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Responsabilités en matière d'assistance aux partenaires

Le support technique des partenaires permet notamment d'effectuer les tâches suivantes pour les clients :

• Fournissez des informations générales sur les services.

• Fournir une assistance à la configuration.

• Filtrez les problèmes non techniques des problèmes techniques.

• Soutenez l'identification des problèmes et la détermination des défauts de service.

• Analysez l'endroit où l'erreur s'est produite.

• Restaurez les paramètres mal configurés, qui sont appliqués par un client ou un partenaire, pour remédier au problème.

• Résolvez les problèmes liés à toute application ou infrastructure gérée par des partenaires.

• Prévoyez les besoins en matière de gestion des capacités pour les nouveaux utilisateurs au-delà des exigences initiales.

• Configurez les fonctionnalités de l'application et provisionnez les utilisateurs.

• Gérer la facturation et la facturation des clients.

• Maîtrisez la relation client.

• Gérez l'intégration des solutions des services PSTN.

• Gérez l'état de préparation des clients pour les mises à niveau des instances dédiées, le renouvellement des certificats et la maintenance de l'infrastructure.

Lorsque le partenaire s'engage Cisco TAC pour obtenir de l'aide, il est chargé de vous aider à régler les problèmes. Cette responsabilité inclut les éléments suivants :

• Capture et fourniture des informations sur les problèmes signalés

• Aider à résoudre les problèmes de réplication et de tri, comme demandé par Cisco TAC

• Aider à tester les correctifs

• Confirmer que les problèmes ne sont pas liés au matériel, aux logiciels, aux applications ou à d'autres sources fournies par l'utilisateur final.

Il est de la responsabilité du partenaire de s'assurer que les types de besoins d'assistance technique suivants sont satisfaits pour ses clients.

Exigences en matière de support technique pour les partenaires

Lorsque le partenaire fait part d'un besoin d'assistanceCisco TAC, il doit fournir les informations suivantes :

Informations générales sur les cas

• Indiquez un numéro d'abonnement ou un numéro de contrat de service valide.

• Les appelants doivent s'identifier en tant que membres de l'équipe d'assistance aux partenaires représentant le partenaire ou un compte client revendu.

• Le nom, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail du représentant des partenaires ou des informations générales sur le partenaire concernant l'équipe qui s'adresse à Cisco.

Lorsque vous contactez le Cisco Cloud support, identifiez le partenaire, le client et le problème.

Rôles et responsabilités du support Cisco

Cisco est chargée de fournir une assistance au partenaire pour le service Dedicated Instance Cloud au sein du centre de Cisco Cloud données, y compris la résolution et une analyse approfondie de la cause première du problème (Cisco ne fournira pas d'informations détaillées sur le niveau d'infrastructure dans l'analyse des causes premières). En cas d'incidents de gravité 1 ou 2, Cisco informera les partenaires de manière proactive par e-mail.

Cisco n'est pas chargée de prendre en charge :

• Réseau et équipement des partenaires ou des clients connectés au datacenter Dedicated Instance Cloud et aux locaux du client.

  Le nœud de survie amélioré déployé dans les locaux du client sera placé sous la responsabilité conjointe du partenaire/client et de Cisco.

• Logiciel ou matériel tiers

  Le partenaire est chargé d'obtenir de l'assistance ou de mettre à jour des logiciels ou du matériel tiers s'il est déterminé que c'est à l'origine de l'incident.

Notifications et alertes liées à l'assistance

Les partenaires reçoivent des alertes et des bulletins de maintenance dans Control Hub pour la déclaration et la résolution des pannes identifiées des services de base. Les partenaires sont également prévenus à l'avance des activités de maintenance importantes ou de celles qui se prolongent en dehors des périodes de maintenance réservées.

Ces alertes sont envoyées aux partenaires qui se sont inscrits aux alertes Control Hub pour les notifications « Maintenance et pannes ». Reportez-vous aux alertes dans Control Hub. Les partenaires sont tenus de s'assurer que Cisco dispose de coordonnées exactes et à jour. Cisco recommande aux administrateurs de créer un compte et d'utiliser l'application Webex pour les notifications.

