יוני 13, 2025

תמלילים בזמן אמת לסוכנים

תכונת התמלול בזמן אמת מספקת לסוכנים תמליל חי המתעדכן ברציפות של שיחות לקוחות ישירות בתוך Agent Desktop. זה מבטיח שכל מילה מדוברת נלכדת במדויק בזמן אמת, ומקטין את הסיכון לפרטים שהוחמצו ואי הבנות. סוכנים יכולים לעקוב אחריהם ללא מאמץ ללא צורך ברישום הערות ידני, מה שמאפשר להם להישאר מעורבים באופן מלא בשיחה.

מה זה אומר לגביך?

  • תקשורת משופרת: לכוד פרטי לקוחות בצורה מדויקת, תוך צמצום אי הבנות.
  • יעילות מוגברת: צמצם את רישום ההערות הידני ואת השיחות החוזרות.
  • חוויית לקוח טובה יותר: טפל בחששות במהירות ובבהירות.

יום שישי 12 מאי 2025

SFDC - תמיכה מורחבת בתווים מיוחדים בקודי סרק

עדכנו את מרכז הבקרה כדי לתמוך בקודים לא פעילים גמישים יותר. כעת ניתן להשתמש בלוכסנים קדימה (/) ובסוגריים () בנוסף למקפים, מקפים תחתונים ונקודות. זה מאפשר לך ליצור קודים לא פעילים כמו 'זמין - הודעות/שיחות' לקבלת עדכוני סטטוס ברורים יותר.

יום חמישי 21 אפריל 2025

העברת נקודת כניסה ושיפור ועידה

Cisco מציג שיפור לתכונות העברת שיחות ושיחות ועידה. כיום, כאשר סוכן מעביר שיחה לנקודת כניסה, עליו להמתין עד שסוכן אחר יתחבר לשיחה. משמעות הדבר היא שהם לא יכולים לשחרר את השיחה כאשר היא במצב IVR או תור.

עם הפונקציונליות החדשה, מגבלה זו תוסר. סוכנים יכולים כעת לשחרר את השיחה לתור IVR/, ובכך לבטל את הצורך להמתין לחיבור סוכן אחר. שיפור זה מייעל את תהליך הטיפול בשיחות ומשפר את היעילות.

בנוסף, תכונה זו משפרת את פעולות הוועידה וכוללת תמיכה בזרימה המבצעת העברה עיוורת בעת הפניית שיחה לנקודת כניסה אחרת.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך ב- Agent Desktop.

Webex WFO: בקשות לפעילות

בקשות פעילות פועלות כעת ב- Webex WFO, ומרחיבות את חוויית התזמון העצמי של הסוכן בכך שהן מאפשרות לסוכנים לבקש זמן לפעילויות במסגרת המשמרות הייעודיות שלהם כגון הדרכה, עבודה אדמיניסטרטיבית או הזדמנויות לבניית מיומנויות.

סוכנים יכולים לבחור מתוך רשימה של פעילויות זכאיות ישירות מתוך ממשק MyTime , באמצעות פונקציונליות גרירה ושחרור כדי לשנות את לוח הזמנים שלהם. זה מייעל את תהליך הבקשה תוך מתן שליטה רבה יותר לסוכנים על הפיתוח שלהם ועל התכנון היומיומי שלהם.

יתרונות עיקריים:

  • נותן לסוכנים בעלות רבה יותר על לוח הזמנים שלהם וצמיחה מקצועית.
  • מאפשר לסוכנים לבקש זמן לפיתוח ולמשימות שאינן מתוזמנות.
  • מחזקת את האמון והשקיפות בתהליך קביעת התזמון.

לקבלת מידע נוסף, ראה בקשת פעילות.

יום חמישי 17 אפריל 2025

שיתוף פעולה משופר בשיחות Webex Contact Center מרובות משתתפים

הוספנו שיפורים בפונקציונליות שיחת הוועידה במרכז השירות. שינויים אלה מאפשרים דיונים מתמשכים בין מספר גורמים, גם לאחר שהלקוח או הסוכן התנתקו מהשיחה.

השוואה חזותית: להלן השוואה חזותית המדגישה את המעבר מהממשק הנוכחי לגרסה המשופרת.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

התנהגות נוכחית:

עם חוויית שולחן העבודה הנוכחית:

  • במהלך שיחת ועידה, האינטראקציות מוגבלות לנוכחות הלקוח.

  • בשיחת ועידה, סוכן יכול להוסיף משתתף אחד נוסף. לאחר ייזום שיחת הוועידה, לסוכן יש אפשרות להעביר את השיחה למשתתף זה, מה שמאפשר לסוכן לעזוב את השיחה תוך מסירתה למשתתף הנותר.

התנהגות משופרת:

  • יכולת שיחת הוועידה תומכת בעד שישה משתתפים נוספים, ומשפרת את שיתוף הפעולה כדי לענות טוב יותר על צרכי הלקוחות.

  • תוכל להתייעץ עם משתתפים פוטנציאליים לפני הוספתם לשיחת ועידה. שיפור זה מספק ללקוחות גמישות רבה יותר בניהול האינטראקציות שלהם.

    • דוגמה לתמיכת לקוחות: כאשר לקוח יוצר קשר עם המוקד הטלפוני, ייתכן שהסוכן יצטרך לכלול שני מומחים שיסייעו. הסוכן יכול להוסיף אותם אחד בכל פעם, וכתוצאה מכך ועידה ארבע-כיוונית. לאחר מכן יש לסוכן אפשרות לעזוב את השיחה, מה שמאפשר למומחים להמשיך לסייע ללקוח. לחלופין, אם הלקוח מתנתק, הסוכן והמומחים יכולים להמשיך בדיון שלאחר השיחה.
    • דוגמה לייעוץ רפואי: כאשר מטופל מתקשר לדבר עם רופא ואחות, הנציג יכול לכלול עד שישה משתתפים נוספים כדי לסייע. אם המטופל עוזב לאחר הייעוץ הראשוני, הצוות הרפואי יכול להמשיך את הדיון כדי לסיים את הניתוח.

  • אפשרות ההעברה הנוכחית בוועידה של שלושה צדדים תשתנה ל'ועידת יציאה'. על-ידי לחיצה על צא משיחת הוועידה, תעזוב את השיחה, והמשתתף הבא יקבל שליטה באופן אוטומטי.

  • תהיה לך גם אפשרות לסיים את הכנס לחלוטין, מה שיאפשר לך לסיים את האינטראקציה ולהמשיך במשימות הסיכום. על ידי לחיצה על סיום, כל המשתתפים ינותקו. בעוד שהיכולת לשחרר משתתפים ספציפיים בנפרד עדיין אינה זמינה, היא מתוכננת לעדכון עתידי.

