Administrar usuarios del centro de contacto

Solo puede ver los detalles de los usuarios del centro de contacto.

De forma predeterminada, Contact Center agrega un perfil de usuario a los usuarios del centro de contacto. Un perfil de usuario define los privilegios de acceso de un usuario. Puede cambiar el perfil de usuario predeterminado a un perfil de usuario personalizado cuando sea necesario. Puede asociar a los usuarios del centro de contacto con un equipo y un sitio para permitirles administrar las interacciones con los clientes.

Para obtener más información acerca de la búsqueda y el filtrado de usuarios del centro de contacto, consulte Buscar y filtrar usuarios del centro de contacto.

Para obtener más información acerca de la edición de usuarios del centro de contacto, consulte Editar usuarios del centro de contacto.

Para los agentes, debe agregar perfiles de escritorio a los usuarios del centro de contacto. Una cuenta de usuario de agente incluye:

Un perfil de usuario para otorgar acceso al módulo Agent Desktop.
Un perfil de agente para asignar un grupo de permisos a los agentes para administrar las interacciones con los clientes.

Inicie sesión en Control Hub.

Seleccione Servicios > Contact Center.

En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Administración de usuarios> Usuarios del centro de contacto. Consulte la siguiente tabla para conocer varias configuraciones.

Configuración	Descripción
Nombre	El nombre del usuario del centro de contacto.
Apellido	El apellido del usuario del centro de contacto.
Correo electrónico	La dirección de correo electrónico del usuario del centro de contacto.
Perfil de usuario	El perfil de usuario del usuario del centro de contacto.
Centro de contacto habilitado	La configuración para acceder al Agent Desktop y gestionar las solicitudes de los clientes.
Equipo supervisor	El usuario está habilitado para el centro de contacto y Extensible Supervisor Desktop (ESD) habilitado.
Sitio	Los sitios del agente.
Equipo	Los equipos a los que pertenece el agente.
Perfil del agente	El perfil del agente. Un agente puede pertenecer a varios equipos, pero sólo puede tener un perfil de agente.
Perfil multimedia	El perfil multimedia del agente. Esta función está disponible si el administrador habilita el perfil multimedia para su empresa. Este perfil anula el perfil multimedia del equipo que el agente utiliza para iniciar sesión en el escritorio.
Perfil de habilidades	El perfil de habilidades del agente. Esta función está disponible si el administrador habilita el enrutamiento basado en habilidades para su empresa. Este perfil anula cualquier perfil de habilidades en el nivel de equipo asociado con el agente.

Buscar y filtrar usuarios del centro de contacto

Buscar y filtrar usuarios del centro de contacto

Puede buscar usuarios del centro de contacto solo por nombre.

Para filtrar a los usuarios del centro de contacto:

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Seleccione Servicios > Contact Center.
3	En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Administración de usuarios> Usuarios del centro de contacto.
4	Haga clic en Filtrar y seleccione Usuarios activos o inactivos del centro de contacto.
5	Marque Centro de contacto habilitado para filtrar solo a los usuarios habilitados para el centro de contacto.

Editar usuarios del centro de contacto

Antes de comenzar

Editar usuarios del centro de contacto

Asegúrese de que haya usuarios del centro de contacto disponibles con privilegios asignados en el Centro de control.

Inicie sesión en Control Hub.

Seleccione Servicios > Contact Center.

En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Administración de usuarios> Usuarios del centro de contacto.

Haga clic en una fila para editarla. Puede editar los siguientes detalles:

General settings (Configuración general)	Descripción
Perfil de usuario	El perfil del usuario.
Centro de contacto habilitado	La configuración para acceder al Agent Desktop y gestionar las solicitudes de los clientes.

Puede ver y editar la configuración del escritorio solo cuando TURN en la opción habilitada para el centro de contacto. Puede editar el nombre, el apellido y el correo electrónico desde Control Hub. Consulte la tabla siguiente para conocer la configuración de escritorio para usuarios del centro de contacto.

Configuración del escritorio	Descripción
Equipos	Los equipos a los que pertenece el agente. Para asignar el agente a uno o más equipos, elija los equipos de la lista desplegable.
Perfil del agente	Edite el perfil del agente. Seleccione un perfil de la lista desplegable. Para obtener más información, consulte Perfiles de escritorio.
Perfil multimedia	Edite el perfil multimedia del agente. Seleccione un perfil de la lista desplegable. Esta función está disponible si el administrador habilita multimedia para su empresa. Este perfil anula el perfil multimedia del equipo que el agente utiliza para iniciar sesión en el escritorio.
Perfil de habilidades	Edite el perfil de habilidades del agente. Seleccione un perfil de la lista desplegable. Esta función está disponible si el administrador habilita el enrutamiento basado en habilidades para su empresa. Este perfil anula cualquier perfil de habilidades en el nivel de equipo asociado con el agente.
DN predeterminado	El número de marcado del agente. El número de marcado puede tener uno de los siguientes formatos: E.164 formato del número: [+][Código del país][Número] Ejemplo: +11234567890 Formato IDD (marcación directa internacional): [IDD][Código del país][Número] Ejemplo: 01161123456789
ID externo	Datos de identificación del agente, como el número de empleado.

Active o inactivo para cambiar el estado del usuario del centro de contacto.

Forzar cierre de sesión

Como administrador, puede cerrar la sesión de agentes por la fuerza directamente desde Control Hub y administrar de manera eficiente las sesiones de los agentes para mantener la seguridad, sin necesidad de acceder al escritorio del supervisor. Esto es útil cuando los agentes están atrapados en un estado anormal (como estar en una llamada durante un tiempo inusualmente largo), necesitan cerrar sesión por razones operativas o requieren cerrar sesión inmediatamente por motivos de seguridad.

Antes de comenzar

Asegúrese de que haya usuarios del centro de contacto disponibles con privilegios asignados en el Centro de control. Esta función es para administradores y supervisores con licencia. Para usarlo, estos usuarios deben tener habilitado el permiso Cerrar sesión de agentes . Puede encontrar este permiso en su perfil de usuario, en Permisos > supervisión y escritorio > Cerrar sesión de agentes. Para saber cómo establecer permisos en un perfil de usuario, consulte Administrar el acceso en el artículo Webex Contact Center .

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Seleccione Servicios > Contact Center.
3	En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Administración de usuarios> Usuarios del centro de contacto.
4	Vaya a usuarios conectados Tab para ver la lista de usuarios que han iniciado sesión actualmente.
5	Clic En la fila del usuario que desea cerrar sesión. Los administradores pueden filtrar por sitio, equipo y agente para buscar un usuario específico o un conjunto de usuarios que desean forzar la sesión.

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