Webex Contact Center için ses kanalını ayarlama

Bu makalede, Webex Contact Center'ınız için ses kanalları ayarlamada size yol gösterir. Webex Contact Center kiracınızın ilk kurulumunu, Contact Center'a Başlangıç Webex makalesindeki talimatları izleyerek tamamladıktan emin olun.

Genel Anahtarlamalı Telefon Ağı (PSTN) hizmetlerini ve temsilcileri Webex Bağlantı Merkezinize nasıl entegre etmenize karar vermelisiniz.

PSTN'e bir Webex Contact Center Kiracısı bağlanmalıdır. PSTN sağlayıcısı, Webex Contact Center müşterilerinize ve bu müşterilerden gelen ve giden aramalara izin verir.

Temsilcilerinizin çağrı alıp yapmalarına izin vermek için ses bağlantısı sağlamanız gerekir. Temsilcilerinizi bağlamak için kullanılan yöntem, ses hizmetleri için kullandıkları uç noktalarının türüne bağlıdır.

Bağlantı türünü seçin

Webex nasıl bağlandığınıza karar verin. Webex hizmetine doğrudan bağlanabilir veya eski VPOP hizmetini kullanabilirsiniz.

Webex Hizmetiyle Webex Contact Center'a Bağlanma

Webex, Webex Calling, Contact Center ve Toplantılar da dahil olmak üzere birden çok hizmete erişim sağlayan, global olarak kullanılabilir bir ortam ağını çalıştırır.

Webex Contact Center arayanın ve Webex Calling ve Webex Meetings dahil olmak üzere Webex hizmetlere temsilci bağlantısını gösteren şekil.

PSTN hizmetleri sağlamak için bu bulut bağlantısını kullanabilirsiniz ve temsilcileriniz aramaları yönetmek için Webex hizmetine bağlanabilir.

Bu yöntemi, telefonunuzu Webex bulutuyla entegre etmek için öneririz. Bu yöntem, Webex altyapısına doğrudan güvenli ve güvenilir bir bağlantı sağlar. Webex Control Hub aracılığıyla self servis kaynak ayırma ve yapılandırmayı kullanmanıza olanak sağlar.

VPOP kullanarak Webex Contact Center'a bağlanma (Yalnızca eski)

Bu yöntem mevcut VPOP müşterileri tarafından veya AQ2 gözden geçirme ekibi tarafından önerildiğinde kullanılabilir. VPOP kullanarak dağıtmaya devam etmek için bkz.Cisco Webex Contact Center Ses POP Köprüsü (vPOP) Eklenti Kılavuzu.

Webex Bağlantı Aboneliği/Eklenti

Sesli aramaları Webex bağlamak için geçerli bir Webex Calling aboneliğiniz olması gerekir.

Webex Calling Abonelik

Etkin bir çağrı Webex aboneliğiniz varsa, ses hizmetlerini Webex Contact Center'a bağlamak için kullanılır.

Webex Cloud Common Edge hizmetleriyle Webex Contact Center'a bağlanma

Webex Contact Center ve Webex Calling, çağrıları Webex Bulut'a yönlendirmeye yönelik küresel uç erişim hizmetleri ağını paylaşır.

Aramalar, Webex PSTN hizmetleri kullanılarak Webex Calling İletişim merkezine yönlendirilir. Bu hizmet, Webex Calling aboneliği olmadan çağrıları bağlantı merkezinize yönlendirmenize olanak sağlar.

Tüm yeni Webex Contact Center abonelikleri, tüm siparişlere otomatik olarak eklenen Webex Calling PSTN hizmetlerini içerir.

Kiracınız Ekim 2024'te tedarik edilmişse, Common Edge hizmetlerini kullanmak üzere Webex Calling PSTN hizmeti eklemesi için iş ortağınıza gereksinim duyabilirsiniz.

Webex Calling Hizmetlerine Bağlanma

PSTN hizmetleri sağlama yaklaşımınızı ve temsilcilerinizin Webex İletişim Merkezi'ne nasıl bağlandığını belirlemeniz gerekir.

PSTN Hizmetleri

Bu bölüm, Webex İletişim Merkezinizdeki ses kanallarına Genel Anahtarlamalı Telefon Ağı (PSTN) ve temsilcileri bağlamada size yol gösterir. Yöneticilerin PSTN hizmetleri sunmak ve ses kanallarıyla temsilci bağlantıları kurmak için en iyi yolu planlamaları ve belirlemeleri gerekir.

Arayanların, Contact Center PSTN, Cisco Çağrı Planı ve Buluta Bağlı PSTN gibi Webex Bulut PSTN karşılıklı bağlantı seçenekleri aracılığıyla Webex İletişim Merkezi'ne ve Webex Calling bağlanarak Webex gösteren şekil.

Yöneticiler aşağıdaki Bulut PSTN bağlantı seçenekleri Webex seçebilir:

Yöneticiler ayrıca şirket içi PSTN Bağlantısını kullanmayı da seçebilir:

Yerel Ağ Geçidi ile, internet üzerinden şifreli bir bağlantı (OTT) kullanarak veya özel bir bağlantıyla Webex Edge Connect özelliğini kullanarak Webex Global Ortam buluta bağlanabilirsiniz.

Arama almak ve yapmak için Webex Bağlantı Merkezinizin en az bir PSTN bağlantısı olmalıdır. Bu bölümün geri kalanı, kullanılabilir Webex PSTN bağlantı seçeneklerinin ayrıntılarını içerir.

Webex Contact Center PSTN

Bir iletişim merkezi arayanın, Webex Contact Center PSTN aracılığıyla PSTN tabanlı bir temsilciye ve Webex Contact Center / Webex Calling aracılığıyla Webex Calling tabanlı bir temsilciye bağlandığı bir iletişim merkezi arayanlarının gösterimi.

Bitişik ABD ve Kanada'daki müşteriler, Webex Contact Center ile Contact Center PSTN paketi olarak Cisco aracılığıyla Contact Center PSTN hizmetlerini satın almayı tercih edebilir. Bu hizmet, müşterilerin Contact Center'ınıza PSTN aramaları sunmasını ve aynı zamanda bir ev çalışanı gibi PSTN hedeflerinde temsilcilere arama yapmasını sağlayan bir gümrük sistemi yapısıyla oluşturulmuştur. Normal numaralar veya ücretsiz numaralar ile ek ücret karşılığında hizmet sipariş edebilirsiniz. Hizmet için fatura, doğrudan Cisco tarafından müşteriye faturalandırıldığı şekilde yapılır.

Webex Contact Center PSTN, Uluslararası Arama özelliklerini desteklemez. Çağrıları yalnızca bitişik alt 48 eyalette veya Kanada'da bulunan herhangi bir Kuzey Amerika Numaralandırma Planı hedefine veya bu hedeflerden iletebilirsiniz.

Webex, Contact Center PSTN'i Webex Denetim Hub'ında yapılandırılan, buluta bağlı bir PSTN hizmeti olarak teslim eder. Yönetici, Kontrol hub'ında bir konum oluşturur ve konumun PSTN hizmeti olarak Webex Contact Center PSTN'i seçer.

Webex Contact Center PSTN sipariş verilebilirliği bilgileri Webex Contact Center Sipariş Kılavuzlarında bulunabilir. Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Collaboration Contact Center Sipariş Kılavuzu.

Buluta Bağlı PSTN'i Webex Calling (Cloud Connect, CCP veya CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN veya CCP, Sertifikalı Çağrı Sağlayıcıları aracılığıyla 65'in üzerinde ülkede bağlantı sağlar. Buluta Bağlı PSTN ile Webex Calling bulut ve seçili PSTN sağlayıcısı arasında son derece güvenilir bir bağlantı kurulur.

PSTN hizmetiniz için yetkilendirilmiş bir Bulut Bağlantılı PSTN İş Ortağı (CCPP) seçtiğinizde, gelen ve giden aramalar bu kurulmuş bağlantı üzerinden Webex Calling içine yönlendirilir ve kuruluşunuz için hızlı, kolay ve güvenilir arama sağlar.

Bu bağlantı modelinde, gelen aramalar Cloud Connected PSTN ile Webex Calling içine gelir ve Webex İletişim Merkezi'ne teslim edilir. Giden çağrılar, Webex Calling Aygıtlarındaki temsilcilere (örneğin, IP telefonlar, Webex Uygulaması, WebRTC) veya CCP Sağlayıcı PSTN karşılıklı bağlantısı kullanılarak PSTN tabanlı temsilcilere teslim edilir.

Daha fazla bilgi için bkz . Buluta Bağlı PSTN.

Kullanılabilir ülkeler ve sertifikalı Cloud Connected PSTN sağlayıcılarının listesi hakkında bilgi için bkz . https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Bu modelde, Webex Calling kullanan müşterilerin bir Buluta Bağlı PSTN (CCP) sağlayıcısıyla iş ortağı olması gerekir. Bu ortaklığa hizmetlerin başlatılması ve etkinleştirilmesi, faturalandırma ve telefon numaralarının tahsis edilmesi dahildir. CCP sağlayıcısı Webex Calling organizasyonunuzla bağlantı kurmakla sorumludur.

Buluta Bağlı PSTN (CCP) sağlayıcıları + E.164 biçiminde PSTN numaralarını destekleyecek şekilde tedarik edilir. Bu hem Doğrudan İçeri Arama (DID) hem de Ücretsiz Arama numaraları için geçerlidir. CCP'nizin DID'lerini veya Ücretsiz Numaraları Control Hub'da yapılandırdığınızda, bunlar +E.164 biçiminde kaydedilir.

