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In diesem Artikel
Feedback?Webex Contact Center ermöglicht es Ihnen, Benutzer und deren Zugriff und Berechtigungen über anpassbare Profile und Teams zu verwalten. Es ermöglicht Ihnen, ein Benutzerprofil zu suchen, zu filtern, zu bearbeiten und die Abmeldung eines Agenten zu erzwingen.
Kontaktcenter-Benutzerdetails anzeigen
Es werden nur die Details der Contact Center-Benutzer angezeigt.
Standardmäßig fügt das Contact Center den Contact Center-Benutzern ein Benutzerprofil hinzu. Ein Benutzerprofil definiert die Zugriffsberechtigungen eines Benutzers. Sie können das Standardbenutzerprofil bei Bedarf in ein benutzerdefiniertes Benutzerprofil ändern. Sie können Contact Center-Benutzer einem Team und einer Site zuweisen, um ihnen die Verwaltung von Kundeninteraktionen zu ermöglichen.
Weitere Informationen zum Suchen und Filtern von Contact Center-Benutzern finden Sie unter Suchen und Filtern von Contact Center-Benutzern.
Weitere Informationen zum Bearbeiten von Contact Center-Benutzern finden Sie unter Bearbeiten von Contact Center-Benutzern.
Agenten müssen Desktop-Profile zu Contact Center-Benutzern hinzufügen . Das Benutzerkonto eines Agenten umfasst Folgendes:
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Ein Benutzerprofil, um Zugriff auf das Modul Agent Desktop zu gewähren.
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Ein Agentenprofil, mit dem den Agenten eine Gruppe von Berechtigungen zugewiesen wird, um Kundeninteraktionen zu verwalten.
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Wählen Sie Services . | ||||||||||||||||||||||||||
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Wählen Sie im Navigationsbereich des Kontaktcenters die Option Benutzerverwaltung . In der folgenden Tabelle finden Sie verschiedene Einstellungen.
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Contact Center-Benutzer suchen und filtern
Contact Center-Benutzer suchen und filtern
Sie können Contact Center-Benutzer nur nach Namen durchsuchen.
So filtern Sie Contact Center-Benutzer:
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Wählen Sie Services . |
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Wählen Sie im Navigationsbereich des Kontaktcenters die Option Benutzerverwaltung . |
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Klicken Sie auf " Filter" und wählen Sie "Aktive oder inaktive Contact Center-Benutzer" aus . |
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Aktivieren Sie Contact Center aktiviert aus, um nur Contact Center-fähige Benutzer zu filtern. |
Bearbeiten von Contact Center-Benutzern
Vorbereitungen
Bearbeiten von Contact Center-Benutzern
Stellen Sie sicher, dass Contact Center-Benutzer mit zugewiesenen Berechtigungen in Control Hub verfügbar sind.
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Wählen Sie Services . | ||||||||||||||||||||
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Wählen Sie im Navigationsbereich des Kontaktcenters die Option Benutzerverwaltung . | ||||||||||||||||||||
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Klicken Sie auf die zu bearbeitende Zeile. Sie können die folgenden Details bearbeiten:
Sie können Desktop-Einstellungen nur anzeigen und bearbeiten, wenn Sie die Option TURN auf Contact Center aktiviert aktivieren. Sie können Vorname, Nachname und E-Mail-Adresse über Control Hub bearbeiten. In der folgenden Tabelle finden Sie die Desktop-Einstellungen für Contact Center-Benutzer.
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| 5 |
Aktivieren Sie aktiv oder inaktiv , um den Status des Contact Center-Benutzers zu ändern. |
Abmeldung erzwingen
Als Administrator können Sie Agenten direkt von Control Hub abmelden und Agentensitzungen effizient verwalten, um die Sicherheit zu gewährleisten, ohne Zugriff auf den Supervisor Desktop zu benötigen. Dies ist nützlich, wenn Agenten in einem ungewöhnlichen Zustand feststecken (z. B. wenn sie ungewöhnlich lange in einem Anruf sind), aus betrieblichen Gründen abgemeldet werden müssen oder aus Sicherheitsgründen sofort abgemeldet werden müssen.
Auf der Registerkarte Angemeldete Benutzer werden keine Benutzer angezeigt, die nur als Supervisoren angemeldet sind. Benutzer, die als Supervisor/Agent angemeldet sind, werden in der Liste angezeigt.
Vorbereitungen
Stellen Sie sicher, dass Contact Center-Benutzer mit zugewiesenen Berechtigungen in Control Hub verfügbar sind. Diese Funktion ist für lizenzierte Administratoren und Supervisoren vorgesehen. Um sie verwenden zu können, muss für diese Benutzer die Berechtigung "Agenten abmelden" aktiviert sein. Sie finden diese Berechtigung in ihrem Benutzerprofil unter Berechtigungen > Supervisor & Desktop- > Abmeldeagenten. Informationen zum Festlegen von Berechtigungen in einem Benutzerprofil finden Sie unter Verwalten des Zugriffs in Webex Contact Center Artikel.
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Wählen Sie Services . |
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Wählen Sie im Navigationsbereich des Kontaktcenters die Option Benutzerverwaltung . |
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Gehen Sie zu Angemeldete Benutzer Tab, um die Liste der Benutzer anzuzeigen, die derzeit angemeldet sind. |
| 5 |
Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf Administratoren können nach Standort, Team und Agent filtern, um nach einem bestimmten Benutzer oder einer Gruppe von Benutzern zu suchen, von denen sie sich zwangsweise abmelden möchten. |
In der Zeile des Benutzers, den Sie abmelden möchten.Desktop-Funktionen für Contact Center-Benutzer konfigurieren
Desktop-Funktionen verbinden die Lizenz und das Contact Center-Profil des Benutzers mit der entsprechenden Desktop-Erfahrung.
Desktop-Funktionen fügen Desktop-Zugriff hinzu. Sie ändern weder die Lizenz noch das Contact Center-Profil des Benutzers. Ein lizenzierter Administrator, der Supervisor-Funktionen erhält, bleibt ein lizenzierter Administrator und behält Administratorzugriff.
Verstehen Sie die Teilnahmeberechtigung und den Zugang
Der Desktop-Zugriff wird durch die Lizenz und Rolle des Benutzers, den Status des Contact Centers, die Desktop-Fähigkeit, die Benutzerprofilberechtigungen und den Ressourcenumfang bestimmt.
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Benutzerprofil |
Pfadvoraussetzung |
Verhalten der Fähigkeit |
Ergebnis des Zugriffs |
|---|---|---|---|
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Lizenzierter Administrator |
Contact Center-Administrator mit Premium-Agenten-Lizenz |
Supervisor, Agent oder beide sind auswählbar |
Die Supervisor-Funktion bietet überwachenden Desktop-Zugriff; die entsprechenden Berechtigungen gelten weiterhin |
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Supervisor |
Premium Agent — Rolle als Supervisor |
Supervisor ist ausgewählt und unveränderlich/gesperrt; Agent ist optional |
Supervisor Desktop, mit der kombinierten Erfahrung, verfügbar, wenn Agent hinzugefügt wird |
|
Standard- oder Premium-Agent |
Agentenlizenz |
Agent ist ausgewählt und unveränderlich; Supervisor ist nicht markiert und unveränderlich |
Agent Desktopnur |
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Nicht lizenzierter Administrator |
Keine Contact Center-Lizenz |
Desktop-Funktionen werden nicht angezeigt |
Kein Desktop-Zugriff |
Um einem lizenzierten Administrator Zugriff auf den Supervisor-Desktop zu gewähren, verwenden Sie den Contact Center-Admin mit Premium-Agent-Lizenz und aktivieren Sie die Supervisor-Funktion. Verwenden Sie nicht die Bereitstellungsoption Premium Agent — Supervisor Role für einen lizenzierten Administrator.
Anforderungen an Funktionen und Desktop-Einstellungen
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Kombination von Fähigkeiten |
Erforderlich |
Optional |
|---|---|---|
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Nur Agent |
Website, Agententeams, Desktop-Profil |
Multimediaprofil, Qualifikationsprofil, Dynamischer Skill, Standard-DN, Externe ID, Zugewiesene Warteschlangen |
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Nur Vorgesetzter |
Desktop-Profil |
Supervisor, Layoutteam, Standard-DN, externe ID |
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Vorgesetzter und Beauftragter |
Website, Agententeams, Desktop-Profil |
Supervisor, Layoutteam, Multimediaprofil, Qualifikationsprofil, Dynamischer Skill, Standard-DN, Externe ID, Zugewiesene Warteschlangen |
Anmeldung und Layouts
-
Ein Contact-Center-Serviceadministrator erhält die Aufsichtsfunktionen im Versionsumfang, die einem Supervisor zur Verfügung stehen, nachdem die Supervisor-Funktion aktiviert wurde. Benutzerdefinierter Zugriff bleibt durch das zugewiesene Benutzerprofil und den Ressourcenumfang begrenzt.
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Benutzer mit der Funktion „Nur Supervisor“ können Supervisor Desktop ohne einen Dialog zur Stationsauswahl aufrufen, wenn für die Überwachung keine Station erforderlich ist. Wenn für die Überwachung eine Station erforderlich ist, gibt der Benutzer eine Rufnummer oder Durchwahl ein.
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Supervisor+Agent-Benutzer wählen bei der Anmeldung die entsprechende Rolle aus. Benutzer, die nur für Agenten bestimmt sind, melden sich an bei. Agent Desktop
-
Das Desktop-Layout hängt von der Rolle ab, die der Benutzer gerade verwendet. Das Supervisor-Layoutteam wählt ein teamspezifisches Layout aus, wenn der Benutzer in der Supervisor-Rolle arbeitet. Das gilt auch für Benutzer, die sowohl Supervisor- als auch Agent-Funktionen haben, wenn sie Supervisor aus dem Rollenwechsler auswählen. Wenn kein teamspezifisches Supervisor-Layout zugewiesen ist, gilt das globale Layout. Die Supervisor- und Agentenrolle verwendet das SupervisorAgent-Layout; die Agentenrolle verwendet das Agenten-Layout.
Fehlerbehebung bei Desktop-Funktionen
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Problem |
Auflösung |
|---|---|
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Supervisor-Fähigkeit ist nicht verfügbar |
Bestätigen Sie den Lizenzpfad für den Contact Center-Administrator mit Premium-Agentenlizenz und verwenden Sie nicht die Bereitstellungsoption Premium Agent — Supervisor-Rolle. |
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Desktop-Funktionen werden nicht angezeigt |
Bestätigen Sie, dass das Kontaktzentrum aktiviert ist und dass der Benutzer ein berechtigtes Profil und eine Lizenz hat. |
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Der Benutzer kann Supervisor Desktop nicht öffnen |
Bestätigen Sie die Lizenz, den Status des Kontaktzentrums, die Supervisor-Funktion, den Status des aktiven Benutzers und die Benutzerprofilberechtigungen. |
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Speichern ist nicht verfügbar |
Wählen Sie mindestens eine Funktion aus und füllen Sie alle erforderlichen Felder aus, die in den Desktop-Einstellungen angezeigt werden. |
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Eine Aufsichtsmaßnahme fehlt |
Überprüfen Sie Supervisory- und Desktop-Berechtigungen und die Ressourcensammlung des Benutzers. |
Einen Benutzer in den Desktop-Funktionen konfigurieren
Vorbereitungen
Melden Sie sich bei Control Hub als Administrator an, der Contact Center-Benutzer verwalten kann.
Weisen Sie dem Benutzer zuerst die Contact Center-Lizenz und das Contact Center-Profil zu. Verwenden Sie für einen lizenzierten Administrator die bestehende Konfiguration für Contact Center-Admin mit Premium-Agenten-Lizenz; verwenden Sie nicht die Bereitstellungsoption Premium Agent — Supervisor Role für diese Persona.
Wenn Sie ein Benutzerprofil mit benutzerdefiniertem Zugriff verwenden, stellen Sie sicher, dass es die Aufsichtsberechtigungen enthält, die der Benutzer benötigt.
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Gehen Sie von Control Hub aus zu . |
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Wählen Sie den Benutzer aus, den Sie konfigurieren möchten. |
| 3 |
Schalten Sie das Kontaktzentrum ein. |
| 4 |
Wählen Sie unter Desktop-Funktionen Supervisor, Agent oder beide aus, wenn das Benutzerprofil dies zulässt. |
| 5 |
Füllen Sie die Felder aus, die in den Desktop-Einstellungen angezeigt werden. Erforderliche Felder hängen von den ausgewählten Funktionen ab. |
| 6 |
Wählen Sie Speichern. |
