Настройка голосового канала для Webex Contact Center

В этой статье вы узнаете, как настроить голосовые каналы для вашего контакт-центра Webex. Убедитесь, что вы завершили первоначальную настройку вашего клиента контакт-центра Webex, следуя инструкциям в Начните работу с контактным центром Webex статья.

Вам необходимо решить, как интегрировать услуги и агентов телефонной сети общего пользования (PSTN) в ваш контакт-центр Webex.

Клиент контакт-центра Webex должен быть подключен к ТфОП. Провайдер PSTN разрешает входящие и исходящие звонки клиентам вашего контакт-центра Webex.

Вам необходимо обеспечить голосовую связь для своих агентов, чтобы они могли принимать и совершать звонки. Метод, используемый для подключения ваших агентов, зависит от типа конечных точек, которые они используют для голосовых услуг.

Выберите тип подключения

Решите, как вы подключитесь к Webex. Вы можете подключиться напрямую к сервису Webex или использовать устаревший сервис VPOP.

Подключитесь к контактному центру Webex с помощью сервиса Webex

Webex управляет глобальной медиасетью, которая обеспечивает доступ к множеству услуг, включая Webex Calling, контакт-центр и встречи.

Иллюстрация, показывающая подключение абонента и агента контакт-центра Webex к службам Webex, включая Webex Calling и Webex Meetings.

Вы можете использовать это облачное подключение для предоставления услуг PSTN, а ваши агенты могут подключаться к службе Webex для управления вызовами.

Мы рекомендуем этот метод для интеграции вашей телефонии в облако Webex. Этот метод обеспечивает безопасное и надежное подключение непосредственно к инфраструктуре Webex. Он позволяет вам использовать самостоятельную подготовку и настройку через Webex Control Hub.

Подключитесь к контакт-центру Webex с помощью VPOP (только устаревшая версия)

Этот метод доступен существующим клиентам VPOP или по рекомендации группы проверки AQ2. Чтобы продолжить развертывание с использованием VPOP, см. Cisco Webex Contact Center Руководство по подключению Voice POP Bridge (vPOP).

Webex Подписка на подключение/надстройка

Для подключения голосовых вызовов к Webex у вас должна быть действующая подписка Webex Calling.

Webex Calling Подписка

Если у вас есть активная подписка на звонки Webex, она также используется для подключения голосовых услуг в контакт-центре Webex.

Подключитесь к контакт-центру Webex с помощью облачных служб Common Edge Webex

Контакт-центр Webex и Webex Calling совместно используют глобальную сеть служб периферийного доступа для маршрутизации вызовов в облако Webex.

Вызовы направляются в контакт-центр Webex с использованием услуг PSTN Webex Calling. Эта услуга позволяет вам направлять звонки в ваш контактный центр без подписки Webex Calling.

Все новые подписки на контакт-центр Webex включают услуги PSTN Webex Calling, которые автоматически добавляются ко всем заказам.

Если ваш арендатор был подключен до октября 2024 года, то вам может потребоваться, чтобы ваш партнер добавил услугу Webex Calling PSTN для использования услуг Common Edge.

Подключайтесь к услугам Webex Calling

Вам необходимо определить свой подход к предоставлению услуг PSTN и способ подключения ваших агентов к контактному центру Webex.

Службы PSTN

В этом разделе вы узнаете, как подключить телефонную сеть общего пользования (PSTN) и агентов к голосовым каналам в вашем контакт-центре Webex. Администраторам необходимо спланировать и определить наилучший способ предоставления услуг ТфОП и установления подключений агентов к голосовым каналам.

На рисунке показаны абоненты, подключающиеся к контакт-центру Webex и Webex Calling через возможности подключения к облачной PSTN Webex, включая PSTN контакт-центра Webex, план вызовов Cisco и подключенную к облаку PSTN.

Администраторы могут выбирать из следующих вариантов Webex взаимодействия облачной PSTN:

Администраторы также могут выбрать использование функции подключения PSTN на территории предприятия

С помощью локального шлюза вы можете подключиться к Webex глобальному облако мультимедиа, используя зашифрованное подключение через Интернет (OTT), или с помощью частного подключения, используя Webex Edge Connect.

Для приема и инициирования вызовов в контакт-центре Webex должен быть хотя бы одно подключение PSTN. В остальной части этого раздела описываются доступные Webex вариантов подключения к PSTN.

ТСОП Webex Contact Center

Иллюстрация, показывающая абонента контакт-центра, подключающегося к оператору, основанному на PSTN, через Webex контакт-центр PSTN, и к оператору, основанному на Webex Calling, через Webex контакт-центр /Webex Calling.

Клиенты из смежных СОЕДИНЕННЫх Штатов и Канады могут выбрать приобретение услуги контакт-центра PSTN через Cisco в виде пакета PSTN со своим Webex Контакт-центром. Этот сервис был создан со структурой тарифов, которая позволяет клиентам доставить вызовы PSTN в ваш контакт-центр, а также передавать вызовы операторам на адресатах PSTN, таким как надомный работник. За дополнительную плату вы можете заказать услугу как на обычных, так и на бесплатных номерах. Выставление счетов за услугу «как взимаемое» напрямую компанией Cisco с заказчиком.

Webex Contact Center PSTN не поддерживает функции международного набора. Вы можете только передать вызовы в любой североамериканский план нумерации в смежных нижних 48 штатов или Канады.

Webex PSTN контакт-центра предоставляется как облачная служба PSTN, настроенная в Webex управляющего концентратора. Администратор создал бы местоположение в центре управления и выбрать для этого местоположения Webex контакт-центра PSTN в качестве службы PSTN.

Информацию о возможности заказа Webex Contact Center PSTN можно найти в руководствах по заказу Webex контакт-центра. Дополнительные сведения см . в руководстве по заказу контакт-центра Cisco Collaboration Contact Center.

Webex Calling облачной сети PSTN (Cloud Connect, CCP или CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN или CCP обеспечивает связь более чем в 65 странах через сертифицированных поставщиков телефонии. Сеть PSTN с облачным соединением устанавливается надёжная связь между Webex Calling облаком и выбранным провайдером PSTN.

Если вы выбираете для сервиса PSTN авторизованного партнера Cloud Connected PSTN (CCPP), входящие и исходящие вызовы перенаправляются через это установленное соединение в Webex Calling, что обеспечивает возможность быстрой, простой и надежной отправки вызовов для вашего предприятия.

В этой модели подключения входящие вызовы поступают через облачную сеть PSTN в Webex Calling и передаются в Webex контакт-центр. Исходящие вызовы передаются операторам на Webex Calling устройствах, таких как IP телефоны, приложение Webex, WebRTC, а также операторам на основе PSTN, использующим межсвязь PSTN поставщика услуг CCP.

Дополнительные сведения см. в разделе Облачная связь PSTN.

Информацию о списке доступных стран и сертифицированных облачных подключенных провайдеров PSTN см. в разделе https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

В этой модели заказчики, использующие Webex Calling, обязаны сотрудничать с провайдером Cloud Connected PSTN (CCP). Это сотрудничество включает инициирование и активацию услуг, выставление счетов и выделение телефонных номеров. За настройку подключения к вашей Webex Calling организации отвечает поставщик услуг CCP.

