Configuration du canal vocal pour Webex Contact Center

Cet article vous guide dans la configuration des canaux vocaux pour votre centre de contact Webex. Assurez-vous que vous avez terminé la configuration initiale de votre service partagé Webex Contact Center en suivant les instructions fournies dans l'article Mise en route avec Webex Contact Center .

Vous devez décider de la manière dont vous intégrez les services et les agents du réseau téléphonique commuté (RTCP) à votre centre de contact Webex.

Un service partagé Webex Contact Center doit être connecté au réseau PSTN. Un fournisseur PSTN autorise les appels entrants et sortants à destination et en provenance de vos clients du centre de contact Webex.

Vous devez fournir une connectivité vocale à vos agents pour leur permettre de recevoir et d'émettre des appels. La méthode utilisée pour connecter vos agents dépend du type de terminaux qu'ils utilisent pour les services vocaux.

Choisissez le type de connectivité

Décidez comment vous vous connectez à Webex. Vous pouvez vous connecter directement au service Webex ou utiliser le service VPOP hérité.

Connexion à Webex centre d'appels avec Webex Service

Webex exploite un réseau média disponible dans le monde entier qui permet d'accéder à de multiples services, notamment Webex Calling, centre de contact et réunions.

Illustration montrant Webex connexion de l'appelant et de l'agent du centre de contact aux services Webex, y compris les Webex Calling et les Webex Meetings.

Vous pouvez utiliser cette connexion cloud pour fournir des services PSTN et vos agents peuvent se connecter au service Webex pour gérer les appels.

Nous vous recommandons cette méthode pour intégrer votre téléphonie dans le cloud Webex. Cette méthode fournit une connexion sécurisée et fiable directement dans l'infrastructure Webex. Il vous permet d'utiliser le provisionnement et la configuration en libre-service via Webex Control Hub.

Connexion à Webex centre d'appels à l'aide du VPOP (hérité uniquement)

Cette méthode est disponible pour les clients VPOP existants ou sur avis de l'équipe d'examen AQ2. Pour poursuivre le déploiement à l'aide de VPOP, reportez-vous à Cisco Webex Contact Center Guide d'intégration du pont Voice POP (vPOP).

Abonnement/complément Webex Connection

Pour connecter des appels vocaux à Webex, vous devez disposer d'un abonnement Webex Calling valide.

Abonnement Webex Calling

Si vous disposez d'un abonnement actif aux appels Webex, il est également utilisé pour connecter des services vocaux à Webex Contact Center.

Se connecter à Webex centre de contacts avec Webex services Cloud Common Edge

Webex Contact Center et Webex Calling partagent un réseau mondial de services d'accès en périphérie pour acheminer les appels vers Webex Cloud.

Les appels sont acheminés vers Webex centre de contact à l'aide Webex Calling services PSTN. Ce service vous permet d'acheminer les appels vers votre centre d'appels sans abonnement Webex Calling.

Tous les nouveaux abonnements Webex Contact Center incluent Webex Calling services PSTN qui sont automatiquement ajoutés à toutes les commandes.

Si votre client a été configuré avant octobre 2024, vous devrez peut-être que votre partenaire ajoute Webex Calling service PSTN pour utiliser les services Common Edge.

Connexion aux services Webex Calling

Vous devez déterminer votre approche pour fournir des services PSTN et la manière dont vos agents se connectent au centre de contact Webex.

Services PSTN

Cette section vous guide dans la connexion du réseau téléphonique commuté public (RTCP) et des agents aux canaux vocaux de votre centre de contact Webex. Les administrateurs doivent planifier et déterminer la meilleure manière de fournir des services PSTN et d'établir des connexions de l'agent aux canaux vocaux.

Illustration montrant les appelants se connectant au centre d'appels Webex et Webex Calling via les options d'interconnectivité PSTN Webex Cloud, notamment Webex le PSTN du centre de contact, le plan d'appels Cisco et le PSTN connecté au cloud.

Les administrateurs peuvent choisir parmi les options d'interconnectivité PSTN Webex Cloud suivantes :

Les administrateurs peuvent également choisir d'utiliser la connectivité PSTN sur site :

Avec Local Gateway, vous pouvez vous connecter au cloud Webex Global Media à l'aide d'une connexion cryptée via Internet (OTT) ou d'une connexion privée à l'aide de Webex Edge Connect.

Votre centre de contact Webex doit disposer d'au moins une connexion PSTN pour recevoir et passer des appels. Le reste de cette section détaille les options de connectivité PSTN disponibles Webex.

PSTN de centre de contacts Webex

Illustration montrant un appelant de centre d'appels se connectant à un agent PSTN via Webex centre d'appels PSTN et à un agent basé sur Webex Calling via Webex Contact Center/Webex Calling.

Les clients des régions contiguës des États-Unis et du Canada peuvent choisir d'acheter leur service PSTN de centre de contact par l'intermédiaire de Cisco dans le cadre d'un ensemble PSTN avec leur centre de contact Webex. Ce service a été créé avec une structure tarifaire qui permet aux clients d'acheminer des appels PSTN vers votre centre d'appels, mais également de transmettre des appels à des agents de destinations PSTN tels qu'un travailleur à domicile. Vous pouvez commander le service avec des numéros réguliers ou des numéros sans frais moyennant des frais supplémentaires. La facturation du service en tant que est facturée directement par Cisco au client.

Webex centre de contacts PSTN ne prend pas en charge les fonctionnalités de numérotation internationale. Vous pouvez acheminer des appels à destination et en provenance de n'importe quelle destination du Plan de numérotation nord-américain dans les 48 États inférieurs contigus ou au Canada uniquement.

Webex fournit le centre de contact PSTN en tant que service PSTN connecté au cloud configuré dans Webex Control Hub. Un administrateur créerait un emplacement dans le centre de contrôle et sélectionnerait Webex centre d'appels PSTN comme service PSTN pour l'emplacement.

Webex informations relatives à la qualité de commande PSTN Contact Center se trouvent dans les guides de commande Webex Contact Center. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de commande Cisco Collaboration Contact Center.

Webex Calling PSTN connecté au cloud (Cloud Connect, CCP ou CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex PSTN connecté au cloud, ou CCP, fournit une connectivité dans plus de 65 pays via des fournisseurs d'appels certifiés. Avec Cloud Connected PSTN, une connexion hautement fiable est établie entre le cloud Webex Calling et le fournisseur PSTN sélectionné.

Lorsque vous sélectionnez un partenaire PSTN connecté au cloud (CCPP) autorisé pour votre service PSTN, les appels entrants et sortants sont acheminés via cette connexion établie vers Webex Calling, ce qui permet à votre entreprise d'appeler rapidement, facilement et de manière fiable.

Dans ce modèle de connectivité, les appels entrants arrivent dans le Webex Calling via Cloud Connected PSTN et sont acheminés vers Webex centre de contact. Les appels sortants sont transmis à des agents sur des périphériques Webex Calling tels que des téléphones IP, Webex App, WebRTC, ou à des agents PSTN à l'aide de l'interconnectivité PSTN du fournisseur CCP.

Pour plus d'informations, consultez PSTN connecté au cloud.

