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Neste artigo
Comentários?O Webex Contact Center permite gerenciar usuários e seus acessos e permissões por meio de perfis e equipes personalizáveis. Ele permite pesquisar, filtrar, editar o perfil de um usuário e forçar a saída de um agente.
Exibir detalhes do usuário do contact center
Você só pode ver os detalhes dos usuários do contact center.
Por padrão, o Contact Center adiciona um perfil de usuário aos usuários do contact center. Um perfil de usuário define os privilégios de acesso de um usuário. Você pode alterar o perfil de usuário padrão para um perfil de usuário personalizado quando necessário. Você pode associar usuários do contact center a uma equipe e a um site para permitir que eles gerenciem as interações com os clientes.
Para obter mais informações sobre como pesquisar e filtrar usuários do contact center, consulte pesquisar e filtrar usuários do contact center.
Para obter mais informações sobre como editar usuários do contact center, consulte Editar usuários do contact center.
Para agentes, você deve adicionar perfis de desktop aos usuários do contact center. Uma conta de usuário do agente inclui:
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Um perfil de usuário para conceder acesso ao Agent Desktop módulo.
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Um perfil de agente para atribuir um grupo de permissões aos agentes para gerenciar as interações com os clientes.
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Faça login no Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||
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Selecione . | ||||||||||||||||||||||||||
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No painel de navegação do Contact Center, selecione . Consulte a tabela a seguir para ver várias configurações.
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Pesquisar e filtrar usuários do contact center
Pesquisar e filtrar usuários do contact center
Você pode pesquisar usuários do contact center somente pelo nome.
Para filtrar usuários do contact center:
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Faça login no Control Hub. |
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Selecione . |
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No painel de navegação do Contact Center, selecione . |
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Clique em Filtrar e selecione Usuários ativos ou inativos do contact center. |
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Marque Central de contatos ativada para filtrar somente usuários ativados pela central de contatos. |
Editar usuários do contact center
Antes de começar
Editar usuários do contact center
Certifique-se de que haja usuários do contact center disponíveis com privilégios atribuídos no Control Hub.
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Faça login no Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Selecione . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
No painel de navegação do Contact Center, selecione . | ||||||||||||||||||||
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Clique em uma linha para editar. Você pode editar os seguintes detalhes:
Você pode visualizar e editar as configurações da área de trabalho somente quando ativa a opção ativada pelo contact center. Você pode editar nome, sobrenome e e-mail no Control Hub. Consulte a tabela abaixo para ver as configurações de desktop para usuários do contact center.
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| 5 |
Ative ativo ou inativo para alterar o status do usuário do contact center. |
Forçar a saída
Como administrador, você pode desconectar agentes à força diretamente do Control Hub e gerenciar com eficiência as sessões dos agentes para manter a segurança, sem precisar acessar o desktop do supervisor . Isso é útil quando os agentes estão presos em um estado anormal (como estar em uma chamada por um período incomumente longo), precisam ser desconectados por motivos operacionais ou precisam sair imediatamente por motivos de segurança.
A guia Usuários conectados não exibe usuários que estão conectados somente como supervisores. Os usuários que estão conectados como Supervisor/Agente aparecem na lista.
Antes de começar
Certifique-se de que haja usuários do contact center disponíveis com privilégios atribuídos no Control Hub. Esse recurso é para administradores e supervisores licenciados. Para usá-lo, esses usuários devem ter a permissão de agentes de desconexão ativada. Você pode encontrar essa permissão em seu perfil de usuário, em Permissões > Supervisão e desktop > Agentes de desconexão. Para saber como definir permissões em um perfil de usuário, consulte o artigo Gerenciar acesso no Webex Contact Center.
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Faça login no Control Hub. |
| 2 |
Selecione . |
| 3 |
No painel de navegação do Contact Center, selecione . |
| 4 |
Vá para a guia Usuários conectados para ver a lista de usuários que estão conectados no momento. |
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Clique Os administradores podem filtrar por site, equipe e agente para pesquisar um usuário específico ou conjunto de usuários que desejam desconectar à força. |
ícone na linha do usuário do qual você deseja sair.Configurar recursos de desktop para usuários do contact center
Os recursos do desktop conectam a licença do usuário e o perfil do Contact Center à experiência apropriada no Desktop.
Os recursos de desktop adicionam acesso ao desktop. Eles não alteram a licença do usuário nem o perfil do Contact Center. Um administrador licenciado que recebe o recurso de supervisor permanece como administrador licenciado e mantém o acesso do administrador.
Entenda a elegibilidade e o acesso
O acesso ao desktop é determinado pela licença e função do usuário, pelo estado do Contact Center, pela capacidade do desktop, pelas permissões do perfil do usuário e pelo escopo do recurso.
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Perfil do usuário |
Caminho de pré-requisito |
Comportamento de capacidade |
Resultado do acesso |
|---|---|---|---|
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Administrador licenciado |
Administrador do Contact Center com licença de agente premium |
Supervisor, agente ou ambos são selecionáveis |
O recurso de supervisor fornece acesso supervisório ao desktop; as permissões aplicáveis ainda se aplicam |
|
Supervisor |
Função de agente premium — supervisor |
O supervisor é selecionado e imutável/bloqueado; o agente é opcional |
Supervisor Desktop, com a experiência combinada disponível quando o agente é adicionado |
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Agente Standard ou Premium |
Licença de agente |
O agente é selecionado e é imutável; o supervisor não está verificado e é imutável |
Agent Desktopsomente |
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Administrador não licenciado |
Sem licença de Contact Center |
Os recursos do desktop não são mostrados |
Sem acesso ao desktop |
Para fornecer acesso de supervisão ao desktop a um administrador licenciado, use o caminho de administrador do Contact Center com licença de agente premium e habilite o recurso Supervisor. Não use a opção de provisionamento da função Agente Premium — Supervisor para um administrador licenciado.
Requisitos de capacidade e configurações da área de trabalho
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Combinação de capacidades |
Obrigatório |
Opcional |
|---|---|---|
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Somente agente |
Site, equipes de agentes, perfil de desktop |
Perfil multimídia, perfil de habilidade, habilidade dinâmica, DN padrão, ID externo, filas atribuídas |
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Somente supervisor |
Perfil de desktop |
Equipe de layout do supervisor, DN padrão, ID externa |
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Supervisor + Agente |
Site, equipes de agentes, perfil de desktop |
Equipe de layout do supervisor, perfil multimídia, perfil de habilidade, habilidade dinâmica, DN padrão, ID externo, filas atribuídas |
Login e layouts
-
Um administrador de serviços do Contact Center recebe as funções de supervisão com escopo de lançamento disponíveis para um supervisor após a habilitação do recurso de supervisor. O acesso personalizado permanece limitado pelo perfil de usuário e pelo escopo do recurso atribuídos.
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Usuários com a experiência Supervisor Only podem entrar no Supervisor Desktop sem uma caixa de diálogo de seleção de estação quando o monitoramento não exige uma estação. Quando o monitoramento exige uma estação, o usuário insere um número de discagem ou ramal.
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Os usuários do Supervisor e do Agente selecionam a função aplicável no login. Usuários somente agentes fazem login no. Agent Desktop
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O layout da área de trabalho depende da função que o usuário está usando no momento. A equipe de layout do supervisor seleciona um layout específico da equipe quando o usuário trabalha na função de supervisor. Isso também se aplica a usuários com recursos de Supervisor e Agente quando eles selecionam Supervisor no alternador de funções. Se nenhum layout de supervisor específico da equipe for atribuído, o layout global será aplicado. A função Supervisor e Agente usa o layout SupervisorAgent; a função Agente usa o layout do agente.
Solucionar problemas de recursos de desktop
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Problema |
Resolução |
|---|---|
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O recurso de supervisor não está disponível |
Confirme o caminho do Administrador do Contact Center com a Licença de Agente Premium e não use a opção de provisionamento da função Agente Premium — Supervisor. |
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Os recursos do desktop não são mostrados |
Confirme se o Contact Center está ativado e se o usuário tem um perfil e uma licença qualificados. |
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O usuário não pode abrir o Supervisor Desktop |
Confirme a licença, o estado do contact center, a capacidade do supervisor, o status do usuário ativo e as permissões do perfil do usuário. |
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Salvar não está disponível |
Selecione pelo menos um recurso e preencha todos os campos obrigatórios mostrados nas configurações da área de trabalho. |
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Falta uma ação de supervisão |
Analise as permissões de supervisão e desktop e a coleção de recursos do usuário. |
Configurar um usuário nos recursos de desktop
Antes de começar
Entre no Control Hub como administrador que pode gerenciar usuários do Contact Center.
Atribua primeiro a licença do Contact Center e o perfil do Contact Center do usuário. Para um administrador licenciado, use o administrador existente do Contact Center com a configuração de licença de agente premium; não use a opção de provisionamento da função Agente Premium — Supervisor para essa pessoa.
Se você usar um perfil de usuário de acesso personalizado, confirme se ele contém as permissões de supervisão de que o usuário precisa.
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No Control Hub, vá para . |
| 2 |
Selecione o usuário que você deseja configurar. |
| 3 |
Ative o Contact Center. |
| 4 |
Em Recursos do Desktop, selecione Supervisor, Agente ou ambos quando o perfil do usuário permitir. |
| 5 |
Preencha os campos mostrados nas configurações da área de trabalho. Os campos obrigatórios dependem dos recursos selecionados. |
| 6 |
Selecione Salvar. |
