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Dieser Artikel behandelt grundlegende Schritte zur Fehlerbehebung für Webex-App-Nachrichten und die zu erfassenden Daten, bevor Sie sich an den Support wenden.

Zugriff auf die Webex-App nicht möglich:

1. Wurde das Gastgeberkonto verifiziert? 

• Überprüfen Sie, ob Sie eine Verifizierungs-E-Mail erhalten haben, und klicken Sie auf den Link, um Ihr Konto zu aktivieren.
• Bitten Sie den Administrator, die Aktivierungs-E-Mail ggf. erneut über Control Hub zu senden.
  • Erneutes Senden einer Einladungs-E-Mail über Cisco Webex Control Hub.
• Falls erforderlich, bitten Sie Ihren Site-Administrator, Ihr Konto zu löschen und erneut hinzuzufügen. Klicken Sie auf den Link in der E-Mail, um Ihr Konto zu aktivieren.

2. Überprüfen Sie, ob Ihr Konto inaktiv ist.

• Das Konto muss von einem Administrator aktiviert werden. Wenden Sie sich an Ihren Webex-Site-Administrator , um Ihr Konto zu aktivieren.  
  • Fehler: 'Ihr Konto wurde deaktiviert. Bitte wenden Sie sich an Ihren Site-Administrator."
  • Benutzerliste in Control Hub

3. Überprüfen Sie, ob Ihr Konto aktiv ist.

• Wenn das Problem mehrere Teilnehmer betrifft, prüfen Sie auf Dienststatus.
• Versuchen Sie, sich bei der Web-App anzumelden.
  • Geben Sie das Passwort manuell ein, anstatt das gespeicherte Passwort des Browsers zu verwenden.
  • Testen Sie bei Bedarf in einem alternativen Browser oder Inkognito-Fenster. 
    • Google Chrome: Klicken Sie auf die drei Punkte in der oberen rechten Ecke des Browsers oder Strg + Umschalt + N.

• Firefox: Klicken Sie auf die drei Bindestriche in der oberen rechten Ecke des Browsers oder Strg + Umschalt + P.

• Microsoft Edge: Klicken Sie auf die drei Punkte in der oberen rechten Ecke des Browsers oder Strg + Umschalt + N.

• Safari: Wählen Sie in der Safari-App auf Ihrem Mac Datei > Neues privates Fenster aus, oder wechseln Sie zu einem privaten Fenster. Ein privates Fenster hat ein dunkles intelligentes Suchfeld mit weißem Text.

4. Wenn das Problem auch in der Web-App auftritt, setzen Sie das Passwort mit der Option Passwort vergessen  zurück und melden Sie sich mit dem neuen Passwort an. Wie kann ich Ihr Passwort zurücksetzen oder erstellen?
5. Verwenden Sie ein separates Gerät, das mit demselben Netzwerk verbunden ist.
   • Wenn das Problem auf einem anderen Gerät weiterhin besteht, verwenden Sie eine andere Plattform im selben Netzwerk (z. B. macOS, Windows 10/11, mobiles Betriebssystem usw.).
   • Versuchen Sie es mit einem anderen Netzwerk (verbinden Sie Ihr Gerät beispielsweise mit einem mobilen Hotspot oder Router).
   • Wenn das Problem netzwerkbezogen ist, wenden Sie sich an Ihre lokale IT-Abteilung und teilen Sie die folgenden Artikel:
     • Wie lasse ich Webex Meetings-Datenverkehr in meinem Netzwerk zu?
     • Netzwerkanforderungen an Webex-Dienste
6. Deinstallieren Sie die Desktop-App.
   • Leeren Sie den App-Cache.
   • Installieren Sie die neueste Version neu. Klicken Sie hier, um die Webex-App herunterzuladen.
     • Cache für Webex löschen
     • Wie leere ich den Webex-Cache auf einem Mac?
7. Wenn Sie eine VPN-Verbindung/einen VPN-Proxy verwenden, versuchen Sie es nach dem Deaktivieren der VPN-Verbindung/des VPN-Proxy.
   • Wie kann ich die Browser-Proxy-Einstellungen über die Eingabeaufforderung zurücksetzen?

1. Wie lautet die genaue Fehlermeldung?
2. E-Mail-Adresse des/der betroffenen Benutzer(s).
3. Umfang des Problems:

• Wie viele Benutzer sind betroffen?
• Werden sie alle zur selben Organisation hinzugefügt?
• Verwenden sie die gleiche Netzwerkverbindung? 

4. Meldet sich der Benutzer zum ersten Mal an? Falls nicht, wann hat sich der Benutzer zuletzt erfolgreich angemeldet?
5. Wie lautet die Version des Betriebssystems?
6. Wurden Änderungen vorgenommen (Betriebssystem-/Netzwerk-/Browser-/Abonnement-/Benutzerkonto-/Organisationseinstellungen)?
7. Tritt das Problem auf verschiedenen Geräten und Betriebssystemen auf?
8. Arbeitet der Benutzer von zu Hause aus, im Büro oder von einem anderen Ort aus?
9. Verwendet der Benutzer eine VPN-Verbindung oder einen Proxy?
10. Verwendet der Benutzer eine festverdrahtete/Ethernet-Verbindung oder Wi-Fi?
11. Erfassen Sie den Screenshot der Fehlermeldung.
12. Welche Version ist die Webex-App?

