Op spraakkanalen instellen voor Webex contactcenter

Dit gedeelte begeleidt u bij het aansluiten van PSTN en agenten via spraakkanalen in de Webex Contact Center. Beheerders moeten plannen en bepalen wat de beste manier is om PSTN-services aan te bieden en agentverbindingen met spraakkanalen tot stand te brengen.

Beheerders kunnen kiezen uit de volgende Webex Cloud PSTN interconnectiviteitsopties:

• Webex pstN met cloudconnect.
• Cisco-belplan (alleen voor Webex Contact Center-tests)

Beheerders kunnen er ook voor kiezen om on-premise PSTN Connectivity te gebruiken:

• Webex Calling Lokale gateway (op basis van lokale gateway of door partners gehost PSTN)

Met Local Gateway kunt u verbinding maken met de Webex Global Media cloud via een gecodeerde verbinding via het internet (OTT) of via een privéverbinding via Webex Edge Connect.

Webex Cloud Connected PSTN, of CCP, biedt verbinding in meer dan 65 landen via gecertificeerde telefoonproviders. Met Cloud Connected PSTN wordt een zeer betrouwbare verbinding tot stand gebracht tussen de Webex Calling cloud en de geselecteerde PSTN-provider.

Wanneer u een geautoriseerde Cloud Connected PSTN Partner (CCPP) voor uw PSTN-service selecteert, worden inkomende en uitgaande gesprekken via deze bestaande verbinding naar Webex Calling omgeleid die u snel, eenvoudig en betrouwbaar kunt bellen binnen uw bedrijf.

In dit connectiviteitsmodel komen inkomende oproepen via Cloud Connected PSTN in Webex Calling binnen en worden ze aan Webex Contact Center geleverd. Uitgaande gesprekken worden afgeleverd aan agenten op Webex Calling-apparaten zoals IP-telefoons, Webex App, WebRTC of aan PSTN-gebaseerde agenten die gebruik maken van de PSTN-verbinding tussen de PSTN-provider.

Raadpleeg Cloud Connected PSTN voor meer informatie.

Zie https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html voor meer informatie over de lijst met beschikbare landen en gecertificeerde Cloud Connected PSTN-providers.

Met de Webex Calling Lokale gateway kunt u uw huidige ON-premises PSTN-telefoonmaatschappij behouden en tegelijkertijd toegang bieden in meer dan 140 markten wereldwijd.

De Lokale Gateway, de Session Border Controller (SBC) van de klant, wordt geregistreerd bij Webex Calling. Met deze functie worden gesprekken gerouterd tussen Webex Calling en de resources in het bedrijfsnetwerk achter een BEDRIJFS PBX, zoals agenten of de bestaande PSTN-verbinding van de klant.

In dit connectiviteitsmodel komen inkomende oproepen binnen via een bestaande PSTN-carrier in het bedrijfspand en worden ze via de SBC van de klant doorgestuurd naar Webex Calling om Webex contactcenter te bereiken. Uitgaande gesprekken worden afgeleverd aan agenten op Webex Calling-apparaten zoals IP-telefoons, Webex-apps, WebRTC of via Lokale Gateway weer in de lokale omgeving zijn om agenten op kantoor of PSTN-agenten te bereiken.

Zie het artikel Aan de slag met Lokale gateway voor meer informatie over de lokale gateway .

Zie de Lokale gateway configureren op Cisco IOS XE voor Webex Calling article voor het configureren van lokale gateways.

Webex Calling Lokale gateway ondersteunt SBC-leveranciers van derden. Meer informatie over Aanvullende leveranciersinformatie, waaronder ondersteunde modellen en software, vindt u op:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Beheerders moeten bepalen hoe agents worden verbonden met Webex contactcenter. Agenten kunnen worden verbonden via Webex PSTN-opties of aanvullende opties zoals Webex Calling-apparaten, Webex-app, pbx-apparaten op locatie of agenten uit Microsoft Teams.

