- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟يتيح لك Webex Contact Center إدارة المستخدمين ووصولهم وأذوناتهم من خلال ملفات تعريف وفرق قابلة للتخصيص. يتيح لك البحث عن ملف تعريف المستخدم وتصفيته وتحريره وفرض تسجيل الخروج من الوكيل.
عرض تفاصيل مستخدم مركز الاتصال
يمكنك فقط مشاهدة تفاصيل مستخدمي مركز الاتصال.
يقوم مركز الاتصال افتراضيًا بإضافة ملف تعريف مستخدم إلى مستخدمي مركز الاتصال. يحدد ملف تعريف المستخدم امتيازات وصول المستخدم. يمكنك تغيير ملف تعريف المستخدم الافتراضي إلى ملف تعريف مستخدم مخصص عند الضرورة. يمكنك ربط مستخدمي مركز الاتصال بفريق وموقع للسماح لهم بإدارة تفاعلات العملاء.
لمزيد من المعلومات حول البحث عن مستخدمي مركز الاتصال وتصفيتهم، راجع البحث عن مستخدمي مركز الاتصال وتصفيتهم.
لمزيد من المعلومات حول تحرير مستخدمي مركز الاتصال، راجع تحرير مستخدمي مركز الاتصال.
بالنسبة للوكلاء، يجب إضافة ملفات تعريف سطح المكتب لمستخدمي مركز الاتصال. يتضمن حساب مستخدم الوكيل:
-
ملف تعريف مستخدم لمنح الوصول إلى Agent Desktop الوحدة.
-
ملف تعريف وكيل لتعيين مجموعة من الأذونات للوكلاء لإدارة تفاعلات العملاء.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
حدد . | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
من لوحة التنقل في مركز جهات الاتصال، حدد . راجع الجدول التالي للإعدادات المختلفة.
|
البحث عن مستخدمي مركز الاتصال وتصفيتهم
البحث عن مستخدمي مركز الاتصال وتصفيتهم
يمكنك البحث عن مستخدمي مركز الاتصال بالاسم فقط.
لتصفية مستخدمي مركز الاتصال:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
حدد . |
| 3 |
من لوحة التنقل في مركز جهات الاتصال، حدد . |
| 4 |
انقر فوق التصفية وحدد مستخدمي مركز الاتصال النشطين أو غير النشطين. |
| 5 |
تحقق من تمكين مركز الاتصال لتصفية المستخدمين الممكنين لمركز الاتصال فقط. |
تحرير مستخدمي مركز الاتصال
قبل أن تبدأ
تحرير مستخدمي مركز الاتصال
تأكد من وجود مستخدمي مركز الاتصال المتاحين بامتيازات معينة في Control Hub.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
حدد . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
من لوحة التنقل في مركز جهات الاتصال، حدد . | ||||||||||||||||||||
| 4 |
انقر فوق صف لتحريره. يمكنك تحرير التفاصيل التالية:
يمكنك عرض إعدادات سطح المكتب وتحريرها فقط عند تشغيل خيار تمكين مركز الاتصال. يمكنك تحرير الاسم الأول واسم العائلة والبريد الإلكتروني من Control Hub. راجع الجدول أدناه لإعدادات سطح المكتب لمستخدمي مركز الاتصال.
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
قم بالتبديل إلى الوضع النشط أو غير النشط لتغيير حالة مستخدم مركز الاتصال. |
تسجيل الخروج بالقوة
بصفتك مشرفًا، يمكنك تسجيل خروج الوكلاء بالقوة مباشرةً من Control Hub وإدارة جلسات الوكيل بكفاءة للحفاظ على الأمان، دون الحاجة إلى الوصول إلى سطح مكتب المشرف. يكون هذا مفيدًا عندما يكون الوكلاء عالقين في حالة غير طبيعية (مثل إجراء مكالمة لفترة طويلة بشكل غير عادي)، أو يحتاجون إلى تسجيل الخروج لأسباب تشغيلية، أو يحتاجون إلى تسجيل الخروج الفوري لأغراض أمنية.
لا تعرض علامة تبويب المستخدمين الذين قاموا بتسجيل الدخول المستخدمين الذين قاموا بتسجيل الدخول كمشرفين فقط. يظهر المستخدمون الذين قاموا بتسجيل الدخول كمشرف/وكيل في القائمة.
قبل أن تبدأ
تأكد من وجود مستخدمي مركز الاتصال المتاحين بامتيازات معينة في Control Hub. هذه الميزة مخصصة للمسؤولين والمشرفين المرخصين. ولاستخدامها، يجب تمكين إذن وكلاء تسجيل الخروج من هؤلاء المستخدمين. يمكنك العثور على هذا الإذن في ملف تعريف المستخدم الخاص بهم، ضمن الأذونات > الإشراف وسطح المكتب > وكلاء تسجيل الخروج. لمعرفة كيفية تعيين الأذونات في ملف تعريف المستخدم، راجع مقالة إدارة الوصول في مركز اتصال Webex.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
حدد . |
| 3 |
من لوحة التنقل في مركز جهات الاتصال، حدد . |
| 4 |
انتقل إلى علامة تبويب المستخدمين المسجلين لعرض قائمة المستخدمين الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليًا. |
| 5 |
انقر يمكن للمسؤولين التصفية حسب الموقع والفريق والوكيل للبحث عن مستخدم معين أو مجموعة من المستخدمين الذين يرغبون في تسجيل الخروج بالقوة. |
أيقونة في صف المستخدم الذي ترغب في تسجيل الخروج منه.تكوين إمكانات سطح المكتب لمستخدمي مركز الاتصال
تعمل إمكانات سطح المكتب على توصيل ترخيص المستخدم وملف تعريف مركز الاتصال بالتجربة المناسبة في سطح المكتب.
تضيف إمكانيات سطح المكتب الوصول إلى سطح المكتب. لا يقومون بتغيير ترخيص المستخدم أو ملف تعريف مركز الاتصال. يظل المسؤول المرخص الذي يتلقى قدرة المشرف مسؤولًا مرخصًا ويحتفظ بحق وصول المسؤول.
فهم الأهلية والوصول
يتم تحديد الوصول إلى سطح المكتب من خلال ترخيص المستخدم ودوره وحالة مركز الاتصال وقدرة سطح المكتب وأذونات ملف تعريف المستخدم ونطاق الموارد.
|
ملف تعريف المستخدم |
مسار المتطلبات المسبقة |
سلوك القدرة |
نتيجة الوصول |
|---|---|---|---|
|
مسؤول مرخص |
مسؤول مركز الاتصال مع ترخيص الوكيل المميز |
يمكن اختيار المشرف أو الوكيل أو كليهما |
توفر قدرة المشرف وصولاً إشرافيًا إلى سطح المكتب؛ ولا تزال الأذونات المعمول بها سارية |
|
المشرف |
الوكيل المميز - دور المشرف |
تم اختيار المشرف وهو غير قابل/مغلق؛ الوكيل اختياري |
سطح مكتب المشرف، مع الخبرة المجمعة المتاحة عند إضافة الوكيل |
|
وكيل قياسي أو مميز |
ترخيص الوكيل |
تم اختيار الوكيل وغير قابل للتغيير؛ المشرف غير محدد وغير قابل للتغيير |
Agent Desktopفقط |
|
مسؤول غير مرخص |
لا يوجد ترخيص لمركز الاتصال |
لا يتم عرض إمكانيات سطح المكتب |
لا يوجد وصول إلى سطح المكتب |
لتوفير وصول إشرافي إلى سطح المكتب لمسؤول مرخص، استخدم مسؤول مركز الاتصال مع مسار ترخيص الوكيل المميز وتمكين قدرة المشرف. لا تستخدم خيار الوكيل المميز - توفير دور المشرف لمسؤول مرخص.
متطلبات القدرة وإعدادات سطح المكتب
|
مزيج القدرات |
مطلوب |
اختياري |
|---|---|---|
|
وكيل فقط |
الموقع وفرق الوكلاء وملف تعريف سطح المكتب |
ملف تعريف الوسائط المتعددة، ملف تعريف المهارات، المهارة الديناميكية، DN الافتراضي، المعرف الخارجي، قوائم الانتظار المعينة |
|
المشرف فقط |
ملف تعريف سطح المكتب |
فريق تخطيط المشرف، DN الافتراضي، المعرف الخارجي |
|
المشرف + الوكيل |
الموقع وفرق الوكلاء وملف تعريف سطح المكتب |
فريق تخطيط المشرف، ملف تعريف الوسائط المتعددة، ملف تعريف المهارات، المهارة الديناميكية، DN الافتراضي، المعرف الخارجي، قوائم الانتظار المعينة |
تسجيل الدخول والتخطيطات
-
يتلقى مسؤول خدمة مركز الاتصال الوظائف الإشرافية ذات نطاق الإصدار المتاحة للمشرف بعد تمكين قدرة المشرف. يظل الوصول المخصص مقيدًا بملف تعريف المستخدم المعين ونطاق الموارد.
-
يمكن للمستخدمين الذين لديهم تجربة المشرف فقط الدخول إلى سطح مكتب المشرف بدون مربع حوار اختيار المحطة عندما لا تتطلب المراقبة محطة. عندما تتطلب المراقبة محطة، يقوم المستخدم بإدخال رقم اتصال أو ملحق.
-
يقوم مستخدمو المشرف + الوكيل بتحديد الدور المناسب عند تسجيل الدخول. يقوم مستخدمو الوكيل فقط بتسجيل الدخول إلى. Agent Desktop
-
يعتمد تخطيط سطح المكتب على الدور الذي يستخدمه المستخدم حاليًا. يقوم فريق تخطيط المشرف بتحديد تخطيط خاص بالفريق عندما يعمل المستخدم في دور المشرف. ينطبق هذا أيضًا على المستخدمين الذين يتمتعون بقدرات كل من المشرف والوكيل عندما يختارون المشرف من مبدل الأدوار. إذا لم يتم تعيين تخطيط مشرف خاص بالفريق، فسيتم تطبيق التخطيط العام. يستخدم دور المشرف والوكيل تخطيط المشرف؛ ويستخدم دور الوكيل تخطيط الوكيل.
استكشاف أخطاء إمكانات سطح المكتب وإصلاحها
|
مشكلة |
القرار |
|---|---|
|
قدرة المشرف غير متوفرة |
قم بتأكيد مسؤول مركز الاتصال بمسار ترخيص الوكيل المميز ولا تستخدم خيار توفير دور الوكيل المميز - دور المشرف. |
|
لا يتم عرض إمكانيات سطح المكتب |
تأكد من تمكين مركز الاتصال وأن المستخدم لديه ملف تعريف وترخيص مؤهلين. |
|
لا يمكن للمستخدم فتح سطح مكتب المشرف |
قم بتأكيد الترخيص وحالة مركز الاتصال وقدرة المشرف وحالة المستخدم النشط وأذونات ملف تعريف المستخدم. |
|
الحفظ غير متاح |
حدد قدرة واحدة على الأقل وأكمل كل حقل مطلوب يظهر في إعدادات سطح المكتب. |
|
إجراء إشرافي مفقود |
راجع الأذونات الإشرافية وأذون سطح المكتب ومجموعة موارد المستخدم. |
تكوين مستخدم في إمكانيات سطح المكتب
قبل أن تبدأ
قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub كمسؤول يمكنه إدارة مستخدمي مركز الاتصال.
قم بتعيين ترخيص مركز الاتصال الخاص بالمستخدم وملف تعريف مركز الاتصال أولاً. بالنسبة للمسؤول المرخص، استخدم مسؤول مركز الاتصال الحالي مع تكوين ترخيص الوكيل المميز؛ لا تستخدم خيار توفير الوكيل المميز - دور المشرف لهذا الشخص.
إذا كنت تستخدم ملف تعريف مستخدم Custom Access، فتأكد من أنه يحتوي على الأذونات الإشرافية التي يحتاجها المستخدم.
| 1 |
من Control Hub، انتقل إلى . |
| 2 |
حدد المستخدم الذي تريد تكوينه. |
| 3 |
قم بتشغيل مركز الاتصال. |
| 4 |
في إمكانيات سطح المكتب، حدد المشرف أو الوكيل أو كليهما عندما يسمح ملف تعريف المستخدم بذلك. |
| 5 |
أكمل الحقول الموضحة في إعدادات سطح المكتب. تعتمد الحقول المطلوبة على الإمكانات المحددة. |
| 6 |
حدد حفظ. |
