Vous ne pouvez afficher que les détails des utilisateurs du centre de contact.

Par défaut, Contact Center ajoute un profil utilisateur aux utilisateurs du centre de contact. Un profil utilisateur définit les privilèges d'accès d'un utilisateur. Vous pouvez changer le profil utilisateur par défaut en un profil utilisateur personnalisé si nécessaire. Vous pouvez associer les utilisateurs du centre de contact à une équipe et à un site pour leur permettre de gérer les interactions avec les clients.

Pour plus d’informations sur la recherche et le filtrage des utilisateurs du centre de contacts, voir Rechercher et filtrer les utilisateurs du centre de contacts.

Pour plus d’informations sur la modification des utilisateurs du centre de contact, voir Modifier les utilisateurs du centre de contact.

Pour les agents, vous devez ajouter des profils de bureau aux utilisateurs du centre de contact. Un compte utilisateur d'agent inclut :

  • Un profil utilisateur pour accorder l'accès au module Agent Desktop.

  • Un profil d'agent pour attribuer un groupe d'autorisations aux agents afin de gérer les interactions avec les clients.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact .

3

À partir du panneau de navigation du centre de contact, sélectionnez Gestion des utilisateurs > Utilisateurs du centre de contact. Reportez-vous au tableau suivant pour les différents paramètres.

paramètre

description

Prénom

Le prénom de l'utilisateur du centre de contact.

Nom

Le nom de l'utilisateur du centre de contact.

Courriel

L'adresse électronique de l'utilisateur du centre de contact.

Profil de l’utilisateur

Le profil utilisateur de l'utilisateur du centre de contact.

Centre de contact activé

Le paramètre permettant d'accéder à Agent Desktop et de traiter les demandes des clients.

Équipe de superviseurs

Le centre de contact est activé pour l'utilisateur et Extensible Supervisor Desktop (ESD) est activé.

Taille

Les sites de l’agent.

Équipe

Les équipes auxquelles l'agent appartient.

Profil de l’agent

Le profil de l'agent.

Un agent peut appartenir à plusieurs équipes mais ne peut avoir qu'un seul profil d'agent.

Profil multimédia

Le profil multimédia de l'agent.

Cette fonctionnalité est disponible si votre administrateur active le profil multimédia pour votre entreprise. Ce profil remplace le profil multimédia de l'équipe que l'agent utilise pour se connecter au bureau.

Profil de compétence

Le profil de compétence de l'agent.

Cette fonctionnalité est disponible si votre administrateur active le routage basé sur les compétences pour votre entreprise. Ce profil remplace tout profil de compétence au niveau de l'équipe qui est associé à l'agent.

Rechercher et filtrer les utilisateurs du centre de contact

Rechercher et filtrer les utilisateurs du centre de contact

Vous pouvez rechercher des utilisateurs du centre de contact uniquement par nom.

Pour filtrer les utilisateurs du centre de contact :

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact .

3

À partir du panneau de navigation du centre de contact, sélectionnez Gestion des utilisateurs > Utilisateurs du centre de contact.

4

Cliquez sur Filtrer et sélectionnez Utilisateurs actifs ou Inactifs .

5

Cochez Centre de contact activé pour filtrer uniquement les utilisateurs ayant activé le centre de contact.

Modifier les utilisateurs du centre de contact

Avant de commencer

Modifier les utilisateurs du centre de contact

Assurez-vous que des utilisateurs du centre de contact sont disponibles avec des privilèges attribués dans Control Hub.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact .

3

À partir du panneau de navigation du centre de contact, sélectionnez Gestion des utilisateurs > Utilisateurs du centre de contact.

4

Cliquez sur une ligne pour la modifier. Vous pouvez modifier les informations suivantes :

Paramètres généraux

Description

Profil de l’utilisateur

Le profil de l'utilisateur.

centre de contact activé

Le paramètre permettant d'accéder à Agent Desktop et de traiter les demandes des clients.

Vous ne pouvez afficher et modifier les paramètres du bureau que lorsque vous activez l'option Centre de contact. Vous pouvez modifier le prénom, le nom et l’adresse électronique à partir du Control Hub. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour les Paramètres du bureau pour les utilisateurs du centre de contact.

Paramètres du bureau

Description

Équipes

Les équipes auxquelles l'agent appartient. Pour affecter l'agent à une ou plusieurs équipes, choisissez les équipes dans la liste déroulante.

Profil de l’agent

Modifier le profil de l'agent. Sélectionnez un profil dans la liste déroulante. Pour plus d’informations, voir Profils de bureau.

Profil multimédia

Modifier le profil multimédia de l'agent. Sélectionnez un profil dans la liste déroulante.

Cette fonctionnalité est disponible si votre administrateur active le multimédia pour votre entreprise. Ce profil remplace le profil multimédia de l'équipe que l'agent utilise pour se connecter au bureau.

Profil de compétence

Modifier le profil de compétence de l'agent. Sélectionnez un profil dans la liste déroulante. Cette fonctionnalité est disponible si votre administrateur active le routage basé sur les compétences pour votre entreprise. Ce profil remplace tout profil de compétence au niveau de l'équipe qui est associé à l'agent.

ND par défaut

Le numéro de téléphone de l'agent.

Le numéro composé peut être dans l'un des formats suivants :

  • Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

    Exemple : +11234567890

  • Format IDD (International Direct Dialing) : [IDD] [Code du pays] [Numéro]

    Exemple : 01161123456789

ID externe

Les détails d'identification de l'agent, tels que le numéro de l'employé.

5

Activez actif ou inactif pour modifier le statut de l'utilisateur du centre de contact.