• Webex-App | Ihre App-Version finden

Anwendung stürzt ab / friert / reagiert nicht oder überhöhte Nutzung von Ressourcen (RAM/Prozessor)

Versuchen Sie, das Problem in der Web-App zu replizieren.

1. Testen Sie auf einem persönlichen Gerät, z. B. der mobilen App. Testen Sie nach Möglichkeit auch in einem anderen Netzwerk (z. B. im Mobilfunknetzwerk).
2. Verwenden Sie ein separates Gerät, das mit demselben Netzwerk verbunden ist.
   • Wenn das Problem auf einem anderen Gerät weiterhin besteht, verwenden Sie eine andere Plattform im selben Netzwerk (z. B. macOS, Windows 10/11, mobiles Betriebssystem usw.).
   • Versuchen Sie es mit einem anderen Netzwerk (verbinden Sie Ihr Gerät beispielsweise mit einem mobilen Hotspot oder Router).
   • Wenn das Problem netzwerkbezogen ist, wenden Sie sich an Ihre lokale IT-Abteilung und teilen Sie die folgenden Artikel:
     • Wie lasse ich Webex Meetings-Datenverkehr in meinem Netzwerk zu?
     • Netzwerkanforderungen an Webex-Dienste
3. Wenn der Computer in einer Weile nicht neu gestartet wurde, starten Sie den Computer neu.
4. Stellen Sie sicher, dass das Betriebssystem und die Webex-App auf dem neuesten Stand sind.

• Webex-App | App auf neueste Version aktualisieren

5. Setzen Sie die Webex-Datenbank nach Möglichkeit zurück. Gehen Sie zu  Hilfe > Integritätsprüfung > Zurücksetzen.
6. Deinstallieren Sie die Webex-App. Leeren Sie den App-Cache. Installieren Sie die neueste Version über https://www.webex.com/downloads.html erneut.

• Cache für Webex löschen
• Wie leere ich den Webex-Cache auf einem Mac?

7. Versuchen Sie, Proxy oder VPN zu deaktivieren.

• Wie kann ich die Browser-Proxy-Einstellungen über die Eingabeaufforderung zurücksetzen?

1. Wird auf dem Bildschirm eine Fehlermeldung angezeigt? Wenn ja, wie lautet die genaue Fehlermeldung?
2. E-Mail-Adresse des/der betroffenen Benutzer(s).
3. Umfang des Problems:

• Wie viele Benutzer sind betroffen?
• Werden sie alle zur selben Organisation hinzugefügt?
• Verwenden sie die gleiche Netzwerkverbindung? 

4. Welche Version des Betriebssystems wird verwendet?
5. Wann trat das Problem auf?
6. Tritt das Problem auf, wenn Sie eine bestimmte Aktion ausführen (z. B. zum Teilen des Bildschirms, zum Starten eines Meetings, zum Teilen einer Datei usw.)?
7. Wurden Änderungen vorgenommen (Betriebssystem-/Netzwerk-/Browser-/Abonnement-/Benutzerkonto-/Organisationseinstellungen)?
8. Tritt das Problem auf verschiedenen Geräten und Betriebssystemen auf?
9. Arbeitet der Benutzer von zu Hause aus, im Büro oder von einem anderen Ort aus?
10. Verwendet der Benutzer ein VPN oder einen Proxy?
11. Screenshot der Fehlermeldung.
12. Welche Version ist die Webex-App?

• Webex-App | Ihre App-Version finden

Probleme beim Senden oder Empfangen von Nachrichten/Dateien

1. Versuchen Sie, das Problem in der Web-App zu replizieren.
2. Verwenden Sie ein separates Gerät, das mit demselben Netzwerk verbunden ist.
   • Wenn das Problem auf einem anderen Gerät weiterhin besteht, verwenden Sie eine andere Plattform im selben Netzwerk (z. B. macOS, Windows 10/11, mobiles Betriebssystem usw.).
   • Versuchen Sie es mit einem anderen Netzwerk (verbinden Sie Ihr Gerät beispielsweise mit einem mobilen Hotspot oder Router).
   • Wenn das Problem netzwerkbezogen ist, wenden Sie sich an Ihre lokale IT-Abteilung und teilen Sie die folgenden Artikel:
     • Wie lasse ich Webex Meetings-Datenverkehr in meinem Netzwerk zu?
     • Netzwerkanforderungen an Webex-Dienste
3. Wenden Sie sich an den Administrator, wenn er Einschränkungen eingerichtet hat, die das Problem verursachen.