Entretien

Fenêtre de maintenance

Cisco informe le partenaire des activités de maintenance prévues. Toutes les modifications prévues se produisent pendant une période de maintenance. Cisco fournit au partenaire un préavis écrit d'au moins 10 jours civils à l'avance pour toute maintenance planifiée qui perturbera la capacité d'appel des clients. Ces alertes sont envoyées aux partenaires qui se sont inscrits aux alertes Control Hub pour les notifications « Maintenance et pannes ». Reportez-vous aux alertes dans Control Hub. Les partenaires sont tenus de s'assurer que Cisco dispose de coordonnées exactes et à jour. Cisco recommande aux administrateurs de créer un compte et d'utiliser l'application Webex pour les notifications.

La maintenance inclut les activités suivantes :

• Activités de maintenance de routine présentant un minimum de risques d'impact sur les clients

• Activités planifiées et programmées qui perturberont la capacité d'appel du client.

• Renouvellements réguliers des certificats d'applications UC gérées par Cisco. Les renouvellements sont basés sur la période de validité et la date et l'heure de renouvellement des certificats. Cisco renouvelle les certificats des applications UC 3 à 7 jours seulement avant la date d'expiration et suit le processus standard de gestion des modifications.

  Pour les clients qui ont activé l'authentification unique (SSO) dans les applications UC, une fois le renouvellement du certificat terminé par Cisco, le partenaire devra désactiver l'authentification unique, réimporter le fichier de métadonnées de l'IDP et réactiver le SSO. Il est également recommandé au partenaire ou au client de valider le SSO.

  La période de maintenance du cluster PME sera programmée en fonction de la région d' édition de la PME.

Les créneaux de maintenance sont les suivants pour AMER :

• 21 h ET jusqu'à 6 heures du matin ET, du lundi au vendredi

• 21 h ET jusqu'à 6 heures du matin ET, le week-end (maintenance de l'infrastructure Cisco uniquement)

Les créneaux de maintenance sont les suivants pour APJC :

• 21 h JST jusqu'à 6 heures du matin JST, du lundi au vendredi

• 21 h JST jusqu'à 6 heures du matin JST, le week-end (maintenance de l'infrastructure Cisco uniquement)

Les créneaux de maintenance sont les suivants pour AUS :

• 21 h ACT jusqu'à 6 heures du matin ACT, du lundi au vendredi

• 21 h ACT jusqu'à 6 heures du matin ACT, le week-end (maintenance de l'infrastructure Cisco uniquement)

Les créneaux de maintenance sont les suivants pour l'UE, l'EMEA et le Royaume-Uni :

• 21 h CET jusqu'à 6 h CET, du lundi au vendredi

• 21 h CET jusqu'à 6 h CET, le week-end (maintenance de l'infrastructure Cisco uniquement)

Lors de la planification de la maintenance, Cisco fera tout son possible pour minimiser et/ou éliminer les risques d'interruption du service téléphonique grâce à l'architecture géo-redondante des instances dédiées. Cisco s'attend à ce que toutes les configurations destinées aux partenaires et aux clients soient conformes aux meilleures pratiques en matière d' instances dédiées en matière de redondance. Cisco n'est pas responsable d'une perte de redondance due à une mauvaise configuration de la part du partenaire. Il incombe au partenaire de valider et de tester toutes les intégrations tierces qui ne sont pas hébergées/gérées dans le cloud d'instances dédiées.

Cisco lance des mises à niveau des applications de communications unifiées uniquement pour les raisons suivantes :

1. La version actuelle de l'application UC comporte une faille de sécurité et le correctif nécessite une mise à niveau ou une installation COP.

2. Le client utilise actuellement une version inférieure à n-1 (de la version actuelle prise en charge par les instances dédiées) ou une version qui approche de la fin de vie.