Провайдеры облачных подключенных PSTN (CCP) предназначены для поддержки номеров PSTN E.164 формате. Это относится как к номерам, так и к бесплатным номерам. При настройке идентификаторов did или бесплатных номеров CCP в миксе управления они будут сохранены в формате +E.164.

локальный шлюз Webex Calling (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Локальный шлюз Webex Calling позволяет сохранить текущего оператора PSTN на территории организации и обеспечить доступ на более чем 140 рынках по всему миру.

Локальный шлюз, который является пограничным контроллером сеансов пользователя (SBC), регистрируется у Webex Calling. Он маршрутит вызовы между Webex Calling и локальными ресурсами, стояшими за АТС предприятия, например операторами или имеющимися на территории подключениями PSTN заказчика.

В этой модели подключения входящие вызовы поступают через существующего на территории оператора PSTN и перенаправляются через клиент SBC в Webex Calling для обращения в Webex контакт-центр. Исходящие вызовы передаются операторам на Webex Calling устройствах, таких как телефоны IP, приложение Webex, WebRTC, или обратно в локальную среду через локальный шлюз для доступа к операторам на территории или операторам, основанным на PSTN.

Дополнительные сведения о локальном шлюзе см. в статье "Начало работы с локальным шлюзом "

Сведения о настройке локального шлюза см. в разделе «Настройка локального шлюза на Cisco IOS XE», где приведено Webex Calling пригод.

Webex Calling локальный шлюз поддерживает сторонних поставщиков SBC. Дополнительные сведения о поставщиках, включая поддерживаемые модели и программное обеспечение, можно найти по следующей ссылке:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Вызовы, маршрутизованые в Webex Calling или Webex контакт-центр из локального шлюза, зарегистрированного или основанного на сертификатах, в окне Control Hub предусмотрены как номера в формате +E.164. Это относится как к номерам, так и к бесплатным номерам. При настройке идентификаторов DID локальной PSTN или бесплатных номеров в управляющего узле они будут сохранены в формате +E.164.

План вызовов Cisco (он же План вызовов или Cisco PSTN) — только для пробных версий и для входящих бесплатных номеров

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

В настоящее время это доступно только для Webex пробных версий контакт-центраи бесплатных номеров для входящих вызовов.

Планы Cisco Calling Plans предоставляют пакетное решение, которое упрощает процедуру облачных вызовов. Заказчик Webex Calling имеет возможность заказывать новые номера PSTN или портировать существующие номера у компании Cisco при полной поддержке компании Cisco и наших партнеров.

При этом способе подключения Webex Calling предоставляет бесплатные номера для подключения PSTN и DID или бесплатные номера. Вся подготовка осуществляется через центр управления, включая порядок и активацию номеров. Решение с единым счетом достигается, когда Cisco работает в качестве оператора PSTN.

Входящие вызовы поступают через план Cisco Calling Plan в Webex Calling и передаются в Webex контакт-центр. Исходящие вызовы передаются операторам на Webex Calling устройствах, таких как IP телефоны, Webex App, WebRTC, или операторам на основе PSTN, через внутреннее соединение Cisco Calling Plan PSTN.

Дополнительную информацию о плане вызовов Cisco можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Список стран и регионов для плана вызовов Cisco Можно найти здесь:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

В настоящее время это доступно только для Webex испытаний контакт-центра и бесплатных номеров для входящих вызовов. Прежде чем преобразовать пробную версию в подписку, необходимо использовать коммутатор телефонии PSTN при использовании номеров прямого входящий набор (DID). План вызовов Cisco в настоящее время не рекомендуется использовать Webex рабочих нагрузок Contact Center.

Вызовы, перенаправимые в Webex Calling или Webex контакт-центр из плана вызовов Cisco, в миксе управления предусматриваются как номера PSTN в формате «E.164». Это относится как к номерам с прямым вовнутым набором (DID), так и с номерами без вызвонного номера. При добавлении didов или бесплатных номеров плана вызовов Cisco в миксе управления они настраиваются в формате +E.164.

Подключение операторов

Способы подключения операторов к контакт-центру Webex должны решать администраторы. Операторов можно подключить с помощью Webex параметров межсоединения в PSTN или дополнительных возможностей, таких как Webex Calling устройства, приложение Webex, локальные АТС или операторы на базе Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Подключение к оператору включает следующие способы

  • Webex межконфесвязи PSTN — сюда входят операторы на основе PSTN с номерами прямого набора (DID) или операторы, находящиеся на сотовых устройствах.
  • Webex Calling — сюда входят Webex Calling зарегистрированных конечных точек (устройств на основе MPP или Webex App) через Интернет или службу Webex Edge Connect. Для маршрутизации вызовов этим операторам требуется действительная подписка на Webex Calling.
  • WebRTC Agent Desktops — вы можете передавать вызовы операторам, используя рабочие столы операторов с поддержкой WebRTC. WebRTC доставляет голосовые мультимедиа напрямую в веб-браузер оператора. Подключение WebRTC осуществляется через Интернет, и для этого не требуется локальный шлюз для передачи вызовов оператору.

    Поддержка WebRTC Desktop в настоящее время недоступна для пользователей контакт-центра, размещенных в нашем японском ЦОД.

  • Операторы на основе территории или PSTN — сюда входят операторы локальных АТС или локальные подключения PSTN. Операторы могут использовать устройство телефонии, подключенное к АТС, например, Cisco Unified Communications Manager (CUCM) или вызовы, основанные на операторах, могут маршрутизовы через подключение локальной сети PSTN к D DID операторам на основе PSTN или сотовому устройству.
  • Операторы Microsoft Teams Agent через службы локальных шлюзов — вы можете передавать вызовы операторам с помощью приложения Microsoft Teams Desktop, мобильного устройства или веб-приложения с помощью локального шлюза с помощью интеграции с прямой маршрутизацией SIP. Эта интеграция обеспечивает sip-магистраль между вашим Webex Calling локальным шлюзом и клиентом и клиентами Microsoft Teams.

У вашего арендатора Webex Contact Center должен быть хотя бы один способ доставки вызовов операторам.

+E.164 Глобализированная поддержка маршрутизации вызовов для развертывания многонациональных контакт-центров

Webex Contact Center поддерживает форматы номеров +E.164. Эта возможность позволяет крупным многонациональным контакт-центрам использовать несколько номерных планов, взаимодействие АТС на территории предприятия и операторов PSTN для упрощения своих глобальных и гибридных номерных планов и схем маршрутизации вызовов Контакт-центра.

Webex Calling по умолчанию поддерживает форматы номеров +E.164 при использовании подключений Cloud Connected PSTN или локального шлюза и подготовке номеров в управляющего концентраторе. Все номера PSTN (прямой набор или бесплатный номер) сохраняются в управляющего концентраторе в формате +E.164.

Локальные шлюзы, такие как Cisco CUBE или одобренные сторонние SBC, могут быть настроены для поддержки формата +E.164 и глобализации для взаимодействия с локальными АТС, такими как Cisco Unified Communications Manager и сервисы PSTN на территории организации.

Операторы контакт-центра Webex могут войти в Webex Contact Center Desktop и перенаправлять вызовы адресатам +E.164, выполнив следующие действия:

Webex Contact Center скриншот окна учетных данных станции.

