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이 문서에서
피드백이 있습니까?Webex Contact Center를 사용하면 사용자 지정 가능한 프로필 및 팀을 통해 사용자와 액세스 및 권한을 관리할 수 있어요.사용자 프로필을 검색하고, 필터링하고, 편집하고, 상담원을 강제 로그아웃시킬 수 있어요.
컨택 센터 사용자 세부 정보 보기
컨택 센터 사용자의 세부 정보만 볼 수 있어요.
기본적으로 고객 센터는 고객 센터 사용자에게 사용자 프로필을 추가해요. 사용자 프로필은 사용자의 접근 권한을 정의해요. 필요한 경우 기본 사용자 프로필을 사용자 지정 사용자 프로필로 변경할 수 있어요. 컨택 센터 사용자를 팀 및 사이트와 연결하여 고객 상호 작용을 관리할 수 있어요.
컨택 센터 사용자 검색 및 필터링에 대한 자세한 내용은 고객 센터 사용자 검색 및 필터링을 참조하세요.
컨택 센터 사용자 편집에 대한 자세한 내용은 컨택 센터 사용자 편집을 참조하세요.
상담원의 경우 연락 센터 사용자에게 데스크톱 프로필을 추가해야 해요. 에이전트 사용자 계정에는 다음이 포함돼요.
-
Agent Desktop모듈에 접근 권한을 부여하는 사용자 프로필이에요.
-
고객 상호작용을 관리할 수 있도록 상담원들에게 권한 그룹을 할당하기 위한 상담원 프로필이에요.
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. | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
컨택 센터 탐색 창에서 . 다양한 설정은 다음 표를 참조하세요.
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컨택 센터 사용자 검색 및 필터링
컨택 센터 사용자 검색 및 필터링
컨택 센터 사용자를 이름으로만 검색할 수 있어요.
컨택 센터 사용자를 필터링하려면:
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. |
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컨택 센터 탐색 창에서 . |
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필터를 클릭하고 활성 또는 비활성 컨택 센터 사용자를 선택하세요. |
| 5 |
컨택 센터 활성화된 사용자만 필터링하려면 컨택 센터 활성화됨 체크하세요. |
컨택 센터 사용자 편집하기
시작하기 전에
컨택 센터 사용자 편집하기
컨트롤 허브에 할당된 권한이 있는 컨택 센터 사용자가 있는지 확인하세요.
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. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
컨택 센터 탐색 창에서 . | ||||||||||||||||||||
| 4 |
편집하려면 행을 클릭하세요. 다음 세부 정보를 편집할 수 있어요.
고객 센터 지원 옵션을 켠 경우에만 데스크톱 설정을 보고 편집할 수 있어요. 컨트롤 허브에서 이름, 성, 이메일을 편집할 수 있어요. 컨택 센터 사용자를 위한 데스크톱 설정은 아래 표를 참조하세요.
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| 5 |
액티브 또는 비활성으로 전환해서 컨택 센터 사용자의 상태를 바꿔요. |
강제 로그아웃
관리자는 Control Hub에서 직접 에이전트를 강제로 로그아웃시키고 에이전트 세션을 효율적으로 관리하여 보안을 유지할 수 있어요. 수퍼바이저 데스크톱에 접속하지 않아도 돼요. 상담원이 비정상적 상태 (예: 비정상적으로 장시간 통화 중) 에 빠지거나, 운영상의 이유로 로그아웃해야 하거나, 보안상의 이유로 즉시 로그아웃해야 할 때 유용해요.
로그인한 사용자 탭에는 감독자로만 로그인한 사용자는 표시되지 않아요. 수퍼바이저/에이전트로 로그인한 사용자가 목록에 나타나요.