  • כאשר לקוח עוזב את השיחה, המשתתפים הנותרים ייכנסו למצב שלאחר השיחה כדי לדון ולסיים את השלבים הבאים. לאחר סיום הוועידה, הסוכן הראשי ייכנס לשלב הסיכום. עבור אלה העוקבים אחר זמן הטיפול הממוצע כמדד מותאם אישית בתוך Analyzer, חשוב לכלול זמן לאחר השיחה כדי להבטיח דיוק מדד. עדכון זה כבר משתקף במדד ברירת המחדל של Webex Contact Center.

טבלת השוואה:

תכונה/היבטהתנהגות נוכחיתחוויה חדשה
משתתפי שיחת ועידה מוגבל לנוכחות הלקוח ומשתתף אחד נוסף. תומך בעד 8 משתתפים (כולל סוכן ולקוח), למעט מפקח משולב, ומאפשר שיתוף פעולה מוגבר.
אפשרות העברה (עדכון ממשק משתמש) סוכנים משתמשים בהעברה כדי להשאיר שיחה, ולהעביר אותה למשתתף אחר. ההעברה מוחלפת בשיחת ועידה 'יציאה'. סוכנים יכולים לעזוב את השיחה; המשתתף המוקדם ביותר שנוסף מקבל שליטה, ובכך מפשט את ניהול השיחות.
סיום ועידה (עדכון ממשק משתמש) סיום הוועידה כלל תהליך בן שני שלבים: שחרור משתתפים נוספים וסיום השיחה. סיום ועידה מוחלף בסיום , אשר מסיים את הכנס לחלוטין עבור כל המשתתפים בשלב אחד, ומייעל את תהליך הסיום.
בקרות סוכן נוספות לא זמין לסוכנים נוספים יש בקרות דומות לסוכן הראשי, כולל הוספת משתתפים וסיום השיחה, שיפור הגמישות.
ייעוץ לא זמין סוכנים יכולים להתייעץ עם משתתפים פוטנציאליים לפני הוספתם לכנס, ובכך לשפר את מאמצי שיתוף הפעולה.
מצב פוסט-שיחה לא זמין המשתתפים הנותרים נכנסים למצב שיחה POST כאשר הלקוח עוזב, מה שמאפשר המשך שיתוף פעולה והשלמת משימות.
מעקב אחר מדדים ייתכן שמדדים מותאמים אישית לא יכללו זמן לאחר שיחה. יש לכלול זמן לאחר השיחה לצורך מעקב מדדים מדויק ב- Analyzer; מדדי ברירת מחדל כגון זמן טיפול ממוצע כבר כוללים זאת, מה שמבטיח דיוק. יהיה צורך לעדכן הגדרות מותאמות אישית.

עיין באפשרויות לגבי נקודת כניסה/מספר חיוג (EP/DN)

תכונה זו מייעלת את תהליך הייעוץ בכך שהיא מאפשרת לסוכנים להתייעץ ישירות עם נקודות כניסה ומספרי חיוג, ובכך משפרת את שיתוף הפעולה והיעילות.

יתרונות לסוכנים ומנהלים

  • יכולות ייעוץ ישיר: סוכנים יכולים ליזום ייעוץ ישירות עם נקודות כניסה או מספרי חיוג, ובכך להקל על שיתוף פעולה חלק בין מחלקות ללא שלבים ביניים.
  • תצורה באמצעות פרופילי שולחן עבודה: מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולנהל נקודות כניסה באמצעות פרופילי שולחן עבודה, מה שמאפשר גישה מהירה וקלה לסוכנים במהלך פגישות ייעוץ.
  • ניהול אופטימלי של זרימת עבודה של שיחות: נציגים יכולים למקם מתקשרים בתורי יעד ישירות, ולשפר את הטיפול בשיחות מבלי שיהיה צורך להפעיל מחדש את תהליך הייעוץ.
  • דיווח משולב: לקבלת דיווח מפורט על שלבי השיחות ותובנות מבוססות תור, לקוחות צריכים להשתמש בדיווח מבוסס תור (QBR). בעוד שאיחוד רגלי השיחות החדש מפשט רשומות אינטראקציה לרשומת סשן איש קשר אחת (CSR), ייתכן שיידרשו התאמות כדי להשתמש ביעילות ב-QBR.

תכונה זו משפרת את תהליכי ניהול השיחות והדיווח, תומכת בהצלחה תפעולית טובה יותר ומשפרת את חוויית הייעוץ הן עבור סוכנים והן עבור מנהלים.

יום חמישי 1 אפריל 2025

שפר את יעילות כוח העבודה באמצעות התראות Webex WFO

התראות הן שיפור ב-Webex WFO שנועד לשפר את המודעות והתגובה של סוכנים.

מקרי שימוש עיקריים הנתמכים על ידי התראות:

  • התראות על סגירת חלון הגשת הצעות מחיר במשמרות - סוכנים שלא הגישו את הצעותיהם מקבלים התראות 24 שעות לפני המועד האחרון דרך MyTime Web App, אפליקציית המובייל והתראות בדפדפן. זה עוזר לייעל את הקצאות המשמרות ומונע החמצות של הצעות מחיר.

  • התראות על בקשת היעדרות - כאשר סוכן מגיש בקשת חופשה דרך מודול הבקשות, ראש הצוות או המפקח שלו מקבל הודעה קבועה בתוך האפליקציה, הודעה קופצת או הודעת דחיפה של המערכת.

יתרונות:

  • מספק התראות בזמן
  • משפר את יעילות התזמון
  • מפחית עומס עבודה אדמיניסטרטיבי
  • מבטיח תקשורת חלקה בין סוכנים למפקחים.

יום חמישי 4 מרץ 2025

טוב יותר יחד עם Webex: חוויית טיפול שיחות משופרת ב-Agent Desktop

תכונה זו מאחדת Webex Calling התראות וחלון קופץ של שולחן העבודה ב- Agent Desktop, ובכך מבטלת חפיפה של מידע. כעת ניתן לענות לשיחות ישירות משולחן העבודה ללא חפיפה עם חלון השיחות של אפליקציית Webex. תכונה זו זמינה רק עם אפליקציית Webex גרסה 44.12 ואילך. ודא שהפעלת את האפשרות "הסתר Webex Calling התראות". למידע נוסף, ראו מיטוב Webex Contact Center התראות שיחות בשולחן העבודה עם האפליקציה Webex כלקוח ו הגדרה וניהול של ההתראות שלך.

יום חמישי 3 מרץ 2025

Webex WFO: תמיכה גלובלית בשפות עבור קטגוריות ביטויים

Webex WFO מציע כעת תמיכה משופרת בשפות רבות, המפשטת את ניהול שיחות בשפות מעורבות תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. משתמשים יכולים כעת להשתמש באותו שם קטגוריה במספר שפות.