  1. Операторы могут входить в Agent Desktop контакт-центра Webex
  2. Операторы могут выбрать параметр «Номер набора», расположенный в разделе «Номер набора» или «Добавочный номер» на экране входа оператора.
  3. Операторы могут выбрать параметр «Международный формат набора», поместив флажок в поле этого параметра.
  4. Операторы могут вводить местную АТС, PSTN или Micrsoft Teams в формате +E.164.

Webex Contact Center доставит этап вызова оператору Webex Calling для маршрутизации соответствующего выбора PSTN, такого как Cloud Connected PSTN (CCP) или Локальный шлюз (LGWY) в формате +E.164.

+E.164 Для глобального набора Webex администраторы контакт-центра должны надлежащим образом настроить свои планки набора абонентов PSTN, SBCs и control Hub Dialplans для поддержки набора +E.164, чтобы операторы Webex контакт-центра использовали эту возможность.

Предпочитаемая архитектура Cisco для Webex Calling

Заказчикам рекомендуется Webex Calling развертывать службы PSTN в соответствии с передовой практикой и правилами, опубликованными в документе «Предпочитаемая архитектура Cisco для Webex Calling: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf

Webex Calling выделение и настройка Webex Contact Center

При развертывании Webex Calling с Webex контакт-центром заказчики должны полностью настроить Webex Calling, включая все применимые настройки концентратора управления, лицензирование, подключение PSTN и развертывание конечных точек операторов, таких как устройства Webex Calling (MPP IP телефоны), Webex Приложение (программные телефоны) до настройки клиента Webex контакт-центра. Предустановка вышеуказанных Webex Calling компонентов значительно ускоряет развертывание и упрощает процесс конфигурации Webex контакт-центра.

Дополнительную информацию о конфигурации Webex Calling можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Рабочий процесс Webex Calling конфигурации можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Справочное руководство по сети и портам Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Перед развертыванием Webex контакт-центра необходимо успешно совершать входящие и исходящие вызовы, используя выбранную Webex Calling функцию подключения к PSTN, а затем выполнить остальные задачи.

контрольный список конфигурации Webex контакт-центра Webex Calling

При настройке контакт-центра Webex интеграции с Webex Calling необходимо выполнить определенные конфигурации, чтобы обеспечить беспокойную связь. Ниже приведен полный контрольный список, который может использоваться для проведения необходимых конфигураций и проверок для успешного внедрения Webex контакт-центра.

Проверка информации о центральной учетной записи Webex Control

Рекомендуется документирование сведений о вашей центральной учетной записи Webex Control Account. Эта информация включает идентификатор организации и имя. Эта информация потребуется для открытия случаев Cisco Technical Assistance Center (TAC) или при согласовании с командой по учетным записям Cisco, специалистом по успехам пользователей или Webex ресурсов Контакт-центра. Наличие этой информации под рукой ускорит время до разрешения при обращении за помощью.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к учетной записи > профиль организации.
  3. Задокументируйте название организации и идентификатор организации.

Проверка подписки и лицензирования Webex

Рекомендуется документирует информацию о подписке на Webex Control Hub. Эта информация включает лицензии на подписку на Webex Meetings, Messaging, вызовы и контакт-центр. Эта информация должна содержаться при открытии Cisco Technical Assistance Center случаев или при согласовании с командой по учетным записям Cisco, специалистом по успеху работы с клиентами или Webex ресурсов контакт-центра.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к разделу "Учетная запись > подписки".
  3. Задокументируйте подробную информацию на странице «Сводная информация о лицензировании ».

На этой странице содержится вся информация о лицензировании вызовов и подписки на контакт-центр.

  • Для операторов, использующих Webex устройства или приложение Webex, требуется действительная подписка на вызовы.
  • Количество операторов Contact Center стандартных или премиум-операторов, которые вы хотите включить, требуется действительная подписка. Если вы не видите активной подписки на Webex операторов Contact Center Standard или Premium, обратитесь в группу партнеров или учетных записей Cisco.

Настройка местоположения Webex Contact Center PSTN

Webex взаимосвязи между абонентами Contact Center PSTN должно быть назначено специальное местоположение в Webex управляющего концентратора. Это расположение представляет собой Webex связи Contact Center PSTN в Webex глобального мультимедийного облака и из нее.

Иллюстрация специального местоположения Webex контакт-центра PSTN.

Cisco не поддерживает конечные устройства в том же Webex Calling местоположении, что и Webex PSTN Contact Center. Размещение конечных точек в том же месте может привести к неожиданному перебою подписки на Webex контакт-центра.

Администраторы могут настроить несколько местоположений сети PSTN, если для развертывания Webex контакт-центра требуется доступ к нескольким вариантам подключения сети PSTN. В качестве примера можно привести специализированное местоположение для Webex Cloud Connected PSTN и отдельное место для Webex локальный шлюз.

Для развертываний, охватывающих несколько стран или регионов, может потребоваться настроить дополнительные местоположения для представления всех географических районов и соответствующих вариантов подключения к PSTN.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Щелкните раскрывающийся список "Управление местоположением" и выберите " Создать вручную".
  4. Введите сведения и нажмите " Создать".

    На этом шаге сопоставите каждый вариант подключения к PSTN для Webex с соответствующим создаваемым местоположением.

  5. На странице «Сводная информация о создании местоположения» нажмите кнопку Закрыть. На этом шаге будет добавлен параметр подключения К PSTN с местоположением.
  6. Для других местоположений повторите шаг 4.

Настройка местоположений Webex Calling операторов (если применимо)

Webex операторам Contact Center, использующим Webex Calling устройства (устройства MPP или приложение Webex), для подключения операторов, необходимо назначить местоположение в Webex управляющего центра. Это позволяет администраторам настраивать местоположение для представления Webex связи оператора Contact Center в Webex глобальном облаке мультимедиа и из него.

Администраторы могут настроить несколько местоположений оператора для развертывания Webex контакт-центра. Примером может быть специализированный колл-центр, удаленное место для работы от домашних операторов или локальное местоположение. Для развертываний, охватывающих несколько стран или регионов, может потребоваться настроить дополнительные местоположения для представления всех географических районов.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Щелкните раскрывающийся список "Управление местоположением " и выберите " Создать вручную".
  4. Введите сведения и нажмите " Создать".
  5. На странице «Сводная информация о создании местоположения» нажмите кнопку Закрыть.
  6. Повторите шаг 4 для местоположений операторов.

Настройка Webex Contact Center PSTN

Для развертывания Webex контакт-центра, который использует Webex контакт-центра PSTN, необходимо настроить Webex поставщика услуг PSTN контакт-центра в окне управления.

Cisco выступает в качестве вашего поставщика услуг PSTN Webex Contact Center PSTN и в качестве поставщика услуг RESPBORG. Сюда входит подключение и активация услуг, биллинг и выделение номеров. Конфигурация Webex Contact Center PSTN в качестве поставщика услуг CCP устанавливает связь с вашей Webex Calling организацией.

В следующем разделе приведена помощь в подключении Webex подключения к PSTN контакт-центра.

Активация CCP управляющего узла

  1. выполните вход в центр управления
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Выберите местоположение, которое следует настроить для подключения Webex PSTN контакт-центра, щелкнув нужную запись.
  4. Перейдите к подменю «Вызовы » и щелкните «Настроить вызов».
  5. В разделе « Тип подключения» выберите Cloud Connected PSTN и нажмите « Далее».
  6. Выберите Webex в списке выберите в списке план Contact Center PSTN в качестве поставщика услуг, а затем нажмите « Далее».

