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フィードバックがある場合Webex Contact Centerでは、カスタマイズ可能なプロファイルとチームを通じて、ユーザーとそのアクセスと権限を管理できます。これにより、ユーザーのプロフィールを検索、フィルター、編集し、エージェントを強制的にサインアウトすることができます。
コンタクトセンターのユーザー詳細を表示する
コンタクトセンターのユーザーの詳細しか見ることができません。
デフォルトでは、コンタクトセンターはコンタクトセンターのユーザーにユーザープロファイルを追加します。 ユーザープロファイルは、ユーザーのアクセス権限を定義します。 必要に応じて、デフォルトのユーザープロファイルをカスタムユーザープロファイルに変更できます。 コンタクトセンターのユーザーをチームやサイトに関連付けて、顧客とのやり取りを管理できるようにすることができます。
コンタクトセンターユーザーの検索とフィルタリングの詳細については、「コンタクトセンターユーザーの検索とフィルター」を参照してください。
コンタクトセンターユーザーの編集について詳しくは、「コンタクトセンターユーザーの編集」を参照してください。
エージェントの場合は、コンタクトセンターのユーザーにデスクトッププロファイルを追加する必要があります。 エージェントユーザーアカウントには以下が含まれます：
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Agent Desktopモジュールへのアクセスを許可するユーザープロファイル。
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顧客とのやりとりを管理するための権限のグループをエージェントに割り当てるエージェントプロファイル。
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コンタクトセンターのナビゲーションペインから、。 さまざまな設定については、次の表を参照してください。
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コンタクトセンターのユーザーを検索してフィルタリングする
コンタクトセンターのユーザーを検索してフィルタリングする
コンタクトセンターのユーザーは名前だけで検索できます。
コンタクトセンターのユーザーをフィルタリングするには：
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コンタクトセンターのナビゲーションペインから、。 |
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フィルターをクリックして、アクティブまたは非アクティブなコンタクトセンターユーザーを選択します。 |
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コンタクトセンターが有効になっているユーザーだけをフィルタリングするには、「コンタクトセンターが有効になっています」をチェックしてください。 |
コンタクトセンターのユーザーを編集する
始める前に
コンタクトセンターのユーザーを編集する
Control Hubに権限が割り当てられたコンタクトセンターのユーザーがいることを確認してください。
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コンタクトセンターのナビゲーションペインから、。 | ||||||||||||||||||||
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行をクリックして編集してください。 次の詳細を編集できます。
デスクトップ設定を表示および編集できるのは、コンタクトセンター対応オプションをオンにした場合のみです。 コントロールハブから名、苗字、メールアドレスを編集できます。 コンタクトセンターユーザーのデスクトップ設定については、以下の表を参照してください。
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コンタクトセンターのユーザーのステータスを変更するには、アクティブまたは非アクティブを切り替えてください。 |
強制サインアウト
管理者は、 スーパーバイザーデスクトップにアクセスしなくても、Control Hubから直接エージェントを強制的にサインアウトし、 エージェントセッションを効率的に管理してセキュリティを維持できます。 これは、エージェントが異常な状態（ 異常に長い時間電話に出ているなど）で立ち往生している場合や、運用上の理由でサインアウトする必要がある場合、 またはセキュリティ上の理由ですぐにサインアウトする必要がある場合に役立ちます。
サインインしているユーザータブには、スーパーバイザーとしてのみサインインしているユーザーは表示されません。 スーパーバイザー/エージェントとしてサインインしているユーザーがリストに表示されます。
始める前に
Control Hubに権限が割り当てられたコンタクトセンターのユーザーがいることを確認してください。 この機能は、ライセンスを受けた管理者とスーパーバイザー向けです。 これを使用するには、 これらのユーザーはエージェントのサインアウト権限を有効にしている必要があります。 この権限は、 そのユーザーのユーザープロフィールの「権限」>「スーパーバイザーとデスクトップ」>「サインアウトエージェント」にあります。 ユーザープロファイルで権限を設定する方法については、Webex Contact Center のアクセス管理の記事を参照してください。
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コンタクトセンターのナビゲーションペインから、。 |
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現在サインインしているユーザーのリストを表示するには、「サインインしているユーザー」タブに移動してください。 |
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クリック 管理者は、サイト、チーム、エージェントでフィルタリングして、 強制的にサインアウトしたい特定のユーザーまたはユーザーセットを検索できます。 |
サインアウトしたいユーザーの行にあるアイコン。コンタクトセンターのユーザー向けにデスクトップ機能を設定する
デスクトップ機能は、ユーザーのライセンスとコンタクトセンターのプロフィールをデスクトップの適切なエクスペリエンスに接続します。
デスクトップ機能はデスクトップアクセスを追加します。 ユーザーのライセンスやコンタクトセンターのプロファイルは変更されません。 スーパーバイザー機能を与えられたライセンス管理者は、ライセンス管理者のままで、管理者アクセス権を保持します。
資格とアクセスを理解してください
デスクトップアクセスは、ユーザーのライセンスと役割、コンタクトセンターの状態、デスクトップ機能、ユーザープロファイルの権限、およびリソースの範囲によって決まります。
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ユーザープロフィール |
前提条件となるパス |
能力行動 |
アクセス結果 |
|---|---|---|---|
|
ライセンスを受けた管理者 |
プレミアムエージェントライセンスを持つコンタクトセンター管理者 |
スーパーバイザー、エージェント、またはその両方を選択できます |
スーパーバイザー機能はデスクトップへのスーパーバイザーアクセスを提供します。該当する権限は引き続き適用されます |
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スーパーバイザー |
