- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Webex Contact Center vám umožňuje spravovať používateľov a ich prístup a povolenia prostredníctvom prispôsobiteľných profilov a tímov. Umožňuje vyhľadávať, filtrovať, upravovať profil používateľa a nútiť odhlásiť agenta.
Zobraziť podrobnosti používateľa kontaktného centra
Môžete vidieť iba podrobnosti používateľov kontaktného centra.
Kontaktné centrum predvolene pridá používateľom kontaktného centra používateľský profil. Profil používateľa definuje prístupové oprávnenia používateľa. V prípade potreby môžete zmeniť predvolený používateľský profil na vlastný používateľský profil. Používateľov kontaktného centra môžete priradiť k tímu a lokalite, aby mohli spravovať interakcie so zákazníkmi.
Ďalšie informácie o vyhľadávaní a filtrovaní používateľov kontaktného centra nájdete v téme Vy hľadávanie a filtrovanie používateľov kontaktného centra.
Ďalšie informácie o úprave používateľov kontaktného centra nájdete v téme Ú prava používateľov kontaktného centra.
Pre agentov musíte pridať profily pracovnej plochy používateľom kontaktného centra. Používateľský účet agenta obsahuje:
-
Používateľský profil na udelenie prístupu k Agent Desktop modulu.
-
Profil agenta na priradenie skupiny oprávnení agentom na správu interakcií so zákazníkmi.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Vyberte . | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky S . Rôzne nastavenia nájdete v nasledujúcej tabuľke.
|
Vyhľadávanie a filtrovanie používateľov kontaktného centra
Vyhľadávanie a filtrovanie používateľov kontaktného centra
Používateľov kontaktného centra môžete vyhľadávať iba podľa mena.
Filtrovanie používateľov kontaktného centra:
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Vyberte . |
| 3 |
Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky S . |
| 4 |
Kliknite na polož ku Filter a vyberte položku Akt ívni alebo Neaktí vni používatelia kontaktného centra. |
| 5 |
Ak chcete filtro vať iba používateľov s povolením kontaktného centra, skontrolujte možnosť Kontaktné centrum povolené. |
Úprava používateľov kontaktného centra
Skôr ako začnete
Úprava používateľov kontaktného centra
Uistite sa, že v Control Hub sú k dispozícii používatelia kontaktného centra s priradenými oprávneniami.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Vyberte . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky S . | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknutím na riadok upravujete. Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti:
Nastavenia pracovnej plochy môžete zobraziť a upravovať iba po zapnutí možnosti kontaktného centra. Krstné meno, priezvisko a e-mail môžete upraviť z Control Hub. Nastavenia pracovnej plochy pre používateľov kontaktného centra nájdete v tabuľke nižšie.
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Ak chcete zmeniť stav používateľa kontaktného centra, zapnutím aktív neho alebo ne aktívneho. |
Vynútiť odhlásenie
Ako správca môžete násilne odhlásiť agentov priamo z Control Hub a efektívne spravovať relácie agentov, aby ste zachovali bezpečnosť, bez toho, aby ste potrebovali prístup k pracovnej ploche superví zorov. To je užitočné, keď sú agenti uviaznutí v neobvyklom stave (napríklad sú na volaní neobvykle dlhú dobu), musia byť odhlásení z prevádzkových dôvodov alebo vyžadujú okamžité odhlásenie z bezpečnostných dôvodov.
Na karte Prihlásení používatelia sa nezobrazujú používatelia, ktorí sú prihlásení len ako dozorcovia. V zozname sa zobrazia používatelia, ktorí sú prihlásení ako Supervízor/agent.
Skôr ako začnete
Uistite sa, že v Control Hub sú k dispozícii používatelia kontaktného centra s priradenými oprávneniami. Táto funkcia je určená pre licencovaných správcov a supervízorov. Ak ju chcete používať, títo používatelia musia mať povolené povolenie pre odhlásenie agent ov. Toto povolenie nájdete v ich používateľskom profile v časti Povol enia > Dohľad a pracovná plocha > Odhlásení agenti. Ak chcete zistiť, ako nastaviť povolenia v používateľskom profile, pozrite si článok Správa prístupu v Webex Contact Center.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Vyberte . |
| 3 |
Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky S . |
| 4 |
Prejdite na kartu Prihlásení používatelia a zobrazte zoznam aktuálne prihlásených používateľov. |
| 5 |
Kliknite Správcovia môžu filtrovať podľa lokality, tímu a agenta, aby vyhľadali konkrétneho používateľa alebo skupinu používateľov, ktorých sa chcú násilne odhlásiť. |
ikona v riadku používateľa, ktorého sa chcete odhlásiť.Konfigurácia funkcií pracovnej plochy pre používateľov kontaktného centra
Funkcie pracovnej plochy spájajú licenciu používateľa a profil kontaktného centra s príslušným zážitkom v pracovnej ploche.
Možnosti pracovnej plochy pridávajú prístup k pracovnej ploche Nemenia licenciu používateľa ani profil kontaktného centra. Licencovaný správca, ktorý dostane funkciu Supervisor, zostáva licencovaným správcom a zachováva si prístup správcu.
Pochopenie oprávnenosti a prístupu
Prístup k pracovnej ploche je určený licenciou a úlohou používateľa, stavom kontaktného centra, možnosťou pracovnej plochy, povoleniami používateľského profilu a rozsahom zdrojov.
|
Používateľský profil |
Predpoklad cesty |
Správanie schopností |
Prístupový výsledok |
|---|---|---|---|
|
Licencovaný správca |
Správca kontaktného centra s licenciou Premium Agent |
Vedúci, zástupca alebo oboje sú voliteľné |
Schopnosť supervízorov poskytuje prístup na pracovnú plochu dohľadu; príslušné povolenia stále platia |
|
Supervízor |
Prémiový agent — úloha supervízorov |
Supervízor je vybraný a nemenný/zamknutý; Agent je voliteľný |
Supervisor Desktop s kombinovaným zážitkom dostupným pri pridaní agenta |
|
Štandardný alebo prémiový agent |
Licencia agenta |
Agent je vybraný a nemenný; Supervízor je nekontrolovaný a nemenný |
Agent Desktopiba |
|
Nelicencovaný správca |
Žiadna licencia kontaktného centra |
Možnosti pracovnej plochy sa nezobrazujú |
Žiadny prístup k pracovnej ploche |
Ak chcete licencovanému správcovi poskytnúť prístup na pracovnú plochu dohľadu, použite cestu Správca kontaktného centra s licenciou Premium Agenta a povoľte možnosť Supervisor. Pre licencovaného správcu nepoužívajte možnosť poskytovanie úloh Premium Agent — Supervisor.
Požiadavky na možnosti a nastavenia pracovnej plochy
|
Kombinácia schopností |
Vyžaduje sa |
Voliteľné |
|---|---|---|
|
Iba zástupca |
Stránky, tímy agentov, profil pracovnej plochy |
Multimediálny profil, Profil zručností, Dynamická zručnosť, Predvolené DN, Externé ID, Priradené fronty |
|
Iba supervízor |
Profil pracovnej plochy |
Tím rozloženia supervízorov, predvolený DN, Externé ID |
|
Supervízor + agent |
Stránky, tímy agentov, profil pracovnej plochy |
Tím rozloženia supervízorov, Multimediálny profil, Profil zručností, Dynamická zručnosť, Predvolené DN, Externé ID, Priradené fronty |
Prihlásenie a rozloženia
-
Správca servisu kontaktného centra dostane funkcie dohľadu s rozsahom vydania dostupné supervízorovi po povolení funkcie supervízorov. Vlastný prístup zostáva obmedzený priradeným používateľským profilom a rozsahom zdrojov.
-
Používatelia so skúsenosťami len pre supervízor môžu vstúpiť do programu Supervisor Desktop bez dialógového okna výberu stanice, ak monitorovanie nevyžaduje stanicu. Ak monitorovanie vyžaduje stanicu, používateľ zadá číslo vytáčania alebo rozšírenie.
-
Používatelia Supervisor+Agent si pri prihlásení vyberajú príslušnú rolu. Prihlásia sa používatelia iba pre agentov. Agent Desktop
-
Rozloženie pracovnej plochy závisí od úlohy, ktorú používateľ aktuálne používa. Tím rozloženia supervízorov vyberie rozloženie špecifické pre tím, keď používateľ pracuje v úlohe Supervisor. To platí aj pre používateľov s funkciami Supervisor aj Agent, keď si vyberú Supervisor z prepínača rolí. Ak nie je priradené žiadne rozloženie nadriadeného špecifické pre tím, použije sa globálne rozloženie. Rola Supervisor a agent používa rozloženie SupervisorAgent; rola agenta používa rozloženie agenta.
Riešenie problémov s funkciami pracovnej plochy
|
Problém |
Rozlíšenie |
|---|---|
|
Schopnosť supervízorov nie je k dispozícii |
Potvrďte cestu Správca kontaktného centra s licenciou Premium Agent a nepoužívajte možnosť poskytovanie úloh Premium Agent — Supervisor. |
|
Možnosti pracovnej plochy sa nezobrazujú |
Potvrďte, či je povolené kontaktné centrum a že používateľ má oprávnený profil a licenciu. |
|
Používateľ nemôže otvoriť Supervisor Desktop |
Potvrďte licenciu, stav kontaktného centra, schopnosť supervízorov, stav aktívneho používateľa a povolenia používateľského profilu. |
|
Uložiť nie je k dispozícii |
Vyberte aspoň jednu možnosť a vyplňte všetky požadované pole zobrazené v nastaveniach pracovnej plochy. |
|
Chýba opatrenie v oblasti dohľadu |
Skontrolujte povolenia dohľadu a pracovnej plochy a zbierku zdrojov používateľa. |
Konfigurácia používateľa v možnostiach pracovnej plochy
Skôr ako začnete
Prihláste sa do Control Hub ako správca, ktorý dokáže spravovať používateľov kontaktného centra.
Najskôr priraďte licenciu kontaktného centra používateľa a profil kontaktného centra. Pre licencovaného správcu použite existujúcu konfiguráciu Správca kontaktného centra s licenciou Premium Agent. Pre túto osobu nepoužívajte možnosť poskytovania úloh Premium Agent — Supervisor.
Ak používate profil používateľa s vlastným prístupom, potvrďte, že obsahuje povolenia dohľadu, ktoré používateľ potrebuje.
| 1 |
V Control Hub prejdite na položky Služ . |
| 2 |
Vyberte používateľa, ktorého chcete nakonfigurovať. |
| 3 |
Zapnite kontaktné centrum. |
| 4 |
V časti Možnosti pracovnej plo chy vyberte položku Super vízor, Agent alebo oboje, ak to používateľský profil povoľuje. |
| 5 |
Vyplňte polia zobrazené v nastaveniach pracovnej plochy. Povinné polia závisia od vybraných možností. |
| 6 |
Vyberte polož ku Uložiť. |
