Konfigurer talekanal for Webex Contact Center

I denne artikel gennemgås konfiguration af talekanaler for dit Webex kontaktcenter. Sørg for, at du har fuldført den indledende konfiguration af din Webex kontaktcenterlejer ved at følge vejledningen i artiklen Kom i gang med Webex kontaktcenter .

Du skal beslutte, hvordan du integrerer PSTN-tjenester (Public Switched Telephone Network) og agenter i dit Webex kontaktcenter.

Der skal være oprettet forbindelse til en Webex kontaktcenterlejer til PSTN. En PSTN-udbyder tillader indgående og udgående opkald til og fra dine Webex kontaktcenterkunder.

Du skal sørge for taleforbindelse til dine agenter, så de kan modtage og foretage opkald. Den metode, der bruges til at forbinde dine agenter, afhænger af den type slutpunkter, de bruger til stemmetjenester.

Vælg forbindelsestype

Beslut, hvordan du opretter forbindelse til Webex. Du kan oprette forbindelse direkte og oprette forbindelse til Webex-tjenesten eller bruge den ældre VPOP-tjeneste.

Oprette forbindelse til Webex kontaktcenter med Webex Service

Webex driver et globalt tilgængeligt medienetværk, der giver adgang til flere tjenester, herunder Webex Calling, kontaktcenter og møder.

Illustration, der viser Webex kontaktcenteropkalder og agentforbindelse til Webex tjenester, herunder Webex Calling og Webex Meetings.

Du kan bruge denne skyforbindelse til at levere PSTN-tjenester, og dine agenter kan oprette forbindelse til Webex tjenesten for at administrere opkald.

Vi anbefalede denne metode til at integrere din telefoni i den Webex sky. Denne metode giver en sikker og pålidelig forbindelse direkte til den Webex infrastruktur. Det giver dig mulighed for at bruge selvbetjeningsklargøring og konfiguration via Webex Control Hub.

Oprette forbindelse til Webex kontaktcenter ved hjælp af VPOP (kun ældre versioner)

Denne metode er tilgængelig for eksisterende VPOP-kunder, eller når det anbefales af AQ2-gennemgangsteamet. Hvis du vil fortsætte udrulningen med VPOP, skal du se Cisco Webex Contact Center Onboarding Guide (Voice POP Bridge) vPOP).

Webex Connection-abonnement/tilføjelsesprogram

Hvis du vil forbinde taleopkald til Webex, skal du have et gyldigt Webex Calling-abonnement.

Webex Calling abonnement

Hvis du har et aktivt abonnement på Webex opkald, bruges det også til at forbinde taletjenester til Webex kontaktcenter.

Opret forbindelse til Webex kontaktcenter med Webex Cloud Common Edge-tjenester

Webex Contact Center og Webex Calling deler et globalt netværk af edge-adgangstjenester til routing af opkald til Webex Cloud.

Opkald dirigeres til Webex kontaktcenter ved hjælp af Webex Calling PSTN-tjenester. Med denne tjeneste kan du dirigere opkald til dit kontaktcenter uden et Webex Calling abonnement.

Alle nye Webex Contact Center-abonnementer inkluderer Webex Calling PSTN-tjenester, der automatisk føjes til alle ordrer.

Hvis din lejer blev klargjort før oktober 2024, skal du muligvis bruge din partner til at tilføje Webex Calling PSTN-tjeneste for at bruge Common Edge-tjenester.

Opret forbindelse til Webex Calling tjenester

Du skal fastlægge din fremgangsmåde for levering af PSTN-tjenester, og hvordan dine agenter opretter forbindelse til Webex kontaktcenter.

PSTN-tjenester

I dette afsnit gennemgås det, hvordan du tilslutter PSTN (Public Switched Telephone Network) og agenter til talekanaler i Webex kontaktcenter. Administratorer skal planlægge og fastlægge den bedste måde at levere PSTN-tjenester og etablere agentforbindelser til talekanaler.

Illustration, der viser opkaldere, der opretter forbindelse til Webex kontaktcenter, og Webex Calling via Webex Cloud PSTN-forbindelsesmuligheder, herunder Webex Contact Center PSTN, Cisco Calling Plan og Cloud Connected PSTN.

Administratorer kan vælge mellem følgende Webex indstillinger for Cloud PSTN-sammenkobling:

Administratorer kan også vælge at bruge lokal PSTN-forbindelse:

Med Local Gateway kan du oprette forbindelse til Webex Global Media-skyen ved hjælp af en krypteret forbindelse over internettet (OTT) eller med en privat forbindelse ved hjælp af Webex Edge Connect.

Dit Webex kontaktcenter skal have mindst én PSTN-forbindelse for at modtage og foretage opkald. Resten af dette afsnit beskriver de tilgængelige Webex PSTN-forbindelsesmuligheder.

Webex Contact Center-PSTN

Illustration, der viser en opkalder fra et kontaktcenter, der opretter forbindelse til en PSTN-baseret agent via Webex Kontaktcenter PSTN og til en Webex Calling-baseret agent via Webex Kontaktcenter / Webex Calling.

Kunder i de sammenhængende USA og Canada kan vælge at købe deres Contact Center PSTN-tjeneste via Cisco som en PSTN-pakke med deres Webex Contact Center. Denne tjeneste er oprettet med en takststruktur, der giver kunder mulighed for at levere PSTN-opkald til dit kontaktcenter, men også levere opkald til agenter på PSTN-destinationer, f.eks. hjemmearbejdere. Du kan bestille tjenesten med almindelige numre eller gratisnumre mod et ekstra gebyr. Fakturering for tjenesten opkræves direkte af Cisco til kunden.

Webex Kontaktcenter PSTN understøtter ikke internationale opkaldsfunktioner. Du kan kun foretage opkald til og fra enhver nordamerikansk nummerplandestination i de sammenhængende 48 nedre stater eller Canada.

Webex leverer Contact Center PSTN som en cloud-forbundet PSTN-tjeneste konfigureret i Webex Control Hub. En administrator ville oprette en placering i kontrolhub'en og vælge Webex Contact Center PSTN som PSTN-tjenesten for placeringen.

Oplysninger om bestilling af Webex Kontaktcenter PSTN kan findes i Webex Kontaktcenterets bestillingsvejledninger. For yderligere information, se Bestillingsvejledning til Cisco Collaboration Contact Center.

Webex Calling Cloud-tilsluttet PSTN (Cloud Connect, CCP eller CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN, eller CCP, leverer forbindelse i over 65 lande via certificerede opkaldsudbydere. Med Cloud Connected PSTN etableres en yderst pålidelig forbindelse mellem Webex Calling-skyen og den valgte PSTN-udbyder.

Når du vælger en autoriseret Cloud Connected PSTN Partner (CCPP) til din PSTN-tjeneste, dirigeres indgående og udgående opkald via denne etablerede forbindelse til Webex Calling, hvilket giver hurtige, nemme og pålidelige opkald til din virksomhed.

I denne forbindelsesmodel ankommer indgående opkald via Cloud Connected PSTN til Webex Calling og leveres til Webex Kontaktcenter. Udgående opkald leveres til agenter på Webex Calling-enheder såsom IP-telefoner, Webex-apps, WebRTC eller til PSTN-baserede agenter, der bruger CCP-udbyderens PSTN-forbindelse.

For yderligere information, se Cloud-tilsluttet PSTN.

For information om listen over tilgængelige lande og certificerede Cloud Connected PSTN-udbydere, se https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

I denne model skal kunder, der bruger Webex Calling, samarbejde med en Cloud Connected PSTN (CCP)-udbyder. Dette partnerskab omfatter igangsættelse og aktivering af tjenester, fakturering og tildeling af telefonnumre. CCP-udbyderen er ansvarlig for at oprette forbindelsen til din Webex Calling-organisation.