    В настоящее время эта услуга доступна только в США (смежных нижних 48 штатов) и Канады. Чтобы отображался тип подключения PSTN, необходимо указать допустимый США или канадский адрес в разделе «Местоположение».

  7. Щелкните Добавить номера в сохраненном диалоговом окне подключения PSTN.
  8. На странице " Выбор местоположения для добавления номеров " нажмите кнопку Далее По умолчанию на этой странице используется выбранное ранее местоположение и Webex поставщика услуг контакт-центра PSTN.
  9. Введите номера телефонов, предоставленные компанией Cisco, которые должны были быть предоставлены вам в рамках процесса активации и подключения клиента к Webex контакт-центра. Вы можете перечислить несколько номеров, разделяя их запятыми. Допустимые форматы включают коды стран, знаки плюса, тире или скобки. Например, 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.

    Убедитесь, что настроены только номера, выделенные Webex системе поддержки PSTN для контакт-центра. Ввод недопустимых номеров может привести к сбою маршрутизации вызовов на последующих шагах. Чтобы активировать номера позже, перейдите по параметру «Активировать номера позже ».

  10. Нажмите кнопку "Сохранить" после добавления цифр.
  11. Нажмите кнопку "Закрыть " на странице "Сводная информация".
  12. Проверьте свои номера в разделе «Вызовы > Numbers. Вы должны увидеть dids, добавленные в шаге 9. Обратите внимание, что эти цифры отображаются в формате Globalize +E.164.
  13. Недавно добавленный элемент DID можно настроить как Webex точку входа/номер абонента контакт-центра (EP/DN) для маршрутизации входящих вызовов в контакт-центр IVR. Дополнительные шаги по настройке см. в разделе «Настройка точек входа для Webex контакт-центра».

Дополнительную информацию о облачной сети PSTN можно найти здесь :https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Настройка сети Webex Cloud Connect PSTN

Для развертывания Webex контакт-центра, в который использует Webex Cloud Connected PSTN для обеспечения взаимосвязанности PSTN, необходимо настроить поставщика CCP в управляющего узлом.

В случае CCP заказчики Webex Calling должны установить отношения с партнером Cloud Connected PSTN. Сюда входит подключение и активация услуг, биллинг и выделение номеров. Поставщик услуг CCP установит соединение с вашей Webex Calling организацией.

В следующих разделах описывается возможность подключения к контакт-центру Webex CCP. Существует две основные категории конфигурации:

Активация поставщика услуг CCP

  1. Выберите провайдера облачной сети PSTN. Список провайдеров можно найти здесь: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (перейдите на вкладку Cloud Connect и прокрутите внизу).
  2. Выбрав поставщика услуг CCP, щелкните имя поставщика услуг CCP. Вы будете перенаправлены на веб-страницу поставщика услуг CCP и содержит дополнительную информацию для запроса услуг.

Перед переходом к приведенному ниже разделу «Активация управляющего узла CCP» убедитесь, что процесс активации поставщика услуг CCP завершен и у вас есть активные услуги, номера телефонов и выставление счетов с поставщиком CCP. Провайдер настроит ваше подключение к Webex глобальному облаку мультимедиа и подключит учетную запись поставщика CCP к узлу управления.

Активация CCP узлом управления

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Выберите местоположение, которого вы хотите настроить для подключения к CCP, щелкнув конкретную запись.
  4. Перейдите к подменю «Вызовы » и щелкните «Настроить вызов».
  5. В разделе « Тип подключения» выберите Cloud Connected PSTN и нажмите « Далее».
  6. Выберите из списка провайдера облачной сети PSTN и нажмите « Далее».

    В зависимости от вашего географического местоположения вы можете видеть в вашем регионе различных поставщиков облачных услуг PSTN (CCP). В список входят как сертифицированные, так и не сертифицированные поставщики CCP. Сертифицированные провайдеры, как правило, завершили процесс проверки и аккредитации с Webex, гарантируя, что их возможности подключения, взаимодействие и контроль соответствия требованиям Webex глобального облака мультимедиа.

  7. Щелкните Добавить номера в сохраненном диалоговом окне подключения PSTN.
  8. На странице " Выбор местоположения для добавления номеров " нажмите кнопку Далее По умолчанию на этой странице будет выбрано ранее выбранное вами местоположение поставщика услуг CCP.
  9. Введите номера телефонов, предоставленные вашим поставщиком услуг CCP. Вы можете перечислить несколько номеров, разделяя их запятыми. Допустимые форматы включают коды стран, знаки плюса, тире или скобки— например, 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.

    Убедитесь, что настроены только номера, выделенные вашему Webex CCP Connection вашим провайдером CCP. Ввод недопустимых номеров может привести к сбою маршрутизации вызовов на последующих шагах. Чтобы активировать номера позже, перейдите по параметру «Активировать номера позже ».

  10. Нажмите кнопку "Сохранить" после добавления цифр.
  11. Нажмите кнопку "Закрыть " на странице "Сводная информация".
  12. Проверьте свои номера в разделе «Номера > вызовов». Вы должны увидеть dids, добавленные в шаге 9. Обратите внимание, что эти цифры будут отображаться в формате Globalize +E.164.
  13. Недавно добавленный элемент DID можно настроить как Webex точку входа/номер абонента контакт-центра (EP/DN) для маршрутизации входящих вызовов в контакт-центр IVR. Дополнительные шаги по настройке см. в разделе «Настройка точек входа для Webex контакт-центра».

Дополнительную информацию о облачной сети PSTN можно найти здесь :https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Конфигурация Webex локального шлюза

Для развертывания контакт-центра Webex, в который используется Webex локальный шлюз для локальной сети PSTN и/или локальной связи операторов, необходимо настроить локальный шлюз в хузеле управления.

В случае локального шлюза пограничный контроллер сеансов (SBC) на территории организации устанавливает соединение с Webex Calling. Предоставленные заказчиком абоненты PSTN, основанные на территории, могут быть задействованы для маршрутизации вызовов в Webex контакт-центр. Кроме того, операторы могут основываться на территории АТС, например Cisco Unified Communications Manager. За настройку локального SBC отвечает администратор Webex контакт-центра или персонал инженеров голосовой связи пользователя.

В следующих разделах описывается подключение локального шлюза к Webex контакт-центру. Для подключения к локальному шлюзу есть две категории конфигурации — «Активация локального шлюза управляющего узла» и «Конфигурация пограничного контроллера сеансов».

Активация локального шлюза управляющего узла

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к > маршрутизации вызовов > магистрали.
  3. Щелкните « Добавить транк».

  4. Настройте местоположение, имя и тип транка и нажмите Кнопку Сохранить.

    Для развертываний Webex контакт-центра, требующих одновременного вызова более 250 (IVR + одновременные вызовы оператора), необходимо выбрать тип магистрали на основе сертификатов. Таким образом шифруется SIP и RTP в Webex глобальную медиасеть от локального SBC.

