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En este artículo
¿Comentarios?Webex Contact Center le permite administrar usuarios y su acceso y permisos a través de perfiles y equipos personalizables. Le permite buscar, filtrar, editar el perfil de un usuario y forzar la sesión de un agente.
Ver detalles del usuario del centro de contacto
Solo puede ver los detalles de los usuarios del centro de contacto.
De forma predeterminada, el Centro de contacto agrega un perfil de usuario a los usuarios del centro de contacto. Un perfil de usuario define los privilegios de acceso de un usuario. Puede cambiar el perfil de usuario predeterminado a un perfil de usuario personalizado cuando sea necesario. Puede asociar usuarios del centro de contacto con un equipo y un sitio para permitirles administrar las interacciones con los clientes.
Para obtener más información sobre la búsqueda y el filtrado de usuarios del centro de contacto, consulte Buscar y filtrar usuarios del centro de contacto.
Para obtener más información sobre la edición de usuarios del centro de contacto, consulte Editar usuarios del centro de contacto.
Para los agentes, debe agregar perfiles de escritorio a los usuarios del centro de contacto. Una cuenta de usuario de agente incluye:
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Un perfil de usuario para otorgar acceso al Agent Desktop módulo.
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Un perfil de agente para asignar un grupo de permisos a los agentes para administrar las interacciones con los clientes.
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Inicie sesión en Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||
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Seleccione . | ||||||||||||||||||||||||||
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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione . Consulte la siguiente tabla para obtener varias configuraciones.
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Buscar y filtrar usuarios del centro de contacto
Buscar y filtrar usuarios del centro de contacto
Puede buscar usuarios del centro de contacto solo por su nombre.
Para filtrar los usuarios del centro de contacto:
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Inicie sesión en Control Hub. |
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Seleccione . |
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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione . |
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Haga clic en Filtrar y seleccione Usuarios activos o inactivos del centro de contacto. |
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Marque el Centro de contacto habilitado para filtrar solo los usuarios habilitados para el centro de contacto. |
Editar usuarios del centro de contacto
Antes de comenzar
Editar usuarios del centro de contacto
Asegúrese de que haya usuarios del centro de contacto disponibles con privilegios asignados en Control Hub.
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Inicie sesión en Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Seleccione . | ||||||||||||||||||||
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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione . | ||||||||||||||||||||
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Haga clic en una fila para editar. Puede editar los siguientes detalles:
Puede ver y editar la configuración del escritorio solo cuando activa la opción habilitada para el centro de contacto. Puede editar su nombre, apellido y correo electrónico desde Control Hub. Consulte la tabla siguiente para la configuración del escritorio para los usuarios del centro de contacto.
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| 5 |
Active o inactivo para cambiar el estado del usuario del centro de contacto. |
Forzar la sesión
Como administrador, puede salir por la fuerza de los agentes directamente desde Control Hub y administrar eficientemente las sesiones de los agentes para mantener la seguridad, sin necesidad de acceso al escritorio del supervisor . Esto es útil cuando los agentes están atrapados en un estado anormal (como estar en una llamada durante un tiempo inusualmente largo), necesitan ser desconectados por razones operativas o requieren la salida inmediata por motivos de seguridad.
La pestaña Usuarios conectados no muestra a los usuarios que han iniciado sesión solo como Supervisores. Los usuarios que han iniciado sesión como Supervisor/Agente aparecen en la lista.
Antes de comenzar
Asegúrese de que haya usuarios del centro de contacto disponibles con privilegios asignados en Control Hub. Esta función es para administradores y supervisores con licencia. Para usarlo, estos usuarios deben tener habilitado el permiso Agentes de Cerrar sesión. Puede encontrar este permiso en su perfil de usuario, en Permisos > Supervisión y escritorio > Cerrar sesión de los agentes. Para saber cómo establecer permisos en un perfil de usuario, consulte el artículo Administrar el acceso en Webex Contact Center.
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Inicie sesión en Control Hub. |
| 2 |
Seleccione . |
| 3 |
En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione . |
| 4 |
Vaya a la pestaña Usuarios conectados para ver la lista de usuarios que han iniciado sesión actualmente. |
| 5 |
Haga clic Los administradores pueden filtrar por sitio, equipo y agente para buscar un usuario específico o conjunto de usuarios que deseen salir por la fuerza. |
icono en la fila del usuario al que desea salir.Configure las capacidades de escritorio para los usuarios del centro de contacto
Las capacidades de escritorio conectan la licencia del usuario y el perfil del centro de contacto con la experiencia adecuada en el escritorio.
Las capacidades de escritorio agregan acceso al escritorio. No cambian la licencia del usuario ni el perfil del centro de contacto. Un administrador con licencia que recibe la capacidad de Supervisor sigue siendo un administrador con licencia y conserva el acceso de administrador.
Comprenda la elegibilidad y el acceso
El acceso al escritorio está determinado por la licencia y el rol del usuario, el estado del centro de contacto, la capacidad del escritorio, los permisos del perfil de usuario y el alcance de los recursos.
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Perfil de usuario |
Ruta de prerrequisito |
Comportamiento de capacidad |
Resultado de acceso |
|---|---|---|---|
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Administrador con licencia |
Administrador del centro de contacto con licencia de agente premium |
Supervisor, agente o ambos son seleccionables |
La capacidad del supervisor proporciona acceso al escritorio de supervisión; los permisos aplicables aún se aplican |
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Supervisor |
Agente Premium — Rol de supervisor |
El supervisor está seleccionado y es inmutable/bloqueado; el agente es opcional |
Supervisor Desktop, con la experiencia combinada disponible cuando se agrega el agente |
|
Agente Estándar o Premium |
Licencia de agente |
El agente es seleccionado e inmutable; el supervisor está desmarcado e inmutable |
Agent Desktopsólo |
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Administrador sin licencia |
Sin licencia de Contact Center |
No se muestran las capacidades de escritorio |
Sin acceso al escritorio |
Para proporcionar acceso de escritorio de supervisión a un administrador con licencia, use la ruta Administrador del centro de contacto con licencia de agente premium y habilite la capacidad de Supervisor. No utilice la opción de aprovisionamiento de funciones de agente premium — supervisor para un administrador con licencia.
Requisitos de capacidad y configuración de escritorio
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Combinación de capacidades |
Requerido |
Opcional |
|---|---|---|
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Sólo agente |
Sitio, equipos de agentes, perfil de escritorio |
Perfil multimedia, perfil de habilidad, habilidad dinámica, DN predeterminado, ID externo, colas asignadas |
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Supervisor solamente |
Perfil de escritorio |
Equipo de diseño del supervisor, DN predeterminado, ID externo |
|
Supervisor+Agente |
Sitio, equipos de agentes, perfil de escritorio |
Equipo de diseño del supervisor, perfil multimedia, perfil de habilidad, habilidad dinámica, DN predeterminado, ID externo, colas asignadas |
Inicio de sesión y diseños
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Un administrador de servicios del centro de contacto recibe las funciones de supervisión del ámbito de la versión disponibles para un supervisor después de que se habilite la capacidad de Supervisor. El acceso personalizado sigue estando limitado por el perfil de usuario y el alcance de recursos asignados.
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Los usuarios con la experiencia Supervisor Only pueden ingresar a Supervisor Desktop sin un cuadro de diálogo de selección de estación cuando la supervisión no requiere una estación. Cuando el monitoreo requiere una estación, el usuario ingresa un número de marcación o una extensión.
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Los usuarios de Supervisor + Agente seleccionan la función correspondiente al iniciar sesión. Los usuarios solo para agentes se registran en. Agent Desktop
-
El diseño del escritorio depende de la función que el usuario esté utilizando actualmente. El equipo de diseño del supervisor selecciona un diseño específico del equipo cuando el usuario trabaja en el rol de supervisor. Esto también se aplica a los usuarios con capacidades de Supervisor y Agente cuando seleccionan Supervisor del conmutador de roles. Si no se asigna ningún diseño de supervisor específico del equipo, se aplica el diseño global. El rol Supervisor y Agente utiliza el diseño SupervisorAgent; el rol Agente usa el diseño de agente.
Solucionar problemas de capacidades de escritorio
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Problema |
Resolución |
|---|---|
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La capacidad de supervisor no está disponible |
Confirme la ruta de licencia de administrador del centro de contacto con Premium Agent y no utilice la opción de aprovisionamiento de funciones de agente premium - supervisor. |
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No se muestran las capacidades de escritorio |
Confirme que el centro de contacto está habilitado y que el usuario tiene un perfil y una licencia elegibles. |
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El usuario no puede abrir Supervisor Desktop |
Confirme la licencia, el estado del centro de contacto, la capacidad del supervisor, el estado de usuario activo y los permisos del perfil de usuario. |
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Guardar no está disponible |
Seleccione al menos una capacidad y complete todos los campos requeridos que se muestran en Configuración del escritorio. |
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Falta una acción de supervisión |
Revise los permisos de supervisión y de escritorio y la recopilación de recursos del usuario. |
Configurar un usuario en capacidades de escritorio
Antes de comenzar
Inicie sesión en Control Hub como administrador que puede administrar a los usuarios del Centro de contacto.
Asigne primero la licencia del centro de contacto del usuario y el perfil del Centro de contacto. Para un administrador con licencia, use la configuración existente de Administrador del centro de contacto con licencia de agente premium; no utilice la opción de aprovisionamiento de funciones de agente premium — supervisor para esta persona.
Si utiliza un perfil de usuario de acceso personalizado, confirme que contiene los permisos de supervisión que necesita el usuario.
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Desde Control Hub, vaya a . |
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Seleccione el usuario que desea configurar. |
| 3 |
Encienda el centro de contacto. |
| 4 |
En Capacidades de escritorio, seleccione Supervisor, Agente o ambos cuando el perfil de usuario lo permita. |
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Complete los campos que se muestran en Configuración del escritorio. Los campos obligatorios dependen de las capacidades seleccionadas. |
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Seleccione Guardar. |
