Configuration du canal vocal pour Webex Contact Center

Cet article vous guide dans la configuration des canaux vocaux pour votre centre de contact Webex. Assurez-vous que vous avez terminé la configuration initiale de votre service partagé Webex Contact Center en suivant les instructions fournies dans l'article Mise en route avec Webex Contact Center .

Vous devez décider de la manière dont vous intégrez les services et les agents du réseau téléphonique commuté (RTCP) à votre centre de contact Webex.

Un service partagé Webex Contact Center doit être connecté au réseau PSTN. Un fournisseur PSTN autorise les appels entrants et sortants à destination et en provenance de vos clients du centre de contact Webex.

Vous devez fournir une connectivité vocale à vos agents pour leur permettre de recevoir et d'émettre des appels. La méthode utilisée pour connecter vos agents dépend du type de terminaux qu'ils utilisent pour les services vocaux.

Choisissez le type de connectivité

Décidez comment vous vous connectez à Webex. Vous pouvez vous connecter directement au service Webex ou utiliser le service VPOP hérité.

Connexion à Webex centre d'appels avec Webex Service

Webex exploite un réseau média disponible dans le monde entier qui permet d'accéder à de multiples services, notamment Webex Calling, centre de contact et réunions.

Illustration montrant Webex connexion de l'appelant et de l'agent du centre de contact aux services Webex, y compris les Webex Calling et les Webex Meetings.

Vous pouvez utiliser cette connexion cloud pour fournir des services PSTN et vos agents peuvent se connecter au service Webex pour gérer les appels.

Nous vous recommandons cette méthode pour intégrer votre téléphonie dans le cloud Webex. Cette méthode fournit une connexion sécurisée et fiable directement dans l'infrastructure Webex. Il vous permet d'utiliser le provisionnement et la configuration en libre-service via Webex Control Hub.

Connexion à Webex centre d'appels à l'aide du VPOP (hérité uniquement)

Cette méthode est disponible pour les clients VPOP existants ou sur avis de l'équipe d'examen AQ2. Pour poursuivre le déploiement à l'aide de VPOP, reportez-vous à Cisco Webex Contact Center Guide d'intégration du pont Voice POP (vPOP).

Abonnement/complément Webex Connection

Pour connecter des appels vocaux à Webex, vous devez disposer d'un abonnement Webex Calling valide.

Abonnement Webex Calling

Si vous disposez d'un abonnement actif aux appels Webex, il est également utilisé pour connecter des services vocaux à Webex Contact Center.

Se connecter à Webex centre de contacts avec Webex services Cloud Common Edge

Webex Contact Center et Webex Calling partagent un réseau mondial de services d'accès en périphérie pour acheminer les appels vers Webex Cloud.

Les appels sont acheminés vers Webex centre de contact à l'aide Webex Calling services PSTN. Ce service vous permet d'acheminer les appels vers votre centre d'appels sans abonnement Webex Calling.

Tous les nouveaux abonnements Webex Contact Center incluent Webex Calling services PSTN qui sont automatiquement ajoutés à toutes les commandes.

Si votre client a été configuré avant octobre 2024, vous devrez peut-être que votre partenaire ajoute Webex Calling service PSTN pour utiliser les services Common Edge.

Connexion aux services Webex Calling

Vous devez déterminer votre approche pour fournir des services PSTN et la manière dont vos agents se connectent au centre de contact Webex.

Services PSTN

Cette section vous guide dans la connexion du réseau téléphonique commuté public (RTCP) et des agents aux canaux vocaux de votre centre de contact Webex. Les administrateurs doivent planifier et déterminer la meilleure manière de fournir des services PSTN et d'établir des connexions de l'agent aux canaux vocaux.

Illustration montrant les appelants se connectant au centre d'appels Webex et Webex Calling via les options d'interconnectivité PSTN Webex Cloud, notamment Webex le PSTN du centre de contact, le plan d'appels Cisco et le PSTN connecté au cloud.

Les administrateurs peuvent choisir parmi les options d'interconnectivité PSTN Webex Cloud suivantes :

Les administrateurs peuvent également choisir d'utiliser la connectivité PSTN sur site :

Avec Local Gateway, vous pouvez vous connecter au cloud Webex Global Media à l'aide d'une connexion cryptée via Internet (OTT) ou d'une connexion privée utilisant Webex Edge Connect.

Votre centre de contact Webex doit disposer d'au moins une connexion PSTN pour recevoir et passer des appels. Le reste de cette section détaille les options de connectivité PSTN disponibles Webex.

PSTN de centre de contacts Webex

Illustration montrant un appelant de centre d'appels se connectant à un agent PSTN via Webex centre d'appels PSTN et à un agent basé sur Webex Calling via Webex Contact Center/Webex Calling.

Les clients des régions contiguës des États-Unis et du Canada peuvent choisir d'acheter leur service PSTN de centre de contact par l'intermédiaire de Cisco dans le cadre d'un ensemble PSTN avec leur centre de contact Webex. Ce service a été créé avec une structure tarifaire qui permet aux clients d'acheminer des appels PSTN vers votre centre d'appels, mais également de transmettre des appels à des agents de destinations PSTN tels qu'un travailleur à domicile. Vous pouvez commander le service avec des numéros réguliers ou des numéros sans frais moyennant des frais supplémentaires. La facturation du service en tant que est facturée directement par Cisco au client.

Webex centre de contacts PSTN ne prend pas en charge les fonctionnalités de numérotation internationale. Vous pouvez acheminer des appels à destination et en provenance de n'importe quelle destination du Plan de numérotation nord-américain dans les 48 États inférieurs contigus ou au Canada uniquement.

Webex fournit le centre de contact PSTN en tant que service PSTN connecté au cloud configuré dans Webex Control Hub. Un administrateur créerait un emplacement dans le centre de contrôle et sélectionnerait Webex centre d'appels PSTN comme service PSTN pour l'emplacement.

Webex informations relatives à la qualité de commande PSTN Contact Center se trouvent dans les guides de commande Webex Contact Center. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de commande Cisco Collaboration Contact Center.

Webex Calling PSTN connecté au cloud (Cloud Connect, CCP ou CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex PSTN connecté au cloud, ou CCP, fournit une connectivité dans plus de 65 pays via des fournisseurs d'appels certifiés. Avec Cloud Connected PSTN, une connexion hautement fiable est établie entre le cloud Webex Calling et le fournisseur PSTN sélectionné.

Lorsque vous sélectionnez un partenaire PSTN connecté au cloud (CCPP) autorisé pour votre service PSTN, les appels entrants et sortants sont acheminés via cette connexion établie vers Webex Calling, ce qui permet à votre entreprise d'appeler rapidement, facilement et de manière fiable.

Dans ce modèle de connectivité, les appels entrants arrivent dans le Webex Calling via Cloud Connected PSTN et sont acheminés vers Webex centre de contact. Les appels sortants sont transmis à des agents sur des périphériques Webex Calling tels que des téléphones IP, Webex App, WebRTC, ou à des agents PSTN à l'aide de l'interconnectivité PSTN du fournisseur CCP.

Pour plus d'informations, consultez PSTN connecté au cloud.

Pour plus d'informations sur la liste des pays disponibles et des fournisseurs PSTN Cloud Connected certifiés, reportez-vous à https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Dans ce modèle, les clients qui utilisent Webex Calling doivent s'associer à un fournisseur PSTN connecté au cloud (CCP). Ce partenariat comprend l'initiation et l'activation des services, la facturation et l'attribution des numéros de téléphone. Le fournisseur CCP est responsable de la mise en place de la connexion à votre organisation Webex Calling.

Les fournisseurs PSTN connectés au cloud (CCP) sont configurés pour prendre en charge les numéros PSTN au format +E.164. Cela s'applique à la fois à la numérotation directe et aux numéros sans frais. Lorsque vous configurez les DID ou les numéros gratuits de votre CCP dans Control Hub, ils seront enregistrés au format +E.164.

