • Як скинути налаштування проксі браузера за допомогою командного рядка?

Проблеми все ще виникли?

Якщо ці кроки не допоможуть вирішити проблему, зверніться до служби технічної підтримки Webex з наведеною нижче інформацією.

1. Що таке точне повідомлення про помилку?
2. Адреса електронної пошти відповідного користувача/користувачів.
3. Область питання:

• Скільки користувачів це стосується?
• Чи всі вони приєднані до однієї організації?
• Чи використовують вони одне і те ж мережеве з 'єднання? 

4. Користувач входить в систему вперше? Якщо ні, то коли востаннє користувачеві вдавалося успішно увійти в систему?
5. Яка версія операційної системи?
6. Чи були внесені будь-які зміни (налаштування ОС/ мережі/браузера/підписки/облікового запису користувача/організації)?
7. Чи виникає проблема на різних пристроях та операційних системах?
8. Користувач працює з дому або офісу або будь-якого іншого місця?
9. Користувач використовує VPN-з 'єднання або проксі-сервер?
10. Користувач використовує жорстке/Ethernet-з 'єднання або Wi-Fi?
11. Знімок екрана з повідомленням про помилку.
12. Яка версія додатка Webex?

• Webex App | Знайти версію програми

Програма виходить з ладу / заморожування / не відповідає або надмірне використання ресурсів (оперативної пам 'яті/процесора)

Спробуйте відтворити проблему в веб-додатку.

1. Тестуйте на особистому пристрої, наприклад, у мобільному додатку. Якщо це можливо, також перевірте в іншій мережі (наприклад, в мережі мобільного телефону).
2. Спробуйте на окремому пристрої, підключеному до тієї ж мережі.
   • Якщо проблема зберігається на іншому пристрої, спробуйте іншу платформу в тій же мережі (наприклад, macOS, Windows 10/11, мобільна ОС тощо).
   • Спробуйте в іншій мережі (наприклад, підключіть пристрій до мобільної точки доступу або маршрутизатора).
   • Якщо проблема пов 'язана з мережею, зв' яжіться з місцевою ІТ-службою та поділіться цими статтями:
     • Як дозволити трафік Webex Meetings у моїй мережі?
     • Вимоги до мережі для служб Webex
3. Якщо комп 'ютер не був перезавантажений протягом деякого часу, перезавантажте комп' ютер.
4. Переконайтеся, що ОС та додаток Webex оновлені.

• Webex App | Оновити додаток до останнього випуску

5. Якщо можливо, скиньте базу даних Webex. Перейдіть до розділу "Довідка" > "Перевірка стану здоров 'я" > "Скинути"
6. Видаліть додаток Webex. Очистіть кеш додатків. Повторно встановіть останню версію за допомогоюhttps://www.webex.com/downloads.html.

• Як очистити кеш для Webex?
• Як очистити кеш Webex на Mac?

7. Спробуйте вимкнути проксі або VPN.

• Як скинути налаштування проксі браузера за допомогою командного рядка?

Проблеми все ще виникли?

Зберіть наведену далі інформацію та зв’яжіться Технічна підтримка Webex .

1. Чи є на екрані повідомлення про помилку? Якщо так, то яке саме повідомлення про помилку?
2. Адреса електронної пошти відповідного користувача/користувачів.
3. Область питання:

• Скільки користувачів це стосується?
• Чи всі вони приєднані до однієї організації?
• Чи використовують вони одне і те ж мережеве з 'єднання? 

4. Яка версія операційної системи використовується?
5. Коли виникла проблема?
6. Чи виникає проблема під час виконання певної дії (наприклад, спільний доступ до екрана, початок зустрічі, спільний доступ до файлу тощо)?
7. Чи були внесені будь-які зміни (налаштування ОС/ мережі/браузера/підписки/облікового запису користувача/організації)?
8. Чи виникає проблема на різних пристроях та операційних системах?
9. Користувач працює вдома, в офісі чи в будь-якому іншому місці?
10. Користувач використовує VPN або проксі-сервер?
11. Знімок екрана з повідомленням про помилку.
12. Яка версія додатка Webex?

• Webex App | Знайти версію програми

Проблеми з надсиланням або отриманням повідомлень/файлів

1. Спробуйте повторити проблему в веб-додатку.
2. Спробуйте на окремому пристрої, підключеному до тієї ж мережі.
   • Якщо проблема зберігається на іншому пристрої, спробуйте іншу платформу в тій же мережі (наприклад, macOS, Windows 10/11, мобільна ОС тощо).
   • Спробуйте в іншій мережі (наприклад, підключіть пристрій до мобільної точки доступу або маршрутизатора).
   • Якщо проблема пов 'язана з мережею, зв' яжіться з місцевою ІТ-службою та поділіться цими статтями:
     • Як дозволити трафік Webex Meetings у моїй мережі?
     • Вимоги до мережі для служб Webex
3. Зверніться до адміністратора, якщо він встановив будь-які обмеження, які викликають проблему.