Pour plus d'informations sur la liste des pays disponibles et des fournisseurs PSTN Cloud Connected certifiés, reportez-vous à https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Dans ce modèle, les clients qui utilisent Webex Calling doivent s'associer à un fournisseur PSTN connecté au cloud (CCP). Ce partenariat comprend l'initiation et l'activation des services, la facturation et l'attribution des numéros de téléphone. Le fournisseur CCP est responsable de la mise en place de la connexion à votre organisation Webex Calling.

Les fournisseurs PSTN connectés au cloud (CCP) sont configurés pour prendre en charge les numéros PSTN au format +E.164. Cela s'applique à la fois à la numérotation directe et aux numéros sans frais. Lorsque vous configurez les DID ou les numéros gratuits de votre CCP dans Control Hub, ils seront enregistrés au format +E.164.

Webex Calling Passerelle locale (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

La passerelle locale Webex Calling vous permet de conserver votre opérateur PSTN local actuel tout en offrant un accès à plus de 140 marchés dans le monde.

La passerelle locale, qui est le contrôleur de session Border Controller (SBC) du client, s'enregistre auprès de Webex Calling. Il achemine les appels entre les Webex Calling et les ressources locales derrière un PBX d'entreprise, telles que les agents ou la connectivité PSTN locale existante du client.

Dans ce modèle de connectivité, les appels entrants arrivent via un opérateur PSTN local existant et sont transférés via le SBC du client dans Webex Calling pour atteindre Webex centre de contact. Les appels sortants sont transmis aux agents sur des périphériques Webex Calling tels que les téléphones IP, les applications Webex, WebRTC, ou retournés dans l'environnement local via la passerelle locale pour atteindre des agents sur place ou des agents PSTN.

Pour plus d'informations sur la passerelle locale, consultez l'article Prise en main de la passerelle locale.

Pour configurer une passerelle locale, reportez-vous à l'article Configurer une passerelle locale sur Cisco IOS XE pour Webex Calling .

Webex Calling passerelle locale prend en charge les fournisseurs SBC tiers. Pour plus d'informations sur les fournisseurs supplémentaires, y compris les modèles et logiciels pris en charge, sont disponibles ici :

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Les appels acheminés vers Webex Calling ou Webex Contact Center à partir d'une passerelle locale basée sur l'inscription ou les certificats sont configurés sous forme de numéros au format +E.164 dans Control Hub. Cela s'applique à la fois à la numérotation directe et aux numéros sans frais. Lorsque vous configurez vos DID PSTN basés sur site ou vos numéros gratuits dans Control Hub, ils sont enregistrés au format +E.164.

Plan d'appels Cisco (aussi appelé Plan d'appels ou PSTN Cisco) : pour les versions d'évaluation et les numéros gratuits entrants uniquement

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Actuellement, cette option est disponible uniquement pour les Webex d'évaluation Contact Centeret les numéros gratuits entrants.

Les formules d'appels Cisco constituent une solution groupée qui simplifie vos appels dans le cloud. En tant que client Webex Calling, vous avez la possibilité de commander de nouveaux numéros PSTN ou de transférer des numéros existants vers Cisco, entièrement pris en charge par Cisco et ses partenaires.

Dans cette méthode de connectivité, Webex Calling fournit une connectivité PSTN et des numéros DID ou gratuits. Tout le provisionnement est effectué via le Control Hub, y compris la commande et l'activation des numéros. Cisco opère en tant qu'opérateur PSTN.

Les appels entrants arrivent via le plan d'appels Cisco dans le Webex Calling et sont acheminés vers Webex centre de contact. Les appels sortants sont transmis aux agents sur des périphériques Webex Calling tels que les téléphones IP, Webex App, WebRTC, ou aux agents PSTN via l'interconnectivité PSTN du plan d'appel Cisco.

Vous trouverez des informations supplémentaires concernant le plan d'appels Cisco ici :

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

La liste des pays et régions disponibles pour le forfait d'appels Cisco est disponible ici :

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Actuellement, cette option est disponible uniquement pour Webex versions d'évaluation de centre de contact et les numéros gratuits entrants. Avant de convertir une version d'évaluation en abonnement, un commutateur de téléphonie RTPC est requis si vous utilisez des numéros DID (Direct Inward Dial). Le plan d'appel Cisco n'est pas suggéré pour les charges de travail de centre de contact de production Webex actuellement.

Les appels acheminés vers Webex Calling ou Webex Contact Center depuis le plan d'appels Cisco sont mis à disposition sous forme de numéros PSTN au format +E.164 dans Control Hub. Cela s'applique à la fois aux numéros directs entrants (DID) et aux numéros sans frais. Lorsque vous ajoutez vos DID ou numéros verts de plan d'appel Cisco dans le concentrateur de contrôle, ils sont configurés au format +E.164.

Connexion des agents

Les administrateurs doivent décider du mode de connexion des agents à Webex Contact Center. Les agents peuvent être connectés via Webex options d'interconnectivité PSTN ou des options supplémentaires telles que des périphériques Webex Calling, des applications Webex, des périphériques PBX sur site ou des agents basés sur Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Les méthodes de connexion de l'agent incluent :

  • Webex interconnectivité PSTN : cela comprend les agents PSTN avec numéros DID (Direct Inward Dial) ou les agents utilisant des périphériques cellulaires.
  • Webex Calling cela inclut les terminaux enregistrés Webex Calling (appareils MPP ou application Webex) via Internet ou le service Webex Edge Connect. Un abonnement Webex Calling valide est requis pour router les appels vers ces agents.
  • WebRTC Agent Desktops (Postes de travail d'agent WebRTC) : vous pouvez transmettre des appels à vos agents à l'aide de postes de travail d'agent compatibles WebRTC. WebRTC fournit des médias vocaux directement dans le navigateur Web d'un agent. Une connexion WebRTC est établie via Internet et ne nécessite pas de passerelle locale pour acheminer les appels à l'agent.

    WebRTC Desktop Support n'est actuellement pas disponible pour les clients Contact Center hébergés dans notre centre de données au Japon.

  • Agents PSTN sur site : cela inclut les agents PBX sur site ou la connectivité PSTN sur site. Les agents peuvent utiliser un périphérique téléphonique connecté à un autocommutateur privé (PBX), par exemple Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ou les appels d'agents peuvent être acheminés via une connectivité PSTN vers un périphérique cellulaire ou DID d'agents PSTN.
  • Agents Microsoft Teams via les services de passerelle locale – Vous pouvez acheminer des appels à vos agents à l'aide de l'application de bureau Microsoft Teams, de l'appareil mobile ou de l'application Web via l'intégration directe du routage SIP de la passerelle locale. Cette intégration fournit une ligne principale SIP entre votre passerelle locale Webex Calling et votre client et vos clients Microsoft Teams.

Votre service partagé Webex Contact Center doit disposer d'au moins une méthode pour acheminer les appels vers les agents.

+E.164 Prise en charge du routage des appels globalisé pour les déploiements de centres d'appels multinationaux

Webex Contact Center prend en charge les formats Numéro +E.164. Cette fonctionnalité permet aux grands centres de contact multinationaux utilisant des plans de numérotation multiples, l'interopérabilité PBX sur site et les opérateurs PSTN de simplifier leurs plans de numérotation et schémas de routage d'appels globaux et hybrides.

Webex Calling prend en charge par défaut les formats Numéro +E.164 lorsque vous utilisez la connectivité PSTN ou Passerelle locale connectée au cloud et que vous provisionnez des numéros dans Control Hub. Tous les numéros PSTN (numérotation directe vers l'intérieur ou numéro vert) sont enregistrés dans le concentrateur de contrôle au format +E.164.

Les passerelles locales telles que Cisco CUBE ou les SBC tiers approuvés peuvent être configurées pour prendre en charge le format +E.164 et la globalisation afin d'interagir avec les PBX sur site tels que les services PSTN Cisco Unified Communications Manager et sur site.

Webex agents du Contact Center peuvent se connecter à Webex Contact Center Desktop et choisir d'acheminer leurs appels vers +E.164 destinations en procédant comme suit :

Capture d'écran de Webex Contact Center de la fenêtre d'informations d'identification de la station.

  1. Les agents peuvent se connecter au centre d'appels Webex Agent Desktop
  2. Les agents peuvent sélectionner l'option Composer un numéro située dans la section Numéro d'appel / Poste de l'écran de connexion de l'agent.
  3. Les agents peuvent sélectionner l'option Format de numérotation internationale en cochant la case.
  4. Les agents peuvent saisir leur destination PBX, PSTN ou Micrsoft Teams sur site au format +E.164.

Webex centre de contacts transmet le segment d'agent de l'appel à Webex Calling pour acheminer la sélection PSTN appropriée, telle que PSTN connecté au cloud (CCP) ou passerelle locale (LGWY) au format +E.164.

La numérotation globale +E.164 nécessite que les administrateurs de Webex Contact Center puissent configurer correctement leurs plans de numérotation PSTN, SBC et Control Hub pour prendre en charge la numérotation +E.164 afin que les agents du centre d'appels Webex puissent tirer parti de cette fonctionnalité.

Mise à disposition et configuration Webex Calling pour Webex centre de contact

Lors du déploiement de Webex Calling avec Webex Contact Center, les clients doivent configurer entièrement le Webex Calling y compris tous les paramètres de concentrateur de contrôle applicables, la gestion des licences, l'interconnectivité PSTN et le déploiement des terminaux d'agent tels que les périphériques Webex Calling (téléphones IP MPP) Webex (softphone) avant la configuration du service partagé Webex Contact Center. La préconfiguration des composants Webex Calling ci-dessus accélère considérablement le déploiement et simplifie le processus de configuration de Webex Contact Center.

Vous trouverez des informations supplémentaires concernant la configuration de Webex Calling ici :

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Un flux de travail de configuration Webex Calling peut être trouvé ici :

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Network and Port Reference Guide (Guide de référence pour les réseaux et les ports) :

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Avant de déployer Webex centre de contact, vous devez réussir à passer les appels entrants et sortants à l'aide de l'option de connectivité Webex Calling PSTN choisie, avant d'effectuer les tâches restantes.

Liste de contrôle de configuration Webex Calling pour Webex centre de contact

Lors de la configuration Webex Contact Center intégré à Webex Calling, certaines configurations doivent être effectuées pour garantir une expérience de communication sans faille. Vous trouverez ci-dessous une liste de contrôle complète qui peut vous guider dans les configurations et vérifications nécessaires pour une mise en œuvre réussie d’Webex Contact Center.

Vérification des informations de compte Webex Control Hub

Les meilleures pratiques recommandent de documenter vos informations de compte Webex Control Hub. Ces informations comprennent votre ID et votre nom d'organisation. Ces informations vous seront nécessaires pour la soumission de Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou lors de la coordination avec l'équipe de compte Cisco, le spécialiste de la réussite client ou les ressources du centre de contact Webex. Avoir cette information à portée de main accélérera le temps de résolution lors de la demande d'aide.

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Accédez à Compte > profil de l'organisation.
  3. Documentez le nom et l'ID de votreorganisation.

Vérification des abonnements Webex et des licences

Les meilleures pratiques recommandent de documenter vos informations d'abonnement Webex Control Hub. Ces informations incluent vos licences d'abonnement pour Webex Meetings, Messagerie, Appel et Contact Center. Ces informations doivent être incluses lors de la soumission de Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou lors de la coordination avec votre équipe de compte Cisco, votre spécialiste de la réussite client ou les ressources de Webex Contact Center.

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Accédez à Compte > abonnements.
  3. Documentez les détails sur la page Sommaire de licence .

Cette page contient toutes les informations relatives aux licences d'abonnement au centre d'appels et de contact.

  • Un abonnement valide à Appel est requis pour les agents qui utilisent Webex appareils ou Webex App.
  • Un abonnement valide est requis pour le nombre d'agents Contact Center standard ou premium que vous souhaitez activer. Si aucun abonnement n'est actif pour Webex agents Contact Center Standard ou Premium, veuillez contacter votre partenaire Cisco ou votre équipe chargée des comptes.

Configuration des sites PSTN de Webex centre d'appels

Webex’interconnectivité PSTN du centre de contacts doit se voir attribuer un emplacement dédié dans Webex concentrateur de contrôle. Cet emplacement représente Webex interconnectivité PSTN du centre de contacts vers et depuis le cloud Webex Global Media.

Illustration d'un emplacement dédié pour Webex centre de contact PSTN.

Cisco ne prend pas en charge les périphériques mobiles situés au même endroit Webex Calling que Webex centre de contact PSTN. Placer des terminaux au même endroit peut entraîner des frais d'utilisation excédentaire inattendus pour les clients sur leur abonnement Webex Contact Center.

Les administrateurs peuvent configurer plusieurs emplacements PSTN si votre déploiement Webex Contact Center nécessite l'accès à plusieurs options d'interconnectivité PSTN. Un emplacement dédié pour Webex réseau PSTN connecté au cloud et un emplacement distinct pour Webex passerelle locale.

Pour les déploiements qui couvrent plusieurs pays ou régions, vous devrez peut-être configurer des emplacements supplémentaires pour représenter chaque zone géographique et les options de connectivité PSTN correspondantes.

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Accédez à Emplacements.
  3. Cliquez sur la liste déroulante Gérer l'emplacement et sélectionnez Créer manuellement.
  4. Entrez les détails et cliquez sur Créer.

    Dans cette étape, mappez chaque option de connectivité PSTN de Webex à un emplacement correspondant que vous créez.

  5. Dans la page Résumé de la création de l'emplacement, cliquez sur Fermer. Vous ajouterez l'option Connectivité PSTN de l'emplacement lors d'une étape ultérieure.
  6. Répétez l'étape 4 pour afficher d'autres emplacements.

Configuration des emplacements des Webex Calling agents (le cas échéant)

Centre d'appels Webex Les agents qui utilisent des périphériques Webex Calling (périphériques MPP ou application Webex) pour la connectivité entre les agents doivent se voir attribuer un emplacement dans Webex Control Hub. Cela permet aux administrateurs de configurer un emplacement pour représenter Webex interconnectivité des agents du centre d'appels vers et depuis le cloud Webex Global Media.

Les administrateurs peuvent configurer plusieurs emplacements d'agent pour Webex déploiement de Contact Center. Par exemple, il peut s'agir d'un centre d'appels dédié, d'un site distant pour travailler à partir d'agents à domicile ou d'emplacements dans des locaux. Pour les déploiements qui couvrent plusieurs pays ou régions, vous devrez peut-être configurer des emplacements supplémentaires pour représenter chaque zone géographique.