시작하기 전에
컨트롤 허브에 할당된 권한이 있는 컨택 센터 사용자가 있는지 확인하세요. 이 기능은 면허가 있는 관리자와 감독자를 위한 거예요. 사용하려면 이 사용자들이 상담원 로그아웃 권한을 활성화해야 해요. 이 권한은 사용자 프로필의 권한 > 감시 및 데스크톱 > 상담원 로그아웃에서 찾을 수 있어요. 사용자 프로필에서 권한을 설정하는 방법을 알아보려면, Webex 문의 센터 문서에서 접근 관리를 참조하십시오.
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. |
| 3 |
컨택 센터 탐색 창에서 . |
| 4 |
현재 로그인한 사용자 목록을 보려면 로그인한 사용자 탭으로 이동해요. |
| 5 |
클릭해요 관리자가 사이트, 팀, 상담원별로 필터링해서 강제로 로그아웃하려는 특정 사용자나 사용자 집합을 검색할 수 있어요. |
로그아웃하려는 사용자 줄에 있는 아이콘.컨택 센터 사용자를 위한 데스크톱 기능 구성해요
데스크톱 기능은 사용자의 라이선스와 고객 센터 프로필을 데스크톱에서의 적절한 경험에 연결해요.
데스크탑 기능: 데스크톱 액세스를 추가해요. 사용자 라이선스나 컨택 센터 프로필은 변경하지 않아요. 수퍼바이저 권한을 받은 라이선스 관리자는 라이선스 관리자로 남고 관리자 액세스 권한을 유지해요.
자격 및 접근 권한 이해
데스크톱 액세스는 사용자의 라이선스 및 역할, 고객 센터 상태, 데스크톱 기능, 사용자 프로필 권한, 리소스 범위에 따라 결정돼요.
|
사용자 프로필 |
필수 경로 |
능력 행동 |
액세스 결과 |
|---|---|---|---|
|
면허 있는 관리자예요 |
프리미엄 상담원 라이선스 가지고 센터 관리자에게 문의하세요 |
수퍼바이저, 에이전트, 또는 둘 다 선택 가능해요 |
수퍼바이저 기능은 감시 데스크톱 액세스를 제공해요. 해당 권한은 여전히 적용돼요 |
|
슈퍼바이저 |
프리미엄 에이전트 — 수퍼바이저 역할 |
수퍼바이저는 선택되었고 변경 불가능/잠겼어요. 에이전트는 선택사항이에요 |
수퍼바이저 데스크톱, 상담원 추가시 복합 경험 제공 |
|
스탠다드 에이전트나 프리미엄 에이전트예요 |
에이전트 라이선스 |
에이전트가 선택되어 변경 불가능, 수퍼바이저는 선택 해제되어 변경 불가능해요 |
Agent Desktop오직 |
|
무면허 관리자예요 |
컨택 센터 라이선스 없어요 |
데스크톱 기능이 표시되지 않아요. |
데스크톱 액세스 불가 |
면허가 있는 관리자에게 감독 데스크톱 액세스를 제공하려면 프리미엄 상담원 라이선스 경로를 사용하는 컨택 센터 관리자를 사용하고 수퍼바이저 기능을 활성화하세요. 라이선스 관리자에게는 프리미엄 에이전트 — 수퍼바이저 역할 프로비저닝 옵션을 사용하지 마세요.
기능 및 데스크톱 설정 요구 사항
|
능력 조합 |
필수예요 |
선택사항이요 |
|---|---|---|
|
에이전트 전용 |
사이트, 에이전트 팀, 데스크톱 프로필 |
멀티미디어 프로필, 스킬 프로필, 동적 스킬, 기본 DN, 외부 ID, 지정된 대기열 |
|
감독자 전용 |
데스크톱 프로필 |
수퍼바이저 레이아웃, 팀, 기본 DN, 외부 ID |
|
슈퍼바이저+에이전트 |
사이트, 에이전트 팀, 데스크톱 프로필 |
수퍼바이저 레이아웃 팀, 멀티미디어 프로필, 스킬 프로필, 동적 스킬, 기본 DN, 외부 ID, 지정된 대기열 |
로그인 및 레이아웃
-
수퍼바이저 기능이 활성화되면 컨택 센터 서비스 관리자가 수퍼바이저가 사용할 수 있는 릴리스 범위의 감독 기능을 받게 돼요. 사용자 지정 액세스는 할당된 사용자 프로필과 리소스 범위에 의해 계속 제한돼요.