Cisco envoie une notification de maintenance au partenaire/client au moins 10 jours civils avant la fenêtre de changement, et il est recommandé au partenaire de répondre à Cisco dans les 2 à 3 jours si le calendrier de modification proposé ne correspond pas à ses priorités commerciales. Cela permet à Cisco de trouver une autre fenêtre de changement (la date reprogrammée correspond uniquement aux dates de disponibilité des opérations de Cisco). Le partenaire peut replanifier la maintenance en soumettant une demande de service de gestion du cycle de vie des applications UC. Pour plus d'informations, consultez Cycle de vie des applications UC.

Cependant, en cas d'urgence, par exemple en cas de correction d'une faille de sécurité grave ou de certificats sur le point d'expirer, il ne sera pas possible de modifier la fenêtre de maintenance. L'analyse des vulnérabilités d'une instance dédiée par un partenaire ou un client n'est pas prise en charge. L'instance dédiée possède son propre système d'analyse des vulnérabilités qui fonctionne en permanence. Nous effectuons également régulièrement des tests PEN indépendants et fournissons une lettre d'attestation sur le Cisco Trust Portal.

Le partenaire a demandé des modifications

Les modifications demandées par les partenaires nécessitent un examen conjoint pour évaluer leur impact sur l'instance dédiée . Il s'agit notamment des modifications que le partenaire souhaite que Cisco apporte et des modifications que le partenaire souhaite apporter. Par exemple :

• Changements de configuration affectant les périphériques ou l'intégration des applications

• Demandes de désactivation d'un service.

Les demandes de modifications importantes, telles que la désactivation d'un service, sont soumises à Cisco. Le partenaire saisit les exigences et les soumet à Cisco par l'intermédiaire de l'équipe Partner Success ou du responsable de compte, pour lancer une évaluation conjointe. Avant la mise en œuvre du changement, la demande est évaluée conjointement par Dedicated Instance Product Management et son partenaire.

Changements d'urgence

Cisco et son partenaire peuvent apporter des modifications d'urgence immédiatement, ou lors de la prochaine fenêtre de maintenance disponible, pour les raisons suivantes.

• Pour rétablir le service à un client

• Pour réduire l'impact d'une panne

• Pour éviter une éventuelle panne client

• Pour remédier à une faille de sécurité

En cas de modification urgente du réseau en dehors de l'instance dédiée, le partenaire informe Cisco de l'impact visible par Cisco sur les clients. Dans la mesure du possible, le partenaire ouvre un dossier auprès de Cisco afin que Cisco puisse réagir à l'impact.

Lorsqu'une modification d'urgence est apportée à l'instance dédiée, Cisco en informe le partenaire dans la mesure du possible. L'e-mail identifiant tout impact sur le client causé par le changement d'urgence est envoyé à la liste de communication.

Gestion des incidents

La gestion des incidents minimise les effets négatifs sur l'activité causés par les erreurs dans l'environnement. Cisco analyse les incidents au fur et à mesure qu'ils se produisent afin d'en identifier rapidement la cause. Cisco applique ensuite une solution de contournement jusqu'à ce qu'un correctif permanent puisse être déployé.

Les partenaires gèrent la gestion des incidents sur leurs réseaux selon leurs propres processus établis. Les partenaires informent Cisco des activités susceptibles de déclencher des alarmes, ou d'autres notifications visibles par Cisco.

Cisco suit le processus de la fenêtre de maintenance pour appliquer les modifications.

Classification des dossiers d'assistance

La gravité des demandes d'assistance TAC est définie par le partenaire lors de l'ouverture d'un ticket d'assistance auprès de Cisco, en fonction de l'impact commercial. Le partenaire peut demander une augmentation de la gravité pendant la durée de vie d'un ticket, en fonction de l'évolution de l'impact sur l'activité.

La section suivante permet au partenaire de déterminer le niveau de gravité correct lors de l'ouverture d'un ticket d'assistance TAC.

Impact de la mallette d'assistance

Un dossier d'assistance TAC est classé en fonction de son impact sur l'entreprise (taille, portée).

L'impact est une mesure de la criticité commerciale d'un incident, souvent égale à la mesure dans laquelle un incident entraîne la disponibilité de la solution.