Webex Calling Passerelle locale (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

La passerelle locale Webex Calling vous permet de conserver votre opérateur PSTN local actuel tout en offrant un accès à plus de 140 marchés dans le monde.

La passerelle locale, qui est le contrôleur de session Border Controller (SBC) du client, s'enregistre auprès de Webex Calling. Il achemine les appels entre les Webex Calling et les ressources locales derrière un PBX d'entreprise, telles que les agents ou la connectivité PSTN locale existante du client.

Dans ce modèle de connectivité, les appels entrants arrivent via un opérateur PSTN local existant et sont transférés via le SBC du client dans Webex Calling pour atteindre Webex centre de contact. Les appels sortants sont transmis aux agents sur des périphériques Webex Calling tels que les téléphones IP, les applications Webex, WebRTC, ou retournés dans l'environnement local via la passerelle locale pour atteindre des agents sur place ou des agents PSTN.

Pour plus d'informations sur la passerelle locale, consultez l'article Prise en main de la passerelle locale.

Pour configurer une passerelle locale, reportez-vous à l'article Configurer une passerelle locale sur Cisco IOS XE pour Webex Calling .

Webex Calling passerelle locale prend en charge les fournisseurs SBC tiers. Pour plus d'informations sur les fournisseurs supplémentaires, y compris les modèles et logiciels pris en charge, sont disponibles ici :

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Les appels acheminés vers Webex Calling ou Webex Contact Center à partir d'une passerelle locale basée sur l'inscription ou les certificats sont configurés sous forme de numéros au format +E.164 dans Control Hub. Cela s'applique à la fois à la numérotation directe et aux numéros sans frais. Lorsque vous configurez vos DID PSTN basés sur site ou vos numéros gratuits dans Control Hub, ils sont enregistrés au format +E.164.

Plan d'appels Cisco (aussi appelé Plan d'appels ou PSTN Cisco) : pour les versions d'évaluation et les numéros gratuits entrants uniquement

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Actuellement, cette option est disponible uniquement pour les Webex d'évaluation Contact Centeret les numéros gratuits entrants.

Les formules d'appels Cisco constituent une solution groupée qui simplifie vos appels dans le cloud. En tant que client Webex Calling, vous avez la possibilité de commander de nouveaux numéros PSTN ou de transférer des numéros existants vers Cisco, entièrement pris en charge par Cisco et ses partenaires.

Dans cette méthode de connectivité, Webex Calling fournit une connectivité PSTN et des numéros DID ou gratuits. Tout le provisionnement est effectué via le Control Hub, y compris la commande et l'activation des numéros. Cisco opère en tant qu'opérateur PSTN.

Les appels entrants arrivent via le plan d'appels Cisco dans le Webex Calling et sont acheminés vers Webex centre de contact. Les appels sortants sont transmis aux agents sur des périphériques Webex Calling tels que les téléphones IP, Webex App, WebRTC, ou aux agents PSTN via l'interconnectivité PSTN du plan d'appel Cisco.

Vous trouverez des informations supplémentaires concernant le plan d'appels Cisco ici :

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

La liste des pays et régions disponibles pour le forfait d'appels Cisco est disponible ici :

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Actuellement, cette option est disponible uniquement pour Webex versions d'évaluation de centre de contact et les numéros gratuits entrants. Avant de convertir une version d'évaluation en abonnement, un commutateur de téléphonie RTPC est requis si vous utilisez des numéros DID (Direct Inward Dial). Le plan d'appel Cisco n'est pas suggéré pour les charges de travail de centre de contact de production Webex actuellement.

Les appels acheminés vers Webex Calling ou Webex Contact Center depuis le plan d'appels Cisco sont mis à disposition sous forme de numéros PSTN au format +E.164 dans Control Hub. Cela s'applique à la fois aux numéros directs entrants (DID) et aux numéros sans frais. Lorsque vous ajoutez vos DID ou numéros verts de plan d'appel Cisco dans le concentrateur de contrôle, ils sont configurés au format +E.164.

Connexion des agents

Les administrateurs doivent décider du mode de connexion des agents à Webex Contact Center. Les agents peuvent être connectés via Webex options d'interconnectivité PSTN ou des options supplémentaires telles que des périphériques Webex Calling, des applications Webex, des périphériques PBX sur site ou des agents basés sur Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Les méthodes de connexion de l'agent incluent :

  • Webex Interconnectivité PSTN — cela inclut les agents basés sur PSTN avec des numéros de numérotation directe entrante (DID) ou les agents qui utilisent des appareils cellulaires.
  • Webex Calling — cela inclut les points de terminaison enregistrés Webex Calling (appareils basés sur MPP ou application Webex) via Internet ou le service de connexion Edge Webex. Un abonnement Webex Calling valide est requis pour acheminer les appels vers ces agents.
  • Bureaux d'agent WebRTC — Vous pouvez transmettre des appels à vos agents à l'aide de bureaux d'agent compatibles WebRTC. WebRTC fournit des médias vocaux directement au navigateur Web d'un agent. Une connexion WebRTC est établie via Internet et ne nécessite pas de passerelle locale pour transmettre les appels à l'agent.

    Le support WebRTC Desktop n'est actuellement pas disponible pour les clients du centre de contact hébergés dans notre centre de données au Japon.

  • Agents sur site ou PSTN — cela inclut les agents PBX sur site ou la connectivité PSTN sur site. Les agents peuvent utiliser un appareil téléphonique connecté à un autocommutateur privé (PBX) tel que Webex Meetings ou les appels basés sur des agents peuvent être acheminés via une connectivité PSTN sur site vers un DID d'agent basé sur PSTN ou un appareil cellulaire.
  • Agents Microsoft Teams via les services de passerelle locale – Vous pouvez transmettre des appels à vos agents à l'aide de l'application de bureau Microsoft Teams, d'un appareil mobile ou d'une application Web via l'intégration du routage SIP direct de la passerelle locale. Cette intégration fournit une liaison SIP entre votre passerelle locale Webex Calling et votre locataire et vos clients Microsoft Teams.

Votre locataire du centre de contact Webex doit disposer d'au moins une méthode de transmission des appels aux agents.

+E.164 Prise en charge du routage des appels globalisé pour les déploiements de centres de contact multinationaux

Le centre de contact Webex prend en charge les formats de numéros +E.164. Cette capacité permet aux centres de contact multinationaux plus importants utilisant plusieurs plans de numérotation, l'interopérabilité PBX sur site et les opérateurs PSTN de simplifier leurs plans de numérotation de centre de contact mondiaux et hybrides et leurs schémas de routage des appels.

Webex Calling prend en charge par défaut les formats de numéro +E.164 lors de l'utilisation de la connectivité PSTN connectée au cloud ou de la passerelle locale et que vous provisionnez des numéros dans Control Hub. Tous les numéros PSTN (numérotation directe entrante ou numéro gratuit) sont enregistrés dans Control Hub au format +E.164.

Les passerelles locales telles que Cisco CUBE ou les SBC tiers approuvés peuvent être configurées pour prendre en charge le format +E.164 et la globalisation afin d'interagir avec les PBX sur site tels que Cisco Unified Communications Manager et les services PSTN sur site.

Les agents du centre de contact Webex peuvent se connecter au bureau du centre de contact Webex et choisir d'acheminer leurs appels vers les destinations +E.164 en exécutant la procédure suivante :

Webex Capture d'écran du centre de contact de la fenêtre d'informations d'identification de la station.

  1. Les agents peuvent se connecter au centre de contact Webex Agent Desktop
  2. Les agents peuvent sélectionner l'option Numéro de composition située sous la section Numéro de composition / Extension de l'écran de connexion de l'agent.
  3. Les agents peuvent sélectionner l'option Format de numérotation internationale en cochant la case d'option.
  4. Les agents peuvent saisir leur destination PBX sur site, PSTN ou Microsoft Teams au format +E.164.

