- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Webex Contact Center umožňuje spravovat uživatele a jejich přístup a oprávnění prostřednictvím přizpůsobitelných profilů a týmů. Umožňuje vyhledávat, filtrovat, upravovat profil uživatele a vynutit odhlášení agenta.
Zobrazení uživatelských údajů kontaktního centra
Můžete vidět pouze podrobnosti o uživatelích kontaktního centra.
Ve výchozím nastavení kontaktní centrum přidá uživatelský profil k uživatelům kontaktního centra. Uživatelský profil definuje přístupová oprávnění uživatele. V případě potřeby můžete výchozí uživatelský profil změnit na vlastní uživatelský profil. Uživatele kontaktního centra můžete přidružit k týmu a webu a umožnit jim spravovat interakce se zákazníky.
Další informace o vyhledávání a filtrování uživatelů kontaktního centra najdete v části Vyhledávání a filtrování uživatelů kontaktního centra.
Další informace o úpravách uživatelů kontaktního centra naleznete v tématu Ú prava uživatelů kontaktního centra.
Pro agenty je nutné přidat profily plochy uživatelům kontaktního centra. Uživatelský účet agenta zahrnuje:
-
Uživatelský profil pro udělení přístupu k Agent Desktop modulu.
-
Profil agenta pro přiřazení skupiny oprávnění agentům ke správě interakcí se zákazníky.
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Vyberte . | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost . Různá nastavení naleznete v následující tabulce.
|
Vyhledávání a filtrování uživatelů kontaktního centra
Vyhledávání a filtrování uživatelů kontaktního centra
Uživatele kontaktního centra můžete vyhledávat pouze podle jména.
Chcete-li filtrovat uživatele kontaktního centra:
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. |
| 2 |
Vyberte . |
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost . |
| 4 |
Klikněte na Filtr a vyberte možnost Ak tivní nebo Neaktivní uživatelé kontaktního centra. |
| 5 |
Chcete-li filtrovat pouze uživatele s povoleným kontakt ním centrem, zaškrtněte políčko Kontaktní centrum povoleno. |
Upravit uživatele kontaktního centra
Než začnete
Upravit uživatele kontaktního centra
Zkontrolujte, zda jsou k dispozici uživatelé kontaktního centra s přiřazenými oprávněními v Řídicím centru.
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Vyberte . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost . | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikněte na řádek, který chcete upravit. Můžete upravit následující podrobnosti:
Nastavení plochy můžete zobrazit a upravovat pouze tehdy, když zapnete možnost Povolená kontaktní centrum. Křestní jméno, příjmení a e-mail můžete upravit z ovládacího centra. Nastavení plochy pro uživatele kontaktního centra naleznete v tabulce níže.
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Chcete-li změnit stav uživatele kontaktního centra, přepněte aktivní nebo neaktivní. |
Vynutit odhlášení
Jako správce můžete násilně odhlásit agenty přímo z Řídicího centra a efektivně spravovat relace agentů, abyste udrželi zabezpečení, aniž byste potřebovali přístup k pracovní ploše superviz ora. To je užitečné, když jsou agenti uvíznuti v neobvyklém stavu (například když jsou na hovoru neobvykle dlouhou dobu), potřebují být z provozních důvodů odhlášeni nebo vyžadují okamžité odhlášení z bezpečnostních důvodů.
Na kartě Přihlášení uživatelé nezobrazují uživatele, kteří jsou přihlášeni pouze jako nadřízení. Uživatelé, kteří jsou přihlášeni jako Supervisor/Agent, se zobrazí v seznamu.
Než začnete
Zkontrolujte, zda jsou k dispozici uživatelé kontaktního centra s přiřazenými oprávněními v Řídicím centru. Tato funkce je určena licencovaným administrátorům a supervizorům. Aby je mohli uživatelé používat, musí mít povoleno oprávnění Odhlásit se ag enty. Toto oprávnění najdete v uživatelském profilu v části Oprávnění > Dozorčí a pracovní plocha > Odhlásit agenty. Chcete-li vědět, jak nastavit oprávnění v uživatelském profilu, přečtěte si článek Správa přístupu v Webex Contact Center.
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. |
| 2 |
Vyberte . |
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost . |
| 4 |
Přejděte na kartu Přihlášení uživatelé a zobrazte seznam uživatelů, kteří jsou aktuálně přihlášeni. |
| 5 |
Klepněte na tlačítko Správci mohou filtrovat podle webu, týmu a agenta a vyhledávat konkrétního uživatele nebo skupinu uživatelů, které chtějí násilně odhlásit. |
ikona v řádku uživatele, kterého chcete odhlásit.Konfigurace funkcí plochy pro uživatele kontaktního centra
Funkce plochy propojí licenci uživatele a profil kontaktního centra s příslušným prostředím v aplikaci Desktop.
Možnosti plochy přidávají přístup k ploše. Nemění licenci uživatele ani profil kontaktního centra. Licencovaný správce, který získá funkci Supervisor, zůstává licencovaným správcem a zachovává si přístup správce.
Pochopte způsobilost a přístup
Přístup k ploše je určen licencí a rolí uživatele, stavem kontaktního centra, možností plochy, oprávněními profilu uživatele a rozsahem zdrojů.
|
Profil uživatele |
Předpokládaná cesta |
Chování schopností |
Přístup k výsledkům |
|---|---|---|---|
|
Licencovaný správce |
Správce kontaktního centra s licencí Premium Agent |
Supervizor, Agent nebo obojí jsou volitelné |
Schopnost supervizora poskytuje dozorčí přístup k pracovní ploše; příslušná oprávnění stále platí |
|
Vedoucí práce |
Prémiový agent - role supervizora |
Supervizor je vybrán a neměnný/uzamčen; Agent je volitelný |
Supervisor Desktop s kombinovaným prostředím dostupným po přidání agenta |
|
Standardní nebo prémiový agent |
Licence agenta |
Agent je vybrán a neměnný; Supervisor je nezaškrtnutý a neměnný |
Agent Desktoppouze |
|
Nelicencovaný správce |
Žádná licence kontaktního centra |
Možnosti plochy nejsou zobrazeny |
Žádný přístup na plochu |
Chcete-li licencovanému správci poskytnout přístup k dozorčí ploše, použijte cestu Správce kontaktního centra s licencí Premium Agent License a povolte funkci Supervisor. Pro licencovaného správce nepoužívejte možnost zřizování role nadřízeného Premium Agent.
Požadavky na možnosti a nastavení plochy
|
Kombinace schopností |
Požadováno |
Volitelné |
|---|---|---|
|
Pouze agent |
Web, Týmy agentů, Profil na ploše |
Multimediální profil, Profil dovedností, Dynamická dovednost, Výchozí DN, Externí ID, Přiřazené fronty |
|
Pouze supervizor |
Profil plochy |
Tým rozvržení supervizora, Výchozí DN, Externí ID |
|
Supervizor + Agent |
Web, Týmy agentů, Profil na ploše |
Tým rozvržení supervizora, Multimediální profil, Profil dovedností, Dynamická dovednost, Výchozí DN, Externí ID, Přiřazené fronty |
Přihlášení a rozvržení
-
Správce služeb kontaktního centra obdrží funkce dohledu v rozsahu vydání dostupné nadřízenému poté, co je povolena funkce Supervizora. Vlastní přístup zůstává omezen přiřazeným uživatelským profilem a rozsahem zdrojů.
-
Uživatelé se zkušenostmi Supervisor Only mohou vstoupit do Supervisor Desktop bez dialogu pro výběr stanice, pokud monitorování nevyžaduje stanici. Pokud monitorování vyžaduje stanici, uživatel zadá číslo vytáčení nebo příponu.
-
Uživatelé Supervizor+Agent vyberou příslušnou roli při přihlášení. Přihlašují se uživatelé pouze pro agenty. Agent Desktop
-
Rozložení plochy závisí na roli, kterou uživatel aktuálně používá. Tým rozvržení nadřízeného vybere rozložení specifické pro tým, když uživatel pracuje v roli Supervizora. To platí také pro uživatele s funkcemi Supervisor i Agent, když vyberou Supervisor z přepínače rolí. Pokud není přiřazeno žádné rozložení supervizora specifické pro tým, použije se globální rozvržení. Role Supervizor a Agent používá rozložení SupervizorAgent; role Agent používá rozložení agenta.
Řešení potíží s funkcemi plochy
|
Problém |
Rozlišení |
|---|---|
|
Schopnost supervizora není k dispozici |
Potvrďte cestu Správce kontaktního centra s licencí Premium Agent a nepoužívejte možnost zřizování role Premium Agent — Supervisor Role. |
|
Možnosti plochy nejsou zobrazeny |
Potvrďte, že je Kontaktní centrum povoleno a že uživatel má způsobilý profil a licenci. |
|
Uživatel nemůže otevřít Supervisor Desktop |
Potvrďte licenci, stav kontaktního centra, schopnost supervizora, stav aktivního uživatele a oprávnění profilu uživatele. |
|
Uložit není k dispozici |
Vyberte alespoň jednu funkci a vyplňte všechna požadovaná pole zobrazená v Nastavení plochy. |
|
Chybí dozorčí opatření |
Zkontrolujte oprávnění pro dohled a pracovní plochu a kolekci prostředků uživatele. |
Konfigurace uživatele ve funkcích plochy
Než začnete
Přihlaste se do Control Hub jako správce, který může spravovat uživatele kontaktního centra.
Nejprve přiřaďte licenci Contact Center uživatele a profil kontaktního centra. Pro licencovaného správce použijte stávající konfiguraci Správce kontaktního centra s licencí Premium Agent; nepoužívejte pro tuto osobu možnost zřizování role nadřízeného Premium Agent.
Pokud používáte uživatelský profil uživatelského přístupu, ověřte, že obsahuje oprávnění dohledu, která uživatel potřebuje.
| 1 |
V ovládacím centru přejděte do nabídky . |
| 2 |
Vyberte uživatele, kterého chcete nakonfigurovat. |
| 3 |
Zapněte Kontaktní centrum. |
| 4 |
V části Možnosti plochy vyberte možnost Supervisor, Agent nebo obojí, pokud to uživatelský profil povolí. |
| 5 |
Vyplňte pole zobrazená v Nastavení plochy. Povinná pole závisí na vybraných možnostech. |
| 6 |
Vyberte Uložit. |