Urgence du dossier d'assistance

L'urgence définit la criticité de l'incident et son impact sur les Services ou la capacité des partenaires à les recevoir.

Sévérité des dossiers d'assistance

La gravité définit le niveau d'effort déployé par Cisco et son partenaire pour résoudre l'incident.

Le niveau de gravité est déterminé en appliquant les définitions d'impact et d'urgence.

Matrice de gravité des cas d'assistance

Lors du triage des incidents, Cisco est en mesure de modifier la gravité des cas et de réduire la gravité du ticket d'assistance, si nécessaire. Le dossier peut rester ouvert pendant une période prescrite pendant l'évaluation de la stabilité opérationnelle.

Objectifs de temps de réponse du support logiciel

La section suivante détaille le temps de réponse prévu par Cisco aux cas soumis en fonction de leur gravité. De temps en temps, la gravité des cas peut être ajustée conformément aux directives ci-dessus.

Cisco et objectif de niveau de service

Webex CallingDedicated Instance fournit à ses partenaires une assistance technique en anglais 24 h/24 et 7 j/7. Les partenaires peuvent soumettre les problèmes S3 et S4 directement dans Cisco Support Case Manager. Pour les problèmes S1 et S2, il est recommandé d'appeler le numéro TAC mondial 1-800-553-2447.

La norme de Cisco est de respecter les niveaux de gravité S3 et S4 au moins 95 % du temps, sur la base de la grille suivante :

Le temps de réponse est le temps écoulé par Cisco pour reconnaître un problème d'une gravité donnée. Si Cisco ne parvient pas à résoudre le problème dans les délais impartis, Cisco fournit un statut et un plan d'action pour le résoudre. Le temps de résolution dépend de la disponibilité d'une personne qualifiée du côté du partenaire pour vous aider à reproduire et/ou à isoler le problème, ou d'une incompatibilité entre Cisco et l'environnement du partenaire. Si cette personne ne peut pas être mise à disposition, ces délais de résolution peuvent être prolongés.

Si Cisco n'a pas trouvé de statut et/ou de résolution acceptable dans les délais impartis, les partenaires devraient s'adresser à Cisco.

Fichiers du package d'options Cisco (COP)

Cisco publie des fichiers COP pour modifier légèrement la façon dont le code de production s'exécute et permet à Cisco de déployer des logiciels en dehors des cycles de publication habituels. Si nécessaire, les fichiers COP sont publiés à un moment donné après la publication du code de production initial. Les équipes de production publient des fichiers COP pour les problèmes à fort impact et lorsqu'aucune solution n'est disponible. Outre les correctifs, des fichiers COP sont parfois publiés pour distribuer des utilitaires lors de la mise à niveau (par exemple, le nettoyage des disques).

En général, les notices de terrain contenant des problèmes résolus sont associées à un fichier COP. Il existe généralement un dossier COP distinct pour chaque numéro.

Scénarios initiés par Cisco

Si Cisco détermine que l'environnement d'instance dédiée d'un client nécessite l' installation d'un fichier COP, Cisco utilise l'un des processus suivants :

1. Si le fichier COP impose une solution d'urgence (vulnérabilité ou panne imminente), Cisco télécharge le fichier COP pendant la fenêtre de maintenance planifiée de Cisco.

2. Dans tous les autres cas, l'installation du COP sera planifiée dans le cadre d'une maintenance régulière avec le partenaire ou le client, conformément à la procédure habituelle de gestion des modifications.

Scénario initié par le client

Si un client décide qu'il a besoin d'installer un fichier COP (firmware du téléphone, modules linguistiques et régionaux, packs d'appareils), il doit lancer le processus suivant :

Créez une demande de service dans Control Hub pour que le fichier COP spécifique soit chargé sur le serveur SFTP dans une instance dédiée, reportez-vous à la section Demande de service.

Les fichiers COP sont publiés sur la page de téléchargement des logiciels de Cisco :

https://software.cisco.com/download/home

Responsabilité du partenaire

Le partenaire veille à ce que son équipement réseau dispose d'une capacité suffisante pour faire face à la charge et à une croissance prévue appropriée.