-
수퍼바이저 전용 경험이 있는 사용자는 모니터링에 스테이션이 필요하지 않을 때 스테이션 선택 대화 상자 없이 수퍼바이저 데스크톱에 들어갈 수 있어요. 모니터링에 스테이션이 필요할 때 사용자는 다이얼 번호나 내선 번호를 입력해요.
-
수퍼바이저+상담원 사용자는 로그인 시 해당 역할을 선택해요. 에이전트 전용 사용자가 로그인해요. Agent Desktop
-
데스크톱 레이아웃은 사용자가 현재 사용하고 있는 역할에 따라 달라져요. 수퍼바이저 레이아웃 팀은 사용자가 수퍼바이저 역할로 일할 때 팀별 레이아웃을 선택해요. 역할 전환기에서 수퍼바이저를 선택하면 수퍼바이저와 에이전트 기능이 모두 있는 사용자에게도 적용돼요. 팀별 감독자 레이아웃이 지정되지 않은 경우 글로벌 레이아웃이 적용돼요. 수퍼바이저와 상담원 역할은 수퍼바이저 에이전트 레이아웃을 사용하고, 상담원 역할은 에이전트 레이아웃을 사용해요.
데스크톱 기능 문제 해결해요
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문제예요 |
해상도 |
|---|---|
|
감독자 기능을 사용할 수 없어요. |
프리미엄 상담원 라이선스 경로로 컨택 센터 관리자를 확인하고 프리미엄 상담원 — 수퍼바이저 역할 프로비저닝 옵션은 사용하지 마세요. |
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데스크톱 기능이 표시되지 않아요. |
고객 센터가 활성화되어 있고 사용자가 적격한 프로필과 라이선스를 가지고 있는지 확인하세요. |
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사용자가 수퍼바이저 데스크톱을 열 수 없어요 |
라이선스, 컨택 센터 상태, 관리자 권한, 활성 사용자 상태, 사용자 프로필 권한 확인. |
|
저장이 안 돼요. |
기능을 하나 이상 선택하고 데스크톱 설정에 표시된 모든 필수 필드를 작성하세요. |
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감독 조치가 빠졌어요 |
감독 및 데스크톱 권한과 사용자 리소스 수집 검토하세요. |
데스크톱 기능으로 사용자 구성해요
시작하기 전에
컨택 센터 사용자를 관리할 수 있는 관리자로 컨트롤 허브에 로그인해요.
사용자의 컨택 센터 라이선스와 컨택 센터 프로필을 먼저 할당하세요. 라이선스 관리자의 경우 프리미엄 상담원 라이선스 구성의 기존 컨택 센터 관리자를 사용하세요. 이 페르소나에는 프리미엄 상담원 — 수퍼바이저 역할 프로비저닝 옵션을 사용하지 마세요.
커스텀 액세스 사용자 프로필을 사용하는 경우 사용자에게 필요한 감독 권한이 포함되어 있는지 확인하세요.
| 1 |
컨트롤 허브에서 가세요. |
| 2 |
구성하려는 사용자를 선택해요. |
| 3 |
컨택 센터 켜요. |
| 4 |
데스크톱 기능에서 사용자 프로필이 허용하는 경우 수퍼바이저, 상담원 또는 둘 다를 선택하세요. |
| 5 |
데스크톱 설정에 표시된 필드 작성을 완료하세요. 필수 필드는 선택한 기능에 따라 달라져요. |
| 6 |
저장을 선택해요. |