Webex Calling Yerel Ağ Geçidi (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Calling Yerel Ağ Geçidi, global olarak 140'ın üzerinde pazara erişim sağlarken, yerinde mevcut PSTN operatörünüzü tutmanıza olanak sağlar.

Müşterinin Oturum Sınırı Denetleyicisi (SBC) olan Yerel Ağ Geçidi Webex Calling'ye kaydolr. Temsilciler veya müşterinin mevcut şirket içi PSTN bağlantısı gibi, Webex Calling ve bir kuruluş PBX'in arkasındaki tesis içi kaynaklar arasındaki çağrıları yönlendirir.

Bu bağlantı modelinde, gelen aramalar mevcut bir şirket içi PSTN taşıyıcısı üzerinden gelir ve Webex İletişim Merkezi'ne ulaşmak için müşteri SBC aracılığıyla Webex Calling içine iletilir. Giden çağrılar, IP Telefonlar, Webex Uygulaması, WebRTC gibi Webex Calling Aygıtlarındaki Temsilcilere ya da şirket içi temsilcilere veya PSTN tabanlı temsilcilere ulaşmak için Yerel Ağ Geçidi aracılığıyla tesis içi ortama geri teslim edilir.

Yerel Ağ Geçidi hakkında daha fazla bilgi için, Yerel Ağ Geçidini Kullanmaya Başlama makalesine bakın.

Yerel Ağ Geçidini yapılandırmak için, bkz . Cisco IOS XE üzerindeki Yerel Ağ Geçidini Webex Calling article için Yapılandırma.

Webex Calling Yerel Ağ Geçidi üçüncü taraf SBC satıcılarını destekler. Hakkında daha fazla bilgi için Desteklenen modeller ve yazılımlar dahil olmak üzere ek satıcı bilgileri burada bulunabilir:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Kayıt veya Sertifika tabanlı Yerel Ağ Geçidinden Webex Calling veya Webex Contact Center'a yönlendirilen aramalar, Control Hub'da +E.164 biçim numaraları olarak tedarik edilir. Bu hem Doğrudan İçeri Arama (DID) hem de Ücretsiz Arama numaraları için geçerlidir. Kontrol Hub'ında Tesis Tabanlı PSTN DID'lerinizi veya Ücretsiz Numaraları yapılandırdığınızda, bunlar +E.164 biçiminde kaydedilir.

Cisco Çağrı Planı (diğer adıyla Çağrı Planı veya Cisco PSTN)—yalnızca denemeler ve Gelen Ücretsiz Numaralar için

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Bu ad şu anda yalnızca Webex Contact CenterTrials ve Gelen Ücretsiz numaralar için kullanılabilir.

Cisco Çağrı Planları, bulut çağrı deneyiminizi basitleştiren bir paket çözüm sunar. Webex Calling müşteri olarak, Cisco ve iş ortaklarımız tarafından tam olarak desteklenen yeni PSTN numaraları veya Cisco'ya mevcut numaraları bağlantı noktası sipariş etme seçeneğiniz vardır.

Bu bağlantı yönteminde, Webex Calling PSTN Bağlantısı ve DID veya ücretsiz numaralar sağlar. Numara sıralama ve etkinleştirme dahil olmak üzere tüm kaynak ayırma, Kontrol Hub'ı aracılığıyla sağlanır. Cisco PSTN Taşıyıcı olarak çalıştığından tek bir fatura çözümü sağlanır.

Gelen aramalar, Cisco Çağrı Planı aracılığıyla Webex Calling içine gelir ve Webex İletişim Merkezi'ne teslim edilir. Giden çağrılar, Cisco Çağrı Planı PSTN karşılıklı bağlantısı aracılığıyla, IP Telefonlar, Webex Uygulaması, WebRTC gibi Webex Calling Cihazlarındaki Temsilcilere veya PSTN tabanlı temsilcilere teslim edilir.

Cisco Arama Planı ile ilgili ek bilgileri burada bulabilirsiniz:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Cisco Çağrı Planı için mevcut ülke ve bölgelerin listesini burada bulabilirsiniz:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Bu şu anda yalnızca Webex Contact Center Trials ve Gelen ücretsiz numaralar için kullanılabilir. Deneme sürümünü aboneliğe dönüştürmeden önce, Doğrudan İçeri Arama (DID) numaraları kullanıyorsanız PSTN Telefon Anahtarı gerekir. Şu anda Contact Center iş yükleri Webex üretim için Cisco Çağrı Planı önermiyor.

Cisco Arama Planı'ndan Webex Calling veya Webex Contact Center'a yönlendirilen aramalar, Control Hub'da +E.164 biçimli PSTN numaraları olarak tedarik edilir. Bu hem Doğrudan İçeri Arama (DID) hem de Ücretsiz Arama numaraları için geçerlidir. Cisco Çağrı Planı DID'lerinizi veya Ücretsiz numaraları Kontrol Hub'ına eklediğinizde, bunlar +E.164 biçimi olarak yapılandırılır.

Temsilciler Bağlantısı

Temsilcilerin Webex İletişim Merkezi'ne nasıl bağlanacaklarına yöneticilerin karar vermesi gerekir. Temsilciler, pstn karşılıklı bağlantı seçenekleri Webex ya da Webex Calling cihazları, Webex Uygulaması, tesis tabanlı PBX cihazları veya Microsoft Teams tabanlı temsilciler gibi ek seçenekler aracılığıyla bağlanabilir.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Temsilci bağlantı yöntemleri şunları içerir:

  • Webex PSTN Arası bağlantı — Buna Doğrudan İçeri Arama (DID) numaralarına sahip PSTN tabanlı temsilciler veya hücresel cihazlarda bulunan temsilciler dahildir.
  • Webex Calling— buna internet üzerinden veya edge connect hizmeti aracılığıyla kayıtlı Webex Calling uç noktaları (MPP tabanlı Cihazlar veya Webex Uygulaması) Webex dahildir. Çağrıları bu temsilcilere yönlendirmek için geçerli bir Webex Calling aboneliği gereklidir.
  • WebRTC Temsilci Masaüstleri — WebRTC'nin etkinleştirildiği temsilci masaüstlerini kullanarak temsilcilerinize çağrılar iletebilirsiniz. WebRTC, ses ortamlarını doğrudan bir temsilcinin web tarayıcısına teslim eder. WebRTC bağlantısı internet üzerinden yapılır ve temsilciye çağrı teslim etmek için yerel bir ağ geçidi gerektirmez.

    WebRTC Masaüstü Desteği şu anda Japonya veri merkezimizde barındırılan Contact Center müşterileri için kullanılamıyor.

  • Tesis Tabanlı Temsilciler veya PSTN — Buna tesis tabanlı PBX temsilcileri veya tesis tabanlı PSTN bağlantısı dahildir. Temsilciler, Cisco Unified Communications Manager (CUCM) veya temsilci tabanlı aramalar gibi, Özel Birim Santraline (PBX) bağlı bir telefon cihazını, PSTN tabanlı temsilciler DID'ye veya hücresel aygıta tesis tabanlı PSTN bağlantısıyla yönlendirebilir.
  • Yerel Ağ Geçidi Hizmetleri aracılığıyla Microsoft Teams Temsilcileri – Yerel Ağ Geçidi Doğrudan SIP Yönlendirme Entegrasyonu ile Microsoft Teams Masaüstü Uygulaması, Mobil Cihaz veya Web Uygulamasını kullanarak temsilcilerinize çağrılar iletebilirsiniz. Bu entegrasyon, Webex Calling Yerel Ağ Geçidiniz ile Microsoft Teams kiracınız ve istemcileriniz arasında bir SIP Santrali sağlar.

Webex Contact Center kiracınızın çağrıları temsilcilere iletmede en az bir yöntemi olmalıdır.

+E.164 ÇokUluslu Contact Center Dağıtımları için Genelleştirilmiş Çağrı Yönlendirme Desteği

Webex Contact Center+ E.164 Numarası biçimlerini destekler. Bu özellik, birden çok arama planı, şirket içinde PBX birlikte çalışabilirliği ve PSTN taşıyıcılarını kullanan daha büyük ÇokUluslu İletişim Merkezlerinin global ve karma Contact Center arama planlarını ve çağrı yönlendirme şemalarını basitleştirmesine olanak sağlar.

Webex Calling, Cloud Connected PSTN veya Yerel Ağ Geçidi bağlantısını kullanırken +E.164 Numarası biçimlerini destekler ve Control Hub'da Numara tedarik edebilirsiniz. Tüm PSTN Numaraları (Doğrudan İçeri Arama veya Ücretsiz) Control Hub'a +E.164 biçiminde kaydedilir.

Cisco CUBE veya onaylı üçüncü taraf SBC'ler gibi Yerel Ağ Geçitleri, +E.164 biçimini ve Cisco Unified Communications Manager ve Yerinde PSTN hizmetleri gibi şirket içi PBX'lerle birlikte çalışmak üzere genelleştirmeyi destekleyecek şekilde yapılandırılabilir.

Webex Contact Center Temsilcileri, Webex Contact Center Desktop'ta oturum açabilir ve aşağıdaki yordamı gerçekleştirerek çağrılarını +E.164 hedeflerine yönlendirmeyi seçebilir:

İletişim Merkezi Webex istasyon kimlik bilgileri penceresinin ekran görüntüsünü görüntüler.

  1. Temsilciler, Webex İletişim Merkezi Agent Desktop
  2. Temsilciler, temsilci oturum açma ekranının Arama Numarası / Dahili Hat bölümü altında bulunan Arama Numarası seçeneğini belirleyebilir.
  3. Temsilciler, seçenek kutusuna onay işareti koyarak Uluslararası Arama Biçimi seçeneğini belirleyebilir.
  4. Temsilciler, +E.164 biçiminde Şirket İçi PBX, PSTN veya Micrsoft Ekipleri hedeflerini girebilir.

Webex İletişim Merkezi, +E.164 biçimini kullanarak Buluta Bağlı PSTN (CCP) veya Yerel Ağ Geçidi (LGWY) gibi uygun PSTN seçimini yönlendirmek için aramanın temsilci ayağını Webex Calling teslim eder.

+E.164 Genel Arama için, Webex Contact Center temsilcilerinin bu yeteneği Webex için +E.164 aramayı destekleyecek şekilde PSTN, SBC'ler ve Kontrol Merkezi Arama planlarını düzgün şekilde yapılandırması gerekir.

Webex İletişim Merkezi için Webex Calling Hazırlama ve Yapılandırma

Webex Calling Webex İletişim Merkezi ile dağıtırken, müşterilerin Webex Calling Cihazları (MPP IP Telefonlar) gibi ilgili tüm kontrol hub ayarları, lisanslar, PSTN bağlantıları ve temsilci uç noktalarının dağıtımı da dahil olmak üzere Webex Calling tamamen yapılandırması gerekir Webex Webex Contact Center kiracısının yapılandırmasından önceki uygulama (yazılım telefonları). Yukarıdaki Webex Calling bileşenlerinin önceden yapılandırılması, dağıtımı önemli ölçüde hızlandırır ve Webex İletişim Merkezi için yapılandırma işlemini basitleştirir.

Webex Calling Yapılandırmasıyla ilgili ek bilgileri burada bulabilirsiniz:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Burada bir Webex Calling Yapılandırma İş Akışı bulunabilir:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Ağ ve Bağlantı Noktası Referans Kılavuzu:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Webex bağlantı merkezini dağıtmadan önce, kalan görevleri tamamlamadan önce, seçtiğiniz Webex Calling PSTN bağlantı seçeneğini kullanarak gelen ve giden aramaları başarıyla yapmanız gerekir.

Webex İletişim Merkezi için Webex Calling Yapılandırma Denetim Listesi

Webex Calling entegre Webex Contact Center ayarlanırken, kesintisiz bir iletişim deneyimi için belirli yapılandırmaların yapılması gerekir. Aşağıda, Contact Center uygulamasının başarılı Webex için gerekli yapılandırmalar ve doğrulamalar boyunca size yol göstermek için kullanılabilecek kapsamlı bir kontrol listesi bulunmaktadır.

Webex Control Hub Hesap Bilgilerinin Doğrulanması

En iyi uygulama Webex Control Hub Hesap Bilgilerinizi belgelemenizi önerir. Bu bilgiler Kuruluş Kimliğinizi ve Adınızı içerir. Bu bilgiler, Cisco Technical Assistance Center (TAC) konuları açmak veya Cisco Hesap Ekibiniz, Müşteri Başarı Uzmanınız veya Webex Contact Center kaynaklarınızla koordine ederken gerekli olacaktır. Bu bilgilerin kullanışlı olması, yardım ararken çözümleme süresini hızlandıracaktır.

  1. Control Hub'da oturum açın.
  2. Hesap > Kuruluş Profiline gidin.
  3. Kuruluş Adınızı ve Kuruluş Kimliğinizi belgele.

Webex Aboneliklerin ve Lisansların Doğrulanması

En iyi uygulama Webex Control Hub abonelik bilgilerinizi belgelemenizi önerir. Bu bilgiler Webex Meetings, Mesajlaşma, Arama ve Contact Center için abonelik lisanslarınızı içerir. Bu bilgiler, Cisco Technical Assistance Center (TAC) konuları açılırken veya Cisco Hesap Ekibinizle, Müşteri Başarı Uzmanınızla veya Webex Contact Center kaynaklarıyla koordine edilirken ekilmelidir.

  1. Control Hub'da oturum açın.
  2. Hesap > Aboneliklerine gidin.
  3. Lisans Özeti sayfasında ayrıntıları belgele.

Bu sayfa tüm Çağrı ve Contact Center aboneliği lisanslama bilgilerini içerir.

  • Webex cihazları veya Webex Uygulamasını kullanan temsilciler için geçerli bir Çağrı aboneliği gereklidir.
  • Etkinleştirmek istediğiniz Contact Center standardı veya premium temsilcilerin sayısı için geçerli bir abonelik gereklidir. Webex Contact Center Standard veya Premium temsilcileri için etkin bir abonelik görmüyorsanız, lütfen Cisco İş Ortağınıza veya Hesap ekibinize başvurun.

Webex Contact Center PSTN Konumlarının Yapılandırılması

Webex İletişim Merkezi PSTN bağlantısı, Webex Kontrol Hub'ında özel bir konum atanmalıdır. Bu konum, Webex Global Medya bulutu içine ve dışına Webex Contact Center PSTN bağlantısını temsil eder.

Webex Contact Center PSTN için ayrılmış konum için şekil.

Cisco, uç nokta aygıtlarını Webex Contact Center PSTN ile aynı Webex Calling konumda desteklemez. Uç noktaların aynı konuma yerleştirilmesi, Webex Contact Center aboneliğinde beklenmeyen müşteri aşırı kesintilerine neden olabilir.

Webex Contact Center dağıtımınız birden çok PSTN bağlantısı seçeneğine erişim gerektiriyorsa, yöneticiler birden fazla PSTN Konumunu yapılandırabilir. Buna örnek olarak, Webex Buluta Bağlı PSTN için ayrılmış bir konum ve Webex Yerel Ağ Geçidi için ayrı bir konum verilebilir.

Birden çok ülke veya bölgeye yayılmış dağıtımlar için, her coğrafi alanı ve bunlara karşılık gelen PSTN bağlantı seçeneklerini temsil edecek ek konumlar yapılandırmanız gerekebilir.

  1. Control Hub'da oturum açın.
  2. Konumlara gidin.
  3. Konumu yönet açılır listesini tıklayın ve el ile Oluştur'u seçin.
  4. Ayrıntıları girin ve Oluştur'u tıklayın.

    Bu adımda, Webex her PSTN bağlantı seçeneğini oluşturduğunuz ilgili bir konuma eşleyin.

  5. Konum oluşturma özet sayfasında Kapat'ı tıklayın . Konum PSTN Bağlantısı seçeneğini daha sonraki bir adımda ekleyebilmenizi sağlar.
  6. Ek konumlar için Adım 4'i tekrarlayın.

Webex Calling Temsilci Konumlarının Yapılandırılması (varsa)

Webex temsilciler arası bağlantı için Webex Calling cihazları (MPP Cihazları veya Webex Uygulaması) kullanan Contact Center Temsilcilerine, Webex Kontrol Hub'ında bir konum atanmalıdır. Bu, Yöneticilerin bir Konumu, Webex Global Medya bulutu içinde ve dışında Webex Contact Center Agent Interconnectivity özelliğini temsil edecek şekilde yapılandırmasına olanak sağlar.

Yöneticiler Webex Contact Center dağıtımı için birden fazla Temsilci Konumu yapılandırabilir. Buna bir örnek, özel bir çağrı merkezi özelliği, ev tabanlı Temsilcilerden çalışmak için uzak bir konum veya tesis tabanlı konumlar olabilir. Birden çok ülke veya bölgeye yayılmış dağıtımlar için, her coğrafi alanı temsil edecek ek konumlar yapılandırmanız gerekebilir.

  1. Control Hub'da oturum açın.
  2. Konumlara gidin .
  3. Konumu yönet açılır listesini tıklayın ve el ile Oluştur'u seçin .
  4. Ayrıntıları girin ve Oluştur'u tıklayın.
  5. Konum oluşturma özet sayfasında Kapat'ı tıklayın.
  6. Temsilci konumları için Adım 4'i tekrarlayın.

Webex İletişim Merkezi PSTN Yapılandırması

Webex Contact Center PSTN kullanan Webex Contact Center dağıtımları için, Denetim Hub'ında bulunan Webex Contact Center PSTN Sağlayıcıyı yapılandırmanız gerekir.

Cisco, Webex Contact Center PSTN ile PSTN sağlayıcınız ve RESP CONFERENCING olarak görev yapar. Buna hizmet başlatma ve etkinleştirme, faturalandırma ve numara tedariki dahildir. Webex Contact Center PSTN'nin bir CCP sağlayıcısı olarak yapılandırılması, Webex Calling Organizasyonunuza bağlantı sağlar.

Aşağıdaki bölüm, Contact Center PSTN bağlantısına Webex yardımcı olacaktır.

Hub CCP etkinleştirmeyi kontrol et

  1. Control Hub'da oturum açma
  2. Konumlara gidin.
  3. İlgili kaydı tıklatarak, Webex Contact Center PSTN bağlantısı için yapılandırmak istediğiniz bir konum seçin.
  4. Arayan alt menüsüne gidin ve Aramayı ayarla'yı tıklayın.
  5. Bağlanma Türü altında , Buluta Bağlı PSTN'yiseçin ve İleri'yi tıklayın .
  6. Listeden sağlayıcı olarak Webex Contact Center PSTN Planı'nı seçin ve İleri'yi tıklatın.

    Bu hizmet şu anda yalnızca ABD (Bitişik alt 48 eyalet) ve Kanada'da mevcuttur. Bu PSTN Bağlantısı türünün görüntülenmesi için Konumunuz altında geçerli bir ABD veya Kanada adresi yapılandırılmış olmalıdır.

  7. Kaydedilmiş PSTN bağlantısı iletişim penceresinde Şimdi Numara Ekle'yi tıklatın .
  8. Numara Eklenecek Konum Seç sayfasında İleri'yi tıklatın. Bu sayfa varsayılan olarak daha önce seçtiğiniz konumu ve Webex Contact Center PSTN Sağlayıcıyı belirler.
  9. Cisco tarafından sağlanan telefon numaralarını girin, bu numaralar Webex Contact Center Kiracı etkinleştirmenizin ve oturum açma işleminizin parçası olarak size sağlanmış olmalıdır. Birden çok numarayı virgülle ayırarak listeleyebilirsiniz. Kabul edilebilir biçimler ülke kodlarını, artı işaretleri, tireleri veya parantezleri içerir— örneğin: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, veya +1-450-783-2223.

    Yalnızca Webex Contact Center PSTN Bağlantınıza tahsis edilen numaraları yapılandırdığınızdan emin olun. Geçersiz numara girilmesi, sonraki adımlarda arama yönlendirme hatalarına neden olabilir. Numaraları daha sonra etkinleştirmek için, Numaraları Daha Sonra Etkinleştir seçeneğini açın .

  10. Numaraları ekledikten sonra Kaydet'i tıklatın .
  11. Özet sayfasında Kapat'ı tıklayın .
  12. Arayan > Numsayıları altındanumaralarınızı doğrulayın. Adım 9'da eklediğiniz DID'leri görmeniz gerekir. Bu sayıların Genelleştir +E.164 biçiminde göründüğünü unutmayın.
  13. Son eklediğiniz DID, gelen aramaları Contact Center IVR içine yönlendirmek için bir Webex Contact Center Giriş Noktası / Dizin Numarası (EP/DN) olarak yapılandırılabilir. Ek yapılandırma adımları için bkz . Webex Bağlantı Merkezi'ne Gelen Giriş Noktalarının Yapılandırılması.

Buluta Bağlı PSTN ile ilgili ek bilgiler burada bulunabilir: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Webex Cloud Connect PSTN Yapılandırması

PSTN bağlantıları için Webex Cloud Connected PSTN kullanan Webex İletişim Merkezi dağıtımları için, Kontrol Hub'ında CCP Sağlayıcısını yapılandırmanız gerekir.

CCP ile, Webex Calling müşterilerin Bir Buluta Bağlı PSTN iş ortağıyla ilişki kurması gerekir. Buna hizmet başlatma ve etkinleştirme, faturalandırma ve numara tedariki dahildir. CCP sağlayıcısı Webex Calling Organizasyonunuzla bağlantı kuracaktır.

Aşağıdaki bölümlerde, CCP'nin Webex Contact Center bağlantısına eklenmesine yardımcı olmak. İki ana yapılandırma kategorisi vardır:

CCP Sağlayıcı Etkinleştirmesi

  1. Bir Buluta Bağlı PSTN Sağlayıcı seçin. Sağlayıcıların bir listesi burada bulunabilir: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (Bulut Bağlantısı sekmesini tıklayın ve en altına gidin).
  2. Bir CCP Sağlayıcısı seçtikten sonra, CCP Sağlayıcı adını tıklayın. Bu, sizi CCP sağlayıcının web sayfasına yönlendirir ve hizmet istemek için ek bilgiler sağlar.

Aşağıdaki Kontrol Merkezi CCP Etkinleştirmesi bölümüne geçmeden önce, CCP Sağlayıcı Etkinleştirme işlemini tamamladıktan ve CCP Sağlayıcısıyla birlikte etkin bir hizmet, telefon numaraları ve faturalandırma ayarı yaptığınızdan emin olun. Sağlayıcı, Webex Global Medya bulutuyla bağlantınızı yapılandırır ve CCP sağlayıcı hesabınızı Kontrol Hub'ınıza bağlar.

Hub CCP Etkinleştirmeyi Kontrol Et

  1. Control Hub'da oturum açın.
  2. Konumlara gidin.
  3. İlgili kaydı tıklayarak CCP inter bağlantısı için yapılandırmak istediğiniz bir konumu seçin.
  4. Arayan alt menüsüne gidin ve Aramayı ayarla'yı tıklayın.
  5. Bağlanma Türü altında , Buluta Bağlı PSTN'yiseçin ve İleri'yi tıklayın .
  6. Listeden bir Buluta Bağlı PSTN sağlayıcısı seçin ve İleri'yi tıklayın.

    Coğrafi konumunuza bağlı olarak, bölgenizde listelenen çeşitli Buluta Bağlı PSTN (CCP) sağlayıcıları görebilirsiniz. Bu liste hem sertifikalı hem de sertifikalı olmayan CCP Sağlayıcılarını içerir. Sertifikalı sağlayıcılar, genel olarak Webex ile titiz bir doğrulama ve onaylama süreci tamamlayarak bağlantılarının, birlikte çalışabilirliklerinin ve ölçeklenebilirliklerinin Webex Global Medya bulutunun gereksinimlerini karşılamasını sağlar.

  7. Kaydedilmiş PSTN bağlantısı iletişim penceresinde Şimdi Numara Ekle'yi tıklatın .
  8. Numara Eklenecek Konum Seç sayfasında İleri'yi tıklatın. Bu sayfa varsayılan olarak daha önce seçtiğiniz konumu ve CCP Sağlayıcıyı seçer.
  9. CCP Sağlayıcınız tarafından sağlanan telefon numaralarını girin. Birden çok numarayı virgülle ayırarak listeleyebilirsiniz. Kabul edilebilir biçimler ülke kodlarını, artı işaretleri, tireleri veya parantezleri içerir— örneğin: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, veya +1-450-783-2223.

    CCP sağlayıcınız tarafından Webex CCP Bağlantınıza özel olarak tahsis edilen numaraları yapılandırdığınızdan emin olun. Geçersiz numara girilmesi, sonraki adımlarda arama yönlendirme hatalarına neden olabilir. Numaraları daha sonra etkinleştirmek için, Numaraları Daha Sonra Etkinleştir seçeneğini açın .

  10. Numaraları ekledikten sonra Kaydet'i tıklatın .
  11. Özet sayfasında Kapat'ı tıklayın .
  12. Arayan > Numaraları altında numaralarınızı doğrulayın. Adım 9'da eklediğiniz DID'leri görmeniz gerekir. Bu sayıların Genelleştir +E.164 biçiminde görüneceğine dikkat edin.
  13. Son eklediğiniz DID, gelen aramaları Contact Center IVR içine yönlendirmek için bir Webex Contact Center Giriş Noktası / Dizin Numarası (EP/DN) olarak yapılandırılabilir. Ek yapılandırma adımları için bkz . Webex Bağlantı Merkezi'ne Gelen Giriş Noktalarının Yapılandırılması.

Buluta Bağlı PSTN ile ilgili ek bilgiler burada bulunabilir: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Webex Yerel Ağ Geçidinin Yapılandırılması

Tesis tabanlı PSTN için Webex Yerel Ağ Geçidi ve/veya tesis temelli temsilci bağlantısı kullanan Webex İletişim Merkezi dağıtımları için, Kontrol Hub'ında Yerel Ağ Geçidini yapılandırmanız gerekir.

Yerel Ağ Geçidi ile, yerinde tabanlı bir Oturum Sınırı Denetleyicisi (SBC) Webex Calling ile bir bağlantı oluşturur. Müşterinin sağladığı, tesis tabanlı PSTN sayesinde çağrıları Webex İletişim Merkezi'ne yönlendirmek için kullanılabilir. Ayrıca, temsilciler Cisco Unified Communications Manager gibi bir PBX'in arkasında tesis temelli olabilir. Tesis içi SBC'nin yapılandırılması, Webex Contact Center Yöneticisinin veya müşteri ses mühendisliği personelinin sorumluluğundadır.

Aşağıdaki bölümlerde, Webex Contact Center bağlantısı için Yerel Ağ Geçidinin eklenmesine yardımcı olmak. Yerel Ağ Geçidi bağlantısı için iki yapılandırma kategorisi vardır: Control Hub Yerel Ağ Geçidi Etkinleştirmesi ve Oturum Sınırı Denetleyicisi Yapılandırması.

Kontrol Merkezi Yerel Ağ Geçidi Etkinleştirmesi

  1. Control Hub'da oturum açın.
  2. Çağrı > Çağrı Yönlendirme > Santraline gidin.
  3. Santral Ekle'yi tıklayın.

  4. Santral Konumunu, Adı ve Santral Türünü yapılandırın ve Kaydet'i tıklatın.

    250'den fazla santral çağrısı gerektiren Webex İletişim Merkezi kurulumları için (IVR + Temsilcinin yaptığı çağrılar), Sertifika Tabanlı santral türünü seçmenizgerekir. Bu, tesis tabanlı SBC'nizden SIP ve RTP Webex Global Medya ağına doğru şifreler.

    Bu yazının amaçları doğrultusunda, Webex Contact Center'da 250'ye kadar bekleyen aramayı işleyebilecek bir Kayıt Tabanlı Yerel Ağ Geçidi yapılandıracağız. Yerel Ağ Geçidi santrali türleri hakkında daha fazla bilgi burada bulunabilir: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Santral Özeti Ekle sayfasında, Santral Grubu, Giden Proxy Adresi, Kayıt Etki Alanı, Hat Bağlantı Noktası gibi tüm ayarları ve kullanıcı adınız ve parolanız dahil kimlik doğrulama bilgilerini girin. Bu değerler, Yerel Ağ Geçidine bağlantı kurmak için Oturum Sınırı Denetleyicisi (SBC) yapılandırmanızın bir parçası olarak Webex Calling ve sonuçta Contact Center'Webex.
  6. Çağrı > Çağrı Yönlendirme > Yönlendirme Grubu'na gidin ve Yönlendirme Grubu Oluştur'u tıklayın.
  7. Yönlendirme Grubunuz için bir ad girin ve Adım 4'te oluşturduğunuz Santrali atayın. Yönlendirme Grupları, birden çok Santral atamanıza (Yerel Ağ Geçidi dağıtımlarınızı ölçeklendirmek ve Yüksek Kullanılabilirlik için) ve çağrı yönlendirmeye Öncelik ağırlıkları atamanıza olanak sağlar. Kaydet'i tıklayın ve Yönlendirme Grubu Oluştur özet sayfasını kapatın.
  8. Konumlara gidin.
  9. İlgili kaydı tıklayarak Yerel Ağ Geçidi bağlantısı Webex için yapılandırmak istediğiniz bir konumu seçin.
  10. Arayan alt menüsüne gidin ve Aramayı ayarla'yı tıklayın.
  11. Bağlanma Türü altında , Tesis Tabanlı PSTN'yiseçin ve İleri'yi tıklayın .
  12. Bağlantı Türü sayfasında, daha önce oluşturduğunuz Yerel Ağ Geçidi Yönlendirme Grubunu veya Yönlendirme Seçimi açılır listesinde Yerel Ağ Geçidi Santralini seçin. Yerel Ağ Geçidi Yönlendirme Grubu seçmek, fazladanlık için düzgün yapılandırılmışsa en yüksek esneklik, ölçeklenebilirlik ve hata toleransı sağlar. İleri'ye tıklayın.
  13. Kaydedilmiş PSTN bağlantısı iletişim penceresinde Şimdi Numara Ekle'yi tıklatın .
  14. Numara Eklenecek Konum Seç sayfasında İleri'yi tıklatın. Bu sayfa varsayılan olarak daha önce seçtiğiniz konumu ve CCP Sağlayıcıyı seçer.
  15. CCP Sağlayıcınız tarafından sağlanan telefon numaralarını girin. Birden çok numarayı virgülle ayırarak listeleyebilirsiniz. Kabul edilebilir biçimler ülke kodlarını, artı işaretleri, tireleri veya parantezleri içerir— örneğin: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, veya +1-450-783-2223.

    CCP sağlayıcınız tarafından Webex CCP Bağlantınıza özel olarak tahsis edilen numaraları yapılandırdığınızdan emin olun. Geçersiz numara girilmesi, sonraki adımlarda arama yönlendirme hatalarına neden olabilir. Numaraları daha sonra etkinleştirmek için, Numaraları Daha Sonra Etkinleştir seçeneğini açın .

  16. Numaraları ekledikten sonra Kaydet'i tıklatın .
  17. Özet sayfasında Kapat'ı tıklayın .
  18. Arayan > Numaraları altındanumaralarınızı doğrulayın. Adım 15'te eklediğiniz DİD'leri görmeniz gerekir. Bu sayıların Genelleştir +E.164 biçiminde görüneceğine dikkat edin.
  19. Son eklediğiniz DID, gelen aramaları Contact Center IVR içine yönlendirmek için bir Webex Contact Center Giriş Noktası / Dizin Numarası (EP/DN) olarak yapılandırılabilir. Ek yapılandırma adımları için bkz . Webex Bağlantı Merkezi'ne Gelen Giriş Noktalarının Yapılandırılması.
Giden Tesis Tabanlı Yerel Ağ Geçidi Arama Planı

Webex İletişim Merkezi'nden, temsilciler veya mevcut bir PSTN sağlayıcısı gibi şirket içi hedeflere çağrı yönlendirmeyi etkinleştirmek için, Control Hub'da bir Giden Arama Planı yapılandırmanız gerekir. Bu arama planında, tesis içi hedeflere ulaşmak için çevirebileceğiniz modellerin özeti özetlenmiştir. Arama planınız, tesisinizde zaten kullanılmakta olan dahili hatlara veya PSTN numaralarına özel olacaktır.

Aşağıdaki adımlar, aramaları temsilcilere veya tesise bağlı PSTN hedeflerine yönlendirmeniz için size yol gösterir.

  1. Control Hub'da oturum açın.

  2. Arama > Çağrı Yönlendirme > Arama Planlarına gidin.

  3. Arama Planı Oluştur'u tıklayın.

  4. Tesis tabanlı hedefler için bir Ad, Yönlendirme Seçimi ve Desenler yapılandırın ve Kaydet'i tıklayın.

    Arama planı modellerinde +E.164 önekleri, SIP URI'leri veya konuma özgü önekler bulunabilir. Aşağıdaki örnekler 16. adımda yapılandırılan Yerel Ağ Geçidi Numaraları üzerinde inşa edilir. Gösterilen arama planı düzenleri, 1-804-555-0000 ile 1-804-555-9999 arasında değişen ve +1-804-555-0000 ile +1-804-555-9999 arasında değişen tesis tabanlı hedefleri temsil eder. Bu desenleri ayarlayarak, temsilciler numaraları tercih ettikleri yöntemlere göre çevirebilir ve genelleştirilmiş +E.164 adres kitaplarından yapılan çağrılar tesis içi konumlara doğru şekilde yönlendirilir.

  5. Girişi tıklayarak şirket içi arama planını doğrulayın. Şimdi daha önce yapılandırılmış olan iki girişi görürsünüz.
Yönetilen Ağ Geçitleri

iOS yönetilen ağ geçidi cihazlarınızı Cisco Webex Control Hub'ye bağlayarak, bunları Birleşik İletişim altyapınızın geri kalanıyla birlikte her yerden yönetebilir ve izleyebilirsiniz.

Bu, cihazlarınızı daha etkin bir şekilde yönetmek için ortak görevleri başlatmanızı sağlar. Bir ağ geçidini kaydetmek için bir yönetim bağlayıcı uygulaması yüklemeli ve bununla Cisco Webex bulutu arasında güvenli bir bağlantı olduğundan emin olmalısınız. Bu bağlantıyı kurduktan sonra Control Hub'a giriş yaparak ağ geçidini kaydedebilirsiniz.

Yönetilen Ağ Geçitlerini yapılandırma hakkında ek bilgiler burada bulunabilir: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Yönetilen Ağ Geçitlerine hizmet atama:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Cisco Yerel Ağ Geçidi yapılandırmasının Control Hub aracılığıyla doğrulanması:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Yerel Ağ Geçidi Bağlantısı için Oturum Sınır Denetleyicisi Yapılandırması

Webex Çağrı Merkezi Yöneticileri, kontrol merkezinde sağlanan parametreleri kullanarak Oturum Sınır Denetleyicisini (SBC) yapılandırmakla görevlendirilir. Bu makalede belirli SBC'ler için ayrıntılı yapılandırma talimatları yer almasa da, hem Cisco CUBE hem de uyumlu üçüncü taraf SBC'ler için kurulumda yardımcı olmak üzere aşağıda kaynaklar sağlanmıştır.

Mevcut şirket içi arama planına ve PSTN entegrasyonuna bağlı olarak her ortam biraz farklı bir SBC yapılandırması gerektirir.

Local Gateway ile başlangıç kılavuzu burada bulunabilir: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Cisco IOS XE aygıtları (Cisco CUBE) için yapılandırma adımları burada bulunabilir:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Yerel Ağ Geçidi üçüncü taraf SBC satıcılarını destekler. Desteklenen modeller, yazılımlar ve örnek yapılandırmalar dahil olmak üzere ek satıcı bilgileri burada bulunabilir:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Yerel Ağ Geçidi Bağlantısı için Microsoft Teams Direct SIP Trunk Entegrasyonu

Webex Çağrı Merkezi, Yerel Ağ Geçidi Doğrudan SIP Yönlendirme Entegrasyonu aracılığıyla Microsoft Teams Masaüstü Uygulaması, Mobil Cihaz veya Web Uygulamasını kullanarak çağrıları temsilcilerinize iletebilir. Bu entegrasyon, Webex Calling Yerel Ağ Geçidiniz ile Microsoft Teams kiracınız ve istemcileriniz arasında bir SIP Trunk sağlar.

Yerel Ağ Geçidi bağlantısı için Microsoft Teams doğrudan SIP trunk entegrasyonuna ilişkin çizim.

Bu entegrasyon, Cisco CUBE veya üçüncü taraf SBC kullanan Kayıt veya Sertifika tabanlı bir Yerel Ağ Geçidi gerektirir. Bu entegrasyon, Webex İletişim Merkeziniz Agent Desktop ile Microsoft Teams istemcisi arasında Varlık Durumu senkronizasyonunu içerir.

Webex Çağrı Merkezi için Microsoft Teams entegrasyonu, Yerel Ağ Geçidinde +E.164 arama planı yapılandırmasının yanı sıra Trunklar, Rota Grubu ve bilinmeyen dahili numaraların belirli bir sitenin Yerel Ağ Geçidine veya Rota Grubuna konum yönlendirmesi dahil olmak üzere tam Kontrol Merkezi Yerel Ağ Geçidi yapılandırmalarının kullanılmasını gerektirecektir. Cisco CUBE için Microsoft Teams Doğrudan SIP Trunk Yönlendirmesi yapılandırma ayrıntılarına buradan ulaşabilirsiniz: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Üçüncü taraf bir SBC kullanıyorsanız, Microsoft Teams için birlikte çalışabilirlik ve yapılandırma kılavuzu için üreticinize danışın.

Cisco, Webex Calling PSTN üzerinden iletilen çağrıların doğrudan Microsoft Teams uç noktalarına bağlanmasını desteklemez.

Webex İletişim Merkezi Hizmet Ayrıntılarının Doğrulanması

Webex İletişim Merkezi ile Başlarken bölümünde açıklandığı gibi kiracınızın kurulumu sırasında, bir sesli medya platformu seçilir. Şu anda, yeni denemeler ve abonelikler için aktivasyon sürecinde varsayılan seçenek yeni nesil medya platformudur.

Uygun ses medya platformunu ve Telefon türünü seçip seçmediğinizi doğrulamak için aşağıdaki adımları uygulayın:

  1. Kontrol Merkezi'ne giriş yapın.

  2. İletişim Merkezi > Ayarlar > Hizmet Ayrıntıları bölümüne gidin.

  3. Sesli medya platformunuzun Gerçek Zamanlı Medya Servisi olduğundan ve Telefon platformunuzun Webex Calling olduğundan emin olun.

    Kiracı sağlama ve etkinleştirme sonrasında seçenekler grileşir ve Cisco müdahalesi olmadan değiştirilemez. Bu noktada, devam etmeden önce bağlantı seçeneklerinizi doğrulamanız kritik öneme sahiptir. Kiracınıza yanlış bir şekilde kaynak sağlanmışsa, lütfen devam etmeden önce Cisco hesap ekibinizi, Müşteri Başarı Yöneticinizi veya Cisco iş ortağınızı bilgilendirin.

Webex İletişim Merkezine Gelen Giriş Noktalarının Yapılandırması

Giriş Noktası, gelen telefon numarasının Webex İletişim Merkezinizdeki Interactive Voice Response (IVR) hizmet akışına ilişkilendirilmesidir. Gelen Webex Çağrı Merkezi PSTN hizmetiniz için sağlama sürecinin bir parçası olarak harici telefon numaralarını IVR akışlarına eşlemeniz gerekecektir.

  1. Kontrol Merkezine giriş yapın.

  2. Hizmetler > İletişim Merkezi > Müşteri Deneyimi > Kanallar bölümüne gidin.

  3. Kanal Oluştur'a tıklayın.

  4. Giriş Noktası Adını ve Açıklamasını yapılandırın ve Kanal türünü Gelen Telefon olarak ayarlayın.
  5. Giriş Noktası Ayarları alanlarını (Hizmet Seviyesi Eşiği, Saat Dilimi, Yönlendirme Akışı (IVR akışı), Sürüm etiketi ve Bekleme Müziği) İletişim Merkezi değerlerinize göre yapılandırın.
  6. Tıklamak Yaratmak Ayarları kaydetmek için yeni oluşturulan kanala tıklayın.
  7. Sayfanın en altına gidin ve tıklayın Eklemek Destek Numarası altında.
  8. Açılır listeden uygun Webex Calling Konumunu seçin, gelen çağrı varış numarasını temsil etmek için Webex Calling'e eklediğiniz Numarayı seçin ve bir PSTN Bölgesi seçin (bu numarayı Bölgesel Medya için etkinleştiriyorsanız).
  9. Değerleri kaydetmek için yeşil onay işaretine tıklayın ve tıklayın Kaydetmek.

Bölgesel medya optimizasyonu ve seçilen değerlerin önemi hakkında ek bilgi için lütfen bkz. Bölgesel PSTN Medya Optimizasyon Yapılandırması.

Bölgesel PSTN Medya Optimizasyon Yapılandırması

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Giriş Noktası, telefon numarasının Webex İletişim Merkezinizdeki Interactive Voice Response (IVR) hizmet akışına ilişkilendirilmesidir. Gelen Webex Çağrı Merkezi PSTN hizmetiniz için sağlama sürecinin bir parçası olarak harici telefon numaralarını IVR akışlarına eşlemeniz gerekecektir.

Coğrafi olarak dağıtılmış müşterileriniz ve birden fazla bölgede bulunan temsilcileriniz varsa, çok uluslu bir Webex Çağrı Merkezi dağıtıyorsanız, sesli aramaların nerede işlenmesini istediğinizi seçebilirsiniz.

Webex, Amerika, Avrupa, Asya ve Avustralya'da bulunan uç medya işleme kaynaklarından oluşan küresel bir ağa sahiptir. Arayan ve temsilciye en yakın konumdaki ses ortamının (audio) işlenmesi, ağ gecikmesini azaltarak hem müşteri hem de temsilci için daha iyi bir çağrı kalitesi deneyimi sunar. Yönetici olarak, Webex iletişim merkezi süreçlerinin hangi medyada yer alacağına karar verecek bir "PSTN Bölgesi" seçebilirsiniz.

PSTN hizmetlerine Aracı Bağlantısının Yapılandırılması

Webex Çağrı Merkezi temsilcileri, Webex PSTN bağlantı seçenekleri veya Webex Calling cihazları, Webex Uygulaması veya tesis içi PBX cihazları gibi ek seçenekler aracılığıyla bağlanabilir. Aşağıdaki bölümlerde çeşitli Aracı Bağlantı yapılandırmaları ve her biri için Aracı oturum açma deneyimi ele alınacaktır.

Webex Calling Aygıt Aracısı Yapılandırması

Webex Çağrı Merkezi temsilcileri, MPP Telefonları veya Webex Uygulaması gibi Arama tabanlı Cihazlarla Webex Calling kullanıcıları olarak yapılandırılabilir.

Webex Bulut Bağlantılı PSTN veya Yerel Ağ Geçidi'nden gelen PSTN çağrıları Webex Calling Cihaz tabanlı aracılara yönlendirilebilir.

Webex Çağrı Merkezi'ne Webex Calling cihazıyla giriş yapan temsilciler, Telefon Seçeneğinizi Seçin öğesinin altındaki Dahili radyo düğmesini seçerek aramaları Webex Calling cihazlarına yönlendirmeyi seçebilirler.

Webex Çağrı Merkezi'ne Webex Calling cihazıyla giriş yapan temsilciler, çağrıları cihazlarına yönlendirmek için şu adımları izlemelidir:

  1. Telefon Seçeneğinizi Seçin bölümündeki Uzantı seçeneğini seçin.

  2. Atanmış Webex Calling dahili numarasını girin.
  3. Seçimi onaylamak için Gönder 'e tıklayın.

Bu aracı bağlantı modelinden yararlanmak için Webex Calling cihazlarına bir uzantı sağlanmalı ve Çağrı Merkezi aracısı olarak hareket eden Çağrı kullanıcılarıyla ilişkilendirilmelidir.

Webex Calling Cihazlarının sağlanmasıyla ilgili ek bilgiler burada bulunabilir: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Webex Calling için Desteklenen Cihazlar:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Telefonunuzu Webex Calling'a Taşıma:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Bir Cihaz İçin Aktivasyon Kodu Oluşturma:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Webex Calling MPP Telefon Sağlama ve Kaydı Sorun Giderme:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Uygulaması (Softphone Telefon) Yapılandırması

Webex Çağrı Merkezi temsilcileri, Webex Uygulaması (softphone) gibi Webex Calling tabanlı cihazları kullanacak şekilde yapılandırılabilir.

Webex Bulut Bağlantılı PSTN veya Yerel Ağ Geçidinden gelen PSTN çağrıları Webex Uygulama tabanlı aracılara yönlendirilebilir.

Webex Çağrı Merkezi'ne Webex Calling cihazıyla giriş yapan temsilciler, çağrıları cihazlarına yönlendirmek için şu adımları izlemelidir:

  1. Telefon Seçeneğinizi Seçin bölümündeki Dahili seçeneğini seçin.

  2. Atanmış Webex Calling dahili numarasını girin.
  3. Seçimi onaylamak için Gönder 'e tıklayın.

Bu aracı bağlantı modelinden yararlanmak için Webex Uygulama erişiminin bir uzantı ile sağlanması ve Çağrı Merkezi aracısı olarak hareket eden Çağrı kullanıcılarıyla ilişkilendirilmesi gerekir.

Webex Uygulamasının sağlanmasıyla ilgili ek bilgilere buradan ulaşabilirsiniz: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Webex Uygulama Softphone ayarları hakkında ek bilgiye buradan ulaşabilirsiniz:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Yapılandırması

Webex Çağrı Merkezi temsilcileri WebRTC yetenekleriyle yapılandırılabilir.

Webex Bulut Bağlantılı PSTN veya Yerel Ağ Geçidinden gelen PSTN çağrıları WebRTC tabanlı aracılara yönlendirilebilir.

Webex Çağrı Merkezi içindeki çağrılar için WebRTC kullanmayı tercih eden temsilciler, aşağıdaki adımları izleyerek çağrıları Agent Desktop cihazlarına yönlendirebilirler:

  1. Webex İletişim Merkezi'ne giriş yapın.

  2. Masaüstü altında Telefon Seçeneğinizi Seçin öğesine tıklayın.

    Bu aracı bağlantı modelinden yararlanmak için Webex Çağrı Merkezi aracılarının WebRTC'yi kullanacak şekilde sağlanması gerekir.

  3. Kontrol Merkezine giriş yapın.
  4. Hizmetler > İletişim Merkezi > Kiracı Ayarları > Ses öğesine gidin.
  5. WebRTC bölümünde geçiş düğmesini etkinleştirin.
  6. Masaüstü Deneyimi > Masaüstü Profilleri'ne gidin.
  7. WebRTC'yi etkinleştirmek istediğiniz Aracı profilini seçin.
  8. Ses Kanalı seçenekleri sekmesini seçin. Masaüstü onay kutusunu seçin ve Kaydet'e tıklayın.
WebRTC Ağı ve Tarayıcı Gereksinimleri

WebRTC, çağrı başına minimum 100 kbps ağ bant genişliği gerektirir. Ağınızın WebRTC'yi destekleyebildiğinden emin olmak için müşterilerin ağlarını, aracı bilgisayarlarını, mikrofonlarını ve gecikme gereksinimlerini test etmek için Webex Cscan aracını kullanmaları önerilir.

Webex Çağrı Merkezi Yöneticileri, Çağrı Merkezleri ve Uzaktan/Evden Çalışma veya İnternet tabanlı acenteler dahil olmak üzere WebRTC'nin acentelere dağıtılacağı ağlardan Gelişmiş CSCAN aracını çalıştırmalıdır.

CScan kullanımı hakkında ek bilgiler burada bulunabilir: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC, Google Chrome, Microsoft Edge ve Mozilla Firefox tarayıcılarında desteklenmektedir. Webex Çağrı Merkezi Yöneticileri, kuruluşlarında desteklenen Chrome, Edge ve Firefox sürümlerinin test edilmesinden ve dağıtılmasından sorumludur. Ancak Sanal Masaüstü Altyapısı (VDI) WebRTC'yi desteklemez.

WebRTC Bildirim Ayarları

Bildirimleri tutarlı bir şekilde aldığınızdan emin olmak için ayarlarınızı, özellikle de Rahatsız etmeyin bildirimler için seçenek. The Rahatsız etmeyin seçeneği dikkat dağıtıcı unsurları en aza indirmek için bildirimleri bastırır. Ancak bildirimleri alacak şekilde yapılandırabilirsiniz.

Açmak için Rahatsız etmeyin Windows'taki seçenek:

  1. Tıklamak Ayarlar > Sistem > Bildirimler.
  2. Açın Rahatsız etmeyin geçiş.

Chrome tarayıcısında bildirimi ayarlayın

  1. Chrome tarayıcısını açın ve tıklayın Ayarlar > Gizlilik ve güvenlik > Site ayarları > Bildirimler.
  2. Tıklamak Eklemek yanında Bildirim göndermeye izin verildi.
  3. Sitenin URL'sini girin.
  4. Ekle'yi tıklayın.

Microsoft Edge tarayıcısında bildirimleri ayarlayın

  1. Edge tarayıcısını açın ve Ayarlar > Çerezler ve site izinleri > Bildirimler'e tıklayın.
  2. İzin Ver altında sitenin URL'sini girin.
  3. Ekle'yi tıklayın.

Firefox tarayıcısında bildirimleri ayarlayın

  1. Firefox tarayıcısını açın ve Ayarlar > Gizlilik ve Güvenlik > İzinler öğesine tıklayın.
  2. İzinler'e gidin.
  3. Bildirimler 'in sağındaki Ayarlar'a tıklayın.
  4. Herhangi bir web sitesi için Durum açılır menüsünden İzin Ver veya Engelle seçeneğini belirleyin.

Windows'ta bildirim görüntüleme süresini ayarlayın

  1. Ayarlar > Erişilebilirlik > Görsel efektler öğelerine tıklayın.
  2. Bu süreden sonra bildirimleri kapat açılır listesinde, bildirimlerin ne kadar süreyle görüntüleneceğini tanımlayan bir seçenek belirleyin.

Windows Kayıt Defteri Anahtarını kullanarak Windows'ta bildirim görüntüleme süresini ayarlayın

  1. Kayıt Defteri Düzenleyicisi'ni açın.
  2. Kayıt Defteri Düzenleyicisi'nde aşağıdaki anahtarı bularak Kayıt Defteri Anahtarına gidin: HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Accessibility
  3. MessageDuration öğesine sağ tıklayın ve Değiştir seçeneğini belirleyin.
  4. DWORD (32-bit) Değerini Düzenle iletişim kutusunda:
    • Ondalık Taban altından seçim yapın.
    • Değer verisi alanına istediğiniz zaman süresini girin.
      • Örneğin, 300, süreyi 300 saniyeye (5 dakika) ayarlar.
      • Varsayılan değer 5'dir (5 saniye).
  5. Tamam'a tıklayın.

Masaüstü düzeninizi özelleştiriyorsanız, öncelikle varsayılan masaüstü düzenini indirin. Masaüstü Düzeni'nin browserNotificationTimer'ındaki zamanın, yukarıda seçtiğiniz zamana eşit olduğundan emin olun.

Webex Calling PSTN ve Tesis Tabanlı Aracı Yapılandırması

Webex Çağrı Merkezi Temsilcileri PSTN veya şirket içi cihazlar aracılığıyla bağlanabilir.

Webex Bulut Bağlantılı PSTN veya Yerel Ağ Geçidinden gelen PSTN çağrıları, PSTN tabanlı aracılara (DID'lere veya Hücresel cihazlara) veya şirket içi PBX cihazlarına yönlendirilebilir.

Webex Çağrı Merkezi içindeki aramalar için PSTN veya tesis tabanlı cihazları kullanmayı amaçlayan acenteler, aşağıdaki adımları izleyerek aramaları bu cihazlara yönlendirmelidir:

  1. Webex İletişim Merkezi'ne giriş yapın.

  2. Telefon Seçeneğinizi Seçin bölümünde Numarayı Çevir öğesini seçin.

Uluslararası Arama Formatı radyo butonu burada önemli olabilir. Bu seçenek, Webex İletişim Merkezi'nin +E.164 adreslemesini kullanarak PSTN veya Tesis tabanlı bir temsilciye yönelik bir çağrıyı yönlendirmesine olanak tanır; bu, çağrının Webex İletişim Merkezi'nden küreselleştirilmiş bir çevrilen numaraya veya DNIS'e yönlendirileceği anlamına gelir.

Webex Calling Yerel Ağ Geçidi için, aramaları şirket içi PBX'e yönlendirmek üzere yapılandırdığınız arama planı, aracıların hedefi için bir desen eşleşmesi içermelidir. Hem E.164 hem de +E.164 desenleri için arama planını yapılandırdıysanız, ajan masaüstünde her iki seçenekten biriyle oturum açabilir.

Webex Bulut Bağlantılı PSTN için numaralar ve DID'ler her zaman +E.164 biçiminde girilir.

Webex Çağrı Merkezi için PSTN Medya ve Sinyal Gereksinimleri

Webex Çağrı Merkezi, hem medya hem de sinyalizasyon için özel PSTN bağlantısına ihtiyaç duyar. Webex Çağrı Merkezimize gelen çağrıların aşağıdaki standartlara uyması zorunludur:

  • Codec: G.711uLaw veya G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP İş Birliği Yönergeleri:

  • SIP Early Offer: Desteklenmiyor (gelecekteki yol haritası öğesi)
  • SIP Gecikme Teklifi: Destekleniyor
  • SIP Erken Ortamı: Desteklenmiyor (gelecekteki yol haritası öğesi)

SIP Başlığı Desteklenen Alanlar:

  • SIP SDP'de Paketleme Zamanlayıcısı: 20ms

Webex Contact Center, G.711 dışındaki tüm kodeklerin (G.729, iLBC, Opus vb.) Webex Contact Center medya uç konumlarına ulaşmadan önce kod dönüştürülmesini gerektirir. Webex Çağrı Merkezi, desteklenmeyen kodekler kullanan çağrılar için transcoding veya medya sonlandırma noktası hizmetleri sağlamaz. Tüm gerekli kod dönüştürme işlemlerinin harici olarak gerçekleştirildiğinden emin olun.

Tesis tabanlı PSTN bağlantıları için Yerel Ağ Geçidi kullanırken, Webex Calling'den Webex İletişim Merkezi'ne yönlendirilen tüm çağrıların belirtilen kodeği ve daha önce belirtilen DTMF türlerini kullandığından emin olun. Bu gereksinimleri karşılamak için SIP birlikte çalışabilirliğini ve kodek müzakeresini yönetmek amacıyla yerel Oturum Sınır Denetleyicisi (SBC) kaynaklarını kullanmanız gerekebilir.

PSTN Çağrı Yönlendirme Senaryoları ve En İyi Uygulamalar

Webex Çağrı Merkezi belirli PSTN çağrı yönlendirme yapılandırmalarını destekler. Minimum gecikmeyi sağlamak ve çağrı kalitesini garantilemek için, çağrı yönlendirmede yer alan PSTN taşıyıcılarının sayısının, çağrı Webex İletişim Merkezi'ne ulaşmadan önce en fazla ikiyle sınırlandırılması önerilir. Böylelikle taşıyıcı kaynaklı gecikmelerdeki değişkenliği azaltabilirsiniz. Aşağıda, desteklenen ve desteklenmeyen PSTN çağrı yönlendirme senaryolarını gösteren örnekler bulacaksınız.

Bulut Bağlantılı PSTN Çağrı Yönlendirme senaryosu

Desteklenen : PSTN Taşıyıcı 1 çağrının Webex Çağrı Merkezi'ne gelen Bulut Bağlantılı PSTN Sağlayıcı DID'lerine yönlendirilmesi.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Desteklenmiyor: PSTN Taşıyıcı 1 çağrı yönlendirme PSTN Taşıyıcı 2 çağrı yönlendirme Bulut Bağlantılı PSTN Sağlayıcı Webex Çağrı Merkezi'ne gelen DID'ler.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Çağrıları aracı bir PSTN operatörüne yönlendirmek için ikinci bir kuzeye giden PSTN operatörü eklemek, gelen çağrılarda ekstra gecikmeye neden olur ve Webex Çağrı Merkezi tarafından desteklenmez. En iyi görüşme kalitesini sağlamak için telefon numaralarınızı doğrudan Bulut Bağlantılı PSTN sağlayıcısına taşımanız önerilir. Çağrı yönlendirme gerekiyorsa, çağrıları Bulut Bağlantılı PSTN'ye yönlendiren yalnızca bir yukarı akış PSTN taşıyıcısının olduğundan emin olun.

Webex Yerel Ağ Geçidi Çağrı Yönlendirme senaryosu

Desteklenen : PSTN Taşıyıcı 1 çağrılarının Webex Calling üzerinden Webex Çağrı Merkezine yönlendirilen Yerel Ağ Geçidi DID'lerine yönlendirilmesi.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Desteklenmiyor: PSTN Taşıyıcı 1 çağrı yönlendirmesi PSTN Taşıyıcı 2 çağrı yönlendirmesi Webex Çağrı Merkezine yönlendiren Yerel Ağ Geçidi DID'leri.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Çağrıları aracı bir PSTN operatörüne yönlendiren ikinci bir yukarı akış veya kuzey yönlü PSTN operatörünün tanıtılması, Webex İletişim Merkezi'ne gelen çağrılardaki gecikmeyi artırır ve desteklenen bir yapılandırma değildir. En iyi performans için telefon numaralarınızı, aramaları doğrudan Yerel Ağ Geçidine bağlayan PSTN operatörüne aktarmayı düşünün. Çağrı yönlendirme söz konusuysa, yalnızca bir yukarı akış PSTN operatörünün çağrıları Yerel Ağ Geçidinin PSTN operatör DID'lerine yönlendirdiğinden emin olun.

Webex Çağrı Merkezi PSTN Çağrı Yönlendirme senaryosu

Desteklenen : PSTN Taşıyıcı 1 çağrı Webex Çağrı Merkezine yönlendiriliyor PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Desteklenmiyor: PSTN Taşıyıcı 1 çağrı yönlendirme PSTN Taşıyıcı 2 çağrı yönlendirme Webex Çağrı Merkezi PSTN Webex Çağrı Merkezi'ne geldi.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Çağrıları aracı bir PSTN operatörüne yönlendiren ikinci bir yukarı akış veya kuzey yönlü PSTN operatörünün tanıtılması, Webex İletişim Merkezi'ne gelen çağrılarda gecikmenin artmasına neden olabilir ve böyle bir kurulum desteklenmemektedir. Görüşme kalitesini koruyabilmek için telefon numaralarınızı doğrudan Webex Çağrı Merkezi'nin PSTN servisine taşımanız önerilir. Çağrı yönlendirme gerekiyorsa, çağrıları doğrudan Webex İletişim Merkezi tarafından sağlanan PSTN DID'lerine yönlendiren tek bir yukarı akış PSTN taşıyıcısıyla sınırlayın.

RONA ve Sesli Mesaj zamanlayıcıları

Webex Çağrı Merkezi ortamında, temsilciler tarafından cevapsız müşteri çağrılarının yönetimi, müşteri çağrı deneyimlerini ve temsilci iş akışlarını şekillendirmek için kritik öneme sahip olan Cevap Verilmediği Takdirde Yönlendirme (RONA) zamanlayıcısı ve Sesli Mesaj ayarı arasındaki stratejik etkileşimi içerir.

RONA zamanlayıcı

RONA (Redirection on No Answer) zamanlayıcısı, bir aracının bir çağrıyı veya görevi yanıtladığı zamanı belirtir. Temsilci yanıt vermezse, örneğin masasından uzaktaysa veya başka bir görevle ilgileniyorsa, belirli bir süre sonra yapılandırılabilir bir zaman aşımı tetiklenir. Bu zaman aşımı, çağrıyı veya görevi yeniden atama için kuyruğa döndürür ve aracının durumunu RONA olarak değiştirir. Yöneticiler bu zaman aşımını ses, sohbet, e-posta ve sosyal mesajlaşma gibi çeşitli iletişim kanalları için yapılandırır.

Daha fazla bilgi için https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts adresine bakın.

Sesli mesaj ayarıyla etkileşim

RONA zamanlayıcı yapılandırması, aracının uç nokta sesli mesaj ayarlarıyla etkileşime girdiği ve cevaplanmayan çağrıların kuyruğa mı yoksa aracının sesli mesajına mı yönlendirileceğini belirlediği için kritik bir rol oynar. İş planı veya müşteri hizmetleri stratejisi bunların nasıl yapılandırılacağını belirler:

  • Çağrıyı yeniden sıraya alma—RONA zamanlayıcısı yanıt verilmeden sona erdiğinde ve süresi sesli mesaj zil süresinden daha kısa olduğunda, çağrı iletişim merkezinde yeniden sıraya alınır ve bir sonraki müsait temsilciye yönlendirilir; böylece kesintisiz müşteri hizmeti sağlanır.
  • Sesli mesaja yönlendir—Sesli mesaj zil süresi RONA zamanlayıcısından daha kısaysa, cevaplanmayan çağrılar temsilcinin sesli mesaj kutusuna yönlendirilir ve böylece temsilciler müsait olmadığında müşterilerin mesaj bırakmasına olanak tanır.

Yöneticiler, sesli mesajlara gerek duyulmuyorsa sesli mesaj yönlendirme seçeneğini devre dışı bırakabilir.

Müşteri çağrılarını etkin bir şekilde yönetmek ve iş hedeflerine uyum sağlamak için bu zamanlayıcıların doğru yapılandırılması önemlidir. Etkili bir kurulum, anında müşteri hizmeti sağlamak ile sesli mesaj gibi yedek seçenekler sunmak arasında dengeli bir yaklaşım sağlayarak genel çağrı işleme verimliliğini artırır.

RONA ve sesli mesaj zaman aşımı ayarlarının yapılandırılması

RONA zamanlayıcı ve sesli mesaj ayarlarının işletme ihtiyaçlarıyla uyumlu olmasını sağlayan iki senaryo vardır:

  1. Cevaplanmayan çağrılar iletişim merkezine yönlendirilir—

    Cevaplanmayan çağrıları tekrar iletişim merkezine almak için:

    • Seçenek 1—İş gereksinimleri, iletişim merkezinden bir temsilcinin dahili numarasına yönlendirilen çağrıların RONA zaman aşımına uğradığında her zaman yeniden sıraya alınmasını gerektiriyorsa, cevaplanmayan çağrıları temsilcinin sesli mesajına yönlendiren sesli mesaj ayarını devre dışı bırakın.
    • Seçenek 2—İletişim merkezinin RONA zamanlayıcısının (varsayılan 18 saniye) temsilcinin sesli mesajı için yapılandırılan zil sayısından daha kısa bir süreye ayarlandığından emin olun. Bu yapılandırma, RONA zamanlayıcısının sesli mesaj alımından önce sona ermesine ve cevaplanmayan çağrıların iletişim merkezi kuyruğuna yönlendirilmesine neden olur.

    Referanslar—

  2. Cevaplanmayan çağrıları sesli mesaja yönlendirme—

    Cevaplanmayan çağrıları sesli mesaja yönlendirmek için, iletişim merkezinin RONA zamanlayıcısının (varsayılan 18 saniye) temsilcinin sesli mesajı için ayarlanan zil sayısından daha uzun bir süreye yapılandırıldığını onaylayın. Bu yapılandırma, RONA zamanlayıcısı sona ermeden önce sesli mesajın etkinleşmesini ve cevapsız çağrının temsilcinin belirlediği sesli mesaj kutusuna iletilmesini sağlar.

    Çağrı merkezi yönlendirme sisteminden kaynaklanan müşteri etkileşimlerinin yönetimi için özel olarak bir hat belirlenebilir. Cevaplanmayan çağrıların iletişim merkezi kuyruğuna geri dönmesini sağlamak için bu hatta sesli mesaj özelliği devre dışı bırakılabilir.

    İkincil hat, dahili veya kişisel kullanım için doğrudan dahili arama (DID) çağrılarını işleyebilir ve sesli mesaj ve çağrı yönlendirme özellikleri etkinleştirilebilir.

    Çağrı merkezi yöneticileri, çağrı merkezi çağrıları ile doğrudan çağrılar arasında ayrım yapmak için aracı uç noktalarında iki hat da yapılandırabilir.

    Referans— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines