Configurez votre service partagé comme décrit dans Premiers pas avec Webex Contact Center. En fonction de la plateforme que vous choisissez lors du processus d'intégration, les options vocales suivantes s'appliquent :

  1. Plateforme nouvelle génération : Vous avez l'option suivante :

    • Voice POP : cette option vous permet d'utiliser les services PSTN avec Webex Contact Center. Les services PSTN peuvent provenir de votre propre PBX ou être achetés auprès d'un partenaire de l'opérateur.


       
      • La plate-forme vocale RTMS n'est disponible que pour l'option Voice POP. RTMS n'est pas pris en charge pour les options PSTN et Webex Calling Webex de centre de contact. L'interopérabilité sera ajoutée dans les prochaines versions.

      • La plate-forme vocale RTMS n'est disponible que pour les nouveaux clients qui envisagent de mettre à disposition leur centre de contact. Pour connaître les emplacements disponibles, reportez-vous à la disponibilité des médias régionaux via la plate-forme vocale RTMS.

    • PSTN Webex Contact Center : cette option est disponible lorsque vous commandez le PSTN Cisco pour le module complémentaire Centre de contact.

  2. Plateforme classique : Vous avez les options suivantes :

    • PSTN Webex Contact Center : cette option est disponible lorsque vous commandez le PSTN Cisco pour le module complémentaire Centre de contact.

    • Pont vocal POP : cette option vous permet d'utiliser les services PSTN avec Webex centre de contact. Les services PSTN peuvent provenir de votre propre PBX ou être achetés auprès d'un partenaire de l'opérateur.

    • Webex Calling : cette option vous permet d'utiliser l'option PSTN ou Passerelle locale connectée dans le cloud fournie par votre abonnement Webex Calling pour les fonctionnalités vocales dans Webex Contact Center.


       
      • Webex centre de contacts ne prend pas en charge le plan d'appels Cisco. Pour plus d'informations sur le plan d'appels Cisco, consultez Mise en route du plan d'appels Cisco.

      • Dans le cas des versions d'évaluation, seules les options Pont POP vocal ou Pont vocal Webex Calling sont disponibles ; l'option PSTN Webex Contact Center n'est pas disponible. Lorsque vous convertissez la version d'évaluation en abonnement, Webex Contact Center conserve l'option vocale.

      Vous pouvez modifier l'option vocale de votre service partagé Webex Contact Center. Pour plus d'informations, voir Modifier l'option Téléphonie pour un service partagé Webex Contact Center.

La section Contact Center >Settings > Service Details (Détails du service du concentrateur de contrôle) affiche le canal vocal que vous choisissez.

À l'avenir, la plate-forme vocale RTMS sera la plate-forme vocale standard pour un client de centre de contact Webex. Pour mettre à niveau la plate-forme Webex Calling intégrée existante vers la plate-forme vocale RTMS, contactez Cisco Solution Assurance. Pour plus d'informations sur la mise à niveau, consultez l'article Mise à niveau d’Webex Calling plate-forme intégrée vers RTMS (Real Time Media Service).

Ajouter des numéros à composer

Cartographier les numéros d'appel pour la plate-forme RTMS :

Ajoutez des numéros pour la plateforme classique (Webex Calling intégrée) :

  • Pour les options RTCP du Webex Contact Center ou Pont de POP vocal :

    1. connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.

    2. Accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Voix.

    3. Dans la section Paramètres de téléphonie, saisissez un numéro de téléphone.

    4. Cliquez sur Ajouter.

    5. Mappez les numéros à composer au point d'entrée du portail de gestion. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée du Guide d'installation et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

  • Pour Webex Calling :

    1. Configurez les numéros à composer comme recommandé dans Webex Calling. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Gérer des numéros dans les sites. Webex Calling clients n'ont pas besoin d'ajouter des numéros d'appel dans Management Portal.

    2. Mappez les numéros à composer au point d'entrée du portail de gestion. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée du Guide d'installation et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Activer WebRTC pour le bureau

Utilisez cette fonctionnalité pour activer l'option WebRTC (Web Real-Time Communication) pour votre organisation. Cette fonctionnalité permet aux agents de passer ou de recevoir des appels à l'aide du navigateur, en sélectionnant l'option Bureau sous Informations d'identification de la station dans le bureau.

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Accédez à Services > centre d'appels > paramètres du service partagé > voix.
  3. Dans la section WebRTC, activez le bouton bascule.

Modifier l'option de téléphonie pour un service partagé Webex Contact Center

Vous pouvez modifier l'option de téléphonie de votre client Webex Contact Center. Contactez l'équipe Cisco Solution Assurance pour activer la fonctionnalité Basculer l'option de téléphonie.

Vous pouvez passer d'une option de téléphonie à l'autre :

  • Cisco PSTN

  • Pont de POP vocal

  • Webex Calling

Par exemple, si vous utilisez l'option de téléphonie Webex Calling, vous pouvez basculer sur le pont PSTN ou Voice POP Bridge.


 
  • L'option Changer de téléphonie n'est disponible que pour la plateforme classique. Elle n'est pas prise en charge pour les plates-formes nouvelle génération.

  • Si vous utilisez le module complémentaire PSTN Cisco, vous devez mettre à jour votre abonnement pour supprimer les licences PSTN Cisco et passer à une autre option de téléphonie.

  • Pour passer à l'option de téléphonie Webex Calling, votre organisation doit disposer de la licence d'essai ou de l'abonnement Webex Calling nécessaires.

  • Si vous disposez d'une licence de type A Webex Calling pour SP , vous ne pouvez pas modifier votre option de téléphonie. Soumettez une demande de service au support Cisco pour modifier votre option de téléphonie.

Dans Control Hub, accédez à Gestion > Compte, et cliquez sur l'onglet Abonnements pour afficher l'utilisation de la licence et le résumé de l'essai.


 
  • Vous avez besoin d'un temps d'arrêt planifié pour que votre entreprise passe à une autre option de téléphonie.

Au cours de la commutation, Webex Contact Center :

  1. Exporte et supprime les mappages de numéros à composer existants vers un point d'entrée.

  2. Supprime les numéros à composer existants. Les numéros à composer mappés sont sauvegardés dans les mappages de numéros à composer vers un point d'entrée.

  3. Efface l'ANI d'appel sortant par défaut et configuré.

Vous pouvez utiliser la fonctionnalité des opérations en bloc ( Services>Centre d'appels> Opérations en bloc) pour accéder à la sauvegarde.

Pour modifier l'option de téléphonie de votre organisation :

  1. connectez-vous à Control Hub en utilisant l'URL https://admin.webex.com/.

  2. Accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Voix.

  3. Dans la section Option de commutation de téléphonie, cliquez sur Démarrer.


     

    Si vous utilisez actuellement le module complémentaire Cisco PSTN, le bouton Démarrer est désactivé. Pour activer le bouton Démarrer, mettez à jour votre abonnement pour supprimer les licences PSTN Cisco.

  4. Passez en revue les instructions et cliquez sur Suivant.

  5. Dans la fenêtre Sélection des options de téléphonie, choisissez la nouvelle option de téléphonie, puis cliquez sur Démarrer.

  6. Dans la fenêtre Commutation de la téléphonie, attendez que la modification soit terminée, puis cliquez sur Fermer après avoir vu le message Le workflow commutation de téléphonie a été exécuté avec succès. Vous pouvez également cliquer sur Continuer en arrière-plan. Quand la modification est terminée, le statut apparaît dans la section Option de commutation de téléphonie.


     

    Si vous passez d’Webex Calling à d'autres options de téléphonie, l'affichage des numéros basés sur Webex Appel peut prendre un certain temps pour apparaître dans le concentrateur de contrôle ( Services > Appel> Numéros ).

Une fois la modification terminée :

  • Dans la zone Control Hub, accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Détails du service et vérifiez le champ Téléphonie Webex Contact Center. Le champ Téléphone Webex Contact Center affiche la nouvelle option de téléphonie.

  • Dans Control Hub, accédez à Services  > Centre de contact > Paramètres > Voix. La fonctionnalité Option de commutation de téléphonie est désactivée.

Les étapes suivantes