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Accédez à Emplacements.
  3. Cliquez sur la liste déroulante Gérer l'emplacement et sélectionnez Créer manuellement.
  4. Entrez les détails et cliquez sur Créer.
  5. Dans la page Résumé de la création de l'emplacement, cliquez sur Fermer.
  6. Répétez l'étape 4 pour les emplacements des agents.

Configuration du centre d'appels PSTN de Webex

Pour Webex déploiement de Contact Center qui utilise Webex fournisseur PSTN Contact Center, vous devez configurer le fournisseur PSTN Webex Contact Center dans Control Hub.

Avec Webex centre de contacts PSTN, Cisco est votre fournisseur PSTN et RESPBORG. Cela inclut l'intégration et l'activation des services, la facturation et l'approvisionnement des numéros. La configuration de Webex centre d'appels PSTN en tant que fournisseur CCP établit la connectivité à votre organisation Webex Calling.

La section suivante vous aide à intégrer Webex connectivité PSTN de centre de contact.

Activation du CCP du concentrateur de contrôle

  1. Connexion au Control Hub
  2. Accédez à Emplacements.
  3. Choisissez un emplacement à configurer pour Webex connectivité PSTN de centre de contact en cliquant sur l'enregistrement en question.
  4. Allez au sous-menu Appel et cliquez sur Configurer les appels.
  5. Sous Type de connexion, choisissez PSTN connecté au cloud et cliquez sur Suivant.
  6. Choisissez Webex Plan PSTN de centre de contacts comme fournisseur dans la liste, puis cliquez sur Suivant.

    Ce service n'est actuellement disponible qu'aux États-Unis (48 États contigus) et au Canada. Pour que ce type de connectivité PSTN s'affiche, une adresse valide aux États-Unis ou au Canada doit être configurée sous votre emplacement.

  7. Cliquez sur Ajouter des numéros maintenant dans la boîte de dialogue Connexion PSTN enregistrée.
  8. Dans la page Choisir un emplacement pour ajouter des numéros , cliquez sur Suivant. Par défaut, cette page affiche l'emplacement et Webex fournisseur PSTN du centre de contact que vous avez choisi précédemment.
  9. Saisissez les numéros de téléphone fournis par Cisco ; ces numéros devraient vous avoir été fournis dans le cadre de votre processus d'activation et d'intégration de Webex Contact Center Tenant. Vous pouvez répertorier plusieurs numéros en les séparant par des virgules. Les formats acceptables incluent les codes de pays, plus les signes, les tirets ou les parenthèses, par exemple : 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Assurez-vous de configurer uniquement les numéros attribués à votre connexion PSTN au centre d'appels Webex. La saisie de numéros non valides peut entraîner des échecs de routage au cours des étapes suivantes. Pour activer les numéros plus tard, activez l'option Activer les numéros plus tard .

  10. Cliquez sur Enregistrer après avoir ajouté les numéros.
  11. Cliquez sur Fermer dans la page Résumé.
  12. Vérifiez vos numéros sous Numéros> appelants . Vous devriez voir les DID que vous avez ajoutés à l'étape 9. Notez que ces nombres apparaissent au format Globaliser +E.164.
  13. Votre DID récemment ajouté peut être configuré en tant que point d'entrée de centre de contact Webex / numéro de répertoire (EP/DN) pour router les appels entrants vers le centre de contact IVR. Pour connaître les étapes de configuration supplémentaires, consultez Configuration des points d'entrée entrants vers Webex centre de contact.

Des informations supplémentaires concernant Cloud Connected PSTN sont disponibles ici : https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuration de Webex PSTN Cloud Connect

Pour les déploiements de Webex Contact Center qui utilisent Webex PSTN connecté au cloud pour l'interconnectivité RTPC, vous devez configurer le fournisseur CCP dans Control Hub.

Avec CCP, Webex Calling clients doivent établir une relation avec un partenaire PSTN connecté au cloud. Cela inclut l'intégration et l'activation des services, la facturation et l'approvisionnement des numéros. Le fournisseur CCP établira une connectivité à votre organisation Webex Calling.

Les sections suivantes vous aident à intégrer CCP pour Webex connectivité Contact Center. Il existe deux catégories principales de configuration :

Activation du fournisseur CCP

  1. Choisissez un fournisseur PSTN connecté au cloud. Une liste des fournisseurs peut être trouvée ici : https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (cliquez sur l'onglet Cloud Connect et faites défiler vers le bas).
  2. Une fois que vous avez sélectionné un fournisseur CCP, cliquez sur le nom du fournisseur CCP . Cela vous redirige vers la page Web du fournisseur de contrepartie centrale et fournit des informations supplémentaires pour demander des services.

Avant de passer à la section Activation CCP du concentrateur de contrôle ci-dessous, assurez-vous que vous avez terminé le processus d'activation du fournisseur CCP et que vous disposez d'un service actif, des numéros de téléphone et de la facturation configurés avec le fournisseur CCP. Le fournisseur configurera votre connexion au cloud Webex Global Media et connectera votre compte de fournisseur CCP à votre Control Hub.

Activation CCP du concentrateur de contrôle

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Accédez à Emplacements.
  3. Choisissez un emplacement que vous souhaitez configurer pour l'interconnectivité CCP en cliquant sur l'enregistrement en question.
  4. Allez au sous-menu Appel et cliquez sur Configurer les appels.
  5. Sous Type de connexion, choisissez PSTN connecté au cloud et cliquez sur Suivant.
  6. Sélectionnez un fournisseur PSTN connecté au cloud dans la liste, puis cliquez sur Suivant.

    En fonction de votre situation géographique, vous pouvez voir différents fournisseurs PSTN connectés au cloud (CCP) répertoriés dans votre région. La liste comprend des fournisseurs de contreparties centrales certifiés et non certifiés. Les fournisseurs certifiés, en général, ont suivi un processus rigoureux de validation et d'accréditation avec Webex, garantissant que leur connectivité, leur interopérabilité et leur évolutivité répondent aux exigences du cloud Webex Global Media.

  7. Cliquez sur Ajouter des numéros maintenant dans la boîte de dialogue Connexion PSTN enregistrée.
  8. Dans la page Choisir un emplacement pour ajouter des numéros , cliquez sur Suivant. Cette page indiquera par défaut l'emplacement et le fournisseur CCP que vous avez précédemment choisis.
  9. Entrez les numéros de téléphone fournis par votre fournisseur de contrepartie centrale. Vous pouvez répertorier plusieurs numéros en les séparant par des virgules. Les formats acceptables incluent les codes de pays, ainsi que les signes, les tirets ou les parenthèses, par exemple : 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Assurez-vous de configurer uniquement les numéros spécifiquement attribués à votre Webex CCP Connection par votre fournisseur CCP. La saisie de numéros non valides peut entraîner des échecs de routage au cours des étapes suivantes. Pour activer des numéros ultérieurement, activez l'option Activer les numéros plus tard .

  10. Cliquez sur Enregistrer après avoir ajouté les numéros.
  11. Cliquez sur Fermer dans la page Résumé.
  12. Vérifiez vos numéros sous Appeler > numéros. Vous devriez voir les DID que vous avez ajoutés à l'étape 9. Notez que ces numéros apparaîtront au format Globaliser +E.164.
  13. Votre DID récemment ajouté peut être configuré en tant que point d'entrée de centre de contact Webex / numéro de répertoire (EP/DN) pour router les appels entrants vers le centre de contact IVR. Pour connaître les étapes de configuration supplémentaires, voir Configuration des points d'entrée entrants vers Webex centre de contact.

Des informations supplémentaires concernant Cloud Connected PSTN sont disponibles ici : https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuration de Webex passerelle locale

Pour les déploiements d’Webex centre de contact qui utilisent Webex passerelle locale pour l'interconnectivité des agents sur site et/ou sur site, vous devez configurer la passerelle locale dans Control Hub.

Avec Local Gateway, un contrôleur de session en périphérie (SBC) basé sur site établit une connexion avec Webex Calling. Le PSTN sur site fourni par le client peut être utilisé pour acheminer les appels vers Webex centre de contact. De plus, les agents peuvent être basés sur site derrière un PBX tel que Cisco Unified Communications Manager. La configuration du contrôleur SBC sur site relève de la responsabilité de l'administrateur du centre d'appels Webex ou du personnel d'ingénierie vocale client.

Les sections suivantes vous aident à intégrer la passerelle locale pour Webex connectivité au centre de contact. Pour la connectivité de passerelle locale, il existe deux catégories de configuration : Activation de passerelle locale du concentrateur de contrôle et Configuration du contrôleur de limites de session.

Contrôle de l'activation de la passerelle locale du concentrateur

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Naviguez jusqu'à Routage d'appels > routage d'appels > faisceau.
  3. Cliquez sur Ajouter une ligne principale.
  4. Configurez l'emplacement du faisceau, le nom et le type de faisceau, puis cliquez sur Enregistrer.

    Pour Webex déploiements de centres de contact nécessitant plus de 250 appels simultanés (IVR + appels simultanés d'agent), vous devez sélectionner le type de faisceau basé surun certificat. Cela chiffre le SIP et l’RTP vers le réseau Webex Global Media à partir de votre SBC local. Pour les besoins de cet article, nous allons configurer une passerelle locale basée sur l'inscription capable de traiter jusqu'à 250 appels simultanés dans Webex centre de contact. Vous trouverez des informations supplémentaires sur les types de faisceaux de passerelle locale ici : https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Dans la page Sommaire Ajouter un faisceau, saisissez tous les paramètres, notamment le groupe de faisceaux, l'adresse proxy sortante, le domaine d'enregistrement, le port de ligne et les informations d'authentification, y compris votre nom d'utilisateur et votre mot de passe. Ces valeurs feront partie de votre configuration de contrôleur de limites de session (SBC) pour établir la connectivité à Webex Calling passerelle locale et enfin à Webex centre de contact.
  6. Accédez à Appel > routage d'appels > groupe de routage et cliquez sur Créer un groupe de routage.
  7. Saisissez un nom pour votre groupe de routage et affectez le faisceau que vous avez créé à l'étape 4. Les groupes de routage vous permettent d'attribuer plusieurs agrégations (pour faire évoluer vos déploiements de passerelles locales et pour la haute disponibilité) et d'attribuer des pondérations de priorité au routage des appels. Cliquez sur Enregistrer et fermez la page Résumé Créer un groupe de routage.
  8. Accédez à Emplacements.
  9. Sélectionnez un emplacement que vous souhaitez configurer pour Webex interconnectivité de passerelle locale en cliquant sur l'enregistrement approprié.
  10. Allez au sous-menu Appel et cliquez sur Configurer les appels.
  11. Sous Type de connexion, choisissez PSTN sur site, puis cliquez sur Suivant.
  12. Sur la page Type de connexion, sélectionnez le groupe de routage de passerelle locale que vous avez créé précédemment ou la ligne principale de passerelle locale dans la liste déroulante Choix de routage . La sélection d'un groupe de routage de passerelle locale offre la flexibilité, l'évolutivité et la tolérance aux pannes les plus élevées, si elle est correctement configurée pour la redondance. Cliquez sur Suivant.
  13. Cliquez sur Ajouter des numéros maintenant dans la boîte de dialogue Connexion PSTN enregistrée.
  14. Dans la page Choisir un emplacement pour ajouter des numéros , cliquez sur Suivant. Cette page indiquera par défaut l'emplacement et le fournisseur CCP que vous avez précédemment choisis.
  15. Entrez les numéros de téléphone fournis par votre fournisseur de contrepartie centrale. Vous pouvez répertorier plusieurs numéros en les séparant par des virgules. Les formats acceptables incluent les codes de pays, plus les signes, les tirets ou les parenthèses, par exemple : 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Assurez-vous de configurer uniquement les numéros spécifiquement attribués à votre Webex CCP Connection par votre fournisseur CCP. La saisie de numéros non valides peut entraîner des échecs de routage au cours des étapes suivantes. Pour activer des numéros ultérieurement, activez l'option Activer les numéros plus tard .

  16. Cliquez sur Enregistrer après avoir ajouté les numéros.
  17. Cliquez sur Fermer dans la page Résumé.
  18. Vérifiez vos numéros sous Appeler > numéros. Vous devriez voir les DID que vous avez ajoutés à l'étape 15. Notez que ces numéros apparaîtront au format Globaliser +E.164.
  19. Votre DID récemment ajouté peut être configuré en tant que point d'entrée de centre de contact Webex / numéro de répertoire (EP/DN) pour router les appels entrants vers le centre de contact IVR. Pour connaître les étapes de configuration supplémentaires, consultez Configuration des points d'entrée entrants vers Webex centre de contact.
Plan de numérotation de la passerelle locale basée sur les locaux d'Outbound Option

Pour activer le routage des appels depuis Webex centre d'appels vers des destinations locales, telles que des agents ou un fournisseur PSTN existant, vous devez configurer un plan de numérotation sortante dans Control Hub. Ce plan de numérotation décrit les modèles que vous pouvez composer pour atteindre des destinations locales. Votre plan de numérotation sera spécifique aux numéros de poste ou aux numéros PSTN déjà utilisés dans vos locaux.

Les étapes suivantes vous guideront dans l'acheminement des appels vers l'environnement local vers les destinations PSTN connectées par des agents ou des locaux.

  1. connectez-vous à Control Hub.

  2. Naviguez jusqu'à Appels > routage des appels > plans de numérotation.

  3. Cliquez sur Créer un plan de numérotation.

  4. Configurez un nom, un choix de routage et des modèles pour les destinations basées sur site et cliquez sur Enregistrer.

    Les modèles de plan de numérotation peuvent inclure des préfixes +E.164, des URI SIP ou des préfixes spécifiques à l'emplacement. Les exemples ci-dessous s'appuient sur les numéros de passerelle locale configurés à l'étape 16. Les modèles de plan de numérotation affichés représentent des destinations basées sur les locaux allant de 1-804-555-0000 à 1-804-555-9999, qui correspond également à +1-804-555-0000 à +1-804-555-9999. En configurant ces modèles, les agents peuvent composer des numéros selon leurs méthodes préférées, et les appels passés à partir de carnets d'adresses +E.164 globalisés seront correctement routés vers des emplacements locaux.

  5. Pour vérifier le plan de numérotation local, cliquez sur l'entrée. Vous allez maintenant voir les deux entrées précédemment configurées affichées.
Passerelles gérées

La connexion de vos passerelles gérées iOS à Cisco Webex Control Hub vous permet de les gérer et de les surveiller où que vous soyez, ainsi que le reste de votre infrastructure Unified Communications.

Cela vous permet de lancer des tâches courantes pour gérer vos appareils plus efficacement. Pour inscrire une passerelle, vous devez installer une application de connecteur de gestion et vous assurer qu'il existe une connexion sécurisée entre celle-ci et le cloud Cisco Webex. Après avoir établi cette connexion, vous pouvez inscrire la passerelle en vous connectant au Control Hub.

Des informations supplémentaires sur la configuration des passerelles gérées sont disponibles ici : https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Affectation de services aux passerelles gérées :

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validation de la configuration de la passerelle locale Cisco via Control Hub :

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Configuration du contrôleur de limites de session pour la connectivité de la passerelle locale

Webex les administrateurs du Contact Center sont chargés de configurer le contrôleur de limites de session (SBC) à l'aide des paramètres fournis dans le concentrateur de contrôle. Bien que les instructions de configuration détaillées pour des SBC spécifiques ne soient pas incluses dans cet article, des ressources sont fournies ci-dessous pour vous aider à configurer Cisco CUBE et les SBC tiers compatibles.

Chaque environnement nécessite une configuration SBC légèrement différente, en fonction du plan de numérotation local existant et de l'intégration PSTN.

Le guide de démarrage avec Local Gateway peut être trouvé ici : https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Les étapes de configuration de Cisco IOS périphériques XE (Cisco CUBE) sont disponibles ici :

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling passerelle locale prend en charge les fournisseurs SBC tiers. Des informations supplémentaires sur les fournisseurs, notamment les modèles pris en charge, les logiciels et des exemples de configuration, sont disponibles ici :

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Intégration directe de la ligne principale SIP Microsoft Teams pour la connectivité de la passerelle locale

Webex centre de contacts peut acheminer des appels à vos agents à l'aide de l'application de bureau Microsoft Teams, de l'appareil mobile ou de l'application Web via la passerelle locale, l'intégration directe du routage SIP. Cette intégration fournit une ligne principale SIP entre votre passerelle locale Webex Calling et votre client et vos clients Microsoft Teams.

Illustration de l'intégration directe de la ligne principale SIP Microsoft Teams pour la connectivité de la passerelle locale.

Cette intégration nécessite une passerelle locale basée sur l'enregistrement ou un certificat utilisant un Cisco CUBE ou un contrôleur SBC tiers. Cette intégration inclut la synchronisation de l'état de présence entre votre Agent Desktop Webex Contact Center et le client Microsoft Teams.

L'intégration de Microsoft Teams pour Webex Contact Center nécessite l'utilisation de la configuration du plan de numérotation +E.164 sur la passerelle locale, ainsi que des configurations complètes de la passerelle locale Control Hub, y compris les faisceaux, le groupe de routage et le routage d'emplacement des extensions inconnues vers un site donné, une passerelle locale ou un groupe de routage. Vous trouverez les détails de configuration du routage direct de ligne principale SIP Microsoft Teams pour Cisco CUBE ici : https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Si vous utilisez un contrôleur SBC tiers, demandez à votre fabricant un guide d'interopérabilité et de configuration pour Microsoft Teams.

Cisco ne prend pas en charge la connexion directe Webex Calling appels PSTN directement aux terminaux Microsoft Teams.

Vérification des détails du service Webex Contact Center

Lors de la configuration de votre service partagé, comme décrit dans Prise en main de Webex Contact Center, une plate-forme de support vocal est sélectionnée. Actuellement, la plate-forme multimédia de nouvelle génération est l'option par défaut pour tous les nouveaux essais et abonnements pendant le processus d'activation.

Procédez comme suit pour vérifier si vous avez sélectionné la plate-forme multimédia vocale et le type de téléphonie appropriés :

  1. connectez-vous à Control Hub.

  2. Accédez à Paramètres de l'> du centre d'appels > détails du service.

  3. Assurez-vous que votre plate-forme multimédia vocale est un service média en temps réel et que la téléphonie est Webex Calling.

    Les options apparaissent en grisé après la mise à disposition et l'activation du locataire et ne peuvent être modifiées sans l'intervention de Cisco. À ce stade, il est essentiel de valider vos options de connectivité avant de poursuivre. Si votre locataire est mis à disposition de manière incorrecte, veuillez en informer votre équipe de clientèle Cisco, Customer Success Manager ou votre partenaire Cisco avant de poursuivre.

Configuration des points d'entrée entrants vers Webex centre de contact

Un point d'entrée est l'association du numéro de téléphone entrant à un flux de service Interactive Voice Response (IVR) de votre centre de contact Webex. Vous devez faire correspondre des numéros de téléphone externes à des flux de IVR dans le cadre du processus de mise à disposition de votre service PSTN Webex Contact Center entrant.

  1. connectez-vous à Control Hub.

  2. Accédez à Services > centre d'appels > expérience client > canaux.

  3. Cliquez sur Créer un canal.

  4. Configurez le nom et la description du point d'entrée, puis définissez le type de canal sur Téléphonie entrante.
  5. Configurez les champs des paramètres de point d'entrée — Seuil du niveau de service, Fuseau horaire, Flux de routage (flux IVR), Étiquette de version et Musique d'attente sur les valeurs de votre centre de contact.
  6. Cliquez sur Créer pour enregistrer les paramètres, puis cliquez sur le canal nouvellement créé.
  7. Faites défiler jusqu'au bas de la page et cliquez sur Ajouter sous Numéro de support.
  8. Sélectionnez le Webex Calling site approprié dans la liste déroulante, choisissez le numéro que vous avez ajouté dans Webex Calling pour représenter le numéro d'arrivée de l'appel entrant, puis sélectionnez une région PSTN (si ce numéro est activé pour les médias régionaux).
  9. Cliquez sur la coche verte pour enregistrer les valeurs, puis cliquez sur Enregistrer.

Pour plus d'informations sur l'optimisation des médias régionaux et l'importance des valeurs sélectionnées, consultez Configuration de l'optimisation des médias PSTN régional.

Configuration régionale de l'optimisation de média PSTN

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Un point d'entrée est l'association du numéro de téléphone à un flux de service Interactive Voice Response (IVR) dans votre centre de contact Webex. Vous devez faire correspondre des numéros de téléphone externes à des flux de IVR dans le cadre du processus de mise à disposition de votre service PSTN Webex Contact Center entrant.

Si vous déployez un centre de contact Webex multinational avec des clients et des agents répartis géographiquement dans plusieurs régions, vous pouvez choisir l'endroit où vous souhaitez que les appels vocaux soient traités.

Webex dispose d'un réseau mondial de ressources de traitement multimédia de périphérie existant en Amérique, en Europe, en Asie et en Australie. Le traitement des supports vocaux (audio) au plus près de l'appelant et de l'agent réduit la latence du réseau, offrant une meilleure qualité d'appel au client et à l'agent. En tant qu'administrateur, vous pouvez choisir une "région PSTN" qui décidera où Webex centre de contact traite les supports.

Configuration de la connectivité des agents aux services PSTN

Webex agents du centre d'appels peuvent être connectés via Webex des options de connectivité PSTN ou des options supplémentaires telles que des périphériques Webex Calling, Webex app ou des périphériques PBX sur site. Les sections suivantes couvrent les différentes configurations de connectivité d'agent et l'expérience de connexion de l'agent pour chacune d'elles.

Configuration de Webex Calling’agent de périphérique

Webex agents du centre d'appels peuvent être configurés en tant qu'utilisateurs Webex Calling par le biais de périphériques d'appel tels que des téléphones MPP ou Webex App.

Les appels PSTN entrants provenant de Webex PSTN connecté au cloud ou de la passerelle locale peuvent être routés vers des agents basés sur Webex Calling périphérique.

Les agents qui se connectent à Webex centre d'appels avec un périphérique Webex Calling peuvent choisir d'acheminer les appels vers leur périphérique Webex Calling en sélectionnant la case d'option Poste sous Sélectionnez votre option de téléphonie.

Les agents qui se connectent à Webex Contact Center avec un périphérique Webex Calling doivent suivre ces étapes pour acheminer les appels vers leur périphérique :

  1. Choisissez l'option Extension dans la section Select your Telephony Option (Sélectionnez votre option de téléphonie).

  2. Saisissez le numéro de poste Webex Calling attribué.
  3. Cliquez sur Soumettre pour confirmer la sélection.

Pour tirer profit de ce modèle de connectivité d'agent, Webex Calling périphériques doivent être provisionnés avec un poste et associés aux utilisateurs appelants agissant en tant qu'agents du Contact Center.

Des informations supplémentaires concernant le provisionnement des périphériques Webex Calling peuvent être trouvées ici : https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Appareils pris en charge pour Webex Calling :

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migration de votre téléphone vers Webex Calling :

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Génération d'un code d'activation pour un périphérique :

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Dépannage Webex Calling la mise à disposition et l'enregistrement des téléphones MPP :

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Configuration de l'application Webex Calling (téléphone logiciel)

Webex agents du Contact Center peuvent être configurés pour utiliser des périphériques à Webex Calling tels que l'application Webex (téléphone logiciel).

Les appels PSTN entrants provenant de Webex PSTN connecté au cloud ou de la passerelle locale peuvent être acheminés vers des agents basés sur Webex application.

Les agents qui se connectent à Webex Contact Center avec un périphérique Webex Calling doivent suivre ces étapes pour acheminer les appels vers leur périphérique :

  1. Sélectionnez l'option Numéro de poste dans la section Sélectionnez votre option de téléphonie.

  2. Saisissez le numéro de poste Webex Calling attribué.
  3. Cliquez sur Soumettre pour confirmer la sélection.

Pour tirer parti de ce modèle de connectivité d'agent, Webex’accès à l'application doit être provisionné avec un poste et associé aux utilisateurs appelants agissant en tant qu'agents du centre d'appels.

Des informations supplémentaires concernant le provisionnement de Webex’application peuvent être trouvées ici : https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Vous trouverez des informations supplémentaires sur Webex paramètres du softphone de l'application ici :

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Configuration

Webex agents du Contact Center peuvent être configurés avec des fonctionnalités WebRTC.

Les appels PSTN entrants provenant de Webex PSTN connecté au cloud ou de la passerelle locale peuvent être acheminés vers des agents basés sur WebRTC.

Les agents qui préfèrent utiliser WebRTC pour les appels au sein de Webex Contact Center peuvent router les appels vers leur périphérique Agent Desktop en procédant comme suit :

  1. Connectez-vous à Webex Contact Center.

  2. Cliquez sur Bureau sous Sélectionnez votre option de téléphonie.

    Pour tirer parti de ce modèle de connectivité d'agent, Webex agents de Contact Center doivent être configurés pour utiliser WebRTC.

  3. connectez-vous à Control Hub.
  4. Accédez à Services > centre d'appels > paramètres du service partagé > voix.
  5. Dans la section WebRTC, activez le bouton bascule.
  6. Accédez à Expérience de bureau > profils de bureau.
  7. Choisissez le profil d'agent pour lequel vous souhaitez activer WebRTC.
  8. Sélectionnez l'onglet Options du canal vocal. Cochez la case Bureau et cliquez sur Enregistrer.
Configuration requise pour le réseau et le navigateur WebRTC

WebRTC nécessite une bande passante réseau minimale de 100 kbps par appel. Pour vous assurer que votre réseau peut prendre en charge WebRTC, il est conseillé aux clients d'utiliser l'outil Webex Cscan pour tester leurs besoins en matière de réseau, d'ordinateur d'agent, de microphone et de latence.

Webex Les administrateurs de centre d'appels doivent exécuter l'outil CSCAN avancé à partir des réseaux sur lesquels WebRTC sera déployé auprès d'agents, notamment les centres d'appels et les agents à distance/de travail à domicile ou basés sur Internet.

Des informations supplémentaires sur l'utilisation de CScan peuvent être trouvées ici : https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC est pris en charge sur les navigateurs Google Chrome, Microsoft Edge et Mozilla Firefox. Webex Les administrateurs du centre de contacts sont chargés de tester et de déployer les versions prises en charge de Chrome, Edge et Firefox dans leurs organisations.

Paramètres de notification WebRTC

Pour vous assurer de recevoir les notifications de manière cohérente, vous devez vérifier vos paramètres, en particulier l'option Ne pas déranger pour les notifications. L'option Ne pas déranger supprime les notifications afin de minimiser les distractions. Vous pouvez cependant le configurer pour qu'il reçoive des notifications.

Pour activer l'option Ne pas déranger sous Windows :

  1. Cliquez sur Paramètres > Système > Notifications.
  2. Activez le bouton bascule Ne pas déranger .

Définir une notification sur le navigateur Chrome

  1. Ouvrez le navigateur Chrome et cliquez sur Paramètres > Confidentialité et sécurité > Paramètres du site> Notifications.
  2. Cliquez sur Ajouter en regard de Autorisé pour envoyer des notifications.
  3. Saisissez l'URL du site.
  4. Cliquez sur Ajouter.

Définir des notifications sur le navigateur Microsoft Edge

  1. Ouvrez le navigateur Edge et cliquez sur Paramètres > Cookies et autorisations de site> Notifications.
  2. Sous Autoriser, entrez l'URL du site.
  3. Cliquez sur Ajouter.

Définir des notifications sur le navigateur Firefox

  1. Ouvrez le navigateur Firefox et cliquez sur Paramètres > Confidentialité et sécurité > Autorisations.
  2. Faites défiler la liste jusqu'à Autorisations.
  3. Cliquez sur Paramètres à droite de Notifications.
  4. Choisissez Autoriser ou Bloquer dans la liste déroulante État pour l'un des sites Web.

Définir la durée d'affichage de la notification sous Windows

  1. Cliquez sur Paramètres > Accessibilité > Effets visuels.
  2. Dans la liste déroulante Ignorer les notifications après ce laps de temps , choisissez une option pour définir la durée d'affichage des notifications.

Définir la durée d'affichage de la notification sous Windows à l'aide de la clé de Registre Windows

  1. Ouvrez l'Éditeur du Registre.
  2. Accédez à la clé de Registre en localisant la clé suivante dans l'Éditeur du Registre : HKEY_CURRENT_USER\Panneau de configuration\Accessibilité
  3. Faites un clic droit sur MessageDuration et sélectionnez Modifier.
  4. Dans la boîte de dialogue Modifier la valeur DWORD (32 bits) :
    • Sélectionnez Décimal sous Base.
    • Entrez la durée souhaitée dans le champ Données de la valeur. Par exemple, 300 définit la durée à 300 secondes (5 minutes). La valeur par défaut est 5 (5 secondes).
  5. Cliquez sur OK.

Si vous personnalisez la disposition de votre bureau, téléchargez d'abord la disposition de bureau par défaut. Assurez-vous que le temps dans "browserNotificationTimer" de la mise en page du bureau est égal à l'heure que vous avez sélectionnée ci-dessus.

Configuration Webex Calling des agents PSTN et locaux

Webex agents du centre de contacts peuvent se connecter via des périphériques PSTN ou sur site.

Les appels PSTN entrants provenant de Webex passerelle locale ou PSTN connectée au cloud peuvent être dirigés vers des agents PSTN (vers des DID ou des périphériques cellulaires) ou vers des périphériques PBX sur site.

Les agents qui ont l'intention d'utiliser des périphériques PSTN ou sur site pour les appels au sein du centre de contact Webex doivent acheminer les appels vers ces périphériques en procédant comme suit :

  1. Connectez-vous à Webex Contact Center.

  2. Sélectionnez Numéro d'appel dans la section Sélectionnez votre option de téléphonie.

Le bouton radio Format de composition internationale peut être important ici. Cette option permet à Webex centre de contact de router un appel destiné à un agent PSTN ou local en utilisant l'adressage +E.164, ce qui signifie que l'appel quittera Webex centre d'appels à destination d'un numéro composé globalisé ou DNIS.

Pour Webex Calling passerelle locale, le plan de numérotation que vous configurez pour router les appels vers le PBX local doit contenir une correspondance de modèle pour la destination des agents. Si vous avez configuré le plan de numérotation pour les deux modèles E.164 et +E.164, l'agent peut se connecter au bureau de l'agent avec l'une ou l'autre option.

Pour Webex PSTN connecté au cloud, les chiffres et les DID sont toujours saisis au format +E.164.

Exigences en matière de médias PSTN et de signalisation pour Webex centre de contact

Webex centre de contacts requiert une interconnectivité PSTN spécifique pour les médias et la signalisation. Les appels arrivant à Webex Contact Center doivent respecter les normes suivantes :

  • Codec : G.711uLaw ou G.711aLaw
  • DTMF : RFC2833

Directives d'interopérabilité SIP :

  • SIP Early Offer : Non pris en charge (futur élément de la feuille de route)
  • Offre de retard SIP : prise en charge
  • SIP Early Media : non pris en charge (futur élément de la feuille de route)

Champs pris en charge par l'en-tête SIP :

  • Minuteur de mise en paquets dans le SDP SIP : 20 ms

Webex Contact Center exige que tout codec autre que G.711 (tel que G.729, iLBC, Opus, etc.) soit transcodé avant d'atteindre Webex emplacements périphériques du centre de contact. Webex Contact Center ne fournit pas de services de transcodage ni de point de terminaison de média pour les appels utilisant des codecs non pris en charge. Assurez-vous que tout le transcodage nécessaire est géré en externe.

Lorsque vous utilisez une passerelle locale pour les connexions PSTN sur site, assurez-vous que tous les appels dirigés vers Webex centre d'appels provenant de Webex Calling utilisent le codec et les types de DTMF spécifiés mentionnés précédemment. Vous devrez peut-être utiliser des ressources SBC (Session Border Controller) locales pour gérer l'interopérabilité SIP et la négociation de codec afin de répondre à ces exigences.

Meilleures pratiques et scénarios de transfert d'appel RTCP

Webex centre de contact prend en charge certaines configurations de renvoi d'appels PSTN. Pour conserver une latence minimale et garantir la qualité des appels, il est conseillé de limiter à 2 le nombre d'opérateurs PSTN impliqués dans le routage des appels à un maximum de 2 avant que l'appel n'atteigne Webex centre de contact. Ce faisant, vous pouvez réduire la variabilité des retards induits par le transporteur. Vous trouverez ci-dessous des exemples de scénarios de renvoi d'appel PSTN pris en charge et non pris en charge.

Scénario de transfert d'appels PSTN connecté au cloud

Prise en charge : transfert d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers les DID des fournisseurs PSTN connectés au cloud qui arrivent dans Webex centre de contact.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Non pris en charge :transfert d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers le transfert d'appel de l'opérateur PSTN 2 vers les DID du fournisseur PSTN connectés au cloud qui entrent dans Webex centre de contact.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

L'ajout d'un deuxième opérateur PSTN vers le nord pour transférer les appels vers un opérateur PSTN intermédiaire entraîne un retard supplémentaire pour les appels entrants et n'est pas prise en charge par Webex Contact Center. Pour garantir une qualité d'appel optimale, il est recommandé de transférer vos numéros de téléphone directement vers un fournisseur PSTN connecté au cloud. Si le renvoi d'appels est nécessaire, assurez-vous qu'il n'y a qu'un seul opérateur PSTN en amont qui transfère les appels vers le PSTN connecté au cloud.

Webex scénario de transfert d'appel de la passerelle locale

Prise en charge : transfert des appels de l'opérateur PSTN 1 vers les DID de passerelle locale acheminés via Webex Calling vers Webex centre de contact.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Non prise en charge :transfert d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers le transfert d'appel de l'opérateur PSTN 2 Passerelle locale DID acheminés vers Webex centre de contact.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

L'introduction d'une deuxième entreprise PSTN en amont ou en direction du nord qui transfère les appels à une entreprise PSTN intermédiaire augmente le délai des appels entrants vers Webex centre de contact, ce qui n'est pas une configuration prise en charge. Pour optimiser les performances, envisagez de transférer vos numéros de téléphone à l'opérateur PSTN qui connecte les appels directement à la passerelle locale. Si le renvoi d'appels est impliqué, assurez-vous qu'un seul fournisseur PSTN en amont transfère les appels aux DID des opérateurs PSTN de la passerelle locale.

Scénario de renvoi d'appels PSTN Webex Contact Center

Prise en charge : transfert d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers Webex centre d'appels RTPC RTPC DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Non pris en charge : transfert d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers Webex centre d'appels PSTN 2 transmis via Webex centre de contact.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

L'introduction d'une deuxième entreprise PSTN en amont ou vers le nord qui transfère les appels à une entreprise PSTN intermédiaire peut entraîner une latence accrue pour les appels entrants vers Webex centre de contact, ce qui n'est pas pris en charge. Pour que la qualité des appels soit optimale, il est recommandé de transférer vos numéros de téléphone directement vers le service PSTN de Webex centre de contact. Si le renvoi d'appels est nécessaire, limitez-le à un seul opérateur PSTN en amont qui transfère les appels directement aux DID PSTN fournis par Webex Contact Center.