Cloud Connected PSTN (CCP)-udbydere er klargjort til at understøtte PSTN-numre i +E.164-format. Dette gælder både for direkte indgående opkald (DID) og gratisnumre. Når du konfigurerer dine CCP'ers DID'er eller gratisnumre i Control Hub, gemmes de i formatet +E.164.

Webex Calling Lokal gateway (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Calling Local Gateway giver dig mulighed for at beholde din nuværende lokale PSTN-udbyder, samtidig med at du får adgang til over 140 markeder globalt.

Den lokale gateway, som er kundens Session Border Controller (SBC), registreres med Webex Calling. Den routerer opkald mellem Webex Calling og de lokale ressourcer bag en virksomheds-PBX, f.eks. agenter eller kundens eksisterende lokale PSTN-forbindelse.

I denne forbindelsesmodel ankommer indgående opkald via en eksisterende lokal PSTN-udbyder og videresendes via kundens SBC til Webex Calling for at nå Webex Kontaktcenter. Udgående opkald leveres til agenter på Webex Calling-enheder såsom IP-telefoner, Webex-apps, WebRTC eller tilbage til det lokale miljø via en lokal gateway for at nå lokale agenter eller PSTN-baserede agenter.

Du kan finde flere oplysninger om den lokale gateway i artiklen Kom godt i gang med den lokale gateway .

For konfiguration af lokal gateway, se Konfigurer lokal gateway på Cisco IOS XE til Webex Calling artikel.

Webex Calling Local Gateway understøtter tredjeparts SBC-leverandører. Yderligere oplysninger om leverandøroplysninger, herunder understøttede modeller og software, kan findes her:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Opkald, der dirigeres til Webex Calling eller Webex Kontaktcenter fra en registrerings- eller certifikatbaseret lokal gateway, klargøres som numre i +E.164-format i Control Hub. Dette gælder både for direkte indgående opkald (DID) og gratisnumre. Når du konfigurerer dine lokalebaserede PSTN DID'er eller gratisnumre i Control Hub, gemmes de i formatet +E.164.

Cisco-opkaldsabonnement (også kendt som opkaldsabonnement eller Cisco PSTN) – Kun for prøveopkald og indgående gratisnumre

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Dette er i øjeblikket tilgængeligt for Webex Kontaktcenter Kun prøveperioder og indgående gratisnumre.

Cisco-opkaldsabonnementer tilbyder en samlet løsning, der forenkler din cloud-opkaldsoplevelse. Som Webex Calling-kunde har du mulighed for at bestille nye PSTN-numre eller portere eksisterende numre til Cisco, hvilket understøttes fuldt ud af Cisco og vores partnere.

I denne forbindelsesmetode leverer Webex Calling PSTN-forbindelse og DID- eller gratisnumre. Al klargøring sker via Control Hub, herunder nummerbestilling og aktivering. En løsning med én regning opnås, da Cisco fungerer som PSTN-udbyder.

Indgående opkald ankommer via Cisco-opkaldsplanen til Webex Calling og leveres til Webex Kontaktcenter. Udgående opkald leveres til agenter på Webex Calling-enheder såsom IP-telefoner, Webex-apps, WebRTC eller til PSTN-baserede agenter via Cisco Calling Plan PSTN-sammenkobling.

Yderligere oplysninger om Cisco-opkaldsabonnementet kan findes her:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

En liste over tilgængelige lande og regioner for Cisco-opkaldsabonnementet kan findes her:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Dette er i øjeblikket kun tilgængeligt for Webex Kontaktcenter-prøveperioder og indgående gratisnumre. Før du konverterer en prøveperiode til et abonnement, kræves der en PSTN-telefoniomskifter, hvis du bruger DID-numre (Direct Inward Dial). Cisco-opkaldsabonnement anbefales ikke til produktionsbelastninger i Webex-kontaktcenteret i øjeblikket.

Opkald, der dirigeres til Webex Calling eller Webex Contact Center fra Cisco Calling Plan, klargøres som PSTN-numre i +E.164-format i Control Hub. Dette gælder både for direkte indgående opkald (DID) og gratisnumre. Når du tilføjer dine Cisco-opkaldsplan-DID'er eller gratisnumre i Control Hub, konfigureres de i formatet +E.164.

Agentforbindelse

Administratorer skal bestemme, hvordan agenter er forbundet til Webex Kontaktcenter. Agenter kan være forbundet via Webex PSTN-forbindelsesmuligheder eller yderligere muligheder såsom Webex Calling enheder, Webex app, lokale PBX-enheder eller Microsoft Teams-baserede agenter.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Agentforbindelsesmetoder omfatter:

  • Webex PSTN-forbindelse – dette omfatter PSTN-baserede agenter med DID-numre (Direct Inward Dial) eller agenter, der er på mobilenheder.
  • Webex Calling – dette omfatter Webex Calling registrerede slutpunkter (MPP-baserede enheder eller Webex app) via internettet eller Webex edge connect-tjeneste. Der kræves et gyldigt Webex Calling abonnement for at distribuere opkald til disse agenter.
  • WebRTC-agentcomputere – Du kan levere opkald til dine agenter ved hjælp af WebRTC-aktiverede agentskriveborde. WebRTC leverer talemedier direkte til en agents webbrowser. En WebRTC-forbindelse oprettes via internettet og kræver ikke en lokal gateway for at levere opkald til agenten.

    WebRTC Desktop Support er i øjeblikket ikke tilgængelig for kontaktcenterkunder, der hostes i vores datacenter i Japan.

  • Lokalt baserede agenter eller PSTN – dette omfatter lokale PBX-agenter eller lokale PSTN-forbindelser. Agenter kan bruge en telefonienhed, der er tilsluttet en PBX (Private Branch Exchange), f.eks. Cisco Unified Communications Manager (CUCM) eller agentbaserede opkald kan dirigere via lokal PSTN-forbindelse til en PSTN-baseret agenters DID eller mobilenhed.
  • Microsoft Teams-agenter via lokale gatewaytjenester – Du kan levere opkald til dine agenter ved hjælp af Microsoft Teams-skrivebordsprogrammet, mobilenheden eller webprogrammet via Local Gateway Direct SIP Routing Integration. Denne integration giver en SIP-trunk mellem din Webex Calling lokale gateway og din Microsoft Teams-lejer og dine klienter.

Din Webex kontaktcenterlejer skal have mindst én metode til at levere opkald til agenter.

+E.164 Globaliseret opkaldsroutingsupport til multinationale kontaktcenterinstallationer

Webex Contact Center understøtter formaterne +E.164 tal. Denne funktion gør det muligt for større multinationale kontaktcentre, der anvender flere opkaldsplaner, lokal PBX-interoperabilitet og PSTN-operatører, at forenkle deres globale og hybride kontaktcenteropkaldsplaner og opkaldsroutingskemaer.

Webex Calling understøtter som standard +E.164 talformater, når du bruger Cloud Connected PSTN- eller Local Gateway-forbindelse, og du klargør numre i Control Hub. Alle PSTN-numre (direkte indadgående eller gratis) gemmes i Control Hub i +E.164-format.

Lokale gateways, f.eks. Cisco CUBE eller godkendte SBC'er fra tredjepart, kan konfigureres til at understøtte +E.164-format og globalisering, så de kan fungere sammen med lokale PBX'er, f.eks. Cisco Unified Communications Manager og lokale PSTN-tjenester.

Webex kontaktcenteragenter kan logge på Webex Contact Center Desktop og vælge at distribuere deres opkald til +E.164 destinationer ved at benytte følgende fremgangsmåde:

Webex kontaktcenterskærmbillede af vinduet med stationens legitimationsoplysninger.

  1. Agenter kan logge på Webex kontaktcenter-Agent Desktop
  2. Agenter kan vælge indstillingen Opkaldsnummer, der findes under afsnittet Opkaldsnummer/lokalnummer på agentlogonskærmen.
  3. Agenter kan vælge indstillingen Format for internationale opkald ved at markere afkrydsningsfeltet.
  4. Agenter kan angive deres lokale PBX-, PSTN- eller Micrsoft Teams-destination i +E.164-format.

Webex kontaktcenter leverer agentdelen af opkaldet til Webex Calling for at dirigere det relevante PSTN-valg som f.eks. Cloud Connected PSTN (CCP) eller Local Gateway (LGWY) ud via formatet +E.164.

+E.164 Globale opkald kræver, at Webex kontaktcenteradministratorer konfigurerer deres PSTN-, SBC- og Control Hub-opkaldsplaner korrekt til at understøtte +E.164-opkald, for at Webex kontaktcenteragenter kan udnytte denne funktion.

Webex Calling Klargøring og konfiguration for Webex kontaktcenter

Når kunderne installerer Webex Calling med Webex Contact Center, skal de konfigurere Webex Calling fuldt ud, herunder alle relevante indstillinger for Control Hub, licenser, PSTN-forbindelse og installation af agentslutpunkter, f.eks. Webex Calling Devices (MPP IP Phones) Webex App (softphones), før konfigurationen af den Webex kontaktcenterlejer. Forudkonfiguration af ovenstående Webex Calling komponenter gør implementeringen betydeligt hurtigere og forenkler konfigurationsprocessen for Webex kontaktcenter.

Yderligere oplysninger om konfiguration af Webex Calling kan findes her:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Du kan finde en Webex Calling konfigurationsarbejdsgang her:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referencevejledning til netværk og porte:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Før du installerer Webex kontaktcenter, skal du foretage indgående og udgående opkald ved hjælp af den valgte Webex Calling PSTN-forbindelse, før du udfører de resterende opgaver.

Webex Calling Konfigurationstjekliste for Webex kontaktcenter

Når der konfigureres Webex kontaktcenter, der er integreret med Webex Calling, skal der foretages visse konfigurationer for at sikre en problemfri kommunikationsoplevelse. Nedenfor er en omfattende tjekliste, der kan bruges til at guide dig gennem de nødvendige konfigurationer og verifikationer for en vellykket implementering af Webex kontaktcenter.

Verificering af Webex Control Hub-kontooplysninger

Bedste praksis anbefaler, at du dokumenterer dine Webex Control Hub-kontooplysninger. Disse oplysninger omfatter dit organisations-id og navn. Disse oplysninger er nødvendige for at åbne Cisco Technical Assistance Center (TAC)-sager, eller når du koordinerer med dit Cisco-kontoteam, Customer Success Specialist eller Webex kontaktcenterressourcer. At have disse oplysninger ved hånden vil fremskynde tiden til løsning, når du søger hjælp.

  1. Log på Control Hub.
  2. Gå til Konto > organisationsprofil.
  3. Dokumentér dit organisationsnavn og organisations-id.

Bekræftelse af Webex abonnementer og licenser

Bedste praksis anbefaler, at du dokumenterer dine Webex Control Hub-abonnementsoplysninger. Disse oplysninger omfatter dine abonnementslicenser til Webex Meetings, beskeder, opkald og kontaktcenter. Disse oplysninger skal medtages, når der åbnes TAC-sager (Cisco Technical Assistance Center), eller når du koordinerer med dit Cisco-kontoteam, Customer Success Specialist eller Webex kontaktcenterressourcer.

  1. Log på Control Hub.
  2. Gå til Konto > abonnementer.
  3. Dokumentér detaljerne på siden Licensoversigt .

Denne side indeholder alle licensoplysninger om opkalds- og kontaktcenterabonnementer.

  • Et gyldigt opkaldsabonnement er påkrævet for agenter, der bruger Webex enheder eller Webex app.
  • Der kræves et gyldigt abonnement for det antal kontaktcenterstandardagenter eller premium-agenter, du ønsker at aktivere. Hvis du ikke kan se et aktivt abonnement for Webex Contact Center Standard- eller Premium-agenter, skal du kontakte din Cisco-partner eller dit kontoteam.

Konfiguration af Webex PSTN-kontaktcenterplaceringer

Webex kontaktcenterets PSTN-forbindelse skal tildeles en dedikeret placering i Webex Control Hub. Denne placering repræsenterer Webex PSTN-kontaktcenterforbindelse til og fra Webex Global Media-skyen.

Illustration af dedikeret placering til Webex kontaktcenter PSTN.

Cisco understøtter ikke slutpunktsenheder på samme Webex Calling placering som Webex kontaktcenter PSTN. Hvis slutpunkter placeres på samme placering, kan det medføre uventede gebyrer for kundernes overforbrug på deres Webex Contact Center-abonnement.

Administratorer kan konfigurere mere end én PSTN-placering, hvis din Webex kontaktcenterinstallation kræver adgang til mere end én PSTN-forbindelsesmulighed. Et eksempel på dette kunne være en dedikeret placering til Webex skyforbundet PSTN og en separat placering til Webex lokal gateway.

I forbindelse med installationer, der spænder over flere nationer eller områder, skal du muligvis konfigurere yderligere placeringer, så de repræsenterer hvert geografisk område og deres tilsvarende PSTN-forbindelsesindstillinger.

  1. Log på Control Hub.
  2. Naviger til Placeringer.
  3. Klik på rullelisten Administrer placering, og vælg Opret manuelt.
  4. Indtast oplysningerne, og klik på Opret.

    I dette trin skal du knytte hver enkelt PSTN-forbindelsesindstilling for Webex til en tilsvarende placering, du opretter.

  5. På oversigtssiden Oversigt over oprettelse af placering skal du klikke på Luk. Du skal tilføje indstillingen Placering af PSTN-forbindelse i et senere trin.
  6. Gentag trin 4 for flere placeringer.

Konfiguration af Webex Calling agentlokationer (hvis relevant)

Webex kontaktcenteragenter, der bruger Webex Calling enheder (MPP-enheder eller Webex app) til agentinterforbindelse, skal tildeles en placering i Webex Control Hub. Dette giver administratorer mulighed for at konfigurere en placering, der repræsenterer Webex kontaktcenteragentforbindelse til og fra Webex globale mediesky.

Administratorer kan konfigurere mere end én agentlokalitet til Webex kontaktcenterinstallation. Et eksempel på dette kunne være en dedikeret callcenterfacilitet, en fjernplacering til arbejde fra hjemmebaserede agenter eller forudsætningsbaserede placeringer. For installationer, der spænder over flere nationer eller områder, skal du muligvis konfigurere yderligere placeringer til at repræsentere hvert geografisk område.

  1. Log på Control Hub.
  2. Naviger til Placeringer.
  3. Klik på rullelisten Administrer placering , og vælg Opret manuelt.
  4. Indtast oplysningerne, og klik på Opret.
  5. På oversigtssiden Oversigt over oprettelse af placering skal du klikke på Luk.
  6. Gentag trin 4 for agentlokaliteter.

Konfiguration af Webex kontaktcenter-PSTN

For installationer af Webex kontaktcenter, der bruger Webex kontaktcenter PSTN, skal du konfigurere den Webex kontaktcenter PSTN-udbyder i Control Hub.

