Gerenciar usuários da central de contatos

Você pode ver apenas os detalhes dos usuários da central de contatos.

Por padrão, a Central de contatos adiciona um perfil de usuário aos usuários da central de contatos. Um perfil do usuário define os privilégios de acesso de um usuário. Você pode alterar o perfil de usuário padrão para um perfil de usuário personalizado quando necessário. Você pode associar usuários da central de contatos a uma equipe e um site para permitir que eles gerenciem interações com o cliente.

Para obter mais informações sobre a pesquisa e filtragem de usuários da central de contatos, consulte os usuários da central de contatos de pesquisa e filtro.

Para obter mais informações sobre a edição de usuários da central de contatos, consulte Editar usuários da central de contatos.

Para agentes, você precisa adicionar perfis de área de trabalho aos usuários da central de contatos. Uma conta de usuário do agente inclui:

Um perfil do usuário para conceder acesso ao módulo de Agent Desktop.
Um perfil do agente para atribuir um grupo de permissões aos agentes para gerenciar interações com o cliente.

Entre no Control Hub.

Selecione Serviços > Contact Center.

No painel de navegação do Contact Center, selecione Gerenciamento do usuário> Os usuários do centro de contatos. Consulte a tabela a seguir para várias configurações.

Configuração

Descrição

Nome

O nome do usuário do contact center.

Sobrenome

O sobrenome do usuário do contact center.

E-mail

O endereço de e-mail do usuário do Contact Center.

Perfil do usuário

O perfil do usuário do usuário da central de contatos.

Central de contatos habilitada

A configuração para acessar a Agent Desktop e atender às solicitações dos clientes.

Equipe de supervisores

O usuário é a central de contato habilitada e o Extensible Supervisor Desktop (ESD) habilitado.

Local

Os sites do agente.

Equipe

As equipes às quais o agente pertence.

Perfil do agente

O perfil do agente.

Um agente pode pertencer a várias equipes, mas pode ter apenas um perfil de agente.

Perfil multimídia

O perfil multimídia do agente.

Esse recurso estará disponível se o administrador ativar o perfil multimídia para a sua empresa. Esse perfil substitui o perfil multimídia da equipe que o agente usa para iniciar sessão na Área de trabalho.

Perfil de habilidades

O perfil de habilidade do agente.

Este recurso estará disponível se seu administrador habilitar o roteamento com base em habilidades para sua empresa. Esse perfil substitui qualquer perfil de habilidade no nível da equipe associado ao agente.

Pesquisar e filtrar usuários da central de contatos

Pesquisar e filtrar usuários da central de contatos

Você pode pesquisar usuários da central de contatos apenas por nome.

Para filtrar usuários da central de contatos:

1	Entre no Control Hub.
2	Selecione Serviços > Contact Center.
3	No painel de navegação do Contact Center, selecione Gerenciamento do usuário> Os usuários do centro de contatos.
4	Clique em Filtrar e selecione Usuários da central de contatos Ativa ou Inativa .
5	Marque a central de contatos habilitada para filtrar somente usuários habilitados da central de contatos.

Editar usuários da central de contatos

Antes de começar

Editar usuários da central de contatos

Assegure-se de que haja usuários da central de contatos disponíveis com privilégios atribuídos no Hub de controle.

Entre no Control Hub.

Selecione Serviços > Contact Center.

No painel de navegação do Contact Center, selecione Gerenciamento do usuário> Os usuários do centro de contatos.

Clique em uma linha para editar. Você pode editar os seguintes detalhes:

Configurações gerais	Descrição
Perfil do usuário	O perfil do usuário.
Central de contatos habilitada	A configuração para acessar a Agent Desktop e atender às solicitações dos clientes.

Você pode ver e editar configurações de área de trabalho apenas quando ativa a opção de centro de contatos habilitada. Você pode editar o nome, sobrenome e e-mail a partir do Centro de Controle. Consulte a tabela abaixo para configurações de área de trabalho dos usuários da central de contatos.

Configurações da área de trabalho	Descrição
Equipes	As equipes às quais o agente pertence. Para atribuir o agente a uma ou mais equipes, escolha as equipes na lista suspensa.
Perfil do agente	Edite o perfil do agente. Selecione um perfil na lista suspensa. Para obter mais informações, consulte Perfis de área de trabalho.
Perfil multimídia	Edite o perfil multimídia do agente. Selecione um perfil na lista suspensa. Esse recurso estará disponível se o administrador ativar a multimídia para a sua empresa. Esse perfil substitui o perfil multimídia da equipe que o agente usa para fazer login na Área de trabalho.
Perfil de habilidades	Edite o perfil de habilidade do agente. Selecione um perfil na lista suspensa. Este recurso estará disponível se seu administrador habilitar o roteamento com base em habilidades para sua empresa. Esse perfil substitui qualquer perfil de habilidade no nível da equipe associado ao agente.
DN padrão	O número de discagem do agente. O número de discagem pode estar em um dos seguintes formatos: Formato de número E.164: [+] [Código do país] [Número] Exemplo: +11234567890 Formato DDI (discagem direta internacional): [DDI] [Código do país] [Número] Exemplo: 01161123456789
ID externa	Detalhes de identificação do agente, como o número do funcionário.

Ative ou inativo para alterar o status do usuário da central de contato.