• Керуйте обміном повідомленнями з зовнішніми користувачами у просторах додатків Webex
• Забороняє людям ділитися файлами

4. Переконайтеся, що ОС та додаток Webex оновлені.

• Webex App | Оновити додаток до останнього випуску

5. Якщо проблема пов 'язана з відправкою файлу, надішліть інший тестовий файл, бажано іншого типу, щоб дізнатися, чи впливає він на всі файли.
6. Якщо можливо, скиньте базу даних Webex. Перейдіть до розділу "Довідка" > "Перевірка стану здоров 'я" > "Скинути"
7. Видаліть додаток Webex. Очистіть кеш додатків. Повторно встановіть останню версію за допомогоюhttps://www.webex.com/downloads.html.

• Як очистити кеш для Webex?
• Як очистити кеш Webex на Mac?

8. Якщо ви використовуєте підключення/проксі VPN, спробуйте виконати його після вимкнення VPN-підключення/проксі.

• Як скинути налаштування проксі браузера за допомогою командного рядка?

9. Якщо проблема пов 'язана з мережею, зверніться до свого ІТ-відділу. Надайте їм статтю нижче:

• Вимоги до мережі для служб Webex

Проблеми все ще виникли?

Зберіть наведену далі інформацію та зв’яжіться Технічна підтримка Webex .

1. Чи є на екрані повідомлення про помилку? Якщо так, то яке саме повідомлення про помилку?
2. Інформація про користувача:

• Адреса електронної пошти відправника.
• Адреса електронної пошти одержувача.

3. Чи містить простір зовнішніх користувачів?
4. Чи виникає проблема тільки при взаємодії з конкретною людиною або в конкретному просторі?
5. Чи можуть інші користувачі в тому ж просторі надсилати повідомлення/файли?
6. Яка версія операційної системи використовується?
7. Коли виникла проблема?
8. Чи були внесені будь-які зміни (налаштування ОС/ мережі/браузера/підписки/облікового запису користувача/організації)?
9. Чи виникає проблема на різних пристроях та операційних системах?
10. Користувач працює вдома, в офісі чи в будь-якому іншому місці?
11. Користувач використовує VPN або проксі-сервер?
12. Знімок екрана з повідомленням про помилку, якщо є.
13. Яка версія додатка Webex?

• Webex App | Знайти версію програми

Проблеми інтеграції статусу

1. Перезапустіть Outlook і додаток Webex.
2. Перевірте, чи ввімкнено параметр для перегляду стану в Outlook.

• Webex App | Підключіть обліковий запис Microsoft Outlook

3. Якщо у вас є платний обліковий запис, проконсультуйтеся з адміністратором, якщо вони виконали дії, перераховані в статті нижче.

• Увімкнути відображення статусу користувачів Webex App в Microsoft Outlook

4. Чи існують інші програми, що суперечать Webex (наприклад, Microsoft Teams)?
5. Скинути інтеграцію з Outlook (лише для Windows). Перейдіть до довідки > Перевірка здоров 'я > Інтеграція Outlook > Скинути інтеграцію.
6. Скидання бази даних Webex. Перейдіть до розділу "Довідка" > "Перевірка стану здоров 'я" > "Скинути"
7. Видаліть додаток Webex. Очистіть кеш додатків. Повторно встановіть останню версію за допомогоюhttps://www.webex.com/downloads.html.

• Як очистити кеш для Webex?
• Як очистити кеш Webex на Mac?

8. Переконайтеся, що ОС та додаток Webex оновлені.

• Webex App | Оновити додаток до останнього випуску

Проблеми все ще виникли?

Зберіть наведену далі інформацію та зв’яжіться Технічна підтримка Webex .

1. Чи є на екрані повідомлення про помилку? Якщо так, то яке саме повідомлення про помилку?
2. Адреса електронної пошти відповідного користувача/користувачів.
3. Це платний рахунок або безкоштовний рахунок?
4. Яка версія операційної системи використовується?
5. Коли виникла проблема? Це коли-небудь працювало?
6. Чи були внесені будь-які зміни (налаштування ОС/ мережі/браузера/підписки/облікового запису користувача/організації)?
7. Чи виникає проблема на різних пристроях та операційних системах?
8. Користувач працює вдома, в офісі чи в будь-якому іншому місці?
9. Користувач використовує VPN або проксі-сервер?
10. Знімок екрана проблеми.
11. Яка версія додатка Webex?

• Webex App | Знайти версію програми