U kunt spraakinteracties volgen, real-time dashboards weergeven en ervoor zorgen dat de interacties van agenten met klanten voldoen aan de kwaliteitsnormen. Voordat u de krachtige tools die beschikbaar zijn voor u gaat gebruiken, helpt het om kennis te maken met waar dingen zijn en hoe u ze kunt gebruiken.

De beheerder configureert uw supervisorprofiel, inclusief uw machtigingen en Desktop-instellingen. Wanneer u zich aanmeldt, worden op de startpagina aangepaste of permanente widgets weergegeven die zijn gebaseerd op de configuratie van de indeling. Zie Aanmelden bij Supervisor Desktop voor meer informatie over de aanmelding.

Supervisor Desktop wordt automatisch aangepast aan verschillende schermgroottes. De weergavegrootte moet echter groter zijn dan 500 x 500 pixels (breedte x hoogte). Stel de zoomfunctie van uw webbrowser in op 100 procent voor de beste ervaring. Raadpleeg Systeemvereisten voor Webex Contact Center voor meer informatie over ondersteunde browserversies.

Momenteel wordt de supervisorfunctionaliteit alleen ondersteund op het formulier met de volledige desktopgrootte. U kunt de Supervisor-functies gebruiken in een webbrowservenster.

Overzicht van de Webex Contact Center Desktop-interface wanneer deze is aangemeld als supervisor, met de horizontale kop, het controledeelvenster, het auxilaire informatievenster, de interactiegeschiedenis van de agent, de taaklijst en de navigatiebalk.

Horizontale koptekst

In de horizontale koptekst kunt u het volgende doen:

Navigatiebalk

Via de navigatiebalk hebt u toegang tot de functies die beschikbaar zijn voor u als supervisor, waaronder de startpagina voor supervisor(Pictogram Startpagina), Prestatiedetails team (Pictogram Details teamprestaties.), feedback (Pictogram Feedback), en Help (Pictogram Help). Als uw profiel is geconfigureerd voor het rapporteren met statistische gegevens, vindt u het pictogram Prestatiestatistieken agent (Pictogram Prestatiestatistieken agent.), waar u de historische en real-time statistieken als agent vindt.

Opnieuw laden (Opnieuw laden, knop) wordt alleen weergegeven wanneer u Desktop in een I-frame gebruikt.

Takenlijst (Tabblad Taaklijst)

In het takenlijstdeelvenster kunt u agenten controleren die gesprekken met klanten voeren. Hier kunt u ook interacties zien die naar u zijn gerouteerd in de rol supervisor-en-agent. Als u het deelvenster met de taaklijst samenvouwen, verschijnt een pop-upvenster wanneer een gespreks-, chat-, e-mail- of sociale berichtgespreksaanvraag naar u om wordt gerouted.

Interactiegeschiedenis agent

Het deelvenster interactie met agenten is beschikbaar wanneer u de rol supervisor-en-agent aanmeldt. Deze pagina wordt linksonder weergegeven en waar u uw eerdere communicatie met een klant via alle kanalen (spraak, e-mail, chat en sociaal) kunt bekijken van de laatste 24 uur.

Deelvenster Controlebeheer

Wanneer u in gesprek bent, wordt het controlevenster uitgebreid en worden de klantgegevens, de verbonden timer, de besturingsknoppen en meer weergegeven.

Deelvenster Interactiebeheer

Het deelvenster voor interactiebeheer is beschikbaar wanneer de rol supervisor-en-agent wordt aangemeld. In het geval van een actief gesprek ziet u hier de klant gegevens, de gekoppelde timer, de besturingsknoppen en nog veel meer.

Toepassingen voor

Het deelvenster voor werkruimte is beschikbaar wanneer is aangemeld de rol supervisor-en-agent en wordt alleen weergegeven wanneer u een verzoek om e-mail-, chat- of social messaging-gesprek accepteert.

Deelvenster hulpinformatie

Waar het deelvenster met hulpinformatie verschijnt, hangt af van het type actieve aanvraag. Wanneer u een verzoek om een e-mail-, chat- of sociale berichtgesprek accepteert, wordt rechts in Desktop het hulpinformatievenster weergegeven en wordt het deelvenster met de werkomgeving in het midden weergegeven. Als u een actief gesprek voert, wordt het deelvenster met hulpinformatie in het midden weergegeven.

Uw startpagina filteren

U kunt filters op uw startpagina gebruiken om te zoeken naar relevante informatie.

1

Klik op de vervolgkeuzepijl naast Wachtrijnaam, Kanaaltype of Beheerde teams.

  • Naam wachtrij—Vermeldt alle wachtrijen die u beheert.
  • Kanaaltype—Hiermee wordt het type mediakanaal (chat, e-mail, sociaal en spraak) vermeld.
  • Beheerde teams—Vermeldt alle teams die u beheert.
2

Kies de filtercriteria voor uw startpagina of klik op Alles selecteren om alle opties te kiezen.

De startpagina geeft de resultaten weer die zijn gebaseerd op uw filtercriteria.
Een kaart of widget slepen en neerzetten

U kunt een kaart of widget naar de gewenste positie slepen en neerzetten.

Voordat u begint

Deze functie kan alleen worden ingeschakeld door de beheerder.

1

Plaats de aanwijzer op het kaartje of de widget.

2

Wanneer de aanwijzer verandert in een handpictogram, klikt u op de kaart of widget en sleept u de kaart naar de gewenste locatie.

De bewerkingskaart of widget voor slepen en neerzetten is specifiek voor de gebruiker die is aangemeld, de gebruikte browser en het apparaat dat wordt gebruikt.

U kunt live updates over een agent en een geconsolideerde weergave van hun prestaties openen op de pagina Details teamprestaties. Van hieruit kunt u agenten weergeven en beheren, Webex-app gebruiken voor een-op-eencommunicatie en agentgesprekken volgen. Gebruik deze artikelen voor meer informatie over de verschillende manieren waarop u uw agenten en teams kunt beheren.