Благодарим вас за обратную связь.

В этом разделе описывается подключение коммутируемой телефонной сети общего пользования (PSTN) и агентов к голосовым каналам в контактном центре Webex. Администраторам необходимо спланировать и определить наилучший способ предоставления услуг PSTN и установления подключений агентов к голосовым каналам.

Администраторы могут выбрать один из следующих вариантов взаимодействия Webex Cloud PSTN:

• PSTN контакт-центра Webex (доступно только на прилегающих территориях США и Канады)
• PSTN, подключенный к облаку Webex
• План звонков Cisco (поддерживается контакт-центром Webex в регионах, где Webex Calling поддерживаются сервисные номера, и только для пробных версий контакт-центра Webex)

Администраторы также могут использовать локальное подключение к PSTN:

• Webex CallingЛокальный шлюз (локальная сеть PSTN или сеть PSTN, размещенная в офисе партнера)

С помощью локального шлюза можно подключиться к облаку Webex Global Media, используя зашифрованное соединение через Интернет (OTT) или частное соединение с помощью Connect. Webex Edge

PSTN, подключенный к облаку, или CCP, обеспечивает подключение более чем в 65 странах через сертифицированных поставщиков услуг телефонной связи. С помощью PSTN, подключенного к облаку, между облаком и выбранным поставщиком PSTN устанавливается высоконадежное соединение. Webex Calling

При выборе авторизованного партнера PSTN, подключенного к облаку (CCPP), входящие и исходящие звонки перенаправляются по этому установленному соединению, обеспечивая быструюWebex Calling, простую и надежную связь с вашим предприятием.

В этой модели подключения входящие вызовы поступают через PSTN, подключенную к облаку, в контактный центр Webex и доставляются в контактный центр Webex. Webex Calling Исходящие звонки доставляются агентам на таких Webex Calling устройствах, как IP-телефоны, приложение Webex, WebRTC, или агентам на базе PSTN, использующим возможность подключения CCP Provider PSTN.

Дополнительные сведения см. в разделе PSTN, подключенная к облаку.

Сведения о списке доступных стран и сертифицированных поставщиках PSTN, подключенных к облаку, см. на сайте https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Webex CallingЛокальный шлюз позволяет сохранить существующего локального оператора связи PSTN, обеспечивая доступ к более чем 140 рынкам по всему миру.

Локальный шлюз, являющийся пограничным контроллером сеансов (SBC) клиента, регистрируется в. Webex Calling Он маршрутизирует вызовы между Webex Calling локальными ресурсами корпоративной УАТС, такими как агенты или существующее локальное подключение клиента к сети PSTN.

В этой модели подключения входящие вызовы поступают через существующего локального оператора связи PSTN и переадресовываются через SBC клиента в контактный центр Webex. Webex Calling Исходящие вызовы доставляются агентам на таких Webex Calling устройствах, как IP-телефоны, приложение Webex, WebRTC, или обратно в локальную среду через локальный шлюз для связи с локальными агентами или агентами на базе PSTN.

Дополнительные сведения о локальном шлюзе см. в статье Начало работы с локальным шлюзом.

О настройке локального шлюза см. Webex Calling статью Настройка локального шлюза на Cisco IOS XE.

Webex CallingЛокальный шлюз поддерживает сторонних поставщиков SBC. Дополнительную информацию о поставщиках, включая поддерживаемые модели и программное обеспечение, можно найти здесь:

webex_calling_third_party_sbc_support_cmhttps://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/ -5753.pdf

Эта опция PSTN в настоящее время доступна для пробных версий Webex Contact Center и в регионах, где Cisco поддерживает бесплатные сервисные и/или входящие телефонные номера.

Планы Cisco Calling Plans представляют собой комплексное решение, которое упрощает использование облачных звонков. Как Webex Calling клиент, вы можете заказать новые номера PSTN или перенести существующие номера в Cisco при полной поддержке Cisco и наших партнеров.

Этот способ подключения Webex Calling обеспечивает подключение к PSTN и DID или бесплатные телефонные номера. Вся подготовка осуществляется через Control Hub, включая заказ и активацию номеров. Решение по единому счету реализуется благодаря тому, что Cisco выступает в роли оператора PSTN .

Входящие звонки поступают по тарифному плану Cisco в контакт-центр Webex Webex Calling и доставляются в контактный центр Webex. Исходящие звонки доставляются агентам на таких Webex Calling устройствах, как IP-телефоны, приложение Webex, WebRTC, или агентам на базе PSTN через соединение Cisco Calling Plan PSTN.

Дополнительную информацию о плане звонков Cisco можно найти в статье «Планы звонков Cisco».

Список стран и регионов, доступных для плана Cisco Calling, можно найти в статье Calling Global Availability.

Администраторы должны решить, как агенты подключаются к контактному центру Webex. Агенты могут быть подключены с помощью вариантов подключения Webex PSTN или дополнительных опций, таких как Webex Calling устройства, приложение Webex, локальные АТС или агенты на базе Microsoft Teams.

Способы подключения агентов включают в себя:

• Взаимосвязь Webex PSTN — сюда входят агенты на базе PSTN с номерами прямого входящего набора (DID) или агенты, работающие на мобильных устройствах.
• Webex Calling— сюда входят Webex Calling зарегистрированные конечные точки (устройства на основе MPP или приложение Webex) через Интернет или службу Webex edge connect. Для маршрутизации звонков этим агентам требуется действующая Webex Calling подписка.
• Рабочие столы агентов WebRTC. Вы можете доставлять звонки своим агентам, используя рабочие столы агентов с поддержкой WebRTC. WebRTC доставляет голосовые медиафайлы непосредственно в веб-браузер агента. Подключение WebRTC осуществляется через Интернет и не требует локального шлюза для доставки звонков агенту.

  В настоящее время поддержка WebRTC для настольных компьютеров недоступна для клиентов контакт-центров, размещенных в нашем японском центре обработки данных.

• Локальные агенты или PSTN — сюда входят агенты локальной УАТС или локальное подключение к PSTN. Агенты могут использовать телефонное устройство, подключенное к частной телефонной бирже (PBX), например Cisco Unified Communications Manager (CUCM), или звонки с помощью агентов могут маршрутизировать звонки через локальную сеть PSTN к агентам на базе PSTN DID или сотовому устройству.
• Агенты Microsoft Teams через службы локальных шлюзов. Вы можете доставлять звонки своим агентам с помощью настольного приложения Microsoft Teams, мобильного устройства или веб-приложения с помощью интеграции прямой маршрутизации SIP с локальным шлюзом. Эта интеграция обеспечивает магистраль SIP между вашим Webex Calling локальным шлюзом и арендатором и клиентами Microsoft Teams.

У арендатора Webex Contact Center должен быть хотя бы один способ доставки звонков агентам.

Контактный центр Webex поддерживает форматы номеров +E.164. Эта возможность позволяет крупным многонациональным контакт-центрам, использующим несколько тарифных планов, совместимость с локальными УАТС и операторами связи PSTN, упростить свои глобальные и гибридные телефонные планы и схемы маршрутизации вызовов для контакт-центров.

Webex Callingпо умолчанию поддерживает форматы номеров +E.164 при использовании подключенной к облаку сети PSTN или локального шлюза и предоставлении номеров в Control Hub. Все номера PSTN (прямой входящий или бесплатный) сохраняются в Control Hub в формате +E.164.

Локальные шлюзы, такие как Cisco CUBE или одобренные сторонние SBC, можно настроить на поддержку формата +E.164 и глобализации для взаимодействия с локальными УАТС, такими как локальные услуги PSTN. Cisco Unified Communications Manager

Выбор места назначения агента в контактном центре Webex

При входе в контактный центр Webex агентам предлагается указать предпочтительный пункт назначения для приема звонков. Адресаты можно определить как телефонный номер, добавочный номер или рабочий стол. Администраторы могут управлять этим поведением и настраивать его с помощью профилей рабочего стола, которые позволяют заранее определять места назначения агентов.

1. Телефонный номер: телефонный номер — это цифровая запись произвольной формы, которая может представлять собой корпоративный номер прямого входящего набора (DID), включая номера, связанные с Webex Calling Microsoft Teams, мобильным адресатом или общедоступными номерами PSTN. Обычно телефонный номер вводится в формате +E.164, это необязательно. Указанный номер должен быть доступен через PSTN и маршрутизацию Webex.

2. Расширение: расширение — это сокращенный внутренний номер, который может соответствовать конечной точке или конечной точке Unified Communications. Webex Calling При входе на экране входа в систему будет предпринята попытка сопоставить добавочный номер с зарегистрированной Webex Calling конечной точкой. В случае обнаружения совпадения агенту станут доступны дополнительные функции управления телефоном, включая возможность выбора предпочтительного устройства.
3. Рабочий стол: если доступно, выбор «Рабочий стол» позволяет агентам использовать вызовы через WebRTC прямо из браузера.

Передовой практикой рекомендуется документировать информацию об учетной записи Webex Control Hub. Эта информация включает идентификатор и название вашей организации. Эти сведения понадобятся для открытия заявок Cisco Technical Assistance Center (TAC) или для взаимодействия с вашей командой по работе с клиентами Cisco, специалистом по работе с клиентами или ресурсами контактного центра Webex. Имея под рукой эту информацию, вы ускорите решение проблемы при обращении за помощью.

1. Войдите в Control Hub.
2. Перейдите в раздел Учетная запись > Профиль организации.
3. Задокументируйте название организации и идентификатор организации.

Рекомендуется документировать информацию о подписке Webex Control Hub. Эта информация включает лицензии на подпискуWebex Meetings, обмен сообщениями, звонки и контакт-центр. Эту информацию необходимо указывать при открытии заявок Cisco Technical Assistance Center (TAC) или при взаимодействии с сотрудниками отдела по работе с клиентами Cisco, специалистом по работе с клиентами или ресурсами контактного центра Webex.

1. Войдите в Control Hub.
2. Перейдите в раздел Учетная запись > Подписки.
3. Задокументируйте подробности на странице «Сводная информация о лицензиях».

На этой странице содержится вся информация о лицензировании подписки на услуги Calling и Contact Center.

Для соединения PSTN контакт-центра Webex необходимо назначить отдельное местоположение в Webex Control Hub. Это местоположение представляет собой соединение PSTN контактного центра Webex с облаком Webex Global Media и из него.

Администраторы могут настроить несколько местоположений PSTN, если развертывание Webex Contact Center требует доступа к нескольким вариантам соединения PSTN. Примером этого может служить выделенное место для PSTN, подключенного к Webex Cloud, и отдельное местоположение для локального шлюза Webex.

Для развертываний, охватывающих несколько стран или регионов, возможно, потребуется настроить дополнительные местоположения, представляющие каждый географический регион и соответствующие варианты подключения к PSTN.

1. Войдите в Control Hub.
2. Перейдите в раздел Местоположения.
3. Откройте ниспадающий список Управление местоположением и выберите Создать вручную.
4. Введите данные и нажмите кнопку «Создать».

   На этом шаге сопоставьте каждый вариант подключения к PSTN для Webex с соответствующим созданным местоположением.

5. На странице сводки по созданию местоположения нажмите кнопку Закрыть. На следующем этапе вы добавите опцию Location PSTN Connectivity.
6. Повторите шаг 4 для дополнительных местоположений.

Агентам контакт-центра Webex, Webex Calling использующим устройства (устройства MPP или приложение Webex) для взаимодействия агентов, следует назначить местоположение в Webex Control Hub. Это позволяет администраторам настроить местоположение, отражающее взаимодействие агентов Webex Contact Center с облаком Webex Global Media и из него.

Администраторы могут настроить несколько местоположений агентов для развертывания Webex Contact Center. Примером этого может служить выделенный центр обработки вызовов, удаленное место для работы с домашними агентами или локальное местоположение. Для развертываний, охватывающих несколько стран или регионов, возможно, потребуется настроить дополнительные местоположения, соответствующие каждому географическому региону.

1. Войдите в Control Hub.
2. Перейдите в раздел Местоположения.
3. Откройте ниспадающий список Управление местоположением и выберите Создать вручную.
4. Введите данные и нажмите кнопку «Создать».
5. На странице сводки по созданию местоположения нажмите кнопку Закрыть.
6. Повторите шаг 4 для офисов агентов.

Для развертываний контакт-центра Webex, использующего PSTN, подключенный к Webex Cloud, для подключения к PSTN, необходимо настроить поставщика CCP в Control Hub.

С помощью CCP клиенты должны установить отношения с партнером по PSTN, подключенным к облаку. Webex Calling Сюда входят подключение и активация услуг, выставление счетов и выделение номеров. Поставщик CCP установит соединение с вашей организацией. Webex Calling

Следующие разделы помогут вам настроить CCP для подключения к контакт-центру Webex. Существует две основные категории конфигурации:

Активация поставщика CCP

1. Выберите поставщика PSTN, подключенного к облаку. Список поставщиков можно найти здесь: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (перейдите на вкладку Cloud Connect и прокрутите страницу вниз).
2. Выбрав поставщика CCP, нажмите на название поставщика CCP. Это перенаправит вас на веб-страницу поставщика CCP и предоставит дополнительную информацию для запроса услуг.

Активация CCP в Control Hub

1. Войдите в Control Hub.
2. Перейдите в раздел Местоположения.
3. Выберите место, которое вы хотите настроить для межсетевого соединения CCP, нажав на нужную запись.
4. Перейдите в подменю «Вызовы» и нажмите «Настроить вызов».
5. В разделе Тип подключения выберите PSTN, подключенный к облаку, и нажмите кнопку Далее.
6. Выберите поставщика PSTN, подключенного к облаку, из списка и нажмите «Далее».

   В зависимости от вашего географического положения в вашем регионе могут быть перечислены различные поставщики подключенных к облаку PSTN (CCP). В список входят как сертифицированные, так и несертифицированные поставщики услуг CCP. Сертифицированные поставщики, как правило, прошли строгий процесс проверки и аккредитации в Webex, гарантируя, что их возможности подключения, совместимость и масштабируемость соответствуют требованиям облака Webex Global Media.

7. Нажмите кнопку Добавить номера сейчас в сохраненном диалоговом окне подключения к PSTN.
8. На странице «Выберите место для добавления номеров» нажмите кнопку «Далее». На этой странице по умолчанию будут указаны местоположение и поставщик услуг CCP, которые вы выбрали ранее.
9. Введите номера телефонов, предоставленные вашим поставщиком услуг CCP. Можно перечислить несколько номеров, разделив их запятыми. Допустимые форматы включают коды стран, знаки плюса, тире или круглые скобки, например: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 или +1-450-783-2223.

   Убедитесь, что вы настраиваете только номера, специально выделенные вашему подключению Webex CCP вашим поставщиком CCP. Ввод неверных номеров может привести к ошибкам маршрутизации вызовов на последующих этапах. Чтобы активировать номера позже, включите опцию Активировать номера позже.

10. После добавления номеров нажмите «Сохранить».
11. Нажмите кнопку Закрыть на странице «Сводка».
12. Подтвердите свои номера в разделе Вызовы > Номера. Вы должны увидеть идентификаторы DID, добавленные на шаге 9. Обратите внимание, что эти номера будут отображаться в формате Globalize +E.164.
13. Недавно добавленный DID можно настроить в качестве точки ввода/справочного номера (EP/DN) контактного центра Webex для маршрутизации входящих вызовов в IVR контактного центра. Дополнительные шаги по настройке см. в разделе Настройка точек входящего входа в Webex Contact Center.

Дополнительную информацию об PSTN, подключенном к облаку, можно найти здесь: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Для развертываний Webex Contact Center, использующих локальный шлюз Webex для подключения локальных PSTN и/или локальных агентов, необходимо настроить локальный шлюз в Control Hub.

С локальным шлюзом локальный пограничный контроллер сеансов (SBC) устанавливает соединение с. Webex Calling Предоставленную заказчиком локальную сеть PSTN можно использовать для маршрутизации вызовов в контакт-центр Webex. Кроме того, за АТС могут работать локально агенты, например. Cisco Unified Communications Manager За настройку локальной SBC отвечает администратор контакт-центра Webex или персонал голосового проектирования заказчика.

Следующие разделы помогут вам настроить локальный шлюз для подключения к контакт-центру Webex. Для подключения к локальному шлюзу существует две категории конфигурации: активация локального шлюза Control Hub и настройка пограничного контроллера сеанса.

При настройке клиента, как описано в разделе Начало работы с контакт-центром Webex, выбирается платформа голосового мультимедиа. В настоящее время медиаплатформа нового поколения является опцией по умолчанию для всех новых пробных версий и подписок в процессе активации.

Выполните следующие шаги, чтобы убедиться, что вы выбрали подходящую платформу голосового мультимедиа и тип телефонии:

1. Войдите в Control Hub.

2. Перейдите в Контакт-центр > Настройки > Сведения об услуге.

3. Убедитесь, что ваша платформа голосового мультимедиа является мультимедийным сервисом в реальном времени, а телефония — сервисомWebex Calling.

   После выделения ресурсов и активации клиента эти опции отображаются серым цветом и не могут быть изменены без вмешательства Cisco. На данном этапе очень важно проверить варианты подключения, прежде чем продолжить. Если ваш арендатор неправильно подготовлен, сообщите об этом своему отделу по работе с клиентами Cisco, менеджеру по работе с клиентами или партнеру Cisco, прежде чем продолжить.

Точка входа — это привязка входящего телефонного номера к сервисному потоку интерактивного голосового ответа (IVR) в контактном центре Webex. В процессе подготовки входящей службы PSTN Webex Contact Center потребуется сопоставить внешние телефонные номера с потоками IVR.

1. Войдите в Control Hub.

2. Перейдите в раздел Службы > Контактный центр > Опыт работы с клиентами > Каналы.

3. Нажмите «Создать канал».

4. Настройте имя точки входа, описание и задайте тип канала Inbound Telephony.
5. Настройте поля параметров точки входа (пороговое значение уровня обслуживания, часовой пояс, поток маршрутизации (поток IVR), метку версии и музыку в режиме ожидания в соответствии со значениями контакт-центра.
6. Настройте номер телефона, на который звонит клиент, чтобы связаться с вашей компанией. Вы можете выбрать один из нескольких номеров, которые уже настроены в вашем Webex Calling сервисе. Для получения дополнительной информации перейдите на страницу с номерами.
7. Выберите следующее:
   • Webex CallingМестоположение из выпадающего списка.
   • Номер PSTN, который вы добавили Webex Calling для представления номера входящего вызова из выпадающего списка.
   • Регион PSTN (если этот номер включен для региональных СМИ).

   Необходимо выбрать и место, и регион. Однако вы можете ввести номер PSTN, добавочный номер или и то, и другое.

8. Чтобы добавить больше номеров, нажмите Добавить в разделе Номер телефона.
9. Нажмите флажок, чтобы сохранить значения, и нажмите Сохранить.
10. Нажмите кнопку Создать, чтобы сохранить настройки, и нажмите на только что созданный канал.

Важные соображения, касающиеся добавочных номеров

Местоположения должны быть правильно настроены для сервисов Webex Calling /PSTN. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка Webex Calling для вашей организации.

При определении местоположений для контактного центра Webex необходимо учитывать следующее:

• В настройках местоположения должен быть указан основной номер.
• Cisco рекомендует использовать префиксы при использовании нескольких местоположений.
• Следует избегать смешивания местоположений с префиксами и без префиксов, так как это может привести к неожиданной маршрутизации вызовов.
• Следует избегать использования перекрывающихся добавочных номеров в разных местах, так как это также может привести к неожиданной маршрутизации вызовов.
• Cisco рекомендует использовать корпоративный значимый номер (ESN) для всех внутренних звонков в контактный центр Webex и обратно.

Если в точке входа настроены как номер E.164, так и добавочный номер, контактный центр всегда сообщает о звонке на номер E.164, даже если добавочный номер был набран. То есть номер телефона имеет приоритет над добавочным номером.

Если звонящий набирает точку входа с конечного компьютера, которому не присвоен номер E.164, звонок передается в точку входа контакт-центра с основным номером местоположения вызывающего абонента (номер E.164).

Точка входа — это привязка телефонного номера к сервисному потоку интерактивного голосового ответа (IVR) в контактном центре Webex. В процессе подготовки входящей службы PSTN Webex Contact Center необходимо сопоставить внешние телефонные номера с потоками IVR.

Если вы развертываете многонациональный контактный центр Webex с географически распределенными клиентами и агентами, расположенными в нескольких регионах, вы можете выбрать, где вы хотите обрабатывать голосовые вызовы.

Webex располагает глобальной сетью периферийных ресурсов по обработке мультимедийных данных по всему миру. Обработка голосовых медиафайлов (аудио), находящихся ближе всего к звонящему и агенту, снижает задержку в сети, обеспечивая более высокое качество звонков как для клиента, так и для агента. В качестве администратора вы можете выбрать «регион PSTN», определяющий, где контактный центр Webex обрабатывает медиафайлы.

В Control Hub можно связать Webex Calling телефонный номер в определенном месте с точкой входа в контактный центр Webex и выбрать регион PSTN для обработки медиафайлов.

На следующей диаграмме показан пример глобального развертывания. Webex Callingи контакт-центр развернуты и размещены в США. Клиент обрабатывает звонки в разных регионах мира. В каждом регионе создаются Webex Calling местоположения и предоставляются телефонные номера. Клиент сопоставляет точки входа с этими Webex Calling номерами. Номера точек входа также связаны с регионом PSTN, который определяет, где Webex Contact Center обрабатывает вызовы. В этом примере звонки маршрутизируются и обрабатываются в США, Европейском союзе и Сингапуре в соответствии с конфигурацией точки входа.

Агенты контакт-центра Webex могут подключаться с помощью вариантов межсетевого подключения Webex PSTN или дополнительных опций, таких как Webex Calling устройства, приложение Webex или локальные АТС. В следующих разделах будут рассмотрены различные конфигурации Agent Connectivity и интерфейс входа агента для каждой из них.

В контакт-центре Webex требуется специальное соединение PSTN как для мультимедиа, так и для сигнализации. Вызовы, поступающие в контакт-центр Webex, должны соответствовать следующим стандартам:

• Кодек: G.711uLaw или G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Рекомендации по совместимости SIP:

• Раннее предложение SIP: не поддерживается (будущий пункт дорожной карты)
• Предложение об отсрочке SIP: поддерживается
• Ранние версии SIP: не поддерживаются (будущий пункт дорожной карты)

Поля, поддерживаемые заголовками SIP:

• Таймер пакетирования в SIP SDP: 20 мс

При использовании локального шлюза для локальных подключений к PSTN убедитесь, что во всех вызовах, направленных в контактный центр Webex, Webex Calling использовались указанные выше кодеки и типы DTMF. Возможно, потребуется использовать ресурсы локального пограничного контроллера сеансов (SBC) для обеспечения совместимости SIP и согласования кодеков в соответствии с этими требованиями.

Контактный центр Webex поддерживает определенные конфигурации переадресации вызовов PSTN. Для поддержания минимальной задержки и обеспечения качества вызова рекомендуется ограничить количество операторов PSTN, участвующих в маршрутизации вызовов, до двух, прежде чем звонок поступит в контактный центр Webex. Таким образом можно уменьшить вариативность задержек, вызванных оператором связи. Ниже приведены примеры, иллюстрирующие поддерживаемые и неподдерживаемые сценарии переадресации вызовов PSTN.

Сценарий переадресации вызовов PSTN с подключением к обла

Поддерживается: переадресация вызовов PSTN Carrier 1 на идентификаторы DID поставщиков PSTN, подключенных к облаку, которые поступают в контакт-центр Webex.

Не поддерживается: переадресация вызова оператора PSTN Carrier 1 на PSTN Carrier 2 переадресация вызовов на идентификаторы DID поставщиков PSTN, подключенных к облаку, которые поступают в контакт-центр Webex.

Сценарий переадресации вызовов на локальном шлюзе Webex

Поддерживается: переадресация вызовов PSTN Carrier 1 на идентификаторы DID локального шлюза, которые направляются в контакт-центр Webex. Webex Calling

Не поддерживается: переадресация вызовов PSTN Carrier 1 на PSTN Carrier 2 для переадресации вызовов локального шлюза DID, которые направляются в контакт-центр Webex.

Сценарий переадресации вызовов PSTN в контакт-центре Webex

Поддерживается: переадресация вызова оператора связи PSTN Carrier 1 в контактный центр Webex PSTN DID.

Не поддерживается: переадресация вызовов PSTN Carrier 1 на PSTN Carrier 2 переадресация вызовов в контактный центр Webex PSTN DID, поступивших в контактный центр Webex.