Gérer les utilisateurs du centre d'appels

Vous ne pouvez voir que les coordonnées des utilisateurs du centre d'appels.

Par défaut, Contact Center ajoute un profil utilisateur aux utilisateurs du centre d'appels. Un profil utilisateur définit les privilèges d'accès d'un utilisateur. Vous pouvez remplacer le profil utilisateur par défaut par un profil utilisateur personnalisé si nécessaire. Vous pouvez associer les utilisateurs du centre d'appels à une équipe et à un site pour leur permettre de gérer les interactions avec les clients.

Pour plus d'informations sur la recherche et le filtrage des utilisateurs des centres d'appels, voir Rechercher et filtrer les utilisateurs des centres d'appels.

Pour plus d'informations sur la modification des utilisateurs du centre d'appels, voir Modifier les utilisateurs du centre d'appels.

Pour les agents, vous devez ajouter des profils de bureau aux utilisateurs du centre d'appels. Le compte utilisateur d'un agent inclut :

Un profil utilisateur pour autoriser l'accès au Agent Desktop module.
Un profil d'agent permettant d'attribuer un groupe d'autorisations aux agents afin de gérer les interactions avec les clients.

Connectez-vous à Control Hub.

Sélectionnez Services > Centre d'appels.

Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Gestion des utilisateurs > Utilisateurs du centre d'appels. Reportez-vous au tableau suivant pour les différents paramètres.

Réglage	Description
Prénom	Le prénom de l'utilisateur du centre d'appels. Les caractères spéciaux pris en charge sont `-`,`.` , `'`.
Nom de famille	Le nom de famille de l'utilisateur du centre d'appels. Les caractères spéciaux pris en charge sont `-`,`.` , `'`.
E-mail	L'adresse e-mail de l'utilisateur du centre d'appels. Les caractères spéciaux acceptés sont `-`, `_`,`.` , `'`, `+`. Dans Email ID, Control Hub autorise ces caractères spéciaux uniquement avant le symbole « @ » (domaine).
Profil utilisateur	Le profil de l'utilisateur du centre d'appels. Pour plus d'informations, consultez la section Profils utilisateurs.
Centre d'appels activé	Le paramètre permettant d'accéder aux demandes des clients Agent Desktop et de les traiter.
L'équipe de superviseurs	L'équipe d'utilisateurs est activée pour le centre d'appels et Extensible Supervisor Desktop (ESD) est activée.
Site	Les sites de l'agent.
L'équipe	Les équipes auxquelles appartient l'agent.
Profil d'agent	Le profil de l'agent. Un agent peut appartenir à plusieurs équipes mais ne peut avoir qu'un seul profil d'agent.
Profil multimédia	Le profil multimédia de l'agent. Cette fonctionnalité est disponible si votre administrateur active le profil multimédia de votre entreprise. Ce profil remplace le profil multimédia de l'équipe que l'agent utilise pour se connecter au Desktop.
Profil de compétence	Le profil de compétence de l'agent. Cette fonctionnalité est disponible si votre administrateur active le routage basé sur les compétences pour votre entreprise. Ce profil remplace tout profil de compétence associé à l'agent au niveau de l'équipe.
Compétence dynamique	Compétences dynamiques attribuées à l'agent. Cliquez sur la flèche pour accéder à une nouvelle page qui affiche toutes les compétences attribuées à l'agent.

Rechercher et filtrer les utilisateurs des centres d'appels

Rechercher et filtrer les utilisateurs des centres d'appels

Vous pouvez rechercher les utilisateurs du centre d'appels uniquement par leur nom.

Pour filtrer les utilisateurs des centres d'appels :

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Sélectionnez Services > Centre d'appels.
3	Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Gestion des utilisateurs > Utilisateurs du centre d'appels.
4	Cliquez sur Filtrer et sélectionnez Utilisateurs actifs ou inactifs du centre d'appels.
5	Cochez la case Centre d'appels activé pour ne filtrer que les utilisateurs qui le sont.

Modifier les utilisateurs du centre d'appels

Avant de commencer

Modifier les utilisateurs du centre d'appels

Assurez-vous que des utilisateurs du centre d'appels dotés de privilèges sont disponibles dans Control Hub.

Connectez-vous à Control Hub.

Sélectionnez Services > Centre d'appels.

Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Gestion des utilisateurs > Utilisateurs du centre d'appels.

Cliquez sur une ligne pour la modifier. Vous pouvez modifier les informations suivantes :

Réglages généraux	Description
Profil utilisateur	Le profil de l'utilisateur.
centre d'appels activé	Le paramètre permettant d'accéder aux demandes des clients Agent Desktop et de les traiter.

Vous ne pouvez consulter et modifier les paramètres du bureau que lorsque vous activez l'option du centre d'appels. Vous pouvez modifier vos prénom, nom de famille et e-mail depuis Control Hub. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour les paramètres de bureau pour les utilisateurs des centres d'appels.

Paramètres du bureau	Description
Équipes	Les équipes auxquelles appartient l'agent. Pour affecter l'agent à une ou plusieurs équipes, choisissez les équipes dans la liste déroulante.
Profil d'agent	Modifiez le profil de l'agent. Sélectionnez un profil dans la liste déroulante. Pour plus d'informations, consultez la section Profils de bureau.
Profil multimédia	Modifiez le profil multimédia de l'agent. Sélectionnez un profil dans la liste déroulante. Cette fonctionnalité est disponible si votre administrateur active le multimédia pour votre entreprise. Ce profil remplace le profil multimédia de l'équipe que l'agent utilise pour se connecter au bureau.
Profil de compétence	Modifiez le profil de compétence de l'agent. Sélectionnez un profil dans la liste déroulante. Cette fonctionnalité est disponible si votre administrateur active le routage basé sur les compétences pour votre entreprise. Ce profil remplace tout profil de compétence associé à l'agent au niveau de l'équipe.
DN par défaut	Le numéro de téléphone de l'agent. Le numéro peut être dans l'un des formats suivants : Format de numéro E.164 : [+] [Code du pays] [Numéro] Exemple : +11234567890 Format IDD (numérotation directe internationale) : [IDD] [Code du pays] [Numéro] Exemple : 01161123456789
Identifiant externe	Les informations d'identification de l'agent, comme le numéro de l'employé.

Activez ou désactivez pour modifier le statut d'utilisateur du centre d'appels.

Déconnexion forcée

En tant qu'administrateur, vous pouvez déconnecter les agents de force directement depuis Control Hub et gérer efficacement les sessions des agents pour garantir la sécurité, sans avoir besoin d'accéder au bureau du superviseur . C'est utile lorsque les agents sont bloqués dans un état anormal (par exemple lorsqu'ils répondent à un appel pendant une durée inhabituelle), qu'ils doivent être déconnectés pour des raisons opérationnelles ou qu'ils doivent se déconnecter immédiatement pour des raisons de sécurité.

L'onglet Utilisateurs connectés n'affiche pas les utilisateurs connectés uniquement en tant que superviseurs. Les utilisateurs connectés en tant que superviseur/agent apparaissent dans la liste.

Avant de commencer

Assurez-vous que des utilisateurs du centre d'appels dotés de privilèges sont disponibles dans Control Hub. Cette fonctionnalité est destinée aux administrateurs et superviseurs agréés. Pour l'utiliser, l'autorisation des agents de déconnexion doit être activée pour ces utilisateurs. Vous trouverez cette autorisation dans leur profil utilisateur, sous Autorisations > Supervision et bureau > Agents de déconnexion. Pour savoir comment définir les autorisations d'un profil utilisateur, consultez l'article Gérer l'accès dans le centre d'appels Webex.

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Sélectionnez Services > Centre d'appels.
3	Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Gestion des utilisateurs > Utilisateurs du centre d'appels.
4	Accédez à l'onglet Utilisateurs connectés pour voir la liste des utilisateurs actuellement connectés.
5	Cliquez icône sur la ligne de l'utilisateur dont vous souhaitez vous déconnecter. Les administrateurs peuvent filtrer par site, équipe et agent pour rechercher un utilisateur ou un groupe d'utilisateurs en particulier dont ils souhaitent se déconnecter de force.

Cisco AI Assistant

Merci pour votre commentaire.

Rechercher et filtrer les utilisateurs des centres d'appels

Modifier les utilisateurs du centre d'appels

Déconnexion forcée

Petite entreprise

Enterprise

Périphériques

Solutions pour le

Ressources

Société