プレミアムエージェント — スーパーバイザーの役割 |
スーパーバイザーが選択され、変更不可/ロックされています。エージェントはオプションです |
スーパーバイザーデスクトップ。エージェントを追加すると複合エクスペリエンスが利用可能 |
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スタンダードまたはプレミアムエージェント |
エージェントライセンス |
エージェントは選択されていて不変です。スーパーバイザーはチェックされておらず、不変です |
Agent Desktopだけです |
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無免許管理者 |
コンタクトセンターのライセンスはありません |
デスクトップ機能は表示されません |
デスクトップにはアクセスできません |
ライセンス管理者にスーパーバイザーデスクトップアクセスを提供するには、プレミアムエージェントライセンスを持つコンタクトセンター管理者パスを使用して、スーパーバイザー機能を有効にします。 ライセンス管理者には、プレミアムエージェント — スーパーバイザーロールのプロビジョニングオプションを使用しないでください。
機能とデスクトップ設定の要件
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機能の組み合わせ |
必須 |
オプション |
|---|---|---|
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エージェントのみ |
サイト、エージェントチーム、デスクトッププロファイル |
マルチメディアプロファイル、スキルプロファイル、ダイナミックスキル、デフォルトDN、外部ID、割り当てられたキュー |
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スーパーバイザーのみ |
デスクトッププロファイル |
スーパーバイザーレイアウトチーム、デフォルトDN、外部ID |
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スーパーバイザー + エージェント |
サイト、エージェントチーム、デスクトッププロファイル |
スーパーバイザーレイアウトチーム、マルチメディアプロファイル、スキルプロファイル、ダイナミックスキル、デフォルトDN、外部ID、割り当てられたキュー |
サインインとレイアウト
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コンタクトセンターのサービス管理者は、スーパーバイザー機能が有効になった後にスーパーバイザーが使用できるリリース対象のスーパーバイザー機能を受け取ります。 カスタムアクセスは、割り当てられたユーザープロファイルとリソーススコープによって引き続き制限されます。
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監視にステーションが必要ない場合、スーパーバイザーのみのエクスペリエンスのユーザーは、ステーション選択ダイアログなしでSupervisor Desktopに入ることができます。 モニタリングにステーションが必要な場合、ユーザーはダイヤル番号または内線番号を入力します。
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スーパーバイザー+エージェントユーザーは、サインイン時に適切な役割を選択します。 エージェント専用ユーザーはにサインインします。Agent Desktop
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デスクトップのレイアウトは、ユーザーが現在使用している役割によって異なります。 スーパーバイザーレイアウトチームは、ユーザーがスーパーバイザーの役割を担うときにチーム固有のレイアウトを選択します。 これは、スーパーバイザーとエージェントの両方の機能を持つユーザーが、ロールスイッチャーからスーパーバイザーを選択した場合にも当てはまります。 チーム固有のスーパーバイザーレイアウトが割り当てられていない場合は、グローバルレイアウトが適用されます。 スーパーバイザーとエージェントの役割はSupervisorAgentのレイアウトを使用し、エージェントの役割はエージェントレイアウトを使用します。
デスクトップ機能のトラブルシューティング
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問題 |
解像度 |
|---|---|
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スーパーバイザー機能は利用できません |
コンタクトセンター管理者にプレミアムエージェントライセンスのパスを確認し、プレミアムエージェント — スーパーバイザーロールのプロビジョニングオプションは使用しないでください。 |
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デスクトップ機能は表示されません |
コンタクトセンターが有効になっていて、ユーザーが適格なプロフィールとライセンスを持っていることを確認してください。 |
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ユーザーはスーパーバイザーデスクトップを開くことができません |
ライセンス、コンタクトセンターの状態、スーパーバイザー機能、アクティブユーザーのステータス、およびユーザープロファイルの権限を確認してください。 |
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保存はできません |
少なくとも1つの機能を選択し、デスクトップ設定に表示されるすべての必須フィールドに入力してください。 |
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監督措置がありません |
監督権限、デスクトップ権限、およびユーザーのリソースコレクションを確認してください。 |
デスクトップ機能でユーザーを設定する
始める前に
コンタクトセンターのユーザーを管理できる管理者として Control Hub にログインします。
まず、ユーザーのコンタクトセンターライセンスとコンタクトセンタープロファイルを割り当ててください。 ライセンスを受けた管理者の場合は、プレミアムエージェントライセンス設定を持つ既存のコンタクトセンター管理者を使用してください。このペルソナには、プレミアムエージェント—スーパーバイザーロールのプロビジョニングオプションを使用しないでください。
カスタムアクセスユーザープロファイルを使用する場合は、ユーザーが必要とする監督権限が含まれていることを確認してください。
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Control Hubから、。 |
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設定したいユーザーを選択してください。 |
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コンタクトセンターをオンにしてください。 |
| 4 |
ユーザープロファイルで許可されている場合は、デスクトップ機能で「スーパーバイザー」、「エージェント」、またはその両方を選択します。 |
| 5 |
デスクトップ設定に表示されているフィールドに入力してください。 必須フィールドは、選択した機能によって異なります。 |
| 6 |
[保存] を選択します。 |
