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In questo articolo
Feedback?Webex Contact Center Le consente di gestire gli utenti e il loro accesso e le autorizzazioni tramite profili e team personalizzabili. Le consente di cercare, filtrare, modificare il profilo di un utente e forzare la disconnessione di un agente.
Visualizza i dettagli dell'utente del contact center
Può vedere solo i dettagli degli utenti del contact center.
Per impostazione predefinita, Contact Center aggiunge un profilo utente agli utenti del contact center. Un profilo utente definisce i privilegi di accesso di un utente. Può modificare il profilo utente predefinito con un profilo utente personalizzato quando necessario. Può associare gli utenti del contact center a un team e a un sito per consentire loro di gestire le interazioni con i clienti.
Per ulteriori informazioni sulla ricerca e il filtraggio degli utenti del contact center, vedere cercare e filtrare gli utenti del contact center.
Per ulteriori informazioni sulla modifica degli utenti del contact center, veda Modificare gli utenti del contact center.
Per gli agenti, deve aggiungere profili desktop agli utenti del contact center. L'account utente di un agente include:
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Un profilo utente per concedere l'accesso al Agent Desktop modulo.
-
Un profilo agente per assegnare un gruppo di autorizzazioni agli agenti per gestire le interazioni con i clienti.
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Accedi a Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||
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Seleziona . | ||||||||||||||||||||||||||
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Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona . Fare riferimento alla seguente tabella per varie impostazioni.
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Cerca e filtra gli utenti del contact center
Cerca e filtra gli utenti del contact center
Può cercare gli utenti del contact center solo per nome.
Per filtrare gli utenti del contact center:
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Accedi a Control Hub. |
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Seleziona . |
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Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona . |
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Fai clic su Filtro e seleziona Utenti attivi o inattivi del contact center. |
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Seleziona Contact center abilitato per filtrare solo gli utenti abilitati al contact center. |
Modificare gli utenti del contact center
Prima che Lei cominci
Modificare gli utenti del contact center
Assicurarsi che siano disponibili utenti del contact center con privilegi assegnati in Control Hub.
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Accedi a Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Seleziona . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona . | ||||||||||||||||||||
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Faccia clic su una riga per modificarla. Può modificare i seguenti dettagli:
Può visualizzare e modificare le impostazioni del desktop solo quando attiva l'opzione abilitata per il contact center. Può modificare nome, cognome ed email da Control Hub. Fare riferimento alla tabella seguente per le Impostazioni del desktop per gli utenti del contact center.
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| 5 |
Attiva o disattiva per modificare lo stato di utente del contact center. |
Uscita forzata
In qualità di amministratore può forzare la disconnessione degli agenti direttamente da Control Hub e gestire in modo efficiente le sessioni degli agenti per mantenere la sicurezza, senza richiedere l'accesso al desktop del supervisore . Ciò è utile quando gli agenti sono bloccati in uno stato anomalo (come rispondere a una chiamata per un tempo insolitamente lungo), devono essere disconnessi per motivi operativi o richiedono una disconnessione immediata per motivi di sicurezza.
La scheda Utenti registrati non mostra gli utenti che hanno effettuato l'accesso solo come supervisori. Gli utenti che hanno effettuato l'accesso come supervisore/agente vengono visualizzati nell'elenco.
Prima che Lei cominci
Assicurarsi che siano disponibili utenti del contact center con privilegi assegnati in Control Hub. Questa funzione è per amministratori e supervisori con licenza. Per utilizzarlo, questi utenti devono avere l'autorizzazione degli agenti di disconnessione abilitata. Può trovare questa autorizzazione nel loro profilo utente, in Autorizzazioni > Supervisione e desktop > Agenti di disconnessione. Per sapere come impostare le autorizzazioni in un profilo utente, vedere l'articolo Gestire l'accesso nel Webex Contact Center.
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Accedi a Control Hub. |
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Seleziona . |
| 3 |
Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona . |
| 4 |
Vai alla scheda Utenti registrati per visualizzare l'elenco degli utenti che hanno attualmente effettuato l'accesso. |
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Fare clic Gli amministratori possono filtrare per sito, team e agente per cercare un utente o un gruppo di utenti specifico da cui desiderano disconnettersi forzatamente. |
icona nella riga dell'utente da cui desidera disconnettersi.Configurare le funzionalità desktop per gli utenti dei contact center
Le funzionalità desktop collegano la licenza e il profilo del Contact Center dell'utente all'esperienza appropriata in Desktop.
Le funzionalità desktop aggiungono l'accesso al desktop. Non modificano la licenza o il profilo del Contact Center dell'utente. Un amministratore con licenza che riceve la funzione di supervisore rimane amministratore con licenza e mantiene l'accesso come amministratore.
Comprendere l'idoneità e l'accesso
L'accesso al desktop è determinato dalla licenza e dal ruolo dell'utente, dallo stato del Contact Center, dalla capacità desktop, dalle autorizzazioni del profilo utente e dall'ambito delle risorse.
|
Profilo utente |
Percorso prerequisito |
Capacità e comportamento |
Risultato dell'accesso |
|---|---|---|---|
|
Amministratore con licenza |
Amministratore del Contact Center con licenza Premium Agent |
Supervisore, agente o entrambi sono selezionabili |
La capacità di supervisore fornisce l'accesso supervisore al desktop; le autorizzazioni applicabili sono ancora valide |
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Supervisore |
Agente Premium — Ruolo di supervisore |
Il supervisore è selezionato e immutabile/bloccato; l'agente è facoltativo |
Supervisor Desktop, con l'esperienza combinata disponibile quando si aggiunge Agent |
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Agente Standard o Premium |
Licenza di agente |
L'agente è selezionato e immutabile; il supervisore è deselezionato e immutabile |
Agent Desktopsolo |
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Amministratore senza licenza |
Nessuna licenza per Contact Center |
Le funzionalità del desktop non sono mostrate |
Nessun accesso al desktop |
Per fornire l'accesso desktop di supervisione a un amministratore con licenza, utilizzi il percorso Contact Center Admin with Premium Agent License e abiliti la funzionalità Supervisore. Non usi l'opzione di provisioning del ruolo Premium Agent — Supervisor per un amministratore con licenza.
Requisiti di funzionalità e impostazioni del desktop
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Combinazione di capacità |
Obbligatorio |
Facoltativo |
|---|---|---|
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Solo agente |
Sito, team di agenti, profilo desktop |
Profilo multimediale, profilo delle competenze, abilità dinamica, DN predefinito, ID esterno, code assegnate |
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Solo supervisore |
Profilo desktop |
Team di layout del supervisore, DN predefinito, ID esterno |
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Supervisore + agente |
Sito, team di agenti, profilo desktop |
Supervisore, team di layout, profilo multimediale, profilo competenze, competenze dinamiche, DN predefinito, ID esterno, code assegnate |
Accesso e layout
-
Un amministratore del servizio di Contact Center riceve le funzioni di supervisione con ambito di rilascio disponibili per un supervisore dopo l'abilitazione della funzionalità Supervisore. L'accesso personalizzato rimane limitato dal profilo utente e dall'ambito delle risorse assegnati.
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Gli utenti con l'esperienza Supervisor Only possono accedere a Supervisor Desktop senza una finestra di dialogo per la selezione delle stazioni quando il monitoraggio non richiede una stazione. Quando il monitoraggio richiede una stazione, l'utente inserisce un numero di linea o un interno.
-
Gli utenti Supervisor + Agent selezionano il ruolo applicabile al momento dell'accesso. Gli utenti solo agenti accedono a. Agent Desktop
-
Il layout del desktop dipende dal ruolo attualmente utilizzato dall'utente. Il team di layout del supervisore seleziona un layout specifico per il team quando l'utente lavora nel ruolo di supervisore. Questo vale anche per gli utenti con funzionalità di supervisore e agente quando selezionano Supervisor dal selettore di ruolo. Se non viene assegnato alcun layout di supervisore specifico per il team, si applica il layout globale. Il ruolo Supervisore e agente utilizza il layout SupervisorAgent; il ruolo Agente utilizza il layout agente.
Risolvere i problemi relativi alle funzionalità del desktop
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Problema |
Risoluzione |
|---|---|
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La capacità di supervisore non è disponibile |
Confermi il percorso di licenza dell'amministratore del Contact Center con Premium Agent e non usi l'opzione di provisioning del ruolo Premium Agent — Supervisor. |
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Le funzionalità del desktop non sono mostrate |
Confermi che il Contact Center sia abilitato e che l'utente abbia un profilo e una licenza idonei. |
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L'utente non può aprire Supervisor Desktop |
Confermi la licenza, lo stato del Contact Center, la capacità di supervisore, lo stato dell'utente attivo e le autorizzazioni del profilo utente. |
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Il salvataggio non è disponibile |
Seleziona almeno una funzionalità e completa tutti i campi obbligatori mostrati nelle impostazioni del desktop. |
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Manca un'azione di vigilanza |
Riveda le autorizzazioni di supervisione e desktop e la raccolta di risorse dell'utente. |
Configurare un utente con funzionalità desktop
Prima che Lei cominci
Accedi a Control Hub come amministratore in grado di gestire gli utenti del Contact Center.
Assegni prima la licenza e il profilo del Contact Center dell'utente. Per un amministratore con licenza, usi la configurazione esistente di Contact Center Admin con licenza Premium Agent; non usi l'opzione di provisioning del ruolo Premium Agent — Supervisor per questa persona.
Se utilizza un profilo utente ad accesso personalizzato, confermi che contenga le autorizzazioni di supervisione necessarie all'utente.
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Da Control Hub, vada a . |
| 2 |
Selezioni l'utente che desidera configurare. |
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Attivi il Contact center. |
| 4 |
In Desktop Capabilities, selezioni Supervisore, Agente o entrambi quando il profilo utente lo consente. |
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Compila i campi mostrati nelle Impostazioni del desktop. I campi obbligatori dipendono dalle funzionalità selezionate. |
| 6 |
Seleziona Salva. |
