Gestire gli utenti del Contact Center

Può vedere solo i dettagli degli utenti del contact center.

Per impostazione predefinita, Contact Center aggiunge un profilo utente agli utenti del contact center. Un profilo utente definisce i privilegi di accesso di un utente. Può modificare il profilo utente predefinito con un profilo utente personalizzato quando necessario. Può associare gli utenti del contact center a un team e a un sito per consentire loro di gestire le interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni sulla ricerca e il filtraggio degli utenti del contact center, vedere cercare e filtrare gli utenti del contact center.

Per ulteriori informazioni sulla modifica degli utenti del contact center, veda Modificare gli utenti del contact center.

Per gli agenti, deve aggiungere profili desktop agli utenti del contact center. L'account utente di un agente include:

Un profilo utente per concedere l'accesso al Agent Desktop modulo.
Un profilo agente per assegnare un gruppo di autorizzazioni agli agenti per gestire le interazioni con i clienti.

Accedi a Control Hub.

Seleziona Servizi > Contact Center.

Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Gestione utenti > Utenti del Contact Center. Fare riferimento alla seguente tabella per varie impostazioni.

Impostazione	Descrizione
Nome	Il nome dell'utente del contact center. I caratteri speciali supportati sono `-`,`.` , `'`.
Cognome	Il cognome dell'utente del contact center. I caratteri speciali supportati sono `-`,`.` , `'`.
E-Mail	L'indirizzo email dell'utente del contact center. I caratteri speciali supportati sono `-`, `_`,`.` , `'`, `+`. In Email ID, Control Hub consente questi caratteri speciali solo prima del simbolo «@» (dominio).
Profilo utente	Il profilo dell'utente del contact center. Per ulteriori informazioni, vedere Profili utente.
Contact center abilitato	L'impostazione per accedere Agent Desktop e gestire le richieste dei clienti.
Team di supervisore	Il team di utenti è abilitato al contact center e all'Extensible Supervisor Desktop (ESD).
Sito	I siti dell'agente.
Squadra	Le squadre a cui appartiene l'agente.
Profilo dell'agente	Il profilo dell'agente. Un agente può appartenere a più team ma può avere un solo profilo agente.
Profilo multimediale	Il profilo multimediale dell'agente. Questa funzione è disponibile se il suo amministratore abilita il profilo multimediale per la sua azienda. Questo profilo sostituisce il profilo multimediale del team utilizzato dall'agente per accedere al Desktop.
Profilo delle competenze	Il profilo di abilità dell'agente. Questa funzione è disponibile se il suo amministratore abilita il routing basato sulle competenze per la sua azienda. Questo profilo ha la precedenza su qualsiasi profilo di abilità a livello di team associato all'agente.
Competenza dinamica	Competenze dinamiche assegnate all'agente. Fai clic sulla freccia per accedere a una nuova pagina che mostra tutte le competenze assegnate all'agente.

Cerca e filtra gli utenti del contact center

Cerca e filtra gli utenti del contact center

Può cercare gli utenti del contact center solo per nome.

Per filtrare gli utenti del contact center:

1	Accedi a Control Hub.
2	Seleziona Servizi > Contact Center.
3	Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Gestione utenti > Utenti del Contact Center.
4	Fai clic su Filtro e seleziona Utenti attivi o inattivi del contact center.
5	Seleziona Contact center abilitato per filtrare solo gli utenti abilitati al contact center.

Modificare gli utenti del contact center

Prima che Lei cominci

Modificare gli utenti del contact center

Assicurarsi che siano disponibili utenti del contact center con privilegi assegnati in Control Hub.

Accedi a Control Hub.

Seleziona Servizi > Contact Center.

Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Gestione utenti > Utenti del Contact Center.

Faccia clic su una riga per modificarla. Può modificare i seguenti dettagli:

Impostazioni generali	Descrizione
Profilo utente	Il profilo dell'utente.
contact center abilitato	L'impostazione per accedere Agent Desktop e gestire le richieste dei clienti.

Può visualizzare e modificare le impostazioni del desktop solo quando attiva l'opzione abilitata per il contact center. Può modificare nome, cognome ed email da Control Hub. Fare riferimento alla tabella seguente per le Impostazioni del desktop per gli utenti del contact center.

Impostazioni del desktop	Descrizione
Squadre	Le squadre a cui appartiene l'agente. Per assegnare l'agente a una o più squadre, scelga le squadre dall'elenco a discesa.
Profilo dell'agente	Modifica il profilo dell'agente. Seleziona un profilo dall'elenco a discesa. Per ulteriori informazioni, veda Desktop Profiles.
Profilo multimediale	Modifica il profilo multimediale dell'agente. Seleziona un profilo dall'elenco a discesa. Questa funzione è disponibile se il suo amministratore abilita i contenuti multimediali per la sua azienda. Questo profilo sostituisce il profilo multimediale del team utilizzato dall'agente per accedere al Desktop.
Profilo delle competenze	Modifica il profilo delle competenze dell'agente. Seleziona un profilo dall'elenco a discesa. Questa funzione è disponibile se il suo amministratore abilita il routing basato sulle competenze per la sua azienda. Questo profilo ha la precedenza su qualsiasi profilo di abilità a livello di team associato all'agente.
DN predefinito	Il numero di telefono dell'agente. Il numero di linea può essere in uno dei seguenti formati: E.164 formato numerico: [+] [Prefisso internazionale] [Numero] Esempio: +11234567890 Formato IDD (International Direct Direct Dialing): [IDD] [Prefisso internazionale] [Numero] Esempio: 01161123456789
ID esterno	Dati identificativi dell'agente, come il numero del dipendente.

Attiva o disattiva per modificare lo stato di utente del contact center.

Uscita forzata

In qualità di amministratore può forzare la disconnessione degli agenti direttamente da Control Hub e gestire in modo efficiente le sessioni degli agenti per mantenere la sicurezza, senza richiedere l'accesso al desktop del supervisore . Ciò è utile quando gli agenti sono bloccati in uno stato anomalo (come rispondere a una chiamata per un tempo insolitamente lungo), devono essere disconnessi per motivi operativi o richiedono una disconnessione immediata per motivi di sicurezza.

La scheda Utenti registrati non mostra gli utenti che hanno effettuato l'accesso solo come supervisori. Gli utenti che hanno effettuato l'accesso come supervisore/agente vengono visualizzati nell'elenco.

Prima che Lei cominci

Assicurarsi che siano disponibili utenti del contact center con privilegi assegnati in Control Hub. Questa funzione è per amministratori e supervisori con licenza. Per utilizzarlo, questi utenti devono avere l'autorizzazione degli agenti di disconnessione abilitata. Può trovare questa autorizzazione nel loro profilo utente, in Autorizzazioni > Supervisione e desktop > Agenti di disconnessione. Per sapere come impostare le autorizzazioni in un profilo utente, vedere l'articolo Gestire l'accesso nel Webex Contact Center.

1	Accedi a Control Hub.
2	Seleziona Servizi > Contact Center.
3	Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Gestione utenti > Utenti del Contact Center.
4	Vai alla scheda Utenti registrati per visualizzare l'elenco degli utenti che hanno attualmente effettuato l'accesso.
5	Fare clic icona nella riga dell'utente da cui desidera disconnettersi. Gli amministratori possono filtrare per sito, team e agente per cercare un utente o un gruppo di utenti specifico da cui desiderano disconnettersi forzatamente.

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