Le centre de contact Webex transmettra la partie agent de l'appel à Webex Calling pour acheminer la sélection PSTN appropriée telle que Cloud Connected PSTN (CCP) ou Local Gateway (LGWY) en utilisant le format +E.164.

+E.164 La numérotation globale nécessitera que les administrateurs du centre de contact Webex configurent correctement leurs plans de numérotation PSTN, SBC et Control Hub pour prendre en charge la numérotation +E.164 afin que les agents du centre de contact Webex puissent exploiter cette capacité.

Webex Calling Provisionnement et configuration pour le centre de contact Webex

Lors du déploiement de Webex Calling avec le centre de contact Webex, les clients doivent configurer entièrement Webex Calling, y compris tous les paramètres de hub de contrôle applicables, les licences, l'interconnectivité PSTN et le déploiement des points de terminaison d'agent tels que les appareils Webex Calling (téléphones MPP IP), l'application Webex (téléphones logiciels) avant la configuration du locataire du centre de contact Webex. La préconfiguration des composants Webex Calling ci-dessus accélère considérablement le déploiement et simplifie le processus de configuration du centre de contact Webex.

Des informations supplémentaires concernant la configuration de Webex Calling peuvent être trouvées ici :

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Un workflow de configuration Webex Calling peut être trouvé ici :

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Guide de référence du réseau et des ports :

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Avant de déployer Webex Contact Center, vous devez effectuer avec succès des appels entrants et sortants à l'aide de l'option de connectivité PSTN Webex Calling choisie, avant de terminer les tâches restantes.

Liste de contrôle de configuration pour le centre de contact Webex

Lors de la configuration du centre de contact Webex intégré à Webex Calling, certaines configurations doivent être effectuées pour garantir une expérience de communication transparente. Vous trouverez ci-dessous une liste de contrôle complète qui peut être utilisée pour vous guider à travers les configurations et vérifications nécessaires pour une implémentation réussie du centre de contact Webex.

Vérification des informations du compte du centre de contrôle Webex

Les meilleures pratiques recommandent de documenter les informations de votre compte Control Hub Webex. Ces informations incluent l'identifiant et le nom de votre organisation. Elles seront nécessaires pour ouvrir des dossiers Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou pour la coordination avec votre équipe de compte Cisco, votre spécialiste de la réussite client ou les ressources du centre de contact Webex. Avoir ces informations à portée de main accélérera le temps de résolution lorsque vous demanderez de l'aide.

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Accéder à Compte > profil de l'organisation.
  3. Documentez votre Nom de l'organisation et ID de l'organisation.

Vérification des abonnements et des licences Webex

Les meilleures pratiques recommandent de documenter les informations de votre abonnement au Control Hub Webex. Ces informations incluent vos licences d'abonnement pour Webex Calling, la messagerie, les appels et le centre de contact. Ces informations doivent être incluses lors de l'ouverture de dossiers Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou lors de la coordination avec votre équipe de compte Cisco, votre spécialiste de la réussite client ou les ressources du centre de contact Webex.

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Accéder à Compte > abonnements.
  3. Documentez les détails sur le Résumé de la licence page.

Cette page comprend toutes les informations sur les licences d'abonnement aux centres d'appels et de contact.

  • Un abonnement d'appel valide est requis pour les agents qui utilisent les appareils Webex ou l'application Webex.
  • Un abonnement valide est requis pour le nombre d'agents standard ou premium du centre de contact que vous souhaitez activer. Si vous ne voyez pas d'abonnement actif pour les agents Standard ou Premium du centre de contact Webex, veuillez contacter votre partenaire Cisco ou votre équipe de compte.

Configuration des emplacements PSTN du centre de contact Webex

L'interconnectivité PSTN du centre de contact Webex doit se voir attribuer un emplacement dédié dans le hub de contrôle Webex. Cet emplacement représente l'interconnectivité PSTN du centre de contact Webex vers et depuis le cloud Global Media Webex.

Illustration pour l'emplacement dédié au centre de contact PSTN Webex.

Cisco ne prend pas en charge les périphériques de point de terminaison dans le même emplacement Webex Calling que Webex Contact Center PSTN. Le placement des points de terminaison au même endroit peut entraîner des frais de dépassement inattendus pour le client sur son abonnement au centre de contact Webex.

Les administrateurs peuvent configurer plusieurs emplacements PSTN si votre déploiement de centre de contact Webex nécessite l'accès à plusieurs options d'interconnectivité PSTN. Un exemple de cela serait un emplacement dédié pour Webex Cloud Connected PSTN et un emplacement distinct pour Webex Local Gateway.

Pour les déploiements qui s'étendent sur plusieurs pays ou régions, vous devrez peut-être configurer des emplacements supplémentaires pour représenter chaque zone géographique et leurs options de connectivité PSTN correspondantes.

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Accéder à Emplacements.
  3. Cliquez sur la liste déroulante Gérer l'emplacement et sélectionnez Créer manuellement.
  4. Entrez les détails et cliquez sur Créer.

    Dans cette étape, mappez chaque option de connectivité PSTN pour Webex à un emplacement correspondant que vous créez.

  5. Dans la page Résumé de la création de l'emplacement, cliquez sur Fermer. Vous ajouterez l'option Connectivité PSTN de l'emplacement lors d'une étape ultérieure.
  6. Répétez l'étape 4 pour afficher d'autres emplacements.

Configuration des emplacements des Webex Calling agents (le cas échéant)

Centre d'appels Webex Les agents qui utilisent des périphériques Webex Calling (périphériques MPP ou application Webex) pour la connectivité entre les agents doivent se voir attribuer un emplacement dans Webex Control Hub. Cela permet aux administrateurs de configurer un emplacement pour représenter Webex interconnectivité des agents du centre d'appels vers et depuis le cloud Webex Global Media.

Les administrateurs peuvent configurer plusieurs emplacements d'agent pour Webex déploiement de Contact Center. Par exemple, il peut s'agir d'un centre d'appels dédié, d'un site distant pour travailler à partir d'agents à domicile ou d'emplacements dans des locaux. Pour les déploiements qui couvrent plusieurs pays ou régions, vous devrez peut-être configurer des emplacements supplémentaires pour représenter chaque zone géographique.

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Accédez à Emplacements.
  3. Cliquez sur la liste déroulante Gérer l'emplacement et sélectionnez Créer manuellement.
  4. Entrez les détails et cliquez sur Créer.
  5. Dans la page Résumé de la création de l'emplacement, cliquez sur Fermer.
  6. Répétez l'étape 4 pour les emplacements des agents.

Configuration du centre d'appels PSTN de Webex

Pour Webex déploiement de Contact Center qui utilise Webex fournisseur PSTN Contact Center, vous devez configurer le fournisseur PSTN Webex Contact Center dans Control Hub.

Avec Webex centre de contacts PSTN, Cisco est votre fournisseur PSTN et RESPBORG. Cela inclut l'intégration et l'activation des services, la facturation et l'approvisionnement des numéros. La configuration de Webex centre d'appels PSTN en tant que fournisseur CCP établit la connectivité à votre organisation Webex Calling.

La section suivante vous aide à intégrer Webex connectivité PSTN de centre de contact.

Activation du CCP du concentrateur de contrôle

  1. Connexion au Control Hub
  2. Accédez à Emplacements.
  3. Choisissez un emplacement à configurer pour Webex connectivité PSTN de centre de contact en cliquant sur l'enregistrement en question.
  4. Allez au sous-menu Appel et cliquez sur Configurer les appels.
  5. Sous Type de connexion, choisissez PSTN connecté au cloud et cliquez sur Suivant.
  6. Choisissez Webex Plan PSTN de centre de contacts comme fournisseur dans la liste, puis cliquez sur Suivant.