Le partenaire fournit le nombre d'appareils Knowledge Workers et Workspace lors de l' activation de l'instance dédiée (le nombre fourni doit être l'état final du nombre total qui sera configuré dans l'instance dédiée). Sur la base des informations fournies, Cisco s'occupera du dimensionnement des applications de communications unifiées dans une instance dédiée. Voir Dimensionnement des applications de communication unifiée pour plus d' informations sur le dimensionnement des applications UC, reportez-vous à. Le partenaire gère la fourniture de fonctionnalités et d'utilisateurs dans les limites des capacités demandées.

Le partenaire doit informer Cisco des modifications apportées au nombre de Knowledge Workers et au nombre d'appareils Workspace fournis lors de l'activation. Sur la base des informations fournies, Cisco analysera les modifications nécessaires pour les applications de communications unifiées et procédera aux modifications nécessaires. De même, le partenaire doit adresser une demande de service Control Hub à Cisco et travailler ensemble sur un plan d'expansion. Le partenaire ne peut configurer les fonctionnalités et les utilisateurs qu'une fois la capacité supplémentaire ajoutée pour le client. Pour plus d'informations, voir Comment faire une demande de service.

Responsabilité de Cisco

Le service d'instance dédiée surveille la capacité des centres de données et veille à ce que l'équipement de ces centres de données soit suffisamment capable de gérer la charge et d'assurer une croissance prévue appropriée.

Cisco informe le partenaire des extensions ou des modifications prévues pour faire face à la croissance de la capacité si ces modifications concernent le client. La mise en œuvre des mises à niveau et des modifications suit le processus de gestion des modifications.

Gestion des versions pour la sortie de Cisco Collaboration Systems

Lorsqu'une nouvelle version de Collaboration Systems est disponible, la version actuelle (« n ») est désignée « n-1 ».

Le « n-1 » actuel mentionné dans le tableau ci-dessus est entré dans sa période de fin de support. Tous les clients qui utilisent encore cette version doivent passer à la dernière version. Cisco facilitera cette transition en demandant au partenaire de commencer à préparer la mise à niveau. Cisco et son partenaire coordonneront en collaboration une fenêtre de maintenance en fonction des besoins commerciaux du client.

La mise à niveau vers la dernière version des systèmes de collaboration est recommandée aux clients qui utilisent la version n-1 des systèmes de collaboration. Si une mise à niveau vers la version Collaboration Systems est nécessaire, ou si une mise à niveau SU est nécessaire pour cause de nouvelles fonctionnalités, vous pouvez soumettre une demande de service Control Hub. Si Cisco détermine qu'une mise à niveau du SU est nécessaire pour corriger des failles de sécurité ou des défauts de sécurité connus, Cisco travaillera avec le partenaire pour planifier la mise à niveau.

Cisco informera le partenaire en cas de réussite d'une mise à niveau.

Responsabilités des partenaires

Le partenaire surveille son réseau et ses équipements connectés au datacenter Cisco Dedicated Instance. Le partenaire surveille également son réseau et ses équipements qui sont :

• Utilisé pour soutenir le service d'instance dédiée, ET

• Connecté aux locaux du client.

Partner surveille tous les appareils gérés par ses partenaires et intégrés à Dedicated Instance Cloud.

Responsabilités de Cisco

Webex CallingDedicated Instance utilise des outils réseau de pointe pour surveiller les connexions réseau des centres de données entre notre centre de données et le réseau partenaire, ainsi que des outils d'assurance pour identifier et isoler de manière proactive les défaillances de service dans nos centres de données géo-redondants dispersés dans le monde entier.

Cisco ne surveille pas les services d'intégration sur les appareils gérés par ses partenaires connectés au Dedicated Instance Cloud. Cela inclut, mais sans s'y limiter, les éléments suivants :

• Cisco ne surveille pas l'instance dédiée SIP Trunk vers un cluster autre que le cluster UC de l'instance dédiée

• Cisco ne surveille pas les points de routage CTI de l'instance dédiée vers un centre d'appels autre qu'un centre de contact géré par Cisco.

