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Un commentaire ?Le centre de contact Webex vous permet de gérer les utilisateurs, leurs accès et leurs autorisations par le biais de profils et d'équipes personnalisables. Il vous permet de rechercher, de filtrer, de modifier le profil d'un utilisateur et de forcer la déconnexion d'un agent.
Afficher les informations sur les utilisateurs du centre d'appels
Vous ne pouvez voir que les coordonnées des utilisateurs du centre d'appels.
Par défaut, Contact Center ajoute un profil utilisateur aux utilisateurs du centre d'appels. Un profil utilisateur définit les privilèges d'accès d'un utilisateur. Vous pouvez remplacer le profil utilisateur par défaut par un profil utilisateur personnalisé si nécessaire. Vous pouvez associer les utilisateurs du centre d'appels à une équipe et à un site pour leur permettre de gérer les interactions avec les clients.
Pour plus d'informations sur la recherche et le filtrage des utilisateurs des centres d'appels, voir Rechercher et filtrer les utilisateurs des centres d'appels.
Pour plus d'informations sur la modification des utilisateurs du centre d'appels, voir Modifier les utilisateurs du centre d'appels.
Pour les agents, vous devez ajouter des profils de bureau aux utilisateurs du centre d'appels. Le compte utilisateur d'un agent inclut :
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Un profil utilisateur pour autoriser l'accès au Agent Desktop module.
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Un profil d'agent permettant d'attribuer un groupe d'autorisations aux agents afin de gérer les interactions avec les clients.
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Connectez-vous à Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||
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Sélectionnez . | ||||||||||||||||||||||||||
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Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez . Reportez-vous au tableau suivant pour les différents paramètres.
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Rechercher et filtrer les utilisateurs des centres d'appels
Rechercher et filtrer les utilisateurs des centres d'appels
Vous pouvez rechercher les utilisateurs du centre d'appels uniquement par leur nom.
Pour filtrer les utilisateurs des centres d'appels :
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Connectez-vous à Control Hub. |
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Sélectionnez . |
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Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez . |
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Cliquez sur Filtrer et sélectionnez Utilisateurs actifs ou inactifs du centre d'appels. |
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Cochez la case Centre d'appels activé pour ne filtrer que les utilisateurs qui le sont. |
Modifier les utilisateurs du centre d'appels
Avant de commencer
Modifier les utilisateurs du centre d'appels
Assurez-vous que des utilisateurs du centre d'appels dotés de privilèges sont disponibles dans Control Hub.
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Connectez-vous à Control Hub. | ||||||||||||||||||||
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Sélectionnez . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez . | ||||||||||||||||||||
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Cliquez sur une ligne pour la modifier. Vous pouvez modifier les informations suivantes :
Vous ne pouvez consulter et modifier les paramètres du bureau que lorsque vous activez l'option du centre d'appels. Vous pouvez modifier vos prénom, nom de famille et e-mail depuis Control Hub. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour les paramètres de bureau pour les utilisateurs des centres d'appels.
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Activez ou désactivez pour modifier le statut d'utilisateur du centre d'appels. |
Déconnexion forcée
En tant qu'administrateur, vous pouvez déconnecter les agents de force directement depuis Control Hub et gérer efficacement les sessions des agents pour garantir la sécurité, sans avoir besoin d'accéder au bureau du superviseur . C'est utile lorsque les agents sont bloqués dans un état anormal (par exemple lorsqu'ils répondent à un appel pendant une durée inhabituelle), qu'ils doivent être déconnectés pour des raisons opérationnelles ou qu'ils doivent se déconnecter immédiatement pour des raisons de sécurité.
L'onglet Utilisateurs connectés n'affiche pas les utilisateurs connectés uniquement en tant que superviseurs. Les utilisateurs connectés en tant que superviseur/agent apparaissent dans la liste.
Avant de commencer
Assurez-vous que des utilisateurs du centre d'appels dotés de privilèges sont disponibles dans Control Hub. Cette fonctionnalité est destinée aux administrateurs et superviseurs agréés. Pour l'utiliser, l'autorisation des agents de déconnexion doit être activée pour ces utilisateurs. Vous trouverez cette autorisation dans leur profil utilisateur, sous Autorisations > Supervision et bureau > Agents de déconnexion. Pour savoir comment définir les autorisations d'un profil utilisateur, consultez l'article Gérer l'accès dans le centre d'appels Webex.
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Connectez-vous à Control Hub. |
| 2 |
Sélectionnez . |
| 3 |
Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez . |
| 4 |
Accédez à l'onglet Utilisateurs connectés pour voir la liste des utilisateurs actuellement connectés. |
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Cliquez Les administrateurs peuvent filtrer par site, équipe et agent pour rechercher un utilisateur ou un groupe d'utilisateurs en particulier dont ils souhaitent se déconnecter de force. |
icône sur la ligne de l'utilisateur dont vous souhaitez vous déconnecter.Configurer les fonctionnalités des ordinateurs de bureau pour les utilisateurs des centres d'appels
Les fonctionnalités de bureau relient la licence et le profil du centre d'appels de l'utilisateur à l'expérience appropriée sur Desktop.
Les fonctionnalités de bureau permettent d'accéder à l'ordinateur de bureau. Ils ne modifient ni la licence ni le profil du centre d'appels de l'utilisateur. Un administrateur agréé doté de la capacité de superviseur reste administrateur agréé et conserve son accès administrateur.
Comprendre l'éligibilité et l'accès
L'accès au bureau est déterminé par la licence et le rôle de l'utilisateur, l'état du centre d'appels, les fonctionnalités du bureau, les autorisations du profil utilisateur et l'étendue des ressources.
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Profil utilisateur |
Parcours préalable |
Comportement en matière de capacités |
Résultat de l'accès |
|---|---|---|---|
|
Administrateur agréé |
Administrateur du centre d'appels avec licence d'agent Premium |
Superviseur, agent ou les deux sont sélectionnables |
La capacité de supervision permet d'accéder au bureau de supervision ; les autorisations applicables s'appliquent toujours |
|
Superviseur |
Agent premium — Rôle de superviseur |
Le superviseur est sélectionné et immuable/verrouillé ; l'agent est facultatif |
Supervisor Desktop, avec l'expérience combinée disponible lorsque l'agent est ajouté |
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Agent standard ou premium |
Licence d'agent |
L'agent est sélectionné et immuable ; le superviseur n'est pas contrôlé et immuable |
Agent Desktopuniquement |
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Administrateur sans licence |
Pas de licence de centre d'appels |
Les fonctionnalités des ordinateurs de bureau ne sont pas affichées |
Pas d'accès à un ordinateur |
Pour fournir un accès au poste de supervision à un administrateur agréé, utilisez la licence Administrateur du centre d'appels avec Premium Agent et activez la fonction Supervisor. N'utilisez pas l'option de provisionnement des rôles d'agent premium et de superviseur pour un administrateur agréé.
Exigences relatives aux fonctionnalités et aux paramètres du bureau
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Combinaison de capacités |
Obligatoire |
Facultatif |
|---|---|---|
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Agent uniquement |
Site, équipes d'agents, profil sur ordinateur |
Profil multimédia, profil de compétence, compétence dynamique, nom distinctif par défaut, identifiant externe, files d'attente attribuées |
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Superviseur uniquement |
Profil de bureau |
Supervisor Layout Team, DN par défaut, ID externe |
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Superviseur et agent |
Site, équipes d'agents, profil sur ordinateur |
Équipe de mise en page du superviseur, profil multimédia, profil de compétence, compétence dynamique, nom distinctif par défaut, identifiant externe, files d'attente attribuées |
Connexion et mises en page
-
Un administrateur du service du centre d'appels reçoit les fonctions de supervision limitées mises à la disposition d'un superviseur une fois cette fonctionnalité activée. L'accès personnalisé reste limité par le profil utilisateur attribué et par l'étendue des ressources.
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Les utilisateurs qui ont l'expérience Supervisor Only peuvent accéder à Supervisor Desktop sans boîte de dialogue de sélection de station lorsque la surveillance ne nécessite pas de station. Lorsque la surveillance nécessite une station, l'utilisateur saisit un numéro ou une extension.
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Les utilisateurs Supervisor + Agent sélectionnent le rôle applicable lors de la connexion. Les utilisateurs réservés aux agents se connectent à. Agent Desktop
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La disposition du bureau dépend du rôle que l'utilisateur utilise actuellement. L'équipe de mise en page du superviseur sélectionne une mise en page spécifique à l'équipe lorsque l'utilisateur joue le rôle de superviseur. Cela vaut également pour les utilisateurs qui ont à la fois les capacités de superviseur et d'agent lorsqu'ils sélectionnent Superviseur dans le sélecteur de rôle. Si aucun schéma de supervision spécifique à l'équipe n'est attribué, c'est le schéma global qui s'applique. Le rôle Superviseur et agent utilise le modèle SupervisorAgent ; le rôle Agent utilise le modèle agent.
Résoudre les problèmes liés aux fonctionnalités de l'ordinateur
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Problème |
Résolution |
|---|---|
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La capacité de supervision n'est pas disponible |
Confirmez le chemin de licence d'administrateur du centre d'appels avec Premium Agent et n'utilisez pas l'option de provisionnement Agent Premium — Superviseur. |
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Les fonctionnalités des ordinateurs de bureau ne sont pas affichées |
Vérifiez que le centre d'appels est activé et que l'utilisateur possède un profil et une licence éligibles. |
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L'utilisateur ne peut pas ouvrir Supervisor Desktop |
Confirmez la licence, l'état du centre d'appels, les capacités du superviseur, le statut d'utilisateur actif et les autorisations du profil utilisateur. |
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Enregistrer n'est pas disponible |
Sélectionnez au moins une fonctionnalité et complétez tous les champs obligatoires dans les paramètres du bureau. |
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Il manque une mesure de supervision |
Passez en revue les autorisations des superviseurs et des ordinateurs de bureau, ainsi que la collection de ressources de l'utilisateur. |
Configurer un utilisateur dans les fonctionnalités de bureau
Avant de commencer
Connectez-vous à Control Hub en tant qu'administrateur capable de gérer les utilisateurs du centre d'appels.
Attribuez d'abord la licence et le profil du centre d'appels à l'utilisateur. Pour un administrateur agréé, utilisez la configuration existante d'administration du centre d'appels avec licence d'agent Premium ; n'utilisez pas l'option de configuration d'agent premium — rôle de superviseur pour ce personnage.
Si vous utilisez un profil utilisateur d'accès personnalisé, vérifiez qu'il contient les autorisations de supervision dont l'utilisateur a besoin.
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Depuis Control Hub, allez dans . |
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Sélectionnez l'utilisateur que vous souhaitez configurer. |
| 3 |
Activez le centre d'appels. |
| 4 |
Dans Desktop Capabilities, sélectionnez Superviseur, Agent, ou les deux lorsque le profil utilisateur le permet. |
| 5 |
Renseignez les champs indiqués dans les paramètres du bureau. Les champs obligatoires dépendent des capacités sélectionnées. |
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Sélectionnez Enregistrer. |