• Messaging mit externen Benutzern in Ihren Webex-App-Bereichen steuern
• Verhindern, dass Personen Dateien freigeben

4. Stellen Sie sicher, dass das Betriebssystem und die Webex-App auf dem neuesten Stand sind.

• Webex-App | App auf neueste Version aktualisieren

5. Wenn das Problem mit dem Senden einer Datei zusammenhängt, senden Sie eine andere Testdatei, vorzugsweise eines anderen Typs, um herauszufinden, ob sie alle Dateien betrifft.
6. Setzen Sie die Webex-Datenbank nach Möglichkeit zurück. Gehen Sie zu  Hilfe > Integritätsprüfung > Zurücksetzen.
7. Deinstallieren Sie die Webex-App. Leeren Sie den App-Cache. Installieren Sie die neueste Version über https://www.webex.com/downloads.html erneut.

• Cache für Webex löschen
• Wie leere ich den Webex-Cache auf einem Mac?

8. Wenn Sie eine VPN-Verbindung/einen VPN-Proxy verwenden, versuchen Sie es nach dem Deaktivieren der VPN-Verbindung/des VPN-Proxy.

• Wie kann ich die Browser-Proxy-Einstellungen über die Eingabeaufforderung zurücksetzen?

9. Wenn das Problem mit dem Netzwerk zusammenhängt, wenden Sie sich an Ihre IT-Abteilung. Stellen Sie ihnen den folgenden Artikel zur Verfügung:

• Netzwerkanforderungen an Webex-Dienste

1. Wird auf dem Bildschirm eine Fehlermeldung angezeigt? Wenn ja, wie lautet die genaue Fehlermeldung?
2. Benutzerdetails:

• E-Mail-Adresse des Absenders.
• E-Mail-Adresse des Empfängers.

3. Enthält der Bereich externe Benutzer?
4. Tritt das Problem nur auf, wenn Sie mit einer bestimmten Person oder in einem bestimmten Bereich interagieren?
5. Können andere Benutzer im selben Bereich Nachrichten/Dateien senden?
6. Welche Version des Betriebssystems wird verwendet?
7. Wann trat das Problem auf?
8. Wurden Änderungen vorgenommen (Betriebssystem-/Netzwerk-/Browser-/Abonnement-/Benutzerkonto-/Organisationseinstellungen)?
9. Tritt das Problem auf verschiedenen Geräten und Betriebssystemen auf?
10. Arbeitet der Benutzer von zu Hause aus, im Büro oder von einem anderen Ort aus?
11. Verwendet der Benutzer ein VPN oder einen Proxy?
12. Screenshot der Fehlermeldung, falls vorhanden.
13. Welche Version ist die Webex-App?

• Webex-App | Ihre App-Version finden

Probleme bei der Statusintegration

1. Starten Sie Outlook und die Webex-App neu.
2. Überprüfen Sie, ob die Einstellung zum Anzeigen des Status in Outlook aktiviert ist.

• Webex-App | Microsoft Outlook-Konto verbinden

3. Wenn Sie über ein kostenpflichtiges Konto verfügen, wenden Sie sich an den Administrator, ob er die im folgenden Artikel aufgeführten Schritte ausgeführt hat.

• Aktivieren des Webex Teams-Benutzerstatus für die Anzeige in Microsoft Outlook

4. Gibt es andere Anwendungen, die mit Webex in Konflikt stehen (z. B. für Microsoft Teams)?
5. Setzen Sie die Outlook-Integration zurück (Nur Windows). Gehen Sie zu Hilfe > Integritätsprüfung > Outlook-Integration > Integration zurücksetzen.
6. Setzt die Webex-Datenbank zurück. Gehen Sie zu  Hilfe > Integritätsprüfung > Zurücksetzen.
7. Deinstallieren Sie die Webex-App. Leeren Sie den App-Cache. Installieren Sie die neueste Version über https://www.webex.com/downloads.html erneut.

• Cache für Webex löschen
• Wie leere ich den Webex-Cache auf einem Mac?

8. Stellen Sie sicher, dass das Betriebssystem und die Webex-App auf dem neuesten Stand sind.

• Webex-App | App auf neueste Version aktualisieren

1. Wird auf dem Bildschirm eine Fehlermeldung angezeigt? Wenn ja, wie lautet die genaue Fehlermeldung?
2. E-Mail-Adresse des/der betroffenen Benutzer(s).
3. Ist es ein kostenpflichtiges oder ein kostenloses Konto?
4. Welche Version des Betriebssystems wird verwendet?
5. Wann trat das Problem auf? Hat es jemals funktioniert?
6. Wurden Änderungen vorgenommen (Betriebssystem-/Netzwerk-/Browser-/Abonnement-/Benutzerkonto-/Organisationseinstellungen)?
7. Tritt das Problem auf verschiedenen Geräten und Betriebssystemen auf?
8. Arbeitet der Benutzer von zu Hause aus, im Büro oder von einem anderen Ort aus?
9. Verwendet der Benutzer ein VPN oder einen Proxy?
10. Screenshot des Problems.
11. Welche Version ist die Webex-App?

• Webex-App | Ihre App-Version finden