Certificats gérés par l'équipe de l'instance dédiée

1. Gestionnaire d'appels

   • gestionnaire d'appels
   • Gestionnaire d'appels - ECDSA
   • tomcat
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec
   • téléviseurs

   Le certificat Tomcat est réutilisé pour Call Manager. Il n'apparaît donc plus dans la liste des certificats dans l'interface graphique des certificats. Les certificats IPsec et TVS seront renouvelés s'ils sont autosignés et s'ils arrivent à expiration dans la liste de gestion des certificats.

2. Messagerie instantanée et présence (IM&P) :

   • tomcat
   • Tomcat-ECDSA
   • tasse
   • CUP-ECDSA
   • cup-xmpp
   • Coupe-XMPP-ECDSA
   • cup-xmpp-s2s
   • Coupe-XMPP-S2S-ECDSA
   • ipsec

   Le système renouvelle les certificats cup-xmpp-s2s, cup-xmpp-s2s-ecdsa et IPsec s'ils sont autosignés et doivent expirer dans la liste de gestion des certificats.

3. Cisco Unity Connection(CUC) :

   • tomcat
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Le système renouvelle le certificat IPsec s'il est auto-signé et arrive à expiration dans la liste de gestion des certificats.

4. Cisco Emergency Responder(CER) :

   • tomcat
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Le système renouvelle le certificat IPsec s'il est auto-signé et arrive à expiration dans la liste de gestion des certificats.

5. Autoroute

   • certificat de serveur

Renouvellement de la politique

L'équipe de l'instance dédiée renouvelle les certificats listés ci-dessus chaque année, à condition qu'elle les gère. Pendant la période de maintenance du renouvellement, l'équipe supprime également tous les certificats de confiance expirés.

Responsabilité du client ou du partenaire

Les clients ou partenaires doivent gérer (déplacer, ajouter, modifier ou supprimer) tous les certificats gérés par l'utilisateur final lors des migrations ou des opérations de routine. Cette responsabilité inclut également tous les certificats qui ne figurent pas dans la liste ci-dessus.

Portée et limites

Il est important de comprendre la portée du processus A2Q :

• Ce qu'inclut A2Q : Validation de haut niveau des designs proposés et révision et validation des exigences personnalisées.
• Ce que le A2Q n'inclut pas :
  • Une garantie ou une confirmation que le design ne posera aucun problème sur le terrain.
  • Une révision détaillée de la conception ou du flux de travail.
  • Une révision détaillée des scripts ou de la configuration.

Prérequis

Pour lancer le processus A2Q, l'organisation partenaire doit être certifiée Webex Calling partenaire.

Le processus A2Q

Les partenaires doivent suivre ces étapes pour chaque commande Webex DI, y compris les nouveaux déploiements, les modifications, les renouvellements, les NFR et les transferts P2P :

1. Soumettez le formulaire A2Q : remplissez le formulaire A2Q.
   • Nouveaux déploiements : sélectionnez le type de transaction comme « Greenfield/New ».
   • Modifications de commande : sélectionnez le type de transaction comme « Modification de conception par rapport à un déploiement existant » et décrivez les modifications de conception proposées.
2. Initiation : L'équipe A2Q créera un espace Webex ou enverra un e-mail. Selon la complexité de la demande, l'examen peut être effectué en ligne ou hors ligne.
3. Révision et commentaires : L'équipe A2Q partagera ses avis et commentaires via l' espace Webex ou par e-mail. Le partenaire est chargé de répondre à toutes les questions.
4. Approbation : Une fois l'examen terminé, l'A2Q sera approuvé et la suspension de conformité de la commande sera levée. Les partenaires recevront une confirmation par e-mail ou via l'espace Webex.

Chronologie et assistance

• Calendrier prévu : 1 à 7 jours ouvrés.

  Les offres complexes peuvent nécessiter plus de temps et de multiples révisions.

• Assistance : Pour toute question A2Q liée à l'identité numérique, veuillez contacter di-a2q-support@cisco.com.