Med Webex kontaktcenter PSTN fungerer Cisco som din PSTN-udbyder og RESPBORG. Dette omfatter onboarding og aktivering af tjenester, fakturering og nummerklargøring. Konfigurationen af Webex kontaktcenter-PSTN som CCP-udbyder etablerer forbindelse til din Webex Calling organisation.

Følgende afsnit hjælper dig med at onboarde Webex PSTN-kontaktcenterforbindelse.

Aktivering af Control Hub CCP

  1. Log på Control Hub
  2. Naviger til Placeringer.
  3. Vælg en placering, som du vil konfigurere til Webex PSTN-kontaktcenterforbindelse, ved at klikke på den pågældende post.
  4. Gå til undermenuen Opkald, og klik på Konfigurer opkald .
  5. Vælg Cloudforbundet PSTN under Forbindelsestype, og klik på Næste .
  6. Vælg Webex PSTN-plan til kontaktcenter som udbyder på listen, og klik på Næste.

    Denne service er i øjeblikket kun tilgængelig i USA (sammenhængende nedre 48 stater) og Canada. For at denne PSTN-forbindelsestype kan vises, skal der være konfigureret en gyldig USA- eller canadisk adresse under din placering.

  7. Klik på Tilføj numre nu i dialogboksen for gemt PSTN-forbindelse.
  8. På siden Vælg et sted, hvor numre skal tilføjes, skal du klikke på Næste. Denne side bruger som standard den placering og Webex kontaktcenter PSTN-udbyder, du tidligere har valgt.
  9. Angiv de telefonnumre, du har fået af Cisco. Du skulle have fået disse numre som en del af aktiverings- og onboardingprocessen for Webex kontaktcenterlejer. Du kan angive flere tal ved at adskille dem med kommaer. Acceptable formater omfatter landekoder, plustegn, bindestreger eller parenteser, f.eks.: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Sørg for, at du kun konfigurerer de numre, der er allokeret til din Webex kontaktcenter-PSTN-forbindelse. Angivelse af ugyldige numre kan resultere i routingfejl under de efterfølgende trin. Hvis du vil aktivere numre senere, skal du slå indstillingen Aktivér numre senere til.

  10. Klik på Gem , når du har tilføjet tallene.
  11. Klik på Luk på siden Oversigt.
  12. Bekræft dine numre under Opkald > numre. Du bør kunne se de DID'er, du har tilføjet i trin 9. Bemærk, at disse tal vises i formatet Globaliser +E.164.
  13. Din nyligt tilføjede DID kan konfigureres som et Webex kontaktcenterindgangspunkt / telefonbogsnummer (EP/DN) til at dirigere indgående opkald til kontaktcenterets IVR. Du kan finde flere konfigurationstrin under Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex kontaktcenter.

Yderligere oplysninger om Cloud Connected PSTN kan findes her: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguration af Webex Cloud Connect PSTN

For installationer af Webex kontaktcenter, der bruger Webex skyforbundet PSTN til PSTN-sammenkobling, skal du konfigurere CCP-udbyderen i Control Hub.

Med CCP skal Webex Calling kunder etablere en relation til en Cloud Connected PSTN-partner. Dette omfatter onboarding og aktivering af tjenester, fakturering og nummerklargøring. CCP-udbyderen opretter forbindelse til din Webex Calling organisation.

Følgende afsnit hjælper dig med at onboarde CCP til Webex kontaktcenterforbindelse. Der er to hovedkategorier af konfiguration:

Aktivering af CCP-udbyder

  1. Vælg en skyforbundet PSTN-udbyder. En liste over udbydere kan findes her: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klik på fanen Cloud Connect og rul ned til bunden).
  2. Når du har valgt en CCP-udbyder, skal du klikke på CCP-udbyderens navn. Dette omdirigerer dig til CCP-udbyderens webside og giver yderligere oplysninger til anmodning om tjenester.

Før du går til afsnittet Control Hub CCP-aktivering nedenfor, skal du sikre dig, at du har gennemført CCP-udbyderaktiveringsprocessen, og at du har konfigureret en aktiv tjeneste, telefonnumre og fakturering hos CCP-udbyderen. Udbyderen konfigurerer din forbindelse til den Webex Global Media-sky og forbinder din CCP-udbyderkonto til din Control Hub.

CCP-aktivering af Control Hub

  1. Log på Control Hub.
  2. Naviger til Placeringer.
  3. Vælg en placering, du ønsker at konfigurere til CCP-interkonnektivitet, ved at klikke på den pågældende post.
  4. Gå til undermenuen Opkald, og klik på Konfigurer opkald .
  5. Vælg Cloudforbundet PSTN under Forbindelsestype, og klik på Næste .
  6. Vælg en skyforbundet PSTN-udbyder på listen, og klik på Næste.

    Afhængigt af din geografiske placering kan du muligvis se forskellige Cloud Connected PSTN-udbydere (CCP) i dit område. Listen omfatter både certificerede og ikke-certificerede CCP-udbydere. Certificerede udbydere har generelt gennemført en streng validerings- og akkrediteringsproces med Webex, hvilket sikrer, at deres tilslutningsmuligheder, interoperabilitet og skalerbarhed opfylder kravene i Webex Global Media Cloud.

  7. Klik på Tilføj numre nu i dialogboksen for gemt PSTN-forbindelse.
  8. På siden Vælg et sted, hvor numre skal tilføjes, skal du klikke på Næste. Denne side vil som standard vælge den placering og CCP-udbyder, du tidligere har valgt.
  9. Indtast de telefonnumre, du har fået af din CCP-udbyder. Du kan angive flere tal ved at adskille dem med kommaer. Acceptable formater omfatter landekoder, plustegn, bindestreger eller parenteser, f.eks.: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Sørg for, at du kun konfigurerer de numre, der specifikt er tildelt din Webex CCP-forbindelse af din CCP-udbyder. Angivelse af ugyldige numre kan resultere i routingfejl under de efterfølgende trin. Hvis du vil aktivere numre på et senere tidspunkt, skal du slå indstillingen Aktivér numre senere til.

  10. Klik på Gem , når du har tilføjet tallene.
  11. Klik på Luk på siden Oversigt.
  12. Bekræft dine numre under Opkald > numre. Du bør kunne se de DID'er, du har tilføjet i trin 9. Bemærk, at disse tal vises i formatet Globalize +E.164.
  13. Din nyligt tilføjede DID kan konfigureres som et Webex kontaktcenterindgangspunkt / telefonbogsnummer (EP/DN) til at dirigere indgående opkald til kontaktcenterets IVR. Du kan finde flere konfigurationstrin under Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex kontaktcenter.

Yderligere oplysninger om Cloud Connected PSTN kan findes her: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguration af Webex lokal gateway

For installationer af Webex kontaktcenter, der bruger Webex lokal gateway til lokal PSTN- og/eller lokal agentsammenkobling, skal du konfigurere den lokale gateway i Control Hub.

Med Local Gateway opretter en lokal SBC (Session Border Controller) forbindelse til Webex Calling. Kundebaseret baseret PSTN kan udnyttes til at dirigere opkald til Webex kontaktcenter. Derudover kan agenter være præmisbaserede bag en PBX som f.eks. Cisco Unified Communications Manager. Ansvaret for konfigurationen af SBC'en i det lokale miljø påhviler Webex Contact Center-administratoren eller Customer Voice Engineering-personalet.

Følgende afsnit hjælper dig med at onboarde lokal gateway til Webex kontaktcenterforbindelse. For lokale gatewayforbindelser er der to konfigurationskategorier – Control Hub, Local Gateway Activation og Session Border Controller Configuration.

Aktivering af lokal gateway i Control Hub

  1. Log på Control Hub.
  2. Naviger til Opkalds- > Opkaldsrouting > trunk.
  3. Klik på Tilføj trunk.

  4. Konfigurer trunkplacering, navn og trunktype, og klik på Gem.

    For Webex kontaktcenterinstallationer, der kræver mere end 250 samtidige opkald (IVR + samtidige agentopkald), skal du vælge Certifikatbaseret trunktype. Dette krypterer SIP og RTP mod det Webex Global Media-netværk fra din forudsætningsbaserede SBC.

    I denne artikel konfigurerer vi en registreringsbaseret lokal gateway, der kan behandle op til 250 samtidige opkald til Webex kontaktcenter. Yderligere oplysninger om trunktyper af lokal gateway kan findes her: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. På siden Tilføj trunkoversigt skal du angive alle indstillinger, herunder oplysninger om trunkgruppe, udgående proxyadresse, registreringsdomæne, linjeport og godkendelse, herunder dit brugernavn og din adgangskode. Disse værdier vil være en del af SBC-konfigurationen (Session Border Controller) for at oprette forbindelse til Webex Calling lokal gateway og i sidste ende Webex kontaktcenter.
  6. Naviger til Opkalds- > opkaldsrute > rutegruppe , og klik på Opret rutegruppe.
  7. Indtast et navn til din rutegruppe, og tildel den trunk, du oprettede i trin 4. Rutegrupper giver dig mulighed for at tildele flere trunks (for at skalere dine lokale gatewayinstallationer og for høj tilgængelighed) og tildele prioritetsvægte til opkaldsrouting. Klik på Gem , og luk oversigtssiden Opret rutegruppe.
  8. Naviger til Placeringer.
  9. Vælg en placering Webex du vil konfigurere for Local Gateway-sammenkoblingen, ved at klikke på den relevante post.
  10. Gå til undermenuen Opkald, og klik på Konfigurer opkald .
  11. Vælg Lokalt baseret PSTNunder Forbindelsestype , og klik på Næste.
  12. Vælg enten den Local Gateway Route Group, du tidligere har oprettet, eller Local Gateway Trunk på rullelisten Routing Choice (Rutevalg) på siden Forbindelsestype . Valg af en lokal gatewayrutegruppe giver den højeste fleksibilitet, skalerbarhed og fejltolerance, hvis den er korrekt konfigureret til redundans. Klik på Næste.
  13. Klik på Tilføj numre nu i dialogboksen for gemt PSTN-forbindelse.
  14. På siden Vælg et sted, hvor numre skal tilføjes, skal du klikke på Næste. Denne side vil som standard vælge den placering og CCP-udbyder, du tidligere har valgt.
  15. Indtast de telefonnumre, du har fået af din CCP-udbyder. Du kan angive flere tal ved at adskille dem med kommaer. Acceptable formater omfatter landekoder, plustegn, bindestreger eller parenteser, f.eks.: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Sørg for, at du kun konfigurerer de numre, der specifikt er tildelt din Webex CCP-forbindelse af din CCP-udbyder. Angivelse af ugyldige numre kan resultere i routingfejl under de efterfølgende trin. Hvis du vil aktivere numre på et senere tidspunkt, skal du slå indstillingen Aktivér numre senere til.

  16. Klik på Gem , når du har tilføjet tallene.
  17. Klik på Luk på siden Oversigt.
  18. Bekræft dine numre under Opkald > numre. Du bør kunne se de DID'er, du har tilføjet i trin 15. Bemærk, at disse tal vises i formatet Globalize +E.164.
  19. Din nyligt tilføjede DID kan konfigureres som et Webex kontaktcenterindgangspunkt / telefonbogsnummer (EP/DN) til at dirigere indgående opkald til kontaktcenterets IVR. Du kan finde flere konfigurationstrin under Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex kontaktcenter.
Udgående lokal gatewayopkaldsplan baseret på udgående lokaler

For at aktivere opkaldsrouting fra Webex kontaktcenter til lokale destinationer, såsom agenter eller en eksisterende PSTN-udbyder, skal du konfigurere en udgående opkaldsplan i Control Hub. Denne opkaldsplan skitserer de mønstre, du kan ringe op til for at nå destinationer i det lokale miljø. Din opkaldsplan er specifik for de lokalnumre eller PSTN-numre, der allerede bruges hos dig.

Følgende trin guider dig til at dirigere opkald til det lokale miljø til agenter eller lokalt tilsluttede PSTN-destinationer.

  1. Log ind på Control Hub.

  2. Naviger til Opkalds- > Opkaldsrute > Opkaldsplaner.

  3. Klik på Opret opkaldsplan.

  4. Konfigurer et navn, et distributionsvalg og et mønster for lokale destinationer, og klik på Gem.

    Opkaldsplanmønstre kan omfatte +E.164 præfikser, SIP URI'er eller placeringsspecifikke præfikser. Eksemplerne nedenfor bygger på de lokale gatewaynumre, der blev konfigureret i trin 16. De viste opkaldsplanmønstre repræsenterer lokalebaserede destinationer fra 1-804-555-0000 til 1-804-555-9999, hvilket også svarer til +1-804-555-0000 til +1-804-555-9999. Ved at konfigurere disse mønstre kan agenter ringe til numre i henhold til deres foretrukne metoder, og opkald, der foretages fra globaliserede +E.164 adressekartoteker, distribueres korrekt til lokale placeringer.

  5. Kontrollér opkaldsplanen i det lokale miljø ved at klikke på posten. Du vil nu se de to tidligere konfigurerede poster vist.
Administrerede gateways

Ved at forbinde dine administrerede iOS-gateway-enheder til Cisco Webex Control Hub kan du administrere og overvåge dem hvor som helst, sammen med resten af din Unified Communications-infrastruktur.

Dette gør det muligt for dig at igangsætte almindelige opgaver for at administrere dine enheder mere effektivt. For at tilmelde en gateway skal du installere et administrationsforbindelsesprogram og sørge for, at der er en sikker forbindelse mellem dette og Cisco Webex-skyen. Når du har oprettet denne forbindelse, kan du tilmelde gatewayen ved at logge ind på Control Hub.

Yderligere oplysninger om konfiguration af administrerede gateways kan findes her: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Tildeling af tjenester til administrerede gateways:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validering af Cisco Local Gateway-konfiguration via Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguration af sessionsgrænsecontroller til lokal gateway-forbindelse

Webex Kontaktcenteradministratorer har til opgave at konfigurere Session Border Controller (SBC) ved hjælp af de parametre, der er angivet i kontrolhub'en. Selvom detaljerede konfigurationsvejledninger til specifikke SBC'er ikke er inkluderet i denne artikel, findes der nedenfor ressourcer, der kan hjælpe med opsætningen af både Cisco CUBE og kompatible tredjeparts-SBC'er.

Hvert miljø kræver en lidt forskellig SBC-konfiguration, afhængigt af den eksisterende lokale opkaldsplan og PSTN-integration.

Introduktionsvejledning til Local Gateway kan findes her: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Konfigurationstrin for Cisco IOS XE-enheder (Cisco CUBE) kan findes her:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway understøtter tredjeparts SBC-leverandører. Yderligere leverandøroplysninger, herunder understøttede modeller, software og eksempelkonfigurationer, kan findes her:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Trunk-integration til lokal gateway-forbindelse

Webex Kontaktcenter kan levere opkald til dine agenter ved hjælp af Microsoft Teams Desktop-applikationen, mobilenhed eller webapplikation via Local Gateway Direct SIP Routing Integration. Denne integration leverer en SIP-trunk mellem din Webex Calling lokale gateway og din Microsoft Teams-lejer og -klienter.

Illustration til Microsoft Teams Direct SIP Trunk-integration til lokal gateway-forbindelse.