Verbindingsmethoden voor agenten zijn:

• Webex PSTN-interconnectiviteit : inclusief PSTN-agenten met DID-nummers (Direct Inward Dial) of agenten met een mobiel apparaat.
• Webex Calling: inclusief Webex Calling geregistreerde eindpunten (MPP-apparaten of Webex-app) via internet of Webex edge connect-service. Er is een geldig Webex Calling abonnement is vereist om gesprekken naar deze agenten te routeren.
• WebRTC Agentendesktops : u kunt gesprekken naar uw agenten afleveren met Agentendesktops met WebRTC. WebRTC levert spraakmedia rechtstreeks aan de webbrowser van een agent. Een WebRTC-verbinding wordt via internet tot stand gebracht en er is geen lokale gateway nodig om gesprekken naar de agent te brengen.
• Premise-Based Agents of PSTN , dit is inclusief op basis van pre premise-gebaseerde PBX agenten of premise-based PSTN connectiviteit. Agenten kunnen gebruik maken van een telefoonapparaat dat is aangesloten op een PBX (Private Branch Exchange), zoals Cisco Unified Communications Manager (CUCM)- of agentgesprekken, kunnen via pstn-connectiviteit op basis van locatie worden gerouteerd naar PSTN-agenten DID of mobiele apparaten.
• Agenten van Microsoft Teams via Local Gateway Services – U kunt gesprekken naar uw agenten afleveren met de Microsoft Teams Desktop-toepassing, het mobiele apparaat of de webtoepassing via Local Gateway Direct SIP Routing Integration. Deze integratie biedt een SIP-lijn tussen uw Webex Calling Local Gateway en uw Microsoft Teams-tenant en -clients.

Uw Webex contactcentrumtenant moet ten minste over één methode beschikken om gesprekken aan agenten af te leveren.

Webex Contact Center ondersteunt de notaties van +E.164-nummers. Deze capaciteit maakt het mogelijk grotere multinationale contactcentra die gebruikmaken van meerdere kiesplannen, on-premise PBX interoperabiliteit en PSTN-providers om hun globale en hybride Contact Center kiesplannen en gespreksrouteringsschema's te vereenvoudigen.

Webex Calling ondersteunt standaard de indelingen +E.164 Number wanneer u gebruikmaakt van Cloud Connected PSTN- of Local Gateway-connectiviteit en u voorziet nummers in Control Hub. Alle PSTN-nummers (direct inkomend of gratis) worden opgeslagen in Control Hub in de indeling +E.164.

Lokale gateways zoals Cisco CUBE of goedgekeurde SBC's van derden kunnen worden geconfigureerd om de indeling van +E.164 en globalisatie te ondersteunen zodat er samen met PBX-en on-premises PBX-en zoals Cisco Unified Communications Manager en On-Premise PSTN-services worden gebruikt.

Webex Agenten van Contact Center Kunnen zich aanmelden bij Webex Contact Center Desktop en ervoor kiezen hun gesprekken naar +E.164 bestemmingen te routeren met de volgende procedure:

1. Agenten kunnen zich aanmelden bij Webex Contact Center Agent Desktop
2. Agenten kunnen de optie Nummer kiezen selecteren onder Nummer kiezen/toestel van het aanmeldingsscherm voor agenten.
3. Agenten kunnen de optie International Dialing Format selecteren door een vinkje in het optievak in te schakelen.
4. Agenten kunnen de bestemming van hun on-Premise PBX, PSTN of Micrsoft Teams invoeren in de indeling +E.164.

Webex contactcenter de agentleg van het gesprek naar Webex Calling om de juiste PSTN-selectie zoals Cloud Connected PSTN (CCP) of Local Gateway (LGWY) met behulp van de indeling +E.164, te routeren.

We raden u aan om uw accountinformatie Webex Control Hub te documenteren. Dit is inclusief uw organisatie-id en -naam. Deze gegevens zijn nodig om tac-gevallen (Cisco Technical Assistance Center) te openen of om te coördineren met uw Cisco-accountteam, Customer Success Specialist of Webex contact center. Als u deze informatie in de hand heeft, gaat het tijd om een oplossing te krijgen bij het zoeken naar hulp.

1. Aanmelden bij Control Hub.
2. Navigeer naar Account > organisatieprofiel.
3. Documenteer uw organisatienaam en organisatie-id.

We raden u aan om de abonnementsgegevens voor Webex Control Hub te documenteren. Deze informatie bevat uw abonnementslicenties voor Webex Meetings, berichten, bellen en Contact Center. Deze informatie moet worden opgenomen wanneer u gevallen van Cisco Technical Assistance Center (TAC) opent of wanneer u coördineren met de informatiebronnen van uw Cisco-accountteam, customersuccesspecialist of Webex contactcenter.

1. Aanmelden bij Control Hub.
2. Navigeer naar Account>-abonnementen.
3. Document de details op de pagina Licentieoverzicht .

Op deze pagina vindt u alle gegevens over de abonnementslicenties voor Bellen en Contact Center.

Webex PSTN-interconnectiviteit van het contactcentrum moet aan een speciale locatie in Webex Control Hub zijn toegewezen. Deze locatie vertegenwoordigt Webex PSTN-verbinding van contactcentrum naar en uit de Webex Wereldwijde mediawolk.

Beheerders kunnen meer dan één PSTN-locatie configureren als uw Webex implementatie van het contactcentrum toegang tot meer dan één PSTN-interconnectiviteitsoptie vereist. Een voorbeeld hiervan is een speciale locatie voor Webex Cloud Connected PSTN en een aparte locatie voor Webex Local Gateway.

Voor implementaties die meerdere landen of regio's omvatten, moet u mogelijk extra locaties configureren die elk geografische gebied en de bijbehorende PSTN-verbindingsopties vertegenwoordigen.

1. Aanmelden bij Control Hub.
2. Navigeer naar locaties.
3. Klik op de vervolgkeuzelijst Locatie beheren en selecteer Handmatig maken.
4. Voer de gegevens in en klik op Maken.

   In deze stap toegewezen u elke PSTN-verbindingsoptie voor Webex aan een overeenkomstige locatie die u maakt.

5. Klik op de overzichtspagina van het maken van locatie op Sluiten. U voegt de optie Locatie PSTN-verbinding in een latere stap toe.
6. Herhaal stap 4 voor extra locaties.

Webex Contactcentrumagenten die Webex Calling-apparaten (MPP-apparaten of Webex app) gebruiken voor agentverbindingen, moeten een locatie in Webex Control Hub toegewezen krijgen. Op deze manier kunnen beheerders een locatie configureren voor de verbinding van Webex Contact Center-agent naar en buiten de Webex Globale media cloud.

Beheerders kunnen meer dan één agentlocatie configureren voor de implementatie van Webex Contact Center. Een voorbeeld hiervan is een speciale callcenterfaciliteit, een externe locatie voor werk vanaf agenten thuis of op basis van locatie. Voor implementaties die meerdere landen of regio's omvatten, moet u mogelijk extra locaties configureren om elk geografische gebied te vertegenwoordigen.

1. Aanmelden bij Control Hub.
2. Navigeer naar locaties.
3. Klik op de vervolgkeuzelijst Locatie beheren en selecteer Handmatig maken.
4. Voer de gegevens in en klik op Maken.
5. Klik op de overzichtspagina van het maken van locatie op Sluiten.
6. Herhaal stap 4 voor agentlocaties.

Voor implementaties van Webex contactcentrum dat gebruikmaakt van Webex Cloud Connected PSTN voor PSTN-interconnectiviteit, moet u de CCP-provider in Control Hub configureren.

Met CCP moeten Webex Calling klanten een relatie met een Cloud Connected PSTN-partner opzetten. Dit is inclusief service aan boord en activering, facturering en nummerbepaling. De CCP-provider zal een verbinding met uw Webex Calling organisatie tot stand brengen.

De volgende hoofdstukken helpen u bij het aan boord maken van CCP voor Webex contactcenterconnectiviteit. Er zijn twee hoofdcategorieën van configuratie:

1. Kies een PSTN-provider die verbonden is met cloud. Hier vindt u een lijst met providers: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klik op tabblad Cloud Connect en blader naar het einde).
2. Zodra u een CCP-provider hebt geselecteerd, klikt u op de naam van de CCP-providers . Deze leidt u door naar de webpagina van de CCP-provider en biedt aanvullende informatie om diensten aan te vragen.

Voor implementaties van Webex contactcentrum dat gebruikmaakt van Webex lokale gateway voor pstn op basis van prem premises en/of op basis van agentconnectiviteit, moet u de lokale gateway in control hub configureren.

Met Een Lokale Gateway wordt een op kantoor gebaseerde Session Border Controller (SBC) een verbinding met Webex Calling tot stand brengt. Door de klant geleverd PSTN kan een hefboom worden gebruikt om gesprekken naar Webex contactcenter te routeren. Daarnaast kunnen agents op basis van een PBX, zoals Cisco Unified Communications Manager, zijn. De configuratie van de lokale SBC is de verantwoordelijkheid van de Webex contactcenterbeheerder of van de spraaktechniek van de klant.

De volgende gedeelten helpen u bij het aan boord maken van lokale gateway voor Webex verbinding met het contactcentrum. Voor het aansluiten van lokale gateways zijn er twee categorieën configuratie: Control Hub Local Gateway Activation en Session Border Controller Configuration(configuratie).

Tijdens de configuratie van uw tenant zoals beschreven in Aan de slag met Webex contactcenter, wordt een spraakmediaplatform geselecteerd. Momenteel is het next generation mediaplatform de standaardoptie voor alle nieuwe proefperiodes en aanmeldingen tijdens het activeringsproces.

Voer de volgende stappen uit om te controleren of u het juiste mediaplatform en het juiste type telefonie hebt geselecteerd:

1. Meld u aan bij Control Hub.

2. Ga naar Details > Instellingen Contactcentrum > Service.

3. Controleer of uw spraakmediaplatform beschikt over de service Real-time media en dat Telefonie is Webex Calling.

   De opties worden grijs weergegeven na het inrichten en activeren van de tenant en kunnen niet worden gewijzigd zonder tussenkomst van Cisco. Het is op dit punt van cruciaal belang dat u uw verbindingsopties valideert voordat u verder gaat. Als uw tenant niet goed is ingericht, moet u uw Cisco-accountteam, Klantsuccesbeheer of Cisco-partner op de hoogte stellen voordat u verder gaat.

Een ingangspunt is de koppeling van het inkomende telefoonnummer aan een Interactive Voice Response-servicestroom (IVR) in uw Webex contactcenter. U moet externe telefoonnummers aan IVR toewijzen als onderdeel van het inrichtingsproces voor uw inkomende Webex PSTN-service contactcenter.

1. Meld u aan bij Control Hub.

2. Navigeer naar Services > Contact center > > kanalen voor klantervaringen.

3. Klik op Kanaal maken.

4. Configureer de naam van het ingangspunt, de beschrijving en stel het type kanaal in op Binnenkomende telefonie.
5. Configureer de velden Instellingen voor invoer — Drempelwaarde serviceniveau, Tijdzone, Routeringsstroom (IVR stroom), Versielabel en Muziek in wachtstand voor uw contactcenter.
6. Klik op Maken om de instellingen op te slaan en klik op het zojuist gemaakte kanaal.
7. Ga naar het einde van de pagina en klik onder Ondersteuningsnummer op Toevoegen .
8. Selecteer de juiste Webex Calling Locatie in de vervolgkeuzelijst, kies het nummer dat u aan Webex Calling hebt toegevoegd om het aankomstnummer voor het binnenkomende gesprek weer te geven en selecteer een PSTN-regio (als dit nummer voor regionale media is ingeschakeld).
9. Klik op het groene vinkje om de waarden op te slaan en klik op Opslaan.

Een ingangspunt is de koppeling van het telefoonnummer aan een Interactive Voice Response (IVR) servicestroom in uw Webex contactcenter. U moet externe telefoonnummers aan IVR toewijzen als onderdeel van het inrichtingsproces voor uw inkomende Webex PSTN-service contactcenter.

Als u een op meerdere landen gebaseerd Webex contactcenter gebruikt met geografisch gedistribueerde klanten en agenten die zich in meerdere regio's bevinden, kunt u kiezen waar u spraakoproepen wilt verwerken.

Webex beschikt over een wereldwijd netwerk van edge media processing resources die bestaan in Amerika, Europa, Azië en Australië. De verwerking van spraakmedia (audio) die het dichtst bij de beller en agent liggen, verlaagt de netwerkwachttijd, wat een betere ervaring voor de gesprekskwaliteit biedt voor zowel klant als agent. Als beheerder kunt u een 'PSTN-regio' kiezen die besluit dat het Webex contactcenter media verwerkt.

Webex agenten van het contactcentrum kunnen worden verbonden via Webex PSTN-interconnectiviteitsopties of extra opties zoals Webex Calling-apparaten, Webex app of op locatie gebaseerde PBX apparaten. In de volgende gedeelten worden de verschillende configuraties voor agentconnectiviteit beschreven en wordt de aanmeldingservaring van een agent voor elke agent beschreven.

Webex contactcentrum vereist specifieke PSTN-interverbindingen voor zowel media als signalering. Gesprekken die binnenkomen bij Webex contactcenter moeten aan de volgende standaards voldoen:

• Codec: G.711uLaw of G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Richtlijnen voor SIP-interoperabiliteit:

• SIP Early Offer: niet ondersteund (toekomstig item roadmap)
• SIP-vertragingsaanbod: Ondersteund
• SIP vroege media: niet ondersteund (item toekomstige roadmap)

Velden die door SIP-header worden ondersteund:

• Packetization Timer in SIP-SDP: 20ms

Als u een lokale gateway gebruikt voor op basis van PSTN-verbindingen op basis van basis van lokale verbindingen, moet u ervoor zorgen dat alle gesprekken die vanuit Webex Calling naar Webex contactcentrum worden geleid, de eerder genoemde codec en DTMF typen gebruiken. U moet mogelijk lokale SBC (Session Border Controller) bronnen gebruiken om SIP-interoperabiliteit en codeconderhandelingen af te handelen om aan deze vereisten te voldoen.

Webex Contact Center ondersteunt bepaalde configuraties voor het doorschakelen van GESPREKKEN via PSTN. Om de minimale latentie te behouden en de gesprekskwaliteit te garanderen, is het raadzaam om het aantal PSTN-providers dat bij de gespreksroutering is betrokken, te beperken tot niet meer dan twee voordat de oproep Webex contactcenter bereikt. Door dit te doen, kunt u de in carrier-geïnduceerde vertragingen verminderen. Hieronder vindt u voorbeelden die zowel scenario's voor het doorschakelen van ondersteunde als niet-ondersteunde PSTN-gesprekken beschrijven.

Ondersteund: PSTN Carrier 1-gesprek doorschakelen naar DIDs van de Cloud Connected PSTN-provider die in Webex Contact Center binnenkomen.

Niet ondersteund:PSTN Carrier 1-gesprek doorschakelen naar PSTN Carrier 2 gesprekken doorschakelen naar DID's van de Cloud Connected PSTN-provider die in Webex Contact Center binnenkomen.

Ondersteund: PSTN Carrier 1-gesprek doorschakelen naar did's van lokale gateways die via Webex Calling naar Webex Contact Center worden gerouteerd.

Niet ondersteund:PSTN Carrier 1-gesprek doorschakelen naar PSTN-carrier 2 lokale gateway-DID's die naar Webex contactcenter worden gerouteerd.

Ondersteund: PSTN-carrier 1 doorschakelen naar Webex Contact Center PSTN DID.

Niet ondersteund: PSTN Carrier 1-gesprek doorschakelen naar PSTN Carrier 2 gesprekken doorschakelen naar Webex contactcentrum PSTN DID dat in Webex contactcentrum is binnengekomen.