יתרונות:

  • ייצוג מדויק של הקשרים רב-לשוניים, כולל שיחות מעורבות לשונות.
  • טיפול יעיל במונחים עקביים, כגון שמות מותג, שנותרים ללא שינוי בשפות שונות.
  • גמישות משופרת בסיווג אותה מילה או ביטוי בשפות שונות.

שיפורים אלה הופכים את Webex WFO לקשובה עוד יותר לצורכי הלקוח, ומספקים חוויית משתמש חלקה וידידותית יותר.

למידע נוסף, ראו לוקליזציה.

יום חמישי 25 פברואר 2025

Webex WFO תמיכה בערוצים דיגיטליים (דוא"ל)

Webex WFO ניהול איכות מספק כעת יכולות משופרות של כל ערוץ, המאפשרות לארגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית הן באינטראקציות דיגיטליות והן באינטראקציות קוליות.

כעת ניתן להוסיף ערוצים דיגיטליים בניהול יישומים, כולל צ'אט, SMS ודוא"ל.

תכונות תמיכה דיגיטליות חדשות עבור דוא"ל כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגים של נגן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד.

Webex WFO ניהול איכות מאפשר לצוותים לבצע ביקורות מהירות ובעלות תובנות רבות יותר ולייעל זרימות עבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצורכי הלקוחות במספר ערוצים.

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

יום חמישי 11 פברואר 2025

Cisco AI Assistant עבור מרכז קשר

ברוכים הבאים ל-Cisco AI Assistant החדש שלכם למרכז קשר.

ה-Cisco AI Assistant שלך כאן כדי לפשט את המשימות היומיומיות שלך ולעזור לך לספק שירות לקוחות יוצא דופן.

הנה מה שמציע AI Assistant:

  • סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית כדי לשמור על ההקשר ולעולם לא להתחיל מאפס בעת העברה או ניתוק שיחות. AI Assistant שלך:
    • יוצר סיכומים מיידיים עבור ניתוקים בלתי צפויים או העברות בין סוכנים וירטואליים.
    • ממשיך את השיחות מהמקום בו הלקוח הפסיק וממשיך אותן בצורה חלקה, וחוסך זמן לכולם.
  • הפסקות בריאות אוטומטיות כדי לתמוך ברווחתך תוך כדי טיפול בלקוחות.
    • קבל תזכורות להפסקות המבוססות על דפוסי העבודה שלך.
    • הישארו אנרגטיים וממוקדים לאורך כל המשמרת שלכם.
  • CSAT אוטומטי לקבל תובנות לגבי שביעות רצון הלקוחות באמצעות ציונים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית ישירות לאחר כל אינטראקציה, כדי לעזור לכם להעריך את מגמות הביצועים שלכם.

AI Assistant נועד לתמוך בך. המומחיות והמגע האנושי שלכם הם מה שהופך את חוויות הלקוח שלכם לנהדרות, ו-AI Assistant כאן כדי להקל עליכם את העבודה!

למידע נוסף, ראה Cisco AI Assistant עבור Webex Contact Center.

סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית

סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור שיחות שנתקעו:  לעולם לא תדאג שוב משיחות שנתקעו! אם שיחה מתנתקת באופן בלתי צפוי, הפונקציה Cisco AI Assistant יוצרת באופן מיידי סיכום של השיחה. כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, הסוכן הבא יכול להמשיך את השיחה בצורה חלקה, לחסוך זמן ולשפר את חוויית הלקוח.

סיכומי העברת סוכני בינה מלאכותית:  מספק סיכומים מקיפים של אינטראקציות עם סוכנים וירטואליים, ומבטיח שיהיה לכם את כל המידע הדרוש כדי לסייע ללקוחות במהירות וביעילות. משמעות הדבר היא פחות חזרות עבור לקוחות ופתרונות מהירים יותר!

למידע נוסף, ראה שפרו את היעילות שלכם באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

הפסקות בריאות אוטומטיות

הפסקות בריאות אוטומטיות מנטרות ומזהות רמות מתח בזמן אמת ושולחות תזכורות לקחת הפסקות בין משימות. באמצעות תובנות בזמן אמת, המערכת מספקת הפסקות בריאות בעת הצורך, ועוזרת לכם לנהל לחצים ביעילות, לשמור על ביצועים גבוהים ולספק חוויות לקוח יוצאות דופן.

למידע נוסף, ראה שיפור הרווחה והמעורבות עם הפסקות בריאות אוטומטיות.

CSAT אוטומטי

התכוננו למקסם את שביעות רצון הלקוחות שלכם ולשפר את הביצועים עם Auto CSAT! מודל CSAT אוטומטי הקנייני של Cisco משתמש בנתונים תפעוליים, תמלילי אינטראקציה וסקרים כדי לחזות ולהקצות ציון CSAT לכל אינטראקציה. ניתן לצפות בציוני Auto CSAT בדוח Auto CSAT בלוח המחוונים AI Assistant בתוך המנתח ששותף על ידי המפקח שלך.

למידע נוסף, ראו שיפור ביצועים ושירות לקוחות באמצעות תובנות CSAT.

יום חמישי 1 פברואר 2025

Webex WFO תמיכה בערוצים דיגיטליים (צ'אט, SMS)

ככל שהאינטראקציות עם לקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, Webex WFO ניהול האיכות הציג שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תמונה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בערוצים השונים. 

נקודות עיקריות

  • לוח תמלול צ'אט מציג הפרדה בין הצדדים כדי לסקור במהירות ולקבל את ההקשר המלא של אינטראקציית טקסט, ומפת טקסט חדשה עם אפשרות לחיצה על בועה כדי להגיע במהירות לנקודה זו בצ'אט.
  • סוג איש קשר כולל כעת צ'אט ו-SMS בנוסף לשיחה וטקסט.

דף אינטראקציות

  • העמודות סיבה וסוג הקלטה שופרו עבור אנשי קשר דיגיטליים. לדוגמה, הסיבה משקפת כעת את הסיבה שנקבעה על ידי זרימת העבודה.
  • נוספה עמודה חדשה של צדדים חיצוניים . "צדדים חיצוניים" הוא מסנן חדש עבור צ'אט ואנשי קשר SMS, לסינון לפי האדם שאיתו קיים הסוכן אינטראקציה. מזהה זה הוא בדרך כלל כתובת דוא"ל או מספר טלפון, אך הוא משתנה בהתאם לצ'אט או לכלי ההודעות בו נעשה שימוש.

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

יום רביעי 29 ינואר 2025

סוכן ביצע תמיכה יוצאת SMS ותמיכה בדוא"ל

אנו שמחים להודיע שסוכנים יכולים כעת ליזום משימות יוצאות SMS או משימות דוא"ל מה-Webex Contact Center Agent Desktop. סוכנים יכולים ליזום משימה יוצאת ללא קשר למצבם הנוכחי, בין אם הם בשיחת קול, עסוקים באינטראקציה דיגיטלית או במצב סרק ללא משימות שהוקצו. תכונה חדשה זו מאפשרת לסוכנים לשלוח עדכונים ללקוחות או לשותפים חיצוניים מחוץ לאינטראקציות הרגילות לפי דרישה, והיא תהיה זמינה לכל הסוכנים עם גישה לערוצים דיגיטליים המופעלים על ידי Webex Connect. עם זאת, היכולת להפעיל משימות יוצאות אלו תהיה תלויה בספים שתצורתם נקבעה במדיניות פרופיל המולטימדיה הממופה לסוכן.

יום רביעי 27 ינואר 2025

שמרו כתובות דוא"ל בשדה "אל"

סוכנים יכולים כעת להוסיף מספר כתובות דוא"ל בשדה אל כאשר הם משיבים לכולם בשיחה. בנוסף, סוכנים יכולים להסיר כל כתובת דוא"ל מהרשימה מלבד הראשית.

יום רביעי 7 ינואר 2025

שיפור חוויית יצירת תיקים ב-SFDC: פתיחת תיקים בכרטיסיות חדשות

יצירת תיקים אוטומטית ב-Salesforce פותחת כעת את כל התיקים החדשים בקובץ Tab נפרד, ללא קשר לסטטוס איש הקשר (ידוע או לא ידוע). בעבר, תיקים עבור אנשי קשר ידועים נפתחו במצב עריכה בתוך הקובץ Tab הנוכחי ונסגרו עם השמירה או הסגירה.

יום שני 11 דצמבר 2024

התייעץ, נהל ועידה או העברת שיחות קוליות למומחים בתוך הארגון שלך Webex באמצעות חיפוש נוכחות

קבלו עזרה מהמומחה הנכון, במהירות. בעזרת חיפוש נוכחות, תוכלו בקלות להתייעץ, לקיים שיחת ועידה או להעביר שיחות קוליות למומחים בתוך הארגון שלכם. Webex חפש בספריית Webex שלך לפי שם וצפה בזמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע לך. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה הדרושה לך בתוך הארגון שלך.

למידע נוסף, עיין בסעיפים 'התחלת ייעוץ' ו'העברת שיחה' ב נהל את השיחות שלך ב-Agent Desktop.

יום שני 11 דצמבר 2024

בצע שיחות קוליות חיצוניות למומחים בתוך הארגון שלך Webex באמצעות חיפוש נוכחות

קבלו עזרה מהמומחה הנכון, במהירות. בעזרת חיפוש נוכחות, תוכלו לבצע בקלות שיחות חוץ למומחים בתוך הארגון Webex שלכם. חפש במדריך Webex שלך וצפה בזמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע לך. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה הדרושה לך בתוך הארגון שלך.

למידע נוסף, עיין בסעיף 'ביצוע שיחת חיוג חיצוני' ב ביצוע שיחת חיוג חיצוני.

בצע שיחות קוליות חיצוניות למומחים בתוך ארגון Teams שלך Microsoft באמצעות חיפוש נוכחות

קבלו עזרה מהמומחה הנכון, במהירות. בעזרת חיפוש נוכחות, תוכלו לבצע בקלות שיחות חיצוניות למומחים בתוך ארגון Microsoft Teams שלכם. חפש במדריך הצוותים Microsoft שלך וצפה בזמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע לך. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה הדרושה לך בתוך הארגון שלך.

למידע נוסף, עיין בסעיף 'ביצוע שיחת חיוג חיצוני' ב ביצוע שיחת חיוג חיצוני.

יום שני 02 דצמבר 2024

יכולות מיסוך של מידע אישי מזהה (PII) לשיפור האבטחה והפרטיות בתקשורת עם לקוחות

חוו סטנדרט חדש בפרטיות לקוחות עם תכונת הסתרת מידע אישי מזהה (PII) עבור Agent Desktop שלכם. שיפור זה תומך במיקוד שלכם במתן שירות יוצא דופן עם אמצעי הגנה מתקדמים, המבטיחים שפרטי לקוחות רגישים יישארו מוגנים.

למידע מפורט על אופן פעולת מיסוך זה עבור סוכנים, עיינו במאמרים הרלוונטיים ב טיפול בשיחות נכנסות ו ניהול שיחות בערוצים דיגיטליים מקטעים של מרכז קשר מרכז עזרה.

יום רביעי 04 נובמבר 2024

מחברי CRM חדשים עבור Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ו-ServiceNow

גישה לכל מה שאתה צריך במקום אחד. מחברי ה-CRM שלנו מאפשרים לך לטפל באינטראקציות קוליות תוך כדי פתיחת פרטי לקוחות בתוך Salesforce, Microsoft Dynamics 365 או ServiceNow. חוו חלונות מסך חלקים, רישום פעילות, ניהול מקרים ועוד - הכל בממשק סוכן קל לשימוש ומעוצב מחדש. למידע נוסף, ראה גישה והשתמשות ב-Webex Contact Center בתוך Dynamics, גישה והשתמשות ב-Webex Contact Center בתוך ServiceNow, ו גישה והשתמשות ב-Webex Contact Center בתוך Salesforce.

יום שישי 30 אוקטובר 2024

אפשרות טלפוניה שולחנית נתמכת כעת ב-Microsoft Edge ו-Firefox

סוכני Webex Contact Center יכולים כעת להשתמש ב-Desktop ‏(WebRTC) כדי לטפל באינטראקציה קולית ישירות בדפדפני Edge ו-Firefox.

יום שישי 18 אוקטובר 2024

Cisco AI Assistant עבור מרכז קשר

Cisco AI Assistant עבור מרכז קשר נועד לייעל את עבודתם של נציגי השירות ולשפר את חוויית הלקוח. AI Assistant מספק סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות לאורך האינטראקציה עם הלקוח - לפני, במהלך ואחרי. קבוצת היכולות הראשונה הזמינה בפורטל הבטא כוללת סיכומים אוטומטיים עבור שיחות שנתקעו וסיכומים של העברת סוכנים וירטואליים.

  • סיכומים אוטומטיים עבור שיחות שנתקעו

    בעזרת יכולת זו, לקוחות וסוכנים כאחד אינם צריכים לדאוג משיחות חוזרות במקרים מתסכלים שבהם השיחה שלהם מנותקת בטעות לפני שהשיחה נפתרה: כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, ‏Cisco AI Assistant עבור מרכז הקשר ייצור סיכום של שיחת הלקוח לפני ניתוק השיחה, ויציג סיכום זה לסוכן הבא שיענה לשיחת הלקוח החוזרת. בדרך זו, סוכנים יכולים להמשיך בדיוק מהנקודה בה הסוכן הקודם הפסיק עם הלקוח, ובכך לחסוך לו את הצורך לחזור על עצמו, ובמקביל לקצר באופן דרסטי את זמני הטיפול הממוצעים.