Denne integration kræver enten en registreringsbaseret eller certifikatbaseret lokal gateway ved hjælp af en Cisco CUBE eller en tredjeparts SBC. Denne integration inkluderer synkronisering af tilstedeværelsesstatus mellem dit Webex kontaktcenter Agent Desktop og Microsoft Teams-klienten.

Microsoft Teams-integration til Webex Kontaktcenter kræver brug af +E.164 opkaldsplankonfiguration på den lokale gateway samt komplette Control Hub Local Gateway-konfigurationer, herunder trunks, rutegruppe og placeringsrouting af ukendte lokalnumre mod en given lokalitets lokal gateway eller rutegruppe. Konfigurationsoplysninger for Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing til Cisco CUBE kan findes her: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Hvis du bruger en tredjeparts SBC, skal du kontakte din producent for at få en vejledning til interoperabilitet og konfiguration af Microsoft Teams.

Cisco understøtter ikke direkte forbindelse af Webex Calling PSTN-leverede opkald direkte til Microsoft Teams-slutpunkter.

Bekræftelse af Webex Kontaktcenterets serviceoplysninger

Under opsætningen af din lejer, som beskrevet i Kom godt i gang med Webex Kontaktcenter, vælges en talemedieplatform. I øjeblikket er næste generations medieplatform standardindstillingen for alle nye prøveperioder og abonnementer under aktiveringsprocessen.

Udfør følgende trin for at kontrollere, om du har valgt den korrekte talemedieplatform og telefonitype:

  1. Log ind på Kontrolhub.

  2. Naviger til Kontaktcenter > Indstillinger > Serviceoplysninger.

  3. Sørg for, at din talemedieplatform er Real Time Media Service, og at telefoni er Webex Calling.

    Valgmulighederne er nedtonet efter klargøring og aktivering af lejer og kan ikke ændres uden Cisco-indgriben. Det er afgørende på dette tidspunkt, at du validerer dine forbindelsesmuligheder, før du fortsætter. Hvis din lejer er klargjort forkert, bedes du underrette dit Cisco-kontoteam, Customer Success Manager eller Cisco-partner, før du fortsætter.

Konfiguration af indgående adgangspunkter til Webex Kontaktcenter

Et indgangspunkt er tilknytningen af det indgående telefonnummer til et Interactive Voice Response (IVR) serviceflow i dit Webex kontaktcenter. Du skal knytte eksterne telefonnumre til IVR-flows som en del af klargøringsprocessen for din indgående Webex Kontaktcenter PSTN-tjeneste.

  1. Log ind på Kontrolhub.

  2. Naviger til Tjenester > Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Kanaler.

  3. Klik på Opret kanal.

  4. Konfigurer indgangspunktsnavn og beskrivelse, og indstil kanaltypen til indgående telefoni.
  5. Konfigurer felterne Indstillinger for indgangspunkt — Serviceniveautærskel, Tidszone, Routingflow (IVR flow), Versionsnavn og Musik på hold til dine kontaktcenterværdier.
  6. Klik Skabe for at gemme indstillingerne og klikke på den nyoprettede kanal.
  7. Rul ned til bunden af siden, og klik på Tilføje under Supportnummer.
  8. Vælg den relevante Webex Calling-placering på rullelisten, vælg det nummer, du har tilføjet i Webex Calling, som skal repræsentere nummeret for det indgående opkald, og vælg en PSTN-region (hvis dette nummer er aktiveret for regionale medier).
  9. Klik på det grønne flueben for at gemme værdierne, og klik på Spare.

For yderligere information om regional medieoptimering og betydningen af de valgte værdier, se venligst Regional PSTN-medieoptimeringskonfiguration.

Regional PSTN-medieoptimeringskonfiguration

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Et indgangspunkt er tilknytningen af telefonnummeret til et Interactive Voice Response (IVR) serviceflow i dit Webex kontaktcenter. Du skal knytte eksterne telefonnumre til IVR-flows som en del af klargøringsprocessen for din indgående Webex Contact Center PSTN-tjeneste.

Hvis du implementerer et multinationalt baseret Webex kontaktcenter med geografisk distribuerede kunder og agenter placeret i flere regioner, kan du vælge, hvor du ønsker, at taleopkald skal behandles.

Webex har et globalt netværk af ressourcer til edge media processing i Amerika, Europa, Asien og Australien. Behandling af talemedier (lyd) tættest på den, der ringer op, og agenten sænker netværkslatensen, hvilket giver en bedre opkaldskvalitetsoplevelse for både kunde og agent. Som administrator kan du vælge en "PSTN-region", som bestemmer, hvor Webex kontaktcenterprocesserne befinder sig.

Konfiguration af agenters forbindelse til PSTN-tjenester

Webex Kontaktcenteragenter kan være forbundet via Webex PSTN-interforbindelsesmuligheder eller yderligere muligheder såsom Webex Calling enheder, Webex app eller lokale PBX-enheder. De følgende afsnit dækker forskellige Agent Connectivity-konfigurationer og Agent-loginoplevelsen for hver enkelt.

Webex Calling Konfiguration af enhedsagent

Webex Kontaktcenteragenter kan konfigureres som Webex Calling-brugere med opkaldsbaserede enheder såsom MPP-telefoner eller Webex-apps.

Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigeres til Webex Calling Enhedsbaserede agenter.

Agenter, der logger ind på Webex Kontaktcenter med en Webex Calling-enhed, kan vælge at dirigere opkald til deres Webex Calling-enhed ved at vælge alternativknappen Lognummer under Vælg din telefoniindstilling.

Agenter, der logger ind på Webex Kontaktcenter med en Webex Calling-enhed, skal følge disse trin for at dirigere opkald til deres enhed:

  1. Vælg indstillingen Lognummer i afsnittet Vælg din telefoniindstilling .

  2. Indtast det tildelte Webex Calling lokalnummer.
  3. Klik på Send for at bekræfte valget.

For at udnytte denne agentforbindelsesmodel skal Webex Calling-enheder have en lokalnummer og være tilknyttet opkaldsbrugere, der fungerer som kontaktcenteragenter.

Yderligere oplysninger om klargøring af Webex Calling-enheder kan findes her: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Understøttede enheder til Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrerer din telefon til Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generering af en aktiveringskode til en enhed:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Fejlfinding Webex Calling MPP-telefonklargøring og -registrering:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling App-konfiguration (Softphone-telefon)

Webex Kontaktcenteragenter kan konfigureres til at bruge Webex Calling-baserede enheder såsom Webex-appen (softphone).

Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigeres til Webex app-baserede agenter.

Agenter, der logger ind på Webex Kontaktcenter med en Webex Calling-enhed, skal følge disse trin for at dirigere opkald til deres enhed:

  1. Vælg indstillingen Lognummer i afsnittet Vælg din telefoniindstilling .

  2. Indtast det tildelte Webex Calling lokalnummer.
  3. Klik på Send for at bekræfte valget.

For at udnytte denne agentforbindelsesmodel skal Webex Appadgang være tildelt en lokalnummer og knyttet til opkaldsbrugere, der fungerer som kontaktcenteragenter.

Yderligere oplysninger om klargøring af Webex-appen kan findes her: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Yderligere oplysninger om Webex App Softphone-indstillinger kan findes her:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC-konfiguration

Webex Kontaktcenteragenter kan konfigureres med WebRTC-funktioner.

Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigeres til WebRTC-baserede agenter.

Agenter, der foretrækker at bruge WebRTC til opkald inden for Webex Kontaktcenteret, kan dirigere opkald til deres Agent Desktop-enhed ved at følge disse trin:

  1. Log ind på Webex Kontaktcenter.

  2. Klik på Skrivebord under Vælg din telefoniindstilling.

    For at udnytte denne agentforbindelsesmodel skal Webex Kontaktcenteragenter være klargjort til at bruge WebRTC.