    Для целей этой статьи мы настроим локальный шлюз на основе регистрации, способный обрабатывать до 250 одновременных вызовов в Webex Contact Center. Дополнительную информацию о типах магистралей локальных шлюзов можно найти здесь :https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. На странице "Добавить сводную информацию о магистрали" введите все параметры, включая группу транков, адрес прокси-сервера для исходящих подключений, домен регистрации, порт линии и информацию о проверке подлинности, включая имя пользователя и пароль. Эти значения будут частью конфигурации пограничного контроллера сеансов (SBC) для установления соединения с Webex Calling локальным шлюзом и, в конечном счете, Webex контакт-центром.
  6. Перейдите к разделу «Вызовы > маршрутизации > группе маршрутов» и щелкните «Создать группу маршрутов».
  7. Введите имя группы маршрутов и назначьте магистраль, созданную в шаге 4. Группы маршрутов позволяют назначить несколько транков (для масштабирования развертывания локального шлюза и для обеспечения высокой доступности) и назначать маршрутизации вызовов веса приоритета. Щелкните Сохранить и закройте страницу "Сводная информация о создании группы маршрутов"
  8. Перейдите к местоположениям .
  9. Выберите местоположение связи Webex локальном шлюзе, щелкнув соответствующую запись.
  10. Перейдите к подменю «Вызовы » и щелкните «Настроить вызов».
  11. В разделе « Тип подключения» выберите локальную PSTN и нажмите « Далее»
  12. На странице "Тип подключения" выберите ранее созданную группу маршрутизации локальных шлюзов или магистраль локальных шлюзов в раскрывающемся списке " Выбор маршрутизации". Выбор группы маршрутов локальных шлюзов обеспечивает максимальную гибкость, неразрывность и устойчивость к отказам при правильной настройке для резервирования. Щелкните Далее.
  13. Щелкните Добавить номера в сохраненном диалоговом окне подключения PSTN.
  14. На странице " Выбор местоположения для добавления номеров " нажмите кнопку Далее По умолчанию на этой странице будет выбрано ранее выбранное вами местоположение поставщика услуг CCP.
  15. Введите номера телефонов, предоставленные вашим поставщиком услуг CCP. Вы можете перечислить несколько номеров, разделяя их запятыми. Допустимые форматы включают коды стран, знаки плюса, тире или скобки. Например, 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.

    Убедитесь, что настроены только номера, выделенные вашему Webex CCP Connection вашим провайдером CCP. Ввод недопустимых номеров может привести к сбою маршрутизации вызовов на последующих шагах. Чтобы активировать номера позже, перейдите по параметру «Активировать номера позже ».

  16. Нажмите кнопку "Сохранить" после добавления цифр.
  17. Нажмите кнопку "Закрыть " на странице "Сводная информация".
  18. Проверьте свои номера в разделе «Номера > вызовов». Вы должны увидеть dids, добавленные в шаге 15. Обратите внимание, что эти цифры будут отображаться в формате Globalize +E.164.
  19. Недавно добавленный элемент DID можно настроить как Webex точку входа/номер абонента контакт-центра (EP/DN) для маршрутизации входящих вызовов в контакт-центр IVR. Дополнительные шаги по настройке см. в разделе «Настройка точек входа для Webex контакт-центра».
Исходящий номерной план локального шлюза на основе территории

Чтобы разрешить маршрутизацию вызовов из Webex контакт-центра на локальных адресатов, например операторов или существующего поставщика услуг PSTN, необходимо настроить номерной план для исходящих вызовов в управляющего узлом. В этом номерном плане намечается схема набора для вызова на территории. Ваш номерной план будет зависеть от добавочного номера или номеров PSTN, уже используемых на вашем территории.

Далее описывается маршрутизация вызовов в локальную среду операторам или подключенным к объекту адресатам PSTN.

  1. выполните вход в Control Hub.

  2. Перейдите к разделу «Маршрутизация вызовов > вызовов > номерных планах».

  3. Щелкните " Создать номерной план".

  4. Настройте имя, выбор маршрутизации и шаблоны для локальных адресатов и нажмите кнопку "Сохранить".

    Номерной план может содержать префиксы +E.164, идентификаторы URI SIP или префиксы с конкретным местоположением. Примеры, приведенные ниже, описывают номера локальных шлюзов, настроенных в шаге 16. Показанные шаблоны номерных планов представляют адресатов на основе территории от 1-804-555-0000 до 1-804-555-9999, что также соответствует от +1-804-555-0000 до +1-804-555-9999. Настраивая эти шаблоны, операторы могут набирать номера предпочитаемыми способами, а вызовы, поступившие из глобализованной адресной книги +E.164, будут правильно маршрутизироваться на территории предприятия.

  5. Проверьте локальный план набора, нажав на запись. Теперь вы увидите две ранее настроенные записи.
Управляемые шлюзы

Подключение ваших шлюзовых устройств под управлением iOS к Cisco Webex Control Hub позволяет вам управлять ими и контролировать их из любой точки мира вместе с остальной частью вашей инфраструктуры унифицированных коммуникаций.

Это позволяет вам инициировать общие задачи для более эффективного управления вашими устройствами. Чтобы зарегистрировать шлюз, необходимо установить приложение-коннектор управления и убедиться в наличии защищенного соединения между ним и облаком Cisco Webex. После установки этого соединения вы можете зарегистрировать шлюз, войдя в Control Hub.

Дополнительную информацию о настройке управляемых шлюзов можно найти здесь: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Назначение услуг управляемым шлюзам:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Проверка конфигурации локального шлюза Cisco через Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Конфигурация пограничного контроллера сеанса для подключения локального шлюза

Webex Администраторам контакт-центра поручено настроить контроллер границ сеансов (SBC) с использованием параметров, предоставленных в центре управления. Хотя подробные инструкции по настройке для конкретных SBC не включены в эту статью, ниже приведены ресурсы, которые помогут с настройкой как Cisco CUBE, так и совместимых сторонних SBC.

Для каждой среды требуется немного отличающаяся конфигурация SBC в зависимости от существующего локального плана набора и интеграции с PSTN.

Руководство по началу работы с Local Gateway можно найти здесь: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Шаги настройки для устройств Cisco IOS XE (Cisco CUBE) можно найти здесь:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Локальный шлюз поддерживает сторонних поставщиков SBC. Дополнительную информацию о поставщике, включая поддерживаемые модели, программное обеспечение и примеры конфигураций, можно найти здесь:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Интеграция Microsoft Teams Direct SIP Trunk для подключения локального шлюза

Webex Контакт-центр может направлять вызовы вашим агентам с помощью настольного приложения Microsoft Teams, мобильного устройства или веб-приложения через интеграцию локального шлюза с прямой маршрутизацией SIP. Эта интеграция обеспечивает SIP-транк между вашим локальным шлюзом Webex Calling и вашим клиентом и клиентами Microsoft Teams.

Иллюстрация прямой интеграции SIP-транка Microsoft Teams для подключения локального шлюза.

Для этой интеграции требуется локальный шлюз на основе регистрации или сертификата с использованием Cisco CUBE или стороннего SBC. Эта интеграция включает синхронизацию статуса присутствия между вашим Webex контакт-центром Agent Desktop и клиентом Microsoft Teams.

Интеграция Microsoft Teams для контакт-центра Webex потребует использования конфигурации плана набора +E.164 на локальном шлюзе, а также полных конфигураций локального шлюза Control Hub, включая каналы, группу маршрутизации и маршрутизацию местоположения неизвестных внутренних номеров в направлении локального шлюза или группы маршрутизации заданных сайтов. Подробные сведения о конфигурации маршрутизации Microsoft Teams Direct SIP Trunk для Cisco CUBE можно найти здесь: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Если вы используете сторонний SBC, обратитесь к производителю за руководством по совместимости и настройке для Microsoft Teams.

Cisco не поддерживает прямое подключение вызовов Webex Calling, доставляемых по ТфОП, напрямую к конечным точкам Microsoft Teams.

Проверка Webex Подробности обслуживания контактного центра

Во время настройки вашего клиента, как описано в разделе Начало работы с контакт-центром Webex, выбирается голосовая медиаплатформа. В настоящее время медиаплатформа следующего поколения является опцией по умолчанию для всех новых пробных версий и подписок в процессе активации.

Выполните следующие шаги, чтобы проверить, выбрали ли вы подходящую платформу голосовых медиа и тип телефонии:

  1. войдите в Control Hub.

  2. Перейдите в раздел Контактный центр > Настройки > Сведения об услуге.

  3. Убедитесь, что ваша голосовая медиаплатформа — это Real Time Media Service, а телефония — Webex Calling.

    После подготовки и активации арендатора параметры становятся неактивными и не могут быть изменены без вмешательства Cisco. На этом этапе крайне важно проверить параметры подключения, прежде чем продолжить. Если ваш арендатор настроен неправильно, сообщите об этом своей команде по работе с клиентами Cisco, менеджеру по работе с клиентами или партнеру Cisco, прежде чем продолжить.

Настройка входящих точек входа в контакт-центр Webex

Точка входа — это связь входящего телефонного номера с потоком услуг Interactive Voice Response (IVR) в вашем контакт-центре Webex. Вам необходимо будет сопоставить внешние телефонные номера с потоками IVR в рамках процесса подготовки входящей услуги PSTN контакт-центра Webex.

  1. войдите в Control Hub.

  2. Перейдите в раздел Услуги > Контактный центр > Клиентский опыт > Каналы.

  3. Нажмите Создать канал.

  4. Настройте имя точки входа, описание и установите тип канала на «Входящая телефония».
  5. Настройте поля параметров точки входа — пороговое значение уровня обслуживания, часовой пояс, поток маршрутизации (поток IVR), метку версии и музыку при удержании вызова в соответствии со значениями вашего контакт-центра.
  6. Нажмите Создавать чтобы сохранить настройки, нажмите на вновь созданный канал.
  7. Прокрутите страницу вниз и нажмите Добавлять в разделе «Номер поддержки».
  8. Выберите соответствующее местоположение Webex Calling из раскрывающегося списка, выберите номер, который вы добавили в Webex Calling, чтобы представлять номер входящего вызова, и выберите регион PSTN (если этот номер включен для региональных медиа).
  9. Нажмите зеленую галочку, чтобы сохранить значения, и нажмите Сохранять.

Дополнительную информацию об оптимизации региональных медиа и значимости выбранных значений см. Конфигурация оптимизации медиа-данных региональной PSTN.

Конфигурация оптимизации медиа-данных региональной PSTN

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Точка входа — это привязка телефонного номера к потоку услуг Interactive Voice Response (IVR) в вашем контакт-центре Webex. Вам необходимо будет сопоставить внешние телефонные номера с потоками IVR в рамках процесса подготовки входящей услуги PSTN контакт-центра Webex.

Если вы развертываете многонациональный контакт-центр Webex с географически распределенными клиентами и агентами, находящимися в нескольких регионах, вы можете выбрать, где бы вы хотели обрабатывать голосовые вызовы.

Webex имеет глобальную сеть периферийных ресурсов обработки мультимедиа, расположенных в Америке, Европе, Азии и Австралии. Обработка голосовых данных (аудио) максимально близко к звонящему и агенту снижает задержку в сети, обеспечивая лучшее качество связи как для клиента, так и для агента. Как администратор вы можете выбрать «Регион PSTN», который будет определять, где контакт-центр Webex будет обрабатывать медиаданные.

Настройка подключения агентов к услугам PSTN

Агенты контакт-центра Webex могут подключаться с помощью параметров взаимодействия Webex PSTN или дополнительных параметров, таких как устройства Webex Calling, приложение Webex или локальные устройства АТС. В следующих разделах будут рассмотрены различные конфигурации подключения агента и процесс входа агента в каждую из них.

Webex Calling Конфигурация агента устройства

Агенты контакт-центра Webex могут быть настроены как пользователи Webex Calling с устройствами для совершения вызовов, такими как телефоны MPP или приложение Webex.

Входящие вызовы PSTN из облачной PSTN Webex или локального шлюза могут быть перенаправлены на агенты на базе устройств Webex Calling.

Агенты, входящие в контакт-центр Webex с помощью устройства Webex Calling, могут выбрать маршрутизацию вызовов на свое устройство Webex Calling, выбрав переключатель Добавочный номер в разделе Выберите вариант телефонии.

Агенты, входящие в контакт-центр Webex с помощью устройства Webex Calling, должны выполнить следующие действия для маршрутизации вызовов на свое устройство:

  1. Выберите опцию Расширение в разделе Выберите вариант телефонии .

  2. Введите назначенный номер расширения Webex Calling.
  3. Нажмите Отправить , чтобы подтвердить выбор.

Чтобы использовать эту модель подключения агентов, устройства Webex Calling должны быть снабжены расширением и связаны с вызывающими пользователями, действующими в качестве агентов контакт-центра.

Дополнительную информацию о предоставлении устройств Webex Calling можно найти здесь: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Поддерживаемые устройства для Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Миграция вашего телефона на Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Генерация кода активации для устройства:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Устранение неполадок Webex Calling Подготовка и регистрация телефона MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Конфигурация приложения Webex Calling (программный телефон)

Агенты контакт-центра Webex могут быть настроены на использование устройств на базе Webex Calling, таких как приложение Webex (программный телефон).

Входящие вызовы PSTN из облачной PSTN Webex или локального шлюза могут быть перенаправлены на агенты на базе приложения Webex.

Агенты, входящие в контакт-центр Webex с помощью устройства Webex Calling, должны выполнить следующие действия для маршрутизации вызовов на свое устройство:

  1. Выберите опцию Добавочный номер в разделе Выберите опцию телефонии .

  2. Введите назначенный номер расширения Webex Calling.
  3. Нажмите Отправить , чтобы подтвердить выбор.

Чтобы использовать эту модель подключения агентов, доступ к приложению Webex должен быть предоставлен с расширением и связан с вызывающими пользователями, действующими в качестве агентов контакт-центра.

Дополнительную информацию о предоставлении приложения Webex можно найти здесь: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Дополнительную информацию о настройках программного телефона приложения Webex можно найти здесь:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Конфигурация WebRTC

Webex Агенты контакт-центра могут быть настроены с использованием возможностей WebRTC.

Входящие вызовы PSTN из Webex Cloud Connected PSTN или локального шлюза могут быть перенаправлены на агенты на базе WebRTC.

Агенты, которые предпочитают использовать WebRTC для звонков в контакт-центре Webex, могут направлять звонки на свое устройство Agent Desktop, выполнив следующие действия:

  1. Войдите в контактный центр Webex.

  2. Нажмите Рабочий стол в разделе Выберите вариант телефонии.