    Ce service n'est actuellement disponible qu'aux États-Unis (48 États contigus) et au Canada. Pour que ce type de connectivité PSTN s'affiche, une adresse valide aux États-Unis ou au Canada doit être configurée sous votre emplacement.

  7. Cliquez sur Ajouter des numéros maintenant dans la boîte de dialogue Connexion PSTN enregistrée.
  8. Dans la page Choisir un emplacement pour ajouter des numéros , cliquez sur Suivant. Par défaut, cette page affiche l'emplacement et Webex fournisseur PSTN du centre de contact que vous avez choisi précédemment.
  9. Saisissez les numéros de téléphone fournis par Cisco ; ces numéros devraient vous avoir été fournis dans le cadre de votre processus d'activation et d'intégration de Webex Contact Center Tenant. Vous pouvez répertorier plusieurs numéros en les séparant par des virgules. Les formats acceptables incluent les codes de pays, plus les signes, les tirets ou les parenthèses, par exemple : 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Assurez-vous de configurer uniquement les numéros attribués à votre connexion PSTN au centre d'appels Webex. La saisie de numéros non valides peut entraîner des échecs de routage au cours des étapes suivantes. Pour activer les numéros plus tard, activez l'option Activer les numéros plus tard .

  10. Cliquez sur Enregistrer après avoir ajouté les numéros.
  11. Cliquez sur Fermer dans la page Résumé.
  12. Vérifiez vos numéros sous Numéros> appelants . Vous devriez voir les DID que vous avez ajoutés à l'étape 9. Notez que ces nombres apparaissent au format Globaliser +E.164.
  13. Votre DID récemment ajouté peut être configuré en tant que point d'entrée de centre de contact Webex / numéro de répertoire (EP/DN) pour router les appels entrants vers le centre de contact IVR. Pour connaître les étapes de configuration supplémentaires, consultez Configuration des points d'entrée entrants vers Webex centre de contact.

Des informations supplémentaires concernant Cloud Connected PSTN sont disponibles ici : https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuration de Webex PSTN Cloud Connect

Pour les déploiements de Webex Contact Center qui utilisent Webex PSTN connecté au cloud pour l'interconnectivité RTPC, vous devez configurer le fournisseur CCP dans Control Hub.

Avec CCP, Webex Calling clients doivent établir une relation avec un partenaire PSTN connecté au cloud. Cela inclut l'intégration et l'activation des services, la facturation et l'approvisionnement des numéros. Le fournisseur CCP établira une connectivité à votre organisation Webex Calling.

Les sections suivantes vous aident à intégrer CCP pour Webex connectivité Contact Center. Il existe deux catégories principales de configuration :

Activation du fournisseur CCP

  1. Choisissez un fournisseur PSTN connecté au cloud. Une liste des fournisseurs peut être trouvée ici : https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (cliquez sur l'onglet Cloud Connect et faites défiler vers le bas).
  2. Une fois que vous avez sélectionné un fournisseur CCP, cliquez sur le nom du fournisseur CCP . Cela vous redirige vers la page Web du fournisseur de contrepartie centrale et fournit des informations supplémentaires pour demander des services.

Avant de passer à la section Activation CCP du concentrateur de contrôle ci-dessous, assurez-vous que vous avez terminé le processus d'activation du fournisseur CCP et que vous disposez d'un service actif, des numéros de téléphone et de la facturation configurés avec le fournisseur CCP. Le fournisseur configurera votre connexion au cloud Webex Global Media et connectera votre compte de fournisseur CCP à votre Control Hub.

Activation CCP du concentrateur de contrôle

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Accédez à Emplacements.
  3. Choisissez un emplacement que vous souhaitez configurer pour l'interconnectivité CCP en cliquant sur l'enregistrement en question.
  4. Allez au sous-menu Appel et cliquez sur Configurer les appels.
  5. Sous Type de connexion, choisissez PSTN connecté au cloud et cliquez sur Suivant.
  6. Sélectionnez un fournisseur PSTN connecté au cloud dans la liste, puis cliquez sur Suivant.

    En fonction de votre situation géographique, vous pouvez voir différents fournisseurs PSTN connectés au cloud (CCP) répertoriés dans votre région. La liste comprend des fournisseurs de contreparties centrales certifiés et non certifiés. Les fournisseurs certifiés, en général, ont suivi un processus rigoureux de validation et d'accréditation avec Webex, garantissant que leur connectivité, leur interopérabilité et leur évolutivité répondent aux exigences du cloud Webex Global Media.

  7. Cliquez sur Ajouter des numéros maintenant dans la boîte de dialogue Connexion PSTN enregistrée.
  8. Dans la page Choisir un emplacement pour ajouter des numéros , cliquez sur Suivant. Cette page indiquera par défaut l'emplacement et le fournisseur CCP que vous avez précédemment choisis.
  9. Entrez les numéros de téléphone fournis par votre fournisseur de contrepartie centrale. Vous pouvez répertorier plusieurs numéros en les séparant par des virgules. Les formats acceptables incluent les codes de pays, ainsi que les signes, les tirets ou les parenthèses, par exemple : 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Assurez-vous de configurer uniquement les numéros spécifiquement attribués à votre Webex CCP Connection par votre fournisseur CCP. La saisie de numéros non valides peut entraîner des échecs de routage au cours des étapes suivantes. Pour activer des numéros ultérieurement, activez l'option Activer les numéros plus tard .

  10. Cliquez sur Enregistrer après avoir ajouté les numéros.
  11. Cliquez sur Fermer dans la page Résumé.
  12. Vérifiez vos numéros sous Appeler > numéros. Vous devriez voir les DID que vous avez ajoutés à l'étape 9. Notez que ces numéros apparaîtront au format Globaliser +E.164.
  13. Votre DID récemment ajouté peut être configuré en tant que point d'entrée de centre de contact Webex / numéro de répertoire (EP/DN) pour router les appels entrants vers le centre de contact IVR. Pour connaître les étapes de configuration supplémentaires, consultez Configuration des points d'entrée entrants vers Webex centre de contact.

Des informations supplémentaires concernant Cloud Connected PSTN sont disponibles ici : https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuration de Webex passerelle locale

Pour les déploiements d’Webex centre de contact qui utilisent Webex passerelle locale pour l'interconnectivité des agents sur site et/ou sur site, vous devez configurer la passerelle locale dans Control Hub.

Avec Local Gateway, un contrôleur de session en périphérie (SBC) basé sur site établit une connexion avec Webex Calling. Le PSTN sur site fourni par le client peut être utilisé pour acheminer les appels vers Webex centre de contact. De plus, les agents peuvent être basés sur site derrière un PBX tel que Cisco Unified Communications Manager. La configuration du contrôleur SBC sur site relève de la responsabilité de l'administrateur du centre d'appels Webex ou du personnel d'ingénierie vocale client.

Les sections suivantes vous aident à intégrer la passerelle locale pour Webex connectivité au centre de contact. Pour la connectivité de passerelle locale, il existe deux catégories de configuration : Activation de passerelle locale du concentrateur de contrôle et Configuration du contrôleur de limites de session.

Contrôle de l'activation de la passerelle locale du concentrateur

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Naviguez jusqu'à Routage d'appels > routage d'appels > faisceau.
  3. Cliquez sur Ajouter une ligne principale.

  4. Configurez l'emplacement du faisceau, le nom et le type de faisceau, puis cliquez sur Enregistrer.

    Pour Webex déploiements de centres de contact nécessitant plus de 250 appels simultanés (IVR + appels simultanés d'agent), vous devez sélectionner le type de faisceau basé surun certificat. Cela chiffre le SIP et l’RTP vers le réseau Webex Global Media à partir de votre SBC local.