  3. Log ind på Kontrolhub.
  4. Naviger til Tjenester > Kontaktcenter > Lejerindstillinger > Tale.
  5. I WebRTC-sektionen skal du aktivere til/fra-knappen.
  6. Naviger til Skrivebordsoplevelse > Skrivebordsprofiler.
  7. Vælg den agentprofil, du vil aktivere WebRTC for.
  8. Vælg fanen Talekanal indstillinger. Markér afkrydsningsfeltet Skrivebord og klik på Gem.
Krav til WebRTC-netværk og browsere

WebRTC kræver en minimum netværksbåndbredde på 100 kbps pr. opkald. For at sikre, at dit netværk understøtter WebRTC, anbefales det, at kunder bruger Webex Cscan-værktøjet til at teste deres netværk, agentcomputer, mikrofon og latenstidskrav.

Webex Administratorer af kontaktcenterfunktioner bør køre det avancerede CSCAN-værktøj fra netværk, hvor WebRTC vil blive implementeret til agenter, herunder callcentre og agenter, der arbejder hjemmefra, eller som er internetbaserede.

Yderligere oplysninger om brugen af CScan kan findes her: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC understøttes i browserne Google Chrome, Microsoft Edge og Mozilla Firefox. Webex Kontaktcenteradministratorer er ansvarlige for at teste og implementere understøttede Chrome-, Edge- og Firefox-versioner i deres organisationer. Virtual Desktop Infrastructure (VDI) understøtter dog ikke WebRTC.

Indstillinger for WebRTC-notifikationer

For at sikre, at du modtager notifikationer regelmæssigt, skal du kontrollere dine indstillinger, især Forstyr ikke mulighed for notifikationer. De Forstyr ikke Indstillingen undertrykker notifikationer for at minimere distraktioner. Du kan dog konfigurere den til at modtage notifikationer.

For at tænde for Forstyr ikke mulighed på Windows:

  1. Klik Indstillinger > System > Notifikationer.
  2. Tænd for Forstyr ikke skifte.

Indstil notifikationer i Chrome-browseren

  1. Åbn Chrome-browseren, og klik på Indstillinger > Privatliv og sikkerhed > Indstillinger for websted > Notifikationer.
  2. Klik Tilføje ved siden af Tilladt at sende notifikationer.
  3. Angiv webstedets URL-adresse.
  4. Klik på Tilføj.

Indstil meddelelser i Microsoft Edge-browseren

  1. Åbn Edge-browseren, og klik på Indstillinger > Cookies og webstedstilladelser > Meddelelser.
  2. Angiv webstedets URL-adresse under Tillad.
  3. Klik på Tilføj.

Indstil meddelelser i Firefox-browseren

  1. Åbn Firefox-browseren, og klik på Indstillinger > Privatliv &; Sikkerhed > Tilladelser.
  2. Rul til Tilladelser.
  3. Klik på Indstillinger til højre for Notifikationer.
  4. Vælg Tillad eller Bloker i rullemenuen Status for et af webstederne.

Indstil varigheden af meddelelsesvisning på Windows

  1. Klik på Indstillinger > Tilgængelighed > Visuelle effekter.
  2. I rullelisten Luk beskeder efter dette tidsrum skal du vælge en indstilling for at definere, hvor længe beskeder skal vises.

Indstil varigheden af meddelelsesvisning på Windows ved hjælp af Windows Registry Key

  1. Åbn Registreringseditor.
  2. Naviger til registreringsdatabasenøglen ved at finde følgende nøgle i registreringseditoren: HKEY_CURRENT_USER \ Kontrolpanel \ Tilgængelighed
  3. Højreklik på MessageDuration og vælg Rediger.
  4. I dialogboksen Rediger DWORD-værdi (32-bit):
    • Vælg Decimal under Base.
    • Angiv den ønskede varighed i feltet Værdidata .
      • 300 indstiller f.eks. varigheden til 300 sekunder (5 minutter).
      • Standardværdien er 5 (5 sekunder).
  5. Klik på OK.

Hvis du tilpasser dit skrivebordslayout, skal du først downloade standardskrivebordslayoutet. Sørg for, at tiden i browserNotificationTimer for skrivebordslayoutet er lig med den tid, du valgte ovenfor.

Webex Calling PSTN- og Premise-baseret agentkonfiguration

Webex kontaktcenteragenter kan oprette forbindelse via PSTN eller lokale enheder.

Indgående PSTN-opkald fra enten Webex skyforbundet PSTN eller lokal gateway kan dirigere til PSTN-baserede agenter (enten til DID'er eller mobilenheder) eller til lokale PBX-enheder.

Agenter, der har til hensigt at bruge PSTN eller lokale enheder til opkald inden for Webex kontaktcenter, skal dirigere opkald til disse enheder ved at følge disse trin:

  1. Log på Webex kontaktcenter.

  2. Vælg Opkaldsnummer i afsnittet Vælg din telefonindstilling .

Alternativknappen International Dialing Format kan være vigtig her. Med denne indstilling kan Webex kontaktcenter dirigere et opkald til en PSTN- eller lokal agent vha. +E.164-adressering, hvilket betyder, at opkaldet forlader Webex kontaktcenter, der er bestemt til et globaliseret opkaldsnummer eller DNIS.

I forbindelse med Webex Calling lokal gateway skal den opkaldsplan, du konfigurerer til at dirigere opkald mod den lokale PBX, indeholde et mønstermatch for agentdestinationen. Hvis du har konfigureret opkaldsplanen for både E.164- og +E.164 mønstre, kan agenten logge på agentskrivebordet med begge valgmuligheder.

For Webex skyforbundet PSTN indtastes tal og DID'er altid i +E.164-format.

PSTN-medier og signalkrav til Webex kontaktcenter

Webex Contact Center kræver specifik PSTN-interforbindelse til både medier og signaler. Opkald, der ankommer til Webex kontaktcenter, skal overholde følgende standarder:

  • Codec: G.711uLaw eller G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Retningslinjer for SIP-interoperabilitet:

  • SIP Early Offer: Understøttes ikke (punkt i fremtidig køreplan)
  • SIP-forsinkelsestilbud: Understøttet
  • SIP Early Media: Understøttes ikke (fremtidigt roadmap-element)

Understøttede felter i SIP-header:

  • Pakketiseringstimer i SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center kræver, at andre codecs end G.711 (f.eks. G.729, iLBC, Opus osv.) omkodes, før Webex kontaktcenterets mediekantplaceringer nås. Webex Contact Center tilbyder ikke kodekonvertering eller medietermineringspunkttjenester for opkald, der bruger codecs, der ikke understøttes. Sørg for, at al nødvendig kodekonvertering håndteres eksternt.

Når du bruger en lokal gateway til lokalt baserede PSTN-forbindelser, skal du sikre dig, at alle opkald, der sendes til Webex kontaktcenter fra Webex Calling bruger den angivne codec og DTMF typer, der er nævnt tidligere. Du skal muligvis bruge lokale SBC-ressourcer (Session Border Controller) til at håndtere SIP-interoperabilitet og codec-forhandling for at opfylde disse krav.

PSTN-opkaldsviderestillingsscenarier og bedste praksis

Webex Contact Center understøtter visse konfigurationer af PSTN-viderestilling af opkald. For at opretholde minimal ventetid og sikre opkaldskvalitet anbefales det at begrænse antallet af PSTN-udbydere, der er involveret i opkaldsrouting, til højst to, før opkaldet når Webex kontaktcenter. Ved at gøre dette kan du reducere variationen i operatørinducerede forsinkelser. Nedenfor finder du eksempler, der illustrerer både understøttede og ikke-understøttede scenarier for viderestilling af PSTN-opkald.

Scenarie med skyforbundet PSTN-viderestilling

Understøttet: Viderestilling af PSTN-udbyder 1 til DID'er Webex skyforbundet PSTN-udbyder, der modtages i kontaktcenteret.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Understøttes ikke:Viderestilling af PSTN-udbyder 1 til PSTN-operatør 2 viderestilling af opkald til Cloud Connected PSTN-udbyder DID'er, der modtages Webex kontaktcenter.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Hvis der tilføjes en anden nordgående PSTN-operatør til viderestilling af opkald til et mellemliggende PSTN-mobilselskab, forsinkes indgående opkald ekstra og understøttes ikke af Webex kontaktcenter. For at sikre optimal opkaldskvalitet anbefales det at portere dine telefonnumre direkte til en Cloud Connected PSTN-udbyder. Hvis viderestilling er nødvendig, skal du sørge for, at der kun er én upstream PSTN-operatør, der viderestiller opkald til det skytilsluttede PSTN.

Webex Scenarie med lokal gatewayviderestilling

Understøttet: Viderestilling af PSTN-operatør 1-opkald til lokale gateway-DID'er, der dirigerer via Webex Calling til Webex kontaktcenter.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Understøttes ikke:Viderestilling af PSTN-operatør 1-opkald til PSTN-operatør 2-viderestilling af opkald Lokale gateway-DID'er, der dirigerer til Webex kontaktcenter.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Introduktion af en anden opstrøms- eller nordgående PSTN-operatør, der viderestiller opkald til en mellemliggende PSTN-operatør, øger forsinkelsen for indgående opkald til Webex kontaktcenter og er ikke en understøttet konfiguration. Du kan opnå optimal ydeevne ved at overføre telefonnumrene til den PSTN-operatør, der forbinder opkald direkte til den lokale gateway. Hvis viderestilling er involveret, skal du sikre dig, at kun én upstream-PSTN-operatør viderestiller opkald til den lokale gateways PSTN-operatør-DID'er.

Webex Scenarie for PSTN-viderestilling af PSTN-opkald i kontaktcentret

Understøttet: Viderestilling af PSTN-udbyder 1 til Webex kontaktcenter PSTN-DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Understøttes ikke: Viderestilling af PSTN-operatør 1 til PSTN-operatør 2 viderestilling af opkald til Webex kontaktcenter PSTN DID, der modtages Webex kontaktcenter.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Introduktion af en anden opstrøms- eller nordgående PSTN-operatør, der viderestiller opkald til en mellemliggende PSTN-operatør, kan medføre øget ventetid for indgående opkald til Webex kontaktcenter, og en sådan opsætning understøttes ikke. For at opretholde opkaldskvaliteten anbefales det, at du porterer dine telefonnumre direkte til Webex kontaktcenters PSTN-tjeneste. Hvis viderestilling er påkrævet, skal du begrænse den til en enkelt opstrøms PSTN-operatør, der viderestiller opkald direkte til de PSTN-DID'er, der leveres af Webex kontaktcenter.

RONA og voicemail-timere

I et Webex kontaktcenter-miljø involverer agenters styring af ubesvarede kundeopkald en strategisk interaktion mellem timeren for omdirigering ved intet svar (RONA) og indstillingen Voicemail, som er afgørende for at forme kundeopkaldsoplevelser og agentarbejdsgange.

RONA-timer

RONA-timeren (Redirection on No Answer) angiver den tid, inden for hvilken en agent besvarer et opkald eller en opgave. Hvis agenten ikke svarer, f.eks. når agenten er væk fra skrivebordet eller håndterer en anden opgave, udløses der en konfigurerbar timeout efter en angivet periode. Denne timeout returnerer opkaldet eller opgaven til køen til gentildeling og ændrer agentens status til RONA. Administratorer konfigurerer denne timeout for forskellige kommunikationskanaler, herunder tale, chat, e-mail og sociale meddelelser.

Du kan finde flere oplysninger i https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Interaktion med voicemail-indstilling

RONA-timerkonfigurationen spiller en afgørende rolle, da den interagerer med agentens indstillinger for slutpunktsvoicemail og bestemmer, om ubesvarede opkald omdirigeres tilbage til køen eller viderestilles til agentens voicemail. Business casen eller kundeservicestrategien guider til, hvordan disse er konfigureret:

  • Sæt opkaldet i kø igen – Når RONA-timeren udløber uden svar, og varigheden er kortere end varigheden af voicemail-ringningen, sættes opkaldet i kø igen i kontaktcenteret og sendes til den næste tilgængelige agent, hvilket sikrer kontinuerlig kundeservice.
  • Viderestil til voicemail – Hvis varigheden af voicemail-ringningen er kortere end RONA-timeren, viderestilles det ubesvarede opkald til agentens voicemail-boks, så kunderne kan efterlade meddelelser, når agenter ikke er tilgængelige.

Administratorer kan deaktivere indstillingen Videresendelse af voicemail, hvis voicemail ikke er påkrævet.

Korrekt konfiguration af disse timere er afgørende for effektiv styring af kundeopkald og tilpasning til forretningsmål. Effektiv opsætning sikrer en afbalanceret tilgang mellem at yde øjeblikkelig kundeservice og tilbyde fallback-muligheder som voicemail, hvilket forbedrer den samlede opkaldshåndteringseffektivitet.

Konfiguration af indstillinger for RONA og voicemail-timeout

Der er to scenarier, hvor justering af RONA-timeren og voicemail-indstillingerne sikrer tilpasning til virksomhedens behov:

  1. Ubesvaret opkald sættes i kø igen til kontaktcenteret –

    Sådan sætter du ubesvarede opkald i kø igen i kontaktcenteret:

    • Mulighed 1 – deaktivere indstillingen for voicemail, der viderestiller ubesvarede opkald til agentens voicemail, hvis forretningskrav angiver, at opkald, der sendes fra kontaktcenteret til en agents lokalnummer, altid skal sættes i kø igen ved RONA-timeout.
    • Mulighed 2 – sørg for, at kontaktcenterets RONA-timer (standard 18 sekunder) er indstillet til en varighed, der er kortere end antallet af ring, der er konfigureret for agentens voicemail. Denne konfiguration medfører, at RONA-timeren udløber før besvarelse af voicemail, hvorved ubesvarede opkald omdirigeres tilbage til kontaktcenterkøen.

    Referencer—

  2. Viderestilling af ubesvarede opkald til voicemail –

    Hvis du vil viderestille ubesvarede opkald til voicemail, skal du bekræfte, at kontaktcenterets RONA-timer (som standard er 18 sekunder) konfigureret med en varighed, der er længere end det antal ring, der er angivet for agentens voicemail. Denne konfiguration gør det muligt for voicemailen at aktiveres, før RONA-timeren udløber, hvorved det ubesvarede opkald viderestilles til agentens angivne voicemail-boks.

    Der kan kun udpeges én linje til styring af kundeinteraktioner, der stammer fra kontaktcentrets routingsystem. For at sikre, at ubesvarede opkald vender tilbage til kontaktcenterkøen, kan voicemail-funktionen deaktiveres på denne linje.

    Den sekundære linje kan håndtere DID-opkald (Direct Inward Dial) til intern eller personlig brug og kan have voicemail og viderestillingsfunktioner aktiveret.

    Kontaktcenteradministratorer kan også konfigurere to linjer på agentslutpunkter for at skelne mellem kontaktcenteropkald og direkte opkald.

    Reference— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines