コンタクトセンターユーザの管理

コンタクトセンターユーザの詳細のみ表示できます。

デフォルトでは、コンタクトセンターはコンタクトセンターのユーザにユーザプロファイルを追加します。ユーザプロファイルはユーザのアクセス権限を定義します。必要に応じて、デフォルトのユーザプロファイルをカスタムユーザプロファイルに変更することができます。コンタクトセンターのユーザをチームおよびサイトに関連付けることで、ユーザは顧客とのやり取りを管理することができます。

コンタクトセンターユーザの検索とフィルタリングの詳細については、コンタクトセンターユーザの検索とフィルタリングを参照してください。

コンタクトセンターユーザの編集についての詳細は、コンタクトセンターユーザの編集を参照してください。

エージェントの場合、デスクトッププロファイルをコンタクトセンターのユーザに追加する必要があります。エージェントユーザアカウントには以下が含まれます:

Agent Desktop モジュールへのアクセスを許可するユーザプロファイル。
エージェントプロファイルは、顧客との対話を管理するために、一連の権限をエージェントに割り当てるためのものです。

[制御ハブ] にサインインします。

[ サービス] > Contact Center の順に選択します。

コンタクトセンターのナビゲーションペインで、ユーザ管理 > コンタクトセンターのユーザの順に選択します。各種設定については、次の表を参照してください。

設定

説明

名　

コンタクトセンターユーザの名です。

姓　

コンタクトセンターユーザの姓。

E メール

コンタクトセンターユーザのメールアドレス。

ユーザプロファイル

コンタクトセンターユーザのユーザプロファイルです。

コンタクトセンターが有効

Agent Desktop にアクセスして顧客リクエストを処理するための設定。

スーパーバイザーチーム

ユーザはコンタクトセンターに対応しており、Extenible Supervisor Desktop (ESC) は有効になっています。

サイト

エージェントサイトです。

チーム（Team）

エージェントが所属するチーム。

エージェントのプロファイル

エージェントのプロファイル。

エージェントは複数のチームに属することができますが、持つことができるエージェントプロファイルは 1 つだけです。

マルチメディアプロファイル

エージェントのマルチメディアプロファイルです。

この機能は、管理者がエンタープライズのマルチメディアプロファイルを有効にしている場合に利用できます。このプロファイルは、エージェントがデスクトップにログインするために使用するチームのマルチメディアプロファイルを上書きします。

スキルプロファイル

エージェントのスキルプロファイル。

この機能は、管理者がエンタープライズに対してスキルベースのルーティングを有効にしている場合に利用できます。このプロファイルは、エージェントに関連付けられているチームレベルのスキルプロファイルよりも優先されます。

コンタクトセンターユーザの検索とフィルタリング

コンタクトセンターユーザの検索とフィルタリング

コンタクトセンターのユーザは名前のみで検索できます。

コンタクトセンターのユーザをフィルタリングするには:

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	[ サービス] > [コンタクトセンター] の順に選択します。
3	コンタクトセンターのナビゲーションペインで、ユーザ管理 > コンタクトセンターのユーザの順に選択します。
4	[ フィルタ ] をクリックして、アクティブまたは非アクティブ連絡先を選択します。表示されます。
5	コンタクトセンターが有効にチェックを入れ、コンタクトセンターが有効なユーザのみをフィルタリングします。

コンタクトセンターユーザの編集

はじめる前に

コンタクトセンターユーザの編集

Control Hub で割り当てられた権限を持つコンタクトセンターのユーザがいることを確認してください。

[制御ハブ] にサインインします。

[ サービス] > Contact Center の順に選択します。

コンタクトセンターのナビゲーションペインで、 [ユーザ管理] > コンタクトセンターのユーザの順に選択します。

編集する行をクリックします。次の詳細を編集することができます:

全般設定	説明
ユーザプロファイル	ユーザのプロファイル。
コンタクトセンターが有効	Agent Desktop にアクセスして顧客リクエストを処理するための設定。

コンタクトセンター対応オプションをオンにした場合にのみ、デスクトップ設定を表示および編集できます。名、姓、メールは Control Hub から編集できます。コンタクトセンターユーザ向けのデスクトップ設定の表を参照してください。

デスクトップ設定	説明
チーム（Teams）	エージェントが所属するチーム。エージェントを 1 つ以上のチームに指定するには、ドロップダウンメニューからチームを選択します。
エージェントのプロファイル	エージェントのプロファイルを編集します。ドロップダウンリストからプロファイルを選択します。詳細については、デスクトッププロファイルを参照してください。
マルチメディアプロファイル	エージェントのマルチメディアプロファイルを編集します。ドロップダウンリストからプロファイルを選択します。この機能は、管理者がエンタープライズのマルチメディアを有効にしている場合に利用できます。このプロファイルは、エージェントがデスクトップにログインするために使用するチームのマルチメディアプロファイルを上書きします。
スキルプロファイル	エージェントのスキルプロファイルを編集します。ドロップダウンリストからプロファイルを選択します。この機能は、管理者がエンタープライズに対してスキルベースのルーティングを有効にしている場合に利用できます。このプロファイルは、エージェントに関連付けられているチームレベルのスキルプロファイルよりも優先されます。
デフォルト DN	エージェントのダイヤル番号です。ダイヤル番号は次のいずれかの形式になります: E.164 番号フォーマット：[+][国コード][番号] 例: +11234567890 IDD（国際直通ダイヤル）フォーマット：[IDD][国コード][番号] 例: 01161123456789
外部 ID（External ID）	社員番号などのエージェントの識別情報です。

[ アクティブ ] または [ 非アクティブ ] を切り替えて、コンタクトセンターユーザの状況を変更します。