    Чтобы использовать эту модель подключения агентов, агенты контакт-центра Webex должны быть настроены на использование WebRTC.

  3. войдите в Control Hub.
  4. Перейдите в раздел Услуги > Контактный центр > Настройки клиента > Голосовая связь.
  5. В разделе WebRTC включите кнопку-переключатель.
  6. Перейдите в раздел Возможности рабочего стола > Профили рабочего стола.
  7. Выберите профиль агента, для которого вы хотите включить WebRTC.
  8. Выберите вкладку параметров Голосовой канал . Установите флажок Рабочий стол и нажмите Сохранить.
Требования к сети и браузеру WebRTC

Для WebRTC требуется минимальная пропускная способность сети 100 кбит/с на вызов. Чтобы убедиться, что ваша сеть может поддерживать WebRTC, клиентам рекомендуется использовать инструмент Webex Cscan для проверки своей сети, агентского компьютера, микрофона и требований к задержке.

Webex Администраторы контакт-центров должны запускать расширенный инструмент CSCAN из сетей, где будет развернут WebRTC для агентов, включая колл-центры и удаленных/работающих из дома или интернет-агентов.

Дополнительную информацию об использовании CScan можно найти здесь: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC поддерживается в браузерах Google Chrome, Microsoft Edge и Mozilla Firefox. Webex Администраторы контакт-центра отвечают за тестирование и развертывание поддерживаемых версий Chrome, Edge и Firefox в своих организациях. Однако инфраструктура виртуальных рабочих столов (VDI) не поддерживает WebRTC.

Настройки уведомлений WebRTC

Чтобы убедиться, что вы получаете уведомления постоянно, вам необходимо проверить свои настройки, в частности Просьба не беспокоить опция для уведомлений. The Просьба не беспокоить опция подавляет уведомления, чтобы свести к минимуму отвлекающие факторы. Однако вы можете настроить его на получение уведомлений.

Чтобы включить Просьба не беспокоить вариант в Windows:

  1. Нажмите Настройки > Система > Уведомления.
  2. Включи Просьба не беспокоить переключать.

Установить уведомление в браузере Chrome

  1. Откройте браузер Chrome и нажмите Настройки > Конфиденциальность и безопасность > Настройки сайта > Уведомления.
  2. Нажмите Добавить рядом с Разрешено отправлять уведомления.
  3. Введите URL-адрес сайта.
  4. Щелкните Add (Добавить).

Установить уведомления в браузере Microsoft Edge

  1. Откройте браузер Edge и нажмите Настройки > Файлы cookie и разрешения сайтов > Уведомления.
  2. В разделе Разрешить введите URL-адрес сайта.
  3. Щелкните Add (Добавить).

Установить уведомления в браузере Firefox

  1. Откройте браузер Firefox и нажмите Настройки > Конфиденциальность и безопасность > Разрешения.
  2. Прокрутите до раздела Разрешения.
  3. Нажмите Настройки справа от Уведомления.
  4. Выберите Разрешить или Блокировать из раскрывающегося списка Статус для любого из веб-сайтов.

Установить длительность отображения уведомлений в Windows

  1. Нажмите Настройки > Специальные возможности > Визуальные эффекты.
  2. В раскрывающемся списке Отклонять уведомления по истечении этого периода времени выберите параметр, чтобы определить, как долго будут отображаться уведомления.

Установите длительность отображения уведомлений в Windows с помощью ключа реестра Windows.

  1. Откройте редактор реестра.
  2. Перейдите к разделу Registry Key , найдя следующий раздел в редакторе реестра: HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Accessibility
  3. Щелкните правой кнопкой мыши по MessageDuration и выберите Изменить.
  4. В диалоговом окне «Изменить значение DWORD (32 бита)»:
    • Выберите Десятичная в разделе Основание.
    • Введите желаемую продолжительность времени в поле Значение .
      • Например, 300 устанавливает длительность 300 секунд (5 минут).
      • Значение по умолчанию: 5 (5 с).
  5. Нажмите OK.

Если вы настраиваете макет рабочего стола, сначала загрузите макет рабочего стола по умолчанию. Убедитесь, что время в browserNotificationTimer макета рабочего стола равно времени, выбранному вами выше.

Webex Calling Конфигурация агентов PSTN и локальных сетей

Webex Агенты контакт-центра могут подключаться через PSTN или локальные устройства.

Входящие вызовы PSTN из облачного PSTN-шлюза Webex или локального шлюза могут маршрутизироваться на агенты на базе PSTN (на DID-номера или сотовые устройства) или на локальные устройства УАТС.

Агенты, которые намерены использовать PSTN или локальные устройства для вызовов в контакт-центре Webex, должны направлять вызовы на эти устройства, выполнив следующие действия:

  1. Войдите в контактный центр Webex.

  2. Выберите Набрать номер в разделе Выберите вариант телефонии .

В этом случае может оказаться важным переключатель «Международный формат набора номера». Эта опция позволяет контактному центру Webex направлять вызов, предназначенный для агента PSTN или локального оператора, с помощью адресации +E.164, что означает, что вызов будет покидать контактный центр Webex, предназначенный для глобализованного набираемого номера или DNIS.

Для локального шлюза Webex Calling план набора, который вы настраиваете для маршрутизации вызовов на локальную АТС, должен содержать шаблон соответствия для пункта назначения агентов. Если вы настроили план набора для шаблонов E.164 и +E.164, то агент может войти в систему на рабочем столе агента с помощью любого из этих вариантов.

Для Webex Cloud Connected PSTN номера и DID всегда вводятся в формате +E.164.

Требования к средствам передачи данных и сигнализации PSTN для контакт-центра Webex

Webex Контакт-центру требуется особое взаимодействие по ТфОП как для мультимедиа, так и для сигнализации. Звонки, поступающие в контакт-центр Webex, должны соответствовать следующим стандартам:

  • Кодек: G.711uLaw или G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Рекомендации по совместимости SIP:

  • SIP Early Offer: Не поддерживается (будущий элемент дорожной карты)
  • Предложение задержки SIP: поддерживается
  • SIP Early Media: не поддерживается (будущий элемент дорожной карты)

Поддерживаемые поля заголовка SIP:

  • Таймер пакетирования в SIP SDP: 20 мс

Webex Контакт-центр требует, чтобы любой кодек, отличный от G.711 (например, G.729, iLBC, Opus и т. д.), был транскодирован до достижения границ медиа-центров Webex Контакт-центра. Webex Контакт-центр не предоставляет услуги транскодирования или точки завершения мультимедиа для вызовов с использованием неподдерживаемых кодеков. Убедитесь, что все необходимое перекодирование выполняется извне.

При использовании локального шлюза для локальных подключений к ТфОП убедитесь, что все вызовы, направляемые в контакт-центр Webex из Webex Calling, используют указанные ранее кодеки и типы DTMF. Для обеспечения совместимости SIP и согласования кодеков в целях выполнения этих требований вам может потребоваться использовать локальные ресурсы контроллера пограничных сессий (SBC).

Сценарии и передовой опыт переадресации вызовов PSTN

Webex Контакт-центр поддерживает определенные конфигурации переадресации вызовов PSTN. Чтобы обеспечить минимальную задержку и качество вызова, рекомендуется ограничить количество операторов ТфОП, участвующих в маршрутизации вызова, до двух, прежде чем вызов достигнет контактного центра Webex. Поступая таким образом, вы можете уменьшить изменчивость задержек, вызванных оператором связи. Ниже вы найдете примеры, иллюстрирующие как поддерживаемые, так и неподдерживаемые сценарии переадресации вызовов PSTN.

Сценарий переадресации вызовов PSTN с подключением к облаку

Поддерживается : Переадресация вызовов оператора PSTN 1 на DID-номера провайдера PSTN, подключенного к облаку, которые поступают в контакт-центр Webex.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Не поддерживается: Переадресация вызовов оператора PSTN 1 на оператора PSTN 2, переадресация вызовов на подключенные к облаку провайдеры PSTN. DID-номера, поступающие в контакт-центр Webex.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Добавление второго оператора PSTN северного направления для переадресации вызовов промежуточному оператору PSTN приводит к дополнительной задержке входящих вызовов и не поддерживается контактным центром Webex. Для обеспечения оптимального качества звонков рекомендуется перенести ваши телефонные номера непосредственно к провайдеру облачной PSTN-связи. Если необходима переадресация вызовов, убедитесь, что только один оператор PSTN восходящего потока переадресует вызовы на Cloud Connected PSTN.

Webex Сценарий переадресации вызовов локального шлюза

Поддерживается : Переадресация вызовов оператора PSTN 1 на DID-номера локального шлюза, которые маршрутизируются через Webex Calling в контакт-центр Webex.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Не поддерживается: Переадресация вызовов оператора PSTN 1 на переадресацию вызовов оператора PSTN 2 на локальные шлюзовые DID-номера, которые направляются в контакт-центр Webex.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Внедрение второго восходящего или северного оператора PSTN, который перенаправляет вызовы промежуточному оператору PSTN, увеличивает задержку входящих вызовов в контакт-центр Webex и не является поддерживаемой конфигурацией. Для оптимальной производительности рассмотрите возможность перевода ваших телефонных номеров к оператору PSTN, который подключает звонки напрямую к локальному шлюзу. Если используется переадресация вызовов, убедитесь, что только один вышестоящий оператор PSTN переадресует вызовы на DID-номера оператора PSTN локального шлюза.

Webex Сценарий переадресации вызовов в контакт-центре PSTN

Поддерживается : Переадресация вызова оператора PSTN 1 на номер контакт-центра Webex PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Не поддерживается: Переадресация вызовов оператора ТфОП 1 на переадресацию вызовов оператора ТфОП 2 на контакт-центр Webex. DID-вызовы ТфОП, поступающие в контакт-центр Webex.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Внедрение второго восходящего или северного оператора PSTN, который перенаправляет вызовы промежуточному оператору PSTN, может привести к увеличению задержки входящих вызовов в контакт-центр Webex, и такая настройка не поддерживается. Для поддержания качества связи рекомендуется перенести ваши телефонные номера непосредственно в службу PSTN контактного центра Webex. Если требуется переадресация вызовов, ограничьте ее одним оператором PSTN, который перенаправляет вызовы непосредственно на DID-номера PSTN, предоставленные контактным центром Webex.

Таймеры RONA и голосовой почты

В среде контакт-центра Webex управление неотвеченными звонками клиентов агентами включает стратегическое взаимодействие между таймером переадресации при отсутствии ответа (RONA) и настройкой голосовой почты, которые имеют решающее значение для формирования опыта звонков клиентов и рабочих процессов агентов.

Таймер РОНА

Таймер RONA (Redirection on No Answer) определяет время, в течение которого агент отвечает на звонок или задачу. Если агент не отвечает, например, отсутствует на рабочем месте или выполняет другую задачу, по истечении заданного периода срабатывает настраиваемый тайм-аут. По истечении этого времени вызов или задача возвращается в очередь на переназначение и статус агента изменяется на RONA. Администраторы настраивают этот тайм-аут для различных каналов связи, включая голосовую связь, чат, электронную почту и социальные сообщения.

Для получения дополнительной информации см. https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Взаимодействие с настройкой голосовой почты

Конфигурация таймера RONA играет важную роль, поскольку она взаимодействует с настройками голосовой почты конечной точки агента и определяет, будут ли неотвеченные вызовы перенаправляться обратно в очередь или на голосовую почту агента. Бизнес-кейс или стратегия обслуживания клиентов определяют, как они настраиваются:

  • Повторная постановка вызова в очередь — если таймер RONA истекает без ответа и его продолжительность короче продолжительности звонка голосовой почты, вызов повторно ставится в очередь в контакт-центре и направляется следующему доступному агенту, обеспечивая непрерывное обслуживание клиентов.
  • Переадресация на голосовую почту — если продолжительность звонка голосовой почты короче таймера RONA, неотвеченный вызов переадресуется на голосовой почтовый ящик агента, что позволяет клиентам оставлять сообщения, когда агенты недоступны.

Администраторы могут отключить функцию переадресации голосовой почты, если голосовая почта не требуется.

Правильная настройка этих таймеров имеет важное значение для эффективного управления звонками клиентов и соответствия бизнес-целям. Эффективная настройка обеспечивает сбалансированный подход между предоставлением немедленного обслуживания клиентов и предложением резервных вариантов, таких как голосовая почта, что повышает общую эффективность обработки вызовов.

Конфигурация RONA и настроек тайм-аута голосовой почты

Существует два сценария, в которых настройка таймера RONA и настроек голосовой почты обеспечивает соответствие потребностям бизнеса:

  1. Неотвеченные звонки снова отправляются в контакт-центр.

    Чтобы вернуть неотвеченные звонки в очередь контакт-центра:

    • Вариант 1. Отключите настройку голосовой почты, которая перенаправляет неотвеченные вызовы на голосовую почту агента, если бизнес-требования требуют, чтобы вызовы, направляемые из контакт-центра на добавочный номер агента, всегда ставились в очередь повторно по истечении времени ожидания RONA.
    • Вариант 2. Убедитесь, что таймер RONA контакт-центра (по умолчанию 18 секунд) установлен на длительность, которая меньше количества звонков, настроенных для голосовой почты агента. Такая конфигурация приводит к тому, что таймер RONA истекает до ответа на голосовую почту, перенаправляя неотвеченные вызовы обратно в очередь контакт-центра.

    Ссылки —

  2. Переадресация неотвеченных вызовов на голосовую почту—

    Чтобы переадресовывать неотвеченные вызовы на голосовую почту, убедитесь, что таймер RONA контакт-центра (по умолчанию 18 секунд) настроен на длительность, превышающую количество звонков, заданное для голосовой почты агента. Такая конфигурация позволяет активировать голосовую почту до истечения таймера RONA, перенаправляя неотвеченный вызов на указанный голосовой почтовый ящик агента.

    Одна линия может быть выделена исключительно для управления взаимодействиями с клиентами, поступающими из системы маршрутизации контакт-центра. Чтобы гарантировать возврат неотвеченных вызовов в очередь контакт-центра, на этой линии можно отключить функцию голосовой почты.

    Вторичная линия может обрабатывать вызовы с прямым входящим набором (DID) для внутреннего или личного использования, а также может включать функции голосовой почты и переадресации вызовов.

    Администраторы контакт-центра также могут настроить две линии на конечных точках агентов, чтобы различать вызовы контакт-центра и прямые вызовы.

    Ссылка — https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines