Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center

I den här artikeln får du hjälp med att konfigurera röstkanaler för ditt Webex kontaktcenter. Kontrollera att du har slutfört den inledande konfigurationen av din Webex Contact Center-klientorganisation genom att följa anvisningarna i artikeln Kom igång med Webex Contact Center .

Du måste bestämma hur du integrerar PSTN-tjänster och agenter i ditt Webex kontaktcenter.

En Webex kontaktcenterinnehavare måste vara ansluten till PSTN (Public Switched Telephone Network). En PSTN-leverantör tillåter inkommande och utgående samtal till och från dina Webex Contact Center-kunder.

Du måste tillhandahålla röstanslutning så att dina agenter kan ta emot och ringa samtal. Vilken metod som används för att ansluta dina agenter beror på vilken typ av slutpunkter de använder för rösttjänster.

Välj anslutningstyp

Du måste bestämma hur du ansluter till Webex. Du kan välja mellan att ansluta direkt till Webex-tjänsten eller via den äldre VPOP-tjänsten.

Ansluta till Webex kontaktcenter via Webex Service

Webex driver ett globalt tillgängligt medienätverk som ger tillgång till flera tjänster, inklusive Webex Calling, kontaktcenter och möten.

Du kan använda den här molnanslutningen för att tillhandahålla PSTN-tjänster och dina agenter kan ansluta till Webex-tjänsten för att hantera samtal.

Det här är den rekommenderade metoden för att integrera telefonin i Webex molnet. Genom att använda denna metod får du en säker och tillförlitlig anslutning direkt till den Webex infrastrukturen. Det gör att du kan använda självbetjäning och konfiguration via Webex Control Hub.

Ansluta till Webex kontaktcenter via VPOP (endast äldre)

Den här metoden är tillgänglig för befintliga VPOP-kunder eller när den rådfrågas av AQ2-granskningsteamet. Information om hur du fortsätter distribuera med VPOP finns i https://help.webex.com/en-us/article/d7hvc2/Cisco-Webex-Contact-Center-Voice-POP-Bridge-(vPOP)-Onboarding-Guide.

Stöd för Webex samtalsbaserade agenter med VPOP/WxCC PSTN

VPOP-distributioner stöder leverans av agentsamtal via Webex Calling. Om du också har en Webex Calling-prenumeration och dina agenter använder en telefon eller en Webex-app som är registrerad för Webex Calling, stöder Webex kontaktcenter dirigering av samtal till Webex samtalsbaserade agenter inom samma organisation.

Om den uppringande agentens telefonnummer eller anknytning är ett Webex Calling nummer eller en anknytning dirigerar Webex kontaktcenter samtalet till Webex Calling. Annars dirigeras samtalet tillbaka via VPOP/WxCC PSTN-trunken. Den här funktionen aktiveras när du har en Webex Calling prenumeration.

Webex Abonnemang/tillägg för anslutning

Om du vill ansluta röstsamtal till Webex måste du ha ett giltigt Webex Calling abonnemang.

Webex Calling prenumeration

Om du har ett Webex samtalsabonnemang används det även för att ansluta rösttjänster till Webex kontaktcenter.

Webex Contact Center-tillägg

Om du inte har en Webex samtalsprenumeration kan du använda det här tillägget för att ansluta till Webex Cloud. Det här tillägget används normalt när du införlivar telefonilösningar från tredje part, inklusive lokala system som Cisco Unified Communications Manager.

Cisco-partner kan aktivera den här funktionen genom att lägga till Webex Calling SKU:er för PSTN-tjänster. Du hittar dessa SKU:er listade under kategorin Webex Contact Center-tilläggsfunktioner när du gör en beställning via Cisco Commerce Workspace.

Ansluta till Webex Calling tjänster

Du måste bestämma din metod för att tillhandahålla PSTN-tjänster och hur dina agenter ansluter till Webex Contact Center.

PSTN-tjänster

I det här avsnittet får du hjälp med att ansluta PSTN (Public Switched Telephone Network) och agenterna till röstkanalerna i Webex kontaktcenter. Administratörer måste planera och fastställa det bästa sättet att leverera PSTN-tjänster och upprätta agentanslutningar till röstkanaler.

Administratörer kan välja mellan följande Webex Cloud PSTN-sammankopplingsalternativ:

Administratörer kan också välja lokal PSTN-anslutning (för att använda befintlig lokal PSTN-anslutning):

Med lokal gateway kan du ansluta till Webex globala mediemoln med en krypterad anslutning via internet (OTT) eller via en privat anslutning med Webex Edge Connect.


 

Ditt Webex Contact Center måste ha minst en PSTN-anslutning för att ta emot och ringa samtal. Resten av det här avsnittet beskriver de tillgängliga Webex PSTN-anslutningsalternativen.

Webex Calling Cloud Connected PSTN (även kallat Cloud Connect, CCP eller CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN eller CCP tillhandahåller anslutning i över 65 länder via certifierade samtalsleverantörer. Med molnanslutet PSTN upprättas en mycket tillförlitlig anslutning mellan Webex Calling-molnet och den valda PSTN-leverantören.

När du väljer en auktoriserad molnansluten PSTN-partner (CCPP) för din PSTN-tjänst dirigeras inkommande och utgående samtal via denna upprättade anslutning till Webex Calling, vilket ger snabba, enkla och tillförlitliga samtal för ditt företag.

I den här anslutningsmodellen kommer inkommande samtal via molnanslutet PSTN till Webex Calling och levereras till Webex Contact Center. Utgående samtal levereras till agenter på Webex Calling-enheter som IP-telefoner, Webex-appen, WebRTC eller till PSTN-baserade agenter via CCP-leverantörens PSTN-sammankoppling.

Mer information om molnanslutet PSTN finns här:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

En lista över tillgängliga länder och certifierade molnanslutna PSTN-leverantörer finns här: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html


 
I den här modellen måste kunder som använder Webex Calling samarbeta med en molnansluten PSTN-leverantör (CCP). Detta partnerskap kommer att omfatta initiering och aktivering av tjänster, fakturering och tilldelning av telefonnummer. CCP-leverantören ansvarar för att konfigurera anslutningen till din Webex Calling-organisation.

Webex Calling lokal gateway (LGWY)

Med Webex Calling Local Gateway kan du behålla din nuvarande lokala PSTN-operatör samtidigt som du får åtkomst på över 140 marknader globalt.

Den lokala gatewayen, som är kundens SBC (Session Border Controller), registreras hos Webex Calling. Den dirigerar samtal mellan Webex Calling och de lokala resurserna bakom ett företags PBX, till exempel agenter eller kundens befintliga lokala PSTN-anslutning.

I den här anslutningsmodellen kommer inkommande samtal via en befintlig lokal PSTN-operatör och vidarebefordras via kundens SBC till Webex Calling för att nå Webex Contact Center. Utgående samtal levereras till agenter på Webex Calling-enheter som IP-telefoner, Webex-appen, WebRTC eller tillbaka till den lokala miljön via lokal gateway för att nå lokala agenter eller PSTN-baserade agenter.

Mer information om Local Gateway finns här:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Konfigurationssteg för Cisco IOS XE-enheter (Cisco CUBE) hittar du här:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway stöder SBC-leverantörer från tredje part. Ytterligare leverantörsinformation, inklusive modeller och programvara som stöds, finns här:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Ciscos samtalsplan (även kallat samtalsplan eller Cisco PSTN) – endast för provperioder

Detta är för närvarande endast tillgängligt för provperioder på Webex Contact Center.

Ciscos samtalsabonnemang är en paketlösning som förenklar upplevelsen av molnsamtal. Som Webex Calling-kund har du möjlighet att beställa nya PSTN-nummer eller portera befintliga nummer till Cisco, med fullt stöd av Cisco och våra partner.

I den här anslutningsmetoden tillhandahåller Webex Calling PSTN-anslutning samt DID- eller avgiftsfria nummer. All etablering sker via Control Hub, inklusive nummerbeställning och aktivering. En lösning med en enda faktura uppnås eftersom Cisco fungerar som PSTN-operatör.

Inkommande samtal tas emot via Cisco Calling-plan till Webex Calling och levereras till Webex Contact Center. Utgående samtal levereras till agenter på Webex Calling-enheter som IP-telefoner, Webex-appen, WebRTC eller till PSTN-baserade agenter via PSTN-sammankoppling med Cisco Calling-plan.

Mer information om Ciscos samtalsplan finns här:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

En lista över tillgängliga länder och regioner för Ciscos samtalsplan finns här:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html


 
Detta är för närvarande endast tillgängligt för provperioder på Webex Contact Center. Innan du konverterar en utvärderingsversion till en prenumeration krävs en PSTN-telefoniväxel. Ciscos samtalsplan stöds för närvarande inte för Webex Contact Center-arbetsbelastningar i produktionssyfte.

Agentanslutning

Administratörer måste bestämma hur agenter ska anslutas till Webex Contact Center. Agenter kan anslutas via Webex PSTN-sammankopplingsalternativ eller ytterligare alternativ som Webex Calling-enheter, Webex-appen eller lokala PBX-enheter.

Agentanslutningsmetoderna omfattar:

  • Webex PSTN-sammankoppling – detta inkluderar PSTN-baserade agenter med DID-nummer (Direct Inward Dial) eller agenter som använder mobila enheter.
  • Webex Calling – detta inkluderar Webex Calling-registrerade slutpunkter (MPP-baserade enheter eller Webex-appen) via internet eller Webex Edge Connect-tjänsten. En giltig Webex Calling-prenumeration krävs för att dirigera samtal till dessa agenter.
  • WebRTC Agent Desktops – Du kan leverera samtal till dina agenter med hjälp av WebRTC-aktiverade agentskrivbord. WebRTC levererar röstmedia direkt till en agents webbläsare. En WebRTC-anslutning görs via internet och kräver inte en lokal gateway för att leverera samtal till agenten.
  • Premise-Based Agents eller PSTN – detta inkluderar premissbaserade PBX-agenter eller premissbaserad PSTN-anslutning. Agenter kan använda en telefonienhet som är ansluten till en PBX (Private Branch Exchange), till exempel Cisco Unified Communications Manager (CUCM), eller så kan agentbaserade samtal dirigeras via lokal PSTN-anslutning till en PSTN-baserad agent, DID eller mobil enhet.

Din Webex Contact Center-klientorganisation måste ha minst en metod för att leverera samtal till agenter.

Webex Calling-etablering och konfiguration för Webex Contact Center

När du distribuerar Webex Calling med Webex Contact Center bör kunderna konfigurera Webex Calling, inklusive alla tillämpliga inställningar för kontrollhubbar, licensiering, PSTN-sammankoppling och distribution av agentslutpunkter som Webex Calling-enheter (MPP IP-telefoner), Webex-appen (mjuka telefoner) innan konfigurationen av Webex Contact Center-klientorganisationen. Förkonfiguration av ovanstående Webex Calling-komponenter påskyndar distributionen avsevärt och förenklar konfigurationsprocessen för Webex Contact Center.

Ytterligare information om konfigurationen av Webex Calling finns här:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Ett Webex Calling-konfigurationsarbetsflöde finns här:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Referenshandbok för Webex Calling-nätverk och -port:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling


 

Innan du distribuerar Webex Contact Center bör du ringa inkommande och utgående samtal med det valda Webex Calling PSTN-anslutningsalternativet innan du slutför de återstående uppgifterna.

Webex Calling konfigurationschecklista för Webex kontaktcenter

När du konfigurerar Webex kontaktcenter integrerat med Webex Calling måste vissa konfigurationer göras för att säkerställa en sömlös kommunikationsupplevelse. Nedan följer en omfattande checklista som kan användas för att vägleda dig genom de nödvändiga konfigurationerna och verifieringarna för en framgångsrik implementering av Webex Contact Center.

Verifiering av Webex Control Hub-kontoinformation

Bästa praxis rekommenderar att du dokumenterar din Webex Control Hub-kontoinformation. Den här informationen omfattar ditt organisations-ID och namn. Den här informationen krävs för att öppna Cisco Technical Assistance Center (TAC)-ärenden eller när du samordnar med ditt Cisco-kontoteam, din Customer Success-specialist eller Webex kontaktcenterresurser. Att ha denna information till hands kommer att påskynda tiden till lösning när du söker hjälp.

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Navigera till Konto > organisationsprofil.
  3. Dokumentera ditt organisationsnamn och organisations-ID.

Verifiering av Webex prenumerationer och licensiering

Bästa praxis rekommenderar att du dokumenterar din Webex Control Hub-prenumerationsinformation. Den här informationen omfattar dina prenumerationslicenser för Webex Meetings, Meddelanden, Samtal och Contact Center. Den här informationen måste inkluderas när du öppnar Cisco Technical Assistance Center (TAC)-ärenden eller när du samordnar med ditt Cisco-kontoteam, din Customer Success-specialist eller Webex kontaktcenterresurser.

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Gå till Konto > prenumerationer.
  3. Dokumentera informationen på licenssammanfattningssidan .

På den här sidan finns all licensinformation för samtal och Contact Center-prenumerationer.


 
  • En giltig samtalsprenumeration krävs för agenter som använder Webex enheter eller Webex app.
  • En giltig prenumeration krävs för det antal Contact Center standard- eller premiumagenter som du vill aktivera. Om du inte ser någon aktiv prenumeration för Webex Contact Center Standard- eller Premium-agenter kontaktar du din Cisco-partner eller ditt kontoteam.

Konfiguration av PSTN-platser Webex kontaktcenter

Webex PSTN-anslutning för Contact Center måste tilldelas en dedikerad plats i Webex Control Hub. Den här platsen representerar Webex PSTN-sammankoppling av kontaktcenter till och från Webex Global Media-molnet.

Administratörer kan konfigurera mer än en PSTN-plats om distributionen av Webex kontaktcenter kräver åtkomst till fler än ett alternativ för PSTN-sammankoppling. Ett exempel på detta är en dedikerad plats för Webex molnanslutet PSTN och en separat plats för Webex lokal gateway.

För distributioner som sträcker sig över flera länder eller regioner kan du behöva konfigurera ytterligare platser som representerar varje geografiskt område och deras motsvarande PSTN-anslutningsalternativ.

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Navigera till Platser.
  3. Klicka på listrutan Hantera plats och välj Skapa manuellt.
  4. Ange informationen och klicka på Skapa.

     
    I det här steget mappar du varje PSTN-anslutningsalternativ för Webex till en motsvarande plats som du skapar.
  5. På sammanfattningssidan för att skapa plats klickar du på Stäng. Du kommer att lägga till alternativet Plats för PSTN-anslutning under ett senare steg.
  6. Upprepa steg 4 för ytterligare platser.

Konfiguration av Webex Calling agentplatser (om tillämpligt)

Webex kontaktcenteragenter som använder Webex Calling enheter (MPP-enheter eller Webex app) för agentsammankoppling ska tilldelas en plats i Webex Control Hub. På så sätt kan administratörer konfigurera en plats som representerar Webex kontaktcenteragentsammankoppling till och från Webex Global Media-molnet.

Administratörer kan konfigurera mer än en agentplats för Webex kontaktcenterdistribution. Ett exempel på detta skulle vara en dedikerad callcenteranläggning, en avlägsen plats för arbete från hembaserade agenter eller lokalbaserade platser. För distributioner som sträcker sig över flera nationer eller regioner kan du behöva konfigurera ytterligare platser för att representera varje geografiskt område.

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Navigera till Platser.
  3. Klicka på listrutan Hantera plats och välj Skapa manuellt.
  4. Ange informationen och klicka på Skapa.
  5. På sammanfattningssidan för att skapa plats klickar du på Stäng.
  6. Upprepa steg 4 för agentplatser.

Konfiguration av Webex Cloud Connect PSTN

För distributioner av Webex kontaktcenter som använder Webex molnanslutet PSTN för PSTN-sammankoppling måste du konfigurera CCP-leverantören i Control Hub.

Med CCP måste Webex Calling kunder upprätta en relation med en molnansluten PSTN-partner. Detta inkluderar registrering och aktivering av tjänster, fakturering och nummeretablering. CCP-leverantören upprättar anslutning till din Webex Calling organisation.

Följande avsnitt hjälper dig att registrera CCP för Webex kontaktcenteranslutning. Det finns två huvudkategorier av konfigurationer:

Aktivering av CCP-leverantör

  1. Välj en molnansluten PSTN-leverantör. En lista över leverantörer finns här: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klicka på fliken Cloud Connect och bläddra till botten).
  2. När du har valt en leverantör av centrala motparter klickar du på namnet på leverantören av centrala motparter. Detta omdirigerar dig till CCP-leverantörens webbsida och ger ytterligare information för att begära tjänster.

 

Innan du flyttar till avsnittet om CCP-aktivering i Control Hub nedan, se till att du har slutfört processen för aktivering av CCP-leverantör och att du har en aktiv tjänst, telefonnummer och fakturering konfigurerad med CCP-leverantören. Leverantören konfigurerar din anslutning till Webex Global Media-molnet och ansluter ditt CCP-leverantörskonto till din Control Hub.

CCP-aktivering för Control Hub

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Navigera till Platser.
  3. Välj en plats som du vill konfigurera för CCP-sammankoppling genom att klicka på den aktuella posten.
  4. Navigera till undermenyn Samtal och klicka på Konfigurera samtal.
  5. Under Anslutningstyp väljer du Molnanslutet PSTN och klickar på Nästa.
  6. Välj en molnansluten PSTN-leverantör i listan och klicka på Nästa.

     
    Beroende på din geografiska plats kan du se olika molnanslutna PSTN-leverantörer (CCP) listade i din region. Listan innehåller både certifierade och icke-certifierade CCP-leverantörer. Certifierade leverantörer har i allmänhet genomgått en rigorös validerings- och ackrediteringsprocess med Webex, vilket säkerställer att deras anslutning, interoperabilitet och skalbarhet uppfyller kraven i Webex Global Media-molnet.
  7. Klicka på Lägg till nummer nu i dialogrutan Sparade PSTN-anslutningar.
  8. På sidan Välj en plats att lägga till nummer på klickar du på Nästa. Den här sidan kommer som standard att använda den plats och CCP-leverantör som du tidigare har valt.
  9. Ange de telefonnummer som du har fått av din CCP-leverantör. Du kan lista flera nummer genom att avgränsa dem med kommatecken. Godkända format är landskoder, plustecken, bindestreck och parenteser, till exempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

     
    Se till att du bara konfigurerar de nummer som specifikt tilldelats din Webex CCP Connection av din CCP-leverantör. Om du anger ogiltiga nummer kan det leda till att samtalsroutningen misslyckas under efterföljande steg. Om du vill aktivera nummer vid ett senare tillfälle aktiverar du alternativet Aktivera nummer senare .
  10. Klicka på Spara när du har lagt till numren.
  11. Klicka på Stäng på sidan Sammanfattning.
  12. Verifiera dina nummer under Ringer > nummer. Du bör se de DID-koder som du lade till i steg 9. Observera att dessa nummer visas i formatet Globalize +E.164.
  13. Din nyligen tillagda DID kan konfigureras som en Webex Contact Center-ingångspunkt/katalognummer (EP/DN) för att dirigera inkommande samtal till IVR i kontaktcentret. För ytterligare konfigurationssteg, se Konfiguration av inkommande startpunkter till Webex Contact Center.

Mer information om molnanslutet PSTN finns här: https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguration av Webex Local Gateway

För distributioner av Webex Contact Center som använder Webex Local Gateway för lokal PSTN- och/eller lokalbaserad agentsammankoppling måste du konfigurera den lokala gatewayen i Control Hub.

Med Local Gateway upprättar en lokal baserad SBC (Session Border Controller) en anslutning till Webex Calling. Lokalt PSTN som tillhandahålls av kunden kan användas för att dirigera samtal till Webex Contact Center. Dessutom kan agenter vara lokalbaserade bakom en PBX, till exempel Cisco Unified Communications Manager. Ansvaret för konfigurationen av den lokala SBC:n ligger hos Webex-kontaktcenteradministratören eller personalen för röstteknik för kunder.

Följande avsnitt hjälper dig att registrera lokal gateway för Webex Contact Center-anslutning. För lokal gatewayanslutning finns det två kategorier av konfigurationer – Control Hub Local Gateway Activation och Session Border Controller Configuration.

Aktivering av lokal gateway i Control Hub

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Navigera till Samtal > Samtalsroutning > trunk.
  3. Klicka på Lägg till trunk.
  4. Konfigurera trunkplats, namn och trunktyp och klicka på Spara.

     
    För Webex Contact Center-distributioner som kräver fler än 250 samtidiga samtal (IVR + samtidiga agentsamtal) måste du välja certifikatbaserad trunktyp. Detta krypterar SIP och RTP mot Webex globala medianätverk från din lokala SBC. I den här artikeln konfigurerar vi en registreringsbaserad lokal gateway som kan hantera upp till 250 samtidiga samtal till Webex Contact Center. Mer information om trunktyper för lokal gateway finns här: https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
  5. På sidan Lägg till trunksammanfattning anger du alla inställningar, inklusive trunkgrupp, utgående proxyadress, registreringsdomän, linjeport och autentiseringsinformation, inklusive ditt användarnamn och lösenord. Dessa värden kommer att ingå i din SBC-konfiguration (Session Border Controller) för att upprätta anslutning till Webex Calling Local Gateway och i slutändan Webex Contact Center.
  6. Navigera till Samtals- > Samtalsroutning > Dirigeringsgrupp och klicka på Skapa routningsgrupp.
  7. Ange ett namn för din ruttgrupp och tilldela den trunk som du skapade i steg 4. Med dirigeringsgrupper kan du tilldela flera trunkar (för att skala distributioner av din lokala gateway och för hög tillgänglighet) och tilldela prioritetsvikter till samtalsroutning. Klicka på Spara och stäng sammanfattningssidan Skapa flödesgrupp.
  8. Navigera till Platser.
  9. Välj en plats som du vill konfigurera för Webex Local Gateway-sammankoppling genom att klicka på lämplig post.
  10. Navigera till undermenyn Samtal och klicka på Konfigurera samtal.
  11. Under Anslutningstyp väljer du Premise-Based PSTN och klickar på Next.
  12. På sidan Anslutningstyp väljer du antingen den lokala gatewayväggrupp som du skapade tidigare eller den lokala gatewaytrunken i listrutan Routningsval . Om du väljer en lokal gatewayväggrupp får du högsta flexibilitet, skalbarhet och feltolerans om den är korrekt konfigurerad för redundans. Klicka på Nästa.
  13. Klicka på Lägg till nummer nu i dialogrutan Sparade PSTN-anslutningar.
  14. På sidan Välj en plats att lägga till nummer på klickar du på Nästa. Den här sidan kommer som standard att använda den plats och CCP-leverantör som du tidigare har valt.
  15. Ange de telefonnummer som du har fått av din CCP-leverantör. Du kan lista flera nummer genom att avgränsa dem med kommatecken. Godkända format är landskoder, plustecken, bindestreck och parenteser, till exempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

     
    Se till att du endast konfigurerar de nummer som specifikt tilldelats din Webex CCP-anslutning av din CCP-leverantör. Om du anger ogiltiga nummer kan det leda till att samtalsroutningen misslyckas under efterföljande steg. Om du vill aktivera nummer vid ett senare tillfälle aktiverar du alternativet Aktivera nummer senare .
  16. Klicka på Spara när du har lagt till numren.
  17. Klicka på Stäng på sidan Sammanfattning.
  18. Verifiera dina nummer under Ring > nummer. Du bör se de DID-koder som du lade till i steg 15. Observera att dessa nummer visas i formatet Globalize +E.164.
  19. Din nyligen tillagda DID kan konfigureras som en Webex Contact Center-ingångspunkt/katalognummer (EP/DN) för att dirigera inkommande samtal till IVR i kontaktcentret. För ytterligare konfigurationssteg, se Konfiguration av inkommande startpunkter till Webex Contact Center.
Utgående lokal lokal uppringningsplan för lokal gateway

För att aktivera samtalsroutning från Webex Contact Center till lokala destinationer, till exempel agenter eller en befintlig PSTN-leverantör, måste du konfigurera en plan för utgående uppringning i Control Hub. Den här uppringningsplanen beskriver de mönster du kan ringa för att nå lokala destinationer. Uppringningsplanen är specifik för de anknytningar eller PSTN-nummer som redan används lokalt.

Följande steg hjälper dig att dirigera samtal till den lokala miljön till agenter eller lokalt anslutna PSTN-destinationer.

  1. Logga in på Control Hub.

  2. Navigera till Samtals- > Samtalsroutnings- > uppringningsplaner.
  3. Klicka på Skapa uppringningsplan.

  4. Konfigurera ett namn, routningsval och mönster för lokala destinationer och klicka på Spara.


     

    Uppringningsplansmönster kan inkludera +E.164-prefix, SIP-URI:er eller platsspecifika prefix. Exemplen nedan bygger på de lokala gatewaynummer som konfigurerades i steg 16. De uppringningsmönster som visas representerar lokalbaserade destinationer från 1-804-555-0000 till 1-804-555-9999, vilket också motsvarar +1-804-555-0000 till +1-804-555-9999. Genom att konfigurera dessa mönster kan agenter ringa nummer enligt de metoder de föredrar, och samtal från globaliserade +E.164-adressböcker dirigeras korrekt till lokala platser.

  5. Kontrollera den lokala uppringningsplanen genom att klicka på posten. Du kommer nu att se de två tidigare konfigurerade posterna visas.
Hanterade gatewayer

Genom att ansluta dina iOS-hanterade gatewayenheter till Cisco Webex Control Hub kan du hantera och övervaka dem var du än är, tillsammans med resten av din Unified Communications-infrastruktur.

Detta gör att du kan initiera vanliga uppgifter för att hantera dina enheter mer effektivt. Om du vill registrera en gateway måste du installera ett hanteringsanslutningsprogram och se till att det finns en säker anslutning mellan detta och Cisco Webex-molnet. När du har upprättat den här anslutningen kan du registrera gatewayen genom att logga in på Control Hub.

Mer information om hur du konfigurerar hanterade gatewayer finns här: https://help.webex.com/en-us/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Tilldela tjänster till hanterade gatewayer:

https://help.webex.com/en-us/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validera Cisco Local Gateway-konfiguration via Control Hub:

https://help.webex.com/en-us/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguration av sessionsgränskontroll för lokal gatewayanslutning

Webex Contact Center-administratörer har till uppgift att konfigurera SBC (Session Border Controller) med hjälp av parametrarna i Control Hub. Detaljerade konfigurationsanvisningar för specifika SBC:er ingår inte i den här artikeln, men nedan finns resurser som hjälp vid konfigurationen av både Cisco CUBE och kompatibla SBC:er från tredje part.


 
Varje miljö kräver en något annorlunda SBC-konfiguration, beroende på den befintliga lokala uppringningsplanen och PSTN-integreringen.

Komma igång-guide med Local Gateway finns här: https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Konfigurationssteg för Cisco IOS XE-enheter (Cisco CUBE) hittar du här:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway stöder SBC-leverantörer från tredje part. Ytterligare leverantörsinformation, inklusive modeller som stöds, programvara och exempelkonfigurationer finns här:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Verifiering av serviceinformation för Webex Contact Center

Under konfigurationen av din klientorganisation enligt beskrivningen i Kom igång med Webex Contact Center väljs en röstmediaplattform. För närvarande är nästa generations medieplattform standardalternativet för alla nya testversioner och prenumerationer under aktiveringsprocessen.

Utför följande steg för att kontrollera om du har valt rätt röstmedieplattform och telefonityp:

  1. Logga in på Control Hub.

  2. Navigera till Kontaktcenter > Inställningar > Tjänstinformation.
  3. Se till att din röstmedieplattform är Real Time Media Service och att telefoni är Webex Calling.


     

    Alternativen är nedtonade efter etablering och aktivering av klientorganisationen och kan inte ändras utan Ciscos ingripande. Det är viktigt att du validerar anslutningsalternativen innan du fortsätter. Om din klientorganisation är felaktigt etablerad ska du meddela ditt Cisco-kontoteam, Customer Success Manager eller Cisco-partner innan du fortsätter.

Konfiguration av inkommande startpunkter till Webex Contact Center

En startpunkt är kopplingen mellan det inkommande telefonnumret och ett IVR-tjänstflöde (Interactive Voice Response) i ditt Webex Contact Center. Du måste mappa externa telefonnummer till IVR-flöden som en del av etableringsprocessen för din inkommande PSTN-tjänst i Webex Contact Center.

  1. Logga in på Control Hub.

  2. Navigera till Tjänster > kontaktcenter > kundupplevelse > kanaler.
  3. Klicka på Skapa kanal.

  4. Konfigurera startpunktens namn, beskrivning och ställ in kanaltyp till Inkommande telefoni.
  5. Konfigurera fälten Startpunktsinställningar – Tröskelvärde för servicenivå, Tidszon, Routningsflöde (IVR-flöde), Versionsetikett och Musik i vänteläge till dina kontaktcentervärden.
  6. Klicka på Skapa för att spara inställningarna och klicka på den nyskapade kanalen.
  7. Bläddra längst ned på sidan och klicka på Lägg till under Supportnummer.
  8. Välj lämplig Webex Calling-plats i listrutan, välj det nummer som du har lagt till i Webex Calling för att representera ankomstnumret för inkommande samtal och välj en PSTN-region (om du aktiverar detta nummer för regionala medier).
  9. Klicka på den gröna bockmarkeringen för att spara värdena och klicka på Spara.


 

Mer information om regional medieoptimering och betydelsen av de valda värdena finns i Regional konfiguration av PSTN-medieoptimering.

Regional konfiguration av PSTN-medieoptimering

En startpunkt är kopplingen av telefonnumret till ett IVR-tjänstflöde (Interactive Voice Response) i ditt Webex Contact Center. Du måste mappa externa telefonnummer till IVR-flöden som en del av etableringsprocessen för din inkommande PSTN-tjänst i Webex Contact Center.

Om du distribuerar ett multinationellt baserat Webex Contact Center med geografiskt distribuerade kunder och agenter i flera regioner kan du välja var du vill att röstsamtal ska behandlas.

Webex har ett globalt nätverk av resurser för bearbetning av gränsmedia som finns i Amerika, Europa, Asien och Australien. Bearbetning av röstmedia (ljud) närmast uppringaren och agenten sänker nätverkslatensen, vilket ger en bättre samtalskvalitetsupplevelse för både kunden och agenten. Som administratör kan du välja en "PSTN-region" som avgör var Webex kontaktcenter bearbetar media.

Konfigurering av agenters anslutning till PSTN-tjänster

Webex Contact Center-agenter kan anslutas via Webex PSTN-anslutningsalternativ eller ytterligare alternativ som Webex Calling-enheter, Webex-appen eller lokala PBX-enheter. I följande avsnitt beskrivs olika agentanslutningskonfigurationer och agentinloggningen för var och en.

Konfiguration av Webex Calling-enhetsagent

Webex Contact Center-agenter kan konfigureras som Webex Calling-användare med samtalsbaserade enheter som MPP-telefoner eller Webex-appen.

Inkommande PSTN-samtal från antingen Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigeras till Webex Calling-enhetsbaserade agenter.

Agenter som loggar in på Webex Contact Center med en Webex Calling-enhet kan välja att dirigera samtal till sin Webex Calling-enhet genom att välja alternativknappen Anknytning under Välj ditt telefonialternativ.

Agenter som loggar in på Webex Contact Center med en Webex Calling-enhet bör följa dessa steg för att dirigera samtal till sin enhet:

  1. Välj alternativet Anknytning i avsnittet Välj telefonialternativ .

  2. Ange det tilldelade anknytningsnumret för Webex Calling.
  3. Klicka på Skicka för att bekräfta valet.

För att kunna utnyttja den här agentanslutningsmodellen måste Webex Calling-enheter etableras med en anknytning och kopplas till samtalsanvändare som fungerar som kontaktcenteragenter.

Ytterligare information om etablering av Webex Calling-enheter finns här: https://help.webex.com/en-us/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Enheter som stöds för Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrera telefonen till Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generera en aktiveringskod för en enhet:

https://help.webex.com/en-us/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Felsökning Webex Calling etablering och registrering av MPP-telefoner:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfiguration av Webex Calling-app (softphone)

Webex Contact Center-agenter kan konfigureras att använda Webex Calling baserade enheter, till exempel Webex-appen (softphone).

Inkommande PSTN-samtal från antingen Webex molnanslutet PSTN eller lokal gateway kan dirigeras till Webex appbaserade agenter.

Agenter som loggar in på Webex kontaktcenter med en Webex Calling enhet ska följa dessa steg för att dirigera samtal till sin enhet:

  1. Välj alternativet Anknytning i avsnittet Välj telefonialternativ .

  2. Ange det tilldelade Webex Calling anknytningsnumret.
  3. Klicka på Skicka för att bekräfta valet.

För att kunna utnyttja den här agentanslutningsmodellen måste appåtkomsten Webex etableras med en anknytning och kopplas till uppringande användare som fungerar som agenter i kontaktcentret.

Ytterligare information om tillhandahållande av Webex App finns här: https://help.webex.com/en-us/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Mer information om Webex App Softphone-inställningar finns här:

https://help.webex.com/en-us/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC-konfiguration

Webex Contact Center-agenter kan konfigureras med WebRTC-funktioner.

Inkommande PSTN-samtal från antingen Webex molnansluten PSTN eller lokal gateway kan dirigeras till WebRTC-baserade agenter.

Agenter som föredrar att använda WebRTC för samtal inom Webex kontaktcenter kan dirigera samtal till sina Agent Desktop enheter genom att följa dessa steg:

  1. Logga in på Webex Contact Center.

  2. Klicka på Skrivbord under Välj telefonialternativ.

    För att kunna utnyttja den här agentanslutningsmodellen måste Webex kontaktcenteragenter etableras för att använda WebRTC.

  3. Logga in på Control Hub.
  4. Navigera till Tjänster > kontaktcenter > Klientinställningar > Röst.
  5. I avsnittet WebRTC aktiverar du växlingsknappen.
  6. Navigera till Skrivbordsmiljö > Skrivbordsprofiler.
  7. Välj den agentprofil som du vill aktivera WebRTC för.
  8. Välj fliken Alternativ för röstkanal . Markera kryssrutan Skrivbord och klicka på Spara.

 
När du konfigurerar en skrivbordsprofil som innehåller WebRTC-funktioner är alternativet Skrivbord exklusivt tillgängligt för agenter inom Agent Desktop. Arbetsledare som loggar in med dubbla roller (som både agent och arbetsledare) har inte åtkomst till alternativet Skrivbord när de använder Agent Desktop. Dessutom är alternativet Skrivbord inte tillgängligt på Arbetsledarskrivbordet.
Nätverks- och webbläsarkrav för WebRTC

WebRTC kräver en minsta nätverksbandbredd på 100 kbps per samtal. För att säkerställa att ditt nätverk kan stödja WebRTC rekommenderar vi att kunderna använder Webex Cscan-verktyget för att testa sina krav på nätverk, agentdator, mikrofon och latens.

Webex kontaktcenteradministratörer bör köra det avancerade CSCAN-verktyget från nätverk där WebRTC ska distribueras till agenter, inklusive callcenter och fjärr-/arbete hemifrån eller internetbaserade agenter.

Mer information om hur du använder CScan finns här: https://help.webex.com/en-us/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC stöds i webbläsaren Google Chrome. Webex Contact Center-administratörer ansvarar för att testa och implementera Chrome-versioner som stöds i sina organisationer. Webex Contact Center WebRTC är bakåtkompatibel med de senaste 3 versionerna av Google Chrome. Ytterligare webbläsarstöd planeras i framtiden.

Webex Calling PSTN- och lokalbaserad agentkonfiguration

Webex kontaktcenteragenter kan ansluta via PSTN eller lokala enheter.

Inkommande PSTN-samtal från antingen Webex molnansluten PSTN eller lokal gateway kan dirigeras till PSTN-baserade agenter (antingen till DID- eller mobilenheter) eller till lokala PBX-enheter.

Agenter som tänker använda PSTN eller lokala enheter för samtal inom Webex kontaktcenter måste dirigera samtal till dessa enheter genom att följa dessa steg:

  1. Logga in på Webex Contact Center.

  2. Välj Uppringningsnummer i avsnittet Välj telefonialternativ .

Alternativknappen International Dialing Format kan vara av betydelse här. Med det här alternativet kan Webex kontaktcenter dirigera ett samtal som är avsett för en PSTN- eller Premise-baserad agent med +E.164-adressering, vilket innebär att samtalet lämnar Webex kontaktcenter avsett för ett globaliserat uppringt nummer eller DNIS.

För Webex Calling lokal gateway måste uppringningsplanen som du konfigurerar för att dirigera samtal till den lokala PBX:en innehålla en mönstermatchning för agentens mål. Om du har konfigurerat uppringningsplanen för både E.164 och +E.164 mönster kan agenten logga in med något av alternativen på agentskrivbordet.

För Webex molnanslutet PSTN anges alltid siffror och DID-nummer i +E.164-format.

PSTN-media- och signaleringskrav för Webex kontaktcenter

Webex Contact Center kräver specifik PSTN-anslutning för både media och signalering. Samtal som kommer till Webex kontaktcenter måste följa följande standarder:

  • Codec: G.711uLaw eller G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Riktlinjer för SIP-interoperabilitet:

  • SIP Early Offer: Stöds inte (framtida översiktsobjekt)
  • SIP-fördröjningserbjudande: Stöds
  • SIP Early Media: Stöds inte (framtida översiktsobjekt)

Fält som stöds i SIP-huvud:

  • Paketiseringstimer i SIP SDP: 20ms

 
Webex Contact Center kräver att alla codec utom G.711 (t.ex. G.729, iLBC, Opus osv.) kodas om innan de når Webex Contact Center Media Edge-platser. Webex Contact Center tillhandahåller inte transkodning eller mediatermineringspunktstjänster för samtal som använder codecs som inte stöds. Se till att all nödvändig omkodning hanteras externt.

När du använder en lokal gateway för lokala PSTN-anslutningar ska du se till att alla samtal som dirigeras till Webex kontaktcenter från Webex Calling använder den codec och de DTMF typer som nämnts tidigare. Du kan behöva använda lokala SBC-resurser (Session Border Controller) för att hantera SIP-interoperabilitet och codec-förhandling för att uppfylla dessa krav.

Scenarier och metodtips för vidarekoppling av PSTN-samtal

Webex Contact Center stöder vissa konfigurationer för vidarekoppling av PSTN-samtal. För att upprätthålla minimal latens och säkerställa samtalskvaliteten rekommenderar vi att du begränsar antalet PSTN-operatörer som är involverade i samtalsroutning till högst två innan samtalet når Webex kontaktcenter. Genom att göra det kan du minska variationen i bärarinducerade fördröjningar. Nedan hittar du exempel som illustrerar scenarier med PSTN-vidarekoppling av samtal både som stöds och inte.

Molnanslutet PSTN-vidarekopplingsscenario

Stöds: Vidarekoppling av PSTN-operatör 1 till molnanslutna PSTN-leverantörs-DID:er som kommer in i Webex kontaktcenter.

Stöds inte:PSTN-operatör 1-vidarekoppling till PSTN-operatör 2-vidarekoppling av samtal till molnansluten PSTN-leverantör DID:er som kommer in i Webex kontaktcenter.


 

Om du lägger till en andra norrgående PSTN-operatör för vidarebefordran av samtal till en mellanliggande PSTN-operatör införs extra fördröjning för inkommande samtal och stöds inte av Webex kontaktcenter. För att säkerställa optimal samtalskvalitet rekommenderar vi att du porterar dina telefonnummer direkt till en Cloud Connected PSTN-leverantör. Om vidarekoppling av samtal är nödvändig kontrollerar du att det bara finns en överordnad PSTN-operatör som vidarebefordrar samtal till det molnanslutna PSTN.

Webex Vidarekopplingsscenario för lokal gateway

Stöds: Vidarekoppling av PSTN-operatör 1 till lokala gateway-DID:er som dirigeras via Webex Calling till Webex kontaktcenter.

Stöds inte:PSTN-operatör 1-vidarekoppling till PSTN-operatör 2-vidarebefordran av samtal Lokala gateway-DID:er som dirigeras till Webex kontaktcenter.


 

Om du introducerar en andra uppströms eller norrgående PSTN-operatör som vidarebefordrar samtal till en mellanliggande PSTN-operatör ökar fördröjningen för inkommande samtal till Webex Contact Center och är inte en konfiguration som stöds. För bästa prestanda bör du överväga att överföra telefonnumren till PSTN-operatören som ansluter samtal direkt till den lokala gatewayen. Om vidarekoppling är inblandad kontrollerar du att endast en överordnad PSTN-operatör vidarebefordrar samtal till den lokala gatewayens PSTN-operatörs DIDs.

Webex Vidarekopplingsscenario för PSTN-samtal i kontaktcenter

Stöds: PSTN Carrier 1-vidarekoppling till Webex Contact Center PSTN DID.

Stöds inte: PSTN-operatör 1-vidarekoppling till PSTN-operatör 2-vidarekoppling till Webex kontaktcenter-PSTN GJORDE som kom in i Webex kontaktcenter.


 

Om du inför en andra överordnad eller norrgående PSTN-operatör som vidarebefordrar samtal till en mellanliggande PSTN-operatör kan det leda till ökad svarstid för inkommande samtal till Webex kontaktcenter, och en sådan konfiguration stöds inte. För att upprätthålla samtalskvaliteten rekommenderar vi att du porterar dina telefonnummer direkt till Webex Contact Centers PSTN-tjänst. Om vidarekoppling krävs begränsar du den till en enda överordnad PSTN-operatör som vidarebefordrar samtal direkt till PSTN-DID:er som tillhandahålls av Webex kontaktcenter.