    Pour les besoins de cet article, nous allons configurer une passerelle locale basée sur l'inscription capable de traiter jusqu'à 250 appels simultanés dans Webex centre de contact. Vous trouverez des informations supplémentaires sur les types de faisceaux de passerelle locale ici : https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Dans la page Sommaire Ajouter un faisceau, saisissez tous les paramètres, notamment le groupe de faisceaux, l'adresse proxy sortante, le domaine d'enregistrement, le port de ligne et les informations d'authentification, y compris votre nom d'utilisateur et votre mot de passe. Ces valeurs feront partie de votre configuration de contrôleur de limites de session (SBC) pour établir la connectivité à Webex Calling passerelle locale et enfin à Webex centre de contact.
  6. Accédez à Appel > routage d'appels > groupe de routage et cliquez sur Créer un groupe de routage.
  7. Saisissez un nom pour votre groupe de routage et affectez le faisceau que vous avez créé à l'étape 4. Les groupes de routage vous permettent d'attribuer plusieurs agrégations (pour faire évoluer vos déploiements de passerelles locales et pour la haute disponibilité) et d'attribuer des pondérations de priorité au routage des appels. Cliquez sur Enregistrer et fermez la page Résumé Créer un groupe de routage.
  8. Accédez à Emplacements.
  9. Sélectionnez un emplacement que vous souhaitez configurer pour Webex interconnectivité de passerelle locale en cliquant sur l'enregistrement approprié.
  10. Allez au sous-menu Appel et cliquez sur Configurer les appels.
  11. Sous Type de connexion, choisissez PSTN sur site, puis cliquez sur Suivant.
  12. Sur la page Type de connexion, sélectionnez le groupe de routage de passerelle locale que vous avez créé précédemment ou la ligne principale de passerelle locale dans la liste déroulante Choix de routage . La sélection d'un groupe de routage de passerelle locale offre la flexibilité, l'évolutivité et la tolérance aux pannes les plus élevées, si elle est correctement configurée pour la redondance. Cliquez sur Suivant.
  13. Cliquez sur Ajouter des numéros maintenant dans la boîte de dialogue Connexion PSTN enregistrée.
  14. Dans la page Choisir un emplacement pour ajouter des numéros , cliquez sur Suivant. Cette page indiquera par défaut l'emplacement et le fournisseur CCP que vous avez précédemment choisis.
  15. Entrez les numéros de téléphone fournis par votre fournisseur de contrepartie centrale. Vous pouvez répertorier plusieurs numéros en les séparant par des virgules. Les formats acceptables incluent les codes de pays, plus les signes, les tirets ou les parenthèses, par exemple : 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Assurez-vous de configurer uniquement les numéros spécifiquement attribués à votre Webex CCP Connection par votre fournisseur CCP. La saisie de numéros non valides peut entraîner des échecs de routage au cours des étapes suivantes. Pour activer des numéros ultérieurement, activez l'option Activer les numéros plus tard .

  16. Cliquez sur Enregistrer après avoir ajouté les numéros.
  17. Cliquez sur Fermer dans la page Résumé.
  18. Vérifiez vos numéros sous Appeler > numéros. Vous devriez voir les DID que vous avez ajoutés à l'étape 15. Notez que ces numéros apparaîtront au format Globaliser +E.164.
  19. Votre DID récemment ajouté peut être configuré en tant que point d'entrée de centre de contact Webex / numéro de répertoire (EP/DN) pour router les appels entrants vers le centre de contact IVR. Pour connaître les étapes de configuration supplémentaires, consultez Configuration des points d'entrée entrants vers Webex centre de contact.
Plan de numérotation de la passerelle locale basée sur les locaux d'Outbound Option

Pour activer le routage des appels depuis Webex centre d'appels vers des destinations locales, telles que des agents ou un fournisseur PSTN existant, vous devez configurer un plan de numérotation sortante dans Control Hub. Ce plan de numérotation décrit les modèles que vous pouvez composer pour atteindre des destinations locales. Votre plan de numérotation sera spécifique aux numéros de poste ou aux numéros PSTN déjà utilisés dans vos locaux.

Les étapes suivantes vous guideront dans l'acheminement des appels vers l'environnement local vers les destinations PSTN connectées par des agents ou des locaux.

  1. connectez-vous à Control Hub.

  2. Naviguez jusqu'à Appels > routage des appels > plans de numérotation.

  3. Cliquez sur Créer un plan de numérotation.

  4. Configurez un nom, un choix de routage et des modèles pour les destinations basées sur site et cliquez sur Enregistrer.

    Les modèles de plan de numérotation peuvent inclure des préfixes +E.164, des URI SIP ou des préfixes spécifiques à l'emplacement. Les exemples ci-dessous s'appuient sur les numéros de passerelle locale configurés à l'étape 16. Les modèles de plan de numérotation affichés représentent des destinations basées sur les locaux allant de 1-804-555-0000 à 1-804-555-9999, qui correspond également à +1-804-555-0000 à +1-804-555-9999. En configurant ces modèles, les agents peuvent composer des numéros selon leurs méthodes préférées, et les appels passés à partir de carnets d'adresses +E.164 globalisés seront correctement routés vers des emplacements locaux.

  5. Pour vérifier le plan de numérotation local, cliquez sur l'entrée. Vous allez maintenant voir les deux entrées précédemment configurées affichées.
Passerelles gérées

La connexion de vos appareils de passerelle gérés iOS à Webex Calling vous permet de les gérer et de les surveiller de n'importe où, ainsi que le reste de votre infrastructure de communications unifiées.

Cela vous permet de lancer des tâches courantes pour gérer vos appareils plus efficacement. Pour inscrire une passerelle, vous devez installer une application de connecteur de gestion et vous assurer qu'il existe une connexion sécurisée entre celle-ci et le cloud Cisco Webex. Une fois cette connexion établie, vous pouvez inscrire la passerelle en vous connectant au Control Hub.

Des informations supplémentaires sur la configuration des passerelles gérées sont disponibles ici : https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Attribution de services aux passerelles gérées :

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validation de la configuration de la passerelle locale Cisco via Control Hub :

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Configuration du contrôleur de session de bordure pour la connectivité de la passerelle locale

Les administrateurs du centre de contact sont chargés de configurer le contrôleur de bordure de session (SBC) à l'aide des paramètres fournis dans le hub de contrôle. Bien que les instructions de configuration détaillées pour des SBC spécifiques ne soient pas incluses dans cet article, des ressources sont fournies ci-dessous pour vous aider à configurer Cisco CUBE et les SBC tiers compatibles.

Chaque environnement nécessite une configuration SBC légèrement différente, en fonction du plan de numérotation local existant et de l'intégration PSTN.

Le guide de démarrage avec Local Gateway est disponible ici : https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Les étapes de configuration pour les périphériques XE Cisco IOS (Cisco CUBE) peuvent être trouvées ici :

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex La passerelle locale prend en charge les fournisseurs SBC tiers. Des informations supplémentaires sur le fournisseur, notamment les modèles pris en charge, les logiciels et les exemples de configurations, sont disponibles ici :

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Intégration directe de la liaison SIP Microsoft Teams pour la connectivité de la passerelle locale

Webex Le centre de contact peut transmettre des appels à vos agents à l'aide de l'application de bureau Microsoft Teams, d'un appareil mobile ou d'une application Web via l'intégration du routage SIP direct de la passerelle locale. Cette intégration fournit une liaison SIP entre votre passerelle locale Webex Calling et votre locataire et vos clients Microsoft Teams.

Illustration pour l'intégration directe du trunk SIP de Microsoft Teams pour la connectivité de la passerelle locale.

Cette intégration nécessite une passerelle locale basée sur un enregistrement ou un certificat utilisant un Cisco CUBE ou un SBC tiers. Cette intégration inclut la synchronisation du statut de présence entre votre centre de contact Webex Agent Desktop et le client Microsoft Teams.

L'intégration de Microsoft Teams pour le centre de contact Webex nécessitera l'utilisation de la configuration du plan de numérotation +E.164 sur la passerelle locale ainsi que des configurations complètes de la passerelle locale du hub de contrôle, y compris les trunks, le groupe de routage et le routage d'emplacement des extensions inconnues vers une passerelle locale ou un groupe de routage de sites donnés. Les détails de configuration du routage direct des trunks SIP Microsoft Teams pour Cisco CUBE sont disponibles ici : https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Si vous utilisez un SBC tiers, consultez votre fabricant pour obtenir un guide d'interopérabilité et de configuration pour Microsoft Teams.

Cisco ne prend pas en charge la connexion directe des appels PSTN Webex Calling directement aux points de terminaison Microsoft Teams.

Vérification des détails du service du centre de contact Webex

Lors de la configuration de votre locataire, comme décrit dans Premiers pas avec Webex Contact Center, une plate-forme multimédia vocale est sélectionnée. Actuellement, la plate-forme multimédia de nouvelle génération est l'option par défaut pour tous les nouveaux essais et abonnements pendant le processus d'activation.

Effectuez les étapes suivantes pour vérifier si vous avez sélectionné la plate-forme multimédia vocale et le type de téléphonie appropriés :

  1. connectez-vous à Control Hub.

  2. Accédez à Centre de contact > paramètres > détails du service.

  3. Assurez-vous que votre plate-forme multimédia vocale est Real Time Media Service et que la téléphonie est Webex Calling.

    Les options sont grisées après le provisionnement et l'activation du locataire et ne peuvent pas être modifiées sans intervention de Cisco. Il est essentiel à ce stade que vous validiez vos options de connectivité avant de continuer. Si votre locataire est configuré de manière incorrecte, veuillez en informer votre équipe de compte Cisco, votre responsable de la réussite client ou votre partenaire Cisco avant de continuer.

Configuration des points d'entrée entrants vers le centre de contact Webex

Un point d'entrée est l'association du numéro de téléphone entrant à un flux de service Cisco Webex Control Hub (IVR) dans votre centre de contact Webex. Vous devrez mapper des numéros de téléphone externes aux flux IVR dans le cadre du processus de provisionnement de votre service PSTN de centre de contact entrant Webex.

  1. connectez-vous à Control Hub.

  2. Accédez à Services > centre de contact > expérience client > canaux.

  3. Cliquez sur Créer une chaîne.

  4. Configurez le nom du point d'entrée, la description et définissez le type de canal sur Téléphonie entrante.
  5. Configurez les champs Paramètres du point d'entrée — Seuil de niveau de service, Fuseau horaire, Flux de routage (flux IVR), Étiquette de version et Musique d'attente selon les valeurs de votre centre de contact.
  6. Cliquez Créer pour enregistrer les paramètres et cliquer sur la chaîne nouvellement créée.
  7. Faites défiler jusqu'en bas de la page et cliquez sur Ajouter sous le numéro d'assistance.
  8. Sélectionnez l'emplacement Webex Calling approprié dans la liste déroulante, choisissez le numéro que vous avez ajouté dans Webex Calling pour représenter le numéro d'arrivée des appels entrants et sélectionnez une région PSTN (si vous activez ce numéro pour les médias régionaux).
  9. Cliquez sur la coche verte pour enregistrer les valeurs et cliquez sur Sauvegarder.

Pour plus d'informations sur l'optimisation des médias régionaux et l'importance des valeurs sélectionnées, veuillez consulter Configuration d'optimisation des médias PSTN régionaux.

Configuration d'optimisation des médias PSTN régionaux

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Un point d'entrée est l'association du numéro de téléphone à un flux de service Interactive Voice Response (IVR) dans votre centre de contact Webex. Vous devrez mapper des numéros de téléphone externes aux flux IVR dans le cadre du processus de provisionnement de votre service PSTN de centre de contact entrant Webex.

Si vous déployez un centre de contact multinational Webex avec des clients et des agents géographiquement répartis dans plusieurs régions, vous pouvez choisir où vous souhaitez que les appels vocaux soient traités.

Webex dispose d'un réseau mondial de ressources de traitement multimédia de pointe existant en Amérique, en Europe, en Asie et en Australie. Le traitement des médias vocaux (audio) au plus près de l'appelant et de l'agent réduit la latence du réseau, offrant ainsi une meilleure expérience de qualité d'appel pour le client et l'agent. En tant qu'administrateur, vous pouvez choisir une "région PSTN" qui décidera où le centre de contact Webex traite les supports.

Configuration de la connectivité des agents aux services PSTN

Les agents du centre de contact Webex peuvent être connectés via les options d'interconnexion PSTN Webex ou des options supplémentaires telles que les appareils Webex Calling, l'application Webex ou les appareils PBX sur site. Les sections suivantes couvriront diverses configurations de connectivité de l'agent et l'expérience de connexion de l'agent pour chacune.

Webex Calling Configuration de l'agent de périphérique

Les agents du centre de contact Webex peuvent être configurés en tant qu'utilisateurs Webex avec des appareils basés sur les appels tels que les téléphones MPP ou l'application Webex.

Les appels PSTN entrants provenant du PSTN connecté au cloud ou de la passerelle locale Webex peuvent être acheminés vers les agents basés sur les appareils Webex Calling.

Les agents se connectant au centre de contact Webex avec un appareil Webex Calling peuvent choisir d'acheminer les appels vers leur appareil Webex Calling en sélectionnant le bouton radio Extension sous Sélectionnez votre option de téléphonie.

Les agents se connectant au centre de contact Webex avec un appareil Webex Calling doivent suivre ces étapes pour acheminer les appels vers leur appareil :

  1. Choisissez l'option Extension dans la section Sélectionnez votre option de téléphonie .

  2. Saisissez le numéro d'extension Webex Calling attribué.
  3. Cliquez sur Soumettre pour confirmer la sélection.

Pour tirer parti de ce modèle de connectivité d'agent, les appareils Webex Calling doivent être dotés d'une extension et associés aux utilisateurs appelants agissant en tant qu'agents du centre de contact.

Des informations supplémentaires concernant la mise à disposition des appareils Webex Calling sont disponibles ici : https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Appareils pris en charge pour Webex Calling :

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migration de votre téléphone vers Webex Calling :

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Générer un code d'activation pour un appareil :

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Dépannage Webex Calling Provisionnement et enregistrement du téléphone MPP :

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Configuration de l'application Webex Calling (téléphone logiciel)

Les agents du centre de contact Webex peuvent être configurés pour utiliser des appareils basés sur Webex Calling tels que l'application Webex (softphone).

Les appels PSTN entrants provenant du PSTN connecté au cloud Webex ou de la passerelle locale peuvent être acheminés vers les agents basés sur l'application Webex.

Les agents se connectant au centre de contact Webex avec un appareil Webex Calling doivent suivre ces étapes pour acheminer les appels vers leur appareil :

  1. Sélectionnez l'option Extension dans la section Sélectionnez votre option de téléphonie .

  2. Saisissez le numéro d'extension Webex Calling attribué.
  3. Cliquez sur Soumettre pour confirmer la sélection.

Pour tirer parti de ce modèle de connectivité d'agent, l'accès à l'application Webex doit être provisionné avec une extension et associé aux utilisateurs appelants agissant en tant qu'agents du centre de contact.

Des informations supplémentaires concernant la mise à disposition de l'application Webex sont disponibles ici : https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Des informations supplémentaires sur les paramètres du softphone de l'application Webex sont disponibles ici :

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Configuration WebRTC

Webex Les agents du centre de contact peuvent être configurés avec des fonctionnalités WebRTC.

Les appels PSTN entrants provenant du PSTN connecté au cloud Webex ou de la passerelle locale peuvent être acheminés vers des agents basés sur WebRTC.

Les agents qui préfèrent utiliser WebRTC pour les appels au sein du centre de contact Webex peuvent acheminer les appels vers leur appareil Agent Desktop en suivant ces étapes :

  1. Connectez-vous au centre de contact Webex.

  2. Cliquez sur Bureau sous Sélectionnez votre option de téléphonie.

    Pour tirer parti de ce modèle de connectivité des agents, les agents du centre de contact Webex doivent être configurés pour utiliser WebRTC.

  3. connectez-vous à Control Hub.
  4. Accédez à Services > centre de contact > paramètres du locataire > voix.
  5. Dans la section WebRTC, activez le bouton bascule.
  6. Accédez à Expérience de bureau > profils de bureau.
  7. Choisissez le profil d'agent pour lequel vous souhaitez activer WebRTC.
  8. Sélectionnez l'onglet Options du canal vocal. Cochez la case Bureau et cliquez sur Enregistrer.
Configuration requise pour le réseau et le navigateur WebRTC

WebRTC nécessite une bande passante réseau minimale de 100 kbps par appel. Pour garantir que votre réseau peut prendre en charge WebRTC, il est conseillé aux clients d'utiliser l'outil Cscan Webex pour tester leur réseau, leur ordinateur agent, leur microphone et leurs exigences de latence.

Webex Les administrateurs du centre de contact doivent exécuter l'outil CSCAN avancé à partir de réseaux où WebRTC sera déployé sur les agents, y compris les centres d'appels et les agents distants/travaillant à domicile ou basés sur Internet.

Des informations supplémentaires sur l'utilisation de CScan sont disponibles ici : https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC est pris en charge sur les navigateurs Google Chrome, Microsoft Edge et Mozilla Firefox. Les administrateurs du centre de contact sont responsables du test et du déploiement des versions prises en charge de Chrome, Edge et Firefox dans leurs organisations. Cependant, l'infrastructure de bureau virtuel (VDI) ne prend pas en charge WebRTC.

Paramètres de notification WebRTC

Pour vous assurer de recevoir régulièrement des notifications, vous devez vérifier vos paramètres, en particulier les Ne pas déranger option pour les notifications. Le Ne pas déranger L'option supprime les notifications pour minimiser les distractions. Cependant, vous pouvez le configurer pour recevoir des notifications.

Pour allumer le Ne pas déranger option sous Windows :

  1. Cliquez Paramètres > Système > Notifications.
  2. Allumez le Ne pas déranger basculer.

Définir une notification sur le navigateur Chrome

  1. Ouvrez le navigateur Chrome et cliquez sur Paramètres > Confidentialité et sécurité > Paramètres du site > Notifications.
  2. Cliquez Ajouter près de Autorisé à envoyer des notifications.
  3. Entrez l'URL du site.
  4. Cliquez sur Ajouter.

Définir des notifications sur le navigateur Microsoft Edge

  1. Ouvrez le navigateur Edge et cliquez sur Paramètres > Cookies et autorisations du site > Notifications.
  2. Sous Autoriser, saisissez l'URL du site.
  3. Cliquez sur Ajouter.

Définir des notifications sur le navigateur Firefox

  1. Ouvrez le navigateur Firefox et cliquez sur Paramètres > Confidentialité et sécurité > Autorisations.
  2. Faites défiler jusqu'à Autorisations.
  3. Cliquez sur Paramètres à droite de Notifications.
  4. Choisissez Autoriser ou Bloquer dans la liste déroulante Statut pour n'importe lequel des sites Web.

Définir la durée d'affichage des notifications sous Windows

  1. Cliquez sur Paramètres > Accessibilité > Effets visuels.
  2. Dans la liste déroulante Ignorer les notifications après ce laps de temps , choisissez une option pour définir la durée d'affichage des notifications.

Définir la durée d'affichage des notifications sous Windows à l'aide de la clé de registre Windows

  1. Ouvrez l'Éditeur du Registre.
  2. Accédez à la clé de registre en localisant la clé suivante dans l'éditeur de registre : HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Accessibility
  3. Faites un clic droit sur MessageDuration et sélectionnez Modifier.
  4. Dans la boîte de dialogue Modifier la valeur DWORD (32 bits) :
    • Sélectionnez Décimal sous Base.
    • Saisissez la durée souhaitée dans le champ Données de la valeur .
      • Par exemple, 300 définit la durée à 300 secondes (5 minutes).
      • La valeur par défaut est 5 (5 secondes).
  5. Cliquez sur OK.

Si vous personnalisez la disposition de votre bureau, téléchargez d'abord la disposition du bureau par défaut. Assurez-vous que l'heure dans browserNotificationTimer de la disposition du bureau est égale à l'heure que vous avez sélectionnée ci-dessus.

E.164 Configuration des agents PSTN et sur site

Webex Les agents du centre de contact peuvent se connecter via PSTN ou des appareils sur site.

Les appels PSTN entrants provenant du PSTN connecté au cloud ou de la passerelle locale Webex peuvent être acheminés vers des agents basés sur PSTN (vers des DID ou des appareils cellulaires) ou vers des appareils PBX sur site.

Les agents qui souhaitent utiliser des appareils PSTN ou sur site pour les appels au sein du centre de contact Webex doivent acheminer les appels vers ces appareils en suivant ces étapes :

  1. Connectez-vous au centre de contact Webex.

  2. Sélectionnez Composer le numéro dans la section Sélectionnez votre option de téléphonie .

Le bouton radio Format de numérotation international peut être important ici. Cette option permet au centre de contact Webex d'acheminer un appel destiné à un agent PSTN ou sur site à l'aide de l'adressage +iLBC, ce qui signifie que l'appel quittera le centre de contact Webex à destination d'un numéro composé globalisé ou DNIS.

Pour la passerelle locale Webex Calling, le plan de numérotation que vous configurez pour acheminer les appels vers le PBX local doit contenir une correspondance de modèle pour la destination des agents. Si vous avez configuré le plan de numérotation pour les modèles E.164 et +E.164, l'agent peut se connecter avec l'une ou l'autre option au bureau de l'agent.

Pour le PSTN connecté au cloud Webex, les numéros et les DID sont toujours saisis au format +E.164.

Exigences relatives aux médias et à la signalisation PSTN pour le centre de contact Webex

Webex Le centre de contact nécessite une interconnectivité PSTN spécifique pour les médias et la signalisation. Les appels arrivant au centre de contact Webex doivent respecter les normes suivantes :

  • Codec : G.711uLaw ou G.711aLaw
  • DTMF : RFC2833

Directives d'interopérabilité SIP :

  • Webex Calling : Non pris en charge (futur élément de la feuille de route)
  • Offre de délai SIP : prise en charge
  • SIP Early Media : non pris en charge (futur élément de la feuille de route)

Champs pris en charge par l'en-tête SIP :

  • Temporisateur de mise en paquets dans SIP SDP : 20 ms

Webex Contact Center exige que tout codec autre que G.711 (tel que G.729, Webex, Opus, etc.) soit transcodé avant d'atteindre les emplacements périphériques multimédias Webex Contact Center. Webex Contact Center ne fournit pas de services de transcodage ou de point de terminaison multimédia pour les appels utilisant des codecs non pris en charge. Assurez-vous que tout le transcodage nécessaire est géré en externe.

Lorsque vous utilisez une passerelle locale pour les connexions PSTN sur site, assurez-vous que tous les appels dirigés vers le centre de contact Webex depuis Webex Calling utilisent le codec spécifié et les types DTMF mentionnés précédemment. Vous devrez peut-être utiliser des ressources locales du contrôleur de frontière de session (SBC) pour gérer l'interopérabilité SIP et la négociation de codecs afin de répondre à ces exigences.

Scénarios et meilleures pratiques de transfert d'appels PSTN

Webex Contact Center prend en charge certaines configurations de transfert d'appels PSTN. Pour maintenir une latence minimale et garantir la qualité des appels, il est conseillé de limiter le nombre d'opérateurs PSTN impliqués dans le routage des appels à deux maximum avant que l'appel n'atteigne le centre de contact Webex. Ce faisant, vous pouvez réduire la variabilité des retards induits par l'opérateur. Ci-dessous, vous trouverez des exemples illustrant les scénarios de transfert d'appel PSTN pris en charge et non pris en charge.

Scénario de transfert d'appel PSTN connecté au cloud

Soutenu : Renvoi d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers les DID du fournisseur PSTN connecté au Cloud qui arrivent dans le centre de contact Webex.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Non pris en charge : Renvoi d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers le Renvoi d'appel de l'opérateur PSTN 2 vers les DID du fournisseur PSTN connecté au Cloud qui arrivent dans le centre de contact Webex.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

L'ajout d'un deuxième opérateur PSTN en direction nord pour transférer les appels vers un opérateur PSTN intermédiaire introduit un délai supplémentaire pour les appels entrants et n'est pas pris en charge par le centre de contact Webex. Pour garantir une qualité d'appel optimale, il est recommandé de transférer vos numéros de téléphone directement vers un fournisseur PSTN connecté au Cloud. Si le renvoi d'appel est nécessaire, assurez-vous qu'il n'y a qu'un seul opérateur PSTN en amont qui transfère les appels vers le PSTN connecté au Cloud.

Scénario de transfert d'appel de passerelle locale Webex

Soutenu : Renvoi d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers les DID de passerelle locale qui acheminent via Webex Calling vers le centre de contact Webex.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Non pris en charge : Renvoi d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers le transfert d'appel de l'opérateur PSTN 2. DID de passerelle locale qui acheminent vers le centre de contact Webex.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

L'introduction d'un deuxième opérateur PSTN en amont ou en direction nord qui transfère les appels vers un opérateur PSTN intermédiaire augmente le délai des appels entrants vers le centre de contact Webex et n'est pas une configuration prise en charge. Pour des performances optimales, envisagez de transférer vos numéros de téléphone vers l'opérateur PSTN qui connecte les appels directement à la passerelle locale. Si un renvoi d'appel est impliqué, assurez-vous qu'un seul opérateur PSTN en amont transfère les appels vers les DID de l'opérateur PSTN de la passerelle locale.

Scénario de transfert d'appel PSTN du centre de contact Webex

Soutenu : Renvoi d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers le centre de contact PSTN DID Webex.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Non pris en charge : Renvoi d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers le Renvoi d'appel de l'opérateur PSTN 2 vers le centre de contact Webex PSTN DID qui arrive au centre de contact Webex.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

L'introduction d'un deuxième opérateur PSTN en amont ou en direction nord qui transfère les appels vers un opérateur PSTN intermédiaire peut entraîner une latence accrue pour les appels entrants vers le centre de contact Webex, et une telle configuration n'est pas prise en charge. Pour maintenir la qualité des appels, il est recommandé de transférer vos numéros de téléphone directement vers le service PSTN du centre de contact Webex. Si le renvoi d'appel est requis, limitez-le à un seul opérateur PSTN en amont qui transfère les appels directement vers les DID PSTN fournis par le centre de contact Webex.

Minuteries RONA et messagerie vocale

Dans un environnement de centre de contact Webex, la gestion des appels clients sans réponse par les agents implique une interaction stratégique entre le minuteur de redirection en cas de non-réponse (RONA) et le paramètre de messagerie vocale, qui sont essentiels pour façonner les expériences d'appel des clients et les flux de travail des agents.

Minuterie RONA

Le minuteur RONA (Redirection on No Answer) spécifie le temps dans lequel un agent répond à un appel ou à une tâche. Si l'agent ne répond pas, par exemple parce qu'il est absent de son bureau ou qu'il effectue une autre tâche, un délai d'expiration configurable se déclenche après une période définie. Ce délai d'attente renvoie l'appel ou la tâche dans la file d'attente pour réaffectation et modifie le statut de l'agent en RONA. Les administrateurs configurent ce délai d'expiration pour divers canaux de communication, notamment la voix, le chat, le courrier électronique et la messagerie sociale.

Pour plus d'informations, voir https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Interaction avec les paramètres de messagerie vocale

La configuration du minuteur RONA joue un rôle essentiel car elle interagit avec les paramètres de messagerie vocale du point de terminaison de l'agent et détermine si les appels sans réponse sont redirigés vers la file d'attente ou transférés vers la messagerie vocale de l'agent. L'analyse de rentabilisation ou la stratégie de service client guide la manière dont ces éléments sont configurés :

  • Remettre l'appel en file d'attente : lorsque le délai RONA expire sans réponse et que sa durée est inférieure à la durée de sonnerie de la messagerie vocale, l'appel est remis en file d'attente dans le centre de contact et acheminé vers le prochain agent disponible, garantissant ainsi un service client continu.
  • Transférer vers la messagerie vocale : si la durée de sonnerie de la messagerie vocale est plus courte que la minuterie RONA, l'appel sans réponse est transféré vers la boîte vocale de l'agent, ce qui permet aux clients de laisser des messages lorsque les agents ne sont pas disponibles.

Les administrateurs peuvent désactiver l'option de transfert de messagerie vocale si les messages vocaux ne sont pas nécessaires.

Une configuration appropriée de ces minuteries est essentielle pour gérer efficacement les appels des clients et s'aligner sur les objectifs commerciaux. Une configuration efficace garantit une approche équilibrée entre la fourniture d'un service client immédiat et l'offre d'options de secours telles que la messagerie vocale, améliorant ainsi l'efficacité globale du traitement des appels.

Configuration des paramètres de délai d'expiration de RONA et de la messagerie vocale

Il existe deux scénarios dans lesquels le réglage des paramètres de la minuterie et de la messagerie vocale RONA garantit l'alignement avec les besoins de l'entreprise :

  1. Les appels sans réponse sont remis en file d'attente vers le centre de contact.

    Pour remettre en file d'attente les appels sans réponse dans le centre de contact :

    • Option 1 : désactivez le paramètre de messagerie vocale qui transfère les appels sans réponse vers la messagerie vocale de l'agent si les exigences de l'entreprise spécifient que les appels acheminés depuis le centre de contact vers le poste d'un agent doivent toujours être remis en file d'attente après l'expiration du délai RONA.
    • Option 2 : assurez-vous que la minuterie RONA du centre de contact (par défaut de 18 secondes) est définie sur une durée inférieure au nombre de sonneries configuré pour la messagerie vocale de l'agent. Cette configuration provoque l'expiration du minuteur RONA avant la prise en charge de la messagerie vocale, redirigeant les appels sans réponse vers la file d'attente du centre de contact.

    Références—

  2. Renvoyer les appels sans réponse vers la messagerie vocale —

    Pour transférer les appels sans réponse vers la messagerie vocale, vérifiez que le minuteur RONA du centre de contact (par défaut de 18 secondes) est configuré avec une durée supérieure au nombre de sonneries défini pour la messagerie vocale de l'agent. Cette configuration permet à la messagerie vocale de s'activer avant l'expiration du délai RONA, en transférant l'appel sans réponse vers la boîte vocale désignée de l'agent.

    Une ligne peut être désignée exclusivement pour gérer les interactions clients provenant du système de routage du centre de contact. Pour garantir que les appels sans réponse reviennent dans la file d'attente du centre de contact, la fonctionnalité de messagerie vocale peut être désactivée sur cette ligne.

    La ligne secondaire peut gérer les appels entrants directs (DID) pour un usage interne ou personnel et peut avoir des fonctions de messagerie vocale et de transfert d'appel activées.

    Les administrateurs du centre de contact peuvent également configurer deux lignes sur les points de terminaison des agents pour différencier les appels du centre de contact et les appels directs.

    Référence— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines