Gérer les utilisateurs du centre d'appels

Vous ne pouvez voir que les détails des utilisateurs du centre de contact.

Par défaut, Contact Center ajoute un profil utilisateur aux utilisateurs du centre de contact. Un profil utilisateur définit ses privilèges d'accès. Vous pouvez remplacer le profil utilisateur par défaut par un profil utilisateur personnalisé si nécessaire. Vous pouvez associer des utilisateurs du centre d'appels à une équipe et à un site pour leur permettre de gérer les interactions avec les clients.

Pour plus d'informations sur la recherche et le filtrage d'utilisateurs de centre d'appels, voir Rechercher et filtrer des utilisateurs de centres d'appels.

Pour plus d'informations sur la modification des utilisateurs du centre d'appels, voir Modifier des utilisateurs du centre d'appels.

Dans le cas des agents, vous devez ajouter des profils de bureau aux utilisateurs du centre de contact. Un compte utilisateur d'agent comprend :

Un profil utilisateur pour accorder l'accès au module Agent Desktop.
Un profil d'agent pour affecter un groupe d'autorisations aux agents pour gérer les interactions avec les clients.

Connectez-vous au Control Hub.

Sélectionnez Services > Centre de contact.

Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Gestion des utilisateurs> Utilisateurs du centre d'appels. Reportez-vous au tableau suivant pour connaître les différents paramètres.

Paramètre	Description
Prénom	Prénom de l'utilisateur du centre de contact.
Nom	Le nom de l'utilisateur du centre de contact.
Email	L'adresse e-mail de l'utilisateur du centre de contact.
Profil utilisateur	Profil utilisateur de l'utilisateur du centre d'appels.
Contact center enabled (Adapté au centre d'appel	Le paramètre pour accéder au Agent Desktop et traiter les demandes des clients.
Équipe de superviseurs	L'utilisateur est adapté au centre d'appels et le bureau du superviseur extensible (ESD) est activé.
Site	Sites de l'agent.
Équipe	Équipes auxquelles l'agent appartient.
Profil de l'agent	Profil de l'agent. Un agent peut appartenir à plusieurs équipes mais ne peut avoir qu'un seul profil.
Profil multimédia	Profil multimédia de l'agent. Cette fonctionnalité est disponible si votre administrateur a activé le profil multimédia pour votre entreprise. Ce profil remplace le profil multimédia de l'équipe que l'agent utilise pour se connecter au bureau.
Profil de compétences	Profil de compétences de l'agent. Cette fonctionnalité est disponible si votre administrateur active le routage basé sur les compétences pour votre entreprise. Ce profil remplace tout profil de compétences au niveau de l'équipe qui est associé à l'agent.

Rechercher et filtrer des utilisateurs du centre de contacts

Rechercher et filtrer des utilisateurs du centre de contacts

Vous ne pouvez rechercher des utilisateurs du centre d'appels que par leur nom.

Pour filtrer les utilisateurs du centre de contacts :

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Sélectionnez Services > Centre de contact.
3	Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Gestion des utilisateurs> Utilisateurs du centre d'appels.
4	Cliquez sur Filtre et sélectionnez Utilisateurs actifs ou inactifs du centre d'appels.
5	Cochez la case Centre d'appels activé pour filtrer uniquement les utilisateurs autorisés au centre d'appels.

Modification des utilisateurs du centre d'appels

Avant de commencer

Modification des utilisateurs du centre d'appels

Assurez-vous que des utilisateurs du centre d'appels sont disponibles avec des privilèges attribués dans Control Hub.

Connectez-vous au Control Hub.

Sélectionnez Services > Centre de contact.

Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Gestion des utilisateurs> Utilisateurs du centre d'appels.

Cliquez sur une ligne à modifier. Vous pouvez modifier les informations suivantes :

Paramètres généraux	Description
Profil utilisateur	Profil de l'utilisateur.
Contact Center Enabled (Adapté au centre	Le paramètre pour accéder au Agent Desktop et traiter les demandes des clients.

Vous ne pouvez afficher et modifier les paramètres du bureau que lorsque l'option TURN est activée dans le centre de contact. Vous pouvez modifier le prénom, le nom et l'adresse e-mail à partir de Control Hub. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour les paramètres de bureau pour les utilisateurs du centre d'appels.

Paramètres du bureau	Description
Équipes	Équipes auxquelles l'agent appartient. Pour affecter l'agent à une ou plusieurs équipes, choisissez les équipes dans la liste déroulante.
Profil de l'agent	Modifiez le profil de l'agent. Sélectionnez un profil dans la liste déroulante. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Profil multimédia	Modifier le profil multimédia de l'agent. Sélectionnez un profil dans la liste déroulante. Cette fonctionnalité est disponible si votre administrateur a activé le multimédia pour votre entreprise. Ce profil remplace le profil multimédia de l'équipe que l'agent utilise pour se connecter au bureau.
Profil de compétences	Modifiez le profil de compétences de l'agent. Sélectionnez un profil dans la liste déroulante. Cette fonctionnalité est disponible si votre administrateur active le routage basé sur les compétences pour votre entreprise. Ce profil remplace tout profil de compétences au niveau de l'équipe qui est associé à l'agent.
DN par défaut	Numéro d'appel de l'agent. Le numéro à composer peut avoir l'un des formats suivants : Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro] Exemple : +11234567890 Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro] Exemple : 01161123456789
ID externe	Les détails d'identification de l'agent, tels que le numéro d'employé.

Activez actif ou inactif pour modifier le statut d'utilisateur du centre d'appels.

Forcer la déconnexion

En tant qu'administrateur, vous pouvez déconnecter de force des agents directement à partir de Control Hub et gérer efficacement les sessions d'agent pour maintenir la sécurité, sans avoir besoin d'accéder au bureau du superviseur. Cela est utile lorsque les agents sont bloqués dans un état anormal (par exemple, lorsqu'ils sont en communication pendant une période anormalement longue), doivent être déconnectés pour des raisons opérationnelles ou nécessitent une déconnexion immédiate pour des raisons de sécurité.

Avant de commencer

Assurez-vous que des utilisateurs du centre d'appels sont disponibles avec des privilèges attribués dans Control Hub. Cette fonctionnalité est destinée aux administrateurs et superviseurs disposant d'une licence. Pour l'utiliser, l'autorisation Agents de déconnexion doit être activée pour ces utilisateurs. Vous pouvez trouver cette autorisation dans leur profil utilisateur, sous Autorisations > agents de supervision et de bureau > déconnexion. Pour savoir comment définir des autorisations dans un profil utilisateur, voir Gérer l'accès dans l'article Webex Contact Center .

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Sélectionnez Services > Centre de contact.
3	Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Gestion des utilisateurs> Utilisateurs du centre d'appels.
4	Allez à Utilisateurs connectés Tab pour afficher la liste des utilisateurs qui sont actuellement connectés.
5	Cliquez sur Dans la ligne de l'utilisateur dont vous souhaitez vous déconnecter. Les administrateurs peuvent filtrer par site, équipe et agent pour rechercher un utilisateur spécifique ou un ensemble d'utilisateurs qu'ils souhaitent déconnecter de force.

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