  • סיכומי העברת סוכנים וירטואליים

    בעזרת יכולת זו, סוכנים מקבלים סיכום שנוצר אוטומטית של האינטראקציה של הלקוח עם הסוכן הווירטואלי, מה שמבטיח בניית הקשר מהירה, פחות חזרות מצד הלקוח וזמני פתרון מהירים יותר.

עליך להירשם לפורטל הבטא Webex ולמלא את סקר ההשתתפות כדי להביע את התעניינותך בתכונות הבטא הללו.

יום רביעי 27 ספטמבר 2024

שיפור הקשרים היסטוריים של דוא"ל

לסוכנים העובדים בערוץ דוא"ל תהיה כעת היסטוריה הקשרית טובה יותר בעת טיפול במשימות דוא"ל. כחלק מההרחבה הזו,

  • כאשר סוכן משיב או מעביר אימייל, כלי החיבור טוען את התשובה המצוטטת ומאפשר לסוכנים לערוך תוכן כפי שהיו עושים עם כל תוכנת אימייל סטנדרטית.
  • לכל תגובה או העברה תהיה קידומת נושא ברמת ההודעה (RE: או FW:) בהתבסס על הפעולה שבוצעה.
  • בנוסף, הגדלנו את מגבלת התווים המרבית של אימייל מ-25,000 ל-500,000 תווים (שילוב של אימיילים היסטוריים ותשובות נוכחיות) כדי לתמוך בתכונה זו.

למידע נוסף, ראה ניהול שיחות דוא"ל.

יום רביעי 24 ספטמבר 2024

Webex Contact Center מחבר CRM עבור מהדורת Xanadu של ServiceNow

התכוננו לשדרג את האינטראקציות שלכם עם הלקוחות! מחבר ה-CRM Webex Contact Center זמין כעת במהדורת Xanadu של ServiceNow. חוו אינטגרציה חלקה, גישה יעילה לנתונים ותהליך עבודה יעיל יותר, והכל בסביבת ServiceNow המוכרת שלכם.

למידע נוסף, עיין במאמר שילוב Webex Contact Center עם ServiceNow .

25 ביוני, 2024

ווידג'ט חדש של מסע הלקוח (גרסה 10)

תכונה זו נמצאת כעת בזמינות מוגבלת (LA) באזור ארה"ב. זה הורחב גם לאזור EMEA.

התכוננו לכלי משנה חוקים שמגיע אליכם - ווידג'ט מסע הלקוח. חשבו על זה כמדריך האישי שלכם לנרטיב של כל לקוח. בעזרת הווידג'ט השימושי הזה, אין עוד צורך לקפוץ בין חישוקים כדי לעקוב אחר נתיב הלקוח. תהיה לך תמונה מלאה בזמן אמת של האינטראקציות שלהם, החל מהקשר הראשוני ועד למעורבות האחרונה שלהם. התכוננו להציע שירות שאינו רק מהיר, אלא גם מותאם אישית להפליא, כי יהיה לכם את כל ההקשר שאתם צריכים, בדיוק מתי שאתם צריכים אותו.

אם אתם מעוניינים להבין את הווידג'ט מנקודת מבטו של סוכן, תוכלו למצוא תיעוד מקיף כאן.

איך להשתמש? לחצו כאן לצפייה בסרטון.

5 ביוני, 2024

שפרו את האינטראקציות עם הלקוחות שלכם בעזרת שילוב של Apple Messages for Business (AMB)

כנציג, התכוננו לשינוי במעורבות הלקוחות שלכם עם שילוב Webex Contact Center ו-Apple Messages for Business ‏(AMB). שיפור זה מאפשר לך להתחבר ללקוחות ישירות בתוך המערכת האקולוגית של אפל, ומציע חוויית העברת הודעות אינטואיטיבית ואינטראקטיבית יותר. השתמשו בתכונות מתקדמות כמו בוחרי רשימות, בוחרי זמנים, טפסים ותשובות מהירות כדי לספק שירות חלק העונה על ציפיות הלקוח המודרני.

באמצעות בונה הזרימות של Webex Connect, מנהלי המערכת שלכם יכולים לתכנן וליישם מסעות לקוח אוטומטיים המותאמים לדרישות הייחודיות של המותג שלכם. כאשר שיחה דורשת מגע אישי, תהיו מצוידים להעביר לקוחות בצורה חלקה לתמיכה בזמן אמת, תוך הבטחה שכל אינטראקציה תטופל בזהירות וביעילות מירביות.

נצלו את העוצמה של אינטגרציית AMB והיו בחזית האספקה של חוויות לקוח יוצאות דופן.

כדי לחקור את מלוא היכולות של ערוץ זה וכיצד הוא יכול להועיל למותג שלך, לחץ כאן לפרטים נוספים.

ראשית, Webex Contact Center יתמוך בתכונות הנדרשות שנקבעו על ידי אפל עבור BOTS ומרכזי קשר.

למידע נוסף, ראו הגדרת ערוצים דיגיטליים ב-Webex Contact Center ו סוגי קבצים מצורפים נתמכים עבור ערוצים דיגיטליים ב-Webex Contact Center.

יום שישי 16 מאי 2024

תמיכה משופרת ב-E911 עם WebRTC

כמשתמש WebRTC, תיהנה מתמיכה משולבת ב-E911, באדיבות פתרון החירום של Redsky. משמעות הדבר היא שבמקרה חירום, ניתן להעביר במדויק את פרטי המיקום שלך לכוחות ההצלה, מה שמבטיח סיוע מהיר בעת הצורך. עדכון זה הוא חלק ממחויבותנו לספק לכם סביבת עבודה בטוחה וגמישה.

למידע נוסף, ראה הקמת שיחות חירום ב-Webex Contact Center עבור סוכנים.

יום שישי 16 מאי 2024

WebRTC תמיכה עבור Webex Contact Center

Webex Contact Center מציגה תמיכה ב-WebRTC (תקשורת בזמן אמת באינטרנט) עבור Agent Desktop באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS).

בעזרת תכונה זו, סוכנים יכולים להשתמש ב-Agent Desktop עם אוזניות ללא טלפון חיצוני או מספר שלוחה. Agent Desktop תומך בכל פונקציות הקול הנוכחיות כגון המתנה, אחזור, העברה ושיחת ועידה. תכונות כגון השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג נוספו ל-Agent Desktop כדי להקל על השימוש בדפדפן בלבד. כמו כן, כאשר סוכן מתחבר באמצעות דפדפן, מחוון סטטוס חדש מסוג WebRTC מראה האם שירות הקול פועל, מושבת או במצב חיבור.

זה נותן ללקוחות חופש וגמישות גדולים יותר בפריסת סוכנים, מזעור עלויות וצמצום זמני הקליטה לפריסה או הרחבה של מרכז קשר חדש.

למידע נוסף, ראה התחבר ל-Agent Desktop.

יום שישי 10 מאי 2024

סנכרון מצב סוכנים בין צוותים Webex Contact Center ו- Microsoft

בעזרת תכונת סנכרון הנוכחות, מצב Webex Contact Center שלך מסתנכרן אוטומטית עם Microsoft Teams. בין אם אתם בשיחה, מציגים תוכן או במצב 'נא לא להפריע', הסטטוס שלכם גלוי, מה שמפחית את הסיכוי ל-'RONA' (Redirection on No Answer). למידע נוסף, ראה הבנת מצבי סוכן.חלונות Teams Webex Contact Center ו- Microsoft המציגים סנכרון מצב סוכן בין שני היישומים.

יום שישי 10 מאי 2024

שדרוגי נגישות מתמשכים עבור Agent Desktop

המיקוד שלנו היה על שיפור חוויית המשתמש עבור כל הסוכנים, תוך הקלת ניווט ואינטראקציה חלקים. אנו משפרים את התנהגות קוראי המסך, ממטבים את סדר הטאבים ומשפרים את ניגודיות הצבעים של אלמנטים. שיפורים מתמשכים אלה מבטיחים שסוכנים מכל היכולות יוכלו לתקשר בצורה חלקה עם הפלטפורמה, מה שמאפשר להם לספק חוויות שירות לקוחות יוצאות דופן.

יום שישי 6 מאי 2024

ווידג'ט חדש של מסע הלקוח (גרסה 10)

תכונה זו זמינה בזמינות מוגבלת (LA) בארה"ב בלבד. נאפשר את התכונה עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכמה הנדרשים.

התכוננו לכלי משנה חוקים שמגיע אליכם - ווידג'ט מסע הלקוח. חשבו על זה כמדריך האישי שלכם לנרטיב של כל לקוח. בעזרת הווידג'ט השימושי הזה, אין עוד צורך לקפוץ בין חישוקים כדי לעקוב אחר נתיב הלקוח. תהיה לך תמונה מלאה בזמן אמת של האינטראקציות שלהם, החל מהקשר הראשוני ועד למעורבות האחרונה שלהם. התכוננו להציע שירות שאינו רק מהיר, אלא גם מותאם אישית להפליא, כי יהיה לכם את כל ההקשר שאתם צריכים, בדיוק מתי שאתם צריכים אותו.

אם אתם מעוניינים להבין את הווידג'ט מנקודת מבטו של סוכן, תוכלו למצוא תיעוד מקיף. כָּאן.

איך להשתמש? נְקִישָׁה כָּאן עבור הווידאוקאסט.

יום חמישי 29 מרץ 2024

Webex Contact Center גרסת בטא של בינה מלאכותית: ניהול שחיקה של סוכנים ו-CSAT אוטומטי

אנו שמחים להכריז על תכונות הבטא של ניהול שחיקה של סוכנים ושל CSAT אוטומטי. תכונות אלו נועדו לשפר את רווחת הסוכנים ואת הפרודוקטיביות שלהם

תכונת זיהוי שחיקה של סוכנים ממנפת נתונים מקצה לקצה בפלטפורמת מרכז הקשר Webex כדי לזהות את רמות הלחץ של הסוכן בזמן אמת. שיתפנו פעולה עם Thrive Global כדי להפעיל הפסקת 'איפוס' לסוכנים כאשר הם חווים רמות לחץ גבוהות שזוהו על ידי מודל הבינה המלאכותית Cisco לזיהוי שחיקה של סוכנים.

CSAT אוטומטי חוזה CSAT לאחר אינטראקציה עבור כל הלקוחות, ומאפשר למרכזי קשר למנף כל אינטראקציה לתובנות וקבלת החלטות, ובסופו של דבר למקסם את שביעות רצון הלקוחות ואת ביצועי הסוכנים.

עליך להירשם לפורטל הבטא Webex ולמלא את סקר ההשתתפות כדי להביע את התעניינותך בתכונות הבטא הללו.

יום חמישי 26 מרץ 2024

השקת Webex Contact Center במרכז נתונים בסינגפור

שירותי Webex Contact Center הושקו כעת ממרכז נתונים חדש לגמרי הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור את סינגפור כמדינת הפעילות שלך. זה יאפשר לך להקים את הדייר שלך ישירות במרכז הנתונים בסינגפור. היא תספק שירותי מדיה פופס ייעודיים הממוקמים בסינגפור, מה שהופך אותה לאידיאלית עבור לקוחותינו המוערכים באזור הזקוקים לשירותי מדיה קולית.

למידע נוסף, ראה מיקום נתונים ב-Webex Contact Center.

יום חמישי 13 מרץ 2024

התייעץ או העבר שיחות קוליות למומחים בתוך ארגון Teams שלך Microsoft באמצעות חיפוש נוכחות

סוכנים שצריכים להתייעץ או להעביר שיחה קולית יקבלו גישה למדריך מומחים של שולחן העבודה מארגון Microsoft Teams שלהם. מדריך זה מפרט מומחים עם מידע כגון נוכחות, תפקיד, מחלקה וטלפון עסקי, ומבטיח שהסוכנים יוכלו לחפש ולבחור את המומחה המתאים לשיחה.Webex Contact Center מסך שולחן עבודה עם חלון קופץ של בקשת ייעוץ, המציג את תוצאות הספרייה עבור ארגון.

יום חמישי 26 פברואר 2024

תמיכה עבור מחבר CRM Webex Contact Center במהדורת ונקובר של ServiceNow

כעת תוכלו למנף בצורה חלקה את היכולות של מחבר Webex Contact Center עבור ServiceNow במהדורת Vancouver. משמעות הדבר היא שתוכלו לגשת ולנהל את האינטראקציות עם לקוחות בצורה יעילה יותר, ישירות ממחבר ה-CRM של ServiceNow. תגידו שלום להחלפת הקשר מיותרת וברוכים הבאים לזרימת עבודה חלקה ויעילה יותר.

למידע נוסף, ראו שילוב Webex Contact Center עם ServiceNow.

יום חמישי 22 פברואר 2024

התפרצות לשיחה

בעזרת תכונת ההתפרצות החדשה, המפקח שלך יכול לקפוץ לשיחה המתמשכת שלך, ולהפוך אותה לתקשורת משולשת. זה יעזור לך לפתור שאלות של לקוחות בצורה יעילה יותר וללמוד תוך כדי עבודה.

למידע נוסף, ראה ניטור סוכנים בשיחה.

יום רביעי 16 ינואר 2024

הסרת רעשי רקע עבור נציגי מרכז קשר

Webex Contact Center מציגה תכונה מתקדמת שמסירה רעשי רקע במהלך שיחות עם לקוחות. באמצעות מינוף של למידה עמוקה, מדעי הדיבור ועיבוד שמע, חדשנות זו מבטיחה תקשורת ברורה יותר והבנה משופרת. למידע נוסף, ראה נהל את השיחות שלך ב-Agent Desktop.

אנו משתפים פרטים על מהדורות התכונות המתוכננות שלנו שיגיעו בקרוב לסוכנים. Cisco רשאית לבצע שינויים בתכונות הצפויות לפי שיקול דעתה הבלעדי. באפשרותך להירשם כמנוי למאמר זה כדי לקבל עדכונים אודות כל שינוי.

יוני 2025

ווידג'ט מסע הלקוח: חוויית הסוכן

התכוננו לכלי משנה חוקים שמגיע אליכם - ווידג'ט מסע הלקוח, יהיה זמין כברירת מחדל עבור כל לקוחות Flex 3. חשבו על זה כמדריך האישי שלכם לנרטיב של כל לקוח. בעזרת הווידג'ט השימושי הזה, אין עוד צורך לקפוץ בין חישוקים כדי לעקוב אחר נתיב הלקוח. תהיה לך תמונה מלאה בזמן אמת של האינטראקציות שלהם, החל מהקשר הראשוני ועד למעורבות האחרונה שלהם. התכוננו להציע שירות שאינו רק מהיר, אלא גם מותאם אישית להפליא, כי יהיה לכם את כל ההקשר שאתם צריכים, בדיוק מתי שאתם צריכים אותו. התכוננו כדי שכל שיחה תהיה משמעותית בעזרת תובנות שיבדילו אתכם.

יכולת להעביר אינטראקציות יוצאות שיזם סוכן מ-Agent Desktop

Webex Contact Center הציגה תכונה חדשה המאפשרת לסוכנים עם רישיונות פרימיום להעביר אינטראקציות דיגיטליות יוצאות SMS ודוא"ל לתורים, לסוכנים אחרים או למפקחים (רק לבעלי תפקידי מפקח וסוכן). שיפור זה מאפשר לסוכנים להימנע מסיום שיחות בטרם עת בסוף המשמרות שלהם בלחיצת כפתור בלבד.

חוויית משתמש משופרת עבור בחירות ייעוץ והעברה

בקרוב נציג שיפורים במודלים של ייעוץ והעברה בקובץ Agent Desktop. שיפורים אלה יביאו חוויה יעילה ועקבית יותר בשני המודאלים. הפרדנו נקודות כניסה ותורים במודל ההעברה לצורך ניווט ברור יותר וסטנדרטיזציה של אופן רישום הישויות בשני המודלים לחוויית משתמש אחידה. תראו רק את מה שיש לכם גישה אליו, וישויות מיותרות לא יעמיסו עוד על המסך שלכם, מה שיאפשר לכם לייעל את סביבת העבודה שלכם. שיפורים אלה נועדו לשפר את היעילות ולהפוך את זרימת העבודה שלך לחלקה מאי פעם. הישארו מעודכנים!

יולי 2025

אפשרות לחפש ולבחור שיחות מתוך Agent Desktop

Webex Contact Center סוכנים ומפקחים (מפקח + סוכן), במיוחד אלו המחזיקים ברישיונות סטנדרטיים ופרימיום, יכולים כעת לצפות, לסנן ולמיין שיחות בתוך התור שאליהם יש להם גישה, לגשת לתמלולים בזמן אמת ולהקצות לעצמם שיחות, גם כאשר הם חורגים ממגבלות הזמינות במקביל.

כדי להקל על פונקציונליות זו ב-Agent Desktop, הוספנו שתי כרטיסיות חדשות, פתיחה ו"בתור", בחלונית המשימות. כל הסוכנים בעלי גישה לתורים יכולים לבחור ולהקצות שיחות מהתור. ממשק זה מאפשר צפייה בספירה של משימות בתור, סמלים שונים להחלת תוויות מיון, מיון בסדר עולה ויורד ומסננים.

לאחר הבחירה, שיחה תופיע ברשימה הפתוחה, מה שיאפשר לסוכנים להמשיך את הדיאלוג על ידי שליחת הודעות או סיום שלהן באמצעות קודי סיכום מתאימים. סוכנים יכולים אפילו לבחור בכמות גדולה של שיחות מהתור. יתר על כן, סוכנים יכולים לצפות בתמליל השיחה במצב קריאה.

סוכנים יכולים לסנן שיחות באמצעות שדות הסינון הזמינים בקטגוריות הבאות:

  • זרימת אינטראקציה
  • פרטי אינטראקציה
  • מדדי זמן

בנוסף, הם יכולים להשתמש באפשרויות הבאות כדי למיין את השיחות:

  • עדיפות אנשי קשר (1-10)
  • שם הלקוח (AZ)
  • זמן ההמתנה הארוך ביותר
  • שם התור (AZ)

כדי לתמוך בתכונה זו ב-Agent Desktop, יישמנו הגדרות חדשות במרכז הבקרה, ובמיוחד במקטע פרופילי מולטימדיה של חוויית שולחן העבודה. משתמשים מנהליים יכולים כעת לקבוע מגבלה נבחרת עבור כל ערוץ דיגיטלי בנוסף למגבלת הניתוב המוגדרת הקיימת. יתר על כן, הצגנו ממשקי API חדשים המכבדים את פרופיל המשתמש הממופה. מגבלת בחירת הדובדבנים אינה תלויה במגבלות ACD שנקבעו עבור ערוצים דיגיטליים. לדוגמה, אפילו בתרחישים שבהם מגבלת ACD היא אפס עבור ערוץ דיגיטלי, עדיין מותר שמגבל הבחירה הדובדבן יחרוג מערך זה. כל סוכן יכול לראות את מגבלת הבחירה המוגדרת שלו בפרופיל שלו.

סוכנים אינם מורשים לבחור שיחות מתמשכות שסוכנים אחרים מנהלים, וגם אינם מורשים להשתתף בשיחות בתוך צוותים או תורים שאין להם גישה מורשית אליהם. גישה זו מסייעת לשמור על חוויית שיחה חלקה בתוך Webex Contact Center.

מה המשמעות של זה עבורך?

  • חוויית לקוח טובה יותר כאשר תכונה זו בשימוש, מפקחים יכולים לבקש מסוכנים לתעדף שיחות מסוימות, לטפל בהן בתחום המומחיות שלהם ולפתור אותן במהירות במקום להמתין למנוע הניתוב שיקצה אותן. יתר על כן, סוכנים חדשים יכולים לבחור שיחות ברמתם כדי להשלים את משימותיהם בצורה חלקה.
  • נהלי מעבר משופרים לשיחה אם סוכנים אינם יכולים לסיים שיחות במשמרות שנקבעו להם, הם יכולים להעביר את השיחה לתור. גישה זו מבטיחה שסוכן מתאים יטפל בשיחה במקום שתסתיים בפתאומיות.

חוויית כניסה פשוטה יותר לסוכנים

אנו מציגים חוויית כניסה פשוטה ויעילה יותר עבור סוכנים (ומפקחים המשתמשים ב-Agent Desktop) ב-Webex Contact Center. תהליך הכניסה הנוכחי מציג בפניך אפשרויות מרובות (חיוג למספר, שלוחה, שולחן עבודה), מה שעלול להוביל לבזבוז זמן ומאמץ, במיוחד כשצריך להזין מספרי חיוג או שלוחות שוב ושוב. זה יכול גם להוביל לשגיאות משתמש, כגון הקלדה שגויה של פרטי גישה ובעיות ניתוב (Redirection on No Answer) אם אתה משתמש בפרטיות שגויה. המטרה היא לייעל את תהליך הכניסה, להפחית שגיאות כאלה ולחבר אתכם מהר יותר. ניתן גם לשנות את אפשרויות הכניסה הללו POST כניסה דרך שנה הגדרות פרופיל. שיפור זה כולל:

  • אפשרויות כניסה חכמות יותר: מסך הכניסה מציג כעת באופן דינמי רק את האפשרויות הרלוונטיות לפרופיל הסוכן שלך. למשל:

    • סוכנים המוגדרים למחשבים שולחניים בלבד יראו רק את אפשרות שולחן העבודה.

    • נציגים דיגיטליים בלבד לא יראו עוד אפשרויות טלפוניה.

  • אישורים שמולאו מראש: אם הפרופיל שלך כולל מספר חיוג או שלוחה מוגדרים יחידים, מידע זה ממולא מראש באופן אוטומטי. רשימה נפתחת זמינה עבור פרופילים עם אפשרויות מוגדרות מרובות, וחוסכת לך זמן ומאמץ.

  • אימות Webex Calling: עבור משתמשי Webex Calling, אימות בזמן אמת זמין כעת. פעולה זו מבטיחה שמספר השלוחה או החיוג שהוזנו נכונים ורשומים במכשיר או באפליקציה, ומונעת בעיות ניתוב. API מפעיל את האימות כדי לאשר פרטים באופן מיידי.

  • התכונה "זכור אותי": הפונקציונליות "זכור אותי" זוכרת את האישורים שלך, כך שאינך צריך להזין אותם מחדש במהלך הכניסות הבאות.

היתרונות

  • כניסה מהירה וקלה יותר: תהליך יעיל מקצר את זמן הכניסה ומאפשר לך להתחיל לעבוד מהר יותר.

  • שגיאות ממוזערות: אישורים שאוכלסו מראש ואימות בזמן אמת עוזרים למנוע בעיות הנגרמות כתוצאה מהקלדה שגויה של מידע או פרטים לא חוקיים.

  • נפתרו בעיות Redirection on No Answer (RONA): על-ידי הבטחת אישורי כניסה חוקיים, אנו מבטלים שגיאות ניתוב כגון RONA הנגרמות על-ידי קלט שגוי.

  • ניתוב שיחות משופר: כניסות מדויקות מבטיחות ניתוב שיחות חלק, והתוצאה היא אינטראקציות משופרות עם הלקוחות וחוויה כוללת טובה יותר.

תכונות מתוכננות

סנכרון מצב Webex Calling עם מצב Webex Contact Center

אנחנו מפתחים תכונה שתסנכרן את המצב שלך בין Webex Calling ל- Webex Contact Center. כסוכן, המשמעות היא שלא תצטרך עוד לנהל את הסטטוס שלך באופן ידני בשתי האפליקציות. אם אתה עסוק בפעילויות שאינן מרכז קשר, הסטטוס שלך יוגדר באופן אוטומטי כלא זמין, מה שיפחית את הסבירות ל'RONA' (Redirection on No Answer). זה ישפר את חוויית העבודה שלך ואת יעילות הניתוב הכוללת.

חילוץ כותרות SIP

אנו עובדים על תכונה שתאפשר לשיחות המנותבות דרך Webex Contact Center לשאת כותרות מותאמות אישית עם מידע מפתח מ- PSTN או משירותי טלפוניה אחרים. שדות כותרת מותאמים אישית אלה, הניתנים לחילוץ מהודעות אלה, עשויים להיות מוצגים לעיונך. תכונה זו תועיל במיוחד בעת קישור WxCC למערכות חיצוניות ומערכות On-Prem, תספק לך נתונים מקיפים יותר ותשפר את יעילות זרימת העבודה שלך.

ניתוב שיחות חוזרות באדיבות לצוותים מבוססי קיבולת אינו נתמך

התקשרות חוזרת באדיבות אינה נתמכת עם צוותים מבוססי יכולת (CBT). ל-CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם, והתקשרות חוזרת באדיבות דורשת מזהה סוכן כדי לתפקד. לכן, אם התקשרות חוזרת באדיבות זורמת לנקודת כניסה או לתור המוגש על ידי CBT, השיחה נכשלת.

יום חמישי 2 אפריל 2025

העברת מדריכי Webex WFO מדף התמיכה במוצר Cisco למרכז העזרה Webex

מדריכי Webex WFO שהיו זמינים בעבר בדף התמיכה במוצר Cisco נגישים כעת ישירות ממרכז העזרה # Webex. כאשר תלחץ על מדריכים אלה בדף התמיכה במוצר Cisco, תנותב מחדש לדפים המתאימים שלהם במרכז העזרה Webex.

כיצד לגשת לתיעוד Webex WFO ממרכז העזרהWebex:

  • נווט אל עזרה לפי מוצר > חוויית לקוח> מיטוב כוח עבודה
  • בחר Webex Contact Center ולאחר מכן לחץ על הקישור המתאים כדי לגשת למסמך הדרוש לך.

כיצד לגשת לתיעוד Webex WFO מדף המוצר של Contact Center במרכז העזרה Webex:

  • נווט אל חוויית לקוח> מרכז קשר> Webex Contact Center ובחר את האישיות המועדפת.
  • בחר Webex אופטימיזציה של כוח העבודה (WFO) ולאחר מכן לחץ על הקישור המתאים כדי לפתוח את המסמך הדרוש לך.

יום חמישי 22 פברואר 2024

היכרות עם מה חדש מבוסס פרסונה: גישה מותאמת אישית לעדכוני מוצרים ושירותים

אנו שמחים להכריז על שיפור משמעותי באופן שבו אנו מספקים עדכונים אודות המוצרים והשירותים שלנו. כדי לספק לך את המידע הרלוונטי והממוקד ביותר, עברנו ממאמר מאוחד "מה חדש" למאמרים מבוססי פרסונה "מה חדש" המותאמים במיוחד למנהלים, מפקחים וסוכנים. גישה חדשה זו מציעה יתרונות מרכזיים כגון תוכן מותאם אישית, עדכונים יעילים ובהירות משופרת. תקבל עדכונים הרלוונטיים ישירות לאישיות שלך. משמעות הדבר היא לא עוד סינון מידע שעשוי שלא לחול עליך.