Solo puede ver los detalles de los usuarios del centro de contactos.

De manera predeterminada, el centro de contactos agrega un perfil de usuario a los usuarios del centro de contactos. Un perfil de usuario define los privilegios de acceso de un usuario. Puede cambiar el perfil de usuario predeterminado a un perfil de usuario personalizado cuando sea necesario. Puede asociar a los usuarios del centro de contactos con un equipo y un sitio para que puedan administrar las interacciones con los clientes.

Para obtener más información acerca de la búsqueda y el filtrado de usuarios del centro de contactos, consulte buscar y filtrar usuarios del centro de contactos.

Para obtener más información acerca de la edición de usuarios del centro de contacto, consulte Editar usuarios del centro de contacto.

En el caso de los agentes, debe agregar perfiles de escritorio para los usuarios del centro de contacto. Una cuenta de usuario de agente incluye:

  • Un perfil de usuario para conceder acceso al módulo de Agent Desktop.

  • Un perfil de agente para asignar un grupo de permisos a los agentes para administrar las interacciones con el cliente.

1

Inicie sesión en el Control Hub.

2

Seleccione Servicios > Centro de contacto .

3

En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Administración de usuarios > Usuarios del centro de contacto. Consulte la siguiente tabla para ver diversas configuraciones.

Configuración

Descripción

Nombre

El nombre del usuario del centro de contacto.

Apellido

El apellido del usuario del centro de contacto.

Correo electrónico

La dirección de correo electrónico del usuario del centro de contacto.

Perfil de usuario

El perfil de usuario del usuario del centro de contacto.

Centro de contactos habilitado

La configuración para acceder al Agent Desktop y gestionar las solicitudes de los clientes.

Equipo de supervisores

El usuario está habilitado para el centro de contactos y el escritorio de supervisor extensible (ESD) habilitado.

Sitio

Los sitios del agente.

Equipo

Los equipos a los que pertenece el agente.

Perfil del agente

El perfil del agente.

Un agente puede pertenecer a varios equipos, pero solo puede tener un perfil de agente.

Perfil multimedia

El perfil multimedia del agente.

Esta característica está disponible si el administrador habilita el perfil multimedia para su empresa. Este perfil anula el perfil multimedia del equipo que el agente utiliza para iniciar sesión en el Escritorio.

Perfil de habilidades

El perfil de habilidades del agente.

Esta característica está disponible si el administrador habilita el enrutamiento basado en habilidades para su empresa. Este perfil anula cualquier perfil de habilidades a nivel de equipo asociado al agente.

Buscar y filtrar usuarios del centro de contactos

Buscar y filtrar usuarios del centro de contactos

Puede buscar usuarios del centro de contactos solo por nombre.

Para filtrar usuarios del centro de contactos:

1

Inicie sesión en el Control Hub.

2

Seleccione Servicios > Centro de contacto .

3

En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Administración de usuarios > Usuarios del centro de contacto.

4

Haga clic en Filtrar y seleccione los usuarios del centro de contactos Activos o Inactivos .

5

Marque Centro de contactos habilitado para filtrar solo los usuarios habilitados para el centro de contactos.

Editar usuarios del centro de contactos

Antes de comenzar

Editar usuarios del centro de contactos

Asegúrese de que haya usuarios del centro de contactos disponibles con privilegios asignados en Control Hub.

1

Inicie sesión en el Control Hub.

2

Seleccione Servicios > Centro de contacto .

3

En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Administración de usuarios > Usuarios del centro de contacto.

4

Haga clic en una fila para editarla. Puede editar los siguientes detalles:

Configuración general

Descripción

Perfil de usuario

El perfil del usuario.

centro de contactos habilitado

La configuración para acceder al Agent Desktop y gestionar las solicitudes de los clientes.

Puede ver y editar la configuración del escritorio solo cuando activa la opción habilitada para el centro de contactos. Puede editar el nombre, el apellido y el correo electrónico desde Control Hub. Consulte la siguiente tabla para ver Configuración de escritorio para usuarios del centro de contacto.

Configuración de Escritorio

Descripción

Equipos

Los equipos a los que pertenece el agente. Para asignar el agente a uno o más equipos, elija los equipos de la lista desplegable.

Perfil del agente

Edite el perfil del agente. Seleccione un perfil de la lista desplegable. Para obtener más información, consulte Perfiles de escritorio.

Perfil multimedia

Edite el perfil multimedia del agente. Seleccione un perfil de la lista desplegable.

Esta característica está disponible si el administrador habilita los archivos multimedia para su empresa. Este perfil anula el perfil multimedia del equipo que el agente utiliza para conectarse al escritorio.

Perfil de habilidades

Edite el perfil de habilidades del agente. Seleccione un perfil de la lista desplegable. Esta característica está disponible si el administrador habilita el enrutamiento basado en habilidades para su empresa. Este perfil anula cualquier perfil de habilidades a nivel de equipo asociado al agente.

DN predeterminado

El número de marcación del agente.

El número de marcación puede estar en uno de los siguientes formatos:

  • Formato de número E.164: [+][Código de país][Número]

    Ejemplo: +11234567890

  • Formato IDD (marcado directo internacional): [IDD][Código del país][Número]

    Ejemplo: 01161123456789

ID externo

Detalles de identificación del agente, como el número de empleado.

5

Active o inactivo para cambiar el estado del usuario del centro de contactos.